物业管理公司品质管理部工作纪律

物业管理公司品质管理部工作纪律
物业管理公司品质管理部工作纪律

物业管理公司品质管理部工作纪律

1.0 品质监督部职员自律八条

1.1热爱公司,模范遵守《公司管理制度》、《员工手册》的规定;

1.2严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作;

1.3服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务;

1.4遵守职业道德,严守公司机密;

1.5廉洁奉公,不接受公司员工工作上的“吃、请、送” ;

1.6自觉维护集体利益和公司声誉,不拉帮结派,不传播有损公司利益的言论;

1.7秉公办事,处事公平,不假公济私,徇私舞弊,不对员工打击报复;

1.8衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明值勤,以身作则,树立良好的部门形象。

2.0 品质管理部奖惩制度

为维护公司劳动纪律和各项制度,保障公司工作的正常进行,激励员、职工的敬业精神,特制定本条例

2.1奖励

2.1. 1

品质管理部职员有以下行为者,予以相应的奖励

积极维护公司荣誉,在客户中树立良好公司形象和口

碑;

2.1. 2

认真勤奋、承办、执行、或管理工作得力,超额完成

工作任务者;

2.1.3在工作中大胆创新,取得显著效果,对工作流程或管理制度积极提出合理化建议,被采纳应用者;

2.1.4检举揭发违反规定或损害公司利益事件者;

2.1.5对可能发生的意外事故能防患于未然,确保公司及财物安全者;

2.1. 6 策划、承办、执行重要事务成绩显著者;

2.1. 7

同坏人坏事作斗争,对维护正常的工作秩序有显著功

绩者;

2.1. 8 公司认可的其它奖励行为。

2.2惩罚

品质管理部职员有以下行为者,予以相应的惩罚:2.2.1 在工作的过程中,与公司内部员、职工发生矛盾冲突未能及时解决者,对发现的问题及相关责任人进行包庇、隐

2.2.2与客户发生无理纠纷,影响公司形象和名誉者;

2.2.3在公司内不能及时制止流言蜚语而是散布谣言,影响公司团结者;

2.2.4工作态度消极、被动,不能主动承担责任者;

2.2.5工作中玩忽职守而给公司造成一定损失者;

2.2.6管理过程中,态度恶劣,与其它人员发生争吵、打闹者;

2.2.7值班时擅自离开工作岗位,做私事或与工作无关的事;

2.2.8在突发事件和紧急情况下,临阵脱逃或坐视不管;2.2.9监守自盗、以权谋私经他人揭发,情况属实;

2.2.10私自外出打架斗殴,严重影响公司声誉;

2.2.11对公司同事进行暴力、威胁、恐吓,妨害团体秩序;

2.2.12散布不利于公司的谣言,挑拨劳资双方发生矛盾;

2.2.13利用公司名义在外招摇撞骗,使公司名誉受到损害;

2.2.14不站在公司立场维护公司利益,导致损失;

2.2.15违背公司制定的其它行为规范者。

2.3 奖励和惩罚标准

奖励、惩罚标准按公司相关规定或《各部门奖惩细则》执行。

2.4 未尽事宜参照公司基本法和相应规章制度进行处理。

物业的品质管理工作

有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事,从情商角度看是砍断自己的人脉链,是剥夺自己的生存空间。我觉得这项工作重在认识其内涵,简单说,开展此项工作在于一是对问题引导分析,认同问题存在;二是对问题指导,制定改正措施;三是对问题督促,跟踪落实;四是循序渐进。让其明白这项工作目的是协助他更好的完成工作,使其支持配合工作开展。 物业管理企业的一事一物皆品质,一举一动皆服务,服务品质是物业管理企业的关键。品质管理提出的要求或标准成为贯穿整个服务过程的主轴,是物业管理服务过程的方法和手段,品质管理方法有很多种,最根本的是建立物业管理企业的品质文化。 一、领导作用 品质文化方面的建立,在于领导的重视与支持。没有领导的倾情支持和身体力行,品质文化将是空洞的或不能持续的。领导的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们,而是指包括总经理们的中层领导层集体。因为,高层领导指方向,中层领导带队走。可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后,还应创建和维护一种内部氛围,使员工能够合力完成组织的目标。 二、品质文化 品质管理工作的开展,在于建立适合本企业的品质文化。别人的品质管理制度拿来就用是不适合你的,根据公司楼盘工作内容的重点和要求,把能量化的量化、不能量化的细化、不能细化的简单化、制度流程

