案例研究分析(新加坡)

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国际投资环境是开展国际直接投资活动所具有的外部条件,同时也是国际直接投资赖以进行的前提。国际直接投资作为一种跨国投资,投资者在做出投资决策之前,都要通过各种途径和采取不同方式,对东道国的投资环境进行调查和评估,并对不同的投资地点进行比较分析,以确定最佳的投资场所,做出正确的投资决策。因此,研究和评价国际投资环境,对于国际投资者来说具有十分重要的意义。不仅如此,国际投资环境的研究对于一国或地区改善本地的投资环境同样意义重大。

案例分析

新加坡的投资环境

作为亚洲“四小龙’’之一的新加坡,在短短的三十多年间创造了举世瞩目的经济奇迹。除了天然的深水港和优越的地理位置之外,新加坡自然资源极其缺乏,某种程度上讲并不具备发展经济的必要条件。然而从20世纪60年代中期经济腾飞开始,新加坡经济年增长率一直保持在8%左右。新加坡的经济发展很大程度上是靠外资的作用,1992年,外来投资占社会总投资的比例高达81%,制造业方面的投资89%来自外资。其投资环境可概述如下。

(1)政治环境。新加坡的人口中78%为华人,因而它吸收了中国儒家的伦理思想:服从权威和勤劳工作。这种伦理思想构成是新加坡政府“家长式”的管理得以有效实施的牢固基石。新加坡实施的政府严厉管制下的市场经济是世界上独一无二的经济体系。这种经济体系有效地把市场这一“看不见的手”与政府的宏观调控紧密地结合起来。在过去几十年中,政府所取得的成就赢得了人民的信任和支持,政局非常稳定。

(2)经济环境。新加坡的经济一直保持着很高的增长率,尤其是20世纪80年代,新加坡的经济增长达到历史的最高峰,平均增长率在8%左右,1988年达11.1%。进入90年代,虽然经济增长速度有所减慢,且呈递减趋势,但仍然有5%以上的年均增长率。另外,

物价稳定,通货膨胀率维持在1%~3%之间,汇率也基本保持不变,约为1美元兑1.66新元。

在基础设施方面,新加坡有着优越的地理位置和天然的深水港,新加坡是世界上最繁忙的港口之一,自1986年起,进出新加坡港的船只和吨位连续数年居世界第一位。在空运方面,新加坡是东南亚航空转运中心,有两个机场,其中樟宜机场在世界上排第13位。新加坡的通讯设施是世界上最先进的,lOO%采用数据网络,1990年即实现了通讯的综合化。新加坡处于欧亚及南太平洋海底电缆的汇合处,电传、文传、国际直拨电话连接世界各大城市,国内通讯也很发达。

(3)法律环境。新加坡法律环境以完备、严厉、透明和紧密联系实际为主要特征。新加坡在经济方面进行了全面立法,如知识产权保护法、专利权保护法以及国际商务往来等方面的法律。新加坡经常调整其经济法规,尤其是与外商投资有关的法律,目的是不断适应国内和国际形势,改善投资环境并保护投资者利益。

(4)有关政策管理方面的规定。国外的经济实体可以自由地在新加坡建立自己的企业,开展经济活动。在所有权方面,对外商无特别要求;也不规定外来投资者必须购买本地生产的原材料或规定生产产品出口的百分比,外商可自由地获取必要的生产要素和进行融资活动,并自由地支配所生产产品的销售市场。新加坡对外汇交易和资本流动及技术转让也没有限制。另外,为优化产业结构,新加坡经济发展委员会与贸易发展局、金融管理局及国家科技局一起为外来投资以及本地企业的经营提供了一些优惠政策,如为企业采用新技术和新技能等给予投资折让、风险资本、R&D费用免税等。

1、新加坡作为国际上重要的金融中心之一,是东南亚各国重要港口和海上交通十字路口.屡次被外国研究机构评定为投资最有保障,对外资最有吸引力的国家,原因何在呢???

ANSWER:其稳定的政治环境、和谐的劳资关系、良好的基础设施和高效率的服务水平、完善的吸引外资及奖励制度、人民教育水平高、工人素质优良及地理位置优越,这一切都是吸引外资大量涌入的诱因。

2、从案例中我们知道投资环境通常包括哪几方面的内容?

国际投资环境是指东道国对国际投资者的投资预期目标产生有利或不利影响的各种条件因素总和.包括:

——政治环境因素;——经济环境因素——基础设施因素

——法律环境因素——自然地理因素——社会文化环境因素

3、试用等级评分法对新加坡投资环境计分。

4、我国首都钢铁公司在海外投资很多,它适于到新加坡投资吗?为什么?

四、案例分析(提示)

答;(1)各项因素分数依次为:12,12,12,20,12,6,10,12,合计96分,总体上新加坡投资环境非常优异。

(2)若首钢以获取自然资源与开拓市场为目的,则新加坡的投资环境并不适合,但若以获取信息与融资为目的,则新加坡为一合适投资场所,适合或不适合须依企业投资的具体动机而定。

《2004全球腐败排行榜》之榜单解析

[ 2005-04-05 ]

2004年10月20日,透明国际在伦敦公布了《2004全球腐败排行榜》。北欧国家芬兰蝉联全球最廉洁的国家,而南美洲国家海地则与去年垫底的孟加拉国,并列成为全球最腐败的国家。

在全球最廉洁的10个国家中,北欧地区表现突出,占据5个席位。而在全球最腐败的10个国家中,亚洲有6席之多。

在参与排名的146个国家(地区)之中,亚洲、非洲、南美洲的腐败问题较为严重,欧洲、北美洲和大洋洲的表现良好。

在亚洲区,情况比较分化。新加坡的廉洁举世公认,高居排行榜的第5位; 中国香港排名第16位,在亚洲廉洁程度仅次于新加坡。中国台湾排名第35位,中国则排名第71位。此外,亚洲有多个国家的排名都是倒数。

虽然今年中国的排名较去年下降了5位,但是得分与去年相同,都是3.4分。“东亚或东南亚主要国家或地区得分多比去年分数降低,惟有中国大陆和香港保持稳定,而韩国则止跌转升,回升到2002年的水平,这是这一地区今年得分的特点。”透明国际负责南亚及大中华地区事务的专员廖燃分析道。廖燃还特别表示,透明国际注意到亚洲的立法当局和反贪机构在过去一年里为打击公共领域中的腐败作出了许多努力。例如,中国的《行政许可法》正式生效、国务院第三次取消和调整了495项行政审批项目,同时,中国还试行黑名单制度,禁止行贿的建筑业者再承揽建筑项目。中国香港廉政公署因应内地的开放,加强公司管治,推出了“2003公司管治行动计划”。中国台湾则通过了《政治献金法》等一系列旨在防止政商勾结的阳光法案,这些改革经验及其努力方向均值得重视和鼓励。

负责指数排行的兰斯多夫教授则强调,“今年由于新增国家数目较多的缘故,使得一些国家排名跟去年相比略显下降,但人们应该注意的是该国的得分,而不是排名。”

香港廉政公署发言人在排行榜发布的当天就对有关结果发表了评论,认为香港的得分与去年一样,反映受访者持续认为香港的社会高度廉洁。发言人又指出,调查结果只反映受访者的观感,并不一定代表实际的贪污情况。事实上,廉署今年首8个月收到2490宗贪污举报,较去年同期的2956宗下跌16%; 其中有关政府部门的贪污举报有878宗,较去年同期下跌17%,是跌幅最大的一年。

透明国际1993年成立,是研究腐败问题的权威国际组织,以推动全球反腐败运动为己任,目前已在120个国家成立了分会。《2004全球腐败排行榜》选取了世界12个权威机构(包括世界银行、世界经济论坛、瑞士洛桑管理学院、盖洛普国际公司、普华永道会计公司等)、18个分项指标,反映了全球各国企业界和商界、学者及风险分析人员对世界各国腐败状况的观察和感受。这些人员既有当地的,也有海外公司派驻的。透明国际是公认的,对腐败问题研究得最权威、最全面和最准确的国际机构,它的研究结果经常被其他权威国际机构反复引用。

