省服务标准化试点项目管理办法
浙江省级服务业标准化试点项目
管理办法（试行）
第一章总则
第一条为加强省级服务业标准化试点项目建设的管理，提升我省服务业标准化整体发展水平，促进我省经济转型升级，根据《浙江省人民政府关于加强标准化工作的若干意见》和《浙江省服务业标准化发展规划（2008-2012）》，制定本办法。
第二条省级服务业标准化试点项目（以下简称“试点项目”）是指在生产性或生活性服务业领域中，建立符合科学发展所需的标准体系，并实现有效运行，以建设一批服务科技含量高、组织管理科学、示范带动作用强的服务企事业单位为目标的推广项目。
第三条试点项目由省质量技术监督局统一协调和管理。按照“谁受理谁负责”原则，省服务业主管部门负责省属单位试点项目受理、申请初审、项目实施过程管理和验收初审。县（市、区）质量技术监督局负责试点项目受理、申请推荐、项目实施过程管理和验收推荐；市质量技术监督局负责项目申请初审、业务指导和验收初审。
在试点项目选择、申报和实施过程中，各市、县（市、区）质量技术监督局应加强与服务业主管部门的沟通与协调，共同做好试点项目的实施工作。
第二章项目类型
第四条试点项目重点领域为：
（一）现代物流标准化。以物流园区、物流中心、第三方物流企业为重点，建立服务单位现代物流标准体系，促进物流标准的推广实施，使现代物流管理、技术、信息、服务和安全等各环节有标可依、按标实施、促标提升，提高现代物流效率和服务工业的能力。
（二）旅游标准化。围绕旅游安全、旅游诚信、旅游景区景点配套服务等内容，构建和实施具有浙江省地方特色的旅游服务业标准体系，规范旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船等项目的经营和服务行为。
（三）商贸与市场服务标准化。在农贸市场、工业消费品市场、生产资料市场、仓储超市、餐饮住宿等领域，推广现代服务技术、经营方式和组织方式，促进便利店、超市、餐饮、住宿等服务业的规范化发展和创新。
（四）商务服务标准化。制定并实施会展、广告、咨询与调查、法律服务、职业中介服务、知识产权服务、连锁经营等中介服务标准，规范中介机构服务行为，促进中介服务市场有序发展，提高中介机构的服务能力和水平。
（五）社区服务标准化。围绕社区服务中的居家养老、物业管理、美容美发、家电维修、医疗保健、社区治安等内容，制定并实施符合实际需求的社区服务标准，完善社区服务功能，促进
和谐社区建设。
（六）体育和文化服务标准化。以体育服务安全、运动健身、体育场所管理、文化娱乐、创意园区等为主要内容，制定并实施体育和文化服务标准，推动体育和文化产业的发展。
（七）信息服务标准化。围绕电子商务服务、信息增值服务、信息服务业集聚区配套服务、服务外包基地配套服务、农村信息化服务等重点领域，建立健全信息服务标准体系，规范信息服务行为，保障信息服务安全，促进先进制造业基地的建设和发展。
（八）科技服务标准化。加强科技研发服务、科技咨询服务、科技转化标准服务、科技服务业集聚区配套服务等领域标准制修订，提高科技成果的标准转化率，促进我省产业结构的转型升级。
（九）其他服务标准化。开展金融服务、现代农业服务、社会保障服务、教育、卫生等方面的标准化工作。
第三章申报条件
第五条申报试点项目应具备以下条件：
（一）所在地政府或有关部门重视服务业标准化工作，并对试点项目提供支持。
（二）三年内未发生重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到地市以上有关部门的通报、处分和媒体曝光。
（三）具有较强的行业或社会影响力，拥有良好发展潜力，试点单位的规模和基础条件满足试点项目实施的要求。
（四）承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。
（五）试点项目目标明确，措施到位，内容具体，符合经济转型升级和和谐社会建设要求。
第四章项目立项
第六条在浙江省行政区域内具有独立法人资格的服务性企业、事业单位、行业协会（商会）等单位，可自愿提出申请，填写《浙江省服务业标准化试点项目申报表》（以下简称《项目申报表》，附表1）。
第七条每年3月份，省属服务性企业、事业单位等部门向省服务业主管部门提出立项申请，其他单位向所在县（市、区）质量技术监督局提出。申报材料包括《项目申报表》及有关证明材料。
第八条县（市、区）质量技术监督局受理后，提出推荐意见，报送市质量技术监督局。省服务业主管部门或市质量技术监督局负责申报材料初审，并签署初审意见后，将申报材料（一式二份）上报省质量技术监督局。
第九条省质量技术监督局组织对申报材料进行审核。通过审核的，统一下达立项计划。
第五章项目实施
第十条试点单位应建立项目建设组织机构，制定项目实施方案，有序组织实施。
第十一条试点单位应加强服务业品牌建设，建立符合行业科学发展规律的服务标准体系，促进服务质量和服务过程标准的实施，并持续加以改进。
第十二条试点单位应加强服务标准化宣传和培训，促进服务标准化人才培养，并做好项目实施过程中的总结和对比分析，于每年6月和12月中旬报送省服务业主管部门或县（市、区）质量技术监督局。省服务业主管部门或市质量技术监督局于每年6月和12月下旬向省质量技术监督局报送试点项目进展情况总结。
第十三条鼓励具有实力的服务性企业、事业单位参与国际、国家标准化活动，推动服务业科技成果转化为标准，促进高人力资本含量、高技术含量、高附加值的现代服务业的发展。
第六章项目验收
第十四条项目试点期限一般为2年。到期前2个月，试点单位按照《项目申报表》和《浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则》（以下简称《评价细则》，附表2）进行自我评价。
经自查合格的，向省服务业主管部门或所在县（市、区）质量技术监督局提出验收申请。申报材料包括《浙江省服务业标准化试点项目验收申报表》（以下简称《验收申报表》，附表3）、自我评价报告和有关证明材料。
自查不合格的，试点单位可提出延期验收申请并说明理由，延长期限最多为1年。
第十五条县（市、区）质量技术监督局对验收材料提出意见后报送市质量技术监督局。省服务业主管部门或市质量技术监督局负责验收材料初审，并签署验收初审意见后，将验收材料（一式二份）上报省质量技术监督局。
第十六条省质量技术监督局组织验收工作组，对试点项目进行验收。必要时可委托省服务业主管部门或市质量技术监督局组织验收。验收工作组采取“双达标”原则，按照《评价细则》进行评估验收，达到80分以上并且未被否决的，项目验收合格；被否决的或未达到80分的，项目验收不合格，提出整改意见。
第十七条验收工作组形成评估验收材料，报送省质量技术监督局。评估验收材料一般包括：《验收申报表》、自我评价报告、《评价细则》、《评估验收报告》（附表5）及其他相关材料。
第七章项目奖惩
第十八条项目试点期间，出现服务质量安全、环境保护等事故、受有关部门通报或媒体曝光的，撤销试点资格。
