如何运用同理心沟通技巧试题及答案
如何运用同理心沟通技巧试题及答案
如何运用同理心沟通技巧试题及答案
1. 下列关于寒暄的要领的说法，错误的是：√
A 尽量使用“但是”这个词，以便进行转折
B 在倾听过程中，可以点头微笑，时不时地进行目光交流
C 可以采用采访般的记录形式，并且配合倾听的动作
D 寒暄时发问的方式分为开放式发问和封闭式发问
正确答案：A
2. 在同理心的四个层级中，“H”是指：√
A 挖苦、伤害对方
B 不理会对方的情绪、感受或解释
C 照顾到对方的感受，理解对方
D 充分尊重人性，设身处地地为对方着想
正确答案：C
3. 情绪智商（EQ）的情绪管理能力不包括：√
A 了解自身的情绪
B 控制自身的情绪
C 控制他人的情绪
D 引导他人的情绪
正确答案：C
4. 高EQ者的职场特征不包括：√
A 快乐工作
B 做事有效率
C 环境适应能力强
D 不喜欢分享高科技知识
正确答案：D
5. 在沟通过程中，运用情绪智商管理的不恰当做法是：√
A 聆听中注意捕捉要点
B 注意倾听弦外之音
C 不预设立场
D 要有晕轮效应
正确答案：D
6. 寒暄的作用不包括：√
A 了解对方的目的，做好戒备
B 让双方消除紧张感
C 解除对方的戒备心
D 建立起双方的信任关系
正确答案：A
7. 下列选项中，属于同理心沟通赞美语型的是：×
A “那很好啊！”
B “您觉得怎么样（认为呢）？”
C “看不出来，……”
D “向您请教，……”
正确答案：D
8. 关于赞美的策略，下列表述错误的是：√
A 认同、欣赏对方
B 先处理事情，再处理心情
C 随时随地发表赞美
D 避免争议性话题
正确答案：B
9. 创造高EQ职场的不恰当做法是：√
A 求同存异
B 充分发泄情绪
C 鼓励学习
D 激励对方
正确答案：B
10. 关于赞美的方法，下列表述错误的是：√
A 要对他人微笑，使对方理解自己
B 与他人沟通时，最好直接说“我问你一个问题”
C 寻找赞美点，用心去赞美
D 赞美缺点中的优点
正确答案：B
判断题
11. 沟通中的“二八定律”是指，影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
12. 在寒暄中，听是最重要的技能，多听才能多问。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
13. 父母、爱人和孩子等至亲的人一般不需要赞美。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
14. 影响一个人成功的决定因素不是EQ，而是IQ。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
15. 在沟通时，应该首先讨论不一致的问题，然后慢慢过渡到一致的地方。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
共情训练
第八章共情训练 一、游戏：镜中人 两人一组，一人自由做动作，另一人模仿，然后互换。不可说话，用心体会对方用意。结束后互相交流，看看自己对他人的理解是否准确。 二、共情（empathy） 设身处地去想另一个人的处境，体会别人的感觉、需要，表现为关切、关注、理解、尊重，是一种态度，也是一种能力，能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖和尊重的方式表达出来。共情是指善良、真诚、善解人意，它的基础是善良。 有共情能力，能与别人建立积极的、有建设性的人际关系，如发生矛盾，会以建设性的方式处理、解决问题。 三、培养共情能力 （一）信任散步 （二）提高自己的感受性 1．摆脱以自我为中心。 2．练习。 （1）观察班里善于与人交往的同学，写出他们交往的特点。 （2）A说出最近遇到的一件重大的事。B描述，评价。A 对B的描述和评价做出反应。互换。练习后的感受。 （3）对情绪词语做替换练习。烦恼、焦急。 （4）欣赏文学作品，体验人的情绪。 （5）体会别人的需要。如果你需要帮助，你会有哪些言语和动作？ （三）提高对人的理解力 1．学会倾听。角色扮演。A说一句话，B做重复或回答。谈感受。 （1）倾听必须具备一定的形式。与人对话正视对方是不是不礼貌？练习：两人一组，背靠背说自己最近遇到的高兴事。谈感受。 打断对方是不礼貌的。 （2）通过提问了解对方的思想。提问是好的交流者的基本能力。提问使对方知道你真心想了解她，关心她，对她感兴趣。
提问的句式： 你的意思是-----------？ 你想说的是-----------------？ 你看我这样理解------------，对不对？ 练习。 （3）不做价值判断。一般的交流很少涉及原则问题，价值判断并不能改变别人的观点。 用什么句式可以以尊重的态度表达你的不同观点？ 表达的句式： 我理解你的意思，但在这个问题上我与你的看法不一样。 你说的有你的道理，但我的看法是---------------。 2．观察非言语信息，增加对他人的理解。 在与人的交流中，言语信息占35%，非言语信息占65%。注意观察面部表情、目光、身态语，言语信息的语气、语调、语速。如坐姿，不同的姿态表现不同的情绪。 （3）用换位思考去提高对他人的理解力。 一个同学不对你打招呼（有一位同学总喜欢用他人的东西），有几种可能性？哪种想法会让你生气？哪种想法更能理解对方？ 共情不能改变现实，但能改变心情。 3．学会表达共情。 表达是一种非常重要的能力。 （1）练习。A说一件快乐的事。B你现在的感觉是 -----------。 哪位同学感觉对方对你的回应准确？你的感受如何？ （2）表达对意图和情感的尊重。 我理解你的感受，我知道这对你很重要。 我能理解这种心情，我知道处理这种事有多难。 （3）表达关心。有哪些句式表达关心？我能为你做什么？ 作业： 1．为一个你不喜欢的人找10个优点，为他找10个理由。 2．重新评价一个曾经困扰你的人文环境。
