服务营销每章课后答案及总结
第一章
1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？
答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。巴拿马也站到了80％。
2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么？（P9 图）
答：服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。这些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。
政府政策：规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。
社会变迁：不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。
商业趋势：增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。
信息技术的进步：互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。
全球化：更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。
3.服务营销的独特之处是什么？为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系？
答：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。
因为其背景和任务常常在重要方面有别于制造行业。作为成功的营销管理者，不但要了解关键的服务概念和工具还应该懂得如何有效的运用这些概念和工具。
4.“从事服务事业的服务管理者制定营销战略只要考虑4P就足够了”如何反驳这种观点，请举例说明。
答：服务和商品的主要差异：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。因为服务有以上差异，若想要体现服务工作的独特性就应该把4p扩张为8p。
5.服务操作（投入和产出）差异大所带来的问题对哪些服务业影响最大？对哪些服务业影响不显著？原因是什么？
答：对住宿餐饮业影响较大，对零售批发业影响较小。与众多服务类产品不同，制造业产品在到达最终端客户手中之前，生产条件是可控的，并且要通过产品质量标准的检验。然而当某种服务类产品被生产出来并直接交付消费者使用是其最终“装配”必须是适时进行的。服务执行的差异存在于不同的雇员、同一雇员的不同顾客甚至一天的不同时间。这些因素都可能是的服务机构难以改进生产效率、控制质量和确保交付的可靠性。
6.为什么时间在服务业中这么重要？
答案：许多服务是顾客在现场实时传递的。今天的顾客是历史上对时间敏感度最高的，他们常常来去匆忙，并尽量避免浪费时间成本。比如前往某地不愿乘公交车而是出租车，或者是花钱让某项必须完成的工作进行的更快些。顾客另外还关注提出服务要求和得到最终产品的时间间隔有多长。
7.请解释并举例说明这几个名词对服务营销的重要性“半个员工”“兼职营销人员”“价值主张”
答：“半个员工”：如果顾客顾客积极地参与并联合创造服务产品。不仅可以使自身得到好的体验和结果还可以帮助企业提高生产力降低成本进而降低顾客所支付的价格。
“兼职营销人员”：虽然服务企业只有少数人在正式的营销岗位上工作，但是所有那些工作职位在某种程度上与顾客相关的人都直接接触或通过制定流程和政策影响顾客的体验。
“价值主张”一揽子具体的收益和解决方案，既强调与竞争手段相关的关键差异，又能指出如何把价值传递给目标顾客。
8.自助服务技术的发展是如何影响服务营销战略制定的？哪些因素决定了顾客是否选择使用自助服务技术？
答：智能机器、电信及互联网等技术手段的发展使服务营销者应该系统各个部门和专家一起研发对使用者更加方便的网站、设备、场所和系统。方便性、多样性、新鲜性、娱乐性、日常性。
9.与制造业相比，为什么服务业中营销、运营和人力资源这三个部门职能需要更紧密的联系起来？请举例说明。
答：运营在服务行业发挥着重要的一线部门作用，负责管理通过设备、场地和体系来传送服务以及众多与客户接触的一线员工的任务。人事部负责界定工作职能、招募、培训、建立激励机制和提高工作生活质量。HR管理者能够同营销人员一起确保员工具备技能并得到培训，能对外界传递有效信息。不同职能部门活动的整合正式服务业规则所在。这三项职能力的任何一项出了问题都将消极的影响其他职能部门的工作执行情况并导致消费者不满。
10.“营销组合”表明营销管理者是各种要素的组合者，当我们运用8P来制定服务营销策略时，这种视角是否为我们提供了成功的秘诀？
答：8P代表这在一个竞争市场环境里面为了满足顾客需求制定可盈利的持续性战略所必备的要素。可以把这些要素看做支撑服务营销的八大杠杆。我们可以形象的把8P比喻成赛艇比赛中的8名选手，或是一艘由8名画手驱动的赛船。为了取得整体效率8名划手都必须配合队友来划桨前进，并听从坐在船尾的舵手的指挥。任何服务行业要在竞争中取胜也必须在8P的要素见产生协同效应和整合能力。在一个服务组织里营销者如果脱离了其他部门的管理者就不可能取得成功。事实上三项管理职能对满足服务顾客需求起到重要的作用。分别是营销、运营和人力资源。
第二章
1.请举例说明服务业四大类别的差异，并解释每一类所面临的服务管理挑战。
答：人体处理：针对消费者自身的服务，例如交通饮食住宿医疗保健美容等。要获得这些服务，消费者必须亲身进入服务系统。服务管理者应该从顾客的角都认真考虑服务流程及其产出。
物体处理：是顾客要求服务组织为某个事物提供的有形服务。是针对目标物品整个使用寿命的一系列增值活动。相对于人体处理类型的产品而言，系类服务要求顾客亲身参与的程度要低很多。
脑刺激处理：这类服务特指针对人们思想的服务，例如教育新闻和资讯专业建议心理治
疗娱乐及某些宗教活动哦等等。顾客许并不需要亲临服务场所，他们只需要在思想上接受的信息进行分析即可。
信息处理：信息是服务产品最无形的类型。但它通常可以被转化成为更持久的有形产品。如新建报告图书光碟等等。高度依赖信息的有效收集与处理的服务包括金融服务会计法律营销研发管理咨询等等专业服务。
2.请解释服务消费的三个阶段模型。
答：服务消费可以被分成三个主要的阶段：购买前阶段、服务接触阶段与购买后阶段。
购买前阶段：感知需求、信息搜寻（确定需求、寻找解决方案、确认可选择的服务产品和供应商评估可选择的服务产品、回顾供应商信息、借助第三方进行信息回顾、通服务员工讨论服务选择方案、从第三方或顾客那里得到建议和反馈）
服务接触阶段：从所选择的供应商那里获得服务货进行自助服务
购买后阶段：评估服务绩效、预测未来购买趋势
3.请举例说明搜寻、体验和信赖的特征。
答：搜寻特征可以帮助顾客在购买某产品前对其进行评估。
体验特征指当顾客无法在购买前评估服务特征时，他们就必须体验该项服务，从而了解他们获得了什么。
信赖特征是顾客即使在购买和使用后也无法有效评估的。因为顾客在此类情况下只能信任服务供应商提供了特定的服务并且将会产生服务收益。
4.请解释为何服务比实体产品令顾客更难以评估。
答：因为顾客本身缺乏相关的培训和专长，比如心理咨询外科手术法律建议以及各类咨询服务等。
5.为什么顾客感知风险构成了挑选、购买和使用服务的重要方面？企业应该如何降低消费者感知风险？
答：感知风险对于那些在购买与消费后仍难以评估的服务而言尤为重要。初次使用服务的顾客通常会体会到更多的不确定感。
管理良好的服务公司总是不遗余力的降低顾客购买他们产品的感知风险。
提供服务质量保障退款服务保障设立直观的安全保障程序通过宣传册网站和视频资料让潜在顾客预先了解该项服务鼓励潜在顾客购买前光临服务场所。。。
6.顾客期待是如何形成的？请应用你最近经历的服务体验来说明顾客渴望的服务与恰当的服务之间的区别。
答：顾客期待包挎渴望的服务、恰当的服务、预期的服务以及介于渴望与恰当之间的可以接受的服务区域。
8.请阐释高接触性和低接触性服务生产系统的区别，并说明两者中顾客体验的性质有何区别。
答：高接触性服务意味着顾客与服务组织间的互动贯穿整个服务过程，顾客与服务供应商的互动是具有实物性和有形性的。低接触性服务涉及极少甚至完全没有任何顾客与服务供应商的实质接触。
第三章
复习题：
1、附加性服务能增加更多的附加性要素或提高服务表现的层次，增强核心服务能力，为潜在客户提供可见价值并使服务供应商能够提高价格。在实物产品上同样适用，例如售后服务，附加性服务和营销战略属于包含关系，附加性服务包含于营销战略当中。
2、见于63页图3-4
3、找不到。
4、有三种方法：1，随意的顾客体验，伴随高度的变化性；2，由各服务供应商提供的稳定而相似的普通品牌化的顾客体验，唯一不同的区别是品牌的不同；3，品牌化的顾客体验，顾客体验以特定、有意义的方式进行。而万豪集团和他的子品牌在给予顾客的体验方面都有所不同，因为具体的顾客群体细分是按照具体情况而定的，同一个顾客在不同的情况下有不同的需求，品牌的延伸战略是为了鼓励顾客继续在品牌家族里消费。
5、所有特定航班的乘客都是接受同样的核心产品服务，但绝大多数附加性服务要素在本质与外延上差异极大，无论在所提供的地面还是在空中服务方面都是。为了在产品、定价、营销沟通上集中精力，每项服务的管理与开发职责都交与相互独立的管理团队，所以品牌化策略帮助营销人员在顾客心目中建立特定的服务形象，并能更加清晰地体现服务价值的本质。
6、附近性服务基本可以归为8类：信息服务、订单服务、账单服务、付账服务、咨询服务、接待服务、保管服务、特殊服务。以这8类作为围绕花心核心服务的8个花瓣，称之为服务之花。给我们的启示是，在一个设计良好和管理优良的服务组织，服务之花的花瓣和花心呈献鲜活健康的状态。当顾客觉得不满时，可以反思是由于其核心服务的缺陷还是对其某项或多项附加性服务不满。
7、找不到。
8、根据研究，有三个主要的要素对新服务的成功贡献最大：1、市场协同效应。2、组织要素。3、市场研究要素。缺少其中一种要素，都难以成功
本章重点：
?服务的定义通常取决于行业的特性，例如医疗保健或交通运输，根据行业特性向顾客提供核心利益和解决方案。
?
