一次局内正常通话的呼叫处理程序

1、课程设计目的

呼叫处理程序用于控制呼叫的建立和释放。呼叫处理程序包括用户扫描、信令扫描、数字分析、路由选择、通路选择、输出驱动等功能块。

（1）用户扫描

用户扫描用来检测用户回路的状态变化：从断开到闭合或从闭合到断开。从状态的变化和用户原有的呼叫状态可判断事件的性质。例如，回路接通可能是主叫呼出，也可能是被叫应答。用户扫描程序应按一定的扫描周期执行。

（2）信令扫描

信令扫描泛指对用户线进行的收号扫描和对中继线或信令设备进行的扫描。前者包括脉冲收号或DTMF收号的扫描；后者主要是指在随路信令方式时，对各种类型的中继线和多频接收器所做的线路信令和记发器信令的扫描。

（3）数字分析

数字分析的主要任务是根据所收到的地址信令或其前几位判定接续的性质，例如判别本局呼叫、出局呼叫、汇接呼叫、长途呼叫、特种业务呼叫等。对于非本局呼叫，从数字分析和翻译功能通常可以获得用于选路的有关数据。

（4）路由选择

路由选择的任务是确定对应于呼叫去向的中继线群，从中选择一条空闲的出中继线，如果线群全忙，还可以依次确定各个迂回路由并选择空闲中继线。

（5）通路选择

通路选择在数字分析和路由选择后执行，其任务是在交换网络指定的入端与出端之间选择一条空闲的通路。软件进行通路选择的依据是存储器中链路忙闲状态的映象表。

（6）输出驱动

输出驱动程序是软件与话路子系统中各种硬件的接口，用来驱动硬件电路的动作，例如驱动数字交换网络的通路连接或释放，驱动用户电路中振铃继电器的动作等。

忙时呼叫次数（BHCA：Busy Hour Call Attempts）

交换系统单位时间里的通信处理次数，是表征交换机的通信处理能力的专业

衡量参数。公式如下：

BHCP= 用户话务量×用户数 + 入中继话务量×中继线数

用户平均通话时长 + 中继线平均通话占用时长

1.通过设计，掌握程控交换系统的硬件电路组成与作用。

2.熟悉系统运行软件和系统管理软件在交换过程中的主要作用。

3.通过学习系统实验的联调方法，进一步加强对程控交换机组成的理解。

2、设计方案分析

2.1 设计原理

图2 呼叫流程图

呼叫处理过程

整个呼叫处理过程无非是三个步骤的循环执行，即

输入处理 -------------------------------- 输入处理

分析处理 -------------------------------- 内部处理

任务执行和输出处理 ----------------- 输出处理

1）输入处理：数据采集

识别接收外部输入的处理请求和其他相关信号。

2）分析处理：内部数据处理部分

据输入信号和现状态，进行分析、判别，给出分析结果。

3）任务执行和输出处理：输出命令部分

据分析结果发布一系列控制命令，执行内部某任务或控制相关硬件。

图2

常用的图形符号：

局内呼叫SDL进程图：SDL图描述的是一个激励—响应过程。在呼叫处理过程中，SDL图描述某一状态下，给予一输入信号，然后会带来一系列分析处理动作，

输出响应命令（任务执行或输出控制命令），引起状态转移。

实验七电话交换呼叫处理通信系统综合实验

一．实验目的

1.了解程控交换的基本原理

2.熟悉用户扫描器的结构

3.理解话音通道与信令通道如何在电路中进行传输和独立处理

4.掌握主叫用户的呼叫过程

5.了解在主叫呼叫过程中的信令处理过程

6.掌握主叫因被叫用户的状态在接续过程中信号音的变化

7.被叫状态对主叫状态的影响

二．实验设备及器材配置

1.通信原理综合实验系统。

2.示波器。

3.电话机。

三．实验内容

一般程控交换机组成见图1-11所示，它主要由（1）用户接口电路；（2）话路网络（交换网络）；（3）控制系统；（4）出／入中继器；（5）话务台等功能模块组成。从图中可以看出，话音通道与信令通道是两个独立的通道，它们在用户接口电路出口处分离，话音通道去话路网络（交换网络），信令去控制系统的扫描器。为让学生熟悉程控交换的工作过程，掌握电话的接续处理原理，通信原理综合实验平台有一个简易的程控交换处理系统（省略了出/入中继器和话务台），由它组成的电话呼叫处理实验系统电路功能组成框图见图1-12中所示。