实验三沟通技能心理素质训练-学生
实验三沟通技能心理素质训练 一、教学目的 ?了解认知自我的意义，根据自我认知的各个方面分析自我 ?了解认知沟通对象在沟通过程中的意义 ?学会了解他人的方法，尝试使用恰当的沟通方式 ?理解人际沟通的10种心理障碍 ?了解良好的第一印象有哪些部分组成 一、教学重点 ?正确认识自我和沟通对象 ?理解自己沟通心理方面的现状 ?学会从气质、品质、风度、形象、声音等方面提高个人修养 理解1 认知自我 ?假如一个人是正确的，他的世界也就会是正确的 ?如果一个人想改变他的世界，首先他应该改变自己。如果他是正确的，他的世界也会是正确的。 ?你想知道自己是一个怎样的人吗？ ?自己是像别人评价的那样的人吗？ ?你懂得如何控制和调节自己的情绪，顺利地走向成功吗？ ?一切的幸福和快乐来源于自我而非外界 一、认知自我的意义 ?认知自我是对自己的需要、兴趣、能力、个性、行为以及心理状态的全面认知。 物质自我 精神自我——“不识庐山真面目……” 社会自我——“镜中我” 自我认知是交际认知的基础 ?自视过高 ?自视过低 ?正确估量自己 人贵有自知之明
严于解剖自己 “兼听则明，偏听则暗” 二、自我认知的主要内容 1.气质 2.性格 3.价值观 4.兴趣 5.态度 6.情绪 7.沟通类型 1.气质 气质的产生 气质的分类 ?多血质 ?粘液质 ?胆汁质 ?抑郁质 2.性格 性格的形成 性格的分类 ?敏感型 ?情感型 ?思考型 ?想象型 性格与气质 ?气质是性格的基点，因气质的多种多样的特征而形成各种各样的性格 ?性格的表现：喜怒哀乐、思考问题、判断问题、创造能力、爱管闲事、漠不关心、随和、开朗、优越感、自卑感、自信、细心、粗心、敏感、迟钝、神经质、忍耐力、见异思迁 ?气质的表现：老实、粗暴、活泼、有精力、好奇心、脾气大、胆小、胆大、痛快、沮丧、不稳重、麻利、文静 实务练习1 讨论： 人们喜欢的性格 是否能够被别人喜欢，关键在于做人 ?处事大方，不斤斤计较，付出而不求回报 ?性格开朗、直爽，富于幽默感，情绪稳定 ?能够协调各种关系，有独立性、主动性 ?富于想象力和创造力
沟通的五大要素
沟通的五大要素 1、what（何时） 2、who (何人) 3、where（何处） 4、why (何故)) 5、when (何时) 6、HOW （如何） 今天呢讲的就是是一个HOW（如何去做） 1，针对你们给的租金太低了的一些话术及技巧 增加快乐面（选择神通酒店除了租金以外你还能得到和享受到什么） 价值法， 价格：就是顾客短期内得到一个经济的回报 价值：是顾客长期内得到的一个实惠。 记住要与客人沟通认同你的想法，价值是大于价格的，一个好的公司是他能为你做什么并且给你带来多少价值，并不是短期内让您通过这个房子获得眼前的房租小小的利益。
所以一定要让客户意识到价值大于价格！！！！！！ 怎样凸显咱们神通酒店的价值和优势（） 选择神通除了价格比较合适的房租的基础上顾客还得到了哪些额外的增值服务和价值。 +第三人称故事（我们的一个客人呢选择了神通得到了哪些实惠） 2代价法 增加他的痛苦面 往往人在失去而得到的痛苦，比在收获而得到的快乐感觉要强烈的多！ 我宁愿不得到更多，也不愿意失去现有的。！！！！！！！ 话术：XX先生再把房子交给我们之前，您在乎的只是一时的价格，而您把房子交给我们之后，一定会更关心我们对房间的保养以及维护吧，我相信您绝对认同哪怕前期的价格低一些，也不要为了后期房屋的维护状况保养状况烦心吧，并且您绝对也要相信前期您为了一个短期的微小的效益从而得到一个不好的服务，到头来会付出更大的代价。+第三人称故事，有一个一开始没有选择我们神通的人通过中介把房
子出租出去之后是多么麻烦，例如：房间漆面，房间的电器，拖欠房租水电物业费。。。。。。。。故事确保真实！！！！ （1）针对不差钱不想出租的：算出每年的物业费、以及房屋出租会得到的租金乘以五年，得出的数字，记住没有任何人会跟钱有仇。 （2）针对中介，您把房子交给中介从而得到一个短期的效益，但是+第三人称故事（交给中介之后会带来哪些困扰），中介的知名缺点 （3）交给旅家的：+加第三人称故事拿数据说话，旅家的10%--15%的分成不透明化，分享一个小秘密，旅家的一个业务员过年一个月最少能拿3—5万，旅家的致命缺点 3品质法： 我们的租金确实比中介或者其他机构低那么一点，但是这正也是我们的优点，因为我们把这些看似压低的价格用在了神通酒店人员上以及对房屋的维修保养上，在提高房屋的保养及维修后，我们的成本也是很高的，所以当时我们的董事会一致决定要在房间的维护上少投资，给予业主更高一些的租金，但是董事长在会上就说了一句话：我宁愿为一时的价格解释，也不会一辈子为我们的服务品质道歉。那同样您希望我为一时的价格向您解释，还是事后我用一辈子为服务的品质道歉呢。
沟通的三要素(1).