一个国家或地区得分在8分以上的属于清廉,如芬兰、新西兰、丹麦、冰岛、新加坡、瑞典、瑞士、挪威、中国香港等等。同2003年比较,我们可以看出,巴林,伯利兹,塞

浦路斯、多米尼加共和国,牙买加,科威特、卢森堡、毛里求斯、阿曼、波兰、沙特阿拉伯、塞内加尔和特立尼达多巴哥等国家的腐败呈上升趋势,而奥地利、博茨瓦纳、捷克,萨尔瓦多、法国、冈比亚、德国、约旦、瑞士、坦桑尼亚、泰国、乌干达、阿联酋及乌拉圭等国家的腐败则呈现好转趋势。

透明国际主席彼得?艾根先生在公布报告的新闻发布会上表示: “发生在大型公共采购项目上的腐败导致公共资源的巨额浪费,而这些资源本来是可以用来发展教育、健保和扶贫项目的。由此证明,腐败对一个国家或地区的持续发展,构成了巨大的威胁,不管是发展中国家还是发达国家都一样。”

艾根主席表示,根据透明国际的估计,全世界各国每年在政府采购方面的损失高达4000亿美元。

艾根主席认为: “腐败破坏了一个国家的发展潜力。2004年度的腐败排行榜显示,像安哥拉、阿塞拜疆、乍得、厄瓜多尔、印尼、伊朗、伊拉克、哈萨克斯坦、利比亚、尼日利亚、俄罗斯、苏丹,委内瑞拉和也门等富油国,得分都非常低,这些国家的石油采购所得大多流进了西方石油公司经理、经纪及当地官员的腰包。”

“伊拉克的未来取决于它的石油工业的透明程度,”艾根主席指出。“战后重建任务的急迫性更彰显了在所有采购项目中实行严格的透明原则的重要性。”“如果不实行严厉的反对贿赂的措施,伊拉克的资源将会为腐败官员鲸吞,战后重建将变成一句空话。

值得特别指出的是,虽然有的国家可能更加腐败,但排行榜只涵盖了全球146个国家(地区),尚有几十个国家(地区)因缺少足够的调查数据而不能被列入到榜单之中。

《2004全球腐败排行榜》之问题与答案

●什么是腐败指数(又称“清廉指数)?

今年的透明国际腐败指数依照一国公务员及政治家腐败程度给全世界146个国家(地区)排名,它是一个复式指数,采用了全世界12个独立研究机构的18项普查资料和数据,它反映的是全球各国商人、学者及风险分析人员对世界各国腐败状况的观察和感受。

●为什么腐败指数只是建立在人们的主观感受和评定上?

要以实证数据来比较不同国家的腐败程度是很困难的。比如说,以被起诉和被判决的案例数目来比较各国的腐败程度,但这些数据只是反映了一国检察官或法官办案的质量及媒体曝光腐败案件的数量而已,他们并不能真正反映一个国家的腐败程度。因此,我们只能以那些最有机会跟腐败官员打交道的人员的经验和观察来比较。

●腐败指数是怎样定义“腐败“的?

腐败指数只评定公共机构的腐败现象,我们对腐败的定义是:公务员滥权谋私。在腐败指数里所引用的那些调查所问问题都是跟公务员滥用职权谋取私利有关,特别是公务员在公共采购领域里索贿受贿,但这些调查一般不区分行政腐败和政治腐败,或者小型腐败和大型腐败。

●这个排行榜上一国的得分是对该国腐败程度的一个很可靠的标示吗?

从对腐败的观察而言,腐败指数不失为一项经得起考验的衡量工具。但其可靠性对不

同国家而言稍有不同。在排行表里,如果援引调查来源数目小、误差大的话,那么其得分及排名就不是那么准确。

●腐败指数可以作为国家对外援助的依据吗?

一些国家的政府的确在考虑要不要对看起来比较腐败的国家继续进行国际援助——有的已经在参考透明国际发布的腐败指数来决定哪些国家可以获得援助,哪些不可以。

透明国际并不鼓励这样做。高度腐败的国家事实上更需要的是外界的帮助。如果一个国家虽然腐败,但很想进行改革,援助国应该协助他们进行反腐败的工作。援助国如果打算在腐败的国家进行一些主要的发展项目,需要特别注意腐败的问题,以及建立机制防止渎职行为的发生。

●腐败指数涵盖了多少个国家?

2004年有146个国家(地区)。我们要求,要评定一个国家(地区)的腐败状况,至少要被3种调查来源分析过,其数据才能采用。

2003年只有133个国家(地区)。这表明我们采用了更多有效及可信的数据来源。

●今年的排名中新增了哪些国家?

与2003年相比,今年新增了以下国家:巴巴多斯、贝宁、乍得、民主刚果、厄立特里亚、加蓬、马耳他、蒙古、尼泊尔、尼日尔、塞舌尔、苏里南和土库曼斯坦。

●得分最低的国家就是全世界最腐败的国家吗?

这个排行榜上得分最低的国家是人们普遍认为最腐败的国家,但全球有200个以上的国家和地区,而这个排行榜上只排列了146个国家(地区),因此它还是不完全的统计。

●一个国家的排名和它的得分,哪一个更重要?

排名只是为了构建指数。得分更重要。

●腐败指数可以做纵向的比较吗?

这个排行榜主要是提供了受访者对一个国家在这一年里的印象,它的主要功能不是着眼于这个国家的历史发展趋势。

要比较一个国家的状况,必须比较他们的得分,而不是排行。得分高意味着受访者对该国评价高,但我们的排行榜在逐年扩大,国家不断增多,因此国家的排行每年都会有变化。

另外,一个国家的得分也会因为统计方法的变化而变化,这是因为有些调查来源,其数据没有更新,我们就只好弃而采用新的来源。受访者不同,他们对一个国家的观察和印象必然会影响到这个排行榜。

●腐败指数所针对的调查对象有什么变化吗?

腐败指数的可信之处即在于它所反映的一国驻在人员的观感得到派驻人员的交叉佐证。在过去,对海外派驻人员的调查多局限于西方商人,而不发达国家商人的观点则没有反映出来。现在这种局面已经得到改善。受透明国际的委托,盖洛普国际对新兴市场国家进行了调查,要求他们对发达国家的公务员表现作出评价。一个叫做“资讯国际”的机构(Information International)进行了类似的调查。这些结果跟别的数据来源非常吻合,显示腐败指数的结果不受文化的影响,而是一种全球性、普遍的看法。

●你们在选用那些调查数据时是根据什么标准呢?

透明国际依据的标准是数据可靠。要达到这个标准,这些数据必须是有据可查、采样

足够,其有效性必须经得起推敲。透明国际所要做的是尽力确保所采用的数据来源具有最高的质量、这些调查必须是完全的公正,而且,我们的统计分析方法是一流的。这些统计方法由透明国际一个专门工作小组审核,这个小组的成员包括各个领域的国际知名专家,如反腐败、经济学、及统计学等等。工作小组可以提议改进腐败指数的统计,但是透明国际的管理决策层拥有最后决定权,决定使用何种统计方法。指数的汇总编制工作在德国帕绍大学的Johann Graf Lambsdorff教授领导下完成。

●哪些国家在未来可能纳入到我们的腐败指数中?

我们要求,要评定一个国家的腐败状况,这个国家至少要被3种调查来源分析过,其数据才能采用。

有些国家或地区只被两项调查研究分析过,因而没有被包括进今年的腐败指数排行榜,这些国家或地区是:阿富汗、安提瓜、百慕大、巴哈马、不丹、布基纳法索、布隆迪、柬埔寨、开曼群岛、中非共和国、多米尼加、赤道几内亚、斐济、格林那达、几内亚、几内亚比绍、圭亚那、老挝、莱索托、利比里亚、中国澳门、毛里塔尼亚、朝鲜、波多黎各、卢旺达、索马里、斯威士兰和多哥。

只被一项调查研究分析过的国家或地区包括:安道尔、英属安圭拉、阿鲁巴、文莱、佛得角、科摩罗群岛、吉布提、东帝汶、法属圭亚那、瓜德罗普岛、列支敦士登、马尔代夫、法属马提尼克、荷属安德里斯、帕劳、萨摩亚、圣多美普林西比、圣马丁岛、圣露西亚、圣文森暨格林纳达、美属维京群岛。这些地区也没有被包括进今年的腐败指数排行榜。

●今年的腐败指数还继续使用原来的调查数据吗?