化。品质工作犹如剥笋子,需要层层展开。如:制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化,建立一级公司级品质管理流程和二级管理处级品质管理流程,推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、日工作流程看板管理、值班经理制度等辅助品质管理工作。 三、重在执行 品质管理工作的执行,在于上下两级配合得当。不是品质部经理一人就可以抓好企业的品质文化,开展公司现场抽检和管理处现场自查自检相结合的形式。让全员参与自查自检是自我纠偏的过程,现场抽检把督和导两方面同时结合,而不是单一的挑毛病、使用权力惩罚、打击报复,而是设身处地帮助或引导,指导发现问题的方法、引导分析问题、提出处理问题建议、制定改正措施。 品质管理中,如果不注重开展工作的方法和技巧,导致员工与主管、主管与主任、主任与品质部的互相抵制,相互不理解,让这项工作无法开展或只能断断续续开展,形成了负面的壁垒,更无法达到品质管理中有效的“PDCA”循环流程。现场抽检不仅要发现问题,更主要是培养团队的自我管控能力,其中沟通是相互支持的基点,这里的沟通分为向上级的沟通和向下级的沟通两方面,让上下整合,方向一致,铸成人的理解配合,事的分析纠错,推动整个工作及时有效运行。 四、严抓细节 品质管理工作的过程,在于严格要求细节。服务是一个过程,过程的结束以体现服务的完成,对过程的每一环节提出要求,在这个过程中,每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。特别是正确处理好交叉部

物业品质管理与建立

物业管理品质督导体系的建立与执行 众所周知,物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务,且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是:产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此,要确保服务质量满足要求,控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程,确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求,并达成顾客满意,这在实际操作中,是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践,物业管理企业要达成上述目标,全面掌控物业管理服务的各项过程质量,必须建立一套行之有效的立体化、多维度 品质督导体系并有效运行。 一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用 通过利用资源和实施管理,将输入化为输出的一组活动,可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用,称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求,所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排,从而可以有效地使用资源,降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程,特别是识别过程之间的相互作用,可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程,特别是服务中的关键过程,清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口,并通过建立品质督导体系来控制过程的质量,提高过程的效率,才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法,物业管理企业应采取下列活动: (一)为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求,高效地运用过程方法,需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程 物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、

物业品质管理办法

物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 (1)、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 (2)、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 (3)、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表

(4)、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 (5)、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 (6)、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 (1)、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。(2)、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 (3)、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。(4)、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 (1)、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 (2)、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。(3)、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注:员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能; 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况

物业公司及品质部职能

物业公司及品质部职能 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

一、物业公司区域管理中心职能 (一)全面负责区域内服务中心各项服务指标、经营指标的落实 1、落实安防、环境保洁、机电设备、客服等服务指标; 2、落实物业管理费、停车费、水费等经济指标; (二)结合实际情况制订合理组织架构,资源共享 1、制订辖下各物业服务中心组织架构,并报公司批准; 2、负责辖下各物业服务中心人员编制及岗位的申报; 3、负责辖下各物业服务中心人员的调配、安排的审核; (三)全面协调公司内部各部门工作,配合公司的各项工作计划的执行 1、负责与公司各部门相互沟通,协调处理小区事务; 2、落实公司的工作计划; 3配合品质部对辖下各物业服务中心实施绩效考核; (四)协调相关政府职能部门关系 1、协调供水、供电、有线电视、街道办事处、派出所等单位的关系; 2、与政府职能部门沟通,处理与小区日常管理有关的事务; (五)负责对区域内各服务中心主任考核监督 1、带领辖下各物业服务中心主任开展工作; 2、对辖下各物业服务中心主任工作成效进行考核; 3、指导辖下各物业服务中心月绩效考核工作的开展; (六)完成集团公司下达的其他任务 二、品质部职能 (一)从安全管理、客服管理、工程管理方面对各服务中心进行业务指导与技术支持 1、对各服务中心的安防管理工作进行指导; 2、对各小区工程问题及开发配套完善工作给予支持; 3、对各服务中心客服工作进行指导; (二)负责物业前期介入、物业招投标、管理费测算、前期接管方面工作

1、参与各个项目物业规划、设备选型等方面配合建议; 2、参与物业管理招投标工作; 3、业主收楼前将项目移交给各物业服务中心; (三)通过收集业主投诉及意见、现场检查督导找出各服务中心存在的差距,提出整改要求,并落实责任人,及完成时间 1、接收业主的投诉及意见; 2、组织对各小区物业管理工作情况的检查; 3、跟踪与落实各小区相关责任人进行按要求整改; (四)收集、建立各物业工程资料、客户资料、楼盘资料等物业管理所需要的资料 (五)统一对各物业设施、设备建档管理,并签订设备、设施维修保养合同 1、掌握物业设施、设备有关情况,并进行建档管理; 2、签订维修保养合同,对设施设备进行养护; 3、定期组织对设备、设施运行情况的检查; (六)各业务线条员工岗前培训,配合公司定期组织业务培训 1、组织对电工、安防人员进行岗前培训; 2、配合公司定期组织专业培训,提高员工业务技能; (七)每月定期组织公司品质检查,严格贯彻公司品质检查制度,做到公平、公正 1、制订月度检查考核计划; 2、按照品质检查制度,组织对各小区物业管理质量进行绩效考核; 3、汇总各服务中心品质检查得分,编写和丰物业服务质量月报; 4、列出各服务中心得分,报人事行政部存档并作做为员工绩效考核依据;(八)协助集团营销中心加强售楼处安防、保洁及接待、形象方面工作(九)开展社区文化建设 1、负责社区文化活动的策划、报批工作; 2、负责组织实施社区文化活动。

