网络客户关系管理
一、关系管理
1、关系营销的定义
企业经由与顾客之间各式各样的关系，打响品牌及商品的知名度，让顾客建立良好
的印象；或通过持续改进对顾客的服务水平，让顾客满意，以此来留住顾客。
关系营销的核心议题：留住现有顾客，提高顾客对品牌的忠诚度。
小案例：
美国实证研究显示：与现有的客户做生意，成本只有开发新客户的五分之一至八分
之一，争取一位新顾客的成本约为留住一位现有顾客的五倍，且顾客的忠诚度降低，顾客流失率不断上升。
2、关系营销与大众营销
大众营销关系营销
间断交易
注重短期行为单向沟通
注重开发新客户注重市场占有率注重产品细分持续交易
注重长期行为双向沟通和协作注重维系老客户注重荷包占有率注重客户细分
荷包占有率：一个公司能从一个客户身上获取的销售量，反映了企业对客户维系的
关注，而不是获取客户（市场份额）
3、关系营销的三个层次（图）
1）财务性
营销人员主要利用价格诱因鼓励消费者采购、多使用他们的产品和服务。例如：
航空公司提供给经常飞航的常客里程累积与免费机票、超市提供折价券给经常
性的消费者。
2）社会性
社会性的关系营销强调个人化服务，把陌生的顾客转变成关系密切的朋友。
3）结构性
结构性关系提供客户有价值而又不容易从其他来源取得的服务。这些服务通常
是具有专业的知识与技术，让顾客产生依赖与专业感，以协助顾客解决问题。
（结构性的相互依存关系）
二、顾客关系管理
1、顾客关系管理的概念
顾客关系管理（Customer Relationship Management）:整合业务、营销与服务策略，藉由了解与改变顾客的行为，达到吸引新顾客、巩固旧顾客的目标。
客户关系营销（Customer Relationship Marketing）:通过客户关系营销提升顾客价值，增加企业营收。
2、顾客关系管理的内容与目标
3、网络营销中客户关系管理的新特点
1）要大量收集消费者的各方面信息
2）要方便地提供非常丰富的商品信息
3）网络为双方带来了方便的互动渠道和方式，故网络客户关系强调互动2、互联网上的顾客关系发展历程
三、网络客户关系管理的具体实施
1、针对互联网工具，顾客关系管理的具体实施
1）确认顾客、了解顾客、建立顾客知识库
cookies文件：cookies是服务器经由浏览器写入用户硬盘的一些简短信息，用以确认用户的身份。
网站服务器日志文件（Web Log Analysis）：根据网站服务器的记录文件，收集网站上原始的访客数据并适时地加以转换成网站访客活动报表。这些报表可以协助优化网站，以建立公司与客户之间的有益关系。
电子邮件：与网友互动的最佳工具，是中小企业与个人工作室理想的营销工具。
网络社区：虚拟社区经过长期的网上互动，累积了丰富的会员数据，通过信息技术
的分析归纳，主动为会员推荐合适的产品，进行有效的关系营销2）区隔顾客、确认黄金顾客
数据挖掘（Data Mining）:从数据库中发现知识，将隐含的、先前并不知道的、潜在有用的信息从数据库中粹取出来的过程。
最常使用在直效营销购物交叉营销、客户关系营销、客户流失分析等的应用上。
数据仓库：将信息系统中的数据，经整合、系统化、结构化，转换成为有用的策略信息。
3）按价值区隔客制化产品
推荐引擎
推荐（Recommendation）:从顾客情报及购买履历的分析结果掌握顾客的嗜好及兴趣，根据其嗜好及兴趣将适合的商品及服务推荐给顾客。
代理程序：以https://www.360docs.net/doc/bb6872239.html,为例，一旦虚拟书店以数字方式架构起来后，智能型软件便会针对书店经营者以顾客的兴趣分别处理新书信息，而数以千计的活动和销售通报。
4）顾客忠诚度
忠诚度能否转换成网络忠诚度的关键在于,网络经营者能否适当地将信息技术和消费者建立关系。
新特点：
A消费者之间相互推荐的速度更快、影响范围更广。
B企业可以为消费者创造更多的价值。互联网环境下，消费者的个性化需求、订单的快速处理可以得到更好的服务。
C企业与消费者建立良好关系更加容易，反馈渠道更加便捷。
D失去顾客忠诚度的可能性提高。互联网时代有了更多产品和服务的选择。
淘宝客户关系管理
淘宝消费者问卷调查 一、调查背景: （一）企业信息： 淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。淘宝网业务跨越C2C.B2C两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。 淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。 淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为912.17亿元。 （二）社会背景： 改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。亚洲第一大网络零售商圈。结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。 二、调查目的及意义： 了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。 三、调查方法：问卷调查及spass数据分析 四、开始时间：2015-11-18 结束时间：2015-12-05 五、样本总数：269 份 六、数据与分析： (一)数据： 1、样本信息分布
电商环境下的客户关系管理策略
电商环境下的客户关系管理策略 一、电子商务时代客户关系管理的新特点 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。它具有以下特点： 第一、能集中企业内部原来分散的各种客户数据从而形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享； 第二、客户能得到来自企业任何一个部门的一致的信息； 第三、由于企业内部的信息处理是高度集成的，客户可选择多种方式如：电子邮件、电话、传真等与企业联系并都能得到满意的答复； 第四、由于客户与公司交往的各种信息都能在对方的数据库中得到体现，因此能最大限度地满足客户个性化的需求； 第五、公司可以充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有针对性的开展客户服务，提高客户忠诚度。 二、电子商务对客户关系管理的要求 先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的要求有： （一）客户信息必须同步化 企业在客户关系管理中，实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享能使各企业级的部门自如协调、系统同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统。提高客户信息系统的同步性，要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有侧重又相互兼容，使来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。 （二）Internet在客户关系管理系统中的地位
网络客户关系管理
网络客户关系管理～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 【项目描述】 1．项目背景 顾客服务质量是影响公司品牌声誉和顾客忠诚的关键因素，也是直接影响收益因素，顾客服务的重要程度有时已经远远超过产品本身，这些早已为大量的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分，特别是对网络消费者，在线客服不但成为对顾客购买行为产生决定性影响的因素，而且能成为企业为顾客提供的核心价值之一。如何认知网络客户服务、开发、实施和管理网络客服项目将是进一步提升网络营销层次所要研究的重要内容。 2．项目目标 本次工作任务以购够乐等网站的网络客户关系管理为例对网络客户关系管理的理念、方法进行了深入的学习和探讨。主要目标是让学生认识网络客户关系管理与传统客户关系管理的主要区别，并能熟练运用Email、网站Call Center、网站FAQ、会员社区、论坛、留言板、数据库、在线客服等方式进行网络客户关系管理。 【重点】 学习网络客户关系管理过程中常用的工具和手段，以及这些工具和手段的运用方法和技巧。 【难点】 企业网站FAQ的设计与优化。 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
