售后服务和技术服务说明

售后服务和技术服务说明

1、售后服务中心

克莱门特公司在中国建有完善的售后服务体系及相应的管理保障措施，整个售后服务过程严格按照ISO9001质量标准执行。

我公司有雄厚的售后服务力量，共有北京和上海两个维修服务中心和若干办事处工程服务站，其中北京维修服务中心有30名左右维修工程师，上海有20名左右维修工程师。所有工程师均经过意大利专家严格培训，其中有6名工程师专门在意大利工厂培训半年，其余工程师全部由意大利工程师在国内进行理论和现场培训，能够处理CLIMAVENTA产品中任何方面的故障，包括压缩机的维护及机组的大修，同时具备对用户操作维护人员提供全面培训的能力。另外，每年机组运行时，意大利工程师长驻北京，参与机组的维护和保养。

售后服务中心一览表

地区技术人员人数

北区北京总部维护中心30

南区上海总部维护中心20

重庆办事处 3

贵阳办事处 3

沈阳办事处、东北地区工程部 2

西安办事处、西北地区工程部 4

成都办事处、西南地区工程部 4

济南办事处 3

武汉办事处 4

长沙办事处 3

福州办事处 3

广州办事处、南方地区工程部 3

部分售后工程师简介

姓名获得认证备注

王立新意大利克莱门特“全系列

机组高级维修师”认证

在克莱门特意大利培训

认证中心培训3个月

李凤池意大利克莱门特“全系列

机组高级维修师”认证

在克莱门特意大利培训

认证中心培训3个月

于伟意大利克莱门特“全系列

机组维修师”认证

在克莱门特中国培训认

证中心培训3个月

任启存意大利克莱门特“全系列

机组维修师”认证

在克莱门特中国培训认

证中心培训3个月

赵军意大利克莱门特“全系列

机组维修师”认证

在克莱门特中国培训认

证中心培训3个月

蒋文生意大利克莱门特“全系列

机组维修师”认证

在克莱门特中国培训认

证中心培训3个月

张建意大利克莱门特“全系列

机组维修师”认证

在克莱门特中国培训认

证中心培训3个月

崔兰艟意大利克莱门特“全系列

机组维修师”认证

在克莱门特中国培训认

证中心培训3个月

我公司在中国共有多个备品备件库。北京备件库，备品价值为200万美金；上海备件库备品价值为200万美金。只要您购买我公司产品，相应的备件会随机运至我公司备件库，以备您不时之需。如果机组需要更换零配件，只需从最近的备件库取货，无需从意大利进口。遇有紧急情况，北京维修中心可在3小时内到达用户现场。

目前，公司拥有工程师和设计服务人员近100人，其中研究生25%，高级工程师10%，是同业中技术力量和规模最大的公司之一。其中有三分之一的技术人员在意大利集中培训过，同时有意大利技术专家长驻中国，负责技术指导工作。能为用户提供以下服务：

1）协助设计：可协助甲方及设计设备选型和系统方案优化；

2）协助安装：协助安装，提供空调机组设备安装指导；

3）调试：空调机组和系统调试；

4）保修业务：完成标准为12个月的保修，反映时间本地3-6小时；异地24小时。

5）保外维修：可维修到元器件级，并可提供全套图纸；

6）培训业务：提供现场免费培训设备的使用和维护，还提供定期开班，邀请用户参加高级使用和维护培训班。

2、技术服务规范

依据所签的有效合同，在合同生效后派遣有经验的技术人员组成的工作小组到用户现场实施技术服务。对业主场地进行考察，根据用户现场实际情况提供安装服务所需的安装计划，安装图纸，并做好安装服务前的准备工作。

1）安装指导

在安装服务之前，克莱门特公司向用户提供设备对环境的要求，并根据用户请求，在合同规定范围之内协助用户安排机房的设备。在安装服务之前，克莱门特公司向用户提供提交

一份安装指导图（包括操作和维护程序）供使用这参考，并可按用户要求进行修正。

2）设备的安装服务

2.1对于用户购买的设备，在设备到达安装现场之后，由用户提供正式书面（电报、传真）安装请求，克莱门特公司将立即提供安装等事宜的技术支持。克莱门特公司的技术人员将按合同要求和技术标准逐项进行条适和验收。

