家具专卖店营业员岗位职责

导购员岗位职责

职责：

1、做好商场的日常卫生、产品复位、设备安全检查、维护工作。

2、服从上级领导的各项工作安排。

3、高效、准确地完成经理/店长下达的销售任务。

4、做好订单的售前、售中工作，并跟踪售后服务（特别是送货后的

回访）。

5、目标顾客的跟踪。

6、积极进取，不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高自身素质。

导购员现场行为规范

一、纪律工作：

1、团结协助，服从上级主管的工作安排。

2、按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。

3、上班前完成个人内务，如换工作服、化妆等。

4、上班时间不要谈论与工作无关的事，不要玩手机、上网；不要看报纸、杂志；保持工作场

所安静，不要打闹、有电话传呼不得大声叫嚷；站立工作时不得靠桌、道具等；因接待需坐位工作时，要保持上身挺直，不得趴桌卧椅。

5、商场内绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。

6、必须接待好顾客，不得有不耐烦的语言、表情、举动；下班时应交待清楚有关事项，写好

工作日记。

7、无论多么忙碌都应以顾客为第一，没有任何工作比接待顾客更重要。

二、仪表、仪态：

（一）仪态

1、工作时间要按公司规定统一着装，衣服要保持整洁；鞋要打理整洁，不穿拖鞋、凉鞋。

2、上班时整齐地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸，不要佩戴与公司、工作无关的徽章。

3、指甲要修整齐。

4、女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住，不要让刘海遮住自己的眼睛。

5、男营业员不留长发、怪发，不留胡须。

6、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。

（二）仪表

1、等待顾客的标准姿势：

a)以站立姿势，双脚与两肩同宽，身体站直。

b)两面三刀手放在前面，右手轻轻叠在左手上，自然下垂。

c)挺胸、收腹，双眼直视顾客。

2、走近、接待顾客的标准姿势：

a)向顾客点头致意，然后才走近。

b)点头角度是15度。

c)行礼时，不能仅仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。

3、目送顾客的标准姿势：

a)鞠躬时应低头至身体成30度。

b)低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。

c)面带微笑，目送顾客离去。

三、销售行为：

1、售前准备：

（1）日常工作中注意学习和积累商品知识，熟识所售商品名称、型号规格、价格、功能、质量、用材、保养、展示位置、目标顾管及与其它同类的差异、卖点清晰，

商品设计特点及组合、搭配原则，体会顾客购物心理，提高自身综合素质，为成

功导购打好基础。

（2）例会。每天或每周都必需参加例会，总结前一天或前一星期的工作情况，做好当天或未来一周的工作安排，掌握产品动态和其它信息；检查仪表、仪态。

（3）做好展场清洁卫生。

a)台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印；展品的脚部、背部不能

留有污渍、灰尘；沙发不能有污渍，缝隙间不留什物；布艺品不能有灰尘、污渍和线头松散外露；金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹；抽屉、柜内、层板上应无灰尘。

b)地面、墙壁、天花板极其附件应无灰尘、无蜘蛛网；卖场门口附近区域应保持清

洁。

c)饰品要同产品一样维持卫生，部分饰品底部要垫胶垫，以防擦伤产品。

（4）备好售货用具；（发票、售货收款凭证、计算器、卷尺、公章、笔、包装用品等）做好开门前准备。

2、售中服务：

顾客购物有8个心理阶段：注意----产生兴趣味----联想----产生购买欲望----比较----信任----决定----购买行动。相应地，营业员销信也有以下8个阶段：

（1）等待顾客

以大方庄重的姿态，精神饱满、思想集中、面容温和地等待顾客光临，眼晴留意顾客

的视线和表情。

（2）走近顾客

时机：a) 顾客长时间地看着一种商品时，表示其对商品产生兴趣；

b) 顾客用手摸商品进行考虑时；

c) 顾客看来看去在寻找什么东西时，需了解顾客购买意向；

d) 顾客两人或几人在讨论商品时；

e) 与顾客视线相对时。

注意选择适当时机，微笑迎接顾客并点头致意，先说“您好”或“欢迎光临”、“欢迎参观”，熟客要尽可能记住姓名，并冠以适当的称呼。

（3）招呼顾客

接待服务每一位顾客应以一种平和的心境对待，就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾客的请求；我们的服务态度应该做到以下三个一样：

