购物中心运营部管理制度

购物中心运营部管理制度

一、卖场及总服务台迎、送宾制度

为了更好地体现丹凤中心商城品牌潮购中心的企业形象，体现“顾客至上”的服务宗旨，特制订卖场及总服务台迎、送宾制度。

（一）迎送宾时间：（按早9：00开店，21：30分闭店）

1、迎宾：早9：00—9：05

2、送宾：晚21：25—21：30

（二）迎、送宾人员分配

1、入口处

2、总服务台

3、扶梯

4、卖场

卖场全体导购人员在商场值班经理带领下，在本货区通向主通道的两侧迎、送宾，迎宾时如有顾客进入货区，导购应随同进货区服务，送宾仪式开始后，货区内如有顾客，导购应耐心接待，不应催促顾客。

（三）礼仪规范

1、全体迎宾人员以标准站姿迎、送宾客，正确的站姿是：收腹挺胸，肩平，头、颈挺直，下颌微收，平视前方，面部微笑。男员工足尖分开，角度为45度，双臂自下垂，双手背于身后；女员工双膝并拢，双脚呈丁字型，右手握着左手交叉于身前。

2、要向顾客热情问候或礼貌道别，礼仪用语为：“早上好”、“您好，欢迎光临（丹凤中心商城）”、“欢迎光临××专柜”、“谢谢光临，欢迎再来”。

（四）迎、送宾仪式

1、现场运营部经理及区域管理人员负责卖场及总服务台迎、送宾仪式的组织督查工作。

2、各区域主管负责本工作区域的迎、送宾仪式的组织，并协助总服务台做好入口迎、送宾工作。

（五）广播室要配合迎、送宾仪式，及时播放迎、送宾曲，并提醒员工提前做好迎、送宾准备工作。

二、总服务台工作制度

为了更好地听取顾客意见，不断改善服务态度，提高服务质量，更好地为顾客服务，特在商场内设立总服务台，并对总服务台的工作做如下规定：（一）服务项目：

1、解答顾客咨询，做好顾客寻人、寻物、登记，并通知广播室；；

2、设立《服务态度、服务质量评议薄》，受理顾客批评、建议；

3、负责办理会员卡、发放礼品，建立会员档案。

4、解决顾客与导购员之间发生的矛盾，对解决不了的问题上报本部门主管；

5、记好服务工作日志，完成领导交办的服务方面其它工作，重大问题要及时汇报，对顾客的意见和建议要督促组织落实，给予答复。

（二）权限：

1、对导购员个人违反服务工作有关纪律和规定的行为，有权制止和纠正；

2、对导购人员和顾客之间所发生的矛盾，有权进行处理和裁决；

（三）要求：

1、总服务台的工作人员，对外既是服务员、宣传员、向导员，对内又是检查员、联络员、安全员；

2、总服务台的工作人员，要以身作则，遵守礼仪规范，模范遵守服务工作的各项制度和规定；

3、总服务台的工作人员，要严格按照营业时间排班次，做到服务台随时有人，实行轮流休假；

4、总服务台的工作人员，要努力掌握基本业务知识和商场的有关规定，以便及时正确解答顾客的各种询问，更好地为广大顾客服务；

5、各运营部工作人员及时、主动和服务台取得联系，提供情况和服务工作的有关资料和数据；

6、总服务台的工作人员，要积极研究、改进服务方法，不断扩大服务项目，增添服务措施，充分发挥服务台的作用。

三、服务工作检查制度

为了不断改善服务态度，提高服务质量，落实各项服务工作制度和措施，明确各级的责任，决定制定区域主管、运营部经理一日双查制度，现对双查的时间、内容和要求规定如下：

（一）双查制度：

1、区域主管双查时间、内容：

一查时间：上午九时至九时半

二查时间：中午十二点至十二点半

三查时间：下午五点半至六点

四查时间：晚上九点至九点半

双查内容：

（1）开门前的准备工作，照明是否全部开启；店铺卫生是否符合营业标准；

（2）上班或接班人员考勤登记情况；

（3）是否都穿上了工服；

（4）是否将货架、柜台商品添满、上足，是否品种齐全，做到无空货架、空柜台；

（5）是否保持柜台、货架和商品齐整清洁；

（6）商品标签是否齐全，内容填写是否完整；

（7）是否执行服务标准和遵守导购员纪律；

（8）在服务过程中发生的问题；

2、运营经理三查时间和内容：

一查时间：上午九时半至十时