图1-11 程控交换机组成框图

对于用户接口上的信令可分为线路信令与地址信令（也称之为记发器信令）。线路信令主要反映了二线用户话机的状态：摘机或挂机，此类信令一般由SLIC 电路检测（该方面已包括在前面的实验中）；地址信令主要是用户发出的拨号信息，该类信令一般由双音多频

图1-12 电话呼叫处理系统实验电路功能组成框图

（DTMF ）检测器进行检测。

用户线上的地址信令存在两种技术标准：脉冲拨号方式和DTMF 方式。本系统中采用CM8870器件进行DTMF 信号的检测。

话音编码采用PCM 编码，本系统中采用MC14LC5540器件完成PCM （或ADPCM ）编码。

连接于电话网的任何两台电话在进行通信时，必须按照一定的规程进行：例如号码编号、用户线信令、接续程序等等。在该实验中要求学生对电话在接续过程中的信令交换过程有一个较清楚的认识。

1.准备工作：

(1)将通信原理综合实验系统上电话1模块内发、收增益选择跳线开关K101、K102设置在N 位置（左端），电话2模块内发、收增益选择跳线开关K201、K202设置在N 位置（左端）；

(2)ADPCM1模块内输入信号选择跳线开关K501设置在N 位置（左端），发、收增益选择跳线开关K502、K503设置在N 位置（1_2：左端），输入数据选择跳线开关K504设置在ADPCM2位置（中间）；ADPCM2模块内输入信号选择跳线开关K601设置在N 位置（左端），发、收增益选择跳线开关K602、K603设置在N 位置（1_2：左端），输入数据选择跳

线开关K604设置在ADPCM1位置。

(3)DTMF1模块内增益选择跳线开关K301设置在N位置（左端），DTMF2模块内增益选择跳线开关K401设置在N位置（左端）；

(4)将2部电话机分别接入PHONE1和PHONE2插座；

(5)加电后通过菜单设置在PCM编码方式。用示波器测量DSP+FPGA模块测试点TPMZ07有脉冲信号，则系统运行正常。

下面所有实验均在第一个用户模块上进行测试，第一个用户模块在通信原理综合实验系统平台的左方中间位置。

2.正常通话状态呼叫处理过程

测量信令交互过程如图1-12所示。二部话机插PHONE1和PHONE 2位置，均处于挂机状态。

(1)话机1摘机：电路上测试状态线TP103由高电平变为低电平，测试TP107为连续的450Hz的方波信号（注：实际交换机设备应为正弦波信号），同时主叫话机1处听到拨号音。

(2)话机1拨对端号码2：电路上测试TP107有回铃音信号，主叫201处听到回铃音，在被叫话机2处听到振铃信号。测量回铃音信号的通/断时间，记录测量结果。

(3)话机2摘机：电路上测试TP107回铃音信号消失，主叫话机1处回铃音消失，同时被叫话机振铃信号消失。当对方讲话时可观察到对方的语音信号，此时双方都可听到对方的讲话。注意观察话音信号的波形变化：频率、音节等。

