公共卫生信息概念的模型

公共卫生信息概念的模型
公共卫生信息概念的模型

公共卫生信息概念的模型

概念模型提供了一个易于理解的公共卫生信息的整体框架,是公共卫生数据字典的基础框架。

概念模型的作用

概念模型是对某一领域信息高度抽象化的静态描述,它包括类、类关联和类属性等模型基本元素的定义,是进一步细化应用系统模型的基础。

1994年,国际标准化组织第215技术委员会提出了“卫生信息建模框架”。该框架说明了信息模型应当是由概念模型到逻辑模型,最后细化到物理模型。2002年美国CDC在“公共卫生概念数据模型”一文中提出信息模型可划分为主题域模型、类关系模型、概念数据模型、逻辑数据模型、数据库设计模型和物理数据库模型,它们分别处于上、中、下三个层级,这种层级关系与ISO提出的层级结构一致,只是美国CDC的层级划分更加细致。

因此,概念模型是连接高层模型和低层模型的桥梁和纽带。对于一个具体信息的开发过程而言,上层模型在某个领域内是高度抽象和概括的,它们不涉及过多的细节,独立于

具体的信息系统; 对整个领域的信息化建设都具有指导意义,它是信息标准化的基础。

公共卫生信息领域具有多领域跨学科的特点。概念模型提供了一个易于理解的公共卫生信息的整体框架,是公共卫生数据字典的基础框架。在概念模型的指导下,对公共卫生数据元的理解和应用变得更加方便和容易。因此,概念模型将为公共卫生信息系统的开发提供一个整体框架和数据应用指南。

在公共卫生信息领域内,该概念模型可以支持多个信息系统的开发,减少重复性工作,降低开发成本,加快系统的开发速度。在同一个概念模型指导下开发的多个系统间具有良好的一致性,同时也为系统间的数据交换与共享奠定良好基础。

概念模型的构建方法

对于一个具体系统而言,建立一个模型不是很困难,但建立一个抽象的元模型――概念模型则要困难得多。建立国家公共卫生概念模型需要经历从具体到抽象这样一个反复的过程。HL7(Health Level 7)推荐的建立概念模型的技术路线与方法是从用例分析到信息分析,最后到建立概念信息模型。

类、类关联、类属性和数据类型是概念模型的重要组成部分。概念模型中的类属性同样具有较高的抽象性和一般性,发现这些属性也需要经过从具体实例分析――领域信息分析――概念信息模型分析这样一个抽象与泛化的过程。

我国公共卫生信息概念模型的构建主要是通过以下步骤实现的:

1. 主题域的确定

信息是对于活动、活动关联方以及它们之间关系的抽象与描述。在公共卫生领域,参照美国CDC提出的公共卫生概念数据模型(PHCDM),将我国公共卫生划分为卫生相关活动、参与者、材料和位置4个主题域。其中卫生相关活动是卫生信息来源的主体,是四个主题域中最重要、最活跃的一个,而其余三个均为活动的关联方,位置说明活动发生的地点,参与者为活动的参与方如卫生服务的提供方或接受方,材料是活动中所涉及的物质,比如标本、菌株等等。这些构成了公共卫生信息概念模型的四个主题域。

2. 类

具有相同属性的同类事物、概念组成类。以上四个主题域各为一类,每个主题域下又可以分成若干主类。以卫生相

关活动为例,结合我国公共卫生信息的分类框架,可以将卫生相关活动抽象为四个主类――疾病预防控制、公共卫生服务、公共卫生管理及卫生监督。

3. 类关联与属性设置

类之间存在一定的联系,称为类关联,其作用在于使不同的类形成一个完整、联系的结构。在公共卫生信息概念模型的建模中,主要涉及父子类关联,关系关联和参与关联三种类关联。

父子类关联指的是每个类(主类或子类)下面还可以根据实际划分为若干更小的类。上位类(通称为父类)与下位类(通称为子类)关联称为父子类关联。很显然,子类对于父类的属性有继承的关系。

关系关联描述的是在同一主类内部各个类或者是实例之间的关联关系,如疾病预防控制主类的不同活动之间(疫情暴发与检测之间)的关系。

参与关联则是指不同主类的类之间发生的关系。例如疫情监测类(属于卫生相关活动主题域的某个类)与调查者(属于参与者主题域的某个类),或者与标本(属于材料主题域中的某个类)之间存在参与的关系等。

属性是对类以及类关联所具有的特性的描述,是描述类的特征的元数据,改变属性的值可以改变类的行为和外观。概念模型类属性设置应遵循HL7 RIM所规范的属性格式及

内容,在此基础上按照自身的需求精化、修饰属性,形成模型独特的属性。

4. 概念模型的建模技术与方法

首先是应用UML的用例分析方法进行业务分析。这是指对业务过程中所有参与元素的拆解、对比、描述、再定义与组合。然后在用例分析的基础上,进行泛化分析。即对各组成元素进行分析、判别、抽象,并归纳成不同的类。下图1为在卫生检测中的几个用例分析过程。图2为泛化与抽象过程。经过泛化与抽象,对卫生检测相关活动,可提炼出5个子类: 申请、受理、检测、报告、质量控制。用例分析与泛化是公共卫生信息概念模型建模的重要阶段和技术,要应用于公共卫生信息概念模型建模的全过程中。

公共卫生概念模型框架与内容

我国公共卫生信息的概念模型包括了4个主题域及35个类。其核心为4个主题域(卫生相关活动,参与者、材料及位置)。在模型的建立中,公共卫生相关活动主题域及各级子类的确定采用了公共卫生信息分类框架的结果。作为模型,还对其他3个主题域进行了详细的分类,并增加了关联类的内容及对于类属性描述的要求。在这里要区分信息分类

与模型之间的关系及区别。信息分类框架关心的是对信息的分类,确定信息所在的位置以便用户存放、查找及使用,因此并不涉及对于主题域、类之间的关联以及类属性的描述。而建立模型的目的是为了理解信息,描述信息。理解信息包括了解信息的来源(借助于信息框架)及关联,描述信息包括对数据元这个信息的基本单元属性及关联的描述,以便在统一的规范下查询、使用信息。