2020年物业品质管理部工作总结

物业品质管理部工作总结 引导语:品质管理工作,思考亦多,收获亦多。下面是为你带来的物业品质管理部,希望对你有所帮助。 时光飞逝,转眼间3个月的品质专员试用期工作马上就要结束了,部门职能工作就要来了。回望3个月的工作,在各位同事的大力支持和公司领导的带领下,我这3个月的工作取得了长足的进步。 3个月的品质管理工作,思考亦多,收获亦多。对我而言,3个月的品质管理试用期工作是难忘、印记最深的。工作岗位的职责及工作内容的转变和转换,连带着工作思想、方法等一系列的适应与调整,同时在品质工作中也融进了很多收获。在上级领导的大力支持和指导下,在各位同事的配合下,完成了自己的本职工作和领导交下来的其它工作任务。 1.1根据公司发展建立ISO质量体系文件的编制和部分运行修改、修订; 1.2编写了日检、周检、月检、巡检详细检查标准并编写巡检报告及月度巡检报告,发现问题及时与服务中心的经理沟通,将问题及时给予解决,最终为了提高小区的服务质量;

1.3服务中心周例会和月的执行情况的核查,督促这项制度完 好的执行; 1.4结合公司要求,整顿秩序维护工作; 1.5根据品质管理要求例行对各部门、物业服务中心进行“四检”,并形成整改敦促及时整改; 1.6安全防护;监控系统运行情况的专项检查,督促实施的小区进一步规范操作; 1.7月度的专项检查,为服务中心找出管理服务差距,更一步 深化服务中心对品质的要求; 1.8双周例会的落实情况的跟踪并整改意见; 1.9参加招投标工作; 1.10一些特别事件报告的核查,核查其真实性,为回复做基础; 1.11处理些投诉事件;

1.12夜间查岗两次; 1.13上级交办的其他工作。 2.1认真做好月度巡检工作,加大与服务中心的`沟通力度,竭力帮助其提高服务品质; 2. 2认真做好月计划和周工作例会纪要的执行情况的核查工作,积极督促服务中心按时落实; 2. 3认真做好各项专项检查,督促服务中心按制度操作; 2. 4认真做好各项核查工作,为上级提供真实的材料; 2. 5认真维护好ISO质量体系文件的正常运行; 2. 6积极组织和参加各项培训,打好各项工作基础; 2. 7参加各项工作例会,认真倾听,为做好各项工作做好准备; 2. 8认真完成上级领导布置的各项任务。

物业公司总部品质管理部职责及管理目标

物业公司总部品质管理部职责及管理目标物业公司总部品质管理部职责及管理目标管理权限:总经理委托,行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限,承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务; 管理职能:制定质量工作标准、质量检验标准,确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作,对所承担的工作负责; 直接上级:总经理; 下属部门:各项目及其各部门负责人/品质管理专员/ 兼职品 质管理员; 主要职能: 1. 坚决服从总经理的指挥,认真执行其工作指令,一切管理 行为向主管领导汇报; 2. 严格执行公司规章制度,认真履行其工作职责; 3. 负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行; 4. 负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核,及时处理和解决各种品质管理事件; 5. 负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量 工作纲要,健全质量管理网络,制定和完善质量管理目标负责制,确保产品质量的稳定提高,力争尽早通过IS09000论证;

6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作; 7. 负责公司质量体系文件和资源的控制; 8. 组织实施内部质量审核/ 绩效考核工作; 9. 负责处理其他与运作质量有关的事务; 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告,并上报总经理; 11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合,万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。 主要职权: 1. 参与公司月度项目总经理工作例会,了解公司各项目经营管理进度的知情权 2. 根据授权,审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3. 督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权,有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等; 4. 支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议; 5. 有接受各项目按每月、季、年度,定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促,汇总上报总经理;

5分钟了解物业品质管理内容及方法

物业品质管理内容及方法 星移斗转,经过20多年的发展,物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务,逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高,物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中,加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。 谁都知道,物业管理企业的产品就是服务,是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门,首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法: 一、物业管理的服务品质内容: 物业管理的品质内容按品质管理的模式,初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质,因为这三方面的品质,构成了品质内容上的要点。略述一下。 (一)、何为技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点,技术品质可分为: (1)物业的智能化程度 物业的智能化水平属于硬件系统,物业管理企业本身不具备更新改造,它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验,随着各类物业功能的不同,智能化要求也不尽相同,但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。 (2)物业管理的技术水平 这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。 (3)物业管理的规范化程度: 这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前,国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证,就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而,这只是规范运作的前提,关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力,也就是说,要看物业管理企业是否

