母婴护理操作技能考生准备
试题1、
⑴试题名称：礼仪
（2）本题分值：5分
（3）考核时间：5min
（4）考核形式：操作+口述
（5）工具及其他准备：无
试题2、
⑴试题名称：黄疸
（2）本题分值：45分
（3）考核时间：15min
（4）考核形式：笔试
（5）工具及其他准备：无
试题3、
（1）试题名称：下奶的急救处理
（2）本题分值：10分
（3）考核时间：5min
（4）考核形式：实操+口述
（5）工具及其他准备：无
试题4、
⑴试题名称：产后恢复操
（2）本题分值：20分
（3）考核时间：10min
（4）考核形式：实操+口述
（5）工具及其他准备：无
试题5、
（1）试题名称：月子餐制作
（2）本题分值：20分
（3）考核时间：30min
（4）考核形式：实操
（5）工具及其他准备：无
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员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
母婴护理师理论考试题库及答案 (1)
母婴护理师理论试题题库 一、填空题（每空1分） 1、产妇乳房出现胀痛或硬结时，可以先在局部热敷，再进行按 摩。 2、新生儿一般在出生后10-24 小时内排小便，在8-24 小时内排胎便。 3、婴儿阵发性腹痛，这是由于肠道功能紊乱所致。 4、婴幼儿蛲虫症多于夜间哭闹，肛周可见蛲虫。 5、产妇分娩后因为子宫内有感染而发烧的，叫做产褥热。 6、为婴幼儿准备清洗用水时要先倒凉开水，再倒热开水,以免发生意外。 7、母乳喂养的新生儿大便次数正常情况下每天3-5 次，呈软膏状。 ： 8、孕妇在妊娠4个月时，就会有胎动感觉。 9、自然分娩产妇可在产后6-12 小时后起床活动，剖宫产产妇于产后2日可起床活动。 10、要使婴幼儿有正常的睡眠，首先应尽量安排婴幼儿在相对固定时间睡觉。 11、婴幼儿连续发烧超过2周，称之为长期发热。 12、怀孕从28周后，即7个月后，为“妊娠晚期”，容易发生妊娠并发症。 13、下肢肌肉痉挛，是孕妇缺钙的表现，发生于小腿，于妊娠后晚期多见，常在夜间发作。 14、脐带的脱落时间是3-14 天左右。用75 %酒精消毒。 15、新生儿洗澡选择的时间是喂奶后1小时左右、及洗澡时的室温是24-26度，水温38-40 度。 16、婴幼儿蛲虫症多于夜间哭闹，肛周可见蛲虫。 17、孕妇在怀孕后期，如有下肢浮肿，应限制膳食中的食盐量。 : 18、母婴护理师的岗位职责：产妇的护理、新生儿的护理。 19、恶露可分为三种：血性恶露、浆液性恶露、白色恶露。
20、产褥期是指从胎盘娩出到全身各个器官（除乳房外）恢复到孕前状态，一般6-8周。 21、婴儿母乳喂养含接姿势“三贴”：胸贴胸、腹贴腹、下颌贴乳头。 22、生儿洗澡选择的时间是吃奶后一小时、及洗澡时的室温是25-28 度，水温36-40 度。 23、脐带的脱落时间是3-7 天左右。用75 %酒精消毒。 24、生理性黄疸的出现时间是2-3 天，4-5 天达到高峰，一般7-15 天时间消退。 25、鹅口疮是由白念珠菌感染引起的，治疗可用鱼肝油与制霉菌素片调匀涂擦在口腔内粘膜上。 26、产妇的早期活动应注意不要受凉并冷风直吹。 27、新生儿腹泻时，如果是母乳喂养的，可继续哺喂，有利于宝宝的恢复；如果是和配方奶粉的，可以换不含乳糖的配方奶，或是奶粉少加一点，但不要超过3到4天。 ] 28、婴儿患有湿疹的情况下，母乳哺喂的产妇要注意饮食忌口，最好不要吃鱼虾、蛋清。 29、正常新生儿出生时体重是2500-4000克。 30、正常新生儿出生时平均身高是50厘米。 二、单选题40分（每题1分）。 1、你认为职业技能的形成主要不依赖于（ B ）。 A、人的职业实践活动 B、人际关系 C、人的先天生理条件 D、接受教育的程度 2、下面关于职业道德的特点描述错误的是(B)。 A、稳定性和连续性 B、专业性和有限性 ~ C、多样性和适用性 D、间断性和不连续性 3、妊娠全过程分为（ A ）。 A、早期、中期和晚期 B、早期和晚期 C、中期和晚期 D、不分期 4、婴儿大动作的发展顺序是（ C ）。 A、抬头、独坐、翻身、爬行、站立、行走 B、抬头、翻身、爬行、独坐、站立、行走 C、抬头、翻身、独坐、爬行、站立、行走
护理实训教学计划
三门职业中专护理实训教学计划 一、前言 根据"教育必须为社会主义现代化服务，必须同生产劳动相结合，培养德、智、体全面发展的建设者和接班人"的教育方针，按照教育应面向现代化、面向世界、面向未来、面向二十一世纪对医学人才素质能力和知识结构的要求，培养基础扎实，动手能力强，综合素质高，创新竞争意识强，能适应未来医学科学发展要求的高职医学技术人才来制定本专业教学计划。在实施本教学计划过程中，应积极、稳步地进行教学改革，加强学生思想政治教育和综合素质的培养，加强基础理论教学和基本技能训练，加强学生的自学能力、专业思维能力和基本技能操作能力的培养，全面提高教学质量。 一、培养目标 本专业培养适应我国21世纪医药卫生事业现代化发展需要的德、智、体、美全面发展，具有较高素质和能力，具有基础医学、护理学，能从事临床护理、预防保健、护理管理、护理教育与科学研究的高级护理人才。 二、培养要求 1、基本要求： (1)热爱祖国，拥护共产党的领导，走社会主义道路，努力学习马克思主义，遵纪守法，并具有较好的素质和职业道德，以及愿为护理事业而献身的精神。 (2)具有较坚实的医学基础理论知识、护理专业理论知识。 (3)具有健康的体魄和良好的心理素质。 2、业务要求： 通过基础医学、护理学、人文社会科学知识的学习与临床护理技能的基本训练，具有对服务对象实施整体护理及社区健康服务的基本能力。能独立从事护理工作，有分析问题和解决问题的能力，具有一定的护理管理、教学与科研能力，并掌握一门外语。 3.毕业生应获得以下几方面的知识和能力：