沟通的三要素 (1 https://www.360docs.net/doc/bd16938804.html, 2006年 09月 11日 00:00 新浪读书 我们太习惯向别人伪装自己 , 以致最后我们向自己 伪装自己。 ——[法]拉罗什富科 和蔼可亲的态度是永远的介绍信。 ——[英]培根在实际沟通中,彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧,同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下: (1沟通的基本问题——心态(Mindset 。 (2沟通的基本原理——关心(Concern 。 (3沟通的基本要求——主动(Initiative 。 ◇沟通的基本问题——心态(Mindset 很多人都以为,沟通是一种讲话的技巧,其实这样说是不对的。一个人的心态不对,他的嘴就是像弹簧一样也没有用,所以沟通的基本问题其实是心态的问题。 怎么来理解心态呢?可以这么说,心态有三个问题: 问题 1:自私——关心只在五伦以内 心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了,将地图摊开,一直站在那里看,可能不会有人过来问你是不是迷路了,需要帮忙吗。但我有个朋友的儿子在新西兰,有一次在奥克兰那个地方, 打开一张地图, 还没有一分钟, 就来了两个新西兰的女人问他:“迷路了? 要帮忙吗?”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内,五伦以外就没有了。什么是五伦呢?在中国文化中,五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、
夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远,每个“伦”内都协调有序(“伦”的含义是次序。 问题 2:自我——别人的问题与我无关 别人的问题与我无关,这叫做自我,眼中只有自己。在我们的生活中,吸烟的人非常多,吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上,看有没有写“请勿吸烟” 。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到,这当然不能够原谅。最有趣的是,墙上没有写时,他就放心地点火吸烟。其实,要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示,重要的是看你的旁边有没有人,只要你确定你旁边的人都是吸烟的,包括你在内,那么你们就一起吸好了;但当你旁边的人绝大多数不吸烟时,如果能做到不吸,这叫做不自我。 很多男士在餐厅都喜欢吸烟,其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点,哪一个敢说他不能吸烟,但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时,问题就出来了:为什么非要在女同事的面前吸烟?为什么非要回家吸烟,让太太和孩子吸你的二手烟?有人可能会这样回答:那没办法呀,她嫁给我了就是倒霉,或者我的孩子敢不吸我的二手烟?有本事出去!其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得,其实就是一种自我。 问题 3:自大——我的想法就是答案 一次出差路上,我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候,属下跟那个医生说:“大夫,你看是不是要吊盐水?”没想到那个医生的回答很轻松:“想吊盐水还不容易吗?” 结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情?我那个属下到药房去领药的时候, 领的是个篮子, 里面装了十二瓶盐水, 属下又回去问那个医生说:“ 大夫, 要吊这么多盐水吗?” 那个医生说:“你不是喜欢吊盐水吗?” 与医生说这个那个,那个这个,他听了会非常反感,他想你是医生还是我是医生?其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中,自大会以各式各样的面目出现,它像一块绊脚石, 造成许多阻碍,使人本身的辨别力不敏锐,理性便无法发挥正常的功用。
同理心沟通的经典案例
父与子的对话——同理心沟通的经典案例 父与子的对话（一） 子：“上学真是无聊透了！” 父：“怎么回事？” 子：“学的都是些不实用的东西。” 父：“现在的确看不出好处来，我当年也用同样的想法，可是现在觉得那些知识还是蛮有用的，你就忍耐一下吧” 子：“我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗？” 父：“修车？别开玩笑了。” 子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！” 父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。” 子：“我不知道，可是王明现在很成功。” 父：“你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”子：“可是同学们都有同感。” 父：“你知道不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。” 子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”
父：“你应该多读书，少看电视!” 子：“爸，唉，算了，多说也没用。”…… 父与子的对话（二） 子：“上学真是无聊透顶了！” 父：“你对上学有很深的挫折感” 子：“没错，学校教的东西根本不实用” 父：“你觉得读书对你没有什么用。” 子：“对，学校教的不一定对我有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。 你觉得他的选择正确？” 子：“从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。” 父：“你认为将来他会觉得当年作错了决定。” 子：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高是会吃亏的。” 父：“你认为教育很重要。” 子：“如果高中都没毕业，上不了大学，也找不到工作。有件事我真的很担心，你不会告诉妈妈吧？” 父：“你不想让你妈妈知道吧？” 子：“跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测
