京东商城物流配送的优化方案毕业设计

摘 要

摘要：本文从实证主义的角度出发,对京东商城物流配送模式的发展现状与目标进行研究,并在此基础上对现有的配送模式进行分析,提出对京东商城物流配送改进的建议。

关键词:配送模式 京东商城

目 录

第1章 认识京东商城 (5)

第2章 京东商城的配送模式分析 (6)

2.2京东的自营物流配送模式 (6)

2.3京东第三方物流配送模式 (7)

第3章 京东商城运输配送中存在的问题研究 (8)

3.1京东商城配送模式的终端服务满意度低 (8)

3.2货损货差大 (10)

3.3缺乏专业的物流配送人才 (10)

第4章 京东商城配送存在的问题优化方案 (11)

4.1提高客户对京东商城配送模式的终端服务满意度 (11)

4.2减少配送差错及货损 (13)

4.3大力加强企业物流专门人才的培养 (14)

4.4继续建立新的物流中心，并同步完善各地物流中心的建设 14 第5章京东商城配送方案优化后的对比分析 (15)

5.1京东商城配送模式的终端服务满意度的优化后的对比 (15)

5.2货差货损问题优化对比 (16)

5.3缺乏专业的物流配送人才优化 (16)

致 谢 (17)

参考文献 (18)

第1章 认识京东商城

京东商城由刘强东于2004年初创办。它是中国 B2C市场内最大的通信、计算机和消费电子产物配件等商品的网购专业平台，是中国最大综合网络零售商，也是中国最受消费者喜爱和最具影响力的B2C 网站之一。在线销售数码、通讯家电、家居百货、电脑、、服装服饰、食品、图书、母婴等11大类数万个品牌，4.6万种优质商品。

2012年第一季度，京东商城其市场占有率为50.1%，因此在中国自主经营B2C网站中排名第一。21世纪是个中国电子商务发展十分迅猛的十年，在这段时间内，国内诞生了大批知名电子商务企业，如当当网、阿里巴巴、淘宝等。

当当网和阿里巴巴创建于1999年，淘宝网则成立于2003年。相较之下，京东商城进入电子商务市场时间较晚。在人们先入为主的意识下，京东并不占优势。京东也面临众多竞争者，除了之前提到的当当、淘宝，还有拍拍网、卓越网等。但是，京东凭借自身在3 C领域的深厚积淀，秉承“先人后企”的发展观念，奉行“合作、诚信、交友”的经营理念，专注于该领域的长足发展，先后建立上海及广州全资子公司，并且极富战略远见的将华东、华北和华南三点连成一线。

京东商城在华东、华北、华南、华中、西南、东北建立了六大物流中心，与此同时，在全国几百座城市建立了核心城市配送站。因此，京东商城的配送地带覆盖了全国大部分地区。

第2章 京东商城的配送模式分析

2.2京东的自营物流配送模式

2004-2010年间，京东陆续在北京、上海、广州、深圳、苏州、杭州、济南、成都等23座城市建立了配送站，在这些重点城市辐射方圆地区80%可以做到24小时送货上门。

2009年3月份，京东商城投资2000万元成立了上海圆迈快递公司，上海和华东地区乃至全国的物流配送速度、服务质量得以全面提升。此外，京、沪、粤三地仓储中心也已扩容至8万平方米，仓储吞吐量全面提升。

物流中心 覆盖省份

北京、河北、天津、河南、辽宁、山西、吉林、黑龙江、华北

湖北、山东、内蒙古

华东 江苏、安徽、上海、浙江、钓鱼岛

重庆、贵州、陕西、云南、四川、西藏、甘肃、新疆、西南

青海、宁夏

广东、福建、广西、江西、湖南、海南、香港、台湾、华南

澳门

图1 京东自营配送区域

以华东物流中心为例，京东每天能处理2.8万个订单，每天订单极限处理能力能达到5.2万个订单。华东地区的商品基本上由京东自建的配送中心配送，通常都可以当日送达。

与此同时，由于京东从2004年正式成立起，一直保持着210%的销售增长率，现在为止拥有605万注册会员，日均订单量超过了1700万。所以京东计划在华东物流中心旁边建一座比其规模更大的物流仓储中心来支持自营配送模式。在接受订单后配送及送货都是通过自主完成的。由此可见，建立自己的物流系统，依靠本身的配送队伍，是京东比较中意的一种方式。

但是自建物流存在投资过大，风险也会相应增加。

（1）自建配送系统需要企业有属于自己的仓库，自建仓库的成本不低，这也就意味着企业必然要有较大的资金投入来进行配送队伍的组建。经统计，当京东在某城市的日订单量需要到达1万以上，买地投资建物流中心才有利润结余。.

