管理信息系统-1

一．名词解释

1. 电子商务(e-commerce)

是指在互联网（Internet）、企业内部网（Intranet）和增值网（VAN，Value Added Network）上以电子交易方式进行交易活动和相关服务活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化.

2. 供应链管理系统

指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法.

3. 价值链模型

是把企业的经营活动分为基本活动和辅助活动，基本活动包括原材料供应、生产加工、成品运输、市场营销和售后服务等；辅助活动包括采购、研究开发、人员配备管理和基础结构等。

4. 数据挖掘（data mining）

一般是指从大量的数据中自动搜索隐藏于其中的有着特殊关系性（属于Association rule learning）的信息的过程。

5. 信息系统（Information system）

是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。

6. SOP（standard operating procedure）

即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

7. 电子政务（e-government）

就是应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现组织结构和工作流程的优化重组，超越时间和空间及部门之间的分隔限制，向社会提供优质和全方位的、规范而透明的、符合国际水准的管理和服务。

8. 组织（行为定义）

是一个权利、特权、义务和责任的集合体，各要素经过冲突与调解在一定时期内达到微妙的平衡。

9. 云计算（cloud computing）

云计算是一种按使用量付费的模式，这种模式提供可用的、便捷的、按需的网络访问，进入可配置的计算资源共享池（资源包括网络，服务器，存储，应用软件，服务），这些资源能够被快速提供，只需投入很少的管理工作，或与服务供应商进行很少的交互。

10. 虚拟组织（virtual company）

是一种区别于传统组织的一种以信息技术为支撑的人机一体化组织。

11. 企业流程(business process)

是指企业为了完成某一项目标或任务而进行的的跨越时间和空间的逻辑上相关的一系列活动的有序集合，流程具有组织结构、人、管理原则、管理技术、管理信息和管理反复等要素。

12. 企业资源计划（ERP）

是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

13. TPS

TPS-丰田生产系统，它是一种以通过消除所有环节上的浪费来缩短产品从生产到客户手中时间从而提升企业竞争力的方式。

14.组织（技术定义）

是一种稳定、正式的社会机构，它从环境中获取资源，处理资源，输出结果。

15. 竞争力模型

二、简答题

1. 业务流程和信息系统有什么关系？

2. 信息系统的管理维度、组织维度和技术维度分别指什么？

组织的关键要素是人员、结构、企业过程、政策和文化。由不同的层次和专业任务组成。展示了清晰的劳动分工。主要的职能或组织执行的专业任务，由销售和市场、制造和生产、财务和会计以及人力资源等组成。

管理工作在于对企业所面临的许多情况做出感知、进行决策、提出解决企业问题的正式计划。管理者认识到环境的挑战，并构建了应对这些挑战的组织战略，分配一定的人力和财力资源，以协调工作和达到目标。

信息技术是管理者应对变化的众多工具中的一个。计算机硬件是在信息系统中进行输入、处理和输出的设备。它包括中央处理器、各种输入、输出和存储设备，并通过物理介质把它们连到一起。

3. 描述信息技术基础设施发展的各个阶段。

1959年，通用大型机和小型机时代

1981年，微机或个人计算机时代

1983年，客户机/服务器时代

1992年，企业因特网计算时代

2000年，云计算阶段

（信息技术基础设施经历了五个发展阶段:通用主机和微机、个人计算机、客户机/服务器、企业互联网计算、云计算。信息技术基础设施的发展源自于一系列相关技术发展的推动。计算机处理能力、存储芯片、存储设备、通信和网络软硬件、软件设计等方面的巨大发展，使得计算机的计算能力指数上升，而成本却指数下降。）

4.简述电子商务的类别，并举例说明。

B TO B企业与企业,这是现在电子商务最主要的运作模式,典型的网站是阿里巴巴,B TO

C 企业与消费者之间,典型的例子是当当书城,还有C TO C模式,消费者与消费者模式,典型的例子就是掏宝网,最后还有一种是B TO G企业与政府模式.

