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医院职工内部投诉及建议管理办法

各科室：

为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地

为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉及建议管理办法》如下：

第一条为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参

与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本

办法。

第二条本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称

投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。

第三条办公室是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院

职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责：

（一）统一受理投诉。

（二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答

复投诉人。

（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意

见或建议。

第四条医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门

做好投诉处理工作。

（一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。

（二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由办公室

牵头责任科室所属支部和科主任办理；办公室在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。

（三）属劳动纪律方面的，由人事科负责办理。

（四）属医疗业务以外的，如医院环境、设施、就餐、物资

供应方面的，由总务科负责办理；器械、设备方面的，由设备科

负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。

（五）属价格、收费方面的由计财科负责办理。

（六）属医院管理方面的，由办公室负责办理。

（七）属对外宣传、舆情管理方面的，由办公室负责办理。

第五条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；

既可以按照职责分工向有关职能部门投诉，也可以直接向办公室进行投诉，办公室电话号码为5020468,（小号：8001）。

第六条职工投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，填写《医院职工投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。

第七条相关部门接到职工投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相

关人员应当予以积极配合，在一周内按要求完成投诉事项书面记录、初步责任认定及科室初步处理意见。

第八条投诉受理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

第九条职工投诉受理部门未能在规定时间内将处理意见

反馈投诉人，职工可以直接向监察部投诉。

第十条办公室接到投诉后，应立即组织相关职能部门进行调查核实，及时做出处理，并将处理结果反馈给投诉人。

第十一条相关部门每月将受理职工投诉情况报办公室。办公室定期对投诉处理情况进行统计、分析，并形成报告，通过投

诉管理专题会议、院办公会等形式进行通报。

第十二条办公室工作人员不得向外界透露投诉人的情况。

第十三条投诉人必须提供投诉详细资料，并对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。

第十四条受理投诉及奖励程序

1．登记。投诉首接人对投诉人反映的问题如实记录，填写《医院职工投诉登记表》。

2．办理。投诉接待部门根据投诉人反映的问题，对属于本

部门职责的，按上述第六-八条规定受理；对不属于本部门职责，但明确了解责任部门的应及时当面移交相关职能部门进行核实

或调查处理，并进行整改，结果反馈办公室。对不清楚责任部门的，可直接移交办公室，由办公室组织相关部门进行调查处理。

3．奖励。投诉奖励以投诉事项为计数单位，一事一奖。对

同一事项二次投诉时，由办公室向投诉者反馈既往已受理的情

况。

4．奖励程序：

（1）奖励以精神鼓励为主，物质鼓励为辅。

大会表扬：年内职工投诉2次以上。

通报表扬：年内职工投诉3次以上。

医德医风奖：年内职工投诉5次以上。

有效整改奖：被投诉部门或个人对每次职工投诉和建议都能

在规定期限内实施了有效整改，并得到了投诉者充分认可。

（2）对获得大会表扬、通报表扬、医德医风奖的职工，医

德考评分别加1分、2分、3分。获得“有效整改奖”的部门或个人享有年底评先评优的优先权。

（3）奖励标准：

每年年底对全年职工投诉情况进行全面总结评估，评选出关心医院建设和发展的优秀员工，分别给予1000-3000元的奖励，并享有其他评先评优的优先权利。

第十五条本规定适用于医院全体职工。

第十六条本规定由监察部负责解释。自文件下发起执

行。