(4)话机2挂机：电路上测试TP107为忙音信号，被叫话机1处可听到忙音；测量忙音信号的通/断时间，记录测量结果。

(5)话机1挂机：电路上测试TP103由低电平变为高电平，通话结束。

3.被叫忙呼叫处理过程

被叫先处于摘机状态，此时话机1拨对端号码2将听忙音。对于该过程的信令交互与描述由学生自已组织。

4.主叫拨网内空号后呼叫处理过程

主叫话机1错拨非本地交换局内的号码时将听忙音。

5.分析实验结果，完成实验报告。

图3 一次成功的局内呼叫处理过程

说明：为了保证系统能够为所有用户提供有效的服务，从主叫用户摘机到主叫拨第一个号码期间有一个定式限制，如果在该时间内主叫未拨号，则系统将向主叫方送忙音。所以主叫用户摘机后系统要启动一个永久不拨号定时器来计时。在该定时未满期间，用户拨第一个号码，该定时器则立刻停止；否则，当该定时到来而主叫用户仍然未能及时拨入号码，则系统会启有关清除处理，不再为等待用户提供服务而无谓的浪费系统时间和系统资源；同时，在主叫用户所拨号码之间的时间间隔也有定时限制。当主叫用户在正确时间范围内拨入号码后，系统要停止久不拨号计时器，还要再启动位间隔定时器来保证下一个号码在规定时间内拨出，否则系统将向主叫用户送忙音，同时启动呼叫清理处理。所有号码拨完之后，再向被叫馈送铃流之前，系统将启动一个久叫不应定时器。如果被叫用户在规定的时间内摘机，则这个定时器将被停止；否则系统将向主叫用户送忙音，防止主叫用户和系统无谓的等待被叫用户应答而浪费主叫用户的时间以及系统的时间和资源。

3、设计结果与分析

4、设计体会

5、参考文献

管制员十六种特殊情况简要处置程序及用语

管制员十六种特殊情况简要处置程序及用语爆炸物威胁处置程序： 1.当管制员接到报告说飞机上有爆炸物时应立即通知机组； 2.当管制员接到机组或其他渠道报告说飞机上有爆炸物时应立即向主任管制员、管调、空管中心值班领导报告； 3.考虑机长可能采取的措施，迅速指挥其它航空器进行避让； 4.通知有关机场做好航空器就近着陆的准备； 5.利用雷达严密监视该航空器的飞行动态； 6.通知机场应急部门做好航空器着陆后的监护工作； 7.航空器着陆后，指挥航空器滑到远离候机楼、停机坪、油库及其它建筑物的位置。通话：通知机组情况并询问意图： We have just received an anonymous call saying there’s a bomb on board and requirement your aircraft proceeding to… What’s your intention? 我们接到一个匿名电话说飞机上有一颗炸弹，要求你们的飞机飞往（某地）。你们打算怎么办？ The emergency equipment is standing by. 紧急救援设备已经准备好。机组意图： We’ll execute emergency evacuation after landing and please send the bomb disposal squad to get on board right away. 我们将在落地后实施紧急撤离，请在落地后派炸弹拆除人员立即登机。

操纵系统故障操纵系统故障航空器操纵系统故障的处置程序： 1.了解航空器操纵系统故障的情况； 2.利用雷达监控该航空器的飞行情况； 3.调配有关航空器进行避让； 4.通知有关保障单位做好航空器备降首都机场的准备工作； 5.向有关管制室通报该航空的故障情况； 6.安排该航空器优先着陆； 7.及时向管调通报情况。通话：

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程岗位职责呼叫中心岗位职责一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）请问您的具体地址？（跟读确认地址）请问您的姓名？（跟读确认姓名）请留一下联系电话？（跟读确认电话）好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！节日期间使用统一的开头用语：元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为

您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下：开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

航班变更处理流程

航班变更处理流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

航班变更处理流程 1.保障人员在接到生产办有关航班不正常的电报时，签收后要及时清理CH,SC的QUEUE. 2.保障人员每天数次清理CH,SC QUNUE. 3.航班机型改小或者取消，分控部门先将座位锁定，并通知机场生产调度室，如后续航班上无法保证座位或者后续为外航航班无法及时确认座位时，应立即通知销售经理或者桂林营业处负责人进行协调。 4.航班起飞时间4小时（含）以内的临时变更，航班变更由地面服务保障部直接安排旅客。 5.航班起飞时间4小时以前的变更，航班控制部门在接到航班的变更通知后，散客由保障人员将已售出的旅客名单打印，及时通知旅客，特别是VIP旅客，如旅客要求更改其他航班，要尽量满足要求。通知完毕后要以SSR的形式在PNR里做好通知记录。要求代理点每天及时处理变更QUEUE,负责通知旅客航班变更的信息并做好解释工作，尽量为旅客定妥后续的航班。通知完毕后做好记录留存工作。未通知到的旅客由保障人员在航班起飞前一天提取PNR再次证实，如还是无法通知到旅客要以书面形式通知地面服务保障部。团队由保障人员通知到航线，并由航线通知到团队所属旅行社或代理点，如保护的航班不能满足原申请单位的要求，与申请单位

