足疗行业及精细化服务流程之前厅接待工作流程

足疗行业的精细化服务流程

之前厅接待工作流程

仪容仪表：着装整洁、整齐。戴好头花（领带、领结）、佩带好工作牌。化淡装，面带微笑，抬头、挺胸、收腹保持正确的站姿；声音洪亮，吐字清楚正确使用对讲机。

服务心态：前厅接待是本店的门面、是本店的形象代表，一举一动都影响着贵宾对本店的印象，特别重要，所以举止要热情、大方、得体。

上班提前十五分钟打卡，同上一班前厅接待和收银员交接，（1、掌握房态，2、检查营业区卫生，3、检查设备和客用物品，4、核对客人数量及技师情况。）保持标准站姿等候贵宾到来。

一、随时注意贵宾动向

1、引领宾客：贵宾在门外二米处前厅接待开始（开门）迎接贵宾。一位或几位前厅接待

面带微笑（露八颗牙齿）同声讲“贵宾您好！欢迎光临！”“请问贵宾几位？，“请问贵宾是做足浴还是推拿？”“好的，贵宾请带好锁牌（双手送上），这边请。”（贵宾进大厅后前厅接待应走在贵宾前面右侧一米左右，贵宾走到大门与吧台中间位置前，必须确定带的贵宾是几位，贵宾走向吧台未到吧台时必须确定自己带的贵宾是做推拿或足浴），贵宾拿到锁牌后，根据房态请贵宾向左或向右，“贵宾，这边请！”，并配有相应的手势（身体前倾15度，右手指自然并拢，掌心向前，手臂伸直，指尖与腰部平齐；左手手指自然并拢，放于后背腰处，掌心向外）。

2、前厅接待继续保持在贵宾的前面右侧一米左右，带领贵宾走向包厢位置，在转弯处，

楼梯处要使用礼貌用语及提示语（小心地滑、小心台阶、小心碰头等），并配上手势，“贵宾这边请！”。(贵宾上下楼梯无人引领时，接待须送贵宾至楼梯处，呼唤楼上或楼下同事接应贵宾;获知贵宾是新客或老客时,特别提示同事做好接待，)在带贵宾去包厢的路上，前厅接待需同贵宾沟通，交流询问贵宾是否有熟悉技师，并确定

该技师是待岗还是需要多少时间下钟。确定贵宾所需技师后，并介绍当天推荐项目。

3、带贵宾到包厢门口开门，开背景灯，请贵宾入座，协助贵宾挂好衣帽或包，（贵宾我

帮你挂起来好吗？）开电视或背景音乐，询问是否开启调温设备，向贵宾介绍赠送的茶点和饮料，“好的，贵宾请稍等！”，消费项目请看服务指南，如需服务请按服务铃，（并配相应手势，指引贵宾服务铃和服务指南位置）“请保管好随身物品及锁牌”，“祝您（各位贵宾）消费愉快！”服务结束后礼貌退出包厢（先后退一步，转身到门边，面向客人，后退出包厢）。同时用对讲机通知服务员几号房间上茶，确定服务项目后通知吧台，确认吧台已收到（点钟和茶点在包厢内通知，排钟在包厢外通知）。

二、返回岗位过程中快速巡视房间、及时了解房态，关注自己所带贵宾吧台是否排钟。

当在营业区遇见客人，马上停止手上工作，止步礼让、礼貌招呼客人，（侧身示意），并主动询问客人有何需求（贵宾您好，需要帮助吗？）。如遇贵宾有需求时，必须及时应答，并快速对其服务。

三、当接到包厢需要服务时，先轻敲门2-3次，后讲：“你好服务员，打扰一下”，进门，

“贵宾您好，久等了，请问有什么需要”“好的，请稍等”（如有其它需要请按服务铃）

四、若贵宾到来，包厢全部占用时、及时妥善安排好等候包厢的贵宾，请贵宾到休息区

就座，通知服务员上茶、果（见客见茶），如果休息区无服务员前厅接待需上茶、果给贵宾。贵宾等候过程中，接待人员须做好续茶、果、点心工作；分清贵宾批次，及时了解房态，并介绍服务项目和企业文化。

五、以下几种情况安排贵宾到就近分店

1、当包厢客满，贵宾来不及等房间时。具体操作方式：向贵宾推荐就近分店，并及时联

系预定好房间，叫好出租车等候，按4人1张车费抵金券，安排贵宾上车。（打开车门，做好护顶手势，并告诉司机地址）

2、当等候包厢的贵宾确定有房间安排时，按贵宾先后顺序安排，接待拿好锁牌，走到贵

宾前1米处，身体前倾15度，“贵宾您好，让您久等了，您（各位贵宾）的包厢准备好了，这边请！”配上相应的手势。

3、雨雪天气，保安不在时，帮有伞贵宾存放伞，帮无伞贵宾撑伞，帮需叫车的贵宾叫车。

（打开车门，做好护顶手势，）贵宾请走好，欢迎下次光临！

4、根据客人数，包厢安排不下，贵宾也不愿去其它分店时，或贵宾买单离去，走到吧台

至大门中间时。前厅接待需拉开门，一人或几人同声讲：“请带好随身物品，欢迎下次光临！”

足疗行业的精细化服务流程

2012年03月1日

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