概念模型的应用

概念模型可以辅助系统设计者分析所需要采集的数据

及属性,建立相应的逻辑数据模型(Logical Data Model),从而规范信息系统的建设。下面以伤害监测为例说明模型的应用。

伤害监测系统需要采集如下信息: 受伤害者姓名、性别、年龄、文化程度、伤害发生时间、伤害原因、伤害意图、发生地点、就诊时间、伤害部位,伤害结局,临床诊断,监测医院代码等信息。应用概念模型,开发人员首先找到伤害监测活动在模型中所对应的位置,即疾病预防控制类的子类监测类; 然后,引入上述信息,作为模型类的不同属性; 最后,对类关系和属性数据类型和值域进行调整精化,即可形成伤害监测的逻辑模型,如图3。

综上所述,公共卫生概念模型在公共卫生信息标准化工作中起着重要基础作用,对促进我国公共卫生信息系统规范化系统化建设有着重要的意义。目前我国公共卫生信息概念模型研究还处在起步阶段,还需要更多的专家、学者、业务和IT人员的坚持不懈地努力,在实践中不断加以充实、改进和完善。

Powerdesigner数据库建模--概念模型--ER图

目标: 本文主要介绍PowerDesigner中概念数据模型CDM的基本概念。 一、概念数据模型概述 数据模型是现实世界中数据特征的抽象。数据模型应该满足三个方面的要求:1)能够比较真实地模拟现实世界 2)容易为人所理解 3)便于计算机实现 概念数据模型也称信息模型,它以实体-联系(Entity-RelationShip,简称E-R)理论为基础,并对这一理论进行了扩充。它从用户的观点出发对信息进行建模,主要用于数据库的概念级设计。 通常人们先将现实世界抽象为概念世界,然后再将概念世界转为机器世界。换句话说,就是先将现实世界中的客观对象抽象为实体(Entity)和联系(Relationship),它并不依赖于具体的计算机系统或某个DBMS系统,这种模型就是我们所说的CDM;然后再将CDM转换为计算机上某个DBMS所支持的数据模型,这样的模型就是物理数据模型,即PDM。 CDM是一组严格定义的模型元素的集合,这些模型元素精确地描述了系统的静态特性、动态特性以及完整性约束条件等,其中包括了数据结构、数据操作和完整性约束三部分。 1)数据结构表达为实体和属性; 2)数据操作表达为实体中的记录的插入、删除、修改、查询等操作; 3)完整性约束表达为数据的自身完整性约束(如数据类型、检查、规则等)和数据间的参照完整性约束(如联系、继承联系等); 二、实体、属性及标识符的定义 实体(Entity),也称为实例,对应现实世界中可区别于其他对象的“事件”或“事物”。例如,学校中的每个学生,医院中的每个手术。 每个实体都有用来描述实体特征的一组性质,称之为属性,一个实体由若干个属性来描述。如学生实体可由学号、姓名、性别、出生年月、所在系别、入学年份等属性组成。 实体集(Entity Set)是具体相同类型及相同性质实体的集合。例如学校所有学生的集合可定义为“学生”实体集,“学生”实体集中的每个实体均具有学号、姓名、性别、出生年月、所在系别、入学年份等性质。 实体类型(Entity Type)是实体集中每个实体所具有的共同性质的集合,例如“患者”实体类型为:患者{门诊号,姓名,性别,年龄,身份证号.............}。实体是实体类型的一个实例,在含义明确的情况下,实体、实体类型通常互换使用。

余数性质及同余定理(B级) 1

一、 带余除法的定义及性质 1. 定义:一般地,如果a 是整数,b 是整数(b ≠0),若有a ÷b =q ……r ,也就是a =b ×q +r , 0≤r <b ;我们称上面的除法算式为一个带余除法算式。这里: (1)当0r =时:我们称a 可以被b 整除,q 称为a 除以b 的商或完全商 (2)当0r ≠时:我们称a 不可以被b 整除,q 称为a 除以b 的商或不完全商 一个完美的带余除法讲解模型:如图 这是一堆书,共有a 本,这个a 就可以理解为被除数,现在要求按照b 本一捆打包,那么b 就是除数的角色,经过打包后共打包了c 捆,那么这个c 就是商,最后还剩余d 本,这个d 就是余数。 这个图能够让学生清晰的明白带余除法算式中4个量的关系。并且可以看出余数一定要比除数小。 2. 余数的性质 ⑴ 被除数=除数?商+余数;除数=(被除数-余数)÷商;商=(被除数-余数)÷除数; ⑵ 余数小于除数. 二、 余数定理: 1.余数的加法定理 a 与 b 的和除以 c 的余数,等于a ,b 分别除以c 的余数之和,或这个和除以c 的余数。 例如:23,16除以5的余数分别是3和1,所以23+16=39除以5的余数等于4,即两个余数的和3+1. 当余数的和比除数大时,所求的余数等于余数之和再除以c 的余数。 例如:23,19除以5的余数分别是3和4,所以23+19=42除以5的余数等于3+4=7除以5的余数为 2 2.余数的加法定理 a 与 b 的差除以 c 的余数,等于a ,b 分别除以c 的余数之差。 知识框架 余数性质及同余定理