事实上,一个国家腐败程度的变化不会很快,而人们的感觉却会由于一些重大事件的发生而呈现较大差异。因此,我们所采用的资料是过去连续3年间的,今年的腐败指数依据的是2002~2004年的资料。

●腐败指数跟“全球腐败趋势预测“(透明国际的另一项调查)有何区别?

腐败指数评定的是不同国家的腐败程度,而全球腐败趋势预测关注的是公众面对这些腐败程度的态度。全球腐败趋势预测所问一个问题是:受访者个人及家庭生活在多大程度上受腐败影响?结果呈现很大差异,而且跟腐败程度没有太大关系。这是因为在一些腐败严重的国家,人们对腐败习以为常,漠然置之,而在清廉的国家,人们对腐败深恶痛绝的缘故。

●腐败指数跟“行贿指数“(透明国际的另一项调查)有何区别?

腐败指数是对一个国家腐败水平的全面评价,行贿指数则专注于一些主要的出口国在海外行贿的倾向——换言之代表了腐败的“供给”一面。行贿指数强调的是在国际商业往来中腐败行为包括行贿和受贿两个方面,缺一不可。因此,行贿指数是对腐败指数的一个补充。透明国际最近的一次行贿指数调查,是在2002年作出的。

(资料来源:透明国际)

新加坡航空公司危机公关处理

新加坡航空公司危机公关处理 案例: 2000年10月31日23:18分,新加坡航空747—400客机在台湾桃园机场起飞失败追击; 11月1日凌晨1:10,新航台湾分公司召开记者会; 11月1日凌晨,新航CEO致歉,并宣布支付每人2.5万美元慰问金; 11月2日,新航CEO抵台,120名新航员工支援; 11月3日,台湾“飞安会”初步判定失事原因为飞机跑错跑道; 11月4日,新航宣布每人40万美元赔偿金计划后,报道集中于赔偿额度,死伤人数,乘客背景,失事原因,检查官起诉,新航背景; 11月9日后,报道开始淡化; 2001年2月,初步鉴定报告出炉。 案例分析: 新加坡航空公司(后称“新航”)的飞机起飞坠毁后,新航不到两个小时的时间里就召开了记者会。 新航为什么能这么做?当危机发生之后,它的很多事情是之前有准备的。比如说它已经有所有机场的联系方式,它也有媒体的联系方式,它要发布的所有新闻声明的模版已经事先准备好了(这个模版就是一个事实的描述,从哪里到哪里起飞的飞机,是什么机型的,飞机上有多少人,现在坠毁了,这是一个很简单的声明。这个声明事先都可以准备好,事情发生后,只要事实放进去)。所以它在两个小时之

内就可以召开一个新闻发布会。然后它的CEO开始致歉,并宣布每一个人的慰问金是2.5万美元。在发生这种大的危机,出了这么多人命的危机的时候,公司负责人一定要出来表示负责的态度。 发生大危机的时候,不要让危机有后续的新闻点。 新航31日发生坠机,它在下个月4号就宣布每人40万美元的赔偿金额,这个金额是史无前例的。就是因为新航知道赔偿金额通常是一个持续不断的话题,是一个经常的新闻点,它可以把赔偿金额提到到这么高,让遇害者一方不会有新的新闻点出来。同时也很好的告诉大家:我敢确保我们以后不会发生这个事情,要是再发生的话,我的赔偿金会越来越高,不会越来越低。到了11月9号,这个82人死亡的重大事故开始没有什么新闻了,它的处理办法是非常值得我们借鉴的。 个人分析: 危机事件的发生,是具有突发性,紧迫性,危害性和可变性的。对于由于不可抗拒的外部力量或者是一些组织管理方面引起的事件,都属于危机事件,对于组织的形象都会产生一定的影响。但是尽管危机的发生是不可预测的,但是组织的公关危机大多是可以预防的,一旦发生危机,组织应立即有力措施,尽快渡过危机状态。 在危机发生时,组织首先是要勇于承担责任,以最快的速度成立危机事故处理机构,在制定危机处理计划时,要尽可能多倾听外部专家,社会危机管理专家的意见,站在公众的立场,以公众利益为中心去考虑问题,确保把公众的利益放在首位,换位思考。尽可能了解公

新加坡航空公司分析

新加坡航空公司 一、参考视频资料:https://www.360docs.net/doc/c111213635.html,/v_show/id_XMjEwMTUwODAw.html 二、营销战略分析: 1.新加坡航空公司的历史 新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。新加坡航空公司十分重视市场营销,公司的名称和标志(一只富有特色的黄鸟)装饰着飞机深蓝色的尾翼,这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象,既国际化,又保留亚洲风格。更重要的是,公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性,不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。面对各航空公司相似的处境,公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带,希望通过利用岛国唯一的现实资源(那里的人们很好客)作为公司的竞争优势。通过这种方法,新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。 新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”(完全放倒的椅子)的航空公司。它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务,其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。 经过艰难的招聘、培训和再培训之后,“新加坡小姐”(美丽和亲善的化身)终于出现了。最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。她们与公司签订合约,聘期五年,享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动:为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼(Sarong-Sebayas)的空中小姐做宣传,纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。男性乘务人员的穿着比较符合常规,是浅蓝色的夹克和黑色长裤。 这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。研究表明,她们给乘客留下的印象最为深刻。旅行者们表示,空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色,他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。 公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立,主要从事地面管理、备办食品以及其他一些相关事务。不久以后,该公司开始在合同的基础上为其他在新加坡有业务的航空公司提供服务。1985年,该公司经过重组,成为一家拥有四个分部的控股公司——包括乘客服务、餐饮,货运及停机坪服务。 2.新加坡航空公司市场定位 新加坡航空公司有其独特的特点,它位于一个国土面积及其狭小的岛国,国内几乎不需要任何短途航线;国内物资资源有限,大多数农产品和淡水资源需要从马来西亚等国进口;国内的劳动力资源丰富,民族风情浓厚;经济实力雄厚,是亚洲为数不多的发达国家之一;重视基础教育和科技发展,拥有一流的科研水平和高速网络。 在这种情况下,新航为自己的定位是:提供高质量顾客服务的世界一流亚洲航空公司。

电大管理案例分析考试资料

管理案例分析 管理案例分析作业1 (第一~三章) 一、判断正误题(每题2分,共20分) 1. 管理案例就是采用文字撰写形成的一段或一个真实的管理情景或个案。( x ) 2. 不是所有写实的实例都可以一概称之为案例。(√) 3. 管理案例的主体应该是待解决行的案例。(√) 4. 事件说明型案例的教学目标主要是帮助学生应用和掌握已学过的管理理论和概念,提高对特定理论、概念、方法的认知、理解、鉴别和准确运用的能力。(x ) 5. 案例教学中,只有教师需要有自己的角色定位,学生只需做一个好观众即可。(x ) 6. 创新性是管理案例分析的一个重要原则。(√) 7. 案例分析的过程包括提出问题、分析问题、描述问题三个阶段。(x) 8. 在提出方案的过程中,要善于充分利用数据和图表来更清楚地表明自己的观点,避免使用“我认为”和“我觉得”这样的词。(√) 9. 案例的开头和结尾是案例结构中的关键部分。写好这两部分,可以提升案例的总体可读性和对学习者的引导性。(√) 10. 案例正文配上案例使用说明才是完整的教学案例,案例说明才是完整的教学案例,案例说明对案例具有权威的约束力。(x) 二、单选题(每题3分,共15分)1、管理案例教学法是哪所大学于20世纪20年代首创和推广的?(B) A.清华大学 B.哈佛商学院 C.牛津大学 D.南开大学 2.以下哪种表述是错误的?( C) A.案例必须以事实为依据,体现出真实性。 B.案例中应包含一个或数个问题,启发学生思考。 C.为了增强效果,案例可适当虚构。 D.案例需要界定教学应用领域,使学生明确目的与意义。 3.描述某个具体企业在环境、条件和竞争压力下紧急决策问题或情景,要求学生在内、外部环境条件约束和时间限制下,对某些棘手问题进行分析,确定决策方案。这类案例属于以下哪种类型?(A) A.被迫决策性案例 B.管理咨询或政策制定型案例 C、问题确认性案例 D.事件说明型案例 4.以下哪种表述是正确的?(B) A.实例就是案例 B.实例并不等同于案例 C.案例就是范例 D.举例等同于案例 5.以下哪一点不是案例说明应当包括的要点?(D ) A.教学目的与用途 B.启发性思考题 C.背景信息 D.案例撰写者信息 三/多选题(每题3分,共15分) 1、一个好的管理教学案例应当有这些特点:(ACD) A.案例的场景要清晰 B.有唯一或固定的答案 C.要有足够的信息量 D.具有角色的对抗性 2、高结构型或技术问题型案例一般具有以下特征:(ABC) A. 短小精悍,一般不超过2000字 B.案例背景信息比较精炼 C.一般会有比较“标准”解法或“理想”的答案 D.分析结论可能有多种解决方案 3、讨论法在案例教学中的特点主要表现为:(ABCD)