?核心产品的传递通常都伴随着其他一系列与服务相关联的活动，将其统称为附加性服务。它们能拓展核心产品的效用，并且为顾客的服务体验带来更多的价值，使其与众不同。核心产品随着行业的成熟与竞争的加剧而成为标准商品。
追求竞争优势通常强调附加要素的服务表现
?
?核心产品，就是提供顾客所寻找的，能提供解决主要问题功能的服务要素，如交通运输，管理咨询，维修服务
?
?附加性服务能增强核心产品，在促进后者功效的同时强化其价值与吸引力。附加性服务的范围和层次通常在核心产品与相似产品竞争中扮演重要角色，它能有效地区分与定位服务产品。
?
?对于各种产品都分别赋予不同的品牌策略，可以让企业有效地向目标市场传递与某一特定的服务理念相关的体验与益处。简单来说，品牌化策略帮助营销人员在顾客心目中建立特定的服务形象，并能更加清晰地体现服务价值的本质。
第五章
一、复习题：
1.收益管理在创造价值中是重要的，因为它能保证企业更好地运用它的设备和后备生产力，来服务更具支付能力的市场群体。
2.三种定价方法是：基于成本的定价，基于价值的定价，基于竞争的定价，公司必须对它的成本、为顾客创造的价值以及竞争者的定价策略有很好的了解，才能整合制定最佳价格。
3.服务的定价单元可根据具体行业具体分析，根据目的可以追求利润最大化，可以追求顾客群体最大化，也能通过折扣来扩大用户规模。
4.服务都是具有地点性和时间性，而竞争者的服务产品有它们自己的一系列相关的货币与非货币成本，以致有时在进行竞争性比较的时候，企业实际收取的服务价格反而变得次要。
5.消费者总成本也包括一些非货币成本，如时间、精力等，价格只是总成本的一部分，在超员预定时，公司会付出更大的代价也不会白白地使顾客忠诚度下降。
6.非货币成本反映了顾客寻找、购买和使用某项服务相关的时间、精力与不便等因素。非货币成本有4类：时间性、身体性、心理性和感官性。非货币成本会直接影响消费者对交换价值的感知。
7.收益管理是一个强有力的工具，能帮肋我们管理顾客的需求并且根据不同顾客群体的感知的价值进行定价。从良好的管理系统中获益最多的是服务定价。
8.道德和公平能帮助公司将收益管理与顾客满意度、信任度和忠诚度很好地结合在一起，若潜在消费者对定价感到不公平，则购买服务的热情将大减。
9.首先设定请晰、合理、公正的价格计划表和价格篱笆，使顾客了解设计的理念，并且理解对于公司而言它们很难避免，因此也是公正的。
10．P132
11.此项服务的收费应当是多少？定价的基础是什么？应当由谁来收费？应当在何处收费？应当在何时收费？应当如何收费？应当如何向目标市场传达服务价格？
大纲：
1.定价目标：创造收益与利润，顾客需求，扩大用户基础。
2.三种服务定价方式：基于成本的定价，基于价值的定价，基于竞争的定价
基于成本的定价：设置价格相对于财务成本(问题:定义成本)，基于活动的成本核算，定价的影响成本分析
传统的成本会计方法对于有巨大的可变化成本和/或半变化成本（如很多专业服务公司）的服务公司非常有效。ABC （基于活动的成本计算）管理系统对于复杂的产品线，那些需要分享基础设施的服务产品更有效。
基于价值的定价：
四种广义分类的价值体系，A价值在于低价格，B价值是我对服务产品的需要，C价值是我付出后得到的回报，D净价值：＝顾客的感知收益－感知成本
加强总价值与降低不确定性、关系定价、低成本领导者以及价值感知管理有关。
3.商业模型：是一个可以运作的构架，通过合理的定价，销售可以转化为收益，成本得到了回收，企业的所有者得到了创造出来的价值
4.非货币成本
时间性、身体性、心理性和感官性。
降低非货币成本的方法：
?与运营专家合作，减少完成服务购买、传递与消费所需要花费的时间。
?在服务的每个阶段，通过取消或者重新设计那些令人不快或者不方便的服务流程，进行
顾客教育使其了解服务内容，并且再次训练员工让他们变得更为友善、更能帮助顾客、尽可能降低不必要的服务心里成本。
?通过建立更为令人愉悦的视觉环境、降低噪音、安装更舒服的家具和设备、消除令人讨
厌的气味以及类似的行为来降低令人不快的服务感官成本。
?建议顾客采取各种方式以便降低相关的货币成本，包括为合作供应商提供折扣（如停车）
或者在以前需要个人上门服务的项目上，改为通过邮件或网络来提供各项服务。
5．收益管理：涉及按照不同的市场群体的预期需求级别来设定价格，对价格的灵敏度最低的市场群体将被企业优先分配其服务能力，因为他们能支付最高的价格；其他的顾客群体将接受逐步降低的价格。因为高支付能力的顾客群体总是在接近实际消费时才订购服务，因此公司需要采取有计划的行动以便能为他们储备自己的服务能力。而不是采取与其他顾客群体一样“先到先服务”的原则
6.价格刚性：价格大的变化只能对需求的变化有较小的影响。
价格弹性：价格的小变化便能引起需求较大的变化。
价格弹性=百分比需求变化/百分比变动价格
7.价格篱笆：
实体性篱笆：基本产品，设施，服务水平
非实体性篱笆：
?互动特征：时间预订或预订，预订或预订的位置，灵活性的票使用
?消费特征：时间和持续时间的使用，位置的消费
?购买者特征：频率或体积的消费，组成员，大小的客户群体
8.服务定价与道德
?收益管理的公平问题：设计清晰、合理、公正的价格计划表和价格篱笆。.