招聘话术与沟通技巧培训
招聘话术与沟通技巧培训 一、如何提高招聘话术技巧？ 外呼有求职意向的客户是我们主要的招聘渠道之一，向他们推荐主招企业。但接电话的人，我们暂时还不能确定他是否合适我们的主招企业，当我们介绍企业的时候，对方会对我们提出什么样的问题? 我们该如何解答才能获得求职者的信任?如何提高电话沟通技巧? 1、表述清晰 在电话里，介绍企业或表述一定要简短清晰，突出重点内容。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有意向的求职者，一般对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间内判断出来。所以怎样在众多的招聘电话中脱颖而出，给求职者留下较深的印象就显得尤为重要，如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。 2、准备工作 在与求职者通话时，要有充分的心理准备,要从与求职者交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能做出意向较强的回应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。 当你外呼时，你应调整好自己的思路，对企业知识有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答，如新员工刚开始对业务不是很自信，外呼时可以把我企业的简章打开，一边看着简章一边与求职者沟通；内呼也是一样，我们文员往往会有两部以上的电话，当你电话响起时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息及问题，然后迅速地拿电话，最好在三声之内接听。若长时间无人接电话，对方会挂断电话，或兴趣会降低，让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，就算你马上回过去，也会给他留下不好的印象，会容易让你失去一次较好的机会。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，如附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度和习惯是员工都应拥有和养成的。 3、转入正题 通常我们讲要把求职者当做朋友来看待，但是在讲电话过程中，最好不要过多的去聊工作以外的事情，适可而止即可把握好度，因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。应迅速进入正题，加速业务进展，根据自己业务知识，匹配求职者的需求。 4、发现与提问 学会发现问题及向求职者提问也很重要。无论是内呼还是外呼，在通话结束前，我们要对求职者的关键信息有所了解，不能电话结束后自己才想起来还有那些关键性问题没问，这些问题往往会影响结果与导向。也要学会站在对方的角度去思考和看待问题，你是为求职者解决需求与问题来的，而不是为挖人家钱来的。 5、随时记录 无论是外呼和内呼，要养成随时记下你所听到的信息的习惯。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后进行在次跟进情况。 6、挂电话前需要注意的
沟通三大要素
沟通：气氛，环境，情绪 以道御术干事业 师不必贤于弟子，弟子不必不如师。 放下才能承担，空才能有 沟通是一种互动 第一个思考力。第二个行动力，第三个表达力 口乃心之门户 练说服力要开口先开心。思考也是一样的，用心境去思考。我们经常说一句话，叫心想事成。一个人在讲话的过程中，是对心态完全的一种反应，相随心生。相随心改。口乃心之门户。所以说，说服力，沟通力，表达力是从心境开始改变。 什么时候倾听，什么时候讲话，什么时候闭嘴，什么时候说话。 有的话你不能太当真，叫沉默是金。该讲话的时候不讲话，那叫失人。给你机会讲话，一讲就讲错话，讲不出来话，那叫失言。都是人生致命的错误。 但是很多人已经习惯了，平时那种工作的压力，家庭的压力， 那种内在的压力，你的心已经这样了。所以他一张脸就这样了。一个人心态都没有打开，肢体动作没有打开表情都没有打开，教你技巧有用吗？沟通真的是一种胸怀，一种心态。随时把它写下来，沟通的第一个特征，叫行为的主动性。 我看到人在动，就像看到钱在动。 所有的人都可能是我的顾客，顾客兜里的钱是我的。讲这句话要自信
一点，再说一遍。我的产品是他的，我的服务是他的。 营销就是满足别人的需求，做人也是一样的，就是你能不断地发现，了解别人的需求，并能满足别人的需求，这就是会做人的人。所以说，看到人在动，就像看到钱在动，顾客兜里的钱，我不是让你盯着人家的钱不放。是你要看到别人的什么，需求。是你要有能力创造别人的需求，然后你有能力满足别人的需求。所以你会发现，赚钱是一件很容易的事。 什么叫销售，主动接近潜在顾客。说服并诱导接受产品或服务的工作，就叫销售。只有销售才能实现利润，其他都是成本。企业和企业，不管你怎么创新管理，最后都得落到两个字上，营销。 顾客也需要教育 可是我们很多的尤其是做营销人员，还在那儿玩儿深沉，见到人也不说话，见到朋友不说话。你丧失了多少客户资源。你不营销别人，就被别人营销。所以说我真的告诉你，营销是一种最高级的生活方式。是一种最高级的工作境界。任何事情都在营销。 首先是胸怀的打开。心态的改变。 人脉等于钱脉。叫关系就是实力。同流才能交流。交流才能交心，交心才能交易，朋友是最大的生产力。 同流才能交流。交流才能交心，交心才能交易 一个人担心自己的命不好，改变的方法特别简单，找一群命好的人跟他交朋友，找一个命好的团队加入进去，你的命不好，别人的命好，你跟着命就好了。
