客户管理部岗位职责

客户管理部岗位职责

1、根据歌朝总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准；

2、负责根据企业的定位，对大客户开发与管理制定工作计划及目标；

3、负责组织大客户渠道拓展工作，定期定目标开拓外部市场，针对事业单位、企业单位等作出不同的拓展计划，并加以实施；

4、负责组织大客户营销与市场开发工作，促进大客户消费额提高；

5、负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作，维系好VIP客户，做好现场接待工作及点单安排工作，针对不同的客户制定消费标准，落实大客户特殊服务要求，减少大客户流失率；

6、负责大客户的回访、投诉处理及监督检查工作，并传达楼面及企划部门处理相关投诉；

7、负责组织建立大客户档案，并将资料分类录入电脑；

8、负责组织大客户节假日庆祝等活动，并协助企划部门完成活动的操作；

9、负责大客户续约及催款工作，并负责派送与大客户有关的物件工作；

10、负责部门内部人员管理工作，维护公司形象；

11、完成上级领导临时交办的工作业务操作细则及工作要求

一、客户管理工作细则及要求：

1、每天从接待处拿到上一天订厢记录，录入顾客的消费情况，具体包括：电话、姓名、生日、消费金额、消费类型、会员卡使用情况分类、主要意见收集、生日按月份分类录入电话号码，以便查询，以上为顾客总档案。

2、将持会员卡消费的顾客挑选出来，另外制定档案，此类为会员专属档案，录入信息参考第一点。

3、用EXCEL表格对电话号码进行排列，对于重复出现次数较多的客户，挑选出来，建立常来顾客专属档案，并注明消费频率及消费金额情况。

4、对每天的包厢上座率及会员消费情况汇总，罗列VIP卡消费个包厢，均消费

元，比率：至尊卡个包厢，均消费

元，比率：欢唱卡个包厢，均消费元，比率：普通顾客个包厢，均消费

元；比率：

月汇总：

VIP

卡消费

个包厢，均消费元，比率：

至尊卡

个包厢，均消费元，比率：

欢唱卡

个包厢，

均消费

元，比率：

普通顾客

个包厢，均消费

元；比率：

二、

客户开发工作细则及要求：

1

、

客户部门每天需完成

5

个单位的联系，

每月完成

10

个单位的

签约定点消费；签约协议另拟；

2

、

个人订包厢数量达到

20

个

/

月，

超出部分方可有员工订厢提成；

三、

客户维系工作细则及要求：

1

、

每天随时了解订厢情况，

并特别注意

20

：

00

左右所来客人的

预定情况，如是大客户，需要了解此次消费的特殊要求、消费习惯，并将此信息告知楼面，并跟踪落实。

2

、

每日

15

：

30

后，对上天顾客做电话回访，并做好详细记录，

访问表见附件

4

，并及时以书面形式告知企划部门及部门主

管，跟踪解决问题。

3

、

跟踪会员卡积分兑换工作，

查询会员卡积分情况，

并主动告知

是否需要兑换礼品。

4

、

要求投诉

3

天内解决，

对个别投诉严重的顾客，

需要电话回访

道歉；

5

、

重大节假日及生日，对大客户，需要提前一天电话庆祝，并促成电话预定包厢；

6

、

会员流失率不高于

20%

（流失率指办有会员卡的顾客，在

2

个月内不再出现消费的，算为流失客户）

；普通顾客流失率不

高于

30%

（普通顾客在

2

个月内不再出现消费的，

算为流失顾

客，此项可抽样

100

份调查）

；持会员卡的顾客，消费总次数

保持

10%

递增，营业总额保持

10%

递增。