第十九条对验收合格的单位，按照《浙江省技术标准战略专项资金管理办法》，一次性给予10至50万元经费补助，并优先推荐为浙江名牌。
第二十条对验收不合格的单位，要求按《评估验收报告》提出的整改意见进行整改，整改期限为半年。整改后仍不合格的，取消试点项目。
第八章附则
第二十一条本办法由省质量技术监督局负责解释。第二十二条本办法自印发之日起施行。
附表1：
浙江省服务业标准化试点项目申报表
附表2：
浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则
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注：1、表中各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得负分；确不需具备的项目，不扣分。
2、知名品牌的认定以各级政府及有关部门颁发的“服务质量奖”、“服务名牌”等为依据。
3、顾客满意度测评参照《顾客满意度调查方法》进行。
4、表中加“*”的为否决项，任何一项不合格，项目验收均为不合格。
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附表3：
浙江省服务业标准化试点项目验收申报表
附表4：
服务质量满意度调查表
尊敬的顾客：您好！
这是专门为您设计的一份简单的不记名的调查问卷，目的是了解XX服务单位的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。本调查问卷由调查人员通过访谈执笔填写或由顾客填写，其他人员不得代填代答。
问卷内容：
1、您在接受服务期间对服务单位总的印象如何？
a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差
2、您认为服务单位环境是否清洁卫生？
a)卫生 b)较卫生 c)一般 d)较差 e)很差
3、您对接待工作是否满意？
a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意
4、您进入服务单位时，服务人员接待的态度如何？
a)热情 b)较热情 c)一般 d)较冷淡 e)冷淡
5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注
意事项？
a)详细 b)较详细 c)一般 d)不详细 e)没有
6、您对服务单位提供的各项服务标准化流程是否了解？
a)很清楚 b)清楚 c）一般 d)不太清楚 e)不清楚
7、您认为服务单位的服务活动是否符合标准？
a)符合 b)较规范 c)一般 d)较差 e)不符合
8、您认为服务单位在安全防护方面做得如何？
a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差
9、您的合理需求是否能在服务单位得到满足？
a)能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能
10、您认为服务单位提供的服务是否方便、快捷？
a)很方便 b)较方便c)一般 d)不太方便 e)不方便
11、您对服务单位的设施设备、环境是否满意？
a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意
12、如果您对服务单位提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？
a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚
13、您对服务单位提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？
a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意
附表5：
浙江省服务业标准化试点项目评估验收报告
《服务标准化工作指南》国家标准
《服务标准化工作指南》国家标准 编制说明 一、任务来源 《服务标准化工作指南》国家标准的修订，是列入国家标准化管理委员会2008年制修订的项目（计划编号：20080388-T-469 ）。 本国家标准项目由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口，由中国标准化研究院负责起草。 二、标准修订的背景和意义 （一）修订本标准是推动我国向“服务经济”转变内在需求 随着全球经济由“工业经济”向“服务经济”转变，我国服务业规模也在不断扩大，结构逐步改善，为增加就业和满足人们生产生活需要发挥了积极作用。 服务业快速发展，对标准的需求日益增强。近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会效率的目的。发达国家根据本国的社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大地推动了服务业的发展。因此，我国应借鉴国际经验，通过修订本标准，推动服务标准化工作顺利开展，从而助推我国向“服务经济”转变。 （二）修订本标准是指导服务标准化工作实践的有效手段 近年来，党中央国务院高度重视服务标准化工作，《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推
进服务业标准化”，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。 在此指导下，我国各级政府、企事业单位高度重视服务标准化工作，服务标准化在全国蓬勃开展。但是也应看到，由于缺少有效指导，各地工作还处于无序、盲目和探索的过程，未能发挥服务标准化工作的最大作用。因此，为了推动我国服务标准化工作有效、顺利开展，迫切需要修订本标准。 （三）修订本标准是满足标准化工作规律的内在要求 标准是实践的最佳总结，应与实际工作保持同步，及时进行更新。对服务标准而言，如标龄超过4.5年，或者标准所包括的技术和服务内容发生重大变化，应及时对标准进行复审，进而进行修订，以保证标准的技术内容能有效指导实践。GB/T15624.1-2003GB/T 15624.1—2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》制定距今已有7年时间，由于近年来服务标准化实践和理论研究发展迅速，因此，原标准存在较大局限性，已无法有效指导当前的服务标准化工作，有必要予以及时修订。 三、编制依据 《中华人民共和国标准化法》； 《中华人民共和国标准化法实施条例》； GB 2894 安全标志及其使用导则； GB/T 1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的编写； GB/T 24620-2009 服务标准制定导则考虑消费者需求； GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求；
