酒店评星流程

《旅游涉外饭店星级的划分与评定》里有详细的介绍的。

首先，你的饭店的建筑、附属设施和运行管理符合消防、安全、卫生、环保现行国家法规和标准并通过验收；并且饭店开业一年以上，房间数要达到三星级的要求。三星级饭店由所在地级市旅游局负责评定。

申请条件：

1、通过消防部门验收，取得消防检查意见书；

2、取得企业营业执照；

3、明确内部负责饭店星级申请及服务质量管理的机构及其负责人；

4、在当地国家安全局办理《涉及国家安全事项的建设项目审批》等手续；

5、建立健全服务与管理制度相关文件

A 饭店员工手册；

B 饭店管理制度；

C 饭店组织机构图；

D 饭店各部门运作规范。

一、申报星级的饭店提供以下文件

1、评星申请书：内容应含有饭店地址、占地及建筑面积、楼高几层、客房及餐饮规模、其他服务设施简介、员工培训及管理人员持证上岗情况，以及申请人、受理申请部门（××市旅游饭店星级评定委员会）的全称、申请报告名称（关于×××饭店评定×星级的申请）和呈报申请的时间等；

2、消防检查意见书正本（供交验）及复印件；

3、企业营业执照（复印件）；

4、服务与管理制度相关文件；

5、饭店总经理的《旅游行业管理人员岗位资格证书》等；

6、当地旅游饭店星级评定委员会认为需要补充说明的其他文件。

二、当地旅游饭店星级评定委员会在14个工作日内作出是否受理的决定。

三、星评委受理后由饭店填报以下文件

1、《饭店星级申请报告；

2、饭店对照《旅游饭店星级的划分与评定》，对划分条件、选择项目、附录Ａ（一星级70分、二星级120分、三星级220分、四星级330分、五星级420分）、Ｂ、Ｃ、Ｄ等进行自查。

四、饭店完成自查后书面报星评委，星评委在30天内安排明查，作出合格与不合格的决定，并通知申报单位。对于评定合格的，在20个工作日内下发批准文件并颁发星级标牌和证书。如不能逾期评定应作出解释。

拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。

一、员工手册

包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。

一至五星级饭店必须提供。

二、组织机构图

报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。

一至五星级饭店必须提供。

三、管理制度

管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。

管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。

一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。

二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；

三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；

四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；

五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；

四、部门化运作规范

为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：

1、管理人员岗位工作说明书

对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。

一星级以上饭店要求提供。

2、管理人员工作关系表

对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。

三星级以上饭店要求提供

3、管理人员工作项目核检表

管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。

三星级以上饭店要求提供。

4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录

质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。

三星级以上饭店要求提供。

五、服务和专业技术人员岗位工作说明书

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

一星级以上饭店要求提供。

六、服务项目、程序与标准说明书

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。

二星级以上饭店要求提供。

七、工作技术标准说明书

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工

与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

一星级以上饭店必须提供。

四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。

八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。

以下是苏州同里湖大饭店评定五星级旅游饭店的申请，供参考：

关于苏州同里湖大饭店评定五星級旅游饭店的申请

吴江市旅游饭店星级评定委员会：

同里湖大饭店为台商独资--台达企业斥资2304万美元兴建的集餐饮、住宿、商务、会议、休闲为一体的饭店。地处苏、沪、杭地区的黄金交汇点, 距苏州仅20分钟车程，到上海机场仅50分钟，交通极为便利。同里湖大饭店自2004年9月开业以来，饭店以其完善的设施和卓越的服务品质与周围繁荣的经济盛世融为一体，成功接待了中外客人近X万名，取得广泛赞誉，满意率达到98%以上，成为中外商旅人士理想居停之处。饭店的经营目标从不拘泥于商务或旅游客源，而是立足于市场，合理开发新产品，使自己的经营和服务能够适应市场，故我们不断地吸取国际化品牌酒店的优势来调整自己的产品和服务，通过提供个性化、特色化和专业化产品和服务，以招徕更多会议、度假、商务等各种客源。

饭店坐落于中国历史文化名镇——同里镇九里路8号，依傍风姿绰约的同里湖，坐拥8万平方米园林，建筑面积达39000平方米，饭店外观呈现两个环形建筑，内表相扣，隐含玉环圆满，和谐交融之意，苏州的经典古韵及精致魅力流露在饭店的每个角落。庭院设计匠心独特，包括生态园林、日式庭园、园艺观赏等自然造景。

饭店布局合理，整体建筑共5层，其中地面4层，地下1层。集中冷暖的中央空调设施，24小时全方位电视监控，消防喷淋，烟感/温感报警、应急供电专线等设施均按五星级标准投资配套，且饭店采用国际先进品牌的智能管理软件系统。

饭店地下一层分别设有：员工餐厅、洗衣房、配电机房及地下停车场。

一楼舒适的接待大厅：配备服务周到的坐式接待柜台及总服务台，商务中心面积X平方米，专设格调高雅的独立网吧及会议室，随时为宾客提供全套的秘书服务：各种商务书籍、报刊阅览、国内外邮寄、预定车（机）票、旅游安排、等极尽完善的服务使宾客的商务往来事半功倍。

一楼大厅左边为依次为米兰糕饼屋、西、中、日餐厅。米兰糕饼屋为客供应各式蛋糕﹑新鲜面包﹑巧克力﹑精致曲奇类等糕点，并可依客人需求制作特殊蛋糕。

“意旋”西餐厅内设162个座位，采用格调高雅、人性化的设计理念，提供浓郁意大利特色的美食及多样化的冷热盘自助餐搭配精致茶点。

“怡景轩”中餐厅可一次容纳380位来宾同时用餐，配套不同风格的豪华厢房15间，半包厢5间。主营“南菜”台柱的苏杭菜、各式高档粤菜及港式点心，且晚餐时段提供现场古筝或中式乐器演奏。是商务宴请、朋友及家庭聚会、婚宴及公司尾牙聚餐首选之地。