协商确定新的航班后，在申请的航班有可利用座位的情况下进行申请，通知完毕后以SSR的形式在PNR里做好通知记录。未通知到的旅客由保障人员在航班起飞前一天提取PNR再次证实，如还是无法通知到旅客要以书面形式通知地面服务保障部。 6.如遇航班取消后又恢复，由航班始发地分控部门负责做好旅客通知工作，如果旅客想改回原来的航班，销售部门可以按非自愿变更为旅客免费更改。 7.每天的23:30至次日的06:00为中航信的运行维护时间，如在该时间段内发生的航班变动，只能在06:00之后进入销售系统，因此，在每天的23:30至次日06:00期间发生变动的航班，由地服部门做好现场解释工作，如旅客没有到达机场，将由销售部门做好解释工作，告知旅客因中航信系统维护原因而不能及时通知，其他按照《南航不正常航班管理办法》执行。

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案

塑造职业服务形象提升企业经营效益呼叫中心话务员服务素养及服务技巧培训方案特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益：服务意识与服务质量的认知。掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。掌握压力管理。掌握客户服务满意的含义。掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。掌握专业化的电话语音技巧训练。掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖

析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。二、课程简概：一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质：守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析；困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解；压力源的产生高压状态下的语言表现高压状态下的动作表现

快速缓解压力——塑造阳光心态策略：热身法调序法借鉴法模拟法冥想法三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练：语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧：职业化的电话应答技巧提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪：仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪；四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧：事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施

关于航空器空中失火应急处置程序的要求

关于航空器空中失火应急处置程序的要求 AC-121/135-FS-2011-42

目录 1背景和目的 (3) 2依据和适用范围 (3) 3定义 (3) 4失火的判断 (5) 5应对航空器失火时的可用资源 (6) 6机组人员应考虑的问题 (7) 7机组人员在航空器失火后应采取的措施 (8) 8培训的要求 (11) 9实施 (14) 附件1 典型的宽体飞机横截面 (15) 附件2 手提灭火器的使用 (16) 附件3 可用的安全疏散时间 (18) 附件4 机上断路器的使用 (19)

1 背景和目的近年来，随着民航事业的高速发展，选择飞机作为出行交通工具的人数也在快速增长，在旅客成分日益多样化的今天，航空安全的应急处置程序在航空安全训练方面已显得愈发重要。在当今航空运输中，最严重的安全事故种类之一就是航空器失火，而一旦发生，航空人员所能采取的正确应急处置程序将是最重要也是最后的一道防线。为使航空人员熟悉航空器失火的基本知识,掌握航空器失火预防和处置的基本技能,规范大型飞机公共航空运输承运人和小型航空器商业运输运营人（以下简称合格证持有人）航空器失火处置程序和培训要求，以及供局方对合格证持有人进行监察时提供指导，特制定本咨询通告。 2 依据和适用范围本咨询通告依据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121）和《小型航空器商业运输运营人运行合格审定规则》（CCAR-135）制定。本咨询通告适用于按CCAR-121和CCAR-135运行的合格证持有人。 3 定义 3.1 隐藏区域：指压力框架中不准备让机组进入的任何区域，除专门的货舱区外。如：侧壁面板、地板、隔板、通风隔栅和天花板。