同理心测试
同理心训练 1. 练习实务：王女士是一位 27岁刚结婚半年还没有生育的患者，在最近的体检中发现患有子宫内膜癌，需要做子宫全切手术。 手术的前一天下午，你到王女士的病房去探望她。当走进病房时，发现王女士独自躺在病床上，紧闭双唇，两眼看着天花板，眼泪顺着脸颊流下来。目睹这一切，你如何使用同理心技术与王女士沟通？ 答：王女士，我想你已经了解要是不做手术，那可能会影响到您的生命，但是一旦做了子宫全切手术，也就意味着您以后都不再具有生育能力，您是不是觉得以后的人生都不完整，以后都不能像其他人一样经历怀孕、分娩这些看似理所当然的事。而且您毕竟还年轻，而且刚结婚，对于这样一个结果您是不是担心以后会影响您和您丈夫之间的关系，影响您和您公婆的关系，甚至担心会危及您的婚姻，这种时候您是不是觉得进退两难，或者说害怕做选择，因为有太多未知数，太多不确定性。 2. 同理心不足的实例分析。 有些初学者容易犯缺乏同理心的毛病，以下是日常咨询中较多见的一些实例。 例一：来访者：我的爱人死了，我的人生也完了。孤零零地一个人活在世上，真是生不如死，我不想再活下去了。 咨询师：人死不能复生，你千万不要这样想，何必害苦了自己呢？ 分析：咨询师的回答原意是好的，想劝来访者想开，是理性的疏导，但是缺乏感性的关怀，即同理心不足。 建议回答：我知道原来两人在一起相互有个伴，现在您丈夫突然走了，那个最关心自己的人不在了，以后干什么都是一个人，什么都要靠自己，就算有什么话想说也没处可说，您是不是觉得特别害怕，没有安全感，心里空落落的。
例二：来访者：我真的没用，公司最近提升了好些人，却没有我的份。好几次我想和总经理谈谈，又总是鼓不起勇气。唉!我真的没有用，我真恨我自己! 咨询师：如果我是你，我就会接受现实，继续努力工作，等待下次机会。分析：咨询师从自身角度，以一种客观、理性的分析来对来访者进行指导， 定出方案，但是却缺乏感同身受，没有情感上的慰藉。 建议回答：我知道您平常肯定也努力工作了，不然在公司提升别人却没有你的时候，你也不会感到失落。但是去找总经理谈，您又害怕你自己的能力与努力受到否定，所以一直不敢采取行动，才会让自己现在处于这种自责状态。 例三：来访者：我真蠢，我怎么会相信这样一个人。 咨询师：嘿嘿，想不到你一向骄傲自大，如今也终于承认了自己的愚蠢，真难得啊! 分析：咨询师面对来访者不是以一种同情、理解的方式，反而在幸灾乐祸，讽刺受访者，完全缺乏同理心。 建议回答：当初他是不是做了什么事情或者讲过的某些话让您觉得这个人的人品应该不错，所以您选择相信他，但是现在突然发现原来事实跟你想的完全不一样，是不是有了一种被欺骗的想法，后悔当初轻易相信他。 例四：来访者：我们班主任总是训斥我们，骂考试不好的同学是笨蛋、没出息。他自己上课经常迟到，但同学迟到几分钟，他就罚迟到同学写检查、扫教室，真不是个好老师。 咨询师：你怎么可以这样批评老师，不管怎么样，他总是你的老师。分析：其实这个问题来访者和他的老师都有错，但是咨询师在面对这位来访者时，却把错误一味指向来访者，缺少客观、公正的分析，同时也没有同理心。
客户心理与沟通技巧(教案设计)王敏主编
客户服务与沟通技巧 （教案） 教学班级：16级电商班 任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期 云南省贸易经济学校
客户心理与沟通技巧 王敏主编 前言 近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。 项目一客户心理 不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。 任务一客户心理的重要性 一、客户的心理与服务沟通的重要关系 五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求 四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应 客户心理与沟通技巧 二、客户的感性激发 女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。 任务二与客户达成沟通共识 一、客户眼里的服务沟通 二、客户为什么选择你 三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交 四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、
决定行动、满足 五、客户的心理期望和管理 任务三在沟通过程中把握客户需求 一、沟通中如何把握客户需求 二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、权威心理； 4、占便宜心理； 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理； 6、价位心理； 7、炫耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理；10、懒人心理； 客户心理与沟通技巧 三、沟通中客户的行为类型与心理 四、针对不同行为类型客户的沟通方法 唠叨型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型 思考题： 1、如何有效激发客户的感性需求？ 2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。 3、为什么企业要进行客户期望管理？ 4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。 5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。客户心理与沟通技巧 项目二沟通概述 呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位，坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。 任务一沟通的内涵 一、坐席代表需要有效而良好的沟通 1、职业工作需要沟通能力 2、社会活动需要沟通能力 3、沟通也是个人身心健康的保证 二、沟通的基本内容 1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图；取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、相互支持、相互信赖。 3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。 三、沟通的具体内涵 1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通“通”彼此之“理” 任务二沟通的原则、特点及沟通的类型 一、沟通的原则
