个人与团队管理形成考核册参考答案

（因各位同学具体情况不同，本作业答案仅供参考）

注：1、该课程需要同学们将自己定位于中层领导职位，负责一个团队的建设和带领本团队人员完成单位交付的工作任务。

2、本答案仅供参考，请同学们根据自己单位的具体情况另行撰写。

作业一：请参照作业例表

作业二：

第一部分：计划一天的工作

或者：

第二部分：执行

第三部分：回顾计划并提出改进建议

回顾：完成今天的主要任务，达到主要目标，原因是事前做了详细的工作计划，按工作计划流程进行和授权使我集中了工作精力，节省了许多时间。其中有计划中没完成的小瑕疵，原因是服务工作面对每一个不同的客户，使不确定的因素增加，有些是无法预料的。为此我应该在下一步定出具体方案，解决以下问题：

1、计划执行比较顺利，但是客户专员碰到不能解答、解决的问题时，按流程是马上反

馈到上级处，这样优先级B的工作就会马上转化为A级。需要再考虑研究更妥善的

方案，在提高客户满意度同时，将之转化为优先级B级。

2、制定客户专员培训计划，提高客户专员日常服务应对能力。

第三次作业：

沟通改进措施——增进双向沟通：

1、下发讨论稿，团队成员按工作性质不同递交书面讨论结果，然后以文件形式下发团队成

员；

2、下发文件，通知团队成员在规定时间内上报学习心得；

3、会议讨论、收集团队成员意见、看法和观点，然后汇总，以文件形式下发成员。

第四次作业：

1、工作报告的改进措施（写4个即可）；

⑴报告之前充分考虑与会人员的需求和期望

⑵报告之前事先布置一些有关会议的小任务，让与会人员准备参与会议交流，作好会议沟通准备工作

⑶报告之后请与会成员在会议当中作出反馈，及时沟通

⑷注意抓住听众心理，多辅以视觉等多种手段，如PPT、活页挂图等

⑸工作报告要把要点做阶段性总结，便于听众掌握会议主要线索

⑹下次会议叙述可以加以事例，增加说服力

填写调查表（直接在作业本上完成）

2、工作谈判：

按SMART方式改进的目标（SMART目标5个要点）：

⑴下周一工作例会上提高成员在工作谈判上讲求谈判技巧的问题，

⑵下周二上午和预约好的客户工作谈判之前，做好客户信息查询和谈判方案的准备

⑶争取在本月内改进谈判方式，在做好谈判准备的前提下（主要是各种数据），谈判时让对手顺着自己的谈判节奏，而不总是被动地按对手的谈判节奏进行

第五次作业：

1，预期目标：组织的终极追求，一般以组织宗旨出现。

2，利益相关者：股东、供货商、客户和员工

3，服务的目标（挑战）：超越顾客期望；

4，制定公司整体战略（P237页）、通过SWOT分析（优劣势分析工具）、Ansoff矩阵等，制定切实可行的业务企划；

5，组织文化：即成员在组织里做事的方式。组织的目标,核心价值观，使用工具等，通过系列管理手段，包括计划，组织，培训，实施，控制，检查/考核等（可展开）

第六次作业：

1、（任选一）

⑴团队需要或⑴目标明确

⑵任务需要⑵支持与信任

⑶个人需要⑶合理利用冲突

2、

⑴团队需要、任务需要、个人需要是要求在团队发展中确定三者之间的平衡，四个阶段分别有不同的发展方法

⑵重视的原因是可以了解团队，认清形势，充分发挥团队的优势，

⑶给团队带来的好处：目标/目的明确、广泛的技能与经验、信任与支持、公开交流、合理利用冲突、透明程序、定期检查

或者

第七次作业：

第八次作业

第九次作业