呼叫中心培训资料

呼叫中心培训资料目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32

2G呼叫流程

图1中的Px点表示的是主叫侧的话统统计点，Qx表示被叫侧的话统统计点。 ?主叫侧： P1；P2；P3；P4；P5；P6；P7 ?被叫侧： Q1；Q2；Q3；Q4；Q5 流程说明局内2G用户呼叫2G用户的呼叫建立流程详细如下： 1.MS-O（主叫侧BSC）向MSC发送CM service request消息，消息中携带发起呼叫的MS 当前所处的小区信息、业务类型、用户标识、鉴权参数等。 2.主叫侧安全管理过程，即鉴权与加密。在此过程中可能需要发起向HLR/AUC取鉴权集的过程，该过程详细请参见鉴权加密(2G) 3.在鉴权结束后，若没有启动加密过程，则MSC/VLR下发CM service accept消息，表示业务接入请求已经被接受。若启动了加密过程，则表示业务接入请求已经被MSC/VLR 接受，因此MSC/VLR就不必再下发CM service accept消息，MS-O直接发送Setup 消息至MSC/VLR，该消息中携带了被叫号码和MS-O的承载能力等信元。 4.MSC/VLR收到MS-O数据后，VLR根据此次业务类别和开户时MS-O已申请的业务信息，决定此次呼叫可以继续，然后向主叫侧回复Call proceeding消息，表示呼叫正在接续中。 5.MSC进行被叫分析，根据被叫号码，寻址到HLR，发送 MAP_SEND_ROUTING_INFORMATION_REQ消息。 6.HLR根据被叫IMSI查询得到被叫所在的VLR（本局），向MS-T所在的VLR发送 MAP_PROVIDE_ROAMING_NUMBER_IND消息，请求分配漫游号码。 7.VLR为对应的MS-T分配MSRN，然后发送MAP_PROVIDE_ROAMING_NUMBER_RSP消息，将 MSRN回送给HLR。 8.HLR通过MAP_SEND_ROUTING_INFORMATION_CNF消息将得到的MSRN，回送给MS-O所在的MSC/VLR。 9.MSC通过BSC-T向MS-T发送PAGING消息下寻呼，并等待寻呼响应。

航班正常管理规定

航班正常管理规定（征求意见稿）第一章总则第一条提高航班正常率，提升民航服务质量，《中华人民共和国民用航空法》、《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。第二条本规定适用于依照中华人民共和国法律设立的航空承运人（以下简称承运人）中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场公安部门，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、航班延误处臵及消费者权益保护方面的活动。港澳台地区航空承运人、外国航空承运人在往返或经停我国境内机场时航班正常保障、航班延误处臵及旅客投诉方面的活动也适用于本规定。第三条除相关法规中已明确规定的术语之外，本规定中所涉及术语的含义如下：（一）“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。（二）“机坪长时间延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过3小时（含）的情况。

（三）工作的机构，包括中国民用航空局（以下简称民航局）、中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）、民航局消费者事务中心（以下简称消费者事务中心）和中国航空运输协会（以下简称中国航协）。第四条民航局负责对全国航班正常保障、航班延误处臵等实施监督管理。民航地区管理局负责对所辖地区的航班正常保障、航班延误处臵等实施监督管理。第二章航班正常保障第五条承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人及其他服务保障单位均应建立航班运行责任制度，保证航班安全、正点运营。第六条承运人应按照批准的航班时刻运营航班，禁止虚占时刻或随意变更运行时刻。第七条承运人应加强对飞行人员的培训，在装有仪表着陆系统的机场起降航班的飞行机组应具备相应资质。第八条承运人应合理安排运力，减少因自身原因导致航班延误。第九条机场管理机构应保障候机楼、飞行区的设施设备运行正常，并加强对设施设备的检查和维修，减少因安检系统、行李系

呼叫中心客服工作心得困难

呼叫中心客服工作心得困难电话客服工作总结电话客服工作总结（一）从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;

在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：选择了建行就是选择了不断学习。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题

呼叫中心客服技巧干货!

呼叫中心客服技巧干货！客服工作的意义 1、客服的主要工作： ①、使用呼叫中心，在线提问/在线客服系统，官方论坛，官方微博，QQ、邮件等其他渠道为客户提供服务； ②、及时处理用户的反馈及投诉、建议；

③、收集、整理、归纳客户关于产品或者系统等方面反馈的问题、投诉及建议，及时提交公司。以游戏行业的用户与客户关系为例： 2、客服对于个人的意义： ①、增加工作热情度与自豪感； ②、拥有丰富客户服务经验； ③、有助于自我素质与修养的提升； ④、有助于人际关系与沟通能力的提升；

如何做好客服工作 1、态度是根本还是以游戏为例：丢失玩家的原因：我们可以看到，用户丢失的原因中，70%是因为客服的态度问题。 2、提供满意的服务 “硬服务”：固有特性。满足需求的工作，如问题解答。 “软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。提升客户满意程度： ①、快速帮助解决问题、不拖延、不推诿； ②、快速处理用户投诉并及时反馈；