例如:23,16除以5的余数分别是3和1,所以23-16=7除以5的余数等于2,两个余数差3-1= 2. 当余数的差不够减时时,补上除数再减。 例如:23,14除以5的余数分别是3和4,23-14=9除以5的余数等于4,两个余数差为3+5-4=4 3.余数的乘法定理 a与b的乘积除以c的余数,等于a,b分别除以c的余数的积,或者这个积除以c所得的余数。 例如:23,16除以5的余数分别是3和1,所以23×16除以5的余数等于3×1=3。当余数的和比除数大时,所求的余数等于余数之积再除以c的余数。 例如:23,19除以5的余数分别是3和4,所以23×19除以5的余数等于3×4除以5的余数,即2. 乘方:如果a与b除以m的余数相同,那么n a与n b除以m的余数也相同. 一、同余定理 1、定义 整数a和b,除以一个大于1的自然数m所得余数相同,就称a和b对于模m同余或称a和b在模m下同余,即a≡b(modm) 2、同余的重要性质及举例。 〈1〉a≡a(modm)(a为任意自然); 〈2〉若a≡b(modm),则b≡a(modm) 〈3〉若a≡b(modm),b≡c(modm)则a≡c(modm); 〈4〉若a≡b(modm),则ac≡bc(modm) 〈5〉若a≡b(modm),c≡d(modm),则ac=bd(modm); 〈6〉若a≡b(modm)则an≡bm(modm) 其中性质〈3〉常被称为"同余的可传递性",性质〈4〉、〈5〉常被称为"同余的可乘性,"性质〈6〉常被称为"同余的可开方性" 注意:一般地同余没有"可除性",但是:如果:ac=bc(modm)且(c,m)=1则a≡b(modm)3、整数分类: 〈1〉用2来将整数分类,分为两类: 1,3,5,7,9,……(奇数); 0,2,4,6,8,……(偶数) 〈2〉用3来将整数分类,分为三类: 0,3,6,9,12,……(被3除余数是0) 1,4,7,10,13,……(被3除余数是1) 2,5,8,11,14,……(被3除余数是2)

服务业和服务理念和服务标准精选.

服务理念和服务标准 第一节正确认识服务业的服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 S-SPEED卓越的工作效率要将每一项细微的服务工作都要做得很出色准备好 S-SINCERITY诚信,诚信待客,诚信服务 S-SMART技巧,灵活应用,巧妙服务每一位顾客 S-specialty专业,,专业且丰富的产品、项目知识,为顾客带来更专业的服务 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 (1)能力

(2)知识 (3)自重(工作时表现的态度) (4)形象(注意自己的仪表) (5)礼貌(真诚待人的态度) (6)多尽一点力(额外的工作) 二、服务质量 1、服务质量的含义: 服务质量是指服务业向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务业的生命线,是服务业的中心工作。 2、服务质量的特性: (1)功能性:是指事物发挥的作用和功能。 (2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。 (3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 (4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。 (5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容:

EXCEL自定义数字格式的代码与示例

1、自定义数字格式的代码组成规则 许多Excel用户可能不了解自定义数字格式能够让他们几乎随心所欲地显示单元格数值,或者因为容怕面对长长的格式代码而放弃这个有用的工具。而实际上,自定义数字格式代码并没有想像中那么复杂和困难,只要掌握了它的规则,就很容易读性和书写格式代码来创建自定义数字格式。 自定义格式代码可以为4种类型的数值指定不同的格式:正数、负数、零值和文本。在代码中,用分号来分隔不同的区段,每个区段的代码作用于不同类型的数值。完整格式代码的组成结构为: “大于条件值”格式;“小于条件值”格式;”等于条件值“格式;文本格式 在没有特别指定条件值的时候,默认的条件值为0。因此,格式代码的组成结构也可视作: 正数格式;负数格式;攀值格式;文本格式 用户并不而要每次都严格按照4个区段来编写格式代码,只写1个或2个区段也是可以的。下表中列出了没有按4区段写代码时,代码结构的变化。 下面有一个自定义数字格式代码的例子,它针对4种不同类型的数值定义了不同的格式: #,##0.00_;[红色]-#,#0.00;[绿色]G/通用格式;" ' "@" '” 不设置任何格式,按原始输入的数值显示 数字占位符,只显示有效数字,不显示无意义的零值 数字占位符.当数字比代码的数量少时,显示无意义的0 从上图可见,可以利用代码0来让数位显示前导0,并让数值固定按指定位数显示。下图是使用# 与0组合为最常用的带小救的数字格式。 数字占位符.需要的时候在小数点两侧增加空格,也可以用干只有不同位数的分数。

显示格式里的下一个字符 重复下一个字符来填充列宽 留出与下一个字符等宽的空格 显示双引号里面的文本 文本占位符.如果只使用单个@,作用是引用原始文本 颜色代码 [颜色]可以是[black]/[黑色].[white]/[白色],[red]/[红色].[cyan]/[青色].[blue]/[蓝色],/[黄色].[magenta ]/[紫红色]或[green]/[绿色] 要注意的是,在英文版用英文代码,在中文版则必须用中文代码。 显示Excel调色板上的颇色.n是0~56之间的一个救位

余数性质及同余定理(B级)

一、 带余除法的定义及性质 1. 定义:一般地,如果a 是整数,b 是整数(b ≠0),若有a ÷b =q ……r ,也就是a =b ×q +r , 0≤r <b ;我们称上面的除法算式为一个带余除法算式。这里: (1)当0r =时:我们称a 可以被b 整除,q 称为a 除以b 的商或完全商 (2)当0r ≠时:我们称a 不可以被b 整除,q 称为a 除以b 的商或不完全商 一个完美的带余除法讲解模型:如图 这是一堆书,共有a 本,这个a 就可以理解为被除数,现在要求按照b 本一捆打包,那么b 就是除数的角色,经过打包后共打包了c 捆,那么这个c 就是商,最后还剩余d 本,这个d 就是余数。 这个图能够让学生清晰的明白带余除法算式中4个量的关系。并且可以看出余数一定要比除数小。 2. 余数的性质 ⑴ 被除数=除数?商+余数;除数=(被除数-余数)÷商;商=(被除数-余数)÷除数; ⑵ 余数小于除数. 一、 余数定理: 1.余数的加法定理 a 与 b 的和除以 c 的余数,等于a ,b 分别除以c 的余数之和,或这个和除以c 的余数。 例如:23,16除以5的余数分别是3和1,所以23+16=39除以5的余数等于4,即两个余数的和3+1. 当余数的和比除数大时,所求的余数等于余数之和再除以c 的余数。 例如:23,19除以5的余数分别是3和4,所以23+19=42除以5的余数等于3+4=7除以5的余数为 2 2.余数的加法定理 a 与 b 的差除以 c 的余数,等于a ,b 分别除以c 的余数之差。 例如:23,16除以5的余数分别是3和1,所以23-16=7除以5的余数等于2,两个余数差3-1= 2. 当余数的差不够减时时,补上除数再减。 余数性质及定理 知识框架

