品质异常的原因

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通过学习本课程，你将能够：

● 了解结果差异的原因；

● 知道品质异常发生的时机；

● 学会4M变更管理的运用。

品质异常的原因

一、结果为什么有差异

1.过程的不同

以我国的男足为例。在20世纪80年代，我国男子足球队水平明显强于日本队，只有在发挥不正常时才有可能输。现在，境况却全然不同，多次输于日本。b5E2RGbCAP

对于男足的水平发挥，主要的影响因素如下图1所示：

图1 影响男足发挥的因素图示

从图1可以看出，影响男足水平发挥的因素，不仅仅是男足教练或某个领导，也与整个社会有关，可以将这些影响因素的因果关系归纳如下：p1EanqFDPw

图2 各种影响因素的因果关系

从图2的影响因素分析可以看出，结果的差异主要来源于过程不同、条件不同、不断撤换足协领导与主教练。

2.方法的不同

以企业玻璃粘伤事故的改善为例。汽车玻璃等在深加工过程中，需要通过加热到600℃变软，然后依据模具形状，形成要求的弧面玻璃，如果在加热前或加热中，玻璃表面有异物(灰尘、油墨等，因其软化温度同玻璃不同>，在玻璃软化迅速冷却过程中，就会粘伤、粘破玻璃表面，影响外观与使用效果。DXDiTa9E3d

因此，如果手上有油墨，搬拿玻璃易造成油漆点，如图3所示：

图3 手上的油墨造成玻璃粘伤

造成玻璃粘伤害的原因：

第一，铲刀柄被油墨污染导致手被污染的连锁事故。对于这一事故的改善，就需要设置挂油墨飘架，如图4所示。

图4 铲刀柄的固定

在图4中，改善前，油墨铲刀靠在油墨瓢内，铲刀柄被油墨污染，手抓铲刀柄后，手又被污染，手就会污染玻璃。改善后，将铲刀夹在油墨瓢上方的固定架上，就可以防止被污染。RTCrpUDGiT 第二，小印板手柄太短导致手被污染的连锁事故。对此因素的改善，就需要加长小印板手柄：

图5 加长小印板手柄

由图5可以看出，改善前，小印板手柄太短，作业时手上有油墨。改善后，将小印板的手柄加长，作业时方便，手不易粘油墨。5PCzVD7HxA

第三，粉末污染产品导致玻璃粘伤。即在加热弯中因白点异物，导致成批粘伤而成批报废与返修。如图6所示：

图6 加热弯中白点异物

分析原因，往往是印刷机皮带槽所用的塑钢材料质地不坚硬，磨擦时易造成白色粉末，如图7所示，其中箭头所指为白色粉末的部件。jLBHrnAILg

图7 加热弯中产生白点异物的部件

对于这种情况的处理，需要利用质地坚硬的不锈钢材料做皮带槽，就不会再出现粉末飞溅到的玻璃上的现象，如图8所示，箭头所指为使用不锈钢材料做皮带。xHAQX74J0X

图8 加热弯中产生白点异物部件的改善

为了对加热弯中产生白点异物部件的改善效果进行分析，将返修品、报废品、玻璃利用率、劳动强度等数据进行统计，得出的结果如图9所示：LDAYtRyKfE

图9 对加热弯改善的效果数据统计

从图9的数据可以明显看出，不锈钢材料做皮带槽比塑钢材料质地便宜。

而实际上，该企业在进行以上改善之前，也对玻璃粘伤事故做了强度要求，其在作业指导书上用文字做了如下规定：严禁用脏手触摸玻璃；检查玻璃外观，严禁将有异物玻璃进行热弯。实施结果：

玻璃粘伤始终高居不下；现场巡查有违反上述要求，处罚员工理由违反操作规程。可见，这一做法治标不治本。Zzz6ZB2Ltk 而改善后，通过处理导致玻璃粘伤事故的根本原因，杜绝和减少了玻璃粘伤事故的发生，真正做到标本兼治。