最新物业品质部服务检查表.pdf

物业品质部服务检查表(品质部) 项目名称:质检人员:项目负责人:检查日期: 序 号 项目质检内容检查依据备注 1 工作 计划 制定本项目部全年有效的工作计划, 并结合项目部年工作计划按计划组织实施 (项目负责人的全年工作计划) 年工作计划 月工作计划 2 管理 制度 查找方便,部门工作人员熟知其本职内容公司下发规章制度文件 3 项目部 公告、 通知 用印记录表 存档的公告文件、通知 项目部公告文件按要求公示并拍相片存档 公告文件应登记、存档完整 印章使用管理规定 物业服务等级规范 4 合同 管理 物业服务合同 分包服务合同 合同时限 有无越权情况 合同内容填写是否规范 合同与总部合同相符不得丢失 合同/协议使用管理规定 物业服务等级规范 印章使用管理规定 5 项目 部周 会议 纪要 按时上报、符合标准文本格式, 纸版收存签字确认完整 会议纪要 6 员工 考勤 考勤内容真实准确,符合文本格式, 电子版、归档及时齐全, 项目人员编制多少人 考勤表填写规范

7 员工 仪容 仪表 项目部员工仪容仪表着工服、戴工牌情况 规范用语符合情况抽查项目部员工仪容仪表 工作时间统一穿工服、戴工牌情况 工服整洁符合着装要求公司规范用语 物业服务等级规范 关于工服的管理规定 员工工牌管理规定 礼貌用语管理规定 着装管理规定 8 报修 时限水、电、气急迫性报修20分钟内到达现场物业服务规范 9 客户 满意 度调查 《项目部客户满意度调查表》应有 满意度总体评价、客户签字、日期 统计记录完整,满意度不低于合同要求, 并对不合格项有整改记录及回访记录 物业服务等级规范 满意度调查工作管理规定 满意度调查统计规程 物业服务委托合同 10 装修 垃圾 装修垃圾管理符合要求 有装修垃圾集纳专用地点 装修垃圾存放地应设有围栏, 有覆盖装修垃圾做到及时清理 物业服务等级规范 垃圾清运管理规定 11 消杀 防疫 投放地点张贴投放通知 投放药品期限按政府规定喷洒消毒剂、 除虫剂投放药品需有投放通知 投放药品期限有效投放地点有标识 物业服务等级规范 消、杀防疫管理制度 12 维修 记录 申请服务确认单填写不得有空项、 申请服务确认单每月汇总规范、 申请服务确认单及时整理归档、 要求签字 申请服务确认单

物业品质管理部日常工作流程

仲瑞物业管理部 品质管理日常工作流程 1公司品质管理部直接向总经理负责,全面负责公司各小区品质督察工作。 ①有计划对仲瑞物业管辖各小区各部门进行工作检查,周一凤鸣华府、周三瑞景华庭,周四阳光美地等项目各管理(上午9:0-11:30) 下午(14:00-17:30 )全面巡检各部门日常工作执行情况,随时记录各小区现状情况,记录整理后上交公司绩效考核处以此作为工作依据。携带公司违纪处罚单,对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚; ②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善; ③督察项目公共形象标准的执行情况,保持服务品质的稳定; ④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施; ⑤负责将违纪人员的违纪按部门分类,提交公司行政办。 ⑥编制各项目检查周报,每月最后一工作日汇总项目当月督导情况,编制月度总结情况;

⑦组织召开月度品质督导专题研讨会,并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查; 、督导流程:1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况;2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容; 、客服部:1、客服状态,员工着装,工牌佩戴情况,管理处卫生,资料物品的整洁。档案资料整理归纳。 2、档案资料包括:业主资料,装修资料(登记、巡查、验收),空置房登记,商铺及出租房登记等。 二、设备维护部:1、员工着装,工牌佩戴情况,设施设备是否运行正常,2、派工单维修完成记录情况,及处理结果。 3、设备房的卫生,设施设备保养记录 4、报修处理效率情况。 管理处:每月工作计划、总结、实施,对各部门的巡查记录。培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。 环境部: 1、绿化道检查有无杂物,枯枝,落叶等 2、主干道有无烟头纸屑等杂物

物业度品质管理考核标准.doc

月度品质管理考核标准 依据 :《工程维护部标准作业手册》 《秩序维护标准作业手册》 《环境维护标准作业手册》 《客户服务中心标准作业手册》 版本号: A 修订号: O 编制:日期:年月日 审核:日期:年月日 批准:日期:年月日 年月日发布年月日实 月度品质服务标准 物业服务中心( 10 分) 考 序核备考核内容服务质量标准分值 号得注 分 1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、0.5 1 文文件收、发、借 阅管理 件借阅记录表》内。