?使用高额的公布价和框架篱笆作为折扣。
?向顾客交流收益管理的顾客收益。
?利用捆绑来“隐藏”折扣。
?照顾忠诚的老顾客。
?使用服务恢复来弥补超员预订给顾客带来的损失。
?在保留预订与接受赔偿之间给顾客一个选择机会。
?在事先提供有效的顾客通告，让他们了解到他们可能有的其他备选方案。
?如果可能，提供替代性服务以便取悦顾客。
9.定价策略的7个问题：复习题11
10.定价的具体基础：捆绑定价，折扣，谁负责收费，在何处收费，何时收费。
第六章
1.服务传播的目标主要是帮助企业建立有力的品牌形象，以及在消费者心中树立对服务产品的可靠感、信任感和安全感。区别于实物产品，服务产品的无形性、生产过程中消费者的参与程度、与顾客接触的服务人员的作用、评估多种服务的困难性、以及平衡需求与攻击的必要性等因素。服务传播必须克服这些因素带来的影响。
2.a．广告
B．销售促销
C．说明材料
参考图6—1
3.a．人员销售：让潜在消费者了解企业及其提供的服务；
广告：帮助消费者形成对产品的感知与认识，并说服消费者进行购买；
公共关系：引起消费者对企业及其产品的关注，增强企业在消费者心中的形象。B．人员销售：教育并说服消费者形成对某一品牌或产品的偏好；
广告：提供服务产品信息和帮助其了解产品特征和性能方面的信息，增强消费者对其提供的服务的信心；
公共关系：增强消费者在产品上得到的优越感。
4.a．滑雪场：宣传手册的时效性大于网站；
B．商学院：网站的时效性大于宣传手册；
C．健身中心：宣传手册的时效性大于网站；
D．在线代理商：网站的时效性大于宣传手册。
5. 参考P155
消费者通常认为来自其他顾客的推荐要比企业的促销活动更可靠，更能影响人们的购买决策，口碑传播的广泛性和内容同消费者的满意度息息相关。
口碑营销管理：1.服务员工对顾客满意度有重要影响，所以要提高服务员工的素质，提高顾客与员工互动质量衡量标准；
2.关注顾客情绪，在顾客刚开始出现不满时，采取得当的服务补救措施。
口碑营销运用：1.引荐其他购买者和专业人士；2.策划激动人心的促销活动；3.实行推荐奖励计划；4.开展促销活动；5.提供并公布相关正是信息来促进口碑。
6.参考P153
随着技术方面的进步，消费者能够自己决定如何、何时获得产品信息，以及由谁来向他们提供这些信息，从而降低了大众媒体的有效性。而许可营销是鼓励消费者主动参与、主动了解关于企业及其产品的更多信息，获得有用的信息。在许可营销模式中，通过与明确表示愿意接受特定信息的顾客群体建立联系，可以使服务企业同顾客之间建立起更有力的关系。
7.病毒营销的优点：1.花费低廉，几无成本；2.几何倍数的传播速度；3.高效率的接受
缺点：1.营销对象有很强局限性；2.实际效果受公司规模制约；3.对于营销方案的创意要求较高；4.不正确的使用会违反公共道德、误导大众，产生负面效应。
运用病毒营销：1.不能直接发纯商业广告；2.服务是消费者能接受的；3.不要欺骗顾客；4.创新，能够吸引消费者的眼球；5.要有质量要求，不能乱发。
8.博客演变成为一种新型的网上社交模式：分布广泛而又相互关联的交流网站几乎涵盖所有
可能的话题，包括顾客的服务体验、他们推荐或者不推荐的服务企业名称等。顾客对企业及其产品的情绪会直接呈现在其博客上，并有可能广泛传播，直接影响到企业的形象。
9.参考百度的
在线营销的方式：1.B2B平台营销；2.信息平台营销；3.视频营销；4.互动营销；5.论坛营销；
6.博客营销；
7.SEO营销
A．B2B平台营销；b.论坛营销；c.信息平台营销
课程大纲:
1.参考表6—1 无形性产品带来的四大问题:抽象性、一般性、不可查找性、情感的不可知性
2.广告策略：尽可能利用有形展示，吸引消费者的注意力，给消费者更强烈、更清晰的冲击感。
（1）运用比喻来宣传价值主张
（2）帮助顾客参与服务产品的生产
（3）帮助顾客评估服务产品
（4）刺激或抑制需求以匹配服务产能
（5）宣传企业员工的贡献
3.设立服务沟通的目标参考P146
（1）确定目标受众
（2）确定沟通目标P147 表6—2
（3）明确服务沟通设计的关键问题
4.营销沟通组合：参考P148 图6—1
5.来自不同信息源的沟通：参考P150 图6—2
分为组织内部信息和组织外部信息
（1）组织内部信息：生产渠道、营销渠道
生产渠道：一线员工和呼叫中心员工；服务场所；自助服务提供点
销售渠道：广告；公共关系；网上营销；网站；直销；促销；人员促销
（2）组织外部：口碑；网上日志与网上评价；媒体专栏
6.企业形象设计的作用：
企业形象设计包括文字促销材料、销售标识、工作制服、运输车辆配色方案、设备以及建筑内部设计等特征。目标是通过对实体要素的战略运用，提供一个容易识别的主题，将企业的运营活动有机地结合到完整的服务品牌体验中。只有独特鲜明的形象才能使企业在众多品牌中脱颖而出，便于被各个市场中的消费者迅速识别。
7.营销沟通与互联网
（1）网站设计方面的考虑：有高质量的内容；易于使用；能高速下载；时常更新
（2）互联网上的有效广告：主要方式：横幅广告和搜索引擎广告
8.整合营销沟通策略：
整合营销沟通能够有机地结合所有的沟通方式并增强沟通效果，在消费者心中树立强有力的品牌形象。意味着企业的各种媒介都能传递同样的信息，带给消费者统一的形象和认知，并且来自不同媒介的沟通信息和沟通方式都成为企业及其产品有机统一的信息整体的组成部分。
第七章，服务定位
复习题：
1.企业聚焦策略可以从两个维度加以描述：市场聚焦和服务聚焦。
市场聚焦指的是企业所服务的市场的多寡。而服务聚焦指的是企业提供多少服务。这两个维度的大小确定了四种基本聚焦策略。
完全聚焦型：企业之为一个狭窄而特定的细分市场提供有限范围内的服务。
市场聚焦型：企业专注只为一个狭窄的细分市场提供范围较广的服务。
服务聚焦型：企业面向一个较广阔的市场提供种类很少的服务。
无聚焦型：企业试图为广阔的市场提供大范围的服务而陷入了无聚焦状态。
2.在消费者悬着决策的过程中，通常会根据自己感知的不同服务产品之间的差
异进行选择，这是重要因素，但是，在服务产生产品之间相互却别的属性不总是最重要的。决定性因素意指那些真正决定购买者在集中竞争性产品中做出选择的因素。这些因素通常并非购买者认为最重要的属性，但它们能让顾客看到竞争性产品选择之间的重要差异。
例如：起飞和降落的时间是否方便，是否有里程积分和给予忠实顾客的相关优惠，飞机上饮食服务的质量如何，约定机票是否便利，这些因素是商务旅行者选择航空公司的决定性因素。另一方面，对于那些精打细算的独家旅行者来说，价格可能是最重要的。
市场营销研究的人物是要调差目标市场中的顾客，识别不同属性的相对重要性，然后研究消费者在不同服务供应商之间进行近期选择，从而确定那些决定性因素。我们还需要了解顾客是如何感知竞争者在这些属性上的服务表现。
3.定位策略定义：就是企业在进入细分市场，进行市场定位时所才去的策略
一句的营销观念：定位策略与8P营销中的价格与产品两个基本因素相关，但传递系统，服务时间和渠道也起到重要作用。
定位对指导那些不仅仅在形象或口号上展开竞争的服务企业在制定营销策略过程中所引起的作用。定位需要对诸如产品表现，价格和服务的可获得性等对顾客来说重要的属性做出决策。要提高产品对多个特定市场的吸引力，也许需要改变它在某个属性上的表现，降低价格或改变顾客可以购买到产品的时间和地点，或改变产品的送货形式。在这种情况下，沟通的主要任务就是确保潜在的顾客能够正确的憨直服务企业在那些对他们而言至关重要的方面的定位。通过在广告中唤起某种形象和引发某些联想，也许能够激情顾客更多兴奋感和兴趣，但是这些方法对于顾客决策行为的影响是次要的，除非顾客认为其他竞争者提供的服务在绩效表现，价格和可获得方面与本企业相差不多。
4.有些时候，公司需要对自己目前的定位作出重大的调整，这被称作为重新定
位
（1）改变顾客对品牌的负面认知可能需要企业对其核心产品和/或辅助服务进行重新设计
（2）大多数公司把自己的力量集中在与对手相互竞争并想办法击败对手上，其结果就是公司的策略越来越与竞争对手集中在相同的空间内。
其实，竞争还有另一种方式，就是在新的空间进行定位，这样就不会
很快地面临其他企业的竞争。
5.（建议看一下定位图的例子P180）定位图可以将竞争态势形象化。战略制定
者面临的挑战之一是，使所有的执行者在开始讨论战略变化之前，都对公司目前所处的态势有清楚的认识。
公司战略和产品定位的图示要比定量的数据和枯燥的大段文字表述容易掌握得多，图标能够激发起他们所认为的“视觉唤醒”，使管理层认识竞争性威胁和机会的特征，还能够突出表明顾客（或可能成为顾客的人）与管理层对组织的认识之间的差距。
此外，它还有助于确认或消除这样一种信念，即一种服务（或提供服务的组织）在市场上占据着独一无二的细分市场。
第八章服务流程的设计与管理
1，在设计、管理和修改服务程序的时候，服务蓝图的作用是什么？
服务蓝图描述了顾客与服务人员之间的相互关系，以及后台的活动和系统是如何支持上述关系的。通过阐明员工角色、营运流程、信息技术、客户交流之间的关系，蓝图可以使公司内部的营销、营运和人力资源活动形成一个整体。
设计蓝图也使经理们更容易找到在程序中潜在的失误点，也就是那些会导致服务出现错误或降低服务质量的威胁。
2，怎样用自动预防失误的程序来减少服务中的失误？
从两方面来减少，一是服务人员的自动预防失误措施，以保证顾客与员工接触的每一个步骤或标准都已达到要求；二是顾客的自动预防失误措施，使顾客为服务接触做好准备，理解并期待他们将在服务过程中扮演的角色，并选择正确的服务或交易。
3，描述服务蓝图如何帮助识别核心服务和附加性服务之间的关系。
核心服务是服务业生存的基本要求附加服务则是服务业创造竞争优势的必要工具.如何持续提供优於竞争者的周边服务,是企业培养忠诚顾客与永续经营的关键. 消费者真正要购买的是核心产品,因此核心产品的优劣直接攸关消费者的满意程度.当各竞争者的核心产品无多大差异时,实际产品与附加产品在影响顾客的满意,或不满意水准上,就扮演举足轻重的角色. 忠诚顾客的培养往往不能仅靠单一的周边服务,因为单一的服务,时间一长, 总是容易被模仿，所以服务业要能持续拥有竞争优势,就必须提供附近服务组合,以巩固优势.换言之,服务业要提供给顾客的应该是整套,整组,而非单一的利益.顾客对整组利益的感受,往往要超过个别利益之加总.