人际交往口才训练与沟通技巧分享
人际交往口才训练与沟通技巧分享 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《人际交往口才训练与沟通技巧分享》的内容，具体内容：今天的天气不错，很适合用来学习，所以今天同学们就跟着我一起来学习一下关于交际口才训练吧，希望可以帮助到有需要的同学!1交际口才训练1、想象训练为自己设定一个场景... 今天的天气不错，很适合用来学习，所以今天同学们就跟着我一起来学习一下关于交际口才训练吧，希望可以帮助到有需要的同学! 1交际口才训练 1、想象训练 为自己设定一个场景，设想自己处于这样一个场合，设定自己的身份，想一下自己应该说些什么，语气是怎样的?针对对方的提问自己应该怎样回答等。 2、模拟训练 上面那个是想象的，现在这个练习是要付诸行动的，设想自己是一位演讲家，一位推销员，然后面对着各位观位或者客户，表达自己应该表达的东西。 3、意识训练 在日常生活中，一些报告、演讲、辩论等场合要积极发言，不断的锻炼自己。 4、群体训练 在一些聚餐或者是多人的地方进行倾听和模仿，多种别人沟通。
2口才训练与沟通技巧 一、讲出来尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。 五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出，驷马难追"、"病从口入，祸从口出"甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。 3人际沟通与口才训练 (1)描述法 小的时候我们都学过看图说话，描述法就类似于这种看图说话，只是我们要看的不仅仅是书本上的图，还有生活中的一些景、事、物、人，而且要求也比看图说话高一些。简单地说，描述法也就是把你看到的景、事、物、人用描述性的语言表达出来。 (2)角色扮演法 角色一词，我们也是从戏剧、电影中借用来的。是指演员扮演的戏剧或电影中的人物。我们这里的角色，与戏剧、电影中讲的角色，有着相同的意义。角色扮演法，就是要我们学演员那样去演戏，去扮演作品中出现的
同理心在沟通中的作1
同理心在沟通中的作用 朱涵潇 （农学与生物科学学院 2013级生物科学一班学号：2013112111） [摘要]同理心，就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。又叫做换位思考，即透过自己对自己的认识，来认识他人。 [关键词]同理心；换位；沟通 The Effect of Empathy In Communication ZhuHanXiao （College of Agronomy and Biotechnology 2013Stage Biological Science Class Student ID 2013112111）[Abstract]Empathy, is to enter and understand other people's inner world, and this understanding will convey to a technology to others. Also known as transpositional consideration, namely through their own understanding,to understanding others. [Key words]Empathy; transposition; communication 1 同理心定义 人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。 2 同理心的起源 一九二零年代美国心理学家铁钦纳首度使用同理心一词，指的就是这种行为模仿（motormimicry）。 同理心一词源自希腊文empatheia（神入），原来是美学理论家用以形容理解他人主观经验的能力。铁钦纳认为同理心源自身体上模仿他人的痛苦，从而引发相同的痛苦感受。使他用同理心一词与同情区别，因同情并无感同身受之意。 3 同理心原则 3.1.我怎么对待别人，别人就怎么对待我。 3.2.想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。 3.3.别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。 3.4.只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。 3.5.真诚坦白的人，才是值得信任的人。 3.6.真情流露的人，才能得到真情回报。 4 同理心等级分类
同理心训练的课外书面作业
同理心训练的课外书面作业 同理心训练的课外书面作业 1. 练习实务:王女士是一位 27岁刚结婚半年还没有生育的患者，在最近的体检中发现患有子宫内膜癌，需要做子宫全切手术。 手术的前一天下午，你到王女士的病房去探望她。当走进病房时，发现王女士独自躺在病床上，紧闭双唇，两眼看着天花板，眼泪顺着脸颊流下来。目睹这一切，你如何使用同理心技术与王女士沟通, 答:王女士，我想你已经了解要是不做手术，那可能会影响到您的生命，但是一旦做了子宫全切手术，也就意味着您以后都不再具有生育能力，您是不是觉得以后的人生都不完整，以后都不能像其他人一样经历怀孕、分娩这些看似理所当然的事。而且您毕竟还年轻，而且刚结婚，对于这样一个结果您是不是担心以后会影响您和您丈夫之间的关系，影响您和您公婆的关系，甚至担心会危及您的婚姻，这种时候您是不是觉得进退两难，或者说害怕做选择，因为有太多未知数，太多不确定性。 2. 同理心不足的实例分析。 有些初学者容易犯缺乏同理心的毛病，以下是日常咨询中较多见的一些实例。 例一:来访者:我的爱人死了～我的人生也完了。孤零零地一个人活在世上～真是生不如死～我不想再活下去了。 咨询师:人死不能复生～你千万不要这样想～何必害苦了自己呢, 分析:咨询师的回答原意是好的，想劝来访者想开，是理性的疏导，但是缺乏感性的关怀，即同理心不足。