新加坡航空的顾客忠诚管理

案例4新加坡航空的顾客忠诚管理 案例摘要 2010年4月,冰岛火山爆发,欧洲受火山灰的影响,航空业损失巨大,取消了10万个航班,经济损失15~25亿欧元。覆巢之下安有完卵?亚洲的航空业也深受影响,首当其冲的就是新加坡航空公司(简称新航),日亏损额达2069万港元。因为新加坡航空公司的航空网络覆盖全球38个国家和地区的93个目的地,其中四分之一的业务是来自欧洲的目的地。国际航空公司成就了新加坡航空,此次损失越大,越说明之前的生意好得不得了。自1972年从马来西亚航空公司分离出来,短短的不到40年,新航锐意进取,不断创新,获得了巨大的成功,目前它是全世界市值最大、利润最高的航空公司,也是全世界仅6家五星级航空公司中的一员。为何一个弹丸小国的航空公司,没有国内航线,完全依赖国际市场,在短短的时间内竟然取得如此的辉煌?新航的答案是:保持和提高两个忠诚度,即顾客忠诚度和员工忠诚度。 关键词 新加坡航空公司顾客忠诚员工忠诚 案例导读 1993年,英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆,出现了一尊东方空姐蜡像。这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像,其原形是美丽的新加坡航空公司小姐,人们称她们为“新加坡女孩”(SingaporeGirl)。杜莎夫人蜡像馆破例的原因,则是基于新加坡航空公司完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。 如何通过高质量的产品或者服务,保持顾客的忠诚度,这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题,因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认,享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。 4.1新加坡航空公司 4.1.1新加坡航空公司简介 新加坡航空公司(以下简称新航)是新加坡国的国家航空公司。它以樟宜机场为基地,主要经营国际航线,在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络,并占据袋鼠航线的一部分市场。除

航空公司核心竞争力组成要素及其价值的分析

航空公司核心竞争力组成要素及其价值的分析2009-03-30 民航资源网专家王双武[投稿排行榜]2009/03/30(16:53:42) 字体大小:[ 大中小] ?三亚贵阳 ?青岛上海虹桥 ?沈阳石家庄 ?南京广州 ?深圳重庆 ?北京青岛 ?芒市昆明 ?广州南宁 搜 索 本数据源由飞友网提供欢迎数据合作|更多 对航空运输企业核心竞争力各组成要素及其价值作用的分析研究 市场的竞争在促使市场资源不断进行重新配置的同时,也促使竞争者之间通过重新调整、分配和整合内部资源以实现在市场资源分配中占有合理的份额和有效的优势。航空运输市场的激烈竞争在带来一定的社会积极效应的同时,也对航空运输企业本身提出了最为严峻的挑战。 面对市场的竞争压力,一些航空运输企业开始调整经营策略。比如在航班申请、产品促销、引进大机型、开发新市场等方面下功夫,借此希望通过策略的调整来吸引和稳定客源市场。实际上,这些策略的调整或者资源的再分配是围绕着航空运输企业应该具备和拥有的核心竞争力来开展的。 竞争力是航空运输企业在市场资源竞争分配中具备的最基本的生存能力,也是航空运输企业运作的基础能力。竞争力的构成有多种因素,但并不是每种因素都能够成为优势竞争力。优势竞争力的构建取决于航空运输企业在市场竞争中所发挥的效能和航空运输企业能够在竞争中区别于竞争者并能够使公司进入良性发展的多种功能的集中体现。 在一定意义上来说,竞争力和优势竞争力是相对市场发展和竞争对手的变化在特定时期内集中体现出来的一种优势或者是能力,随着外部因素的变化和内部因素的干扰,即使

优势竞争力也会在环境变化中仅仅成为一种生存能力,对于航空运输企业的长期战略发展来说,这些能力只能在短时期内发挥作用,还不足以维持航空运输企业的持续性发展战略目标。 如何维持航空运输企业的持续发展,以此确定在市场竞争中的主导地位?构建核心竞争力是航空运输企业在生产经营和运作管理过程中面对的一项重要课题。核心竞争力更多的是关注企业的长远发展,在市场竞争中在本质上区别于竞争对手而成为获取市场资源的原动力。 一、核心竞争力的概念和特征 西方学者鲍·埃里克森和杰斯帕·米克尔森的研究认为“核心竞争力是企业组织资本和社会资本的集合,”组织资本是指组织对所承担任务的协调能力的资产,而社会资本是指作为资源提供给行为人用来获取收益的那部分社会结构的价值,它通过行为人之间相互关系的变化而产生;“组织资本反映了协调和组织生产的技术方面,社会资本则显示出社会环境的重要性”,前者可以在组织结构中得以体现,后者可以反映出企业文化。 美国著名营销管理学专家菲利普·科特勒认为核心竞争力具备三个特征,即:(1)能够给客户带来实质利益的具有竞争性的优势资源;(2)对于各种范围宽广的市场来说具有潜在的应用宽度;(3)对竞争者来说难以模仿。 在综合上述观点的基础之上,对于航空运输企业的核心竞争力来说,笔者认为航空运输企业的核心竞争力应该以行业价值链为基础,是一个对内部核心资源(技术能力、组织协调能力、市场应变和创新能力等)的重组和分配以维持和提升持续性盈利为目标,对外部资源的协调和配合以满足各关联方的利益分配的完整的运行体制,并通过有效体制的运作以自身独特的竞争优势获取稳定和扩大的市场收益来实现航空运输企业的长远发展战略目标。 构建核心竞争力是一个科学、系统、严谨的过程,是需要企业在战略层面上予以高度支持和实行科学管理,需要组织内部各关联方的高度协调和配合的系统工程。 二、构建核心竞争力在实践中的作用 航空运输企业的发展存在多种竞争渠道,规模不等的航空公司在市场竞争中构建和确立了不同的发展途径。从经营角度考虑,基本上具有以下几个方面的特征。 1、规模公司占据主导市场,在竞争中突显价格优势; 2、小公司力求低成本、差异化,在边缘市场独树一帜; 3、网络规模化、机队单一化;