4，制作和评估服务蓝图如何帮助服务经理理解时间在服务传递过程中的作用？
由于服务的传递是随时间而推移的，这就会导致传递过程中的不同行为之间可能会出现延迟，需要顾客等待。可能出现等待的环节在蓝图中用三角形中间加一个W表示。过长时间的等待会令顾客烦躁。在实践中，无论前台还是后台，整个服务流程的每一个步骤都有可能出现失误和延迟。
5，为什么有必要定期对服务流程重新设计？服务流程的再设计有哪些主要类型？
定期重新设计为了实现以下目标：减少服务失误；缩短从顾客要求服务开始直至服务传递结束的时间；增加服务产量；提高顾客满意度。
有五个主要类型：取消无附加值的步骤；转为自助服务；传递直接服务；捆绑服务；为服务流程实体方面的重新设计。
6，为什么需要将顾客作为共同服务生产者的角色设计到服务流程中？把顾客看做半个员工的意义何在？
在服务生产和传递过程中顾客的行动与资源，包括心理、生理甚至情感方面的投入，是服
《市场营销》期末总结
《市场营销基础》期末总结 市场营销学这门课，对于我来说是一堂生动并令人受益匪浅的课。每一次学习的过程都会越来越深刻的感受到市场营销学的博大精深，很多分支都值得去升入研究，并发展成一个理论体系。不得不说，之所以觉得市场营销的好处是由于，到处都是企业崛起生动形象的案例，到处是都是拥有营销头脑的企业家的作品，市场和市场营销充满了我们的生活，影响着我们的生活，并无处不在！ 下面我从以下几个方面做课程总结： 一、每章知识点回顾及总结 二、思维方式与研究方法 三、案例与课后启示 第一部分课程大纲与知识点 第一章知识点 1、市场营销学的定义：通过创造和交换产品的价值，从而使个人的价值或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。 2、营销观念的演变和发展。 其中我觉得最经典的一句话就是：市场营销学的核心是交换。 第一章总结：这一章主要是初步了解和认识市场营销，概念性为主。 第二章知识点 1、市场营销环境的宏观六要素 2、市场营销环境的特点 3、宏观环境分析：人口环境、经济环境、政治法律环境、社会文化环境、技术环境、自然地理环境。 4、微观环境分析：营销渠道、竞争对手、顾客、公众。 第二章总结：市场情况因地而异，所以市场营销应因地制宜。不了解对方的情况必定会损失惨重，了解其环境情况才能知己知彼百战百胜。本章具体而全面的分析了市场营销索要考虑的复杂错综的环境。 第三章知识点 1、消费者市场的特点 2、消费者购买行为分析 3、消费品市场分析 4、生产资料市场 第三章总结：顾客是上帝，就是不仅要考虑现有的顾客，还要考虑潜在的消费者。 第四章知识点 1、市场细分 2、目标市场 3、市场定位 本章总结：市场也是有差异和局部统一的。 第五章知识点
市场营销工作总结—个人工作总结
市场营销工作总结—个人工作总结 成功与失败相随，机遇与挑战同在。年销售年度已经结束，伴随而来的是新一轮充满竞争和挑战的一年，正因为竞争是残酷的工作才更具有挑战性。回顾本年度所做的工作，几乎没有一件事使自己能够满意；也未能使客户对我XXX的工作达到较高的满意度；更未曾为公司创造更多的价值，回想起来相当惭愧。简要分析原因如下： 主观上XXX负责人及下属人员工作经验不足，能力参差不齐；管理上程序化程度不高，比较杂乱；下属员工工作不够主动，自我定位不准确，工作观念不正，普遍存在一种“混”或“养家糊口”的工作状态，而未能意识到挑战性工作对自身能力、素质的提高。诸多主观因素致使员工缺乏“团队精神”，凝聚力不强导致工作效率低下。 客观上公司上层管理程序过于繁杂，影响各种计划的迅速畅通；各种建议性方案审批不明；缺乏针对各下部属市场实际情况的指导性方案。导致各下属机构操作不灵活，直接降低企业及产品竞争力，影响销售。而原市场遗留问题也给工作带来较多阻力和诸多不确定性、突发性问题，比如经销商不稳定和地级市经销商之间低价物流即倒货。 通过分析主客观原因，吸取失败教训，暴露并努力改变、解决问题，让XXX 成为一个符合公司长远目标的良性健康的销售市场是XXX当前目标。以下本人对XXX分内部管理、客户管理、XXXXXX、销售方案四部分总结并做出计划和建议。
第一部分：XXX部内部管理 XXX部一直存在个别极不稳定因素，影响内部团结，时常出现不负责任的工作态度，诸多人为障碍导致各个环节周期时间太长，工作效率极其低下。企业的竞争是人才的竞争，而人的各种意识、素质等是由自身环境、教育等各种综合因素决定的。本人自XXX时间到XXX以来做了各种努力，部分人就软硬不吃，工作态度消极，如上面所提的“混”，想要收入，却不思努力工作以提高能力与收入，此种人已经成为XXX致命的障碍，而此部分人的生长环境及教育决定他很难有一个大的改变。本人认为XXX部要发展一定要大力从根本上整改，更需要必须的投入，比如目前存在的人员后备不足就必须培养一部分人员。具体问题如下： 1、XXX管理混乱，未能很好做到防火、防霉、防鼠、防盗等工作，保管人工作方式呆板，群众基础极差，严重影响团结，恶化工作环境，工作效率极低，人为加大货物流通障碍，损害XXX集团企业形象。 2、业务内勤工作量太大，即当XXX又做XXX，导致直销部门及业务人员滞留XXX时间太久，影响直销人员与业务人员正常工作开展。 3、大型卖场送货频繁、验收制度繁杂，而业务人员自已送货，占据大量时间，造成工作效率低下，直接降低XXX集团的服务质量，损害企业形象。 4、缺乏独档一面的XXX员，各销售渠道俱存在不少问题，最典型的是：A、市区XXX缺乏忠诚客户且销售网络不健全，客户经营理念差，新品推广不力。 B、大型卖场产品更新难，新品上柜慢，致命的是各种销售促进活动经常性断档。而XXX人员一直未能达到公司要求，对之有所改变，直接产生XXX部月销售量波动较大。
学习《服务营销学》的心得体会
学习《服务营销学》的心得体会 如今，科学技术日新月异，国内外竞争日趋激烈。而服务业二十一世纪的主导产业，服务营销必将成为新时代的主导形态。在我国，服务业的发展方兴未艾，服务营销的研究也刚刚起步，随着服务业的发展和服务营销的实践活动的加强，对于服务营销的理论研究将会不断深入，服务营销具有蓬勃的生机，服务营销的研究同样具有广阔的前景。现在大学生的人数正日益增长，据的官方数据表明:2011年的大学毕业生人数已达660人次。由此大学生的就业竞争更加激烈化。如何在未来这个优胜劣汰、适者生存、强者发展、不进则退的社会中找到自己的一片天地呢？ 我是一名市场营销专业的学生。今年，我有幸在刘加来教授的指导下学《服务营销学》，让我深刻得体会到了杰出的服务技能是一名营销人员所必须具备的。 刘加来教授在课上告诉我们什么是真正服务的价值，那就是: 一．服务是赚钱的重要环节，好的服务会带来更好的生意。 二．好的服务是一种附加值，即对服务的满意。 三．服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍。 四．服务要发挥功效有赖于妥协的管理，对工作的协调。 五．服务必须即时提供又好又快。 六．减少顾客的麻烦。 七．促进技术动作，随时适应社会发展的步伐。
服务是无形的，当顾客接受服务后，留给他们的记忆的强烈的；如果记忆是积极的，他会再来。在当今这个产品满目琳琅的世界，要想让你的产品在脱颖而出，唯有你的服务打动顾客，让他们在你的优质的服务中得到好处，得到附加值。并让他们为你树立良好的口碑。刘加来教授说过:口碑有三大好处——1.不花钱；2.传播速度快；3.信用度高。这也应了俗话说得“金杯银杯，不如老百姓的口碑。” 邹金宏说过最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。这点华冠商夏就做得很好。1华冠商夏始建于20世纪80年代末期，当时只是一个小规模的购物中心。而现在，它已经颇有名气了。它的特点是商品齐全价格适宜，服务质量好，因此很受顾客青睐。它成功的秘诀之一就是收集顾客反馈，了解顾客心理。凡事在华冠商厦购物的顾客都会得到一张付过邮资的信息卡。卡上有如下内容： 第一条是“您需要什么”。在这一栏里有华冠商厦的新产品介绍，如果你对其中哪一项商品感兴趣或是你还需要一些别的什么，可以在空白处填上你的姓名、地址及产品名称。根据你的具体内容，华冠商厦会为你邮寄产品详细说明书或为你订购产品。 第二条是强调华冠商厦的经营方针——“一个月之内退包换”。这种信誉在同行业中并不多见，当然也是华冠商厦赢得顾客信赖的原因之一。 第三条是：“为您创造称心的购物环境”。里面提出若干问题，如1“华冠商夏始建于......填姓名和地址的一栏”摘自百度文库。
市场营销期末复习总结.doc