《标准化试点示范项目管理办法》政策解读
《标准化试点示范项目管理办法》政策解读 2020年3月23日，青岛市市场监督管理局印发了《标准化试点示范项目管理办法》（青市监规〔2020〕1号）， 现将有关内容解读如下： 一、背景和依据 标准化试点示范是制修订和实施推广标准的重要手段。试点是指通过建立科学合理适用的标准体系，实现对区域或组织标准化管理模式的创新，提升经济社会效益；示范是指将标准化试点中取得的成功经验、创新成果等进行推广，起到典型引导作用。1996年以来，原质检总局、国家标准委和市场监管总局在全国范围内开展了11类6000余项的标准化试点示范项目建设，内容涵盖了农业、工业、服务业、社会事业等领域。2015年以来，原山东省质监局和省市场监管局组织了近1000项试点示范。截止目前，我市承担了60项国家级、150余项省级试点示范项目，有9类项目我市都是全国率先开展，为全市标准化工作创新发展起到了很好的示范和推广作用。 2018年1月1日实施的新《标准化法》第三十一条规定，“县级以上人民政府应当支持开展标准化试点示范和宣传工作”，为设立市级和区（市）级标准化试点示范建设提供了法律依据。2017年以来，我市有关区（市）政府如崂山、城阳和莱西等，相继出台了对青岛市级标准化试点示范项目进行资助奖励的政策。为贯彻《标准化法》的要求，有必要
组织开展市级标准化试点示范项目建设，为规范项目管理， 市市场监督管理局组织制定了《标准化试点示范项目管理办 法》。 二、制定依据 2018年1月1日实施的新《标准化法》第三十一条规定，“县级以上人民政府应当支持开展标准化试点示范和宣传 工作”，为标准化试点示范建设提供了法律依据。 市政府《青岛市“标准化+”发展规划 (2016—2020年)》第四部分重点工程（一）标准化项目试点示范工程。积极参与国家、省高端装备制造业、新型城镇化、服务业、社会管理与公共服务业、内贸流通改革、农业标准化示范区、美丽（生态文明）乡村等标准化试点示范项目建设，开展军民融合创新示范区标准化建设，开展《企业标准体系》系列标准实施和企业标准化良好行为创建。通过试点总结和经验推广，树立一批标准化项目典范和标杆，引领全市标准化工作 整体水平的提升。 三、主要内容 《标准化试点示范项目管理办法》包括总则、管理职责、试点项目管理、示范项目管理、监督管理、附则，共6章23条，规定了标准化试点示范项目类别、申报、立项、建设、验收、监督等工作，同时对国家级和省级的试点示范项目的申报、管理等工作进行了规范。 四、相关内容解读 （一）办法的实施日期及有效期？
公司标准化管理制度
公司标准化管理制度 1 总则 1.1 标准化工作是公司实现科学管理的基础和准则，做好标准化工作，对于推动公司技术进步，稳定和提高产品质量，改善经营管理，增强在国内外市场竞争力，提高经济效益都具有十分重要的作用。 1.2 公司标准化工作的基本任务是：执行国家有关标准化的法律、法规，实施国家标准、行业标准和地方标准，制定、修订和实施企业标准，并对标准的实施进行检查；承担上级标准的制定、修订；在公司内部建立完整的标准化体系，切实加强标准化管理；公司应在生产、技术、经营管理各个领域，充分发挥标准化系统效应。 1.3 公司成立标准化委员会，统一负责公司标准化工作中重大问题的研究和决策。标准化工作在技术副总经理的领导下，由产品开发部门归口管理，日常标准化工作由产品开发部门工艺研究所负责，管理标准由公司综合管理部门负责。2 公司标准化工作的主要职能 2.1 贯彻执行上级标准化工作的方针、政策。 2.2 贯彻有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，并对其实施进行监督。 2.3 承担国家标准、行业标准和地方标准的制定和修订任务，参加有关国家标准、行业标准和地方标准的讨论审定会议，对标准草案及时提出意见。 2.4 制定和修订企业标准。 2.5 进行企业新产品设计和老产品改进设计的产品图样和技术文件的标准化审查工作。参加产品鉴定会议，发表标准化审查报告。进行定型后的产品图样和技术文件的标准化审查工作。 2.6 负责对各部门、分厂（分公司）标准化工作业务指导，督促兼职标准化员做好对工艺技术文件的标准化审查工作，提供有关标准化资料。 2.7 负责有关标准的宣贯和有关标准化知识的讲座。 3 标准化工作的管理要求 3.1 在调查研究的基础上，每月做好标准化工作实施计划的制定和总结，做好标准化工作的年度总结。
中国民生银行贵宾服务项目管理暂行办法
附件： 中国民生银行贵宾服务项目管理暂行办法 第一章总则 第一条为打造我行全新贵宾服务平台，贯彻服务中高端客户指导 思想，保障我行贵宾服务项目的建设和稳步发展，特制定本办法。 第二条贵宾服务项目是提供给我行中高端个人客户系列化、差异 化的特惠、增值和专属服务项目，包括全行性贵宾服务项目、分行地方 特色贵宾服务项目、境外贵宾服务项目。 第三条本办法适用于我行签约的贵宾特惠商户、代理商、合作机 构等相关贵宾服务机构以及我行配套的贵宾项目经理、总行客户服务中心95568贵宾专席。 第四条贵宾服务项目实行项目立项管理，总分行两级项目经理人 负责制；零售银行部民生财富中心统一管理、统一考核。贵宾服务预约 和相关保障服务实行总行客户服务中心95568贵宾专席服务制，由总行客户服务中心制定统一的服务制度和流程，保障实施。 第五条对未成立民生财富中心的分行，暂由分行零售银行部代为 行使本办法中分行零售银行部民生财富中心所有管理职能。 第二章管理机构和职能 第六条总行零售银行部民生财富中心是全行贵宾服务项目管理部门，负责全行贵宾服务项目规划、建设、维护、营销及管理。其主要职 能为：
（一）建立项目经理人队伍，包括人员培训和管理等。 （二）制定全行贵宾服务项目管理制度，指导、督促和检查分行对各项管理规定的执行情况。 （三）负责贵宾服务项目规划、审批、费用申请和使用情况的监督检查。 （四）负责制定分行零售银行部民生财富中心具体职责、服务监督标准以及统计指标口径等。 （五）指导分行零售银行部民生财富中心执行全行贵宾服务项目总体目标，促进我行贵宾服务项目数量持续稳定的增长，提高贵宾服务项目的服务质量，提升贵宾服务项目档次和品味。 （六）负责向总行客户服务中心提出贵宾服务项目支持的相关需求，对贵宾服务专席进行相关培训，并对贵宾服务专席的服务质量进行监督检查。 （七）负责与总行其他部门的协调，负责与合作机构、重点贵宾服务项目关系的维护和管理。 第七条总行客户服务中心通过设立贵宾服务专席提供贵宾服务项目预约服务，为贵宾服务项目提供电话支持和保障。其主要职能为：（一）建立贵宾服务专席队伍，包括人员录用、培训、考核和管理等。 （二）根据总行零售银行部民生财富中心提出的贵宾服务项目需求，合理设计规划贵宾服务项目电话服务流程，开发相应服务系统并提供技术支持和运营保障。
标准化服务体系
管理标准体系