2 3 4 管 受控文件管理 2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装0.5 理订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。 档案管理要求 3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0.5 4、体系文件由部门负责人指定专人管理,借0.5 文件资料借阅时必须登记,借阅人应在指定时间归还文 阅登记件。任何人不得擅自带体系文件出外,不得复 印体系文件(除表格) 1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规0.5 培训计划范填写《培训计划》培训计划应包括:培训项 目、培训内容、培训时间、培训对象等。 培 2、培训应按计划进行,受训人员必须签到,0.5 训 培训记录据实将培训内容填入《培训记录表》,并 管 理 对培训效果作评估 3、外送培训的员工,在培训结束后必须将结0.5 岗位证书登 记业证书复印件交行政部存档,各项目也应 保留其签订的《培训协议》(复印件)。 1、项目上对所在员工应有登记造册,填写《员 0.5 员 员工花名册 工花名册》。 工 档 案 管 员工晋级/ 2、对员工的岗位异动和晋级 / 降级进行存档。 0.5 理 降级通知 1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期0.5 会议记录例会或紧急会议,对参会人员实行签到并 工 据实记录《会议纪要》内容。 作 记2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定0.5 录 工作计划和 年度工作计划,并按照工作计划完成《年总结 度工作总结》,每月《工作计划》有归档

运营品质经理/主管(物业)岗位职责标准范本

编号:QC/RE-KA4310 运营品质经理/主管(物业)岗位 职责标准范本 Describe the work content that the post needs to complete, and realize the scientific allocation of labor and employment to the greatest extent through the concrete work description. (岗位职责示范文本) 编订:________________________ 审批:________________________ 工作单位:________________________

运营品质经理/主管(物业)岗位职责标 准范本 使用指南:本岗位职责文件适合在描述岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围,无论兼任还是兼管不同的职务之间,通过具象化的工作描述能最大限度地实现劳动用工的科学配置。文件可用word任意修改,可根据自己的情况编辑。 运营品质经理/主管(物业)岗位职责有关的物业管理文本,运营品质经理/主管(物业)岗位职责岗位描述:1、负责管理各岗位业务作业指导书和流程指导、检查,并督促责任部门进行修订、改进;2、统筹负责安全、客户、环境等的专业管理...... 运营品质经理/主管(物业)岗位职责 岗位描述: 1、负责管理各岗位业务作业指导书和流程指导、检查,并督促责任部门进行修订、改进;

2、统筹负责安全、客户、环境等的专业管理及相关专业评估工作,并监督各项目运行/执行有效性; 3、负责对项目工作制度、服务标准及流程的检查,合理分配资源,保障项目正常运转; 4、负责监督及检查各项目执行岗位工作职责和行为规范的情况; 5、负责对重大不合格项进行控制,组织制定相关纠正和预防措施并保证有效实施; 6、定期组织对各项目的经营和管理服务标准的检查,并跟进整改验收; 7、完成公司下达的年度指标;编制项目年度、月度工作和资金计划,并督导执行;

物业品质部职责

物业品质部职责 篇一:物业公司品质管理部职责及管理目标 公司总部品质管理部职责及管理目标 管理权限:总经理委托,行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限,承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务;管理职能: 制定质量工作标准、质量检验标准,确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作,对所承担的工作负责;直接上级:总经理; 下属部门:各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员;主要职能: 1.坚决服从总经理的指挥,认真执行其工作指令,一切管理行为向主管领导汇报;2.严格执行公司规章制度,认真履行其工作职责; 3.负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行; 4.负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核,及时处理和解决各种品质管理事件;

5.负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要,健全质量管理网络,制定和完善质量管理目标负责制,确保产品质量的稳定提高,力争尽早通过ISO9000论证; 6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作;7. 负责公司质量体系文件和资源的控制;8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作;9. 负责处理其他与运作质量有关的事务; 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告,并上报总经理;11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合,万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权: 1.参与公司月度项目总经理工作例会,了解公司各项目经营管理进度的知情权 2.根据授权,审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3.督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权,有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等4.支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议, 5.有接受各项目按每月、季、年度,定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促,汇总上报总经理 6 物业管理质量检查管理程序 1.目的:

物业公司品质管理手册

物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2

物业品质管理部工作总结

将优质服务放首位把精细管理落实处------------物业品质管理部工作总结 一年来,在公司的正确领导下,在中化分管领导的悉心指导下,在各部门的大力支持、主动配合下,品质管理部以公司制定的质量方针和发展目标为指导,坚持物业管理服务的理念,组织带领部门全体员工紧紧围绕“质量第一”的宗旨开展工作,全面履行职责,突出工作重点,狠抓部门内部管理建设,较好地按计划完成了全年的目标任务,为公司的发展和内部建设做出了应有的贡献,现将一年来的工作回顾如下。 一、加强员工思想教育,调动工作积极性,确保工作的有效开展: 品质管理部作为公司业务开展的指导部门,肩负着--规范公司的内部建设和业务开展,监督落实各项工作有效完成的重任,一年来,我们将这几大职能作成品质管理部的系统性工作不断深化,深入开展员工的思想教育,不断增强全体员工忧患意识、质量优先意识。 一年来,我们始终“把公司利益系心间,把优质服务放首位,把精细管理落实处;用团队精神凝人心,用规范制度约束人,用先进事迹激励人”,引领我们的员工用实际行动不断提升公司品牌形象。我们定期召开管理员工作会议,总结分析每一个阶段的工作的情况,贵在抓落实、重在提质量;我们坚持科学管理,周密部署每一个阶段工作,同时深化员工的业务培训,提高思想、业务水平,既调动了员工的工作积极性,又提高了服务质量,深受公司领导和各部门的好评。 二、全面导入ISO管理体系,推动公司发展步入规范化管理轨道: 自2008年开始,少林物业就承担了中化泉州石化公司的物业管理工作,当时的工作条件很困难,工作强度很大,但是,我们始终以“客户满意,业主至上”为工作中心,用最贴心的服务质量,赢得了中化公司的认可。

物业公司品质部日常检查制度提要

物业公司品质部日常检查制度提要:为了规范管理,提高服务质量,加大检查力度,确保质量管理体系工作落到实处,使各项工作严格按照计划进行 物业公司品质部日常检查制度(二) 为了规范管理,提高服务质量,加大检查力度,确保质量管理体系工作落到实处,使各项工作严格按照计划进行,特制定本制度: 一、检查内容: 1、各部门的培训工作: ①新入职人员的培训工作;②在职人员的培训工作;③特殊岗位人员的培训工作; ④晋升(调动)人员的培训工作。 2、各部门考勤管理工作: ①各部门员工打卡或签到情况;②各部门员工在岗情况; 3、办公秩序的管理: ①办公环境卫生、办公室规范、整齐;②办公人员工装、胸卡;③在岗及工作情况。 4、员工仪容仪表、礼貌礼节服务: ①员工精神状态、工作作风;②工装、工牌的佩戴情况;③见面是否有问候、能否做到微笑服务。

二、现场各项服务质量的检查 1、保洁区域内卫生是否达标; 2、绿化环境是否按标准进行维护保养; 3、公共秩序管理员的在岗、巡逻情况; 4、监控人员的在岗情况及突发事件的处理情况; 5、水电维修人员的值班维修及养护工作; 6、客户服务人员的服务态度、工作热情及办事效率; 7、仓库物质及其各种记录; 8、餐厅卫生、饭菜质量等。 9、各种记录表格的填写 10、征求业主意见; 11、通过走访业主、征求业主意见来收集服务中心的服务质量达标情况,以便及时进行改进工作。 12、工作计划的落实工作; 13、根据各部门的工作计划实施抽查和定时检查,督促计划的严格落实。 14、公司各项制度、通知及会议精神的落实。

三、检查方式: 1、采用白天巡检和夜晚抽查相结合; 2、根据公司年工作计划,品质部制定详细的月计划,并严格落实。 3、白天巡查,每个服务中心保证每周检查至少一次;夜晚抽检,各服务中心每周至少一次。(郑州市外区域项目每两周检查一次) 4、根据检查情况,品质部每月编写一份《检查通报》下发各部门。 四、检查程序: 品质检查员到管理项目检查完后,被处罚人在处罚项目处签字认可,检查结果由服务中心负责人签字认可,并限时整改,一式两份,服务中心存一份,另一份返回品质部。 五、检查要求: 1、品质部要严格按照检查计划进行检查,没有部门经理的允许任何人不得私自改动计划; 2、任何人不得利用工作之便干私事,更不能私自离岗、脱岗,发现一次按旷工处理; 3、在检查工作中,如遇到拒签或不服纠缠的事件,应执行逐级投诉程序,不得在现场发生争吵,发生一次罚款15元;