掌握基础医学、预防保健知识；掌握护理学基本理论、基本知识、基本技能；掌握急、慢性疾病和危重症病人的护理原则、操作技术及专科护理，能够运用护理程序实施整体护理；掌握社区健康服务、护理管理和护理教育的能力；了解国家卫生工作方针、政策及法规；了解护理学的学科发展动态；具有护理科学研究工作的一定能力。 三、学制。 学制：三年。 四、主干课程和精品课程 主干课程：护理学基础、内科护理学、外科护理学、妇产科护理学、儿科护理学、急救护理学、五官科护理学等 精品课程：生理学、人体解剖学、病理生理学、医学细胞生物学 五：主要实践性教学 学校设立护理实训基地，采用仿真病房模式。教学设备充足，拥有护理学科相关的教学模型，大型设备有心肺复苏仿真模型，护理教学模型，吸氧装置，电动吸痰装置，自动诊断心电图机，人体骨骼模型，心脏模型，新生儿模型，妇女分娩模型，臀大肌注射模型，静脉注射模型，皮下注射模块，口腔护理模型等等。 本专业采取理论实践同步模式，以提高学生学习积极性，增加实践技能的同时巩固理论知识，积极组织学生参与医院实践，将理论实践联系临床实际，以培养适合社会发展需要的技术性人才。 六．理论与实训课程学时分配（见附页）
医院礼仪培训——医院各岗位礼仪行为规范
医院礼仪培训——医院各岗位礼仪行为规范 职工公共礼仪行为规范 1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。 2、上班时刻不做与工作无关的情况，不看与工作无关的书籍杂志。 3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，爱护公共场所及会场秩序。 4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。 5、接电话时要主动咨询“你好”，通话终止时要主动讲“再见”。如有重要内容要认真做好笔录。 6、同事间团结协作，和谐相处，不背后抵毁不人。 7、与同事、病人见面要咨询“您好”或者点头示意。自觉爱护公共卫生，树个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。 8、遇到职工或病人有难处时，主动向前关心。 9、乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。 10、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌白费。 11、节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。 12、邻里之间要讲团结，互关照，共同爱护公共卫生和治安秩序。 行政治理人员礼仪行为规范 1、着装整洁，坐姿端正，讲话和气。 2、主动同客人、上级及同事打招呼。 3、礼貌待人，文明待客，主动介绍。 4、保持环境整洁，严格请示汇报。
护士礼仪行为规范 1、外表端庄，着装规范，护士服整洁、庄重，衣帽整齐统一。 2、春、秋、冬季穿长袖工作服，配白色长裤、工作鞋。夏季穿短袖工作服，配工作鞋，同肤色长筒袜，衣领及裙边不外露。 3、不浓妆上岗，上班不戴耳环（钉）戒指、手链、脚链及有色眼镜。不染有色指（趾）甲。 4、不戴彩色头饰，不染彩色头发，头发前不遮眉后只是颈。 5、佩带胸牌于工作服左上口袋处。 6、作风严谨，工作认真、一丝不苟。 7、提倡讲一般话，使用文明用语言，态度和气，服务热情。 8、爱护、体贴病人，熟知病人的姓名，称谓尊重。 9、站立、行走姿势优美，步态轻巧灵敏。 10、严格遵守护理人员职业道德和医院的规章制度。 11、保持良好的护患关系（不收受红包、礼品、宴请，不通过病人办私事），不与病人谈论与工作无关的情况。 12、耐心答询，实行首接待负责制。 13、为谈论病人的隐私，暴露病人的操作注意遮挡。 14、工作时做到四轻：讲话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 15、坚守工作岗位，外出时向护士长请假。 16、护士长外出时向值班护士通报去向。 17、与病人交谈治疗时，严禁接打手机，等处理完工作后再处理个人事宜。 医师礼仪行为规范 1、外表端正，着装整齐洁净，不准穿拖鞋、短裤、短裙。 2、不浓妆上岗，上班时刻不戴耳环、戒指、手链、脚链等首饰。 3、佩戴胸牌于工作服左上口袋处。 4、精神饱满、作风严谨、工作认真。
机电实训教学计划(精选3篇)
