商业银行零售业务客户投诉管理策略

商业银行零售业务客户投诉管理策略

在客户金融服务维权意识不断增强的背景下，如何通过有效的客户投诉管理，推动商业银行客户服务水平的提升成为国内商业银行面临的新课题。此文着重分析我国商业银行零售业务客户投诉的主要特点，探析商业银行零售业务客户投诉的管理策略。

近年来，我国居民金融需求不断增长，消费者与金融机构联系日趋紧密，金融消费范围越来越广，金融服务产品不断丰富，客户金融消费过程遇到的问题也随之增多。调查发现，近些年来金融产品投诉案件在上升，每年有关金融产品方面的纠纷呈逐年持续上升趋势。在这种情况下，监管部门一再要求各商业银行建立健全客户投诉处理制度和投诉应急预案，保障客户投诉妥善处理和限时处理。

在商业银行服务客户的过程中，始终伴随着客户对服务需求的满足与不满足、服务质量的满意与不满意、服务态度的热情与淡漠、服务效率的快捷与迟缓、服务礼仪的规范与不足、服务定价的合理与不合理等问题。在客户金融服务维权意识日益增强、金融消费权益保护监管逐渐强化的背景下，如何通过有效的客户投诉管理，推动商业银行满足客户金融需求的水平、服务客户的技能、业务办理的效率、服务管理的精细化程度不断提升成为国内商业银行面临的新课题，需要深入研究。

商业银行零售业务客户投诉的主要特点

商业银行客户金融服务需求的日益多样化复杂化以及外在竞争压力的共同驱动，促使国内商业银行的服务水平近年来持续改进。但必须认识到，当前我国商业银行客户金融消费权益受损现象一定程度上确实存在，服务上存在的一些问题亦不容回避。中国银行业协会的调查报告显示，我国商业银行服务存在理财产品宣传失当、自助设备管理维护不到位、业务

程序比较烦琐、收费不合理等问题。根据笔者的客户服务投诉管理经验，我国商业银行零售业务客户投诉反映的主要问题包括以下方面：

从投诉热点看，经济政策、资本市场状况与客户投诉内容密切相关。如2008年下半年到2009年，在宽松货币政策作用下，国内通胀压力加大，居民资产保值增值需求上升，商业银行理财产品销售旺盛，但由于理财销售不规范，信息披露不准确，风险提示不足，在资本市场低迷的情况下，众多投资者因收益预期落空或损失，随之而来的客户投诉呈现爆炸式增长。2010年下半年到2011年初，由于国家实施了紧缩性的货币信贷政策，不断加大对房地产市场的调控，商业银行贷款额度受到限制，部分银行对消费者首套房贷款优惠利率设置重重障碍，导致许多贷客户无法得到贷款或无法以低成本获得购房资金，由此出现了短时期内较为集中的大规模客户投诉。

从产品类别看，理财和银行卡业务是客户投诉的主要业务领域。人行的调查显示，当前金融消费者投诉主要集中于理财产品销售、银行卡、自助设备等领域。2010年金融消费者与金融机构服务纠纷类信访事件主要集中在信用卡、存贷款、银行收费和理财产品方面。

从客户需求角度看，不同类型客户投诉的关注点存在较大差异。普通客户的投诉80%以上是由于银行服务态度与服务效率问题所致。高端客户的投诉80%以上的诱因则是出于对银行的资产管理收益以及增值服务水平不满。如当前各家商业银行都推出了由第三方机构提供的医疗、高尔夫等增值服务，但商业银行通常无法直接对这些外包服务提供商进行有效的监督管理，由此带来的客户金融消费权益受损行为却要由银行来承担相应的风险。

从银行管理角度看，客户投诉的问题涉及专业精神、服务收费、交易安全等问题。主要表现在客户为对银行诚信和社会责任意识的质疑，如营销许诺不能兑现、拖沓业务、误导客户、未尽到客户隐私信息保密义务等；简单服务收费过高，基础金融服务权益无法得到保障等；网银关键信息泄露、数据篡改、"中间人"的攻击、远程控制、系统故障导致的交易风险等。