物业公司品质管理小组方案word版本

物业公司品质管理小 组方案

学习—————好资料 宜宾公司品质管理小组成立方案 根据公司经营管理需要,物业板块已正式属地化由城市公司进行统一管理。为加强和规范公司管理,不断提高各项目服务质量,给顾客提供优质、高效的物业管理服务,并对各项目物业进行有效管控,保证物业品质管理水平。为此宜宾公司将正式成立品质管理小组,对物业各项目定期进行监督检查,形成第三方监管及考核。 一. 小组成员 组长:傅慧婷 组员:曾义勇/周章全/钟能/黄武/李志江/周聪/谢茂嘉 二.工作职责 小组职责:负责参与经营管理、现场业务管理、文档资料管理、资产管理、仓库管理等方面的品质监督及巡查,并将其检查结果与项目绩效挂钩加以考核。 1. 对物业项目的质量活动进行日常监督、检查,对发现的问题及时提出并予以纠正 2. 负责组织编制以季度为单位,服务质量的提高、改进、管理等工作计划。并组织 实施、检查、协调、考核,及时处理和解决各种品质管理事件; 3. 负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议,跟踪检查、督促公司各部门的落实情 况,及时总结并向总经理汇报; 4. 负责公司各服务技术在实施过程中的监督,组织优化工作; 5. 负责公司重大技术更新的组织工作; 6. 组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价; 7. 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。 三.小组工作节点 1.对项目日常服务品质进行检查监督,每月组织两次集中品质检查,于每月15日前和28日前,对发现的问题记录在附件1:《品质督导标准》中,并督促、跟进整改情况;品管小组于每月30日前发送至项目经理处,并抄送城市总经理。 2.及时收集项目管理难点、典型突发事件和客户投诉事件、客户对管理服务方面的建议等,总结项目优秀的品质管理经验,记录在《品质监督记录表》中。 精品资料

物业管理公司品质部工作总结范本

篇一:物业管理公司品质部工作总结范本 年终工作总结 时光飞逝,转眼间2012年全年工作已经过去,2013年已经悄悄地来了。 2012,再回首,思考亦多,感慨亦多,收获亦多。对我而言,2012年的工作是难忘、印记最深、最不平凡的一年。工作岗位及工作内容的转变和转换,连带着工作思想、方法等一系列的适应与调整,同时在各种工作中也融进了收获的快乐。 来到美洲快一年了,收益良多。在这一年里,在领导的带领下做了以下工作,主要先是对客服服务的内容的了解,然后是下小区对小区情况的熟悉。 (三)消防演练专项检查,督促各小区做好消防演练工作;(四)消防设施设备专项检查,督促各小区完善消防设施设备的配置;(五)门禁、道闸系统运行情况的专项检查,督促实施的小区进一步规范操 作;(六)员工宿舍物品配置情况专项检查,为员工配置些急需的物品,为员工提供一个好的工作环境;(七)总经办会议纪要的落实情况的跟踪并整理编写报告;(八)参加内审工作;(九)一些特别事件报告的核查,核查其真实性,为回复做基础;(十)处理些投诉事件;(十一)领导交待其他工作。接下来是对体育公园这个新生接触的工作进行了解。接触了解并学习一系列的管理及经营理念。从而对体育公园更好进行管理。在体育公园营业的两个项目中分别参与了单车公园及滑板公园所搞的比赛。 准备在新的一年里承前启后,继往开来,计划在以下几个方面开展工作:(一)认真做好月度巡检工作,加大与服务中心的沟通力度,竭力帮助其提高服务品质;(二)认真做好月计划和周工作例会纪要的执行情况的核查工作,积极督促服务中心按时落实;(三)认真做好各项专项检查,督促服务中心按制度操作;(四)认真做好各项核查工作,为领导提供真实的材料;(五)认真维护好质量体系文件的正常运行;(六)参加各项培训,好好学习,打好内功和基础;(七)参加各项会议,认真倾听,认真理会领导的意图,为做好各项工作做好准备;(八)认真完成领导布置的各项任务; 在这些日子里,领导的关怀和教诲,同事的关心和帮助,还有自己洒下的汗水,付出的艰辛以及收获的喜悦,都是甘露和沃土,它造就了我的刚毅、勇敢和执着,给予了我很多的人生启迪和生活激情。 张燕丽 2013年1月23日 篇二:物业管理公司品质部工作总结范本 物业管理公司品质部工作总结范本 时光飞逝,转眼间2010年全年工作已经过没有了,2011年已经悄悄地来了。

物业公司的品质管理

物业公司的品质管理 物业公司的品质管理 1、公司品质管理部直接向经理负责,全面负责公司品质督察工作。 2、督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相 应修改、完善; 3、督察项目公共形象标准的执行情况,保持服务品质的`稳定; 4、负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和 各部门限期整改措施; 5、负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类,于每月底在服务 中心公示栏公布; 6、每月最后一工作日汇总项目当月督导情况,编制品质月报; 7、组织召开月度品质督导专题研讨会,并依据各部门提交的整 改计划及完成进度表而跟进检查; 执行标准 1、检查标准以《公司员工手册》及各部门岗位职责为标准; 2、处罚标准参照《公司员工手册》及百分考核等管理内容;督导流程: 1、每天佩戴公司品质督导证,对融信园项目管理处每天一次及 每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况,携带公司 违纪处罚单,对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚;