机电实训教学计划一：机电专业实训教学计划 一，教学重心与知识结构： 本学期实训教材主要围绕《维修电工技能训练》展开学习。该教材共分七个章节进行学习和实践。其中重点考察两个实训项目。一是关于焊接工艺；包括电子元件的识别与测量、常用仪表的使用、集成电路的制作、门铃及收音机的焊接等。第二个重点实训项目是室内常用线路的安装；包括照明电路、进户装置、线槽布线、安全用电常识、导线连接及绝缘恢复等。通过分析大纲不难看出，该教材理论内容充实，实践任务繁重，且很好的结合我们专业教学方向与目标，贴近我们专业对课程的定义。有利于学生的发挥和实际应用。 二，具体教学计划与课题进程： 根据教学大纲要求，结合往年的教学经验，考虑到课题之间的关系与教学方法。我们细致的分析了每个章节的特点。从各方面的考虑，统筹计划了教学任务与进程，具体安排如下： 第一轮(三月上旬)：安全用电常识、钳工工艺。 第二轮(三月下旬)：手工电弧焊、常用工具使用方法、导线连接。 第三轮(四月上旬)：烙铁钎焊、电工材料选用、常用仪表使用方法。 第四轮(四月下旬)：室内照明线路安装、线槽，线管布线方法。技能测评其中考试。 第五轮(五月上旬)：进户装置的安装、现代壁灯的安装与布线方法。第一轮技能比赛考核。 第六轮(五月下旬)：电子线路的焊接，门铃、收音机等电子产品的焊接工艺。 第七轮(六月上旬)：电动机的拆卸、维护、保养，变压器基础知识。 第八轮(六月下旬)：复习已学内容，回顾重点。实训技能期末考试，第二轮技能比赛考核。 三，教学任务分配与课程安排：
实训教学方式与上学期一样，同样采用单双周课时分配的方式进行教学。即一周文化课一周实训课的教学模式。除去电工的6节课时，一周实训课的实际课时为24节次。迄今共6位专业教师参与实训教学任务。实训教学课时量约12节次/人/周。教学任务适中，专业教师能充分利用时间高效的分解教学知识，完善个人教学体系。 四，培养目标： 实训教学坚持以能力为本位，重视实践能力的培养，突出职业学校特色。根据电工类专业毕业生从事职业的实际需要，掌握与实际工作结合的项目进行重点培训。我们将一如既往的采用理论知识与技能训练一体化的教学典型模式。使教学方式更加符合学生的认知规律，利用各种有效手段激发学生学习实践与自主学习的兴趣。培养学生达到中级维修电工职业资格水平。以至于我们的学生到了实习单位上手快，自主学习不吃力，适应能力强的良好局面。 五，教学改革与专业发展方向： 改进和优化实训教学方法与手段，以提高学生的学习兴趣、主动性、积极性，培养学生的动手能力、思维能力、创新能力和社会适应能力为目的，构建研究型教学模式。要求教师在实训课中采用启发式、讨论式、小组模式等学术交流的教学方法提高学生学习积极性。对于在实训中难以完成的练习项目，采取多媒体课件或视频等辅助教学办法，积极采用，完善教学课题任务的进程与实现。在教学过程中着重强调各方面相关的注意事项，强化基本操作和安全意识的训练、环保优化，应有节约和成本的意识。 完善实训教学体系与课程内容，结合学科发展趋势和社会对人才培养需求的改变，积极开展实践教学研究，加强实践教学建设。按照电工维修人员的发展需求，不断完善实训教学体系，逐步增加综合性实训内容、创新实训项目、典型实用型项目和设计性课题的比例。注重实践教学与理论教学的有机结合，既强调在实训实习中验证理论，更强调在深入学习理论的基础上，创新实践能力的培养。为此，在巩固以培养学生基本技能和实践能力的基础上，及时更新实训项目内容，贴近生活，面向社会。 机电实训教学计划二：2011级机电技术班《焊条电弧焊实训》教学计划（718字） 《焊条电弧实训》是中等职业学校焊接应用技术专业的一门专业主干课程，通过实训实操的动手练习，让学生掌握焊条电弧焊的焊接工艺特点，在水平位置焊接及平角位置焊接上打下了坚实的基础。现制定如下计划： 一、教学任务：
家政服务员日常行为规范
家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。 二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。 四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。 六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。 七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。 八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系， 调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力 微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。 九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。 十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。 十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作
母婴护理员服务质量规范
ICS03.080.30 A 12 DB12 天津市地方标准 DB12/T 666—2016 母婴护理员服务质量规范 maternal and child care workers service quality specification 2016-09-27发布2016- 11-01实施