建议回答:我知道原来两人在一起相互有个伴，现在您丈夫突然走了，那个最关心自己的人不在了，以后干什么都是一个人，什么都要靠自己，就算有什么话想说也没处可说，您是不是觉得特别害怕，没有安全感，心里空落落的。 例二: 来访者:我真的没用～公司最近提升了好些人～却没有我的份。好几次我想和总经理谈谈～又总是鼓不起勇气。唉!我真的没有用～我真恨我自己! 咨询师:如果我是你～我就会接受现实～继续努力工作～等待下次机会。 分析:咨询师从自身角度，以一种客观、理性的分析来对来访者进行指 导，定出方案，但是却缺乏感同身受，没有情感上的慰藉。 建议回答:我知道您平常肯定也努力工作了，不然在公司提升别人却没有你的时候，你也不会感到失落。但是去找总经理谈，您又害怕你自己的能力与努力受到否定，所以一直不敢采取行动，才会让自己现在处于这种自责状态。 例三: 来访者:我真蠢～我怎么会相信这样一个人。 咨询师:嘿嘿～想不到你一向骄傲自大～如今也终于承认了自己的愚蠢～真难得啊! 分析:咨询师面对来访者不是以一种同情、理解的方式，反而在幸灾乐祸，讽刺受访者，完全缺乏同理心。 建议回答:当初他是不是做了什么事情或者讲过的某些话让您觉得这个人的人品应该不错，所以您选择相信他，但是现在突然发现原来事实跟你想的完全不一样，是不是有了一种被欺骗的想法，后悔当初轻易相信他。 我们班主任总是训斥我们～骂考试不好的同学是笨蛋、没例四: 来访者: 出息。他自己上课经常迟到～但同学迟到几分钟～他就罚迟到同学写检查、扫教室～真不是个好老师。 咨询师:你怎么可以这样批评老师～不管怎么样～他总是你的老师。
如何运用同理心沟通技巧及标准答案
如何运用同理心沟通技巧及答案
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学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会运用同理心沟通技巧； ●掌握寒暄的禁忌和要领； ●了解赞美的方法； ●迅速建立同理心； ●熟悉同理心沟通的不同语言类型。 如何运用同理心沟通技巧 一、如何运用心理和情绪 1.心理和情绪影响沟通 沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。 情景扮演对比分析 【案例】 同一情景两个不同服务人员的沟通对比 某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。 情景1： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。” 客：“我很急，我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 情景2： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
沟通在心理学与人际沟通技巧
沟通在心理学与人际沟通技巧日期：2010.11.27 讲师：原华为人力资源经理杨发明 这次培训让我获益良多，但如何在实际能运用自如就只能是个未知之数。 1.NLP的定义： N-neuro神经，L-liguistic语言，P-programming程式，成为“身心语言程序学。是 从破解成功人士的语言及思维模式入手，将他们的思维模式进行解码，发现了人 类的思想，情绪和行为背后的规律，并归结为一套可复制并可模仿的程序。此程 序在销售，演讲，沟通等领域都得到广泛的应用。 2.NLP的基本信念： ●世上的每件事情都至少有一种以上的不同见解。 ●有效果比有道理更重要。 ●沟通的意义在于对方的回应，沟通的目的大于沟通中的对话。 ●聆听者才是主动者，抗拒是对讲者不够灵活的说明。 ●凡事至少有三个解决方法。 3.沟通的基本原则： ⑴做人：外圆内方 圆是指体谅别人，照顾他人的感受，但太照顾他人并不是沟通最好的方式。 方是指保持原则，有勇气的表达自己，但会令人觉得不舒服，不能接受。 所以，做人需外圆内方，圆与方要平衡，才能与人保持和谐，又不会失去原则和自我。 ⑵目的：双赢法则 例子：家中有两姐妹，放学回到家，家中有一个橘子，姐妹俩都想要，假如你是妈妈，你应该怎样分？正常人的主观意识，一人一半。但仔细一问，原来姐姐想要橘子皮，因为手工作业要做橘子灯，妹妹想要橘子肉，因为妹妹要吃沙拉。有时候表面的需求不一定是心里的实际需求，要仔细分析事情背后的深层需求，才可以有效的解决问题，而达到双赢的效果。 ⑶基础：情感账户 想要与人有进一步的交流，必须提前做好情感投资，要关心他人，诚心期待和真诚的道歉。 ⑷技巧：先跟后带 对待客户，上司，员工都可以使用的一种沟通技巧，假如对方的观点与自己的不一致，你首先得表示理解对方的观点，然后婉转的再陈述自己的观点。 ⑸风格：坦承一致 人因相似而连接，人因相异而成长。 要让对方觉得自己是与他匹配的，两人是一致的。 ⑹内在：五心二意 ?自信心 ?慈悲心 ?包容心
同理心学习
单元一发觉 一、单元目标 1.能注意到同理心技巧的各个层面，帮助学习 了解他人，并且学习怎样回答他人的感觉。 2.能够更开放自己过去的经历，更能聆听你自 己的感觉，这种独一无二的自我意识来自你 对周围世界的亲身体验。 3.主要目的是希望你能感觉到每一个人都是独特的，能分别自己与 他人感觉的不同，用同理心去收听别人，能确实抓住自己与对方的感觉。 二、什么是同理心？ 字面上来说，同理心是感觉进去，好像穿着别人的鞋子站一会儿，也就是体念他人的感觉。同理心是暂时有条理地认同他人体验的一种过程。同理心也是一个发生于人际关系的过程。这是确实倾听、了解并对他人感觉发生共鸣的过程。 1.同理心包括了三种过程： 1)一个人必须确实倾听他人；不只是他的话。 2)还得包括他话中的感受，真正的与他共鸣。 3)必须要有反应，而反应的方式是令对方知道有人确实听到他所说的话。 因此倾听、话中的感觉，并且有所反应是三个必须的条件。 同理心的确是一种关心与爱的艺术。不过，它可不是与生俱来的。有很多人，你们一定也认识几个，就从来没有发挥过这种以共鸣精神去了解周围人的艺术或技巧。 同理心是个牵涉到两个人的过程！必须是两个确实倾听对方说话的人─也就是彼此互听，而且对彼此的感觉发生共鸣。事实上，二人之间要发生某种形式的同理心，只须要几秒钟的时间。然而我们知道它的过程是相当复杂的。第一，它涉及到感觉，第二，要有两个人。 2.同理心的过程可以分为四个主要步骤： 1)先收听自己的感觉 同理心的起始是先收听自己的感觉，假如无法触及自己的感受，而要想体会别人的感受，就太难了，因为这个领域对你来说还是一片空白呢！因此，首先你必须能把自己调整到可以发掘自己的感受，能体会