5. 如何借助波特五力分析模型，利用信息系统为公司制定有竞争力的发展战略？

在波特的竞争力模型中，公司的定位和它的战略是由和传统的直接竞争者的竞争决定的，但它们也受到新的市场进入者、替代商品和服务、供应商和顾客的强烈影响。信息系统帮助公司竞争以维持低成本、差异化产品和服务、聚焦于市场定位、强化顾客和供应商的联系，并以优异的运行水平增加进入市场的壁垒

6. 信息系统是如何转变商业运行模式的？

电子邮件、在线会议和移动电话已成为开展商务活动的主要工具。信息系统是快速供应链的基础。互联网允许很多企业在线买卖、刊发广告和收集顾客反馈。通过数字化核心企业过程，企业试图变得更有竞争力，效率更高，从而演变成数字企业。互联网在全球范围内极大地减少生产、采购和销售产品的成本，从而激励全球化。新的信息系统趋势包括新生的移

动数字平台、作为服务的在线软件和云计算等。

7. 描述跨职能的企业流程的例子，并简单阐述过程。

8. 简述四种提高竞争力的策略。

1. 低成本领先。运用信息系统降低产品和服务的价格，提高质量。（沃尔玛）

2. 产品差异化。运用信息系统将产品差异化，开发新产品和服务。（谷歌、苹果）

3. 关注补缺市场。运用信息系统聚焦单一的补缺市场；专业化。（希尔顿酒店）

4. 改善同顾客的供应商关系。运用信息系统同顾客和供应商建立稳固忠实的关系。（亚马逊）

9战略信息系统带来了哪些挑战？如何应对这些挑战。

实现战略信息系统常要求广泛的组织变革和从一个社会技术层次向另一层次的转移。这个变化叫战略转移，它是痛苦的、难以达到的。更有甚者，并非所有战略信息系统均能

获利，而且，它们的建立花费甚高。许多战略信息系统容易被其他公司复制，因而，战

略优势不总是能持续的

10. 评估现代软件平台的发展趋势。

移动数字计算平台、网格计算、云计算、按需计算等技术的发展，展示了网络计算的广阔应用前景。虚拟化将计算资源整合，使其不受物理配置和地域限制。服务器虚拟化使公司可以在同一部计算机上同时运行多个操作系统。多核处理器使能耗下降并提高工作效率。11. 互联网和互联网技术是如何工作的？

互联网是使用客户机/服务器计算模式和遵守TCP/IP网络协议的全球网络。互联网上的每台计算机都有唯一的IP地址。域名系统把IP地址转换成容易记忆的域名。国际网络政策由大量专业组织和政府部门制定，包括互联网体系结构委员会、万维网联盟等。

12. 数据库关系系统有哪些功能，为什么关系型数据库功能如此强大。

数据库管理系统主要功能包括数据库管理系统的数据定义能力、数据字典的能力以及数据操作语言。数据定义能力指定数据库的结构和内容。数据字典是存储数据库中的数据信息的自动或手动文件，包括名称、定义、格式和描述数据的内容。数据操纵语言，如SQL是访问和操作数据库中数据的特定语言。

当今关系型数据库是最主要的组织和维护数据信息系统的方法，因为它非常灵活和方便。它在行和列的二维关系内组织数据。每个表中包含数据的实体及其属性，每一行是一个记录，每一列是一个属性或字段。每个表中还包含一个关键领域的唯一识别每个记录的检索或操作。关系数据库表可以很容易地结合起来，提供用户所需的数据，但前提是任何两个表都有一个共同的数据元素。

13. 系统如何为企业中的各层管理服务？

服务于运行管理的系统是业务处理系统TPS，如工资系统或订单处理系统，它跟踪企业运行必需的常规业务流。管理信息系统MIS和决策支持系统DSS支持中层管理。大多数MIS 报告是TPS信息的压缩，没有深入的分析。DSS运用先进的分析模型和数据分析能力支持结果的唯一性和快速变化的管理决策。高管支持系统ESS支持高层管理，它常以图形和图表的形式提供数据，并通过一个门站由多个內源和外源获得数据。