前言 本标准按照GB/T 1.1-2009的规则进行编写。 本标准由天津市商务委员会、天津市家庭服务业协会联合提出。 本标准由天津市商务委员会归口。 本标准的主要起草单位：天津市家庭服务业协会。 本标准主要起草人：谭洪利、于宇建、任翠颖、张宇、李闽强、廉丽萍、陈淑萍、栗虹。本标准于2016年9月首次发布。
母婴护理员服务质量规范 1 范围 本标准规定了母婴护理员的术语和定义、母婴护理员基本条件，等级标准及母婴护理服务质量要求。 本标准适用于母婴护理员所提供的母婴护理服务质量要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 母婴护理员 maternal and infant nursing staff 主要从事孕妇、产妇、新生儿、婴儿专业护理工作的专业服务人员。 4 母婴护理员的基本条件 4.1 信守职业道德，遵纪守法，熟悉母婴护理服务程序和规范要求。 4.2 应提供有效的居民身份证。 4.3 应有初中以上学历。 4.4 应提供县级以上医疗机构出具的健康证明。 4.5 无刑事犯罪、精神病史和传染病。 4.6 女性，年龄在18岁至55周岁。 4.7 有爱心、耐心和责任心，观察敏锐，操作灵活，会讲普通话。 5 母婴护理员服务对象 母婴护理服务对象主要有：孕妇、产妇、新生儿和婴儿。 6 母婴护理员等级规定及服务规范 6.1 等级划分 共分三个等级，分别为：初级、中级、高级。
3102-客户服务部行为规范
客户服务部行为规范 1. 目的 规范员工服务过程中的行为，保证为客户提供高质量的服务。 2. 适用范围 适用于物业公司各物业项目服务中心。 3. 定义 行为规范，是物业管理人员在进行物业管理活动中所遵循的规则、准则的总称，是物业公司及客户普遍接受的具有一般约束力的行为标准。 4. 职责 客户服务部所有客服人员严格遵守。 客服部经理负责对客服人员的行为规范遵守情况的检查与监督。 人事行政部负责物业项目服务中心所有员工行为规范的监督及检查工作。 5. 作业流程标准 5.1 仪容仪表 5.1.1 整体仪容 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是物业员工最起码应有的表情。 5.1.2 头发 1) 头发剪理整齐，经常梳理，保持整洁、清爽。 2) 男性头发长度侧不过耳，后不达衬衫领，不得留奇异发型。 3) 女员工的发型应符合职业要求，过肩长发必须束扎盘结。 4) 染发的颜色要与头发本色保持协调。 5.1.3 面容 1) 保持脸部，尤其是耳朵和脖子部分的清洁卫生。 2) 男士要谨记剃须，不得留须。 3) 女士要淡妆上岗，化妆不易过浓，如有脱妆，发现后应及时补妆。 5.1.4 口 时常清洁口腔和牙齿，保持口气清新。
5.1.5 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 5.1.6 饰物 1) 身上佩戴的饰物样式、大小要合理；数量不宜过多，不宜过于贵重。 2) 佩戴饰物不能影响工作的正常开展。 3) 面客岗位的女员工上班时可佩戴耳钉，不得佩戴耳坠。 5.1.7 衣服 1) 公司各部门、各项目单位员工上岗应按规定着工装、职业装、佩戴胸牌。 2) 着工装的员工应保持服装整洁、着装规范，不得脏、破、有异味，员工工 服按公司相关规定进行周期性更换，如工服破损严重，可以视情况以旧换 新。 3) 着工装具体要求： ?公司所有员工工作时间内必须着工装、佩戴胸卡或工作证。 ?非上岗时间必须换穿便装，不得穿着工装、佩戴胸卡等从事任何个人活动。 ?服装要保持清洁、整齐，特别应注意衣领和袖口的干净，上衣领口第二个扣以下不得解开，衣袖扣应扣上，不得卷袖口或裤腿，不得脏、 破、皱、有异味。 ?穿着工装时不得将手插在衣裤口袋内。 ?工装不得与便装混穿。 ?办公室职员着公司统一制作的西装、衬衫，穿黑色皮鞋，深色袜子，男士扎领带，西装口袋内不能装重垂物或鼓胀物等致使衣服变形的物 品，手机不能挂于腰带。 5.1.8 手 1) 注意个人卫生，保持双手清洁。 2) 指甲应该经常修剪，指甲缝不能有脏污。 3) 女士指甲不能过长，不能染指甲。 4) 餐厅工作人员上班时间不得佩戴戒指、耳饰、染指甲。 5.1.9 鞋袜 1) 鞋袜应保持干净、清洁和完好。 2) 女士夏季上班期间应穿长筒袜，要特别注意不得有破损或线头。 3) 男士应穿深色袜子和黑色皮鞋，鞋面应保持干净。 4) 鞋跟应保持平整，不能有太多磨损，女士鞋跟高度要适中。
人力资源管理专业实践教学计划
人力资源管理专业实践实训教学计划
教育科学系人力资源管理教研室 二0一二年十月 濮阳职业技术学院政法系人力资源管理专业 实践实训教学计划 一、培养目标 人力资源管理专业培养热爱社会主义祖国、拥护党的基本路线，具有人力资源管理必备的专业基本理论知识和专门知识，掌握本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，适应人才招聘、培训、考核等人力资源管理一线需要的德、智、体、美、劳、技全面发展的高等应用型专门人才。人力资源管理专业融理论、技能于一体，专业性、实践性较强。为锻炼培养学生的实际应用能力，增强学生完成学业后的工作适应性，在教学中必须重视实践性教学环节。人力资源管理实践实训教学的目的是使学生了解人力资源管理专业工作的能力要求、职责，熟悉人力资源管理专业工作流程，使学生提前介入人力资源管理专业实务；检验所学专业课的掌握程度，深刻理解人力资源规划、招聘与选拔、录用与管理、培训与开发、测评与考核等各活动过程的关系，熟悉人力资源管理计划、人力资源招聘录用计划、员工考核激励计划的制作，培养学生实际工作能力。 二、培养要求 1、以科学发展观为指导，树立正确的世界观、人生观、价值观。