（2）若是在某城市租赁现成仓库，日订单量需要得达到5000以上才有利润，仓库的投入较大，短时间内成本都收不回来，这种情况下，企业过大的投资，会使资金缺乏灵活性，也就意味企业会承担更大的风险。

2.3京东第三方物流配送模式

虽目前京东自营配送已经覆盖了大部分一、二线城市以及部分三线城市，但是京东商城在一些三线城市与偏远地区的配送还是不能完全依靠自己的自营物流完成配送，在达不到的区域内，网络规模还是小于如中通、顺丰等一些老牌快递公司，京东可以选择与当地第三方物流公司合作，灵活性较大，也节省了物流成本，所以一些三线城市

与偏远地区的配送还是只能依靠与跟第三方物流的合作。京东为了覆盖自建物流未达到的地区，现在同时与全国20多家的物流公司、40多家快递公司共同合作，但是京东商城的自建的物流配送能够达到极高的服务质量要求，而第三方快递公司则无法保证相匹配的配送质量。所以将业务外包给快递公司容易出现以下服务质量问题：

（1）货品未能如期送达顾客手中

（2）货品发生损坏

（3）在服务中发生物品丢失

京东无法有效和及时监控第三方物流，会产生一些京东无法控制的问题。如：是否有野蛮和不当运输导致的货物破损；快递公司私自向客户收取额外费用；产生经济纠纷；快递公司若出现货物遗失情况，不能100%原价赔偿。。

第3章 京东商城运输配送中存在的问题研究

3.1京东商城配送模式的终端服务满意度低

京东商城在国内众多B2C网站之中的发展速度可谓是“鹤立鸡群”。京东的数据显示2004-2011年，京东的年销售额已经从1000万增长至280亿元，年均增长率高达217.27%，2013年与2014年的“双十一”活动一天的销售额分别达到了215亿与571亿。2014年与2013年相比，销售额增长了37.6%。据统计，京东在市场占据的规模比例为46.7%，成为了目前网络 B2 C中第一网络，京东的发展

迅猛，与此相比，在物流方面的发展暂时跟不上节奏，造成了公司订单与物流服务的严重脱节。

因此京东在交易量大幅度提升的同时，消费者对于京东的物流配送服务的满意度却在下滑，下滑的因素就是由于配送不及时与售后服务不到位。

（1）京东商城为了提高品牌效应，在2010年4月推出的“211限时达”服务，承诺每天11点前下订单，当天下午送达；23点前下订单，次日上午送达，但是事实上京东物流配送不及时是家常便饭，甚至有时会随意取消用户订单。最让客户不满的是明明物流送错货，快递却不肯退，而一定要走一遍京东的退货流程，这既延长客户收到货物的时间，也让客户在京东购物体验上大打折扣。类似这样的问题调查显示，出现率为10%，客户向京东投诉配送问题无果后，只能寻找其他的途径来维护自己的正当权益，而最常见的方式就是在各大BBS平台发帖鼓动大家不要再去京东购物上当。

（2）京东商城主打产品还是3C，这意味着京东需要和国美、苏宁易购等争夺市场，在低价策略之后还要提供好的售后服务。与国美、苏宁易购不同、京东商城并没有自己的实体店铺，这造成对大件商品的售后服务比较麻烦，用户若遇到商品出现问题或者需要退换货，问题并不能马上得到解决，这些问题都强烈影响到了用户体验。京东商城的配送模式的终端体系服务的滞后造成了整个用户群体对京东商城物流配送的质疑，降低了京东商城在客户心中的满意度，从而使京东商城的信誉受到损害。

3.2货损货差大

京东商城物流配送模式，一直都存在着比较严重的货损货差问题，由于运输期间经停配送站点多，装卸货物频率高，造成差错率也高，尤其遇到销售旺季时，货物运输压力成倍增加，物流配送货损货差的缺陷更会不断放大。例如在2014年“双十一”的销售期间，有顾客频频反应在送达的货物中有相当的一部分出现了不同货差和货损问题，据调查，在“双十一”当天销售额571亿元，但货损货差的比例居然占了销售额的15%。因为京东自建的物流系统不完善，合作的第三方物流无法对其进行及时监控，货差货损的情况一般是一下几类：

①收到的产品数量或产品本身有出入

②发生货品丢失的情况

③货物分地区配送时发生错误

④收到的货物出现不同程度的损坏

这些因素都会导致重复配送、多次配送、物流速度减慢等情况出现，会让客户对京东的物流配送降低满意度，而且京东没有建立一个良好的客服沟通机制，货损赔偿也不够完善，如多次发生类似情况就会使客户流失。