第一章 1. 市场 (1) 定义：市场是指某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。总之，市场是商品经 济中生 产者与消费者之间为实现产品或服务价值，满足需求的交换关系、交换条件 和交换过程。 (2) 基础：社会分工和商品生产 (3) 基本条件： ① 消费者：有某种需要或欲望，拥有可供交换的资源； ② 生产者：能提供满足消费者需求的产品或服务； ③ 交易条件：有促成交换双方达成交易的各种条件。 (4) 本质：一个由买方决定，卖方推动的动态过程。 (5) 行业和市场：行业沟通(促销)市场，为市场提供商品和服务；市场调研行业信息， 为行业 提供货币。 2. 市场营销 (1) 定义：市场营销是指个人和集体通过创造、提供、出售、同别人自由交换产品和服 务的方 式获得自己所需产品或服务的社会过程。 (2) 目标：满足需求 (3) 核心：交换 (4) 关键：营销者创造的产品价值能否满足顾客需求，并使利益相关者和企业都从小受 益的程 度和过程的管理水平 人们与生俱來的基本要求。 想得到需要的具体满足品的愿望。 指人们有支付能力并愿意购买某个具体产品的欲望。 能够满足人的需要和欲望的任何事物。 为他人做事并使他人受益的有偿或无偿活动。 消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。 指从他人处取得所需之物，而以自己的某种东西作回报的行为。 交换的基本组成单位，是交换双方之间的价值交换。 指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价值的东西作为交换的人。 5. 市场营销的发展： (1) 国际发展： 形成：1990-1993 年 发展：20世纪30年代 革命：第二次世界大战 创新：20世纪60年代 (2) 国内发展：3. 相关概念 (1) 需要 (2) 欲望 (3) 需求 (4) 产品 (5) 服务 (6) 效用 (刀交换 (8)交易 市场营销者 ①②③④
2020年市场营销年终总结范文
2020年市场营销年终总结范文 首先营销部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的营销工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。 一、营销部的工作重点 根据年初的工作认真的落实每一项，20xx年营销部的工作重点放在商务散客和会议的营销上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的营销部散客入住率为，我们加大商务客人的营销力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的营销方案，有针对性的走访，比如旅游旺季，我们把地接较好旅行社认真的回访与，12月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体营销量做好铺垫。平时在整理顾客档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新顾客，截止年底共签署协议454份。 20xx年10份酒店正式挂牌三星，这对营销部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的营销工作。 随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司; 同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司蒙牛乳业中医药大学，铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合营销部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们营销部工作的支持。 二.对内管理 酒店拥有自己的网站，由营销部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去，让的
服务营销与市场营销学
一、服务营销与服务营销学(4) -------------------------------------------------------------------------------- （四）服务营销学与市场营销学 1、服务营销学的研究视角 服务营销学把服务业的市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究对象。服务与实物产品本来是相伴而生的，起初并无严格界限，正如斯密所说：“没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业（产品和服务）。”产品和服务之间存在着向两端发展的连续谱系关系，如图1-3。 从本质上看，产品和服务都是提供满足和利益，产品和服务都是“产品”，正像商品和货币都是商品一样。从营销的视角看，消费者购买的商品和服务，都具有实体性和非实体性两种成分。只不过购买商品时，实体成分占主导地位；购买服务，则以非实体占主要成分。
服务业显现的特征以及在市场销售中的客体地位，只是表明在服务产品的名称下对非实体属性的偏重。服务是产品，但又不同于一般产品而是特殊产品，产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域、程度和重心上的不同。 服务营销学从两个角度切入：一是研究服务业的整体市场营销活动；二是实物产品市场营销活动中的服务。 服务业是泛指第三产业的各个行业，其社会覆盖面相当宽阔，包括生产性服务业、生活性服务业、流通性服务业、知识性服务业及社会综合服务业等，各类服务业分别包含众多的服务行业，其跨度之广、情况之复杂，非第一、二产业可比。但不管哪类服务行业或企业，其市场营销行为均是服务营销的研究对象。 实物产品市场营销中的服务亦是服务营销学所关注的对象。服务已成为实物产品市场竞争的重要手段，而且它提供了形成产品附加价值和巨大竞争优势的潜力。实物产品市场营销活动中的服务同样是十分宽泛的，包括： ●延期付款或提前交付订金； ●租赁服务系统；
营销服务心得体会
精选范文:营销服务心得体会(共2篇)从事网络营销服务近十年了，亲自与上千家中小企业去谈网络，谈网络营销。因为对网络的理解层次不尽相同，企业对网络营销的态度也不一样，不理解的越来越少，做了但摸不着门路的甚多，当然也有很多企业从网上拿到了订单，提高了知名度。结合多年的网络营销实践经验，综合数百家受益企业的操作经验，笔者特总结出中小企业网络营销获益的三大必备条件如下：1、老板重视！--网络营销是企业发展战略中的重要组成部分，所以企业的负责人一定要将网络营销的认识提升到战略的层面！只有这样，网络营销才可能成为企业发展的助推手段！而且，作为企业的负责人，光有重视还远远不够，还需要掌握网络营销的基本知识，也就是要在了解的基础上重视！（我谈了很多企业，基本都是先给老板培训，很受欢迎）2、合理的计划与投资！--首先明确公司发展的目标与策略，然后与专业的互联网顾问一起研究出企业的网络营销匹配策略，并制定出切实可行的执行计划，整合优秀的行业资源，按照步骤实施。这部分，笔者将有专门的文章来介绍如何制定企业的网络营销策略。3、基本的网络操作水平！--网络是一个工具，同时，任何一种工具都必须使用才可以起作用，网络营销更是一种企业必须参与的工具！至少，企业要达到基本的操作水平，如基本的网站维护、内容更新、信息发布、流量分析、贸易操作等。参与才有成功的可能！！ [营销服务心得体会(共2篇)]篇一：服务营销心得体会 《服务营销》心得 转眼间，这一学期的学习课程又即将步入尾声。服务营销学是继大二的市场营销专业课程后，接触到的一份全新的营销理念。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。这一门《服务营销学》课程着实让我受益良多。我不仅学到老师给我们讲的关于服务营销的很多知识，更重要的是我学到很多书本上学不到的东西。对于老师讲过的一些话我至今还牢记着，比如“一个人的观念的改变非常重要，有什么样的思想，就什么样的生活，有什么样的选择，就什么样的结果”等等一些让人简单记住又值得体会的语丝。 服务营销要赢在当下，如何赢在当下，成为了我们每个人的目标和思考的问题。如何在服务营销中赢得当下？我个人认为应该做到以下方面： 一：赢在人心 服务营销，服务的是顾客，营销的是自己。服务营销，人至关重要，员工与顾客决定营销成败。 在提供服务产品的工程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品可以有机器来提供，但人依旧起着十分重要的作用。一方面，高素质、符合要求的员工是参与提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定客户对其服务满意度的关键因素之一。考虑到人的因素在服务营销中的重要性，克里斯蒂安·格隆罗斯提出，服务业得营销售由3个部分组成即公司、顾客、员工。由此可见人的因素在服务营销中的地位。可口可乐的总裁曾经说过，即使可口可乐的资产一夜之间全部没了，只要我的员工还在我就可以重建可口可乐。 给予客户优质的服务 企业的竞争策略主
市场营销课程学习总结