服务业的概念界定和基本分类

根据中国国家统计局自1985年以来实施的三次产业分类标准,第三产业内部又被划分为两大部门和四个层次。两大部门是流通部门和服务部门。四个层次: 一、第三产业与服务业 三次产业是从经济体系的供给角度进行的分类。即三次产业分类的逻辑过程是,下游产业的发展单向地依赖于上游产业,第二产业的发展依赖于第一产业提供的原料,第三产业的发展又依赖于第二产业和第一产业的产品供应。根据 2003年5月我国新颁布的产业分类标准——《国民经济行业分类》 (GB/T),第一产业是指农、林、牧、渔业;第二产业是指采矿业,制造业,电力、燃气及水的生产和供应业,建筑业;第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业,又称为广义服务业。从概念上讲,第三产业是指对消费者提供最终服务和对生产者(包括三个产业的生产者)提供中间服务的部门。具体来讲,根据新标准,第三产业包括: 交通运输、仓储和邮政业,信息传输、计算机服务和软件业,批发和零售业,住宿和餐饮业,金融业,房地产业,租赁和商务服务业,科学研究、技术服务和地质勘查业,水利、环境和公共设施管理业,居民服务和其他服务业,教育,卫生、社会保障和社会福利业,文化、体育和娱乐业,公共管理和社会组织,国际组织。 服务业是与农业、工业相对应的概念。服务业同农业、制造业的划分,是以经济体系的需求分类为基础的,它同农业、制造业之间是相互依赖关系,而不仅仅是单向依赖关系。 长期以来, 我国同时使用“第三产业”和“服务业”两个概念,两者内涵基本相同。在我国,“服务业”是同与国际通用概念一致的称谓,近年来,中央正式文件和政府主管部门也主要使用“服务业”这个概念。

二、市场型服务业与非市场型服务业 市场型服务业指市场机制决定资源配置和价格水平的服务业。包括批发和零售业,住宿和餐饮业,房地产业,租赁和商务服务业,居民服务和其他服务业,体育、娱乐业等。 非市场服务业指政府较大程度地利用行政手段和直接调控措施干预价格水平、市场准入、提供的规模和竞争行为的服务业。非市场型服务业包括垄断性服务行业、事业性服务行业、公共服务行业等。 三、公共服务业与私人服务 公共服务是依托社会公共设施或公共部门、公共资源为居民提供公共物品的服务业。包括基本公共服务、非基本公共服务业。 基本公共服务是政府或者机构提供的纯公共产品性质的服务。主要包括公共卫生体系建设,普及九年义务教育、社会保障等领域。 非基本公共服务是政府或机构提供的准公共产品性质的服务。主要包括非义务教育,新闻出版、科研、文化、体育等事业单位,非营利组织,城市公共交通运输,基础电信等。 私人服务是受竞争型市场机制约束并由市场参与者提供的产业化服务。主要包括零售和批发,运输,租赁和商务服务,文化休闲,房地产,商业银行,餐饮和旅馆等。 四、公共服务的分类 公共服务从功能方面可以分为三大类: 维护性公共服务,如国家安全、行政管理和国防外交等;为经济建设服务的公共服务,如政府为促进经济发展进行的相关基础设施建设、维护公平的市场竞争秩序等;社会性公共服务,如教育、社会保障、公共医疗卫生、科技、环保等。 公共服务也可以从性质方面分成三大类:

客户服务定义

客户服务的概念 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时, 客户服务人员给工地附近居民打电话, 这段电话的录音是这样的: 你好? 夫人,请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中,不可避免 地会产生一点尘土和噪音,敬请谅解。 我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木,您不反对吧? 很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查,我们会非常感激。我 们非常希望成为您在做决定时的帮手,祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前, 给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象, 难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务?他们专门有一个客户服务部门,而且是经过专业培训的客户服务部门, 专门负责打电话。 以前,在国内经常见到这种现象:早晨起来出门,发现在修路,挺好的路刨了一条沟,有些 指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些,字也比原来多了一点:“前方 施工请您绕行,由于施工给您带来不便,请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言,有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民, 人们睡不着觉,到处投诉。采访施工单位,施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的,周边的居民应理解我们才对,而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢?客户服务是一种无形的产品,而不是普通意义上的产品。 服务产品是无形的,服务是虚的,看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的, 看得见摸得着。在卖服务产品的时候,只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后, 你能得到什么样的服务,但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在,就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢?就是把一种无形的东西通过客户服务人员, 通过服务的环境,通过各种方便服务的方式,来把它变成有形的产品。

EXCEL单元格数字自定义类型使用技巧

EXCEL单元格数字自定义类型使用技巧 1.选择要设置格式的单元格。 2.单击“格式”菜单上的“单元格”,然后单击“数字”选项卡。 3.在“分类”列表中,单击与所需格式相似的某个分类,然后设置与所需格式相似的内置格式(不必更改内置格式,可以创建一个副本进行自定义)。 4.在“分类”列表中,单击“自定义”。 5.在“类型”框中,编辑数字格式代码以创建所需的格式。 在格式代码中最多可以指定四个部分。这些格式代码是以分号分隔的,它们顺序定义了格式中的正数、负数、零和文本。如果只指定两个部分,则第一部分用于表示正数和零,第二部分用于表示负数。如果只指定一个部分,则该部分可用于所有数字。如果要跳过某一部分,则使用分号代替该部分即可。 可以使用格式代码来描述如何显示以下内容:数字、日期或时间、货币、百分比或科学计数以及文本或空格。 格式代码 文本和空格 显示文本和数字若要在单元格中同时显示文本和数字,可将文本字符括在双引号 (" ") 中,或在单个字符前加反斜线 (\)。应将字符放在格式代码的相应部分中。例如,键入格式“$0.00 "剩余";$-0.00 "短缺"”来显示一个“$125.74 剩余”的正值和一个“$-125.74 短缺”的负值。下面的字符不用引号:$、-、+、/、( )、:、!、^、&、'(左单引号)、'(右单引号)、~、{ }、=、<、> 和空格符。 包括文本输入部分如果包含文本部分,则文本部分总是数字格式的最后一个部分。若要在数字格式中包括文本部分,请在要显示输入单元格中的文本的地方加入符号 (@),如果文本部分中没有 @,则将不会显示所输入的文本。如果要总显示某些带有输入文本的特定文本字符,则应将附加文本用双引号 ("") 括起来,例如,"gross receipts for"@。