中央电大法学本科《劳动法学》(劳动与社会保障法)期末考试案例分析题库

中央电大法学本科《劳动与社会保障法》期末考试案例分析题库 (2016年8月整理,更新至16年1月试题) 六、案例分析题 29.李某于2001年6月开始在某市化学纤维厂工作,在工作时,接触过有害气体。2004年12月突然病倒,被送疗养院治疗,2005年6月再次发病。同年底,李某调入某市仪表厂,档案中没有患职业病的记载。2006年8月,李某丧失劳动能力,医院确认为“三硫化碳中毒后遗症”其职业病应形成于化学纤维厂工作期间。2007年3月,李某在某化纤厂补办了职业病有关手续。现在某仪表厂虽然承认李某有职业病,但晋升工资时将李某列入病假之列不给晋升工资。2006年至2008年三次住院不给报销医疗费,2007年停发了李某的保健费。2009年10月李某申诉到仲裁委员会,请求享受职业病有关待遇,补发2007年至今的工资差额、补报医疗费、保健费等。 试分析: 李某的前后两个用人单位谁应该对其患职业病承担责任? 29.赵某是一家保险公司的业务员,跟公司签有为期1年的劳动合同,合同中约定赵某每个季度必须完成一定数额的销售任务,个人收入则主要来自销售提成。尽管赵某对保险推销工作满怀热情,不辞辛苦,但第一个季度下来,所签保险单寥寥无几,远远没有完成公司的销售定额。公司销售主管提醒赵某说,若第二季度仍完不成任务,他就将面临被解聘的可能。为了保住工作,赵某更加努力,第二季度的销售业绩比第一季度有所提高,但比公司的定额还是差了不少,公司销售主管口头通知他说,鉴于他连续半年都不能完成公司的任务,公司认为他不能胜任保险销售工作,因此决定解除与他的劳动合同,请他在3天内办好离职手续。赵某万般请求,希望公司能再给他一次机会,被拒绝后,赵某又提出自己的劳动合同期限是1年,公司提前解除劳动合同,应该支付经济补偿金。但公司销售主管以解除合同是因为赵某自己不能胜任工作,且事先又提醒过他为由,拒绝了赵某支付经济补偿金的要求,双方遂发生争议。 试分析: (1)保险公司能否即时解除与赵某的劳动合同? (2)保险公司在解除与赵某的劳动合同过程中有哪些行为不符合法律规定? 参考答案: (1)保险公司不能即时解除与赵某的劳动合同。《劳动合同法》第39条规定:“劳动者有下列情形之一的,用人单位可以解除劳动合同:(一)在试甩期间被证明不符合录用条件的;(二)严重违反用人单位的规章制度的;(三)严重失职,营私舞弊,给用人单位造成重大损害的;(四)劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系,对完成本单位的工作任务造成严重影响,或者经用人单位提出,拒不改正的;(五)因本法第26条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的}(六)被依法追究刑事责任的。”赵某没有发生该条规定的情形,不存在被解除劳动合同的理由。 (2)《劳动合同法》第40条规定:“有下列情形之一的,用人单位提前30日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后,可以解除劳动合同:(一)劳动者患病或者非因工负伤,在规定的医疗期满后不能从事原工作,也不能从事由用人单位另行安排的工作的;(二)劳动者不能胜任工作,经过培训或者调整工作岗位,仍不能胜任工作的;(三)劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化,致使劳动合同无法履行,经用人单位与劳动者协商,未能就变更劳动合同内容达成协议的。 依据上述法律规定保险公司不符合法律规定的行为有:①公司虽认为赵某不能胜任工作,但并未对赵某进行调岗或培训②公司没有履行“解除劳动合同需提前30日以书面形式通知劳动者本人”的程序。 ③依据《劳动合同法》第46条的规定应支付经济补偿金。 29.农村村民赵某常年在外打工,主要在建筑工地做小工,但一次不幸从脚手架上摔下,双腿残疾,从此失去劳动能力。其配偶因过度伤心导致精神失常,丧失劳动能力。赵某尚有一子现年八岁,正在读小学。很快,赵某一家很快便花光了当年获得的伤残赔偿金,全家生活陷入窘境。 试分析: (1)根据我国现行法的规定赵某一家哪些人可以获得农村五保供养待遇? 1

新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析

新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析作为一家在国际知名的国际性航空公司,它的成功是毋庸置疑的。但是,它又是如何崛起与国际航空行业的呢? 1965年,当新加坡脱离马来西亚成为一个独立的国家时,新加坡航空公司也从当时的马来西亚-新加坡航空公司分离出来。当时的新加坡航空公司如同这个国家一样,看不到任何希望,马来西亚航空公司的竞争对手嘲笑他们说:“把机场建到海里去吧。”作为一个城市国家,新加坡没有国内航线,因此一开始就要开拓国际航班——到澳大利亚、北美和亚洲其他地方,和强大的竞争对手争抢市场份额。当时的新加坡航空并没有什么政府补助——因为政府太穷了,也没有银行贷款——银行不敢把钱贷给他们。 既要在国际市场上和强大的竞争对手竞争,又要保持低成本的运营方式,这就是新加坡航空当时面临的窘境。从一开始,新加坡航空就被逼着走上了一条与众不同的发展模式——兼顾低成本运作和高客户满意度,并由此带来高收益以维持公司的高速运转。 除此之外,新加坡航空非常强调创造出一种的是独特的顾客体验。比如说新加坡航空公司的乘务员的制服——新加坡民族特色的纱笼装——就受到了很多外国人的喜欢,这种差异化也吸引不同国家的乘客,新加坡航空的乘务员形象几乎就是新加坡航空的品牌形象。 新航具有几个战略优势,抵消了因为提供优质服务而造成的成本上涨:与竞争对手相比,新航的劳动力成本相对较低;新航飞行年限较短的机群不仅节省燃油,而且减少了维修费用;多元化、高效率的相关服务企业(维护、飞行餐、货运及机场服务);先进技术(通过电话、网络和短信形式办理登机手续);最后,新航在公司内部的成本节约意识。 尝到了创新的甜头的新加坡航空公司,在此后都把创新作为非常重要的一部分内容。在新加坡航空公司,每次开发新服务都不容易,都要经过认真反复的试验,尽管产品创新部的主要工作是进行重大创新,但是它同样具有软性的创新机制。所有的员工都有机会被选中参与一项叫做“未来工程”的活动,每年大约50名不同部门的经理集中到一起,进行自由讨论,向投资委员会(新航几位副总裁组成)陈述自己的想法——得到认可的创意将获得发展资金的支持。同时,不断提升适应市场也是新航不断保持活力的非常重要的原因。 新加坡航空公司和新加坡樟宜机场有着高度的共生关系。可以说,樟宜因为有了新加坡航空公司而美名益彰,少了翱翔世界、誉满全球的新加坡航空公司,樟宜必会逊色几分。樟宜机场的一个重要卖点就是“购物和美食的理想机场”,各种化妆品、食品、快餐商家通过竞标获得机场商业的特许经营权,机场每个月根据商家销售提成和每月最低保证金中较高的数字获取特许经营费,而通过不断增加商家和协助商家进行的折扣、宣传等各种的营销活动。甚至是足浴、游戏等休闲娱乐设施——它们,已经是樟宜机场的主要收入来源。这将本来无法再提高的航空客运上的利润,又重新在商业上找了回来。这也是与其他航空公司最大的不同。 另辟蹊径,新航通过创新以及新颖的管理思想,通过在客运服务上的高客户满意度,和对于商业的敏感,让其最终成为现在国际航空公司中的巨头和航空业上的成功案例。

公共关系案例分析

目录 1、顾客争座时,肯德基怎么办? (1) 2、塞勒菲尔德事件的教训 (2) 3、ibm公司的“金环庆典”活动 (3) 4、香港回归祖国倒计时活动 (4) 5、广东电台传情五环 (4) 6、“世界第一张丝绸报纸的诞生”与媒介传播 (5) 7、“三高”为中国申奥放歌 (5) 8、丑陋玩具风靡全美 (6) 9、长跑竞赛发生事故 (6) 10、“请留心你家的后窗” (6) 11、10万美元寻找主人!(保险柜) (7) 12、美国亨氏集团的母亲座谈会 (7) 13、假如我是广州市长 (8) 14、天津 (8) 15、某律师 (8) 16、“H”&“M”压力锅 (9) 18、“蒙牛—超女”与“闪亮—快男”(超女快男) (10) 19、“召回门”下企业如何演绎危机公关(丰田) (12) 20、王洪—恒升笔记本案? (13) 21、金杯汽车股份有限公司 (13) 22、杭州万向集团公司 (13) 23、纽崔莱代言人 (14) 24、可口可乐公司捐款 (14) 25、惠普 (15) 26、康泰克 (15) 27、世界杯 (16) 28、大红鹰集团 (16) 29、新加坡航空公司 (17) 30、周恩来 (17) 31、石灰厂 (18) 32、农夫山泉标准门 (18) 33、麦当劳消毒水事件 (19) 34、上海浦东浦东政府公关走向前台 (20) 35、华联商厦的“绿色”营销 (20) 36、亚都“收烟”的风波 (21) 1、顾客争座时,肯德基怎么办? 2000年8月,江西第一家肯德其餐厅落户南昌,开张数周,一直人如蜂拥,非常火爆。不想一月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波。