财务管理 1 范围 本标准规定了本公司的财务管理规定。 本标准适用于本公司的各部门财务管理。 2 内容 2.1 全酒店财务统一建立财务总账、分账、档案、挡卡。各经营网点建立分账，于次月6号前上报账单，酒店财务与10号前算出工资、费用，报总经理审批，以便工资尽早发放。 2.2 财务人员严格履行会计职责和执行财务制度，杜绝差错事故和混乱。对巧立名目，搞小家当，立即查实整改，如实反映情况，当好领导参谋。 2.3 严格发票管理，编号使用，用完必须当月交回财务。遗漏或丢失，处以重罚，直到追究法律责任，特殊情况由部门申报，分管部门经理知晓，报经总经理批准，方可延长发票使用时间。 2.4 严格审批制度，购买物品或维修（自己无力维修）列出清单经总经理批准。基本建设、房屋改造、大型设备由总经理会研究决定。 2.5 加强收入管理，漏帐、错账、跑帐、改收的款不收，一律扣发当事人工资（含各部室）。库存现金夜晚不超过50元，否则丢失、被盗，责任自负，并给予经济或纪律处分。 2.6 私人借公款经总经理批准，在酒店财务部办理，定期偿还，否则严肃处理。因公出差借公款经总经理批准，返回单位后5天内结清。
酒店卫生管理办法 1 范围 本标准规定了酒店卫生责任区域的划分、餐厅卫生质量标准、厨房卫生检查与考核制度、个人卫生上岗要求、卫生实施、卫生评估。 本标准适用于酒店各部门的卫生管理。 2 内容 酒店以工作区域为依据，将各工作区域的卫生进行责任划分，再由各岗位将具体卫生划分到人，同时遵照卫生质量标准，进行卫生检查、评估。 3 餐厅卫生质量标准 3.1 门前过厅地面光洁，无卫生死角，墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。3.2 门口接待台、预定台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。 3.3 厅内地面干净，墙面、天花板无污迹、脱皮现象。 3.4 餐厅吧台表面清洁，吧台前面地面干净无污迹。 4 厨房卫生检查与考核制度 4.1 认真学习《食品卫生法》，并严格落实。 4.2 操作间地面、墙壁、门窗、灯具无尘土、无积水，沟池畅通、无积存物、无异味。 4.3 灶台、水池、地面及食品容器用具清洁无油污。 4.4 各种炊事用具、机械设备、容器等由专人负责，用毕洗涮干净，做到无污垢、无异味、见原色， 摆放整齐有序。 4.5 容器原料离地分类存放整齐，周围无垃圾和杂物。 4.6 加工后的成品、半成品离地存放，不得放在地上或不洁之处。 4.7 调料、辅料容器清洁，用后加盖，垃圾桶加盖，日后产清。 4.8 库房保证通风透气，配备并用好防潮、防尘、防鼠、防蝇设备，做到无蝇、无虫鼠害。 4.9 粮食、干货制品离地、离墙分别放置，成品、半成品、原料隔开存放，整齐美观。 4.10生熟食品严格分开，防止交叉污染，冰箱保持正常运转，内外清洁无异味。 5 个人卫生上岗要求 5.1 各岗位员工上班着规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守着装卫生 要求。 5.2 上班上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。
国家基本公共卫生服务项目管理制度和服务流程
基本公共卫生服务项目管理制度和服务流程 目录 项目监督管理部门管理制度 一、人才培养管理制度 二、资金使用、管理情况监督检查制度 三、基本公共卫生服务监督管理制度 四、行政工作管理制度 五、信息统计管理制度 六、资金管理制度 七、质量控制管理制度 八、绩效考核管理制度 项目实施机构内部运行管理制度 九、信息收集、报告、管理制度 十、健康档案管理制度 十一、突发公共事件管理制度 十二、公共卫生事件应急处理制度 十三、传染病管理制度 十四、疫情报告制度 十五、免疫规划管理制度 十六、健康教育管理制度 十七、慢性非传染性疾病管理制度 十八、儿童保健工作制度 十九、孕产妇保健工作制度 二十、精神卫生工作制度 二十一、老年保健工作制度 二十二、基本公共卫生健康管理团队制度
基本公共卫生服务流程 二十三、确定建档对象流程 二十四、居民健康档案管理流程图 二十五、健康教育服务流程图 二十六、儿童体检服务流程图 二十七、孕产妇保健服务流程图 二十八、老年人体检服务流程图 二十九、预防接种服务流程图 三十、传染病报告和处理服务流程图 三十一、高血压筛查流程图 三十二、高血压随访流程图 三十三、2型糖尿病患者管理服务流程图 三十四、重性精神病患者服务流程图 项目监督管理部门管理制度 一、人才培养管理制度 1.监督检查承担基本公共卫生服务机构人才培养规划、年度计划及组织实施情况。 2.监督检查承担基本公共卫生服务机构完成人员继续教育和岗位培训情况，及建立继续教育档案和获得的学分登记情况。 3.监督检查承担基本公共卫生服务机构每年度安排卫生技术人员到上级医院和预防保健机构进修学习，参加学术活动的计划及落实情况。
标准化项目管理办法
精心整理浙江省块状产业标准化重点项目管理办法（试行） 第一章总则 第一条为大力实施标准化战略，引导市场主体运用标准提升和标准创新手段，促进科技成果产业化，推动经济转型升级， 第二章重点项目申报 第六条凡在浙江省行政区域内具有独立法人资格的企事业单位、行业协会（商会），可以申报承担重点项目建设任务。 第七条重点项目申报类型：
（一）企业将技术创新成果转化为国际标准、国家标准或块状产业联盟标准，促进区域经济转型升级； （二）块状产业行业协会（商会）通过制定和实施区域名牌准入联盟标准（包括技术、管理和诚信要求），在产业内形成激励和约束机制，提升块状产业整体质量水平； （九）促进块状产业质量提升的其他项目。 第八条申报原则要求： （一）坚持自愿申请原则； （二）企业或块状产业有提升的内在要求； （三）企业或块状产业所在地政府及有关部门已出台支持重
点项目建设的政策措施（包括技术改造、科技等方面）； （四）重点项目有明确目标、内容、措施和可预见的效果。 第九条申报单位应填写《浙江省块状产业标准化重点项目申报表》（附表1），对块状产业整体提升的重点项目还应填写《块状产业情况分析报告》（附表2）），并提供有关证明材料，一式 划做好对比分析和总结，每年6月15日和12月15日向县（市、区）质量技术监督局报送。 第十五条县（市、区）质量技术监督局根据重点项目申报内容和计划安排，定期开展检查，每年6月底和12月底向市质量技术监督局报告重点项目进展情况，并抄报省质量技术监督
局。报告内容包括： （一）计划期内目标完成情况（包括存在的问题和原因）； (二) 取得的阶段性成效（有数据对比）； （三）有关的建议和意见。 第十六条省质量技术监督局对正在实施的重点项目组织开 （二）、项目建设完成情况总结（包括项目建设前后效益统计分析和绩效报告）； （三）、提供相关证明材料。 第二十条项目实施期间，出现产品质量安全事故或产品质量安全监督抽查不合格的，不予验收。县或市质量技术监督局发
科技项目管理办法