二查时间：中午十二时至十二时半

三查时间：下午八时至八时半

三查内容：

（1）营业区域主管检查情况，电梯是否按时开启，运行是否正常；

（2）导购员执行服务标准、遵守纪律情况；

（3）商品陈列、货区、地面、楼梯、走廊、墙壁卫生；

（4）营业过程中发生的问题。

（二）双查要求：

1、各区域主管和运营部经理要严格履行双查职责。区域主管，运营经理要分开上班，坚持班班有领导。三查工作一般由区域值班主管、运营部经理进行。

2、在三查中发生问题，要随时进行纠正，如在自己职权范围内解决不了的，要及时请示有关领导。

3、要认真做好三查记录。在三查记录中，对当日发现的重大问题、典型人和事应予以表扬、加奖分或应该批评的要反映清楚。

4、对三查执行情况的奖罚按有关规定执行。

（三）每周联查制度：

1、每周二上午10：00—11：30，进行商场各项工作大联查。

2、参加人员：总经理、副总经理、运营部经理、区域主管、商管专员、客服主管、客服助理、收银部主管。联查工作由运营部负责。

3、联查项目：

（1）公司各部门对《员工手册》的执行情况；

（2）全公司环境卫生状况；

（3）设施完好的情况；

（4）物价、质量的执行制度情况；

（5）营业现场中存在的问题；

4.联查结束后，由运营部汇总联查记录，上报总经理，并将有关内容通过广播传达之全体员工。

四、关于商品退换的规定

为了保护消费者的权益，维护公司信誉，强化员工服务意识，树立良好的企业形象，公司对所售商品的退换做出如下规定：

（一）凡属《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》和其它地方性法规及本公司《售后服务承诺》规定范围内的退换商品，均应无条件退换。

（二）运营部员工要做到顾客退换和顾客购买一样热情服务，不得拒绝、推诿、怠慢、刁难顾客。

（三）运营部必须对退换商品做好记录，并进行归类统计，以便及时发现经营中存在的问题并加以改进。

（四）顾客退换货时，退款采用原付款方式，即支票购买者只能退支票；现金购买者可退现金；信用卡支付者可通过银行退还。

（五）租赁商户商品退换货的做好接待工作，做好登记，引导至专柜处理，定期做好满意度调查回访工作。

五、服务工作讲评会制度

1、每日早晚班交接工作

2、每日运营部周例会

六、顾客投诉、接待制度

不论是商场的一线工作人员、管理人员，在接待顾客投诉时，其原则都是一致的，主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客投诉时应遵循下列制度。

（一）保持心情平静

1、真心实意帮助顾客，不得借口推诿。

2、不与顾客争辩。

3、以自信的态度来认识自己的角色。

（二）认真听取顾客投诉

1、让顾客先发泄情绪。

2、善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪。

3、倾听事情发生的细节，确认问题所在。

（三）站在顾客的立场为对方设想

（四）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

（五）提出解决方案

1、掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。

2、了解投诉的重点所在。

3、采用商场已有的政策制度处理。

4、处理者权限范围的考虑。

5、提出圆满的解决方案

（六）执行解决方案

（七）顾客投诉总结

1、建立《顾客投诉记录》档案，所有投诉均需在顾客投诉登记表上记录备案，由运营部统一保管投诉档案。

2、总结处理得失。

3、对商场人员进行宣传，防止投诉再次发生。

七、管理服务条例

（一）服务宗旨

1、树立新的服务观念，在服务质量上追求礼仪导购，引导时尚，生活潮流，使消费者在购买精美商品的同时，得到最优秀的服务和商品文化及艺术的享受，增强审美情趣，切实做到“超越期待，服务无限”。