3.3缺乏专业的物流配送人才

京东商城目前真正精通物流配送模式、技术的复合型人才非常缺乏，只占了京东员工的20%，人才匮乏是影响京东配送中心物流信息系统和现代物流设施达到有效利用的主要原因之一。

（1）物流人才专业缺乏、从业人员素质低下，导致京东商城配送中心的配送路线规划不合理，送件分区时分配不清晰，浪费了许多的人力、物力等资源。

（2）物流信息加工处理和系统的不完善、商品的科学拣选以及自身库存控制水平不够专业与合理，使得在配货、出仓、运输、配送等方面不够有工作效率，每个地区的货物乱推乱放，导致在配送分区域时发送错误，增加重复配送的几率，不能够快速的将货物送到客户手中，导致影响了京东商城物流配送的经营管理水平。

第4章 京东商城配送存在的问题优化方案

4.1提高客户对京东商城配送模式的终端服务满意度

京东对客户许下的"211限时达”的承诺无法保证实现，从而受到消费者的质疑与抱怨。为了在改善这种状况，京东可以选择：

（1）合理利用入驻京东厂商的资源，与入驻品牌合作配送，加快配送速度，提高客户的配送服务满意度。

a.在与入驻品牌合作方面，京东可以选择像一些大型的品牌商，海尔、创维、美的这类入驻品牌商，它们内部都已经建立了一整套比较成熟完善的采购、销售、物流配送、安装和售后体系的物流配送模式。

b.这类品牌在各个地区都有品牌销售实体店，而且这类品牌商家也很注重客户的服务满意度，在销售其品牌的产品时可以利用它们已

拥有的配送节省京东内部物流配送的资源，去加快配送提高客户满意度。例如，例如从武汉发到上海的大家电，一般运送时间是2-3天，但是能与当地的品牌厂商合作，就能缩短最少1天的运送时间，而且也能节约每件50%的配送成本，这样既能提高京东的配送速度也能使这类品牌的销售提升。

（2）进行最后一公里服务

京东商城可以针对像北京、广州、上海这类有自营物流基地的城市进行最后一公里的服务，京东商城应该让客户从下单到配送收货这一过程中感受到京东商城的高服务质量，最后一公里服务，需要大力打造京东的仓储系统，并抓住配送的最后的一段路程，提高配送速度与质量，借货物到顾客手上的前的最后一段配送，来提高京东商城在客户心中的配送速度、及售后服务满意度。

(3)减小高峰期压力

京东商城可以针对对“双十一”、“双十二”、元旦节等销售高峰期前后的时间，利用广告、品牌活动促销等方式让客户提前进入销售高峰期，从而延长销售高峰期的时间，减小平均销售压力，能够做到提前为客户发货，减轻在高峰期带来的物流配送压力，为客户缩短收货时间，也避免与其他 B2 C企业的物流高峰期。这样不仅有利于实现京东商城对消费者“211限时送”的承诺。也有利于减小与京东合作的第三方物流配送的压力，从而可以减低货差货损的概率，提高客户对京东的终端服务满意度。

图2 2014年双十一B2C网站市场份额排名

4.2减少配送差错及货损

针对京东商城降低货物损坏可能性，减少配送差错的建议是： 完善配送流程，简化在每个流程中的过程，减少时间。

配送中心需要进一步加强发货员、理货员、复核员工作技能和责任心的培训，尽可能地减少拣货、验货差异，不断提高配送准确率。

配送可遵循以下的准则：

（1）为了减少或避免差错，尽量把外观相近、颜色相近，容易混淆的货物分开装包配送、

（2）遵循重不压轻，大不压小的原则，在实际操作中，轻货应该放在重货上面，而包装强度差的放在包装强度好的上面。

（3）尽量做到“先送后装”

（4）货品与货品之间，货品与车辆之间需要留有空隙并适当衬垫，

避免货损。

(5)切忌将渗水货物与易受潮的货物一同存放。

(6)具有尖角或其它突出物的货物应该和其它的货物分开装载或者用木板隔离，避免损伤其它货物。

4.3大力加强企业物流专门人才的培养

京东商城专业物流人才缺乏、从业人员素质低下，平均学历水平为高中水平。其中出自物流专业的员工只占20%，这是直接影响了京东商城物流配送的一个重要因素，配送技术和物流配送是集电子工程、机械、物理等各种技术于一体的系统工程。作为综合各种技术的高水平配送活动，需要配备掌握现代物流知识和物流技术的大量专业人才。京东在招收物流配送员工时可以这样做：