科技项目管理办法（试行） 第一章总则 第一条为加强公司（以下简称“公司”）科技项目管理工作，推进公司科技创新和科技进步，根据《集团公司科学技术管理办法》和《公司科技项目管理办法》，特制定本办法。 第二条公司科技项目管理按照“统一规划、集中管理、缜密实施”的原则进行。 第三条公司科技项目研究的主要领域: （一）重大发电关键技术研究。 （二）重大电站建设、运行技术。 （三）电站节能降耗、环境保护技术。 （四）先进技术推广应用项目。 （五）重大中间试验和示范工程项目。 （六）重大高新技术产品开发项目。 第四条本办法适用于公司及所属各单位。 第二章职责与分工 第五条公司每年根据集团公司审批的科技项目计划和
项目费用计划,批复区域各单位的科技项目计划和项目费用计划。其中，单项金额在200万元及以上的重点科技项目，由集团公司直接管理,公司在授权范围内协助进行管理。公司负责对单项金额100万元及以上且低于200万元的科技项目进行管理。单项金额低于100万元的科技项目由各单位进行管理。 第六条公司安全生产部是区域公司科技项目的归口管理部门，负责区域公司各单位的年度科技项目立项和费用计划的审批，并组织实施科技项目计划，主要职责是：（一）组织区域公司各单位申报年度科技项目计划；商公司财务资产部审核确定各单位科技费用年度计划。审查、编制、下达区域公司年度科技项目计划。 （二）负责单项金额100万元及以上且低于200万元科技项目的实施管理。包括立项审查、技术方案审查及项目验收等工作。协助集团公司对200万元及以上科技项目进行管理。 （三）组织编制科技项目研究进展报告。 （四）监督检查科技项目的执行情况。 （五）负责区域公司科技成果的推广应用。 （六）负责区域公司科技项目的知识产权保护和档案管理工作。 第七条公司财务资产部负责国家有关技术开发费税收优惠政策的落实，会同安全生产部审定科技项目资金年度预
企业标准化管理办法2017全文
企业标准化管理办法2017全文 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 《企业标准化管理办法2017全文》是有达内考试网为你整理收集： 第一章总则 第一条企业标准化是企业科学管理的基础。为了加强企业标准化工作，根据《中华人民共和国标准化法》和《中华人民共和国标准化法实施条例》及有关规定，制定本办法。 第二条企业标准化工作的基本任务，是执行国家有关标准化的法律、法规，实施国家标准、行业标准和地方标准，制定和实施企业标准，并对标准的实施进行检查。 第三条企业标准是对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。
第四条企业的标准化工作，应当纳入企业的发展规划和计划。 第二章企业标准的制定 第五条企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布，由企业法人代表授权的部门统一管理。 第六条企业标准有以下几种： (一)企业生产的产品，没有国家标准、行业标准和地方标准的，制定的企业产品标准; (二)为提高产品质量和技术进步，制定的严于国家标准、行业标准或地方标准的企业产品标准; (三)对国家标准、行业标准的选择或补充的标准; (四)工艺、工装、半成品和方法标准; (五)生产、经营活动中的管理标准和工作标准。 第七条制定企业标准的原则： (一)贯彻国家和地方有关的方针、政策、法律、法规，严格执行强制性国家
标准、行业标准和地方标准; (二)保证安全、卫生，充分考虑使用要求，保护消费者利益，保护环境; (三)有利于企业技术进步，保证和提高产品质量，改善经营管理和增加社会经济效益; (四)积极采用国际标准和国外先进标准; (五)有利于合理利用国家资源、能源，推广科学技术成果，有利于产品的通用互换，符合使用要求，技术先进，经济合理; (六)有利于对外经济技术合作和对外贸易; (七)本企业内的企业标准之间应协调一致。 第八条制定企业标准的一般程序是：编制计划、调查研究，起草标准草案、征求意见，对标准草案进行必要的验证，审查、批准、编号、发布。 第九条审查企业标准时，根据需要，可邀请企业外有关人员参加。
公共卫生服务项目管理办法
公共卫生服务项目管理办法 第一条为了加强全市公共卫生服务项目管理，提高居建档、疾病预防、妇幼保健、精神卫生等基本公共卫生服务能力，促进全市基本公共卫生服务项目科学、合理、有序、有效的开展，保障城乡居民公平享有安全、有效、便捷的基本公共卫生服务根据中省《基本公共卫生服务逐步均等化实施意见》及市县《基本公共卫生服务项目实施方案》，特制定本法。 第二条各乡镇人民政府负责本辖区，各相关成员单位负责本部门基本公共卫生服务的领导与实施，并纳入县政府综合目标考核。 第三条县卫生局对全县基本公共卫生服务实施统一监督管理，并组织协调有关项目执行单位具体实施。 第四条县疾控中心承担全县预防接种、传染病报告和处理、健康教育、慢性病患者健康管理等技术管理与指导工作。 第五条县人民医院承担全县居民建立健康档案、65岁以上的老年人体检、老年人健康管理等技术管理与指导工作。 第六条县妇幼保健院承担儿童健康管理、孕产妇健康
管理等技术管理与指导工作。 第七条区中心卫生院、县医院承担全县重性精神病患者健康管理服务技术管理与指导工作。 第八条各乡镇公卫办和村卫生室承担本乡镇辖区内区域基本功卫生服务项目工作。县人民医院负责县城城区内居民基本公共卫生服务项目工作，并接受县疾控中心、县人民医院、县妇幼保健院的业务技术指导。 第九条对基本公共卫生服务项目工作做出显著成绩和贡献的乡镇、部门、服务单位及个人给于表彰奖励。 第二章项目任务 第十条建立居民健康档案 1、以妇女、儿童老年人残疾人慢性病人等人群为重点，在自愿的基础上，为辖区常住人口建立统一规范的居民健康档案，包括居民基本信息，健康状况及卫生服务记录。 2、对于35岁以上的居民慢性病人的健康档案内容每年每季度至少更新一次，65岁以上老年人每两年至少更新一次，并记录每次诊疗的内容与结果，达到动态管理。 3、针对居民健康问题进行卫生干预健康指导，消除健康危害。 第十一条传染病登记、报告和处理 1、认真执行传染病登记、报告制度，严格按照传染病
敬老院服务标准化管理办法
敬老院服务标准化管理办法 ×××敬老院服务标准 J01-2013 养老服务标准化管理办法 1 范围 本标准规定了了本院养老服务标准体系的基本要求、管理要求、管理职责，服务标准的制定、修订及审批程序，实施监督检查和标准化工作的管理要求。 本标准适用于本院各部门开展标准化工作。 2 规范性引用文件 GB/T 24421.1-2009 服务业标准化工作指南第1部分:基本要求 GB/T 24421.2-2009 服务业标准化工作指南第2部分:标准体系 GB/T 24421.3-2009 服务业标准化工作指南第3部分:标准编写 GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南第4部分:标准实施及评价J03-2013 服务标准编号方法 3 术语、定义 GB/T 24421.1和GB/T 24421.2中3术语和定义适用于本标准。 4 服务标准体系 4.1 养老服务标准体系应符合以下要求; 4.1.1 应根据养老的特点、管理需要和保障养老服务质量，确定养老服务标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行，促进养老事业的健康发展。 4.1.2 应符合国家相关法律、法规，实施有关国家标准、行业标准和地方标准。 4.1.3 提高服务质量，规范服务行。 4.1.4 服务标准体系应在服务标准体系表的框架下制定。