2、自觉维护商业道德，把消费者当成朋友，维护消费者利益，切实对顾客负责。

3、文明经商，礼貌待客，高效优质服务，方便顾客，热情周到，公平认真，接待好每一位顾客。

4、以“优质服务”求效益，以“信誉第一”求发展。

（二）服务态度标准

1、主动：以微笑的态度，开朗的表情欢迎顾客光临，主动为顾客选购提供方便，顾客离店时，主动向顾客告别，在倡导三声服务的同时，努力微笑服务，并配合形体语言服务。

2、热情：接待中态度要和蔼，语言要亲切，举止要文明，与顾客说话时用语要文雅，谦逊，诚恳。

3、耐心：导购人员，礼仪人员在接待中，一定要有“有问必答，百问不厌，百挑不烦”的精神，认真做到“四不计较”、“五一样”：

四不计较：不计较顾客语言轻重

不计较顾客要求高低

不计较顾客多挑多选

不计较顾客态度好坏

五一样：顾客买不买货一样对待

买多买少一样对待

成人小孩一样对待

买货退货一样对待

营业结束时与正常营业中一样对待

4、周到：在出售商品时，要一切从维护消费者的利益出发，顾客没有想到的要帮助顾客想到；顾客不了解的要给顾客介绍，主动为顾客当好参谋。

（三）营业现场管理

1、商品陈列：

（1）商品陈列应与商场、店面布局风格相统一。

（2）柜组陈列的商品要着重反映本柜组的经营特色和销售重点。

（3）以较好的造型，优雅的姿态，和谐的色彩，展示商品外观。

（4）陈列的样品应是正在销售且有存货的商品。

（5）样品应当保持清洁，适时更换，减少商品的污染与损耗。

（6）陈列的商品一律明码标价，必要时应有简单的说明和介绍。

（7）不得码放整件商品，不能造成堆积式的陈列感觉。

（8）模特要保持形象美观。

（9）商品陈列不能一成不变，要根据季节和广告效果进行适时调整。给顾客以新鲜感。

（10）开架商品，顾客反复挑选后，会造成一定程度的陈列混乱，要随时整理，并保持商品陈列的整齐，美观。

（11）下架工作需在规定时间内完成，同时需补充其它商品，确保商品丰富。

（12）贵重的商品陈列一般采取封闭式柜台陈列，且允许展示单个样品，不得将同一品牌，规格，型号的商品多重展示；营业结束后要及时收回。

（13）符合消防、安全的要求，不得侵占、阻塞主次通道及消防安全通道。

2、广告招贴

营业现场的广告宣传，画面要大方，文字要简短明了，中心要突出，使顾客一目了然，印象深刻，起到促进销售的积极作用。

3、清洁卫生

（1）导购员除早、晚营业前后进行必要的卫生打扫外，在营业间隙也应做到见灰就掸，见脏就扫，营业中拆下来的包装箱、盒、皮、纸、塑料袋等应随拆随收,不能随意放置在店铺，店铺内应设置废物箱等卫生设备，垃圾杂物随时清

理，使整个店铺明亮、整齐、干净、清爽，使顾客进入店铺感到精神舒畅。

（2）营业员个人应注意个人卫生，做到勤换洗衣服，勤理发洗澡，勤修剪指甲，保持仪容整洁。

（四）商品出售主要程序

1、营业前的准备工作

营业之前，做好准备工作，不但能使导购员在售货时忙而不乱，保证集中精力投入接待服务，而且能缩短售货时间，提高工作效率，方便消费者购买。

（1）在营业前将商品进行整理，并根据市场销售情况，预计当天销量，结合柜台货架容量，续补商品。做到：出样齐全，仓有柜有；有补货出样的同时，注意检查有无残损变质商品，如有这类商品，应另行剔出，以便按制度处理。

（2）合理摆布商品，商品陈列上架，要整齐、丰富，一目了然，便于顾客参观购买，也有利于售货操作，提高工作效率。

（3）做好商品拆包分装：出售前，应将商品拆包分装，以便在销售时简化手续，加快速度，方便顾客。在节假日时，这项工作更加重要。

（4）准备售货工具及用品：售货中所需要的计算器、笔、发货票、复写纸、尺、剪、包装纸、包扎绳、零钱等，应事先逐项检查，准备齐全，试衣镜，试帽镜、试鞋垫等抹试干净，摆放在一定位置。

（5）做好清洁卫生工作，开门前打扫好店堂内外、柜台货架的卫生；还要注意个人卫生，穿戴好标志服，保持服装整齐，仪容端正。

2、服务接待工作

（1）服务接待工作是导购人员为消费者服务的具体行为，导购员一进营业场，首先应有一个良好的精神状态，做到精神饱满，表情明朗，生动活泼，精力集中。服务接待工作包括三方面的内容：

态度：仪表、衣着、动作、语言

知识：商品知识、业务知识、文化知识

技术：计算、包扎、文字读解、书写、出纳业务技术

（2）服务接待工作的具体做法与要求：

在售货过程中对商品的拿、放、包、扎、调、试、算等操作技术是导购员的基本功；对售货操作过程总的要求是：熟练、准确、迅速、美观。

A．商品的讲、示。讲——对商品的特点、使用、保养等做一些必要的介绍、说明。示：——通过展示，使顾客看清商品的全貌和特点，做到边展示边介绍以引起顾客的购买兴趣。由于商品种类繁多，展示的方法也多种多样，导购员应在接待实践中多钻研、多练习，灵活运用，熟练掌握展示技巧。

