酒店管理调查 神秘顾客调查的可行性及意义——集团连锁酒店管理公司2033(叶予舜)

酒店管理调查神秘顾客调查的可行性及意义——集团连锁酒店管理公司

神秘顾客调查的可行性及意义

酒店属于服务行业，它所提供的服务质量高低可以说就是企业的生命线。酒店可以利用自己的客户服务部门和服务质量绩效评估部门来组织神秘顾客调查，或者委托专业的市场研究公司采用神秘顾客法进行服务质量的监控。

虽然神秘顾客法在实施中不可避免地会受到各种偶然因素的影响，但是伴随着调查量的加大、神秘顾客数量的增加，汇总收集到的所有数据，仍能在总体上较为客观公正地反映出酒店的服务质量水平及存在的主要问题。企业管理者针对这些情况及时采取措施进行补救，能够提升自身服务质量，改善服务环境，解决有关的内部管理问题，实现企业的持续发展。

神秘顾客调查已广泛应用于服务型行业，对服务质量监督和评价有很大的效益。神秘顾客调查是由经过严格培训的调查员，在设计好的时间、流程扮演消费者，通过一系列考察指标对被考察对象进行评价的调查方式。在这个过程中，被考察对象是无法得知神秘顾客的身份，因为这种调查方式能够真实准确的反映被考察对象的服务质量。

酒店行业竞争日趋激烈，消费者对于酒店的服务也越来越重视。因此，酒店必须通过有效的服务质量管理来提升顾客对酒店的满意程度，进而建立起顾客对酒店的信赖度、忠诚度，这是酒店服务型企业在当下市场环境中必须重视的问题。而神秘顾客调查可以为酒店提供一种真实可靠的服务质量检测。

酒店行业采用神秘顾客调查的可行性及意义

酒店客户类型多样，多个环节涉及与客户接触，例如迎宾接待、前台服务、卫生服务等等，这些都是神秘顾客调查可以覆盖到的检查指标。并且，酒店通过神秘顾客调查进行服务质量评估，可以实现：

1.神秘顾客检查结果与酒店内部奖惩制度结合，给员工带来无形的压力，促使其提高自

身的能力素养、服务技能和服务态度，从而为客户提供更加优质的服务，保证酒店的服务质量和顾客满意度。

2.神秘顾客调查通过顾客的角度能够及时发现酒店服务中的问题，提供改进意见，使得

酒店能够完善服务、发掘新的市场机遇，提高顾客满意度。

3.神秘顾客调查员与酒店服务人员接触过程中，能够听到员工对工作的不满之处，帮助

酒店管理者找出问题，提升管理办法，完善管理制度，增强企业的凝聚力。

4.根据神秘顾客调查发现的问题，帮助酒店系统分析原因，能够发现目前酒店服务过程

中的不合理之处，从而改进提升服务质量。

总而言之，神秘顾客调查监督酒店服务质量，通过对酒店服务进行评估、检验和督导，有针对性的提高酒店服务质量水平。借助神秘顾客调查发现酒店服务问题，进而优化内部服务管理工作，提升顾客满意度。

酒店行业神秘顾客调查的内容

服务质量的五个基本要素：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。酒店行业神秘顾客调查通过以上五个基本要素为基础，确定合理全面的检查指标，确保神秘顾客调查的针对性，调查时不发生偏差、错漏的情况。因此，酒店采用神秘顾客调查监督服务质量的时候，其监督和评估的内容应当包括以下方面：

⑴服务环境及设施设备

酒店大堂、电梯厅、服务台、客房和通道等现场环境情况，客房和公共区域设施设备情况，是整体服务中的重要内容，体现酒店服务的质量，直接影响顾客对酒店形象和服务的主观感知，也是酒店展示形象和服务能力的重要手段。

⑵员工整体形象和服务态度

员工的着装打扮、言行举止都是代表着酒店的形象，每一位员工都应当注意服饰及着装，给客户留下美好的印象。而优秀的工作态度则是员工赢得客户的关键一步，员工应当热情接待客户，工作高效有序，具备帮助客户提供便捷服务的自发性，愿意与顾客沟通，尽量给予顾客关心和个性化服务。

⑶员工服务能力和服务技巧

服务能力和服务技巧是决定酒店服务质量的核心环节。员工所具备的专业知识、实践操作能够给顾客产生由衷的信任，同时也能让顾客感受到专业的服务。

⑷服务流程规范及执行情况

酒店服务从迎宾、办理入住、入住期间服务、退房和结算等多个环节相互衔接配合完成，即使在一个环节也涉及到不同人员或者不同部门的过度，因此在服务规范和执行过程中，如果员工严格按其执行，会很大程度影响顾客的满意度。

酒店行业神秘顾客调查注意事项

⑴选择培训合适的神秘顾客

神秘顾客不同于一般性调查的访问员，应该具有较高的业务知识和综合素质、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察和分辨能力。要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则，不能在监测中加入自己的主观偏好。因而对神秘顾客的挑选及培训就显得尤为重要，否则神秘顾客的调查结果将没有任何意义。酒店行业服务环节较多，各环节的作业内容、标准、要求各不相同，根据调查的目标，有针对性地对进行培训。

⑵设计合理的考核指标

考核指标是神秘顾客对酒店服务质量进行检查和体验的依据，是对服务质量的科学衡量，因此考核指标的设定要依据酒店服务的标准规范和监测的研究目标进行设定，必须平衡不同类型和水平的服务要求，参考以往经验和整个行业的水平，以及竞争对手的情况。

此外，还有必要考虑后期进一步研究的需要。测评指标的确定还必须要兼顾公正、准确和有效的原则。考核指标的设计也不是一成不变的，如果酒店的经营环境发生变化，或者酒店自身的服务质量改变以后，原用的考核指标已经不能发现问题时，就必须要果断的修改和调整指标体系。

⑶加强现场执行过程的控制

神秘顾客角色在进行调查工作时，常常容易陷入只注重挑问题找毛病，而忽视了从一个顾客的立场去感受和体验，有时甚至很容易就暴露了自己的身份，从而使调查的内容失真。另外，精明的被调查员工往往会因为神秘顾客较多的观察、记录等行为而识破其真实身份，进而区别对待神秘顾客和普通顾客，致使调查结果与真实情况产生偏差。在整个调查过程中如何消除或减少神秘顾客的“失真”，是神秘顾客现场控制的重中之重。而避免检测的“盲点”，维持检测尺度的一致性，减少操作的个体差异等也是现场控制的关键。现场执行情况的好坏取决于神秘顾客的相关业务知识、心理学常识和调查的技巧，同时也与神秘顾客的敬业程度和工作态度紧密相关。因此必须组织专门的部门和人员对神秘顾客进行监督和考核。