14．简述信息基础设施的构成。

信息技术基础设施是为企业特定的信息系统应用提供平台的共享技术资源。信息技术基础设施包括整个企业所共享的硬件、软件和服务。主要的信息技术基础设施组件包括计算机硬件平台、操作系统平合、企业软件平台、网络和通信平台、数据库管理软件、互联网平台、咨询和系统集成服务。

15. 简述今天的信息系统对企业和管理为什么如此重要？

信息系统今天已是开展商企活动的基础。在许多行业，企业如果没有广泛的信息技术，那

很难长存，达到战略目标也会很困难。企业现在应用信息系统达到六个目标:运行良好，新产品、新服务和新的企业模式，顾客和供应商关系亲密，改进决策，竞争优势和长期存在等。

16.价值链和价值网络模型如何帮助企业抓住机遇应用战略信息系统。

17.论述企业应用、合作和沟通系统以及内联网如何改善企业性能？

三、案例

1.MySpace背后的数据库

MySpace 经历了六个里程碑的过程。

在每个里程碑，站点负担都会超过底层系统部分组件的最大载荷，特别是数据库和存储系统。接着，功能出现问题，用户失声尖叫。最后，技术团队必须为此修订系统策略。

虽然自2005年早期，站点账户数超过7百万后，系统架构到目前为止保持了相对稳定，但MySpace仍然在为SQL Server支持的同时连接数等方面继续攻坚，Benedetto（技术总监）说，"我们已经尽可能把事情做到最好"。

1. 里程碑一：50万账户

按Benedetto 的说法，MySpace最初的系统很小，只有两台Web服务器和一个数据库服务器。那时使用的是Dell双CPU、4G内存的系统。

单个数据库就意味着所有数据都存储在一个地方，再由两台Web服务器分担处理用户请求的工作量。但就像MySpace后来的几次底层系统修订时的情况一样，三服务器架构很快不堪重负。此后一个时期内，MySpace基本是通过添置更多Web服务器来对付用户暴增问题的。但到在2004年早期，MySpace用户数增长到50万后，数据库服务器也已开始汗流浃背。

但和Web服务器不同，增加数据库可没那么简单。如果一个站点由多个数据库支持，设计者必须考虑的是，如何在保证数据一致性的前提下，让多个数据库分担压力。

在第二代架构中，MySpace运行在3个SQL Server数据库服务器上：一个为主，所有的新数据都向它提交，然后由它复制到其他两个；另两个全力向用户供给数据，用以在博客和个人资料栏显示。这种方式在一段时间内效果很好。只要增加数据库服务器，加大硬盘，就可以应对用户数和访问量的增加。

2. 里程碑二：1-2百万账户MySpace

注册数到达1百万至2百万区间后，数据库服务器开始受制于I/O容量--即它们存取数据的速度。

而当时才是2004年中，距离上次数据库系统调整不过数月。用户的提交请求被阻塞，就像千人乐迷要挤进只能容纳几百人的夜总会，站点开始遭遇"主要矛盾"，Benedetto说，这意味着MySpace永远都会轻度落后于用户需求。"有人花5分钟都无法完成留言，因此用户总是抱怨说网站已经完蛋了。"他补充道。

这一次的数据库架构按照垂直分割模式设计，不同的数据库服务于站点的不同功能，如登录、用户资料和博客。

于是，站点的扩展性问题看似又可以告一段落了，可以歇一阵子。

垂直分割策略利于多个数据库分担访问压力，当用户要求增加新功能时，MySpace将投入新的数据库予以支持它。账户到达2百万后，MySpace还从存储设备与数据库服务器直接

交互的方式切换到SAN（Storage Area Network，存储区域网络）--用高带宽、专门设计的网络将大量磁盘存储设备连接在一起，而数据库连接到SAN。这项措施极大提升了系统性能、正常运行时间和可靠性，Benedetto说。

3. 里程碑三：3百万账户

当用户继续增加到3百万后，垂直分割策略也开始难以为继。尽管站点的各个应用被设计得高度独立，但有些信息必须共享。在这个架构里，每个数据库必须有各自的用户表副本--MySpace授权用户的电子花名册。这就意味着一个用户注册时，该条账户记录必须在9个不同数据库上分别创建。但在个别情况下，如果其中某台数据库服务器临时不可到达，对应事务就会失败，从而造成账户非完全创建，最终导致此用户的该项服务无效。