B．商品的卷、折、叠是导购员最普通而又经常接触到的，操作技术，每件商品在操作时应掌握以上技术。

C．商品的包扎要动作迅速，美观大方，有利于保护商品，便于顾客携带，不同的商品应用不同的包扎方法。

D．货款计算

E．开发票，填写转帐支票等

（3）服务接待的主要过程：

A．接待顾客要主动热情，不以貌取人，当顾客所需的商品无货时可留下电话，等货到后通知。

B．拿递商品动作要敏捷，轻拿轻放，对拿出的商品顾客挑选不满意时，应再拿再挑。

C．展示商品时边展示边介绍，以引起顾客购买的兴趣。

D、介绍商品时要实事求是，针对不同对象，详简适当，语言扼要。

E、送别顾客时，有礼貌的道别是人与人交往中应有的修养，可使顾客感受亲切，留下良好的印象。道别时要亲切自然，用语要简洁、适当。当业务很忙抽不出时间说道别的话时，应点头示意；顾客离开后，应利用接待间隙，将顾客看过的商品整理好，放回原位，以防串号错位，保持整齐美观。

3、正确处理好服务接待工作中常遇到的问题

（1）导购员和顾客发生矛盾时：

万一发生争执时，要本着有理心平气和，无理赔礼道歉的精神来对待，为缓和现场气氛，防止矛盾激化，这时最好转由其它导购员来负责接待或找现场负责人或请顾客到办公室协商解决。

（2）顾客向导购员提出意见时：

欢迎顾客多提宝贵意见，表扬是鼓励，批评是鞭策，有则改之，无则加勉，不允许顶撞顾客，更不允许将意见簿藏匿起来，甚至将书面意见撕毁。

（3）顾客喜爱陈列样品，要求购买时，如果陈列在柜台货架上或吊挂的商品，应无条件地出售给顾客，不能因拿取麻烦或只剩一个样品而拒售；对于大橱窗内的陈列品或在某一特定时期内含有重要宣传意义的陈列品，取下后会影响整个橱窗陈列结构或重要宣传效果时，应耐心地向顾客解释，取得顾客谅解，不要简单地用“样品不卖”来答复。

（4）顾客要求代为保留商品时：

在一般情况下，若不影响别的顾客购买，不影响内部商品管理时可代为保留，一般可当天保留，最多保留到次日，代保留应遵守信用，在保留期不要将商品售出；同时经手人要将代保留的商品告知同组导购员，使大家都知道。

（5）遇到熟人来买货时：

对待顾客应一视同仁，不能见了顾客中的熟人，亲朋好友就在卖场长时间谈话，影响接待其他顾客。

（6）收款找款中发生矛盾时：

多数是由于在收找款时精神不集中，没有坚持唱收唱付造成的，出现此类矛盾时导购员、收银员一定要冷静，以温和的态度向顾客解释，请顾客本人也冷静回忆，并检查钱箱内钞票存数顺序或请周围导购员、顾客见证，以求分清是非，明确责任，如确属错收错付，应及时纠正，主动进行自我批评，向顾客表示谦意。

（7）营业即将结束时：

在商场关门前要接待好最后一个顾客。一般来说，快下班时进店的顾客，很多都是工作较忙或急需购买某些商品的顾客，导购员要设身处地为顾客着想，体谅他们的心情，坚持接待好最后一些顾客，使他们高兴而来，满意而归。

（8）顾客遗留物品或来寻找失物时：发现顾客遗留的物品，应妥善代为保管，若未见及时寻找，应将失物上交总服务台或办公室。

顾客前来寻找时，所述与失物相符，可交还顾客或介绍其去总服务台或办公室认领。

4、营业结束后工作：

待顾客全部离店后，应做好下列工作：

（1）点清现金交有关人员保管。

（2）对已放乱的商品要加以整理，以减轻次日的工作量，填好次日的提货单，

填好《销货日报表》或《商品进销存记录卡》，记录差错事故。

（3）搞好区内清洁卫生，关好门窗，整理好用具，妥存商品, 保证安全。

（五）卖场员工管理

1、仪容仪表

（1）仪容

A．女员工发型端庄，文雅，不染两种以上发色，披肩发必须用发卡或发带束好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须，大鬓角。