2、热爱本职工作，具有良好的角色意识、职业道德和责任意识。 3、掌握本专业必需的基本知识和基本理论，具备专业理论向人力资源管理应用实践转换的能力；懂得从事人力资源管理事务的基本规律，具备从事人力资源管理事务的基本能力，如起草人力资源管理计划书、制定人力资源管理方案、掌握应聘技巧和招聘艺术等。 4、具有一定的中英文应用水平，能熟练的使用和处理本专业的一般性中英文技术资料。 5、具有创业精神和创新意识，增强学生应对社会转型期人力资源管理实践中各种问题的能力。 6、具有健康的体魄、良好的心理素质、健全的人格和合作精神，能够独立承担人力资源管理工作。 三、实践实训教学总体设计 实践实训教学是培养学生能力的主要手段，是完成教学任务的重要环节。通过实践实训教学，使学生将所学的人力资源管理理论和知识在实践中加以应用，达到培养和提高学生运用人力资源管理基本理论与方法分析和解决实际问题的能力，胜任将来所要从事的人力资源管理工作的目的。通过改革建立与专业培养目标相适应的实践实训教学体系，加强实训基地建设，最终满足实践实训教学的需要，实现实践实训教学的目的。 1.实践实训教学体系改革 （1）实践实训教学体系由实训、专业见习、毕业实习等部分组成，使学生受到全面的职业能力训练。 （2）增加实践实训教学的课时与教学内容，使得实践实训教学时间（含集中实践教学时间与各课程分散实践教学时间）占总教学时间50%。
客户服务人员行为规范
一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：
母婴护理员职业认知、安全防范措施
目录 第一篇母婴护理员职业认知 第一章母婴护理员职业道德 第二章母婴护理员岗位介绍 第三章母婴护理员的任职要求 第四章职业安全防范措施 第一篇母婴护理员职业认识 第一章：母婴护理员职业道德 一、道德是人们共同生活及其行为的准则和规范。 二、道德的三个层面：社会道德、家庭道德、职业道德。 三、职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。职业道德既是对本行业人员在职业生活中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。在我国，为人民服务是社会主义职业道德的集中表现，是职业道德的核心。家政服务员的职业道德就是从事家政服务行业的行为规范。 第二章：母婴护理员岗位介绍 一、母婴护理员的定义 母婴护理员是现代家庭服务业发展细分的一个职业，是专业护理产妇和新生儿的家庭服务人员。集保姆、护士、厨师、保育员的工作性质为一身。母婴护理员工作内容包括孕产妇护理、新生儿护理、产妇营养膳食调配，但不包括参加与客户家庭琐事。母婴护理员是一种新型行业，是社会主义大家庭中的一员，也是社会主义物质文明和精神文明的重要部分。 二、母婴护理员的级别 （一）初级母婴护理员 1、指导哺乳、喂养（母乳、人工、混合喂养）。 2、为新生儿洗澡、穿衣、换洗尿布。 3、在发现新生儿异常情况及时报告，能处理轻微外伤和烫伤。 （二）中级母婴护理员 1、新生儿抚触、测量体温和体重，观察大小便、口腔、黄疸、脐部护理。 2、红臀、尿布疹、发热、腹泻、便秘、啼哭等疾病的观察和护理。 （三）高级母婴护理员 1、进行新生儿的早期智力开发和启蒙训练。 2、为新生儿做被动操。 其中，高级别的母婴护理员必须掌握低级别人员的技能。 三、母婴护理员的岗位职责 新生儿的护理约占80%，产妇护理约占20%，以月子护理为主。 （一）新生儿护理 1、母乳喂养指导做到早开奶，早接触，早吸允，按需哺乳，熟练完成喂养，（母乳，人工、混合喂养）。 2、清洁消毒用具，换洗婴儿尿布和衣服。 3、为婴儿洗头洗澡，做面部脐部，臀部护理。 4、适时给婴儿做抚触和被动操，开展新生儿早教。
客户服务人员日常行为规范
客户服务人员日常行为规范 一、基本行为规范 （一）着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。 （二）办公行为举止 1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子 或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要 身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间，不能在办公室睡觉。 二、客户服务的概念 1．视客户为亲友 对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的 在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。 3．把客户视为企业的主宰 尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。 根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。 三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接 电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。 另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的