4.1.5 服务标准体系内的标准之间相互协调、现行有效。 4.1.6 服务标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T 24421.2的规定。 4.2 养老标准体系的组成 4.2.1 服务标准体系由服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准构成。4.2.2 服务标准体系内的所有标准都要在本院的定位和概念、方针目标和有关标准化和养老的法律、法规指导下形成，包括本院贯彻、采用的上级标准和本院制定的标准。 5 管理要求 5.1 机构管理 根据养老活动的需要，对服务标准化工作采用以下形式: a 设立以院长负责，各部门负责人参加的标准化领导组，负责确定本院标准化工作的发展方向、 重大问题的决策、仲裁。 b 标准化工作由院长全权负责。 c下设标准化工作组，是本院标准化工作常务办事机构(设在副院长办公室)。 d 各职能部门设兼职标准化员，负责本部门的标准化工作，业务上受标准化工作组指导。 e 标准化组织机构图，见图1 ×××敬老院服务标准 J01-2013
山东省标准化试点和示范项目管理办法.doc
山东省标准化试点和示范项目管理办法 第一章总则 第一条为加强标准应用和实施，推动标准创新和实践，规范标准化试点和示范项目的管理，树立各领域标准化典型和标杆，依据《中华人民共和国标准化法》和《山东省实施<中华人民共和国标准化法>办法》的有关规定，按照国家标准化管理委员会有关要求，制定本办法。 第二条本办法所称标准化试点是指建立科学合理标准体系、实现区域或组织标准化管理、提升社会或经济效益的标准化实践活动。标准化示范是指通过试点工作，在某领域取得标准化创新成果、得到广泛认可并起到典型引导的标准化实践活动。 第三条标准化试点和示范按照自觉自愿、公开公正、非歧视排他原则组织开展。 第四条标准化试点和示范领域包括工业、农业、服务业和社会管理及公共服务等。项目组织者应是能够承担相应责任的政府、部门、社会组织或企事业单位等。 第二章管理职责 第五条省级标准化行政主管部门负责组织管理省级标准化试点和示范项目，包括项目立项、指导推动、评估和经验
推广；推荐或申请国家级试点和示范项目；按照国家标准化行政主管部门要求和我省工作实际，制定并发布省级标准化试点和示范项目的评估细则，应包括评估内容、分值权重和评判依据等。 第六条市、县级标准化行政主管部门负责推动省级标准化试点和示范项目的开展；指导项目建设和经验推广；推荐和申请国家或省级试点和示范项目。 第七条省、市标准化行政主管部门可与有关行政主管部门共同推动标准化试点和示范项目建设，取得相应行政主管部门的业务指导和支持。 第三章试点项目管理 第八条试点项目组织者应具备的基本条件：能够承担相应的责任和义务；连续三年在标准化试点领域未发生重大责任事故；具有良好标准化工作基础，主要负责人具有较强的标准化意识，标准化工作基本资源配备合理等。 第九条标准化试点项目组织者应填写《山东省标准化试点项目建设申请书》（见附件1），并经市标准化行政主管部门审核同意后，向省级标准化行政主管部门提出申请。 第十条省级标准化行政主管部门对申请材料进行审核或组织专家论证、现场答辩。对于符合要求的申请项目，省级
企业如何做到标准化管理工作
企业如何做到标准化管理工作 一、企业标准化管理的内涵和特征 企业标准化就是以企业获得最佳秩序和最佳效益为目标。它将生 产工作的方式和方法形成科学规范具体的规程和准则，从而使工作 变得更为规范化、常规化和程序化。 企业标准化管理是现代企业管理的基础和支柱，是企业基本的管 理职能、管理手段和管理方法，它具有四个明显的特性：一是功能 上的监控性;二是状态上的稳定性;三是时间上的先行性;四是空间上的基础性。 二、企业标准化管理的意义 企业标准化管理是现代化企业卓有成效的科学管理方法。对于提 升企业经济效益，增强企业凝聚力、竞争力，促进企业健康持续发 展发挥着重要作用。 1.企业标准化管理工作是企业实现科学管理、现代化管理和科学 发展的需要，也是企业创造良好的经营业绩和经济效益必不可少的 基础手段和基础工作。现代企业的生产是建立在先进技术、科学分 工和广泛协作基础上的，任何一个流程、环节都离不开标准化，无 论是企业新产品开发、生产流程再造，还是生产工艺创新，从研制 到鉴定都需要标准把关，只有符合技术标准、工作标准和管理标准， 才能正常生产，在市场上得到推广和应用，才能使企业获得最佳的 经营业绩和最大的经济效益，促进企业科学发展和可持续发展。 2.企业标准化管理工作是企业联系各职能部门的桥梁和纽带。企 业的生产、经营、技术和质量等各职能部门、各环节之间关系错综 复杂，既存在内在的联系又有不同分工，只有通过各种标准来制衡、 约束彼此，才能使企业整个运营过程按照客观科学的规律运行，从
而在管理中防止权利不明、责任不清、人浮于事的现象发生，提高 管理效率，降低成本消耗，实现企业经济效益最大化。 3.企业标准化管理工作是提高和稳定产品和服务质量的重要保证。企业的质量管理离不开标准，如果没有先进的、合理的、科学的标 准，那么就谈不上有高质量的产品和服务。全面质量管理所强调的 是企业全员、全过程的管理，它是以标准化为基础。 三、企业标准化管理中存在的问题 一是“两张皮”。当前，我国绝大多数企业已经通过了ISO9001质量管理、OHSAS18000职业健康安全、ISO14001环境保护、SA8000社会责任等体系认证。与此同时企业也建立健全了数量众多、内容 齐全的与标准化管理相关的管理制度。但在企业的实际运营中，与 标准化管理相关的管理制度，有的并没有真正“落实到管理上，体 现在实践中”，只是每年在汇报总结或者外部审核时才抛头露面， 平时基本束之高阁。
基本公卫服务项目专项资金管理办法
基本公卫服务项目专项资金管理办法 第一条为规范和加强我站基本公共卫生服务项目专项资金的管理，保障专项资金安全，提高资金使用效率，更好地为管辖区域居民提供公共卫生服务，根据区卫生局和社区中心的要求和有关财务制度的规定，特制定本办法。 第二条项目专项资金主要用于对辖区居民提供基本公共卫生服务项目的工作成本补助。 第三条公共卫生服务项目经费的使用和管理主要体现两个结合，一是经费管理采取预算和项目管理相结合；二是经费核拨以工作数量和质量相结合。 第四条专项资金必须按照统筹规划、合理分配、专款专用、追踪问效的原则，实行项目管理。 第五条根据本年度区卫生局对我站基本公共卫生服务项目资金补助数额，结合辖区实际服务人口，确定基本公共卫生服务项目资金。 第六条基本公共卫生服务项目专项资金主要用于：居民健康档案管理、健康教育、老年人健康管理、高血压、糖尿病等慢性病患者健康管理、重性精神疾病患者管理、传染病报告和处理、突发公共卫生事件报告和处理、卫生监督协管服务等。 第七条按照有关规定为居民提供基本公共卫生服务，并认真执行财务会计制度，加强资金管理。对于按规定免费提供的基本公共卫生服务项目，不得以任何方式向居民收费。 第八条对下拨的专项资金，专款专用，并明确专人负责。项目不得相互混用，确保全面、真实地反映资金使用情况。 第九条按规定使用补助资金，根据基本公共卫生服务补偿参考标准，将补助资金用于相关的人员支出以及开展基本公共卫生服务