1.同余的概念及基本性质

第三章 同余 §1 同余的概念及其基本性质 定义 给定一个正整数m ,若用m 去除两个整数a 和b 所得的余数相同,则称,a b 对模m 同余,记作()mod .a b m ≡若余数不同,则称,a b 对模m 不同余,记作 ()\mod a b m ≡. 甲 ()mod . a a m ≡ (甲:jia 3声调; 乙:yi 3声调; 丙:bing 3声调; 丁:ding 1声调; 戊:wu 声调; 己:ji 3声调; 庚:geng 1声调; 辛: xin 1声调 天; 壬: ren 2声调; 癸: gui 3声调.) 乙 若()mod ,a b m ≡则()mod .b a m ≡ 丙 若()()mod ,mod ,a b m b c m ≡≡则()mod .a c m ≡ 定理1 ()mod |.a b m m a b ≡?- 证 设()mod a b m ≡,则12,,0.a mq r b mq r r m =+=+≤<于是, ()12,|.a b m q q m a b -=-- 反之,设|.m a b -由带余除法,111222,0,,0a mq r r m b mq r r m =+≤<=+≤<,于是, ()()1221. r r m q q a b -=-+- 故,12|m r r -,又因12r r m -<,故()12,mod .r r a b m =≡ 丁 若()()1122mod ,mod ,a b m a b m ≡≡则,()1212mod .a a b b m ±≡± 证 只证“+”的情形.因()()1122mod ,mod a b m a b m ≡≡,故1122,m a b m a b --,于是()()()()11221212|m a b a b a a b b -+-=+-+,所以()1212mod .a a b b m +≡+ 推论 若()mod ,a b c m +≡则()mod .a c b m ≡-

客户关系管理中的基本理念

客户关系管理(CRM)已成为很多企业的基本商务战略,它与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)一起,是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件,管理思想是CRM的灵魂。那么,CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想? 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果,总结提炼出八大CRM基本理念与观点,是对已有理论研究成果的抽象与概括,构成CRM管理思想,这些思想部分已经融入到当前CRM软件中,更多的将融入到新一代CRM软件中。 1.客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口,是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源,其产品就不能实现交换,那么企业的一切活动都将是无效活动。 2.以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略,也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念,可以从不同的角度看两者的区别。 (1)从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向:产品供给不足,企业只要有生产能力,不管生产出来的产品质量如何,都不愁没有销路。企业关注焦点:提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力:无选择。 产品导向:市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点:提高产品性能和质量,但往往忽略产品的实用性(功能、性能冗余)。客户的市场控制力:选择余地不大。 销售导向:产品是被“卖”出去,而不是被“买”走。企业关注焦点:各种销售技巧,千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力:有一定的选择余地。 市场导向:如果产品没有人买,生产便没有价值,企业就不能生存,更谈不上获利,信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点:客户需要什么。以满足客户需要为前提,组织、协调企业的一切活动,通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力:产品极度过剩,客户有极大的选择余地,买方市场形成。 社会导向:当客户需求与社会,甚至客户利益不一致时(如吸烟),兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点:企业与社会协调发展,即自觉考虑企业和社会的可持续发展,不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展,否则企业总有一天会走到尽头,因为随着社会进步,可持

自定义格式中各种符号的含义

自定义格式中各种符号的含义 1、”G/通用格式”:以常规的数字显示,相当于”分类”列表中的”常规”选项。 例:代码:”G/通用格式”。10显示为10;10.1显示为10.1。 2、“#”:数字占位符。只显有意义的零而不显示无意义的零。小数点后数字如大于”#”的数量,则按”#”的位数四舍五入。 例:代码:”###.##”,12.1显示为12.10;12.1263显示为:12.13 3、”0”:数字占位符。如果单元格的内容大于占位符,则显示实际数字,如果小于点位符的数量,则用0补足。 例:代码:”00000”。1234567显示为1234567;123显示为00123 代码:”00.000”。100.14显示为100.140;1.1显示为01.100 4、”@”:文本占位符,如果只使用单个@,作用是引用原始文本, 要在输入数字数据之后自动添加文本,使用自定义格式为:”文本内容”@;要在输入数字数据之前自动添加文本,使用自定义格式为:@”文本内容”。@符号的位置决定了Excel输入的数字数据相对于添加文本的位置。 如果使用多个@,则可以重复文本。 例:代码”;;;"集团"@"部"“,财务显示为:集团财务部 代码”;;;@@@“,财务显示为:财务财务财务 5、”*”:重复下一次字符,直到充满列宽。 例:代码:”@*-”。”ABC”显示为”ABC-------------------” 可就用于仿真密码保护:代码”**;**;**;**”,123显示为:************ 6、”,”:千位分隔符 例:代码” #,###“,12000显示为:12,000 7、\:用这种格式显示下一个字符。"文本",显示双引号里面的文本。 “\”:显示下一个字符。和“”””用途相同都是显示输入的文本,且输入后会自动转变为双引号表达。 例:代码"人民币"#,##0,,"百万",与\人民币#,##0,,\百万, 输入1234567890显示为:人民币1,235百万 8、“?”:数字占位符。在小数点两边为无意义的零添加空格,以便当按固定宽度时,小数点可对齐,另外还用于对不等到长数字的分数 例:分别设置单元格格式为”??.??”和”???.???”,对齐结果如下: 输入12.1212 显示12.12 12.121 9、颜色:用指定的颜色显示字符。可有八种颜色可选:红色、黑色、黄色,绿色、白色、兰色、青色和洋红。 例:代码:“[青色];[红色];[黄色];[兰色]”。显示结果为正数为青色,负数显示红色,零显示黄色,文本则显示为兰色