汽修专业实习教学计划
福建省技工学校汽车维修专业实习教学计划（试行） （学制三年） 一、指导思想 1、以国家职业标准为依据，培养合格的中级技能人才。 2、坚持理论与实践相结合，突出职业技能训练，注重对学生分析问题、解决问题能力的培养。 3、紧密结合行业、企业生产实际需要，注意学生素质的全面提高。 二、培养目标 1、培养学生热爱本工种，增强安全生产和质量意识，具有良好的职业道德。 2、培养学生全面掌握本工种的基本技能。 （1）基本掌握拆装工具、机具的名称、规格和正确的使用方法。 （2）能正确选用汽车材料及正确执行维修安全技术操作规程。 （3）掌握汽车各总成的拆装顺序和方法，进一歩了解汽车各总成、零部件的名称、结构、工作原理和相互的连接关系。 （4）掌握汽车发动机和底盘各总成的解体、清洗及总成的检验、修理和装配调试作业，尤其注意量具及检测设备的
正确使用。 （5）熟悉汽车电器设备各总成、主要零部件的名称、作用以及各总成的工作原理和常见故障。 (6)具有汽车常见故障的排除技能及文明生产的习惯，达到中级汽车修理工的技术水平。 三、实习教学计划表
说明： 1、本计划根据闽劳社《（2006）311号文》要求教学实习课时与
理论课时的比例从5：5提高到6：4，建立实习实训不少于一年的制度而制定的。 2、对本计划内容，原则上应按大纲规定的顺序进行。但当受设备条件等因素影响时，也可分组交叉轮换进行。 3、实训课题具体要求参照国家职业技能鉴定相关教材。 4、基本操作训练宜采用实习课堂化的教学形式，抓好教学操作示范、任务分配、巡回指导和检查讲评等教学环节，贯彻讲评示范相结合、集体指导与个别辅导相结合的方法。 5、在生产实习过程中，教师应对学生加强职业道德教育、安全文明生产教育，要注意因材施教，全面关心学生成长。生产实习结束后，可组织参观企业的先进设备，开阔学生眼界，以适应将来工作需要。 6、课程具体要求 （1）了解金属加工的基本方法，熟悉常用钳工工具和安全操作规程，掌握锉、锯、錾、刮、铰、钻孔和攻、套螺纹等基本技能，并能独立完成简单零件的钳工作业和汽车修理中的钳工作业。 （2）熟悉发动机的基本结构、工作原理，各总成、零部件的拆装工艺、技术要求；熟悉发动机的检测技术、检测方法；具备使用汽车发动机维修工具、量具、设备进行发动机各总成、部件修复的基本技能，主要零部件的修复方法和技术要求；能运用正确方法排除汽车发动机常见的故障。 （3）熟悉汽车传动系、行驶系、转向系、制动系的构造和工作原理；掌握上述各系统总成的拆装顺序和方法；熟悉各总成的日常维护、故障诊断和排除方法；具备使用汽车底盘维修工具、量具、设备进行底盘各总成、部件修复的技能；掌握各总成主要零件的检验与修理工艺；掌握汽车底盘的总装配工艺与竣工验收的方法。 （4）掌握汽车主要使用性能以及汽车性能检测的标准，了解汽车性能检测设备的工作原理，熟悉其使用方法，学会分析检测结果。
母婴护理师理论考试题库及答案
母婴护理师理论试题题库 一、填空题（每空 1 分） 1、产妇乳房出现胀痛或硬结时，可以先在局部热敷，再进行按 摩。 2、新生儿一般在出生后10-24 小时内排小便，在8-24 小时内排胎便。 3、婴儿阵发性腹痛，这是由于肠道功能紊乱所致。 4、婴幼儿蛲虫症多于夜间哭闹，肛周可见蛲虫。 5、产妇分娩后因为子宫内有感染而发烧的，叫做产褥热。 6、为婴幼儿准备清洗用水时要先倒凉开水，再倒热开水, 以免发生意外。 7、母乳喂养的新生儿大便次数正常情况下每天3-5 次，呈软膏状。 8、孕妇在妊娠 4 个月时，就会有胎动感觉。 9、自然分娩产妇可在产后6-12 小时后起床活动，剖宫产产妇于产后 2 日可起 床活动。 10、要使婴幼儿有正常的睡眠，首先应尽量安排婴幼儿在相对固定时间睡觉。 11、婴幼儿连续发烧超过 2 周，称之为长期发热。 12、怀孕从28 周后，即7 个月后，为“妊娠晚期”，容易发生妊娠并发症。 13、下肢肌肉痉挛，是孕妇缺钙的表现，发生于小腿，于妊娠后晚期多见，常在夜间 发作。 14、脐带的脱落时间是3-14 天左右。用75 % 酒精消毒。 15、新生儿洗澡选择的时间是喂奶后 1 小时左右、及洗澡时的室温是24-26 度，水温38-40 度。 16、婴幼儿蛲虫症多于夜间哭闹，肛周可见蛲虫。 17、孕妇在怀孕后期，如有下肢浮肿，应限制膳食中的食盐量。 18、母婴护理师的岗位职责：产妇的护理、新生儿的护理。 19、恶露可分为三种：血性恶露、浆液性恶露、白色恶露。 20、产褥期是指从胎盘娩出到全身各个器官（除乳房外）恢复到孕前状态，一般6-8 周。