2.2用户可派遣技术人员参与整套设备的安装、调试和验收工作。

?在安装过程中，克莱门特公司的技术人员应该向用户说明工作进展情况。

?如果在安装调试和验收过程中出现问题，克莱门特公司的技术人员应该在解决问题之后向用户解释原因。

?在安装过程中，诸如搬运设备，开箱等等，由克莱门特公司技术人员在用户协助和指导下共同完成。

3）保修期的计算

保修期为设备调试合格之日起计算2年。

4）保修期内的服务

4.1对由于硬件质量问题造成的硬件损坏，克莱门特公司应提供现场服务，维修更换此硬件。由于用户人为原因造成的硬件损坏，克莱门特公司或多或少应酌情对损坏的硬件作有偿更换。

4.2用户系统发生故障后，应及时电话或书面（电报、传真或E-MAIL）通知克莱门特公司，用户需把故障现象及出错信息描述清楚，已利于克莱门特公司工程技术人员对故障做出完整正确判定，尽快修复故障系统。克莱门特公司在接到用户通知后，应即时给予响应。若系统中关键部件出现故障，导致用户无法维修正常工作时，克莱门特公司将在3小时（当地有办事处）内抵达现场修复，或为用户提供临时应急办法。

4.3克莱门特公司的技术人员对用户提供24小时的电话、电报、传真及E-MAIL 等咨询。

4.4对于用户对电源系统的改造、升级，克莱门特公司将给予必要的支持。

5）保修期外的服务

1、克莱门特公司面向广大用户提供有偿服务和备件服务，有关服务具体费用以及备件的价格请届时向克莱门特公司工程技术部咨询。

2、克莱门特公司面向广大用户提供终身有偿保修服务和无偿终身技术咨询服务。

3、克莱门特公司面向广大用户提供终身技术支持和服务。

6）克莱门特公司公司技术支持步骤

（1）成立系统安装联合小组，由克莱门特公司派技术人员与用户共同组成（2）制作系统安装计划，包括系统发货、安装及调度细节、时间及负责人（3）系统及设备的安装与技术指导