【工作任务1】认知网络客户关系管理 【工作任务描述】 1．任务背景 网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系，提升客户忠诚度的，网络客户关系管理的环境发生变化之后，传统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的认识，对原有的策略做出改变。 2．任务目标 认识网络客户关系管理的内涵及特点 【工作过程】 步骤1：认知客户关系管理的内涵 所谓客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），即客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分、以及应用先进的技术系统，进而针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、销售、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。 步骤2：了解客户关系管理的意义 （1）客户资源是现代企业的重要战略资源 （2）争夺客户资源是现代商战的主要特点 （3）寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的 步骤3：了解网络客户关系管理的特点 网络营销时代的企业必须面对更多的客户，更多的商品，更多的竞争者和更短的反应时间，了解客户的行为进而满足客户的需求变得异常困难。网络客户关系管理主要呈现出以下特点：（1）客户关系管理不受时空限制 （2）客户处于主动地位 （3）客户管理的个性化 （4）客户管理的系统性 （5）客户管理的实时性 （6）简化了客户服务过程 步骤4：认识网络客户关系管理的工具与形式 目前在互联网上我们能够看到的网络客户关系管理的工具、手段和形式很多，现列举如下：1．电子邮件 2．网站FAQ 3．专家在线 4．在线QQ
客户关系管理策略
客户关系管理策略 开店做生意，会遇到各种各样的顾客，他们的消费理念、经济水平、心情状态都不同。有的人只是进店随便看看；有的人会无意被某个产品吸引；还有的人有明确的目标。 即使是在门店外看了一眼的路人，也不是没有可能成为顾客，只是他目前还没有产生购买动机。根据顾客的行为、语言和滞留时间，设计不同的营销策略。 1、潜在顾客 只要没有产生购买行为的顾客，都有可能转化为现实顾客。这个群体的数量多，需要店员仔细观察、主动沟通，针对性地帮顾客挑选适合的产品。 比如一个年轻女性停留在口红专柜前，店员就应该主动上前询问买口红所用的场合，是约会、聚会，还是逛街、见朋友，通过真诚的交谈，根据顾客的肤色、气质以及对价格的要求，提供一些建议。 当顾客表现出愿意交流的态度后，就可以推荐相关的产品，这个时候重点要放在产品功能上，使顾客在内心产生价值认同；而那些对价格敏感的顾客，可以记下联系方式，等到促销、打折的时候再进行主动营销。 2、新顾客 对于新顾客，只有第一次的购物体验满意了，才有可能成为复购顾客，所以对他们不适用针对大众的直接推销，而是要进行个性化的交流。 可以通过询问顾客之前常用的品牌来了解他的诉求，目的是让新顾客感到真诚的关怀，就算产品不能让顾客完全满意，但热情周到的服务也成为了他下一次光顾的筹码。 在顾客离开后，还可以通过节日祝福短信、促销短信等形式和顾客不间断地进行联系，建立一种相互信任的关系。 3、老顾客 老顾客是长期、重复购买的顾客，他们的忠诚度建在满意度的基础上，老顾客的成交率高，因此他们是有价值的顾客。 老顾客对产品十分熟悉，所以他们会提出高的要求，因此员工要多听取老顾客的意见和建议，在合理的范围内作出改进，甚至可以提供针对老顾客的服务，维系他们和商家之间的关系。 老顾客的优点在于，经他介绍的顾客，可以一跃成为忠诚顾客，而减去了从潜在顾客到新顾客的流程，这样开发顾客的成本就低了。
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 关系管理、流程管理接入管理 2 服务补救取决于的程度。 客户投入 3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。 客户本身客户所有物客户信息 4每个客户的价值都由三部分组成：、和。 历史价值、当前价值潜在价值。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。 远程座席代表，外包服务。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 交互式自动语音应答系统，CTI技术 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。 互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8 数据仓库有四个特点：，，，。 面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化 9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。 快速原型法 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。 数据抽取数据存储管理数据的展现 11 数据仓库的类型：，，。 企业数据仓库，操作型数据库，数据市集 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。 当然质量，期望质量，迷人质量 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。主题综合 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。 SS7 ISDN 15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。 预览型预测型 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。 原始数据间接数据。 17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。 流程测试二次开发
客户关系管理重点(1)教学提纲