另外一个问题是，个别应用如博客增长太快，那么专门为它服务的数据库就有巨大压力。2004 年中，MySpace面临Web开发者称之为"向上扩展"对"向外扩展"（译者注：Scale Up 和Scale Out，也称硬件扩展和软件扩展）的抉择--要么扩展到更大更强、也更昂贵的服务器上，要么部署大量相对便宜的服务器来分担数据库压力。一般来说，大型站点倾向于向外扩展，因为这将让它们得以保留通过增加服务器以提升系统能力的后路。

但成功地向外扩展架构必须解决复杂的分布式计算问题，大型站点如Google、Yahoo和https://www.360docs.net/doc/b58802791.html,，都必须自行研发大量相关技术。以Google为例，它构建了自己的分布式文件系统。

另外，向外扩展策略还需要大量重写原来软件，以保证系统能在分布式服务器上运行。"搞不好，开发人员的所有工作都将白费"，Benedetto说。

因此，MySpace首先将重点放在了向上扩展上，花费了大约1个半月时间研究升级到32CPU服务器以管理更大数据库的问题。Benedetto说，"那时候，这个方案看似可能解决一切问题。"如稳定性，更棒的是对现有软件几乎没有改动要求。

糟糕的是，高端服务器极其昂贵，是购置同样处理能力和内存速度的多台服务器总和的很多倍。而且，站点架构师预测，从长期来看，即便是巨型数据库，最后也会不堪重负，Benedetto说，"换句话讲，只要增长趋势存在，我们最后无论如何都要走上向外扩展的道路。"

因此，MySpace最终将目光移到分布式计算架构--它在物理上分布的众多服务器，整体必须逻辑上等同于单台机器。拿数据库来说，就不能再像过去那样将应用拆分，再以不同数据库分别支持，而必须将整个站点看作一个应用。现在，数据库模型里只有一个用户表，支持博客、个人资料和其他核心功能的数据都存储在相同数据库。

既然所有的核心数据逻辑上都组织到一个数据库，那么MySpace必须找到新的办法以分担负荷--显然，运行在普通硬件上的单个数据库服务器是无能为力的。这次，不再按站点功能和应用分割数据库，MySpace开始将它的用户按每百万一组分割，然后将各组的全部数据分别存入独立的SQL Server实例。目前，MySpace的每台数据库服务器实际运行两个SQL Server实例，也就是说每台服务器服务大约2百万用户。Benedetto指出，以后还可以按照这种模式以更小粒度划分架构，从而优化负荷分担。

当然，还是有一个特殊数据库保存了所有账户的名称和密码。用户登录后，保存了他们其他数据的数据库再接管服务。特殊数据库的用户表虽然庞大，但它只负责用户登录，功能单一，所以负荷还是比较容易控制的。

优势与收益

https://www.360docs.net/doc/b58802791.html,通过在SQL Server 2008上的部署带来了显著的利益，包括

卓越的性能

降低的系统TCO

高可靠性

高效的开发效率

卓越的性能

基于SQL Server事务日志复制和SQL Server Integration Services 建立的Database Farm，充分提升了数据库服务器的性能，满足了https://www.360docs.net/doc/b58802791.html,对于系统性能的需求，能够承受每秒1百万次以上的查询，每次查询的平均时间在毫秒以下。

降低的系统TCO

硬件成本、软件成本以及运营维护成本都得到了有效的控制。通过SQL Server提供的工具，开发和运营维护都有着较高的效率。

可靠性

在可靠性方面，SQL Server的可靠性超过了99.99%。并且，在可以预见的将来，https://www.360docs.net/doc/b58802791.html, 都可以通过简单的增加SQL Server服务器的数量，来满足不断增长的性能需要。