（4）对用户进行设备的使用培训

（5）实际系统之测试

（6）完工与验收

7）设备的安装和验收测试

1 克莱门特公司提供的全部设备将在合同规定时间交货。

2 系统及设备测试时间将不超过10天。

3 克莱门特公司将提供符合系统测试要求的测试程序、诊断程序。

?测试结果应记录并双方签字确认。测试中发现的失败或错误

?应克莱门特公司由负责解决，否则系统将被视为不能验收。

?在安装、调试及测试过程中，用户将派技术部工程人员参加。克莱门特公司的工程师或技术专家有责任回答用户所提出的技术问题。

?在保内运行期间如出现由于供应商的责任而引起的设备硬件、软件失效，克莱门特公司承诺将立即给予解决。

?克莱门特公司安装验收服务将按如下进程提供：

A 安装步骤

（1）开箱点货，进行三查：一查内容正确否；二查数量齐全否；三查有无破损否；

（2）机组环境检查

（3）设备加电，调试；

（4）外围配电设备安装；

（5）系统验收；

B 设备的验收测试

a）合同所列的所有硬件设备的加电（power on ）自检测试必须在其它测试前成功完成。合同中提供的所有设备须进行自检和联机测试。

b）用户有权确认设备符合由克莱门特公司提供的相应资料上说明的技术要求和指标。验收测试步骤如下：

?外表上看设备数量和类型应与合同相符，在运输过程中应无明显损坏。

?资料齐全。包括：机组安装尺寸图

电气原理图

操作使用说明书及维修手册

原产地证明

?诊断测试程序运行通过。

c) 在克莱门特公司工程师和用户双方同时在场情况下，用户进行验收，

验收测试的内容和过程同上。

d) 在完成安装所有设备的自检和联机测试之后，克莱门特公司的工程师

将对所有设备进行联调和系统测试，测试主机的性能，使其按技术要求正常工作，确保系统工作的完成。

e) 若因缺少某些部件而导致达不到系统设计指标，克莱门特公司将无偿

提供这些部件，使系统满足设计要求。

C 验收标准

?合同条件；

?技术规范；

?行业标准；

?中国国家标准；

?国家标准；

D 安装验收周期

中央空调不超过10天。

8）备件服务

备品备件对高质量的服务也是极为重要的。克莱门特公司配合总公司对故障率、平均维修时间、备件尺寸、环境限制及备件使用期等进行了极为科学地分析，以便为用户确定系统所需的备件。同时，克莱门特公司在中国北京、上海、广州、重庆设有备件库，备件储备达500万美元，以保证能快速向故障地区发送零备件。

9）系统实施方式及计划

在工程实施上所需要的技术支持直接通过克莱门特公司来解决。克莱门特公司将组建

富有工程经验的工程实施支持小组提供完整、全面的技术服务。该技术程序包括设备安装、项目工程支持和项目督导。

10）工程实施技术支持程序

克莱门特公司提供工程实施技术支持程序的目的是为了向购买产品的用户提供全面、完整的工程实施技术支持，其中包括：项目督导、项目工程支持和现场安装。以确保在整个工程中所有设备可以顺利配置、测试和安装。项目负责人定期进行工程进展状况的汇报，使总包项目工程的有关负责人对整个工程进度有一个明确、清晰的了解。

1. 充分利用厂家的专家队伍

克莱门特公司将组织富有工程经验的工程师对整个工程实施中随时随地发生的具体技术细节负责。项目工程师和项目经理共同努力，以确保工程建设实施的完整性和顺利性。

2. 工程实施技术支持程序内容清单

?项目督导

—工程实施计划

—所有技术问题同意归口解决

—提交建议备用模式

—基于工程现有技术水准提交有效的技术培训计划。

?项目工程支持

—建立并进行预安装测试程序以缩短现场安装时间

—进行现场督导

—对项目中出现的具体技术问题实现统一解决

—提供基本配置文件

3、技术培训

培训目的

为了保证系统能够正常、良好的运行克莱门特公司将为用户提供全面的技术培训，通过培训，使用户的维护人员能负责全面技术管理工作，了解系统的配制、性能、工作原理和技术要求。使用户的维护人员能进行日常维护工作，能熟练的管理设备、排除故障。

维修人员经过技术培训后能熟练的进行系统的维修保养工作，掌握设备及电路的详细工作原理和技术要求，利用系统的软件诊断功能进行故障分析和更换损坏元部件，及时排除设备大部分故障，并作故障记录和备品记录。

操作人员经过技术培训后能熟练进行系统的操作、完成本岗位的日常工作。培训计划

克莱门特公司将对用户不同的责任，对用户进行不同级别的培训：

●现场操作培训

●现场维护培训

●集中技术培训

1）现场操作培训：克莱门特公司的工程技术人员将在用户现场进行现场操作培训，培训的内容为系统的操作规程，系统原理、系统组成及各部分的功能。

各分设备的组成及各部分的功能，各分设备的安装、测试、操作和简单维护。

培训教材为操作、维护手册。培训时间为3天。培训人数为用户操作员的数量。

2）现场维护培训：克莱门特公司的工程技术人员将在用户现场进行现场维护培训，培训的内容为系统的操作规程，系统原理、系统组成及各部分的功能。

各分设备的组成及各部分的功能，各分设备的安装、测试、操作和维护。培训教材为技术性能、维护手册、原厂提供的全套电路图。培训人数为1—3人。

3）集中技术培训：克莱门特公司将组织用户的工程技术人员到北京克莱门特公司培训中心参加为期3-4天的高级技术培训，培训的内容为：基本工作原理、操作规程、系统原理、系统组成及各部分的功能。各分设备的组成及各部分的功能，各分设备的安装、测试、操作和维护、根据原厂提供的全套电路图详细解剖电路原理及信号运作流程。培训教材为技术性能、维护手册、原厂提供的全套电路图。

4) 克莱门特公司还可组织用户的工程技术人员到境外厂家进行培训，培训所发生的费用另行报价。