彩屋铁板烧餐厅位于一楼最左侧，总座位数155位，其中有三间能容纳8人的日本料理房，四间铁板烧房可供10~14人同时就餐，另配置有9人的寿司长台及78个零点座位。除供应传统的日式美食外，还提供丰富的日式清酒及新鲜生鱼片，可欣赏到厨师精彩的现场厨艺表演。

大厅右侧为丽兹生活会馆，会馆由休闲中心、康体中心及星辰KTV三大功能中心组成。

康体中心明亮、宽敞、舒适的设计风格引领健康潮流，为客提供健身房﹑有氧舞蹈室﹑室内湖景恒温游泳池﹑儿童嬉水池、水疗池﹑三温暖﹑户外按摩池、壁球场﹑台球室﹑羽毛球场﹑乒乓球场、交谊厅、棋牌室、电玩室、模拟高尔夫、模拟射击、运动精品店、美容美发室等设施设备，多元化的设置满足各类个性需求。

休闲中心设有陶然居沐足，共有包厢10间。提供不同需求的足疗套餐、独特的泡脚药方配以传统精湛的理疗手法和细致周到的服务。

户外休闲设备设施为成功人士提供一个健康、幽雅、舒适的息处。网球场、慢步跑道、户外休闲区、露天烧烤区、园林植物观赏区、有氧庭园咖啡屋尽显恬静悠闲。

设在生活会馆二楼的KTV包房充满异国情调，各式厢房共有十一间，均配备一流的音响、先进的DOV点歌系统，一流的服务，随意感受尊贵、典雅，是宾客休闲、娱乐、欢唱的理想去处。

饭店拥有十间装潢典雅，配备齐全的阶梯式演示厅和各类多功能的小型会议厅, 以满足客户举办商务会议、商品演示、发表会和教育培训的不同需求，现代化远程视像系统、电子投影系统、多媒体演示系统, 协助商务人士及时、准确的做出致胜决策，专业宴会服务并提供专业会议策划与服务。

二至四楼拥有套房、单间、标准间等各档次客房247套，包括套房26间，每房都可欣赏到自然花园或湖光景观，另有禁烟楼层可供选择。客房配备了完善齐备的设施和用品：独立空调系统、卫星/有线电视、光纤宽带上网、国际/国内直拨电话、语音信箱、独立淋浴间、迷你酒吧、咖啡/茶冲煮器具、电子保险箱、多数套房配备按摩浴缸等。体贴商务客人的个性化需要，专设行政楼层、贵宾楼层。

同里湖大饭店目前已拥有五百名员工，是一支高素质的服务队伍。我们一直秉承“求知发展，探索未来”之宗旨，对硬件设施不断增新调整的同时，亦更加重视从深层次增强软件服务、个性服务、特色经营和文化内涵建设，以不断地巩固、发展自身的管理模式，为此，我们专门从海外聘请来具有多年国际化酒店管理经验的专业人才加入，以便带来国际先进的管理及战略思想，转变观念，推陈出新，以实现经营管理上的跨越，增强自身竞争力。为合理的运用人才，我们创新饭店人力资源管理体系和观念，借助市场，引进竞争机制和科学评估机制，保持适度、良性的人员流动和正常的淘汰，为此不断优化人员结构，提高员工整体素质。为留驻人才，我们以事业不断发展和广阔的发展前景吸引人才，营造用武之地，因为高素质的员工才能提供高质量的服务。同时采取多种方式，开展全员培训。采取“走出去，请进来，馆校结合”的方式对员工进行了服务技能和外语培训，员工培训参加率100%，合格率达95%。另外还进行多领域跨行业培训，解决员工人文底蕴的问题，由过去单一技能培训向多技能培训转变，解决企业对技能复合型人才的需求。同时，我们一直努力创建企业文化和高质量的企业人文环境，使本饭店拥有自己的文化氛围，营造一个“企业为我家”的软环境，以便将饭店的人才凝聚在一起。

从饭店筹备与成立的两年多的时间里，我们已建树了自己独特的成熟的企业文化，对内具有良好的向心力和凝聚力，对外树立了优良的社会形象，得到了社会各界及中外人士的好评。我们以坚忍不拔的团队合作精神，经过全体员工的不懈努力，屡创佳绩，成为吴江市政府外宾及重要宾客指定接待单位，来宾中不乏常有世界知名人士及商务人士，赢得极好的口碑和信誉。

对照《旅游饭店星级的划分与评定》，我们认为基本符合《旅游饭店星级的划分与评定》所规定的五星级饭店设施设备、管理及服务质量要求，特提出申报五星级旅游饭店的申请，恳请旅游饭店星级评定委员会予以评审。

为了使评星定级工作有序、协调、规范的开展，我们成立了由总经理亲自挂帅的“创建五星领导小组”，小组成员由各部门经理组成，并明确了各成员的职责范围和工作分工。并召开员工大会，号召全馆上下团结一心，切实按照评星定级标准努力提高软硬件管理、服务水平，在充分发扬自身优势的同时，及时整改存在的问题，不断地完善与改进。

乘吴江经济腾飞之东风，破世纪风云变幻之风浪，同里湖大饭店已经准备好潜龙出海、大展鸿图，为推动吴江市旅游商务服务进一步发展进绵薄之力。

特此申请