所需的耗材等公用经费支出；专项资金不得作为其他用途，不得与其他经费混用。 第十条补助资金用于为居民提供政府统一规定的基本公共卫生服务项目范围内的各项服务，任何单位和个人不得以任何形式截留、挤占和挪用；不得将专项资金用于项目规定用途之外的工作，不得用于基本建设或事业经费等。 基本公共卫生服务资金规范支出项目的规定： 1、允许支出的项目：用于相关的人员支出以及开展基本公共卫生服务所需必要的耗材等公用经费支出。人员补助、查体材料费、成本、宣传的成本、宣传单、印刷费。 2、不允许支出的项目：人员工资、基础设施建设、设备配备、人员培训等。不得用于各种罚款、偿还债务、捐赠赞助、投资等支出。 第十一条对基本公共卫生服务项目资金实行专账管理，专款专用。 第十二条加强对基本公共卫生服务项目资金的日常监督，对不按规定用途使用专项资金的要及时制止和纠正，情节严重的按照规定予以处罚。 第十三条对每笔经费实行跟踪管理。对实施基本公共卫生服务项目及专项资金使用等情况进行通报、提高项目实施的公开性和透明性。 第十四条凡与项目有关的资料要按档案管理有关规定做好原始资料的归档工作，逐步实行计算机管理，加强信息化工作，提高基本公共卫生服务项目的服务和管理水平，自觉接受上级部门的检查与监督。
景区服务标准化工作管理办法范本
工作行为规范系列 景区服务标准化工作管理 办法 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-66305景区服务标准化工作管理办法 Management Measures for Scenic Area Service Standardization 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 Z景区服务标准化工作管理办法 第一章总则 第一条为加强景区服务标准化工作管理，根据《中华人民共和国标准化法》和有关规章及规定制定本办法。 第二条景区服务标准化工作的任务是制定服务标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督。 第三条为保证景区服务质量，树立Z优质服务品牌，应当制定服务标准。 第二章组织机构和职责 第四条Z风景区服务标准化工作组织机构由“Z风景区服务标准化工作领导小组”、“Z风景区服务标准化工作领导小组办公室”(以下分别简称“领导小组”、“服标办”)组成。 第五条全景区范围内的服务标准化工作由服务标准化
工作领导小组统一领导。领导小组组长由总经理Z担任，Z 任副组长，成员由各部门、有关经营单位负责人组成。领导小组下设办公室负责服务标准的贯彻落实和监督检查等日常工作。 第六条服务标准化工作领导小组的职责是: (一)贯彻执行国家标准化工作的法律、法规、方针政策和有关强制性标准。 (二)制定景区标准化工作规划，明确景区标准化工作的内容、目标和总体要求。 (三)监督协调检查考核各部门标准体系建立实施工作，解决标准体系建立实施中出现的重大问题。 (四)发布、实施、评价、确认、改进景区服务标准体系。 (五)为景区标准化管理配置必要的资源。 (六)模范执行景区服务标准，营造景区标准化管理的氛围。 第七条服标办的职责是: (一)开展服务标准体系培训，宣传建立实施服务标准体系的重要意义。
标准化项目管理办法
浙江省块状产业标准化重点项目管理办法（试行） 第一章总则 第一条为大力实施标准化战略，引导市场主体运用标准提升和标准创新手段，促进科技成果产业化，推动经济转型升级，根据《浙江省人民政府关于加强标准化工作的若干意见》（浙政发[2007]58号）、《浙江省实施技术标准战略“十一五”规划》等文件精神，制定本办法。 第二条块状产业标准化重点项目（以下简称“重点项目”）是指符合浙江经济转型升级要求，促进块状产业质量提升的标准创新和标准提升项目。 第三条重点项目实行申报、初审、立项审查、计划下达、实施、组织评估验收的管理方式。项目建设省财政予以经费支持。 第四条浙江省质量技术监督局负责重点项目立项审查、计划下达和组织评估验收；市质量技术监督局负责重点项目初审；县（市、区）质量技术监督局负责组织申报和项目管理。 第五条重点项目每年3月受理申报，原则上在2年内完成。 第二章重点项目申报 第六条凡在浙江省行政区域内具有独立法人资格的企事业单位、行业协会（商会），可以申报承担重点项目建设任务。 第七条重点项目申报类型： （一）企业将技术创新成果转化为国际标准、国家标准或块状
产业联盟标准，促进区域经济转型升级； （二）块状产业行业协会（商会）通过制定和实施区域名牌准入联盟标准（包括技术、管理和诚信要求），在产业内形成激励和约束机制，提升块状产业整体质量水平； （三）行业协会（商会）通过组织制定和实施质量诚信联盟标准（包括原材料进厂检验、产品出厂检验、产品质量明示等内容），落实企业产品质量责任； （四）块状产业生产性服务标准化试点； （五）专业标准化技术委员会通过建立标准信息服务子平台，为块状产业中小企业提供免费标准信息服务； （六）企业通过节能管理、节能技术创新、能源计量器具配备，提高能源利用效率，减少环境污染，具有推广示范作用；（七）企业通过技术创新或技术改造，采用国际标准或国外先进标准； （八）中小企业通过推行标准化管理，提高生产安全管理、产品质量管理水平，取得明显效果的； （九）促进块状产业质量提升的其他项目。 第八条申报原则要求： （一）坚持自愿申请原则； （二）企业或块状产业有提升的内在要求； （三）企业或块状产业所在地政府及有关部门已出台支持重点项目建设的政策措施（包括技术改造、科技等方面）；
企业标准化管理办法(适用)