高效的开发效率

https://www.360docs.net/doc/b58802791.html,是一个开放的平台，平台提供大量系统API供用户及开发人员开发各种应用程序，通过SQL Server 2008 与Visual Studio .Net 2008的完美集成，系统开发人员能够获得最佳的开发效率，且使系统应用程序的维护变得简单和高效。

https://www.360docs.net/doc/b58802791.html,:软件即服务成为主流

SaaS的优点

基于SaaS的解决方案本身具有某些优点，企业在决定积极采用这种解决方案之前，对此要有了解。优点包括:

■可重复使用;

■成本较低;

■可以更快地提供解决方案;

■灵活的定价模式，符合企业的发展模式;

■更好的支持;

■更好的解决方案;

■为企业减少所需的IT资源。

可重复使用SaaS的最大优点之一就是“可重复使用”，这其实是SaaS其他所有优点的基础。如果你确信企业应该使用SaaS解决方案，实际上你就已决定不从事重复工作，而是单单利用现有的解决方案。至少，该解决方案实施起来速度更快、成本更低，虽然算不得最好，也会是“足够好”。

成本较低的解决方案企业如果采用SaaS解决方案，其成本很有可能只有自行实施、部署、运行、管理及支持这类解决方案所需成本的一小部分。SaaS解决方案的一个最大优点是，它们在价格方面可以提供非常显著的规模经济。之所以如此，原因就在于大多数SaaS 提供商可以非常轻松地利用其在特定行业领域“重复使用”的优点，能提供具有高度可复制的“标准化”的解决方案。最终结果是，它们通常可以将这种可重复使用的优点惠及客户，同时可以大大节省成本。

可以更快地提供解决方案SaaS的提供商早已对企业即将采用的针对特定领域的解决方案进行了规划、设计、实施、部署及测试。这意味着企业可以使用已有解决方案，而企业要自行实施这样的解决方案需要很长时间。以大多数SaaS解决方案为例，软件已经实时运行、随时可以使用。唯一的“瓶颈”就是支付服务费和如何把这个工具与自己的业务流程联系起来。

灵活的定价模式采用SaaS的解决方案时，企业通常会使用基于订购、可以确定的定价

模式，这种模式让企业可以在需要时购买所需服务。这意味着企业可以根据发展模式购买相应软件。企业规模扩大时只要开启新的连接，用不着购置新的基础设施和资源。而一旦企业规模缩小只要关闭连接即可。这样，企业可以避免被过多的基础设施和资源所累，而传统上，即使你再也用不着它们，也不得不继续需要管理及支持。

更好的支持使用SaaS解决方案时，企业很可能使用由专家提供、管理及支持的解决方案，他们24×7小时关注某一专门领域。从诸多方面来看，该提供商相当于企业的实时延伸部分。实际上，连接到SaaS提供商对使用者而言是一种成本非常低的方式，只要连接上，SaaS提供的资源就始终在为你服务，这相当于扩增了企业的资源。

为企业减少所需的IT资源通常只要用浏览器就可以连接到SaaS提供商的托管平台，所以用户需要的全部基础设施就是用来运行浏览器的设备以及让该设备可以访问互联网的简易网络。这意味着企业不必提供、运行、管理及支持自己的内部基础设施。对那些规模非常小、不想自行管理IT部门这项复杂工作的企业而言，SaaS无疑是一种行之有效的方案，有助于加快实施企业的解决方案，同时尽量减少所需的IT资源。

成功之道

Salesforce是业界的一面旗帜，从某种程度上说，它的经营模式也被诸多企业所效仿。不过，很多企业模仿的只是外在的、表面上的Salesforce，而真正的Salesforce却是很难模仿的。Salesforce之所以获得了今天的成功，有三个方面的原因：

经营模式的成功

互联网的发展为软件搭建了一个更大的舞台，而Salesforce最大的成功之处应该在于其CEO 马克。贝尼奥夫适时地把握住了这个时机，并选择了最适合通过互联网交付的CRM，实现了软件与互联网的融合，建起了自己的SaaS帝国。可以说，软件经营模式的先进性为Salesforce的成功奠定了一个良好的基础。