因此，从中可以得出结论：管理不是用简单的严禁、禁止的规章，就能起作用。结果的差异来源于过程、方法的不同，到现场去找出过程中真正原因，从过程中明确正确方法，才能提高技术与管理水准。dvzfvkwMI1

3.理想与现实的差异

理想：不管时间如何变化结果总是一致的，如图10所示：

图10 理想状态

现实：随时间变化，条件总是在变化，结果总是不一致，如图11所示：

图11 现实状态

通过对理想和现实的分析，联系到产品品质，可以发现如下问题：第一，设计决定的品质水准不等于批量生产能达到的品质水

准；第二，制造过程决定产品能否持续稳定的达到设计规范水准。以上两点也是品质的决定因素。rqyn14ZNXI

在以产品数量和产品结果为象限构成的区间中，品质规范的上限与下限中间，就应该是合格的产品，其数学模型如图12所示：EmxvxOtOco

图12 数学模型

当制造不稳定时，品质结果可能会超越品质规范的上下限，而品质改善后，在制造稳定的情况下，品质结果才能符合产品的上下限要求范围，如图13所示：SixE2yXPq5

图13 制造不稳定与制造稳定

因此，对于制造过程，就可以定义为：制造过程就是不断规范制造条件的过程。

4.“平均值”带来的差异

在实际的工作中，“平均值、基本上、大体上”往往是阻碍问题解决的主要因素。

以平均值的情况为例。如果规格的要求为0.3～0.7，而实物规格一个为0.2，一个为0.8，平均的规格为0.5，即平均值在规格的要求内，符合标准，但事实全上，两个全是不良品。6ewMyirQFL

图14 四种平均值相同的情况图

图14的四种情况，虽然平均值相同，但明显可以看出，解决问题的方法(改善的着眼点>却是截然不同的。

可见，运用“平均值”不能解决问题，“大体上”在工作中行不通，在品质管理中，应当正确捕捉事实，建立“无大体上”、“无平均值”的工作习惯。因此，应注意：kavU42VRUs

第一，品质管理的核心不是平均值，而是离散度；

第二，造成结果差异的原因在于工作方法的差异；

第三，寻找对应这种差异的工作方法<追求原因＝解读）。

结果的差异，需要针对现象着手解决，从而避免差异的出现，降低差异度。

很多企业让员工记录不良数据，同时设定不良指标进行考核处罚，而实际上，这样做往往会出现假记录，并不能得到事实。y6v3ALoS89

图15 依据事实、活用差异示意图

企业如果仅仅从结果考核进行管理，一定不能成为一流企业，但放弃考核也不行，所以，从分析过程中产生异常开始做起，减少异常出现，才是最好的方法。M2ub6vSTnP

二、品质异常发生的时机

品质异常发生的时机包括：

第一，人的变更；

第二，材料、零件变更；

第三，方法变更；

第四，设备、仪表变更；

第五，发生异常时；

第六，信息传递过程；

第七，工作环境混乱。

针对以上情况，就可以采用“4M变更管理”进行品质的改善。

“4M变更管理”是现代品质管理MQM

一般来说，企业要根据变更内容对品质的影响，考虑是否要向客户提出申请，在客户同意后进行变更，特别注意的是，现在企业对环境很重视，如果变更了“料”，还需要向客户提供相应的安全技术说明书。eUts8ZQVRd

图16 4M变更管理图

目前ISO9000在4M变更方面的不足，主要体现在：

第一，各类要求太框架、太少、太粗；

第二，制造型企业对该方面一般没有详细方法和预案实施管理；

第三，由于ISO9000想适应所有企业，适用范围只能越来越宽泛，必然导致具体要求越来越少；

第四，逻辑学中有一个基本原理：外延大，内涵就少。

比如，某些企业已通过ISO9000质量认证，其工程技术部有一份程序文件，但企业不论技术上有任何变更，全用技术变更来对应，用同样格式进行《技术变更》通知。该格式《技术变更》仅仅有一个题头，仅签发单位是固定的，文件内容为空白，由技术人员自己决定填写内容。可见，这是不合适的。sQsAEJkW5T

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