本标准。 GB/T 1.1 标准化工作导则 GB/T 15796 企业标准体系 GB/T 15497 企业标准体系 GB/T 15498 企业标准体系 GB/T 19273 企业标准体系 3 企业标准化工作的基本要求与任务 3.1 企业标准化工作的基本要求 第1部分：标准的结构和编写规则 要求 技术标准体系的构成和要求 管理标准工作标准体系的构成和要求 评价与改进 3.1.1企业标准化是企业科学管理的基础，每个企业的生产都与外部环境有着密切的联系， 并存在絮叨影响企业生产经营管理的约束条件， 而在企业内部各部门、 各环节之间又存在一 个相互依存、相互制约有机整体， 所有这些外部约束和内部依存制约关系， 只有通过制定和 实施一整套标准（包括偶国家、行业、企业的技术标准、企业管理标准、及企业工作标准） 才能实现企业与外部环境协调和内部的协调， 从而建立起最佳生产经营秩序。 通过制定企业 管理标准，工作标准，使企业科学化、有序化、规范化，提高企业管理效率，因此企业标准 化是企业获得经济效益的有效方法。 3.2企业标准化工作的基本任务 3.2.1贯彻国家和地方有关标准化法律、法规、方针政策。 322建立并实施企业标准体系。 3.2.3实施技术法规、国家标准、行业标准和地方标准，并强制标准坚决贯彻实施， 推荐性 标准一经采用应严格贯彻执行。 3.2.4企业的服务、运行、和物资采购、营销、设备、财务等工作应尽快纳入标准化轨道, 制定出积 极、可靠、有效的企业管理标准和工作标准 ，并贯彻实施。 3.2.5应根据经营需要和企业标准体系提出的制修订标准项目做好规划和计划， 列出标准项 目名称。主要内容说明，工作进度、要求及负责起草的单位等。 326 积极采用国际标准和国外先进标准，应有计划和措施。 企业标准化管理办法企业标准化管理制度 1范围 本标准规定了企业标准化工作的基本要求与任务、 人员素质与职责、企业标准化规划与 计划的管理、企业标准的制修订管理、企业标准体系总要求、 贯彻实施各级标准管理、标准 实施监督、检查的管理、标准及标准化信息资料的管理、 际标准工作的管理、企业标准化成果给管理等规定。 企业标准化人员培训管理、采用国 本标准适用于公司的企业标准化工作管理。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准引用而成为本标准的条款, 凡是注日期的引用文件，其随 后所有的修改单或修订版均不适用于本标准， 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本适用于
委托服务项目管理办法
公司委托服务项目管理办法 （暂行） 第一章总则 第一条为了加强我公司委托服务项目的管理，规范办事程序，明确管理职责，提高工作效率，合理控制费用，维护公司利益，确保委托服务质量，特制订本办法。 第二条本办法管理的委托服务项目范围包括： （一）清洁卫生服务； （二）公共秩序维护； （三）绿化养护； （四）共用部位、共用设施设备的维护保养（含电梯、消防、安防、供配电、排污排风、智能化系统等）： （五）…… 第三条委托服务项目管理，按照“先内后外，统一管理，分项分级负责”的原则，实行“谁审核、谁把关，谁签字、谁负责”的管理责任制度。 第四条公司成立招投标管理委员会，统一负责委托服务项目的招投标管理。 第五条委托服务项目管理的责任部门分别为： 物业管理项目（包括清洁卫生、秩序维护、绿化养护、设备维保等）的责任部门为裕泰物业公司。 …… 公司纪委、企业管理部、财务审计部负责招投标过程的监督、
合同管理及费用结算。 第六条委托服务项目的确认条件 凡是公司能够独立完成的项目，都应积极创造条件完成，只有经确认符合以下条件时，方可组织外委： （一）公司资质不能满足的； （二）公司技术能力不能完成的； （三）专业性较强，通过委托服务可以降低成本、提高效率、规避风险、提升服务等级的。 第二章项目外委的管理程序 第七条委托服务项目的确定 （一）物业管理项目外委由裕泰物业公司确定。 （二）…… 第八条委托服务项目的审批权限 按照“统一管理，分项分级负责”的原则，对委托服务项目按费用预算额度和项目分类的不同，分级审批。 （一）物业管理项目外委，依据申请计划、项目预算进行分级审批： 项目预算在5万元以下的，由物业处主任初审后报物业公司经理审批。 项目预算在5万元至50万元的，由物业公司经理审批。 项目预算在50万元以上的，由公司招投标管理委员会决定。 （二）…… 凡是具备招标条件的项目，都要按照招标程序办理。
客户服务管理办法及工作标准
阳泉市煤气公司 客户服务管理办法 第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。 第二条公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 （二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。 （四）负责对客户服务工作的监督检查和考核。 第三条客户服务中心工作职责 （一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。 （二）负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务，跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。 （三）负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。 （四）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 （五）负责宣传普及安全用气常识。 （六）负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第四条服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第五条服务承诺 （一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。 （二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。 （三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行
用户回访并做好记录。 （四）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。 第六条 管理要求 （一）礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。服务场所洁净整齐。 （二）客户服务中心应将岗位责任制度上墙。 （三）服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。 （四）定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。 （五）按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。 （六）设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。 （七）对在用户回访过程中发现的问题及时反馈绩效考核处根据公司绩效考核办法对责任单位予以考核。 客服人员接听电话工作流程： 咨询类 报 投 修 诉 客户来电 接听电话 解答用户 用气疑问 详细记录 下达任务 相关责任单位