上市航空公司对比分析完整版

上市航空公司对比分析标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

——国内上市航空公司盈利模式改进思路 优化航空产品结构,提高飞机利用率和运载率,是国内航空公司改进盈利模式的共同点。同时,各航空公司还应扬长避短,采取符合自身条件的经营策略,以提升盈利能力及竞争力。一方面,我们可以借鉴国际先进航空公司的成功运作模式,如国泰航空的高效率轮辐式网络化运营,新加坡航空的优质服务以及美国西南航空的低成本战略;另一方面,由于中国航空公司的经营环境及所处的发展阶段不同,对于国外航空公司的盈利模式又不能简单的照搬照套。 作为骨干航空公司的南方航空和东方航空,在民航重组过程中,应尽快构建自己的轮辐式航线网络,建立和完善客户关系管理系统、收益管理系统和信息化管理系统,并通过加入航空联盟,提高自身产品的吸引力,增强竞争力尤其是国际竞争力。 同时,由于南方航空和东方航空在机队构成、运营基地以及优势领域的不同,其策略也不可能完全相同。南方航空在现阶段将更加侧重于建立国际与国内航线有机衔接、国内干线与支线互相补充的航线网络,并以现代物流业的标准来逐步拓展其货运业务。东方航空则可在已经具有一定的国际航运业务优势的基础上,增强远程国际航线的局部优势;通过开发联程、中转货运市场,继续推动货运业务的发展;此外,东方航空还应加强财务管理力度,降低成本支出。 作为目前最大的地方航空公司,海南航空在国内航线网络布局及干支互补运营方面已经具备了一定的管理经验,特别是在支线运营方面已具有先行者优势。目前,单纯的国内支线运营仍处于困境之中,在支线经营环境逐步改善的过程中,海南航空只能通过继续扩张和加强合作,以干支互补效应来提高整体经济效益。同时,作为短程运输服务的提供者,可更多地借鉴低成本公司的运作经验,特别是高频度、高正点率、简便快速登机以提

国开(中央电大)专科《学前儿童社会教育》十年期末考试案例分析题库(排序版)

国开(中央电大)专科《学前儿童社会教育》十年期末考试案例分析题库(排序版) (电大期末纸质考试必备资料) 说明:试卷号码:2505; 课程代码:01737; 适用专业及层次:学前教育专科; 考试形式及比例:形考(30%、纸考)、终考(70%、纸考); 资料整理于2020年2月7日,收集了2008年7月2019年7月中央电大期末考试的全部试题及答案。 [案例] 4岁的小亮在电视上看到小哥哥在大海里游泳很羡慕,第二天他在幼儿园里告诉老师和小朋友们说,他去大海里玩了。[2015年1月试题] [案例] 4岁的小亮在电视上看到小哥哥在大海里游泳很羡慕,第二天他在幼儿园里告诉老师和小朋友们说,他去大海里玩了。[2018年7月试题] (1)请分析小亮这一行为的性质和产生这一行为的可能原因。 (2)如果你是老师,将如何对待小亮的这一行为? 答:(1)小亮的“说谎”行为是由他的心理发展尚未成熟的特点造成的,并非是他有意欺骗人。小年龄的孩子记忆力极不精确,在回忆时往往歪曲事实,还经常把想象和现实混淆起来,容易把想象的东西当作现实中已经发生的事进行描述,一般来说,随着孩子年龄的增长,记忆、思维等能力的增强,这种“说谎”现象会逐步消失的。 (2)作为老师,不要轻易指责孩子“不诚实”,而是要帮助孩子把事实弄清楚,告诉孩子不要把想象的事当作真事。例如,对小亮可以说:“你很想到大海里去玩,可是现在还没去过,是吗?” [案例] 5岁的小庄正在夸夸其谈地说他的英雄事迹,而周围的同伴并不认同他,并争辩说:“你不可能什么事情都可以做!”小庄与他们争执起来,而且坚定自己的想法。这时,老师认为小庄需要更多的专门的反馈信息。他把小庄带到旁边真诚地说:“当你告诉你的朋友那些不可能的事时,他们是不会相信的。”老师接着说:“如果你告诉别人的东西不是真的,那么以后当你告诉他们真实的事情时他们也不会相信你了。”[2014年1月试题] (1)请分析小庄说谎的原因; (2)请评价老师对这件事的处理方式并说明理由。 答:(1)原因分析:小庄说谎与其发育不成熟有关。对幼儿而言,学会区分真实与不真实需要一段时间。对他们而言,从自己的角度看待事物就意味着如果你希望它是真的,它就是真的。这些想法导致幼儿“说谎”,而孩子却真诚的认为这些谎言是真的。 (2)对老师处理方式的评价:老师的做法是对的。教育者需要更多了解孩子的思维方式。作为教育者,一方面要逐渐教会幼儿学会区分真实与不真实,还要让他们懂得为什么喜欢真实。小庄或许需要时间来消化这些知识,而老师就在旁边帮助他成长。老师的目的是帮助小庄区分真实和伪装之间的不同,但同时又没有使得他失去对伪装的兴趣。 [案例] 超超在拿小抹布檫自己的桌子的时候,把抹布弄得很湿,然后把抹布里的水挤在教室的桌子上,后来干脆边跑边挤水,把教室的地板弄湿了好一片。老师发现了这样的情况及时制止了他的行为。然后要求超超拿干的抹布把他弄湿的桌子和地板擦干净,超超干了好一阵才千完,在他完成任务之后他告诉老师很累。[2012年7月试题] 请分析超超的行为,并对老师的做法进行评价。 答:超超的行为本身并没有恶意,只是一种玩耍行为,但是其行为已经产生了一定的负面效果,如湿地板可能容易让其他幼儿滑倒,因此需要制止其行为。 老师要求超超抹干弄湿的地方是要求其对自己的行为负责,做出补偿。这样超超不仅避免了行为可能给别人带来的伤害,同时也体会到了要消除自己行为的后果需要付出努力。这是一种“相关后果法”

马来西亚航空公司营销案例探析

马来西亚航空公司营销案例 公司介绍: 马来西亚航空公司是马来西亚国家航空公司,总部设在马来西亚吉隆坡,以位于雪邦的吉隆坡国际机场为中心,其航线覆盖了五大洲的111个国际城市,在马来西亚国内也拥有航线网络。 新任总裁Mohamed的公司经营思路: 1.处理好亏损,从经营中获取更多的收入; 2.重建公司声誉,要通过使公众意识到公司员工的杰出能力来重塑形象。 新任高级营销经理的战略构思:

一公司经营现状及内外部环境分析 二市场营销计划:短期(1年)和长期(3年)战略 三营销长远规划 一公司经营现状及内外部环境分析 公司经营现状 依据《公司十年统计回顾》资料,在最近的十年里(1990~2000),公司的营业收入呈逐年稳步增加趋势,经营规模和客货邮总运输量也在逐年增大,税后利润在98年之前一直保持盈利。只是在98亚洲金融危机到来之后,公司受外部大环境的影响,出现了经营亏损的情况。 外部环境分析 亚洲金融危机对马来西亚航空公司的影响主要体现在燃油价格上升,汇率变化导致以美元表示的成本上升,航空业需求大幅下滑,这些都给公司经营带来了一定的困难。但是,金融危机对马来西亚经济增长造成的影响虽然严重却很短暂,政府采取得力措施使国民经济再次重现两位数的增长。同时,政府也回购了马来西亚航空公司的股份,对公司经营状态的改善及将来长足的发展充满信心。