2、负责公司各部门人员考勤工作,每日9时汇报各部门当日在岗情况,(迟到、早退、旷工等现象严格按照制度处罚)。 保洁部: 绿化道检查有无杂物、枯枝、落叶,登记过后是否超过一小时未清理;主干道有无烟头纸屑等杂物; 楼梯道有无杂物,地面是否干净,扶手、电梯按钮板、消防箱、照明开关是否有灰尘,窗台是否有积灰,垃圾桶是否擦拭干净,天台是否整洁。 秩序维护部: 门岗着装干净整洁,立岗姿态(每日7:30—9:00,12:00— 13:00,17:30—18:30)。 坐岗态度,各种记录。 岗亭内外卫生。 巡逻人员位置,巡逻记录。 交接班记录 监控: 监控人员状态,监控记录 工程维修部: 设施设备是否运行正常,设备房的卫生,设施设备保养记录及报修处理效率情况。 客服部: 客服状态,管理处卫生,资料物品的整洁。档案资料整理归纳。档案资料包括:业主资料,装修资料(登记、巡查、验收),空置房登记,商铺及出租房登记等。 收费情况,是否定期催费,查看催费记录;

物业品质管理手册范本

目录 第1章简介 第1.1节部门简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第2.1.2节部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度 第2.2.1节物业服务管理制度 第2.2.2节业主档案管理制度 第2.2.3节业主入住管理制度 第2.2.4节服务投诉处理制度 第2.2.5节客户回访制度 第2.2.6节物业报修管理制度 第2.2.7节物业装修管理制度 第2.2.8节文化活动管理制度 第2.2.9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度 第2.3.1节保安管理制度 第2.3.2节车辆管理制度 第2.3.3节消防管理制度 第2.4节管家服务制度 第2.4.1节管家服务管理制度 第2.4.2节绿化管理制度 第2.4.3节各卫生区管理制度

第3章品质管理中心职责与权力 第3.1节品质管理中心职责 第3.2节品质管理中心权力 第4章品质管理中心组织配置 第4.1节品质管理中心组织配置架构图 第4.2节品质管理中心岗位职责 第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责 第4.2.2节品质管理中心文员岗位职责 第4.2.3节客户服务主管岗位职责 第4.2.4节安全管理主管岗位职责 第4.2.5节管家服务主管岗位职责 第4.2.6节工程主管岗位职责 第5章品质管理中心管理流程 第5.1节质量认证流程 第5.2节质量评审流程 第5.3节质量管理手册编写流程 第5.4节客户服务管理流程 第5.4.1节业主入住管理流程 第5.4.2节业主迁入管理流程 第5.4.3节业主投诉处理流程 第5.4.4节施工证件收发流程 第5.4.5节物业报修服务流程 第5.4.6节装修审批流程 第5.4.7节公司水牌制作流程 第5.4.8节业主回访服务流程

物业服务品质管理

品质管理方案 7.1 品质管理目的 1、品质考核的规范和约束,提升公司及各项目整体管理水平。 2、在学习借鉴优势管理项目经验的基础上,通过品质管理,加强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通,弥补不足,发现漏洞,传播先进经验、工作方法与管理手段,以求达到管理水平的全面提升。 3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价,一方面强化员工的责任意识和目标导向,促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率;另一方面强化员工自我激励与自我约束,促进优秀员工脱颖而出。 4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行,从而有的放矢地进行培训工作。 7.2 品质管理周期 每个月进行品质检查,次月主任例会上通报检查结果;品质考核按季度进行,每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通报;每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。 7.3 品质工作的对象 1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。 项目经理为第一责任人,各部门主管、队长为第二责任人,员工为第三责任人。

2、品质管理考核的对象是各项目负责人(主任)。 7.4 品质工作的责任人 1、公司领导; 2、品质部全体员工及各项目品质负责人(主任); 3、顺诚物业公司品质检查专家库人员(一期:目前21人)。 张新伟(品质部)、周桂花(品质部)、陈敏义(品质部)、熊诗敏(品质部)、钟成林(新世界)、陈昌贤(新世界)、张建群(中铁)、陈世友(世通电梯)、屈国兵(移动)、刘俊(人寿)、刘红军(中铁)、杨翔(市图书馆)、王守国(新绿美地)、邓永飞(凯迪水务)、张正伟(水生科技苑)、方响林(市图书馆)、夏彩运(台北名居)、杜腊姣(凯迪水务)、周兴龙、刘红英(艺术学校)、邹子静(中铁) 7.5 品质管理过程控制 1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合 (1)全部考核实行量化指标考核方式进行考核。 (2)成立品质考核小组(品质部与专家库人员组成),品质部每月进行暗访,每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查,明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。 (3)每月或每季度将考核结果在例会上进行公开通报,实行优奖劣罚。坚决杜绝做与不做一个样,做好做坏一个样。 (4)考核应客观、公正地考核、评价被考核者。 2、强化管理过程监控

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