③、及时发现用户存在的问题并进行修复、改进； ④、帮助用户进行财产的保护； ⑤、帮助用户成长，提升用户在使用产品中的乐趣； ⑥、引导用户的言论情绪，在产品官方微信、官网发生重大问题时及时发布公告，平息情绪。 3、打造忠诚的用户满意不等于忠诚，使用户满意是很容易做到，比如产品做得好、服务人员态度好，这只是一种短暂的、易变的感觉。忠诚用户： ①、会不断重复地对产品进行充值。 ②、对其他同类产品宣传具有免疫性，让身边朋友不流失到同类游戏。 ③、会主动传播并宣传公司和满意服务，主动向其他人推荐公司产品。 ④、会帮助推广员开展业务。提升自身综合能力 ①、心理素质（宽容、理解） ②、品格素质（注重承诺，不失信于人、真诚）

恶劣天气条件下机场运行控制程序

恶劣天气条件下机场运行控制程序 1目的大风、颠簸、风切变、雷暴、冰雹、强降水、降雪和冻降水，以及低云低能见度等恶劣天气是影响飞行安全的重要因素，为使机场在恶劣天气条件下的运行保障工作正常有序，保障飞行安全，特制定此程序。 2适用范围参与恶劣天气飞行保障的航务部、机场部、运管部、地服部等相关部门。 3职责 3.1机场值班领导职责负责启动《恶劣天气条件下机场运行控制程序》；负责统筹协调指挥机场飞行保障工作，分配调用相关保障资源；监督、检查各保障部门安全生产执行情况，及时制止违章行为；处理值班期间的各类安全事件和不正常情况，并对其正确性负责。 3.2运管部职责负责机场飞行保障各部门之间的组织协调工作，机场运行相关信息的收集、发布；负责机坪运行管理工作；负责机场弱电系统等设备设施的正常运行；负责启动《航班大面积延误处置程序》并按程序开展工作；负责机场应急救援管理工作。 3.3航务部职责负责组织协调航务保障工作，监督检查航务部各班组工作落实情况。

3.3.1航行管制组职责负责为航空器提供空中交通管制服务、航行情报服务、告警服务；适时通知有关部门开放通信、导航以及灯光设备；掌握本场及有关机场的天气情况；掌握相关机场航行通告，按规定发布本场航行通告；负责飞行保障相关信息的收集和传递，发生航班延误、返航、备降、取消等不正常飞行时，及时通知所属公司签派室和有关飞行保障部门。 3.3.2气象台职责负责本机场天气探测，监视本机场天气情况，发布机场天气报告和风切变警报；制作和发布机场预报、趋势着陆预报，及时修订天气预报，发布机场警报；负责天气答询，收集提供飞行气象情报。 3.3.3通信导航组职责负责对空管设备设施的检查、监视、维修，保证其运行正常。 3.4机场部职责负责飞行区及跑道的检查、提供跑道道面状况信息，负责供电及助航灯光管理工作。 3.5地服部职责负责航班配载的动态管理，不正常航班下的旅客服务工作。 4工作程序 4.1工作流程航前准备工作→航班起飞后工作→飞机进入五边后工作→航班落地后过站工作→起飞离场工作→航后讲评工作

呼叫中心客服人员的素质要求

呼叫中心客服人员的素质要求 1.心理素质要求 (1)要有“处变不惊”的应变力所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。 2.品格素质要求

不正常航班下的旅客服务探究

不正常航班下的旅客服务探究摘要本文综述了不同致因引发下不正常航班的旅客服务，着重论述该类旅客服务的重要性、有效性及相对应的措施，以及该类旅客服务对不正常航班恢复的影响。关键词：致因、旅客服务、重要性、有效性、措施、恢复 THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT (Nanjing University of Aeronautics and Astronautics) Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service. Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery 不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。我国 2008 年出台的《民航航班正常统计方法》中对于航班延误评判指标有两个，一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动. 1.我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。航班不正常问题成为社会关注的“热点”、旅客投诉的“焦点”。根据统计，2010年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉993件，其中对航班问题的投诉为476件，占总投诉的47.9%，2011年上半年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉636件，其中对航班问题的投诉为320件，占总投诉的50.3%，呈明显上升趋势。 2014年5月，全国25家客运航空公司共执行航班255526班，平均航班正常率为67.19%，同比降低5.99%。空管（含）流量原因造成不正常航班的数量与4月份相比有所减少，天气原因造成不正常航班数量较4月显著增多。高于平均航班正常率的航空公司有大新华航空、幸福航空、四川航空、天津航空、国航、成都航空、奥凯航空、西部航空、东方航空、南方航空、首都航空、海南航空。国航、南航、东航等10家主要航空公司平均航班正常率为68.11%，同比降低5.57%。 2014年6月，全国25家客运航空公司共执行航班249835班，其中正常航班176707班，不正常航班67728班，平均航班正常率为70.73%，同比提高0.02%，环比提高3.54%。高于平均航班正常率的航空公司有幸福航空、成都航空、奥凯航空、四川航空、西部航空、天津航空、南方航空、大新华航空、东方航空、吉祥航空、中国国航。因天气原因导致的不正常航班的比例为31.34%，天气是影响航空公司航班正常的主要因素。国航、南航、东航等10家主要航空公司共执行航班206926班，平均航班正常率为71.47%，同比降低0.13%，环比提高3.36%。如图A、B