试述数据模型的概念

试述数据模型的概念,数据模型的作用和数据模型的三个要素: 答案: 模型是对现实世界的抽象。在数据库技术中,表示实体类型及实体类型间联系的模型称为“数据模型”。 数据模型是数据库管理的教学形式框架,是用来描述一组数据的概念和定义,包括三个方面: 1、概念数据模型(Conceptual Data Model):这是面向数据库用户的实现世界的数据模型,主要用来描述世界的概念化结构,它使数据库的设计人员在设计的初始阶段,摆脱计算机系统及DBMS的具体技术问题,集中精力分析数据以及数据之间的联系等,与具体的DBMS 无关。概念数据模型必须换成逻辑数据模型,才能在DBMS中实现。 2、逻辑数据模型(Logixal Data Model):这是用户从数据库所看到的数据模型,是具体的DBMS所支持的数据模型,如网状数据模型、层次数据模型等等。此模型既要面向拥护,又要面向系统。 3、物理数据模型(Physical Data Model):这是描述数据在储存介质上的组织结构的数据模型,它不但与具体的DBMS有关,而且还与操作系统和硬件有关。每一种逻辑数据模型在实现时都有起对应的物理数据模型。DBMS为了保证其独立性与可移植性,大部分物理数据模型的实现工作又系统自动完成,而设计者只设计索引、聚集等特殊结构。 数据模型的三要素: 一般而言,数据模型是严格定义的一组概念的集合,这些概念精确地描述了系统的静态特征(数据结构)、动态特征(数据操作)和完整性约束条件,这就是数据模型的三要素。 1。数据结构 数据结构是所研究的对象类型的集合。这些对象是数据库的组成成分,数据结构指对象和对象间联系的表达和实现,是对系统静态特征的描述,包括两个方面: (1)数据本身:类型、内容、性质。例如关系模型中的域、属性、关系等。 (2)数据之间的联系:数据之间是如何相互关联的,例如关系模型中的主码、外码联系等。 2 。数据操作 对数据库中对象的实例允许执行的操作集合,主要指检索和更新(插入、删除、修改)两类操作。数据模型必须定义这些操作的确切含义、操作符号、操作规则(如优先级)以及实现操作的语言。数据操作是对系统动态特性的描述。 3 。数据完整性约束 数据完整性约束是一组完整性规则的集合,规定数据库状态及状态变化所应满足的条件,以保证数据的正确性、有效性和相容性。

4.1基本概念及一次同余式

1. 同余方程15x ≡12(mod99)关于模99的解是__ x ≡14,47,80(mod99)_。 2. 同余方程12x+7≡0 (mod 29)的解是__ x ≡26 (mod 29)_____. 3. 同余方程41x≡3(mod 61)的解是__ _ . 4. 同余方程9x+12≡0(mod 37)的解是___ x ≡11(mod 37)______ 5. 同余方程13x ≡5(mod 31)的解是_ x ≡ 29(mod 31)__ 6. 同余方程24x ≡6(mod34)的解是__ x ≡13,30(mod34)__ 7. 同余方程26x+1≡33 (mod 74)的解是__ x ≡24,61 (mod 74)_ 8. 同余方程ax +b ≡0(mod m )有解的充分必要条件是__()b m a ,_ 9. 21x ≡9 (mod 43)的解是_ x ≡25 (mod 43)__ 10. 设同余式()m b ax mod ≡有解()m x x mod 0≡,则其一切解可表示为_ _ . 11. 解同余式()15mod 129≡x 12. 同余式()111mod 1227≡x 关于模11有几个解?( ) A 1 B 2 C 3 D 4 13. 同余式3x ≡2(mod20)解的个数是( B ) A.0 B.1 C.3 D.2 14. 同余式72x ≡27(mod81)的解的个数是_9_个。 15. 同余方程15x ≡12(mod27) 16. 同余方程6x ≡4(mod8)有 个解。 17. 同余式28x ≡21(mod35)解的个数是( B ) A.1 B.7 C.3 D.0 18. 解同余方程:63x ≡27(mod72) 19. 同余方程6x≡7(mod 23)的解是__ _ . 20. 以下同余方程或同余方程组中,无解的是( B ) A.6x ≡10(mod 22) B.6x ≡10(mod 18) C.???≡≡20) 11(mod x 8) 3(mod x D. ???≡≡9) 7(mod x 12) 1(mod x 21. 同余方程12x ≡8(mod 44)的解是x ≡8,19,30,41(mod 44)____ 22. 同余方程20x ≡14(mod 72)的解是 ___ 23. 下列同余方程无解的是( A ) A.2x ≡3(mod6) B.78x ≡30(mod198) C.8x ≡9(mod11) D.111x ≡75(mod321) 24. 解同余方程 17x+6≡0(mod25) 25. 同余方程3x ≡5(mod16) 的解是___ x ≡7(mod16)____ 26. 同余方程3x ≡5(mod14)的解是_ x ≡11(mod14)的解是__。 27. 同余方程3x ≡5(mod13)的解是__ x ≡6(mod13)_________。 28. 下列同余方程有唯一解的是( C )