市场营销课程学习总结 市场营销课程是关于营销最基础的4p、4c的课程,培训以前一直在揣摩教授会怎么去讲解4p、4c,会不会又老生常谈地告诉我们要以消费者为导向,要从4p思维转向4c思维. 市场营销的四种战略除了对最基础的4p、4c的解释外,最大的收获在于教授所传递的任何一个p与任何一个c之间的相互转换,这打破了我们传统营销思路里面p跟c一一对应的想法.这也为我们后期在做营销规划时,如何达成客户满意提供了更好的思路. 市场营销三角分析法主要讲解了我们的目标受众、需要传递的信息以及传播工具,这与我们以往接受的培训或者说已经形成的营销思维大同小异,最大的不同在于对目标受众的分析.教授的思路精华在于,把所有能够影响我们营销结果的环节都进行目标受众分析,并针对这些受众制定不同的策略.当然在实际操作过程当中,我们很难面面俱到考虑到所有环节,但教授确实给我们提供了一个检验我们营销思维全面性的工具和方法. 价格歧视策略是一个比较古老的营销话题,主要是用价格这个手段来对消费者、产品进行细分,以达到我们的营销目的.教授则对价格歧视做了进一步的引申,加入了心理学的一些研究,比如说麦当劳薯条的二等定价法和三等定价法；引入了对竞争环境的思考,比如说英特尔推出“斗士”品牌“赛扬”.价格歧视策略在数码体系较少运用,或者说运用得很不成功（比如说xx年推出的v3豪华版）,但在未来平板的电脑市场,产品型号将远远少于手机或者mp4,价格歧视策略不失为一个好的办法. 渠道价值链的次优化、营销数学是我们在营销活动中经常面对,但却很难正确处理的一个问题.子系统的绩效最优不意味着系统的绩效最优,我们跟代理体系的关系足够紧密,但也时刻会遇到子系统之间绩效优化的冲突,如果说企业文化可以从理念上解决这些冲突的话,次优化理论则是从科学的角度去解决这些冲突.营销数学也是同样的道
服务营销学 叶万春主编
第一章服务营销学导论 一、服务营销学与市场营销学的关系 （一）衍生，相通 市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。 （二）发展，差异性 1.研究对象不同 市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。 服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。 2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。 二、服务营销的含义 服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。 ◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组合和价值。 ◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社会管理过程。 三、服务营销的特点 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象的参与性。 3. 营销组合的多样性。 4. 营销渠道的单一性。 5. 消费需求弹性大。 6. 服务人员的技术、技能、技艺要求高 四、简述服务营销学的兴起背景和发展历程。 背景：1. 随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。 2. 在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。 3. 经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。 发展历程：1. 脱胎阶段（20世纪60—70年代） 2. 理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期） 3. 理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今） 第二章服务市场 一、服务的定义 服务：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决顾 客的有关问题。 本质：活动基本特征：无形性产生条件：一般需要借助有形资源，在互动中产生目的：为顾客提供利益，满足顾客需求。 二、服务产品：是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方式、 手段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。 三、服务的特征 1. 无形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下无形无质，很 难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。——基本特征 2. 不可分离性：服务的生产与消费通常在时间上不可分离。 3. 品质差异性：服务的构成成分及质量水平经常变化，难以统一认定。 4. 不可贮存性：服务不能在时间上储存，以备未来使用。
市场营销学习心得
这学期市场营销学，学了不少内容与知识，使曾经匮乏的知识面扩展了很多，如营销战略规划过程，市场营销环境分析，以及各种市场营销策略等。 经过王趁荣老师的详细解说以及其它相关书籍的介绍之后让我感到真是受益匪浅。让我我更加深刻的了解了市场营销学的真正的概念以及营销技巧。同时也让我明白了市场营销学不仅是一门应用型学科,同时它的哲理已渗透到我们的各项活动之中,包括经济活动与非经济活动.在人们经济生活,社会生活中得到广泛 的应用.而市场营销学本身理念也是呈现出动态发展,不断创新的,以适应知识经济,信息经济和经济全球化的全面挑战. 通过这个学期的学习让我认识到倘若做为一名市场营销人员，做市场营销其实就是在营销自己，营销自己的理念和自己的人格。做人很重要，不要想着去欺骗你的客户，客户可能会因为相信你而上一当，但是他绝对不会上二次当，你可能会因此失去更多的客户和机会，诚信对于营销者整个的营销生涯中占有举足轻重的作用，无论在什么样的环境下一定要对自己说过的话负责任，诚信也是最基本的人格保证。营销者要和自己的客户真心的交朋友，多了解客户的需要，多站在客户角度去考虑问题，产品虽然是没生命力的，但是人是有生命力的，人可以赋予产品于生命力，一定要注意自己的言行，营销者的一言一行，时时刻刻影响着客户对自己的看法，你的一个微小的动作都可能使你的成功或者全盘皆输，做市场营销一定要吃苦耐劳，一分耕耘一分收获，真的在这上面有最全面的体现，做营销是很辛苦的，是体力与脑力的共同结合。守时对营销者至关重要，与客户约好时间一定要提前时间到达，无论是多么的风雨交加电闪雷鸣，都不是你迟到的借口，如果真的遇到不可逾越的困难的时候一定要提前告知客户迟到的原因并致歉。营销者一定要学会微笑，对自己微笑，对客户微笑，对困难微笑，微笑的魔力真的很大，当你见到客户的时候，对他微笑，客户会觉得有种如沐春风的感觉，在良好的气氛中交谈肯定成功率会大很多。持之以恒，凡事贵在坚持，客户不是一朝一夕就有的是需要营销者日积月累起来的，如果因为一丝困难而放弃，那么永远就别想成功，阳光总在风雨后，会看见曙光的。 市场营销即满足顾客需求还涉及到何种产品来满足顾客需求，满足顾客需求，使我更加认真学习书中营销策略，其中竞争性市场营销策略，目标市场营销策略，品牌策略，产品策略，定价策略，分销渠道策略，促销策略，服务市场营销策略等，以备充分满足顾客需要。 我一直觉得菲利普科特勒的一句话很有道理: "优秀的企业满足需求,杰出的企业创造市场".我相信学习市场营销学的更多理念会有利于我在实践上的成功。 学习市场营销，目前我的这些心得似乎有些浅薄，但是我希望在学习中不断充实使自己越来越完善。
市场营销实训学习总结 (2500字)
2012-2013学年上学期 市场营销实训学习总结 学院： 班级： 姓名： 学号：市场营销实训学习总结 为了能把专业理论知识和实践相结合，对市场营销运作有一个系统的感性认识，了解企业如何让自己的产品在市场上取得一席之地的过程。我在本学期选修了市场营销实训这一门课程，虽然我的专业不是市场营销，但是它将全面检验我各方面的能力：学习、生活、心理、身体、思想等等。就像是一块试金石，检验我能否将所学理论知识用到实践中去。关系到我将来能否顺利的立足于这个充满挑战的社会，也是我建立信心的关键所在，所以，我对它的投入也是百分之百的。 一、实训目的 市场营销实训的意义在于可以直接参与企业的运作过程，学习实践知识，同时进一步加深对理论知识的理解，使理论与实践知识相结合，圆满完成市场营销教学的实践任务。一般来说，学校的生活环境和社会的工作环境存在很大的差距，学校主要专注于培养学生的学习能力和专业技能，社会主要专注于员工的专业知识和业务能力。要适应社会的生存要求，除了要加强课堂上的理论知识外，还必须要亲自接触社会参加工作实践，通过对社会工作的了解指导课堂学习。以培养自己的适应能力、组织能力、协调能力和分析解决实际问题的工作能力。 实践是检验真理的唯一标准，理论联系实践是我们在学习过程中不可避免的。通过市场营销实训，加强对市场营销基本理论、基本方法和基本技能认识和掌握；在整个大学的课堂学习过程基本上都是理论知识的汲取，为了缩小理论教学与未来企业营销实践的差距，营销实训成为了重要的实践性教学环节和必要的过程；实训就是一种实践过程，我们可以通过实训来提高自身的动手能力与分析问题和解决问题的能力，为后续教学提供更多的感性知识和打下良好基础。 实训在帮助学生从校园走向社会起到了非常重要的作用，通过实训，让自己找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为求职与正式工作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理适应期。 二、实训时间和地点 2012年10月至11月，云南师范大学南门外面的步行街 三、实训内容与过程 2011年10月11号，我们从螺蛳湾进了一批编织围巾用的毛线，我们下午四点左右的时候到卖东西的地方占摊位，下午六点开始摆摊，我们就开始了我们的实训销售。我们面带微笑面对每个客人，本着为一切为了客人利益的原则，教授顾客编织围巾的方法，而且我们的价格比较合理，所以销售情况还是比较好。而且我们作为学生，也比较了解学生的偏好，卖的商品比较受欢迎，我们也卖了不少钱，通过销售毛线，在这两周的实训时间让我对好多知识有了新的认识，以前的好多观念在慢慢的改变，我回顾了这几天来的实训内容，感觉真是收获不少。在销售过程中我的感悟是所有的销售都是相通的，只是销售的产品不同而已。 四、实训总结及体会 通过一段时间的市场营销实训，使我受益匪浅，在销售方面我不敢说有了深刻的了解，但通过学习使我理清了思路，这次的实训，把书面上的知识与实际相结合，这样不仅加深我们对营销的理解，巩固了所学的理论知识，而且增强了我们的营销能力。 实训是个人综合能力的检验。要想胜任这些工作除了课本上的理论知识功底深厚外，还需