呼叫中心培训方案(1)

目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32

手机主叫呼叫信令流程与数据配置

DESCRIPTION 13/190 46-FAD 104 08 Uen E Traffic Case Description - Mobile Originating Calls Abstract The purpose of this document is to describe the traffic case "Mobile Originating calls" from data transcript point of view. The document does not explain on BLOCK/SIGNAL level. This information can be found in the FUNCTION DESCRIPTION for each function block. All referenced DT sub files can be found in the DT Info Model. Contents 1 Revision information 1Revision information 2 Description 2.1Abbreviations 2.2Concepts 2.3Concerned nodes 2.4Prerequisites 2.5General 2.6Technical Solution 3 Traffic Case 3.1Call from MS/UE to PSTN 3.2Emergency Calls from MS/UE 4 Data Transcript Impacts- MSC 4.1AXE Parameters 5 Miscellaneous information 6 Class 7 References Revision Impacts Prepared Date A Document based on earlier CME20 DT Info Models.ERATHHE 96-09-13

呼叫中心呼入电话的服务技巧

呼叫中心呼入电话的服务技巧 9.1呼入电话中的步骤及服务技巧承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representtative）。CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和控制。呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。 9.1.1亲切的问候消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”。声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题．．．．．．其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑．．．．．． 9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。１.语言的匹配一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。”

不正常航班处置程序复习过程

不正常航班处置程序

飞行部管理手册十一、飞行部航班不正常应急处理程序当航班因天气、突发事件导致大面积延误时，我部依据分公司运控部的通知启动此应急预案。一、应急工作流程： 1、机组派遣室值班人员接公司运行控制部通知后，报告飞行部值班领导，由飞行部值班领导向飞行部主要领导报告并布置相关值班人员的工作任务，同时指派一名航调员一起去分公司签派值班室领授任务，听取分公司应急指挥部的工作部署。 2、派遣室值班人员按照值班领导的要求，通知飞行部各单位值班人员启动应急预案； 3、生产协调分部值班人员通知备份机组进入应急工作状态。 4、生产协调分部值班人员向部值班领导报告各项工作准备情况。内容：报告飞行部值班领导，我单位已启动应急处置程序，各级值班员已到位，临时应急处置小组已成立。总指挥：飞行部领导；副总指挥：飞行部值班领导；成员：各分部主要领导一名，各级值班员；应急指挥室设在飞行部生产调度室。二、工作要求：飞行部管理手册页次：11-01-01

1、飞行部值班领导：值班领导应到生产协调分部坐阵指挥，采取有效措施，保证航班正常或尽量减少航班延误时间。 2、飞行各分部：保持与部值班领导的通讯畅通，协助部领导处理各类突发性事件，对本单位人员及时提醒做出要求，做好动员工作。 3、安全技术分部：利用应急短信平台向所有运行人员发布应急信息，对特殊条件及复杂天气下的运行做好预防和提醒工作。 4、综合事务分部：协助部值班领导，对大面积航班延误下的后勤保障进行监督、协调，指派安全处置人员为安全应急协调员，负责协调飞行部的空防安全工作，确保不正常情况下的空防和地面安全。 5、生产协调分部： 5.1、生产协调分部值班员： a、及时调整值班人员加强值班力量； b、及时与执勤机组、运控中心、飞行部值班领导、飞行各分部及相关运行部门紧密联系，以保障航班信息的及时准确传递；飞行部管理手册页次：11-01-02 c、根据飞行部值班领导的指示，针对当日航班运行实际情况，与公司运控部签派室及时沟通，及时提出航班运

