第二节 销售人员服务礼仪

第二节销售人员服务礼仪

销售技术是“如何赢得客户”的技术，如何赢得客户是销售能否成功的关键。

作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。

一、仪容仪表

礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。把礼仪贯穿于销售活动中去，使销售活动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行为能否成功的内在因素。销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它指导和协调销售人员，在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。销售人员是商品的传播源和载体。销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务，有使顾客产生心里愉悦感之功能。在商品经济高速发达的今天，销售技术是“如何赢得客户”的技术而不是强迫顾客的技术。如何赢得客户，这是销售工作能否成功的关键。

公司的形象有赖于销售人员来体现。销售人员在企业的第一线，直接面对着客户，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。

销售人员给人的第一印象非常重要，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。若要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意自己的仪容仪表。

（一）所应遵循的原则

良好的仪表可使你在在人群中特别抢眼，能提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好的“第一印象”。反之，不良的仪表会抹杀你原本优秀的气质，削减甚至丧失你的魅力和影响。从这个意义上来说，你个人的仪表可能关系到其事业的成功，应予以足够的重视。作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。当你和顾客见面，顾客便开始评价你了，这个评价的第一根据便是你的外表和形象。出色的外表不仅能让未来的顾客更加喜欢你，而且能使你更加喜欢你自己。若要想做一名杰出的销售人员，您就必须记住：要销售出更多的产品，就一定要好好的朔造自己的形象。

要恰如其分、自然流畅地体现销售人员的仪表，应遵循以下原则：

1、了解客户：就是要了解客户的观点。要了解客户对我们自身仪容仪表的偏好与反感等信息情况。

2、贴近客户：用专业的装束去贴近、靠近客户，博取客户的尊敬与认同。

3、不要太突出：销售人员避免奇装异服，因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感。

服装也是一种情感符号。人们通过服装表达自己的情感和心理感受，奇装异服会给人造成很不好的视觉感受和心理反应。因此，我们必须有良好的装束去满足顾客视觉上和心理上的要求，以适当的服装显出营销人员的身份，符合自己所扮演的角色。

（二）男性销售人员的着装

现代商务活动中，男性最正统的服装是西装。穿西装要得体，要穿出风度来。不规范着装，自以为是，往往会贻笑大方，影响自身形象和交际效果。在正式交往场合中的着装，不应漫不经心。西装必须合身，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1—2厘米。上衣的长度应垂下手臂时与袖口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。裤子应与上衣相配合，在购买西装时应选择套装。

领带的搭配也很重要，领带的质地以真丝为最佳，其图案与色彩可以各取所好。但在打条纹领带或格子领带时，就不应穿条纹西装。领带的长度以其下端不超过皮带口位置为最佳。领带的颜色，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。

在非正式场合，穿西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那粒扣子不应扣上。里面不要穿高领棉毛衫,以免里面的棉毛衫露到外面来。

若公司配有工作服，也可穿工作服，但注意衣服的整洁，不能有任何的污垢，汗衫应穿白色的，要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。

另外，头发应及时梳理，不得留胡须，保持整洁，手部也应注意清洁。袜子应避免选择白色，因为他很可能分散客户的注意力。鞋子应注意擦亮，因为据心理学家研究统计，女性最反感男性天天不擦皮鞋。

因此，男性销售人员应在着装上多加投资和重视。试想，你是一名销售人员，穿着笔挺的西装，带着名牌领带，然后去和你的客户进行谈判，你会对自己非常有信心；反之，如果你着装很一般、很随便，而你的客户着装考究且庄重，相比之下你会失去对自己的信心。

（三）女性销售员的着装

女性着装选择范围非常之大。女士西服要做得稍微短一些,以充分体现女性身材的曲线美,但如果下身是配裤子,上装可以做得稍微长一点；穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

另外，女员工要化淡妆，要求粉底不可打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察看出来为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然。女员工不得涂抹指甲油，忌用过多香水，或使用刺激性气味强的香水。