单项选择题 1.CRM最早期的雏形是数据库营销 2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 4.内部服务补救的对象是内部客户 5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。 7.SFA代表销售自动化 8.CRM实施的前提是客户细分 9. 一对一营销的核心是客户占有率 10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小 11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论 12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值 13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。 14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入 15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层 16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员 19. CRM是客户关系管理 20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。 21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 22.数据库营销的基础是数据库 23. CRM营销的关键点是客户关系 24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。 25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分 26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系 27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论 29 客户关系发展的最该阶段是稳定期 30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客 31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户 32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理 33.ROI是指投资回报 34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择 35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心 37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层 39. 提高销售收入是SFA的首要目标 40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。 42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。 多项选择题 1.客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。 2.总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。 3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务 4.一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制 5. 一般而言，对客户关系的管理(IDIC模型)。分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 6.随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。 7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用 8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本 9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位 10.忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润 11.控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通 12.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息 13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。 15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块
客户关系管理中的基本理念
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持
客户关系管理知识总结
客户关系管理题型 选择题：15个,每个2分 判断题：10个，每个1分 名词解释：5个，每个4分 问答题：5个，每个8分 考试范围：1~9章 其中不考3.6、3.7 考的内容较少3.4、5.4、9.3 剩下的部分都要看，重点看1~3章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4.4、5.3重点考、6.1、6.2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7.3客户忠诚的含义和类型及衡量、7.4.1、7.5如何管理客户流失、8.1、9.1数据仓库的定义与结构、9.2.1 大家有补充的，或者有共享的重点、资料等，都可以及时补充呦，考试加油 客户关系管理知识总结 第一章：客户关系管理概述 1.客户关系管理产生的原因：p2 （1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3 （2）客户价值实现过程需求的拉动p4 （3）信息技术的推动p5 2.客户资源对企业的价值体现在哪些方面？p3 （1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 3.客户关系管理的含义：p5 CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长 4.不同的客户关系关系定义：p5 （1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 （2）卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 （3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 （4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。把它分为3类：关系管理、流程管理和接入管理。 5.客户关系管理的内涵：p6 综合其定义，可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施
客户关系管理重点1
单项选择题 1. CRM最早期的雏形是数据库营销 2. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 4. 内部服务补救的对象是内部客户 5. 价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6. 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。 7.SFA代表销售自动化 8. CRM实施的前提是客户细分 9. 一对一营销的核心是客户占有率 10. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小 11. 企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论 12. 企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值 13. 一般我们可以把CRM勺总成本分为使用成本和建设成本。 14.SFA （销售自动化）的首要目标是提高销售收入 15. 一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层 16. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 17. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员 19. CRM是客户关系管理 20. 任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。 21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 22. 数据库营销的基础是数据库 23. CRM营销的关键点是客户关系 24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。 25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分 26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系 27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 28. 客户关系管理的理论来自于市场营销理论 29客户关系发展的最该阶段是稳定期 30. 著名经济学的2 : 8原理是指企业80%的销售额来自于20%勺老顾客 31. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP 客户 32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客 户关系管理的范畴之内？采购管理 33. ROI是指投资回报 34. 目标市场营销的首要步骤是目标市场选择 35. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 36. CRM勺核心是以客户为中心 37. 一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层 39. 提高销售收入是SFA的首要目标 40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模 式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。 42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。 多项选择题 1. 客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。 2. 总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。 3. “一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分 不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务 4. 一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制 5. 一般而言，对客户关系的管理（IDIC模型）。分为四个步骤或 阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 6. 随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变 迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。 7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究； 定量研究；成果利用 8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本 9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位 10. 忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应； 营运成本节约；购买量增加利润；基本利润 11. 控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找岀那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通 12. 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操 作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征 项中记录信息 13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。 15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用， 称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应 用；ERP的目标是“节流” ，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM勺核心思想是以“客户为中心”。 16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客
网络环境下的客户关系管理
网络环境下的客户关系管理 1.引言 2.CRM的基本内涵与核心理念 2.1 定义CRM 2.2 以建立关系为核心价值的营销理念 3.网络营销环境下的CRM 3.1 网络营销环境分析 3.2 网络营销主体与客体的新型关系模式 3.2.1网络营销的主体优势 3.2.2网络营销客体的行为特征 3.3 传统CRM面临的挑战 4.网络营销环境下CRM的发展机遇及策略 4.1网络营销环境下CRM的发展机遇 4.2网络营销环境下以客户满意度为核心的CRM提升策略 4.2.1加强客户的质量认知 4.2.2 提升客户的获得价值 4.2.3完善客户抱怨处理机制 5.结论
摘要 客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的企业运营模式与商业战略，旨在通过与客户建立与保持长久关系来实现双方价值的最大画。CRM的出发点在于管理企业与客户的关系，培养长期的客户忠诚，其关键就是要实现高度的客户满意。CRM的迅速发展离不开网络经济这个大环境的推动，一方面，CRM的真正意义在网络营销环境下得到了凸显；另一方面，网络营销环境突破了传统CRM实施的限制，为企业进一步提升与客户的关系注入了无穷的动力。本文通过借助广告学、传播学与营销学的相关理论成果，并结合案例分析，力求为完善CRM理论体系以及其在新环境下的发展提供一定的理论依据与指导意义，具体研究思路如下：引言部分阐明了本文的选题背景与研究视角、国内相关的研究情况以及研究意义与方法等。第一章为引言；第二章对CRM的基本内涵与核心理念进行了阐述，强调了客户满意度作为核心理念的价值体现，包括它与客户忠诚度、客户价值的关系等。第三章将CRM置于网络营销这个背景，着重分析了网络营销背景下企业与客户关系的变化与网络技术的推动对于传统CRM局限的突破，以及由此带来的新机遇。第四章则具体探讨了如何针对网络营销背景的特点通过提高客户满意度来提升企业整体客户关系管理能力，在此基础上做一些合理的策略性分析。结论部分则是对全文的研究进行全面总结。 关键词：网络营销客户满意度客户关系管理（CRM）
2016年北邮网络客户关系管理阶段作业试题和答案