（1）尽量选择出自物流专业的高校学生；

（2）在员工进入公司上岗时可以对其进行岗位培训，并且组织员工学习规范操作物流作业工具；

（3）培养员工具有对配送中心的货位规划、路线规划；

（4）加强物流信息加工处理和系统的完善的能力、提高商品的科学拣选以及自身库存控制水平等方面的技能。

4.4继续建立新的物流中心，并同步完善各地物流中心的建设

在现阶段对京东而言，国内的物流条件在短时间内应该无法出现可以消化京东商城庞大订单量的物流配送公司，因此京东商城主要采

用的还是以自营物流为主，第三方物流为辅的物流配送模式，京东应当不断完善自营物流中心的建设，加强对物流配送队伍的培训和考核，加快对物流配送基础设施的建设，根据实际情况调整配送制度，只有这样才能迅速响应顾客的需求，兑现对顾客“211限时达”的承诺，从而树立在消费者心目中低价、配送快、服务到位、正品行货的品牌印象。

第5章京东商城配送方案优化后的对比分析

京东商城针对①京东商城配送模式的终端服务满意度低②货差

货损大③缺乏专业的物流配送人才而做出了一系列优化设计

5.1京东商城配送模式的终端服务满意度的优化后的对比

京东商城在利用入驻品牌内部完善的物流配送系统进行配送，缩短了货物配送时间、降低货物损坏率、减少成本。其合作配送，使一般需要2-3天才能进行配送完成的订单，缩短至一天半左右。根据京东自建物流的能力，能够支持的销售额为360亿元，与品牌厂商合作，则能支持到450亿元的销售额。自建电子商务的后台体系成本计算是每卖100元的产品，就需要抽取12-18元，占了销售额的12%-18%，合作配送的模式却能犟成本压低至6%，减少了50%。后台的成本减少了5个点，配送点税下降与品牌知名度宣传十分吸引品牌供应商，更能保证客户服务的质量，提高了配送的速度，终端服务满意度提高。 终端服务满意度上升后，京东的注册会员将会从605万增加至

1000万左右，年销售增长率从210%增加至300%左右。

5.2货差货损问题优化对比

加强发货员、理货员、复核员工作技能和责任心的培训进行货物分类别、分地区堆放，严格遵循配送货物的要求，未进行优化前，调查显示2014年销售额为160亿美元（约975亿人民币）货差的比例竟占销售额的10%，货损占15%，在后期进行货差货损的优化准则：①尽量把外观相近、颜色相近，容易混淆的货物分开装包配送②遵循重不压轻，大不压小的原则③尽量做到“先送后装”④货品与货品之间，货品与车辆之间需要留有空隙并适当衬垫，避免货损。⑤切忌将渗水货物与易受潮的货物一同存放⑥具有尖角或其它突出物的货物和其它的货物分开装载或者用木板隔离，避免损伤其它货物。以这些方式预计能将货差能下降至销售额的6%，货损下降至9%。

5.3缺乏专业的物流配送人才优化

京东商城专业物流人才缺乏、出自物流专业的员工只占企业的20%，京东对企业人员的进行岗前的培训，和选择有专业物流基础的专科院校学生培训，这样，京东在未来一年内能够使企业内专业的物流人才比例上涨到50%，物流配送人才比例最少能占企业人数比例的25%。

致 谢

时间飞逝，转瞬间为期数月的毕业设计结束了，在这个过程当中我学到了很多东西，能力得到了提升，不仅仅是知识方面，更重要的是为人处事，如何去面对压力和挑战。这最后的一年是是我学到的最多，懂得的最多的一年。

注重培养学生独立自主精神态度让我受益匪浅，并对我产生了深远的

同时也十分感谢各个专业课的任课老师，是你们的辛勤付出才有了我们今日的成绩。也感谢学院为我们提供良好的学习环境和方便的实验室，让我们能够顺利的完成毕业设计。

毕业在即，我们即将离开校园踏入社会，我将时刻不忘你们的教诲，学习你们严谨的治学态度，勤恳的工作精神，在平凡中制造不平凡。在这个美丽动人的校园，我们学到的不仅仅是知识，更重要的是学会了做人的道理，在此，让我以最真挚的感情向陪伴我们度过三年时光的老师说一声,您辛苦了，我们会记得您，亲爱的老师。

参考文献

[1]候敬文.京东商城物流配送模式研究, 2012, (6. )

[2]张丹丹.电子商务新型物流配送的对应方案，2012, (4).

[3]李鑫，山西省第四方物流发展研究【D】。山西财经2008（3）

[4]连倩平，企业物流外包常见问题分析【J】商场现代化，2008（6）

[5]张明，第三方物流与自营物流的比较分析【J】中外物流。2006（3）

[6]朱燕青，京东商城物流配送模式浅析【J】，萍乡高等专科学校学报，2012（2）

[7]赵玉，第四方物流问题的探讨【J】吉林省经济管理干部学院学报，2009（1）