商业银行零售业务客户投诉的应对策略

建立友好的客户关系，离不开有效的客户关系管理。但从国内诸多商业银行的客户关系管理实践来看，多数银行把主要精力放在了商机管理上，而对客户关系管理的另一重要内容-投诉管理重视不够，投诉处理已成为制约银行服务质量进一步提升的薄弱环节。

理顺客户投诉管理体制。目前，很多银行的客户投诉存在多头管理现象，客户投诉管理体制不稳定，甚或客户投诉管理部门不断更换，既影响了投诉处理效率，还容易影响投诉处理质量。

考虑到投诉客户多为个人客户，投诉对象也多为零售业务产品和服务，为此，主管客户投诉的部门最好是银行零售业务部门，并可将服务督导、客户服务中心、客户服务热线等职能并入零售业务部门。

强化客户投诉基础管理工作。一是要完善客户投诉处理流程，减少重复处理程序和不必要的环节，提高客服人员对客户投诉的在线处理技巧，减轻现场解决投诉的压力。二是银行各类交易渠道应建立必要的监控制度，银行网点的录像与影音应保留足够期限，以便商业银行和消费者之间发生纠纷时可以查清原因，为投诉处理提供更多的原始依据。三是要逐步建立消费者投诉信息数据库。根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为银行制度、操作规程的完善制订提供参考。四是制定客户投诉管理办法等规范性文件，通过制度规范处理客户的投诉行为。

迅速慎重处理客户投诉。要依照客户体验至上的原则，及时妥善地回复、处理客户的投诉（包括客户现场口头投诉、意见簿投诉、意见箱投诉、客户服务中心受理的客户投诉，信函、电话、接待来访、上级转办、媒体投诉等途径受理的客户投诉），切实保护客户的金融消费监督权，防止因草率处理客户投诉而导致矛盾激化，积极化解客户投诉可能引发的声誉风险和法律风险，防止不必要的投诉升级。

加强客户投诉分析与跟踪管理。商业银行要定期组织对客户投诉行为进行分析，认真深入地查找原因，及时对引发投诉的人员进行必要的业务培训，对有关业务流程进行优化，加强对有关设备的故障的监控，对涉及的系统故障进行及时排查。在此基础上，还要加强对投诉处理结果的跟踪管理，包括客户人性化安抚、人员依制度问责、系统按需求优化、专业培训等，确保整改及时到位。实践中，可以通过实际案例分析，不断总结经验教训，持续改进，促进客户服务水平提升。要高度关注一段时期内持续发生的热点投诉问题，及时采取有效应对措施，避免"多米诺现象"的发生。

大力开展公众金融消费教育。当前，客户金融服务维权意识日益增强、金融消费权益保护监管逐渐强化。商业银行在及时妥善处理好客户投诉、确保客户金融消费权益不受损害的前提下，主动开展对消费者的金融知识普及教育，让公众"多一份金融了解，多一份财富保障",增强消费者的金融风险意识和自我保护意识等，消除公众对银行的误解，进而减少不必要的投诉事件发生。

2013年院感科业务培训计划

1月份新职工院感相关知识岗前培训并考核。

2月份新《消毒技术规范》培训并考核。

3月份联合总务科、护理部对部分工勤人员进行培训（基础清洁消毒基本知识、手卫生、医疗废物分类运送交接的管理等），并现场考核。

4月份手卫生与职业防护相关知识培训及考核。

5月份呼吸机相关性肺炎的预防与控制措施、导管相关性血流感染与预防控制措施相关知识培训，并进行考核。

6月份导尿管相关泌尿系感染预防与控制措施相关知识培训并进行考核。

7月份实习生院感相关知识岗前培训并考核。

8月份多重耐药菌感染控制及预防相关知识培训并进行考核。

9月份结合“三级传染病医院等级”评审，邀请外院专家做一次院感相关知识培训。

10月份手卫生及职业安全防护相关知识培训及考核。

11月份消毒供应中心（包括手术室、内窥镜室）洗消流程及职业安全防护相关知识培训并考核。

12月份2013年工作总结及下一年工作计划。

医院感染管理科

2013年1月4日