售后服务呼叫中心服务技巧培训

（售后服务）呼叫中心服务技巧培训

呼叫中心服务技巧培训 2010年11月2日基本服务用于（5个）：请，您好，谢谢，对不起，再见呼叫中心服务技巧培训前言：如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和运营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无壹例外，服务始终是它们参和市场竞争的壹个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为，对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这壹战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这俩个问题。呼叫中心服务技巧培训背景：再次光临的顾客能够为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆于脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿壹切企业、壹切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远能够竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长王延平

呼叫中心服务技巧培训特色：让很多企业头痛的壹个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“壹切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，且且提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业运营绩效。于产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想于激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高呼叫中心服务技巧。对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”——这些问题均能于谭小芳老师的呼叫中心服务技巧培训课程中找到答案！提升呼叫中心服务技巧的8种方式—— 1、避免服务不好的印象肯定和成功的第壹印象对公司带来良好的收益，而不良的第壹印象所带来的危害，远比能意识到的仍要严重。当下的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务且因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 2、弥补服务中的不足对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但能够弥补服务中发生的问题，仍能够使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

华为呼叫流程内部呼叫控制流程

典型业务的内部呼叫控制流程 (2) 1. MSS移动始发呼叫 (2) 2. M SS移动终结呼叫 (8) 3. 中继入局呼叫(ISUP) (15)

典型业务的内部呼叫控制流程 1.MSS移动始发呼叫注意：以下过程主要针对局内呼叫主叫侧流程进行解释。主叫接入过程：主叫取漫游及指配过程：备注：图中情况为局内呼叫，被叫也在本局，其中橙色消息表示取路由信息部分；

(21 )(22 ) 其中橙色消息表示寻呼被叫部分，在终结呼叫中有详细解释；振铃及拆线：移动始发实际消息跟踪 1．CM_Service_Request，该消息是A口上收到手机上报的标准的业务请求消息主要包含如下信息： Cm service type：表示是用户发起的业务类别。移动始发呼叫，或者短消息等Cipher key sequence num：表示CKSN Mobile station classmark2：表示手机上报的Classmark信息，其中说明了手机的能力

Mobile identity：表示终端用户的IMSI号或者TMSI号 2．MM_VLR_SETMOBILESTATUS，在VLR中设置用户状态主要包含rr busy flag这个信元，1表示目前RR连接可用； 3．VDB_VP_GetCBDataAccess_Rsp，表示到VLR中验证用户接入能力的结果主要包含如下信息： et imsi：用户IMSI et category：位置更新时HLR插入的用户类别 et ms type：位置更新时，根据配置的漫游用户类型表信息，使用用户IMSI的得到用户的漫游类型。如果不配置，则缺省为国际漫游。 et msc number：MSC号码，为在位置区小区表中配置的MSC号码，位置更新后存储在VLR中。 4、CM_Service_Accept，这是一条Dtap的透传消息，表示用户可以接入网络。 5、Setup：上报手机的承载能力和被叫用户号码； gsm-bearer-capability1：表示主叫手机的承载能力，比如支持的Speech version（语音版本）等； called-party-bcd：被叫MSISDN（即被叫手机号码）； 6、CM_MP_OBTAIN_SUBSCRIBER_PARA_OUTGOING_CALL：CM请求MAP查询主叫的签约业务； map-et-gsm-bc：即手机在Setup消息中上报的承载能力信息，MAP会将它转化成内部业务码之后作为向VDB查询的条件； 7、VDB_VP_GetCBData_OCS_VLR_Rsp：返回从VDB中查询的结果； et-category：表示用户的类别，比如普通用户（0x0A）； et-ss-data-list：表示用户签约的补充业务列表； 8、MP_CM_SubscriberPara，VLR将查到的主叫用户签约信息通知CM模块主要信元：imsi、msisdn（主叫手机号）、category（用户类别，一般为10 普通用户）、ss_data_list主叫用户的签约业务信息，比如HOLD（呼叫保持）、cw （呼叫等待）等；