公司所处地理位置优越,覆盖范围广。以位于雪邦的吉隆坡国际机场为中心,其航线覆盖了五大洲的111个国际城市,在马来西亚国内也拥有航线网络。为公司的全面运作提供了广阔的空间。 航空旅行和一国GDP有密切联系。从航空旅行与经济之间的联系的国际比较图可以清晰的得知:马来西亚比较特殊,是属于人均GDP较低,但平均每人乘坐飞机的次数是相对最高的。也就是说马来西亚航空公司在航空旅行的前景很乐观。 据《国际民用航空组织对2005年的空运预测概要》分析,在95~05年间,定期航班旅客周转量年均增长率预计为5.5%,高于85~95年间5%的年均增长率,其中对于国际旅客周转量的预测,更是高达7%,可见,进入21世纪后的5年,市场规模会进一步扩大。 特别是在“欧洲和亚太地之间”“,”横跨太平洋”,国际定期航班服务中载客人数年均增长率分别为7.5%和7.0%,高于载客人数平均增长率6%,在全球各地区中排名第一和第二。根据机会矩阵得知,我们在这市场大有可为。 在生态环保方面,马来西亚也给与了比较多的考虑。如:使用更安静,燃料能更充分利用且符合空气动力学的飞机;新吉隆坡机场远离市中心;建立连接机场轻轨减少汽车污染等。 内部环境分析 公司的产品和服务创造并保持着一系列的业内第一,也被多家权威机构评为优质服务的典范,例如航空研究服务机构(英国),美国优质服务协会等。但是,公司同样也面临着国际知名度不高,优质服务并没有被更多的顾客接受和认可的

新加坡航空公司案例

新加坡航空公司 作为一家成功的国际性航空公司,面对激烈竞争要怎样做才能继续增加乘客数量?新加坡航空公司现在正在寻找进一步提供空中服务水平的方法,并对某些以技术进步为基础的设施的改进措施进行评估。 一、新加坡航空公司的历史 新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。新加坡航空公司十分重视市场营销,公司的名称和标志(一只富有特色的黄鸟)装饰着飞机深蓝色的尾翼,这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象,既国际化,又保留亚洲风格。更重要的是,公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性,不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。面对各航空公司相似的处境,公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带,希望通过利用岛国唯一的现实资源(那里的人们很好客)作为公司的竞争优势。通过这种方法,新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。 新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”(完全放倒的椅子)的航空公司。它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务,其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。 经过艰难的招聘、培训和再培训之后,“新加坡小姐”(美丽和亲善的化身)终于出现了。最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。她们与公司签订合约,聘期五年,享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动:为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼(Sarong-Sebayas)的空中小姐做宣传,纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。男性乘务人员的穿着比较符合常规,是浅蓝色的夹克和黑色长裤。 这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。研究表明,她们给乘客留下的印象最为深刻。旅行者们表示,空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色,他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。 公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立,主要从事地面管理、备办食品以及其他一些相关事务。不久以后,该公司开始在合同的基础上为其他在新加坡有业务的航空公司提供服务。1985年,该公司经过重组,成为一家拥有四个分部的控股公司——包括乘客服务、餐饮,货运及停机坪服务。 二、保持为顾客服务的经营哲学 公司的最高管理层清楚地认识到,最令人兴奋的年代已经过去了,因此他们继续强调公司的顾客哲学及服务文化的重要性。其根本的原则是第一次乘坐公司航班的顾客是由组织内所有层次共同承运的。顾客们在每次接触时受到了怎样的对待是最为重要的。公司政策声明,要达成一项交易必须做到对顾客有利。 公司新近创办了一个耗资5 000万美元的培训中心,训练员工为顾客服务的艺术。公司的每个员工,从扫地的清洁工到副总经理,都必须接受这类培训。这样做的根本意义是让员工把自己放在顾客的角度上来考虑问题。因此,大量的培训时间是根据经验来安排的。重要的人物被派给特殊的使命,去查看其他航空公司的做法和其对待顾客的方式。班机误点是乘客抱怨的一个主要内容,而关于特别误点模拟的培训就针对这一点,让员工学习处理误点

电大审计案例分析形考作业二

一、单项选择题(共15题,每题2分) 第1题(已答).注册会计师在对被审计单位的存货跌价准备进行审计时,下列各项中,对存货跌价准备直接构成影响的有( )。 A. 受托代管的材料市价严重下跌 B. 当期购入的存货因意外完全毁损 C. 为取得银行贷款,已作抵押的存货 D. 委托其他单位代管的存货市价下跌 【参考答案】D 【答案解析】1 第2题(已答).审计人员抽点存货样本一般不得低于存货总量的 A. 20% B. 10% C. 15% D. 5% 【参考答案】B 【答案解析】1 第3题(已答).对应付账款函证通常采用 A. 肯定式函证 B. 否定式函证 C. 传统函证 D. A和B都行 【参考答案】A 【答案解析】1 第4题(已答).在对固定资产入账价值进行审计时,A注册会计师发现L公司存在以下处理情况,其中不正确的是()。 A. 购置的不需要经过安装即可使用的甲固定资产,按实际支付的买价、包装费、运输费、交纳的有关税金等,作为入账价值 B. 盘盈的乙固定资产,按照前期会计差错进行处理,计入到以前年度损益调整科目

C. 投资者投入的丙固定资产,按投资方原账面价值作为入账价值 D. 接受捐赠的丁固定资产,以有关凭据上的金额加上相关税费作为入账价值 【参考答案】C 【答案解析】1 第5题(已答).对于资产类项目审计和负债类项目审计来说,两者的最大区别是( )。 A. 资产类项目审计侧重于审查所有权,而负债类项目审计侧重于审查义务 B. 资产类项目审计侧重于应收账款,而负债类项目审计侧重于应付账款 C. 资产类项目审计侧重于防高估和虚列,而负债类项目审计侧重于防低估和漏列 D. 资产类项目审计与损益无关,而负债类项目审计与损益有关 【参考答案】C 【答案解析】1 第6题(已答).关于存货监盘下列说法不正确的有( )。 A. 监盘是观察、询问和实物检查工作的集合程序 B. 不存在满意的替代程序来计量和观察期末存货 C. 通过监盘,可以证明被审计单位对存货的所在地权以及存货价值的正确性 D. 监盘是注册会计师进行审计的一项必不可少的程序 【参考答案】C 【答案解析】1 第7题(已答).一般地,( )仅与存货与仓储循环有关,而与其他循环无关。 A. 购置固定资产和维护固定资产 B. 加工产品和储存完工产品 C. 购买材料和储备材料 D. 预付保险费和理赔 【参考答案】B 【答案解析】1 第8题(已答).在被审计单位对存货实地盘点时,审计人员应当 A. 规划盘点工作,对存货真实性负责 B.