如何设置自定义数字格式代码

如何设置自定义数字格式代码 Excel提供了大量样式的内部数字格式,但仍然不能满足部分人的需要,于是我们就需要使用自定义数字格式来处理问题。 1.创建自定义格式 例如:单元格中内容显示为“张三”,要求将“张三”显示为“李四”。 操作步骤:选取”张三”的单元格,打开【单元格格式】对话框,选取【数字】选项卡,在【分类】列表框中选取【自定义】选项,在右侧的【类别】框中输入“;;;“李四””。 2.自定义格式代码基本结构 人们可以指定一系列代码作为数字格式来创建自定义格式,如上面的例题,“;;;“李四””就是一组代码。代码分为四部分,中间用“;”号分隔,具体如下:正数格式;负数格式;零格式;文本格式 3.自定义格式常用的代码 代码是设置自定义格式必不可少的部分,主要有数字和文本代码,以及日期和时间代码两种。 1)数字和文本代码 “G/通用格式”:以常规的数字显示,相当于【分类】列表中的【常规】选项。如输入10.001就显示10.001. “0”:数字占位符。如果单元格的内容大于占位符,则显示实际数字,如果小于占位符,则用0补位。如代码“000”时,12则显示为012. “#”:数字占位符。只显示有意义的零而不显示无意义的零。如代码为“###”显示12,而不是显示012,此处12前的0即为无意义的零。小数点后数字大

于“#”的数量,则按“#”的位数四舍五入。 “?”:数字占位符。在小数点两边为无意义的零添加空格,以便当按固定宽度是小数点可对齐。 “,”:千位分割符号。数字使用千位分割符号。如果在代码中“,”后,则把原来的数字缩小1000倍。如设置代码:“0,”,1000则显示为1. “文本”:显示双引号中的文本。 [颜色]:用指定的颜色显示字符。有八种颜色可选,红色、黑色、黄色、绿色、白色、蓝色、青色和洋红。 [条件]:可以先判断单元格内容,然后再设置格式。条件格式化只限于使用三个条件,其中两个条件是明确的,另一个是除了这两个条件外的其他情况,条件要放到方括号中。如代码设置:“[>100]”“超额完成”;[=100]“基本完成”;“未完成””,意义为大于100显示“超额完成”,等于100显示为“基本完成”,其他的显示为“未完成”。 2)日期和时间代码 下面是常用的日期和时间代码。 “YYYY”或“YY”:按四位(1900~9999)或两位(00~99)显示年。“MM”或“M”:以两位(01~12)或(1~12)显示月 “DD”或“D”:以两位(01~31)或一位(1~31)来显示天 “H”或“HH”:以一位(0~23)或两位(01~23)来显示小时 “M”或“MM”:以一位(0~59)或(01~59)显示分钟 “S”或“SS”:以一位(0~59)或(01~59)显示秒。 4.数字自定义格式综合应用实例

《现代服务业基础知识》练习题目

《现代服务业基础知识》练习题目 (选择题38题,判断题38题,问答题78题,共154题) 一、选择题 1.以下哪些行业不属于现代服务业?(A) A饮食业B教育业C房地产业D租赁和商务服务业 2.以下哪些选项属于现代服务业聚集区(ABCD) A中央商务区B现代物流园C科技创业园D服务外包基地 3.最早使用条形码技术的企业是(A) A沃尔玛B家乐福C麦德龙D好又多 4.以下选项不属于广东在全国具有比较优势的现代服务行业是(D) A金融服务B批发和零售业C旅游业D计算机服务和软件业 5.(A)是国民经济发展的晴雨表,是现代经济的核心。 A金融服务业B房地产业C旅游业D现代物流业 6.以下选项属于金融服务业的是(ABCD) A金融信托与管理B金融租赁C邮政储蓄D典当 7.不属于责任保险的是(C) A公众责任保险B产品责任保险 C员工责任保险D第三者责任保险 8.按照投资目标,证券投资基金主要分为(ABC) A成长性基金B收入型基金C平衡型基金D指数型基金 9.按照评估对象来分,以下不属于信用评级分类的是(A) A个人信用评级B证券信用评级 C项目信用评级D国家主权信用评级 10.产权交易的主要形式有(ABCD) A兼并B承包C租赁D拍卖 11.(D)是指在奉献和回报方面,介于优先债券投资和股本投资之间的一种投资资本形式。 A私募股权投资B创业投资基金 C创业投资引导基金D夹层资本 12.宏观物流不包括(D) A社会物流B国民经济物流C国际物流D生产物流 13.微观物流包括(ABCD) A企业物流B供应物流C销售物流D生活物流 14.以下选项属于典型的物流中心的是(ABCD)

客户服务的理念

一、客户服务的理念 源于客户需求,超越客户期望,达到客户满意。 1、客户服务在当前市场形势下的重要性 企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面,这些只是一个短期、显效快的工作,而客户服务工作是企业的一项长期工作,是长期生存的命脉,稳定的客户群体才是企业的生存基础,俗话说:“创业难,守业更难”,我们建立完善的企业客户服务体系,维系好我们和客户的关系,做到来一个客户,留住一个客户,建立更多的企业忠诚客户,这就是实实在在的“守业”,同时优质的客户服务工作又可以大大提高企业的美誉度,通过客户良好的口碑,从而带动企业知名度的提高,带来更多的收益。 二、客户服务的目的 1、优质的服务给企业在竞争中带来优势 在当前竞争激烈的市场环境中,如果我们想取得更大的市场,除了价格优势、产品优势,还要有差异化的优势,有我们公司自己特点的优势,客户服务工作就是一项差异化优势,要用我们自己有特色、出色的客户服务,进一步提高公司在市场中的竞争力。 2、客户服务水平的优劣给公司带来的良性和恶性循环的不同结果 ●客户满意——长期合作——成为忠诚客户——销售提升——效益增加 ——传播企业优点——产生新客源——提高认可度—成为名牌 ●客户不满意——不再合作——潜在的客源流失——销量减少—效益减低 ——散布怨言——潜在的客源流失——信誉下降—品牌受挫 3、用优质的服务建立忠诚客户群,忠诚客户群是我们公司不断发展的基础,