服务营销学教案
课程说明 ●《服务营销学》安排2-18周每周周日上午1、2、3节课，共51个学时。 ●所用教材为高等教育出版社叶万春主编的《服务营销》一书。（大家不用去买这本书， 但是我希望大家上课的时候能把重要的内容用笔记形式记下来，如果想看书的同学，可以从我这里下载电子版的教材） ●我上这门课的安排：每周的3节课中，第一节和第二节依据教材中的主要内容，结合实 际案例来讲解重要的知识点；第三节课安排服务营销实践和相关知识补充这样的环节●对大家的要求：把重要的知识点记下来；积极思考，热情参与；保持三大学术精神：好 奇、怀疑、创新（请大家思考哪三大经济管理的学术精神） 第一章服务营销与服务营销学 首先请思考这样一个问题：什么是服务？ 1960 年AMA(美国市场营销学会)定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 1963 年著名学者雷根(Regan)的定义是：“直接提供满足(交通、房租)或者与有形商品或其他服务(信用卡)一起提供满足的不可感知活动。” 1990 年北欧学者格隆鲁斯(Gronroos)定义为：“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常(但并非一定)发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。” A. 佩恩在分析了各国营销组织和学者对服务的界定之后，对服务做出这样的界定：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。” 服务的内涵 ——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动（掌握） 服务与产品的联系——服务向产品的过渡：（掌握） ●纯有形商品状态【如香皂、牙膏、盐等，产品本身没有附带服务】 ●附有服务的商品状态【如计算机免费帮助安装软件、家电产品免费送货安装等，附有服 务以提高对顾客的吸引力】 ●附有少部分商品的服务状态【如空中旅行的头等舱，除提供服务外，还附食品、报章杂 志等；酒店住宿提供的morning call，洗衣、订票等服务】 ●纯服务状态【如心理咨询、家政服务、美容理发等】 服务与产品的区别——服务的特征：（掌握五个特性的名称，给出情境会辨析属于哪一种特性，对每种特性的含义要求熟悉有印象即可） ●不可感知性( intangibity) 不可感知性包括两层含义，即（1）服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；（2）消费者消费服务后所获得的利益，也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。服务的这一特征决定消费者购买服务前，不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣，而只能以搜寻信息的办法，参考多方意见及自身的
营销管理心得体会
营销管理心得体会 学院：姓名：学号： 转眼间，这一学期的学习课程即将步入。作为一门选修课程，不仅让我学到了专业知识，更多的是一种如何，与人交流沟通的道理。既是从中衍生出来的，又是对的拓展。在这之前，我从没想过一个的营销过程会有如此多的“”。毫无疑问的，这一门课程着实让我受益良多。在这里，我想从以下几个方面谈谈学完学的。 首先，从整个的发展的全局来看，学的发展已成为一种必然趋势。 随着的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场独立出来加以研究已成为必要。再加上中国的开放与发展必然形成与国际市场相互渗透、互相交织的趋势。可见，服务在社会中的重要性是的，社会经济越发达，服务的地位越突出。服务既是企业间竞争的焦点，也为企业的发展提供机遇，不论是还是以产品营销为主体的企业，服务将成为和利益的核心。 中国市场恰有其发展的必要性以及紧迫性。这点我们可以从以下三个方面看出来：中国等待加快发展且有广阔的发展空间；中国劳力的富余急切需要开辟更多的就业渠道；传统文件等待进行改革，新型服务业则需要新的理论武装，发展服务是新旧发展的共同需要。同时，中国推广服务的条件也已经成熟。条件方面同样也有三个： 中国自中期导入后，已形成了一支强大的理论队伍，这对于理性地接受、传播、发展服务具有组织基础和理论保证； 中国政府对的过程中，十分重视对服务业的并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础； 服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要，是服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间。 在国际发展的大环境下，服务也已经成为了企业的。 比尔盖茨对未来的展望是：未来获得的利润中有80%来自产品销售
学习市场营销的心得体会
学习市场营销的心得与体会 对于初次接触关于营销的专业性课程的我来说，市场营销这门学科就是为了我们更深入的去了解我们每天都处于的环境—市场。而市场营销学是一门建立在经济科学·管理科学·行为科学和现代信息技术为基础，研究以满足顾客需求为中心的市场营销活动及其规律的综合性应用科学。作为一门应用科学，其研究是以整体性、全方位、多视角的角度来适应并满足市场需求的。市场营销学具有综合性和边缘性的特点。它不仅是一门微观管理学科，还是知道企业经营活动的艺术。随着社会经济的发展和人类知识的深化，市场营销的内涵和外延已经极大地丰富和发展。西方市场营销学者从不同角度及发展观点对市场营销下了不同的定义，概括起来有以下几个方面的特征： （1）市场营销是一种企业的整体活动，是企业有目的·有意识的行为。营销不同于推销也离不开推销，但是仅靠广告，也树立不起一流的品牌，仅 靠推销也实现不了营销的目的。著名的管理学大师德鲁克先生说：“市场 营销的目标是使推销成为多余。”也就是说，如果能够重视营销工作，科 学地做好营销管理工作，就可以使我们的推销压力变得越来越小。不过，它不可能变成零，原因就在于营销过程的第一步是营销调研，通过市场 营销调研，搞清楚该做什么，所以市场营销实际上是以当前环境为基础 对未来市场环境的一种推测，在对未来环境推测的基础上设定营销目标，构筑营销方案，营销方案的实施是在未来环境下进行的。预测不可能百 分之百的正确，因此，处于营销过程末端的推销不可能没有压力。（2）满足和引导消费者的需求是市场营销活动的出发点和中心。企业必须以消费者为中心，面对不断变化的环境，作出正确的反应，以适应消费者 不断变换的需求。满足消费者的需求不仅包括现在的需求，还包括未来 潜在的需求。现在的需求表现为对已有产品的购买倾向，潜在的需求则 表现为对尚未问世产品的某种功能的愿望。 （3）分析环境，选择目标市场，确定和开发产品，对产品定价、分销、促销和提供服务以及它们间的协调配合，进行最佳组合，是市场营销活动的 主要内容。 （4）实现企业目标是市场营销活动的目的。不同的企业有不同的经营环境，不同的企业也会处在不同的发展时期，不同的产品所处生命周期里的阶 段亦不同，因此，企业的目标是多种多样的，利润、产值、产量、销售 额、市场份额、生产增长率、社会责任等均可能成为企业的目标，但无 论是什么样的目标，都必须通过有效的市场营销活动完成交换，与顾客 达成交易方能实现。 营销存在于生活的方方面面。当你面试的时候，你在向企业营销你自己。当你相亲的时候，你在向对方营销你自己。各行各业都存在营销，银行是把理财服务营销给顾客，地产是把房子营销给顾客，只要你想得到的地方都存在营销。 市场营销经历很长的演变与发展，从生产到销售，每一种都决定它的成败，在此提出六个方便。即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、客户观念和社会市场营销观念。在实际的营销工作中，它们相互促进，共同发展。 一种观念的养成是需要时间和精心培养的。以下简要地介绍六种营销观念，它们之间不是独立分隔的，而是相互紧密联系、相互促进的。欲学好市场营销，不
市场营销工作总结
工作汇报/工作计划/营销工作总结 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 市场营销工作总结 Summary of marketing work
