淘宝客服售后培训

售后培训：

一、交易成功退款（货到付款）

1、支付宝：顺便问下客人支付宝有没有认证，认证后款才可以打进去

a、支付宝账号金额

2、卡号

a、建行: 开户名卡号金额

b、其它银行：省份开户行开户名金额

注意：不能让客人申请售后快递单号跟踪退换货

3、怎样才能知道有没有给客人退款

erp退款单可以查看——审核过的就是款退了没有审核的话erp会备注是什么原因

4.质量问题的退运费，已经退款成功的或者打款支付宝的运费在后台都有备注的。可以进去后台自己查一下哦。

二、发票

1、抬头

2、金额：客人的要求（个人或者公司的）

三、换货

1、换码数、颜色

2、换款式：差价问题

3、换货先发：跟踪退回的包裹

4. 无论是那种的换货的情况，都需要在后台插黄旗备注一下。这样子方便拆包的及时做退换货的处理。

四、退货

1、原因

a、码数不合适：客人说尺码小了/大了，可以问下客人的身高体重是多少呢，腰围、肩

宽，以后就可以给客人一个好的建议

b、款式不喜欢

c.面料和材质不喜欢，可以问一下客人喜欢什么材质，然后推荐一下。

2、退运险：需要自己购买（购买之后运费保险会显示在运费那栏的，天猫的退货保障卡也相当于运费险，也是可以使用的）

客人是换货，如果买了退运险，可以让客人退了重新拍。

注意：退运险：退货时，买家首先需要点击“申请退货”，待卖家同意买家的退款操作后，买家只需在淘宝网退货过程中填写正确的“物流公司”“物流单号”等信息, 待该笔交

易退款结束后，系统会自动发起理赔申请，保险公司会在72小时内进行审批处理，确认理赔后赔付金额将直接支付至买家支付宝账户。

3、货刚发出去客人要申请退款：

（1）包裹在仓库的话，要工作人员找下，找到后可以给客人退款

（2）快递跟踪退回，和客人说下到时要拒收包裹

（3）让客人寄回来，如果客人不愿意承担运费，让客人先付下运费，到时退给客人

五、质量问题

1、拍照片(如果不方便提供照片。可以在后台先备注一下，我们收到货的时候检查一下也是可以的。不过需要备注清楚在哪个部分。)

2、运费需要买家垫付，然后跟踪退运费

处理方法：

1、优惠（可以根据订单的情况而定，随机应变）

2、影响到穿着，寄回换货运费我们负责，备注后台。

六、款式、码数发错

1、拍照片

2、运费需要买家垫付，然后跟踪退运费，到时候我们核实之后会打款运费的。

七、无人认领

问客人寄回的快递单号，然后在ERP里面的退换货单里面就可以查到的。然后你找出来给客人换出来审核一下。

申请退款后，交易退款成功，钱退到哪里

一、买家付款时选择“信用卡支付”通道支付，退款状态显示“退款成功”

若选择“信用卡支付”通道付款，支付宝交易退款成功后款项会直接退回到您支付的信用卡中，处理时间一般需要2-5个工作日，处理期间该笔款项会在您的支付宝账户中显示“冻结”状态，处理成功后，冻结金额就会消失，就说明钱已成功退回您的信用卡中了。

友情提醒：如果退回原信用卡失败则会退回到您的支付宝账户中，钱款可用，您可以进行提现或继续购物（目前支付宝不支持提现到信用卡的操作）。

二、买家付款时选择“网银”通道支付（走网银通道用信用卡支付也算），退款状态显示“退款成功”

若付款时选择“网银”通道支付（走网银通道用信用卡支付也算），退款状态显示“退款成功”后，相关款项将退回到买家绑定的支付宝账户中。

提醒：退回到支付宝账户中的钱款可以在下次购物时使用支付，或申请提现到银行卡中。

三、买家付款时使用支付宝账户余额付款，退款状态显示“退款成功”

若付款时使用支付宝账户余额支付，退款状态显示“退款成功”后，钱款会退回到买家绑定的支付宝账户中

提醒：退回到支付宝账户中的钱款可以在下次购物时使用支付，或申请提现到银行卡中

四、买家付款时使用储蓄卡快捷支付交易付款，退款成功

针对上线后卖家同意的交易退款，若买家是使用储蓄卡快捷支付方式付款的，退款成功后，退款金额会退回到银行账户中。

具体规则：

1、除了城市商业银行（例如杭州银行、北京银行、宁波银行等）及平安银行，其他银行的

储蓄卡快捷支付均退款到银行卡上；

2、退款后1-3个工作日退回到银行卡上；

注意：淘宝极速退款（包含客服介入后的先行垫付）暂不适用，钱款仍然退到支付宝账户

五、买家没有在交易中直接申请退款，买卖双方协商其他方式退款操作

淘宝交易订单已经结束，是无法再次申请退款操作的。如买卖双方协商其他方式退款，如支付宝即时到帐交易，请联系卖家确认退款的支付宝账户是否正确，如卖家已经打款成功，可以直接登录到支付宝账户中查询确认。