阶段作业一 一、判断题（共10道小题，共100.0分） 1、关系营销专注于一次性交易。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [A;] 标准答案: B; 2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: A; 3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [A;] 标准答案: A; 4、交易营销是以4C理论为基础的。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [A;] 标准答案: B; : 5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: A; 7、CRM系统的产生只是由于技术的进步 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 8、CRM只是销售过程的一部分。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。 正确
错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [A;] 标准答案: B; 阶段作业二 价格忠诚的特点是低依恋，高重复。 1.正确 2.错误 知识点:第二单元 学生答案:[A;] 标准答 案: B; 得分:[0]试题分 值: 10.0 提示: 顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。 1.正确 2.错误 知识点:第二单元 学生答案:[B;] 标准答 案: B; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 当顾客期望越低就越容易满足。 1.正确 2.错误 知识点:第二单元 学生答[A;]标准答A;
淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理分析 客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。伴随电子商务的大潮客户关系管理得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对客户关系管理的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：客户关系管理要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对、眦务流程的全面管理降低企业的成本。客户关系管理作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客户满意。因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，客户关系管理作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动 . 电子商务发展，使得客户关心管理能容易的借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。作为全国最大的 c2c网站，平台网站，顾客视如生命，而且顾客众多，所以淘宝的顾客关系管理也就尤为重要。 淘宝客户关系管理能带来主要优势 （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。 淘宝网简介 2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，
第9章习题及答案-客户关系管理演示教学
第九章练习题 一、选择题 1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____ A 以客户为中心 B 改善企业与客户之间的关系 C 提高核心竞争力 D 优化企业组织结构和业务流程 2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____ A 行为分析 B 满意度分析 C 价值分析 D 利益度分析 3.客户关系管理（CRM）是一种_____ A 思想理念 B 新型的商务模式 C 管理软件和技术 D 商业哲学或营销观念 4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情 A 产品 B 服务 C 质量 D 效率 5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报 A 基本型 B 伙伴型 C 主动型 D 责任型 6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台 A 理论基础 B 信息系统层面 C 数据分析层面 D 知识发现层面 7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报 A 客户标识 B 客户分类 C 客户满意 D 客户差异 8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点 A 全面客户接触点管理 B 投诉管理 C 服务质量管理D生命周期管理 9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____ A 以客户为关注焦点 B 领导作用 C 全员参与 D 事后反馈 10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____ A 辅助决策制定 B 指导进行中的活动或策略 C 评价记录 D 预测未来的状态 11._____包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理 A 客户知识维度 B 客户互动维度 C 客户满意维度 D 客户价值维度 12.在客户关系生命周期的研究和应用，_____是客户关系的快速发展期 A 考察期 B 形成期 C 退化期 D 稳定期 13. _____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化
以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题
以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户的需求。 第三，淘宝网所建立的网络购物模式能够较传统模式带给客户更多的让渡价值。第四，淘宝网不仅包括了巨大的买家，也有着数目众多的卖家，他们有着不同的特色、信誉及品牌。单个的买家可挑选的空间大，流动性很强，单一的卖家较难建立客户的忠诚度和长期维持现有的客户。因此，卖家应该从特色、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己的形象与定位。 第五，在淘宝中买卖双方可以进行实时的互动。淘宝通过平台技术实现了用户之间的即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息的重要部分，提升用户满意度与忠诚度。 淘宝的运营平台，具备了实现良好的客户关系所必要的技术、资源、管理方法等基本前提，但同时也应该看到淘宝面临着激烈的竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心的理念，并不断的找到解决的措施才能够为淘宝提供持续的动力。
二．淘宝的客户关怀与保障 建立良好的企业形象，提高网络商品品牌知名度网络营销是建立在消费者的消