同理心沟通
同理心沟通 要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。 ———题记何为同理心？先解释一下，它是一个情商范畴的词语。同理心一是知人之所感，即理解，二是感人之所感，即同情。我们在生活中也常说人同此心，心同此理。举个简单的例子九个月大的小孩每次看到其他小孩跌倒，眼眶便充满泪水，然后爬到母亲怀里寻求慰藉，仿佛跌倒的人是他。人生来都有是非、恻隐、恭敬、羞辱四端，这就是本心，也叫本性。而宿舍生活也恰好是同理心沟通最好的用武之地。也许你室友是个爱挑剔的孩子，她不愿意你的衣服晾晒的时候碰到他快干得衣服上，她也可能连你一分钟晚睡打扰她休息都受不了，甚至小心眼到你忘了同她分享零食她也会在心里乱嘀咕的地步。可是作为一个具有成熟人格的大学生，成年了，就应该明白这样的人心灵是很脆弱的。你要换位思考，她们往往是在以前受过很重的伤害，所以总是过于敏感也过于挑剔，这种同学你要真诚待之，不可欺骗，不然可能连普通朋友都没得做。 沟通的方式中也有有据理力争和宽容忍让。可同理心是集力争之刚强和宽容之弹性。让得寸进尺者在愧疚中反思，井底之蛙者在震撼中成长。虚怀若谷者在交锋中思考。你如果没有同理心，你就不会觉得男人梳辫子很好看因为你不是清朝人，你不觉得Iphone重要，因为你不是卖肾哥，你不觉得面条是寂寞因为没有寂寞陪着你。同理心更有利于人际沟通还表现于它对对方感兴趣。同理心不是天生的，是可以培养的。不过同理心也会助长对方气焰，但是请不要把屈辱忍让。你更不会觉得苹果一千会纪念乔布斯因为你不是潘石屹。没有同理心会给别人带来没有良心的伤害。 不过你宽容待人的做法或许有人不领情，那也不必过于气愤，毕竟人无完人，你付出了就无所谓后悔，人不可能让每个人喜欢自己，众口难调啊。不过同理心对人际交往更有利。要记住你们愿意人怎样对你们，你们也要怎样待人。 大学的生活是存在形形色色沟通场景的地方，所以希望大家有一颗诚挚的心，尽多得交到一生中的挚友。
人际沟通的态度、方法与技巧训练
学会沟通，让心靠近一、教学目标 理解、掌握人际沟通中正确的态度和方法技巧。 二、教学重点与难点 1、在体验与分享中掌握人际沟通的方法与技巧。 2、人际沟通方法与技巧的有效运用。 三、教学方法 讲授、行为训练、游戏活动、故事、心理体验、讨论交流。 四、教学内容与学情 （一）课前准备 1. 学生分组：全班分成7个6 人小组，座位安排如右图。 2.多媒体演示课件。 3. 轻松柔和的背景音乐。（课前播放） 4.A4白纸42张。 （二）课前组织（1分钟） 热身活动：请同学们站起来，我们一起做运动：伸出你的双手，1左手掌放在右手掌上面，2左手放回原位，3右手掌放在左手掌上面，4右手放回原位。请跟着节奏一起做，1、2、3、4……节奏越来越快。大家加快点，发现其实这是一个鼓掌运动。好，让我们一起来鼓掌，欢迎大家来上心理健康活动课。 【注】通过简单而有趣的热身活动活跃课堂气氛，放松学生心情，拉近师生距离，为后面的学习提供良好的情绪铺垫。 （三）课题引入（5分钟） 1、自画像分析 呈现四幅以“人际沟通”为主题，学生用投射的方法画的自画像。见下图： 请若干位学生来做一次小小心理咨询师，分析一下这些自画像反映出同龄人怎样的沟通状态？并简要谈谈自己在沟通中曾经出现过的矛盾和烦恼。 2、教师导语：人际沟通是需要学习的，没有人天生就是沟通大师，每个人在与 黑板
人沟通中都会遇到这样或那样的问题、困惑，这是非常正常的事情。重要的，是通过不断的实践和学习，来提高自己的沟通素养和水平。世界著名成功学大师、心理学家卡耐基说：“一个人的成功，15%靠专业知识，85%靠人际关系和处世技巧。”就象“人”这个字，是由一撇一捺这两笔构成的，一撇是自己，一捺是别人，这一捺你写好了吗？下面，我们通过一个游戏活动来检测一下。 （四）人际沟通的方法与技巧（31分钟） （1）相互信任，主动交往（8分钟） 1、游戏活动《倒下与接住》 游戏规则：根据场地的大小，组织学生两两对应站好，前面一排的同学站在离地面一定的高度，合起双臂抱于胸前，向后直倒；注意脚不可以踩下面一级的楼梯或地面，身体尽可能平直。后面的同学距离前面的同学大约半个身位，要用力接住。依次换位进行。 要求：尽可能多的同学参加这个游戏（加强内心真实感受）。 2、教师导语 （1）倒下的那一刻你害怕吗？你相信其他同学会稳稳地托住你吗？倒下的时候你的身体是弯曲的还是挺直的？ （2）你现在的感觉是什么？ （3）你从这个游戏中学到了什么？ 3、学生感受 4、教师归纳 通过刚才活动的体验和亲身感受，我们可以悟出一个道理——人与人之间要互相信任。能放心倒下去的人是信任别人的人，而接住别人的人是被人信任的人。要想被人信任，首先应信任别人。这种相互信任还可以延伸到与人交往的方方面面。在人际交往中，我们有一个共同的期望，那就是希望别人能喜欢自己，接纳自己，支持自己，承认自己。但是任何人都不会无缘无故地喜欢我们、接纳我们。别人喜欢我们是有前提的，那就是我们首先要喜欢他们。要想被人尊重，首先应尊重别人；要想被人关心，首先应关心别人……。对于交往的同学，我们首先主动敞开心扉，接纳、肯定、喜欢他们，保持在人际关系的主动性，这样别人才会接纳、肯定、支持、喜欢我们。 5、教师引导：“人际交往中可以通过哪些方式来主动表达对别人的喜欢和肯定？” 6、学生讨论 7、教师总结 根据学生的讨论和小组发言，教师概括出若干与人主动交往的方式，如主动向别人问好、打招呼，主动向别人点头、微笑，主动关心别人，主动约别人一起出去玩等等。