新加坡航空的人力资源管理

本文由men_贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT,或下载源文件到本机查看。 寻求低成本高效益的卓越寻求低成本高效益的卓越服务,新加坡航空的人力资源管理服务,低成本高效益的卓越服务作者:Jochen Wirtz,Loizos Heracleous,Nitin Pangarkar翻译:袁玲 服务人员是提供卓越服务和提高生产率的一项关键投入,而这两样恰恰都是竞争优势线工作。在这里,的来源。然而,在服务型组织中的所有工作中,要求最苛刻的莫过于一帮助。因此,对于服务型公员工必须快速、高效地执行任务,并且友好地对待顾客、提供成功的服务型组织都明确要求有效的司来说,其挑战之一就是正确的管理人力资源。很多激励和留住人才。比起其他资源,高质量的人人力资源管理——包括招聘、选拔、培训、 力资源是竞争对手最难以模仿的。 新加坡航空的总体战略与支持能力 ——灾难新航已经摘取了战略成功的圣杯:持续的竞争优势。尽管航空业的挑战重重 力。不过,在过去性的商业周期、供过于求、难以进行差异化、高风险以缺乏结构性吸引 的35年里,新航始终超越了竞争对手。迈克尔·波特的著名的一般竞争战略模型建议说:寻找持续竞争优势的公司,应该在成本领先和差异化之间做一个明确的选择,同时决定想波特认为,选择任何一种战略,要支持和实施它,都应该分配相应的资进入的市场领域。源和其他战略行动;如果两种战略都选,将会使公司陷于矛盾中,达不成任何一种战略, 使公司“夹在中间”。然而,看起来,新航已经成功地把差异化(在市场定位以及服务和低成本战略(为了获取卓越业绩的内部执行成本)融合在一起。新航的成本质量方面)水平,以每“可售座位公里”(ASK)的成本来表示(这也是航空业通用的成本单位) 与廉价航空公司相当。新航的每ASK成本,2003-2004年是 3.9美分、2004-2005是 4.2美分、2005-2006年上升到 4.5美分;与之相比较,2003-2004年,EasyJet航空公 司的每ASK成本是 6.9美分、英国航空公司(British Airways)是12.5美分、汉莎航 空(Lufthansa)是14.6美分。新加坡航空自成立以来,高质量和高效率就是其目标的一 部分,其目标是: 创造利润,为投资者带来满意的回为顾客提供最高水平的服务:安全、可靠、经济;报,并为其再投资提供充足的资源;在全公司范围内,实施人力资源管理战略,吸引、培 养、激励、留住为公司做出贡献的员工;最大限度地利用各种资源,提高生产率。 从战略的资源角度看,所有公司都拥有各种资源(有形的、无形的)或能力,或四个标准:者有效整合资源以实现战略的能力。然而,鲜有公司拥有的能力可以达到以下核心能力,如果它们对顾客有价值、稀少、难以模仿并且难以替代。这些能力可以被称为优势。公司如果培养并且发展能与公司战略、市场条件一致,将发展成为公司持续的竞争 这些核心能力,将比其竞争对手更有可能取得更长远、更卓越的业绩。本文描述的新航的 有效的人力资源开发实践,以及这些实践与战略相整合的能力。看起来能达到核心竞争能 力的标准,为新航的持续竞争优势贡献了力量。 有效地管理员工,提供持续的卓越服务有效地管理员工,提供持续的卓越服务员工 过去的7年里,通过深度案例研究,我们审视了新航的战略以及竞争力,尤其是以低考虑到服务行业的特性,人力资产对成本高效率的方式提供卓越服务的企业核心竞争力。 管理以及相应的人力资源质量是竞争对手难以模仿于服务型公司是至关重要的。人力资源的。新航的“新加坡姑娘”已经成了新航的代名词,以及卓越服务品质的化身——许多航 空公司还没能将空乘人员“品牌化”。另外,在顾客看来,一线员工就是企业本身。新航

公共关系案例-新加坡航空公司的完善服务

新加坡航空公司的完善服务 一、案例介绍 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头,多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处,他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起,把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程,给每一位乘客留下极为深刻的良好印象,使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员,再加上通过新闻媒体做广告宣传,公司的形象就不胫而走,誉满五洲。 新航的服务准则是:对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌,在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象,并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。 (一)订票时可得座位号,登机时对乘客以姓相称 一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的,登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统,可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时,能够同时得到飞机上的座位号。公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员,要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名,乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上,乘务员在机舱门口引导乘客对号入座,并在舱位图上作记号。乘客就座完毕后,乘务员就能按照记忆,对每一位乘客直接以姓相称呼,使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。这样周到的服务,是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。 (二)殷勤款待,乘飞机如同做客 新航的优质服务,使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。乘客在座位上刚坐定,乘务员就手拿衣架来到面前,和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来,如果要的话,可把上衣连同登机卡一并交给她,下机再把上衣送还。飞机起飞之前,乘务员又送来热毛巾,端来一杯杯饮料,然后又送上插着牙签的小点心请乘客选用,乘客真好像是受到主人的悉心款待。 (三)照顾乘客休息用餐,将饭店服务方式搬进机舱 洲际飞行乘客易疲劳,而且途中要用几餐饭。因此班机起飞不久,乘务员就给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜,供乘客休息时用。还送来一份印刷精美的菜单,上面以英、法、德三种文字印有全程每餐饭的菜名,并附有飞行各段所需的时间,然后乘务员来到座位上登记每位乘客所选用的主菜。公务舱开饭时,先给乘客小桌上铺桌布,再送上主菜托盘。主菜用完后,乘务员前来把托盘中的主菜取走,空出位置再送甜食或水果,这样就等于把饭店的服务方式搬进了空间狭小的机舱,而不是一古脑儿地把所有的吃食都端到小桌上。 (四)纪念品加优待券,希望你再来光顾 乘客休息完后,可得到一包装潢精美的盥洗用具,包括牙刷、牙膏、肥皂、

电大合同法期末考试案例分析题

案例分析题 一。某机床厂(以下简称甲方)为生产所需,向某机械厂(以下简称乙方)订购一套车床设备双方本应签订书面合同,但由于乙方说没关系,表示肯定能够在两个月内送货上门,并安装调试至顺利生产,故双方没有签订书面合同。两个月后,乙方准时将设备送到甲方,并进行了安装调试。在安装完毕之后的试生产过程中,机器出现故障。甲方请乙方的专业人员又进行了两次调试,但故障仍未排除。于是,甲方以合同未采用法律规定的书面形式为由,要求认定合同无效,并退货。 试分析: 1.甲方的要求,即认定合同无效的请求有无法律依据? 2.为什么? 3.此案应如何处理? 答题要点: 1.甲方的请求没有法律依据. 2.合同法第36条规定:“法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同,当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务,对方接受的,该合同成立。”在此案中,双方虽然没有按法律规定签订书面合同,但是合同当事人乙方已经履行了主要义务,而甲方也接受了。因此双方达成的协议应当有效。 3.至于机器没有调试成功,乙方应当继续调试。如果多次凋试均不成功,设备的确存在质量问题,可以认为乙方没有按合同的要求履行,甲方可以请求换货;如果乙方的确不可能提供合格产品,也可以请求解除合同,但不能请求认定合同无效。 二.周某与郑某是老邻居,周某单位分了新房子准备搬家。搬家时,见郑某家因经济一直比较困难没有冰箱,而自己搬新家准备买台新冰箱,就将原来使用的一台单门冰箱送给郑某,并对郑某说,这台冰箱用了12年了,但一直都很好用,没出过毛病,如不嫌弃就留下使用。郑某说,旧的总比没有用强,于是留下冰箱。半年后,这台冰箱在使用中突然因故障起火,烧毁了郑家的大部分财产。郑某向法院提起诉讼,认为周某没有告知冰箱存在质量问题,可能会引起火灾,导致他接受了冰箱,造成家庭财产的损失。要求周某对他家的经济损失承担损害赔偿责任。试分析:(1.)郑某诉由是否有法律依据?说明理由。 (2)应由谁承担损害赔偿责任? 答题要点:(1)郑某诉由没有法律依据。《合同法9第191条规定:“赠与的财产有瑕疵的,赠与人不承担责任。附义务的赠与,赠与的财产有瑕疵的,赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。赠与人故意不告知瑕疵或者保证无瑕疵,造成受赠人损失的,应当承担损害赔偿责任。” 周某送郑某冰箱时没有要求郑某承担任何义务,所以,周某赠与的财产即使有瑕疵也不需承担责任。况且周某在送冰箱时告知郑某此冰箱已使用了12年,郑某在接受冰箱时对冰箱的现有品质是知悉的,所以也不存在赠与人故意不告知瑕疵的情况。(2)依上述理由,赠与人周某不承担损害赔偿责任。郑某应当对家电使用寿命具有一般人所能了解的知识,使用了12年的电器一般会存在不安全因素。我国《产品质量法,第33条第2款规定:“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权,在造成损害的产品交付最初用户,消费者满十年丧失:但是,尚未超过明示的的安全使用期的除外。”(2分)该冰箱已使用了12年,超过了10年的行使请求权期限,在我国冰箱未明确标明安全使用期,所以郑某无法向生产者或销售者请求损害赔偿。 三.甲企业与乙企业达成口头协议,由乙企业在半年之内供应甲企业50吨钢材。三个

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