费动机的基础上，消费者的消费动机越强烈越容易产生消费行为。网络营销通过多维立体地宣扬企业及网络商品，扩大企业和企业产品的知名度，从而使网络营销获得成功。消费者如果在一些热门网站的广告中，频频见到某品牌的网络商品，势必增加其对该商品的注意和记忆，进而对这一网络商品产生良好的印象。消费时便会在情感上对这种商品有先入为主的感觉，极大地增加了消费行为发生的机率。 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便 利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导航，大家好才是真的好，所以请大方的亮出您对我们的评分吧！ 万一您对选购的商品不那么满意，请在付款之前及时拨打我店售后服务热线：0512-69370***。我们会认真听取您的意见并提供您满意的解决方案。如需换货，您仔细阅读以下内容：（1）淘宝用户名（请用正楷字）。（2）退换的商品名称及货号。（3）退换的原因： 如需退货,请注明所换宝贝的货号、颜色、数量如换新地址，请填写新地址（地址不变可不填） 注：1、退货寄回时间为收到货品的48小时以内，并填写好上面的表格将此卡片连同货品一并寄回我店。2.如果是商品质量问题，退换双程运费请您先垫付，我们将在收到商品后，通过支付宝或者银行转账支付给您。此外的费用需要您来支付。另由于路途遥远，在邮寄过程中外包装可能会产生一些小褶皱，没有影响到货品的，不在质量问题之列。 四．在客户上的现存问题 1现有客户资源利用率低，客户信息分散 目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护．网站与卖家
客户关系管理复习重点
名词解释1、客户关系管理：利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。2、客户生命周期：客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。 3、客户忠诚：客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 4、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。5.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.6.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合.7.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.8、分析型CRM：创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合。9、客户服务自动化：可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系。 10、客户让渡价值：客户总价值与总成本之间的差额。11、客户：对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。12、客户关系管理系统：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 13、客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。14、工作流管理：是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。 16、数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。15、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力， 达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户 为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括 判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的 全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通 过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织 体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度， 提高企业效率和利润水平的工作时间；是企业 在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终 实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创 造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的 管理方法、解决方案的总和。17、潜在客户： 存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务 的人。18、商业智能：从大量的数据和信息中 挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润， 是一个从数据到信息再到知识的处理过程。19、 供应链：是围绕核心企业的，通过对物流、信 息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制 成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把 产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商 直到最终用户连成一个整体的功能网络。 简答/论述题1、实施客户关系管理为企业带来 的优势：全面提升企业的核心竞争力；提升客 户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销 售业绩；降低成本，提高效率；利用整合信息 提供卓越服务，提高客户忠诚度。2、分析客户 流失的原因及其对策：原因：质量不稳定；缺 乏创新；服务意识淡薄；员工跳槽带走客户； 客户遭遇新的诱惑；短期行为作梗。对策：进 行全面质量管理；区分导致客户流失的原因， 并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的 客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布 图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客 户的沟通。3、简述数据库营销的战略意义？帮 助企业准确找到目标消费者群；帮助企业降低 营销成本，提高营销效率；通过个性化的客户 交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和 市场预测提供信息；选择合适的营销媒体；与 消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。4、 简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战：交 易效率极大提高；要以满足客户的个性化需求 为核心业务；激烈竞争的市场对业务流程的综 合适应能力要求提高；业务流程有无限扩大的 趋势；知识管理要融入业务流程再造才能实现。 14、简述CRM战略的组成内容：远景和目标； 客户战略；核心活动；实施基础；战略评价。 5、什么叫客户忠诚度和顾客满意度？二者之间 的关系如何？客户忠诚度:是指顾客长期锁定 于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买 类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度: 是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他 的期望值相比较后的感觉水平.两者的关系: a. 