技术保证

选择SaaS这种模式并非Salesforce的独创，事实上，之前昙花一现的ASP也可以算作做类。但是，ASP失败了。一方面是因为当时的互联网条件不成熟，而更为重要的原因在于技术缺陷，比如，没有很好地解决如何通过同一个软件来满足众多用户的需求这样的问题，网上交付的软件和本地安装的软件给用户带来的体验差距太大等。而Salesforce通过近两年时间的技术研发，再通过几年的应用实践，在技术上满足了SaaS用户的需求。事实上，相对于经营模式的模仿，这一条要困难得多，然而，技术才是创新的最根本源泉。离开了技术的保证，再好的理念和方法也只是空中楼阁。

建立产业生态圈

取得初步成功之后的Salesforce，已不满足于在线CRM服务，而是在向SaaS供应商的基础架构平台发展。它建立了一个软件开发平台force和一个交易平台appexchange，使用它提供的语言Apex Code第三方开发者可以在force上自主开发一些附加功能模块（比如人力资源管理、项目管理）并通过appexchange交易出去。这种思路与Web2.0的理念很相似，第三方可以通过这个平台获得赢利，而他们的加入也会丰富Salesforce上可选的应用模块，从而建立起一个更大产业生态圈，增强Salesforce的竞争力。

3.联合包裹（UPS）用各种信息技术进行全球竞争

?UPS包裹跟踪系统

输入

?沿路各点,条码设备从包裹标签上扫描运输信息（顾客的签名以及接收、递送和时间卡信息）

?处理

?包裹递送信息传送至UPS的计算机网络；校核任何包裹的状态；响应顾客的询问

?输出

?包裹的整个递送过程;顾客跟踪包裹、计算运费、确定运输时间和调度取包

运用技术

物流信息技术：

手持设备——递送信息查询设备(DIAD)

UPS庭院运输

允许员工在企业的多个办公室用他们的计算机进行处理,而运输程序由企业设立的中央管理员控制。

DIAD

在信息技术上,联合包裹已经配备了第三代速递资料收集器III型DIAD，这是业界最先进的手提式计算机，可几乎同时收集和传输实时包裹传递信息，也可让客户及时了解包裹的传送现状。这台DIAD配置了一个内部无线装置，可在所有传递信息输入后立即向联合包裹数据中心发送信息。司机只需扫描包裹上的条形码，获得收件人的签字，输入收件人的姓名，并按动一个键，就可同时完成交易并送出数据。III型DIAD的内部无线装置还在送货车司机和发货人之间建立了双向文本通信。专门负责某个办公大楼或商业中心的司机可缩短约30分钟的上门收货时间。每当接收到一个信息，DIAD角上的指示灯就会闪动，提醒司机注意。这对消费者来说，不仅意味着所寄送的物品能很快发送，还可随时"跟踪"到包裹的行踪。通过这一过程速递业真正实现了从点到点，户对户的单一速递模式，向除为客户提供传统速递服务外，还包括库房、运输及守候服务等全方位物流服务的发展，从而大大地拓展了传统物流概念。

5技术与企业战略

信息系统战略已成为企业战略的一个重要组成部分，企业中信息技术的应用不可避免地会对企业组织结构和业务流程产生一定的影响，因此在企业信息系统实施之前，需以企业总体战略为主导，充分考虑和分析企业的组织结构和业务流程并做适当的调整，从根本上提高企业效率。

信息化战略是从企业战略出发，服务于企业战略，同时又

影响企业战略、促进企业战略。

企业目标：

最好的服务,最低的费率

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UPS系统给该公司及其顾客带来哪些价值?

公司：

保持低成本和整个运作畅顺；

公司运送成本的分配和报告自动化；

增强自己的实力和经济持续增长；

扩大规模，多元发展

提高了物流企业的业务预测和管理能力

有效地帮助物流企业提高了服务质素

顾客：

节约时间；

实时获知包裹信息，得到更优质的服务

7如果这些技术不好用会发生什么情况?

提高了经营成本

经营效益下降

物流企业中单点管理和网络化业务之间的矛盾仍旧无法解决成本和客户服务质量之间的矛盾更加激烈

促进企业研究开发更有效地技术