21、婴儿母乳喂养含接姿势“三贴”：胸贴胸、腹贴腹、下颌贴乳头。 22、生儿洗澡选择的时间是吃奶后一小时、及洗澡时的室温是25-28 度，水温36-40 度。 23、脐带的脱落时间是3-7 天左右。用75 % 酒精消毒。 24、生理性黄疸的出现时间是2-3 天，4-5 天达到高峰，一般7-15 天时间消退。 25、鹅口疮是由白念珠菌感染引起的，治疗可用鱼肝油与制霉菌素片调匀涂擦在口 腔内粘膜上。 26、产妇的早期活动应注意不要受凉并冷风直吹。 27、新生儿腹泻时，如果是母乳喂养的，可继续哺喂，有利于宝宝的恢复；如果是和配方奶 粉的，可以换不含乳糖的配方奶，或是奶粉少加一点，但不要超过 3 到4 天。 28、婴儿患有湿疹的情况下，母乳哺喂的产妇要注意饮食忌口，最好不要吃鱼虾、蛋清。 29、正常新生儿出生时体重是2500-4000 克。 30、正常新生儿出生时平均身高是50 厘米。 二、单选题40 分（每题 1 分）。 1、你认为职业技能的形成主要不依赖于（ B ）。 A、人的职业实践活动 B 、人际关系 C、人的先天生理条件 D 、接受教育的程度 2、下面关于职业道德的特点描述错误的是( B ) 。 A 、稳定性和连续性 B 、专业性和有限性 C、多样性和适用性 D 、间断性和不连续性 3、妊娠全过程分为（ A ）。 A 、早期、中期和晚期 B 、早期和晚期 C 、中期和晚期 D 、不分期 4、婴儿大动作的发展顺序是（ C ）。 A、抬头、独坐、翻身、爬行、站立、行走 B、抬头、翻身、爬行、独坐、站立、行走 C、抬头、翻身、独坐、爬行、站立、行走 D、抬头、独坐、翻身、爬行、站立、行走 5、新生儿口腔清洁卫生的重要措施是：（ D ）
服务人员行为规范.doc
服务人员行为规范 （一）目的 服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念.因此,我公司服务人员必须以客户为中心, 以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。 （二）适用范围 所有自办营业厅 （三）行为规范 一、服务原则： （1）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道 德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应 发自内心真诚而自然的表露。 （2）一致原则：礼仪的一致性体现对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户 提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求 的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质 量的高标准和前后一致性原则。 （3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求
营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的 合宜原则，如：根据客户不同的性格、年龄、气 质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习 惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真 正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 （4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动 问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征 求意见。使客户高兴而来，满意而归。 二、服务标准总体服务标准：以客户100%满意为基本原则主动热情的态度；提供迅速的服务；应答客户的每一个提问，耐心解释；维持客户秩序和主动疏导客户；清楚客户业务办理过程；对有特殊需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应根据情况提供相应帮助，如有工作差错，应道歉并尽快更正；客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。 三、现场服务纪律 按工作流程办理业务； 不得在办理客户业务时处理其他事务；不得擅自串岗、脱岗、离岗；对待用户不讲技术术语和行业术语；不推诿客户；不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题；不得以貌取人；领导视察时，除点头示意外，不可停止工
护士礼仪行为规范