二、见面礼节

（一）握手

在现代社会，握手是人们在交际活场合中运用最多的一种交际礼节形式。世界各民族由于他们长期以来行成的习惯不同，其招呼的礼仪也是各不相同的，有点头、握手、拱手、拥抱或鞠躬等。握手作为见面时的一种主要礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示，也有时是对久别重逢或多日未见的友人相见或辞别时的礼节。握手，也是和平的象征。

严格的来讲，人们握手有他的礼仪规范，从握手中，往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以判断一个人的性格和感情。一般情况下，握手要拥右手，应由营销人员、年长者、身份地位高者、女性先伸手。握手时不要用力过猛，尤其女性，但握手松松垮垮也是对对方的不尊重。握手时间的长短因人而异，初次见面握手时间不宜过长。在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手，不要戴手套与人握手，握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。

正确的握手需有正确的姿势，行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆，当遇到较熟悉的人或知交时，为传递某种感的效果，可伸出双手行握手礼，但是，双手置放于对方手及手臂的不同位置，可表达不同的情感效果。还应该区分不同场合，以及对方的年龄、性别、，身份、地位等因素而正确运用，如果握手的双方年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女方先伸出手，男士只是轻轻一握即可，与妇女握手，不必拘谨，视对方的年龄，身份而异，应以自然，热情和真挚为宜。

当你与老人或与贵宾握手，不仅是为了问候和致意，还是一种尊敬的表示，握手是应等对方先伸手，再伸手去握，双目应注视对方面露笑容，身体微向前倾，最好快步趋前，用双手表示尊敬。如果遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾，老人，后同事、晚辈，先女后男，，不要竞相交叉握手，或跨门坎甚至隔着门槛握。遇到身份高的熟悉的老人，不要径直前去握手，应是在对方应酬之后，再上前问候握手致意。

当您与上级或下级握手时，上级应先于下级伸手，当几位上级握手时，可按其职位高低的顺序，但也可有介绍后再致意。如果职位相当，顺序应是先长（或女性）后再是其他人，不论上级下级都应热情大方，不亢不卑，礼貌相待。

行握手礼是人们在社交场合中司空见惯的礼节，看似平常，却是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式，深情，文雅而得体的一握，其中蕴含着令人愉悦、信任、接受的契机，因此，许多场合不能忽视这种礼节。由于握手的礼节，在社交场合应用广泛，本着“礼貌待人，自然得体”的原则，灵活掌握和运用，如果忽视了这种礼节，就意味着失礼，显得缺乏修养。

（二）致意

社会生活中，人们相互致意，也是一种交际礼仪，按礼仪男性应首先向女性致意，年轻的男性首先向年长的男性致意，年轻的女性应首先向年长的女性和年长自己的男性致意，下级应首先向上级致意。致意不像介绍和握手礼仪规定那么严格。

通常情况下，双方相互致意的距离一般在三四步远的地方为合适，距离较远时，可举起右手打招呼，但不

可大声喊叫，男性如戴帽子，应以脱帽礼致意或将帽子掀一下，或欠一下身体亦可。致意时，不可叼香烟或手插在裤袋里，女性致意时则没有繁琐的礼仪规范，一般只要点头示意即可。

（三）介绍

介绍是指介绍双方从中沟通，使双方建立关系的意思。介绍和被介绍是一种经常采用的的社会形式。介绍的突出作用，在于它能缩短人们之间的距离，其次是它能帮助扩大社交的圈子，加快彼此之间的了解，另外，还可以及时消除误会。

在现代社会中，介绍有各种各样的方式，按社交场合来区分，有正式介绍和非正式介绍；按介绍者的人数来区分，有集体介绍和个别介绍；按介绍者来区分，有自我介绍和他人介绍，按介绍者的地位、层次来区分，有重点介绍和一般介绍；按被介绍对象的性质和介绍采取的形式来区分，又有商业性介绍，社交性介绍和家庭成员介绍。

相互介绍时要注意：语言要清晰，让对方听清，语调柔和，有礼貌。

（四）名片

人们介绍时常有使用名片，名片有普通社交名片和公务、职业名片之分，后两者与普通社交名片的区别在于：他们除了姓名、地址、电话号码之外，还应把使用者的营销营业部名称印在职务及职称前，以求明了畅达。