企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意, 因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b. 顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是 非线性的.顾客的满意不一定能形成顾客的忠 诚,也不一定能形成重复购买行为.6、客户细分 及其目的：客户细分:又成市场细分,是指营销 者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购 买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值 等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干 个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营 销模式的市场分类过程.目的:帮助企业深刻地 认识市场和寻找市场机会；帮助企业确定目标 市场,有针对性地开展营销活动；帮助企业集中 有限资源与最有价值的客户群；帮助企业对未 来赢利进行量化分析。7客户价值及其内容：客 户价值包括：企业给客户创造或提供的价值（顾 客价值)；客户为企业带来的价值（关系价值). 内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提 供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、 培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生 命周期内给企业带来的价值.8、客户满意陷阱 及其解决方法：在CRM环境下，客户满意陷阱 是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满 意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户 忠诚.解决方法: 提供物美价廉的产品；增强员 工素质，树立良好的社会形象；与顾客进行更 多的沟通，提供全面个性化的服务；加强企业 的品牌形象，扩大市场分额；减少顾客购买成 本，提高顾客的让渡价值。9、简述客户满意度 的概念：从管理的角度上看，指管理企业与客 户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量 延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管 理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有 效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从 技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客 户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 10、简述客户忠诚度的概念：态度取向：态度 取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度， 也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意 愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性 与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费 者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪， 并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续 购买的欲望；行为重复：行为重复是指消费者 在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的 可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、 购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行 为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于 购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习 惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位 过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它 产品等与感情无关的因素。11、客户忠诚有几 种类型以及它们的特征：垄断忠诚：企业或者 产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意 与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。 如自来水与电力服务；亲缘忠诚：企业的员工 甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在 这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因 为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他 对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会 向自己的企业提出产品和服务的意见；利益忠 诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益， 比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下， 一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格 相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚； 惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会 长期保持一种忠诚；信赖忠诚：客户对产品或 者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着 时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种 忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业 实施CRM所追求、研究的忠诚。12、如何提高 客户的满意度：倾听客户的声音，不仅是在调 查或者受到投诉的时候，而是在所有与客户间 的日常接触中；对客户反映的事实负责并且采 取行动，当客户对账单存有疑问时，要将它作 为一次客户关系恶化的情况来处理，因为你缺 乏与客户间的良好沟通；集中关注并把资源放 在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供 更简单，快捷和有价值的服务；用一套共同的 指标来量度不同的项目成效，这些指标必须从 客户立场出发；调和部门之间的商业协助能帮 助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即 时性的协作，而不是交换。13、简述客户数据 仓库设计步骤：建立企业模型；概念模型设计； 逻辑模型设计；物理模型设计；数据仓库生成。