“买与不买”一个样

“买多买少”一个样

“穿好穿坏”一个样

a)顾客表明参观购买意向时，要主动陪同、热情介绍商品；顾客示意随便看看时，营业

员应说“请你随便看看”及保持在顾客视野范围内，观察顾客挑选产品的反应，做一

些整理商品的辅助工作，留意顾客的随时召唤。

b)注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者时不

能讲“他”，应称呼“那位先生（小姐）”。

c)因故离开面对的顾客时，要说“请稍候”，不得突然离开；回来后要说“对不起，让

你久等”，不得无歉意表示。

d)行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；与顾客相遇应靠左边走，

不得从顾客中间穿过；请人让路应讲“对不起”。

（5）向顾客推介产品

a)分清顾客类别，针对性地推销产品；将产品使用时的状态展示给顾客看，以便

使顾客产生联想。

b)面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好；和顾客交谈时，要用相相互

都懂的语言，要眼望对方，不得左顾右盼，不得对顾客品头评足，严禁讲“喂”、“不知道”；

同时，了解顾客所需的家具风格、设计、材料等因素，并推测顾客预算的金额，在预期的消费金额范围内，先以中档价格定位产品，由低价格到高价格的顺序逐次推荐给顾客，应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。

c)为顾客介绍商品时应说适当，回答顾客提问时应清晰，敏捷；为顾客当参谋时要根

据顾客对产品的色彩、尺寸款色、价格喜好程度不同，适时推荐第二件、第三件产品，重点介绍产品功能、设计、品质、时尚、材料等方面的特征，必要时候配合手势，加强商品的特点。

d)手势要求：介绍商品时，手掌伸开、手臂自然伸展，不允许用食指指这点那；当顾

客询问去向时，也需以此标准手势指引。

e)与同行业产品比较时，用简单易懂的方法明确说出豪克家具产品所具有的优点。

f)顾客对商品或服务有所抱怨时，要先说“对不起”，马上做消除误解的工作，不可表

示反对意见，严禁与顾客顶撞、争吵；如个人无法解决，应立即请示店长或上级处理。（6）确定顾客决定购买

a)与顾客确认商品价格、数量，并准确迅速地开单。

b)确认是否需包装或是否需要送货，并办理有关手续。

c)指引顾客到收款处交款。

（7）收款

a)收到顾客货款时，应先道一句“多谢”或“让你久等了”。

b)与顾客确认商品价格和收到顾客交付的款项金额。

c)找赎应一次付清，并说“这是找你的×元×角，请点清放好”。

（8）帮顾客包装商品

a)以快速、美观、牢固、和方便携带为原则。

b)如顾客还带有其它零星小件，应主动代为包装在一起。

（9）将顾客购买的商品和收据交给顾客并送客

a)办理购货手续后，应双手将商品和票据递给顾客，同时说“谢谢”或“多谢惠顾“，

顾客离开时，应说“多谢你，慢走”或“欢迎下次光临！”，并送客人行出规定区域。

b)顾客说“谢谢”时，应回答“不用谢”，不得毫无反应。

3、售后服务

（1）、及进送货：

落实订单货源，抽出到期送货单据，落实送货时间，根据有关规定开出送货单。

（2）、品质保证：

送货前检查产品（如包装有损坏需开包检查），如存在质量问题不得送出。

（3）、受理售后投诉处理：

a) 遇到顾客要求退换商品，要同样热情对待，耐心倾听顾客意见。

凡符合退货原则的，应说：“可以改购，我马上帮你办理”；如不符合退换原则的，

应说“对不起，按规定，这个商品不能改购”并说明理由。

c)投诉质量问题，需维修或退货的，首先要表示歉意，然后按规定售后服务流程

式操作。

d)如遇到自己权限范围内或正常处理程序不能满足的售后服务事项，须及时请示店长

或上级经理时速处理。

四、其它

1、打电话的要求：

（1）、打出电话

a)首先确认对方的姓名或号码：“您好！请问您是×××先生（女士）吗”

b)主动报出自己的单位和姓名：“我是豪克家具家具”。

（2）接收电话

a)电话铃声响后，迅速拿起话筒并说：“您好！我是豪克家具家具”。

b)若对方未做自我介绍，可礼貌地询问对方的姓名和单位。

（3）总要求

a)语言简洁明了，热情亲切。

b)对重要问题应一边复述，一边记录。

c)通话中若需暂时中断谈话，应先向对方致歉，如与他人谈话，须用手捂住话筒再说话。

d)打完电话后要说“再见”，并要听到对方挂机后，再轻轻放下电话。

2、外出与会客

（1）外出前，应考虑好办事的程序，带齐并整理好所需的所有文件资料和物品。

（2）起程之前最好先用电话联系好对方。

（3）工作时间外出和会客必须征得上级主管的同意，交代好工作，并在最短时间内完成。