收取名片时应双手接过，经看后才能使收好，发送名片时要有分寸，不得随意滥发。

房地产销售人员在介绍时应注意称呼、头衔，当介绍人做了介绍以后，被介绍的双方就应该互相问候说：你好，或在“你好”之后再重复一遍对方的姓名或称谓，一般的，当女士被介绍给男士时它可坐着不动，只需点头或示意就可以了。

三、站与坐姿

社会交际活动中，无论男女站得挺直，坐得端正才显得精神。弯腰驼背，耷拉着脑袋，无精打采的人，不会给人好印象。站姿要直，抬头挺胸收腹，手自然下垂，也可在腹部把一只手压在另一只手上。

（一）步姿。步姿要求“行如风”，即走起路来要象风一样轻盈。还要从容稳健，其要求是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两角落地一线。步姿还要注意步位与步度。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子两脚要踏在一条线上，称“一字步”显得优美。（二）坐姿。正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要如钟一般端正。坐姿要文雅自如，体态优美，其要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。具体的讲：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，坐脚跟上，然后轻稳的坐下。女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

四、接物待人

（一）迎来送往

1、迎客与送客。迎客与送客，是接待工作的两个重要的环节。热情周到，善始善终的迎来送往，会使顾客高兴而来，满意而去，给营销营业部留下美好的印象。

2、引领。顾客要与领导见面，营销人员在引导去办公室的过程中，营销人员要走在顾客左前方数步远的距离。在进领导办公室之前，要先敲门，并对顾客说：“这里就是××领导的办公室”。得到允许后，再带顾客进入。

3、自我介绍。在作自我介绍时要亲切、自然、随和切忌过份热情或过于冷淡。如果遇到某个过去虽然认识，单一时忘记了性命得的人，不必提醒人家会议，最恰当的方法是及时作一次自我介绍。

（二）访友、做客

访友做客，是社交中不可缺少的事。掌握访友的理解和学问会提高交际效果，增进友谊。

1、掌握访友的时间。选择朋友或客户不太忙，心情较为舒畅的时间进行，探访前，事先应用电话预约好，以防扑空，若有特殊情况，，重新约定探访时期。

2、交谈时要专心。若是找朋友帮忙办事，应开门见山，把事情讲清楚，若朋友感到为难就不能强人所难，

要体谅对方的难处。

3、访问时间不宜过长。在访问客户时，要掌握好分寸，时间不可太长，以免打扰人家休息，再道别时致意要道谢或再见。

五、仪容、仪表规范

因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要。要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：

1、身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。

2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

3、适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当无不夸张。

4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。

5、口腔清洁：每天刷2次牙，保持牙齿洁白，口气清新。

6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

?男员工发式：

①头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。

?头发要整齐、清洁，没有头屑。

③不可染发（黑色除外）。

?女员工发式：

?刘海不盖眉。

②自然、大方。

③头发过肩要扎起。

④头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。

⑤发型不可太夸张。

?耳环：

女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。

?面容：

①面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。

②男员工不可留胡须。

?手：

①员工的指甲长度不超过手指头。

②女员工只可涂透明色指甲油。

③只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。

④经常保持手部清洁。

?鞋：

经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。

?袜子：

①女员工穿裙子须穿长筒丝袜。

②男员工穿深色西装、深色皮鞋，须穿着深色袜子。

?制服：

①合身、烫平、清洁。

②纽扣齐全并扣好。

③佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

六、姿势仪态规范

姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神状态，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站

立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸瓣。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

①咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

②打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。

③整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。

④当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

⑤手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。

⑥当众不应耳语或指指点点。

⑦不要在公众区域奔跑。

⑧抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。

⑨与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。

⑩不要在公众区域搭肩或挽手。

⑾工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

⑿在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。

⒀与人交谈时，不应不进看表及随意打断对方的讲话。

七、言谈举止规范

坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：

①主动同客人、上级及同事打招呼。

②多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临。

③如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、赵总等，如果不知道客人的姓名和职位，要称呼“这位先生、这位小姐和女士”。

④讲客人能听懂的语言，平时要讲普通话。

⑤使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

⑥面带笑容接待每一位顾客。

⑦保持开朗愉快的心情。