B．淡妆上岗，表现清新，自然，禁止浓妆艳抹，且不得在顾客面前化妆。

C．保持个人卫生，勤洗澡，勤换内衣，男士鼻毛要经常修剪。

D．保持口腔清洁，上岗前不得饮酒，吃带有异味的食物。

E．不许留长指甲，禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。

（2）仪表

A．按规定着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线熨直，领带打正，不得挽袖，卷裤脚。

B．胸卡佩戴端正，位置在左上胸，不得佩戴他人工牌上岗。

C．女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，不得穿短袜。不许穿深色内衣。

D．上岗应穿黑色皮鞋，不得穿凉鞋，草鞋及拖鞋，并保持鞋面光洁。鞋跟高度男鞋不得超过3CM，女鞋不得超过5CM。

（3）饰物

A．女员工上岗时，最多只能戴一枚戒指（宽度8毫米以内），一副耳钉（直径不能大于1公分）及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装饰物，不得露在衣领外）；男员工只限一枚戒指（宽度1公分以内）。

B．从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。

C．工作时间不允许戴帽子，不得佩戴有色眼镜。

E．手表式样不得过于夸大，鲜艳，直径不应超过4公分。

F．除公司规定外，不得佩戴与工作无关的其他任何饰物上岗。

（4）仪态

A．卖场员工以站姿服务（特殊岗位除外）

B．正确的站姿应是：收腹挺胸，肩平，头、颈挺直，下颌微收，平视前方，

面部持微笑。男员工足尖分开，角度为45度，双臂自下垂，双手背于身后；女员工双膝并拢，双脚呈丁字型，右手握着左手交叉于身前。

C．在服务区内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。

E．步姿：臂要前后摆，身体平直，步频不可太快，也不可太慢。

F．手势：不可用手指向顾客，正确的指引手势应是：五指并龙，手心向上，臂不可超过肩高。交谈的手势，不要过于夸张，不可指点对方，手势要得体。

G．目光：要盯着对方的眼睛和鼻子的三角区之内，50%-70%的时间在注视对方。

2、礼貌用语

（1）语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。

（2）适时为顾客提供服务，并使用服务敬语。

“您好，欢迎光临！”“请这边走，请随便看。”“请稍等，我们马上办。”“对不起，让您久等了。”“没关系，不要紧。”“谢谢夸奖，这是我应该做的。”“谢谢您的提醒，我们会按您的意见去做。”“对不起，我们暂时不能满足您的要求，我们会尽快改进！”“谢谢，欢迎再来。”

（3）收银员收款时，应唱收唱付，并根据情况使用礼貌用语。“您好，欢迎光临”“请稍候”“共计××元，收您××元，找您××元”“对不起，让您久等了”“请您点好，收好”“欢迎您再来”

（4）接听电话：

A．电话铃声响起三声之内接起电话并问候，“您好，丹凤中心商城××部，请问能帮您什么忙？”

B．中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。

C．必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

D．对方挂断后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

（5）服务忌语：

A．忌说“买、卖”二字，用“要、拿、带走”等字，代替“卖”字。

B．绝对忌语“您买点儿什么？”或一见到顾客就问“您要什么？”“这件东西才……钱”等。

3、售货要求：

（1）商品实行明码标价，做到“一货一签”，“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、成份、计量单位、零售价等。

（2）营业员须按柜台陈列标准陈列商品，随时检查商品陈列情况，及时整理货品，做到商品陈列整齐。

（3）商品出售时，应让顾客仔细检查，不得将有缺陷的产品售于顾客，否则由此带来的损失，由当事人承担。

（4）若贵重物品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。

（5）不准搭配商品出售。

（6）不准代卖私人物品。

（7）试销的商品、过季优惠品要有醒目标识，注明“试销”或“优惠”等字样，并明确告知顾客一些退换规定。

4、劳动纪律

（1）每日提前到岗，清理工作区域的卫生，整理好货架，做好迎宾准备工作。

（2）严禁在工作时间做与工作无关的事，如打扑克、下棋、玩游戏机、看电视、听广播、带随身听、玩电脑等。

（3）严禁在货区吃东西、咀嚼口香糖、喝水或其他饮料。

（4）工作时间，严禁打私人电话。

（5）严禁在工作时间扎堆聊天，嘻笑、打闹、逗骂；严禁言谈中带有骂人的脏话等不文明语言。

（6）工作时间，不得脱岗、空岗、串岗、吃饭、喝水，去洗手间应先向领班或主管打招呼，有人顶岗后方可离去。

（7）员工严禁在工作区内吸烟；严禁在岗前2小时内及上岗后饮用含酒精的饮料。

（8）员工上岗着工装时，不得乘坐扶梯、观光梯，要走步行梯。

（9）员工严禁着工装离店上街。