一、护士礼仪行为规范 （一）护士仪容仪表礼仪规范 1、淡妆上岗，精神饱满，面带笑容，着装整洁，端正大方。 2、发型：女同志刘海不得过眉；短发侧不掩耳、后不过肩；长发需盘起，并佩戴发网周围 固定。男同志头发整洁，不留长发、胡须。均不染夸张发色。 3、不留长指甲及涂有色指（趾）甲油；不佩带外露首饰，如耳环（坠）、手（脚）链（镯）、 戒指、及夸张的头饰等。 4、护理人员上班一律按规定着工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋、浅色（肉色或白色） 袜，并佩带挂表、胸卡。 5、着装应合体、平整，保持衣扣完整，无破损、脱钮，禁用胶布、别针等代替纽扣；衣帽、 鞋袜规范整洁，勤换洗、无污渍。内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 6、正确佩戴胸牌，禁反佩、斜佩、半露半隐，佩戴胸牌于工作服左上口袋处。 7、工作时间不得穿拖鞋、背心、短裤。 8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。 （二）护士举止礼仪规范 1、护士站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美。 共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，重心上提，两肩收紧，自然向后。（1）站姿： 头：微抬，颈直，目光平和，自信。 肩：水平、稍肩外展。上身：挺胸、收腹、臀部收紧。 双手：两手自然下垂在身体两侧或交叉于下腹部。 双腿：并拢、双足夹角呈15°~20°，重心在足弓。 （2）坐姿： 头、肩、上身同站姿要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，入座应座椅前1/2~2/3部分，双手自然交叉放于一侧大腿上，身体微向前倾，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平或稍拢后收，入座和站起时动作均要轻稳。 （3）走姿： 头、肩、上身同站姿要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿并拢，沿一直线小步前进。
售后服务岗位职责及行为规范(2)
售后服务经理岗位职责及行为规范 1、?受岗敬岗, 组织和管理好本部门的生产,经营工作. 带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标. 2、?参与制定公司的决策, 协助厂家售后督导等工作. 3、?完善售后服务各部门的规章管理制度, 控制售后部的经营方针与经营计划. 4、?全面主持售后服务工作,定期召开生产例会, 对生产经营等方面, 出现的问题及时解决, 保证经营目标的实现. 5、?定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况, 负责部门的管理和协调工作. 6、?制定售后服务政策, 及员工的内部培训制度. 7、?及时处理客户的重大投诉及索赔事宜, 监督并确保售后服务质量和顾客的满意度. 8、?参与制定售后服务部人员计划及奖励制度, 充分调动员工的积极性. 9、?及时向厂家相关部门反馈信息. 售后主管工作职责 1. 完善售后服务各部门的规章管理制度。 2. 根据客户反映的产品问题进行分类存档并做出处理意见。 3. 负责退货产品的入库和验收工作。 4. 每月统计售后总表。以及统计维修费用。 5. 每月统计售后折价的费用做成售后折价单。并向上级领导批示。 6. 定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况负责部门的管理和协调工作. 7. 收集客户信息妥善处理客户不满及意见、建议并及时向有关部门反馈 8. 处理好客户的投诉根据实际情况认真耐心的做好解释最大限度的降低客户的投诉。
9. 做好客户的档案和管理工作听取和记录客户提出的建议、意见和投诉并及时向上级主管汇报。 售后主管岗位职责 1、服从公司上级领导的管理、遵守公司各项规章制度和劳动纪律。 2、负责组织售后服务人员的早会和培训工作。根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批 3、及时、准确地向售后工作人员传达公司或上级领导的工作安排。 4、负责对本组人员的考勤、工具及费用报销的审核、领用、发放等工作管理。 5、负责本组人员团队建设的管理。 6、负责本组工作人员的工作技能的提升，工作规范和工作效率的提高。 8、负责对售后服务人员的工作结果及过程进行追踪、确认。对售后服务人员进行监督和评审 9、负责对售后服务人员的工作调派，做到公正、合理。安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量 10、负责对余款回收的管理。 11、认真、准确地填写相关工作记录，做好相关统计工作。 12、严格执行公司的规章制度和岗位规范，及时对不合格事件进行处理和上报。 13、负责与相关部门进行工作沟通和配合。 14、负责解决售后服务人员在工作存在的困难。 15、负责对工作遗留问题进行跟踪解决。 16、负责对工作表单及相关文档的管理保存工作。分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向领导汇报。 17、认真、及时地发现本售后服务人员工作中的不足，积极解决或上报。 18、主动提升自身业务能力，提升工作技能，提高服务水平并承担本组管理责任。对所属员工进行售后服务规范的培训工作 19、负责本组售后服务人员工作安排、指导，安排售后服务人员休息时间，并提前一天书面告知。 20、完成上级领导临时交办的工作。售后接待主管岗位职责及行为规范