市场营销工作总结 篇一：20xx年度市场营销部工作总结 20xx年度市场营销部工作总结 20xx年即将过去，市场营销部以全面把控市场动态，明晰市场区域划分，降低各项费用成本，追求利润最大化为工作指导思想，紧跟公司发展的步伐，齐心协力务实进取，对外积极拓展市场，内部狠抓部门建设，在公司领导的正确领导、兄弟部门的有力支持和本部门全体员工的共同努力下，基本完成了年度各项工作，现就市场营销部当年各项工作总结如下： 一、20xx年度主要工作指标 1、实际完成签约项目个，平均单笔合同价款万元，合同总价款万元。 2、20xx年总目标任务为万元，实际完成万元，完成率为%。 二、工作中取得的收获 1、整合资源提高工作效率。20xx年，为了更好的开展各项工作，公司决定将以前各自为战的三个部门，即市场部、技术部和工程部组合成一个有机的整体，统一指挥统一行动，三个部门实施合并后有效的提高了工作效率，显著降低了运营成本，很大程度的发挥了各个部门的工作职能，起到了合力打拳的功效。 2、完善了部门的合同管理制度、报销制度、提成申报制度、日常管理制度
等规章的规范，尽力解决了原先杂乱无章的管理办法，做 到了部门管理的忙而不乱，有章可循。 3、随着公司建设项目和经营的快速发展，部门业务量的不断加大，根据工作开展需要，全年内淘汰了不能适应工作岗位的员工，吸纳了新鲜血液的注入，部门始终保持着一股向上的正能量，积极健康的工作氛围让部门中的每一个人都将心思放在了工作当中。 三、工作中存在的不足 1、客观上讲，公司的业务主体对象大多为各地政府部门，因为对方资金来源多属于政府预算拨款，资金审批程序繁琐，从而给我们造成了回款周期长、难度大的问题，导致了公司的资金回笼有些偏慢，也对后期项目的执行造成一定的滞后影响。 2、从项目实施情况看，技术上把控不严、购进原料瑕疵、施工作业不规范且拖拖踏踏、现场监管不力、工程返工率居高不下、重复性维修等事例屡屡发生，这些不但大大的增加了项目执行的成本费用，削弱了公司利润，造成经济损失，而且使三阳品牌的社会形象确实受到了不小的影响，为后期延续项目的签约以及老客户的维护平添了很多困难。 3、从个人主观意识上讲，突出的问题还是出在自身，主要有：①工作主动性较差，领导指到哪里就走到哪里，拨一下动一下，没有一个自己动脑筋想办法解决问题的习惯，工作的主观能动性明显缺乏，单兵作战能力亟待培养。 ②危机感意识较差，不少员工似乎尚不清楚这个行业的竞争有多激烈，没有把自己真正当成公司的主人，没有为公司的利益着想， 没有为公司的发展出谋划策，既不居安又不思危，奋斗感很是缺失。
售后服务一服务营销与服务营销学
（售后服务）一服务营销与 服务营销学
壹、服务营销和服务营销学(1) -------------------------------------------------------------------------------- 于社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场营销中独立出来加以专门研究成为必要。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，也是对市场营销学的拓展。服务营销学对服务营销行为的专门研究是新世纪知识经济发展的需要，且必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。（壹）知识经济时代的服务营销 1、知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。知识经济是建立于知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识用于经济，知识成为经济发展的主要动力。 知识经济时代突出表现为以下特征： ●知识成为主导资本； ●信息成为重要资源； ●知识的生产和再生产成为经济活动的核心； ●信息技术是知识经济的载体和基础； ●经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势。 知识经济壹方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另壹方面促使全球面临新的国际分工，知识经济
发达国家将成为“头脑国家”，而知识经济发展滞后者将论为“躯干国家”，听“头脑国家”驱使。知识经济发展直接的变化即促使服务业成为国民经济的主导行业。据世界银行1998年发表的《知识促进发展》的方案报道，发达国家以知识为基础的行业的产值已占GDP 的50%，其中高技术产业的产值占25%。于新的世纪，以知识为主导的服务业的发展将以锐不可挡的乘数发展态势迅速成为GDP的主要份额。 知识经济时代将催动以下服务业大发展： ●信息产业。随着信息技术成为知识经济的主要载体和基础，信息的硬件、软件的发展将以突飞猛进的态势进行。信息产业的发展将带动壹系列的经济革命，如购销方式将无纸化、电子化发展；库存管理将于追求零库存的条件下实行信息控制；生产工艺和控制手段将成为生产高质量产品的保证；企业决策向程序化、规范化、智能化发展；人事管理将依据客观标准进行数据控制等等。 ●咨询服务业。各种生产、流通、技术、法律、环保、卫生等涉及广泛领域的咨询业将得到全面发展。 ●调研策划业。各类市场调研、分析，营销策划、企业形象策划组织将伴随着知识经济时代企业对信息、知识的需求而相继得到发展成为服务中颇富活力的力量。 ●旅游服务业。随着知识经济时代人们消费水平的提高和生活质量的改善，人们用于国内和国际旅游的需求将会和日俱增，以适应这种需求而兴起的旅游业将得以迅速发展，成为各国GDP中占有较大比重
市场营销学期末复习总结
《市场营销学》期末复习重点总结 、名词解释 市场营销：通过为现实的或潜在的顾客创造价值而实现组织和个人价值的活动过程 社会营销观念：指企业在制定市场营销管理决策时，在满足消费者的欲望和需求的前提下，既要使企业获得理想的利润，又要使企业在经营发展中符合社会的长久利益 社会文化环境：是指人们在一定的社会环境中成长和生活，久而久之所形成的某种特定的信仰、价值观、审美观和生活准则 宏观市场营销环境：企业无法直接控制的因素，是通过影响微观环境来影响企业营销能力和效率的一系列巨大的社会力量，它包括人口、经济、政治法律、科学技术、社会文化及自然生态等因素 微观市场营销环境：是指与企业紧密相连、直接影响企业营销能力和效率的各种力量和因素的总和，主要包括企业自身、供应商、营销中介、顾客、竞争者及社会公众 相关群体：指的是能够影响他人行为和态度、意见，并且与之产生相互作用的群体 社会阶层：是具有相对的同质性和持久性的群体，通常按等级排列，每一阶层的成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式 选择性注意：在众多信息中，人们易于接受对自己有意义的信息以及与其他信息相比有明显差别的信息 选择性记忆：人们易于记住与自己的态度和信念一致的信息, 忘记与自己的态度和信念不一致的信息 中间商市场：是由以营利为目的、购买商品后再转卖或出租给别人的所有组织和个人所组成的一个市场（批发商、零售商） 紧密跟随：指在各个细分市场和产品、价格、广告等营销组合战略方面模仿市场领导者，完全不进行任何创新的企业 距离跟随：在基本方面模仿市场领导者，但是在包装、广告和价格上又保持一定差距的企业 市场细分：就是根据市场需求和购买行为的差异性，将某一市场（顾客
市场营销年度总结10篇
市场营销年度总结10篇 市场营销年度总结10篇 转眼20xx年过去了，回首这一年来的工作，尽管我为公司的贡献微薄，但总算为我迈进销售市场起到一个很好的铺垫，通过学习工作和其他员工的相互沟通，我已逐渐的容入到这个集体当中。通过广州市场对客户的走访，进一步的促进了我的业务能力。同时我现在的工作能力是和全体员工的辛勤付出是密不可分的。我在做好本职工作的同时，也在反思自己工作上的不足和问题是今后应该时刻注意和逐步改进的。 回顾10年工作是一虚心学习过程 20xx年，我始终把学习放在重要位置，努力在提高自身的业务综合素质上下功夫，正确认识自身的工作，正确处理与客户之间的关系，把工作重点放在发展新客户上，以提高我对工作本身的认知程度。细心学习同业人员的长处，改掉自身存在的不足，虚心向肖经理请教，主动接受同事 ___，不断改进工作方法，充分发挥岗位职能，在不断学习和探索中使自己在本行业方面有所提高。 加强学习，勇于实践，坚持工作热情。在不断的总结中成长，提高自我的素质和业务水平，以适应新的形式的需要，积极与公司各
办事处的人员沟通，以学习他人之长，才能更好的促进自我能力，满足客户需求和开拓市场空间。 今年汤逊湖地区又新开了阳光海岸度假村及沃特豪斯别墅群、卧龙山庄。这使得整个汤逊湖地区的整体接待能力加强不少，同时彼此的竞争也加强了。 市区会议周边化的趋势正在形成，业以形成规模的地区有：黄陂的木兰天池、孝感的观音岛、蔡甸的度假村、沌口的海滨城、鄂州的凤凰山庄、江夏的汤逊湖、咸宁方向的汤池温泉等。其中江夏地区的品牌优势就集中在荷田会所与梦天湖之间。正处在中心地带的我们在地理上有得天独厚的优势，今后要发扬并强化，如：加做从澳门山庄到宾馆门前的路边广告等。同时在销售上注意路边宾馆环境吵杂的劣势，随时调整销售策略。 从年的市场竞争份额排名第四（排名依次为：梦天湖、荷田、汤孙湖山庄、宾馆）上升到第三。整体的知名度也较上年有大幅度的增加。同时固定客源增加到多个； 年的销售以单个的主体为主，销售的模式单一。今年我们建立了业务分类整体直销、旅行社及会议公司分销、网络统售的多重销售模式。