是我们宝贵的资源,忠诚客户的概念是:会长期和我们合作;会免疫同行业公司的优惠政策,会宣传我们的品牌,做公司的义务宣传员,为我们带来更多的新客户和经济利益。我们如何建立忠诚客户群的重要方式,就是让客户得到超出期望的服务,这也就是我们前面提到服务理念中的“超越客户期望”,把客户有问题来找我们的被动服务,变成上门找客户的主动服务,例如:我们是燃气公司,定期的主动为客户进行安全检查,进行设备维护等等,同时针对工商业大客户也可以制定个性化服务方案,让客户难忘我们的服务,成为我们忠诚的客户群,让公司的发展得到保障。 三、客户的服务形式 1.完善和统一的形象建设,如:客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、产品展示区都要统一,客服人员的服饰、客服用语都要规范。 2.客服人员要具备应有的素质 ●学会倾听,用情感服务缓解客户的急躁心情。 ●学会区分不同的客户群体,采取不同的接待方式。 ●学会自己减压,时刻保持清晰的头脑,不能有冲动行为。 ●学会分析客户的期望,了解客户的真正需求。 3.建立电讯、网络等媒体客服,如:24小时*7的电话客服,网站的在线客服,邮箱回复的客服等。 4.针对每个客户建立服务档案,客户不用担心服务由于人员变更连接不好,并且做好客户回访工作,对我们的客服工作进行监督。 四、公司客户服务工作现状 1.对外企业标识不统一,特别是运营中心和各个门站不能统一。

EXCEL中单元格格式的自定义详解.

EXCEL中单元格格式的自定义详解 excel单元格自定义格式1 代码结构组成分为四个部分,中间用“;”号分隔,具体如下: 正数格式;负数格式;零格式;文本格式 各个参数的涵义 1、“G/通用格式”:以常规的数字显示,相当于“分类”列表中的“常规”选项。 例:代码:“G/通用格式”。10显示为10;10.1显示为10.1。 2、“0”:数字占位符。如果单元格的内容大于占位符,则显示实际数字,如果小于点位符的数量,则用0补足。 例:代码:“00000”。1234567显示为1234567;123显示为00123 代码:“00.000”。100.14显示为100.140;1.1显示为01.100 3、“#”:数字占位符。只显有意义的零而不显示无意义的零。小数点后数字如大于“#”的数量,则按“#”的位数四舍五入。

例:代码:“###.##”,12.1显示为12.10;12.1263显示为:12.13 4、“?”:数字占位符。在小数点两边为无意义的零添加空格,以便当按固定宽度时,小数点可对齐,另外还用于对不等到长数字的分数 例:分别设置单元格格式为“??.??“和“???.???”,对齐结果如下:例:设置单元格自定义格式“# ??/???”。“1.25”显示为“1 1/4” 5、“.”:小数点。如果外加双引号则为字符。 例:代码“0.#”。“11.23”显示为“11.2” 6、“%”:百分比。 例:代码“#%”。“0.1”显示为“10%” 7、“,”:千位分隔符。数字使用千位分隔符。如时在代码中“,”后空,则把原来的数字缩小1000倍。 例:代码:“#,###”。“10000”显示为“10,000” 代码:“#,”。10000显示为10。

现代服务业管理知识点

1、现代服务业的概念:指依托电子信息和其他新兴高技术,以及现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业,既包含了新兴服务业,也包含了传统服务业的技术改造与升级。其本质是实现服务业的现代化 2、服务业的概念及分类 (1)服务业的概念 服务业是从生产和生活领域独立出来的,以获取经济效益为目的,提供无形性产品为主的行业。 (2)服务业分类 一、我国现代服务业的发展概况 1、发展规模不断扩大 46.1%(截至2014-9) 2、新的行业不断涌现 3、区域发展差距较大 四、现代服务业的分类 1、世界贸易组织的分类法(P36表2-3): 分为12大门类、155个部门。 特点:涵盖旅游及相关服务 一、人本管理理论及其应用 1、概念与内涵 指把人作为管理活动的核心和组织的重要资源,在充分尊重人的基础上,以组织内全体成员为管理的主体,围绕如何充分利用和开发组织的人力资源,服务于组织内外的利益相关者,从而实现组织目标和成员个人目标的一种管理理论和管理实践活动。 二、人本管理的原理 (1)人是管理的主体 (2)人的全面发展是管理的目的 (3)员工参与是有效管理的关键 三种方式参与:选举代表参与决策机构(董事会、管理委员会) 选举代表参与监督机构(监事会) 日常管理活动参与 (4)管理是为人服务的

3、现代服务业人本化管理的基本要求 1)树立人本化管理理念 服务于顾客人本化 管理员工人本化 2)完善人本化管理组织 突出人力资源管理部门的组织地位与作用 建立学习型组织不断提高人的素质与能力 一、现代服务业企业的战略环境分析 1、外部总体环境分析 政治环境(政局、政治关系、法律法规、制度) 经济环境(水平、体制、结构、政策) 社会文化环境(风俗习惯、信仰价值观、生活方式、文化水平、人口规模与地理分布) 技术环境(如新技术带来的竞争优势甚至商业模式) 自然环境 2、外部行业环境分析 行业环境分析的目的是把握行业的发展现状、发展趋势和内部的竞争格局,从而规避行业环境中存在的问题,寻找行业内发展机会,确定企业在行业内的地位或考虑是否需要退出某一行业。 (1)潜在进入者(进入行业的障碍取决于): 规模经济 产品差异 投资资金需求 (2)替代品的威胁:如京沪高铁对航线的威胁 供应者、购买者的议价能力: 集中度 产品差异化 信息掌握程度 大主顾 (3)行业内现有企业的竞争威胁: 竞争者数量与规模 行业增长缓慢 差异化程度低 进入壁垒较低或退出壁垒较高 现代服务业产品存储性差 3、内部环境分析 内部环境分析就是研究企业的资源和能力。现代服务业企业的经营就是将资源转化为产出的过程。 资源分析:有形资源和无形资源(不易被模仿)。 能力分析(整合资源使价值不断增值的能力):研发能力(研发成果、研发能力如研发队伍、研发经费分析)、生产服务能力(考察生产服务过程是否高效、技术如何?生产服务能力如产品与服务是否能满足顾客需求?服务人员的经验、技术、士气如何?质量管理如何?投诉处理如何?)、营销能力(定位能力、营销组合能力、营销管理能力)、财物能力(偿债能力、获利能力等)。 二、现代服务业企业总体战略分析

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