促销员培训方案

促销员培训方案

（一) 促销员的工作职责

(二) 促销员的基本素质

(三) 促销前的准备工作

(四) 如何识别潜在消费者

(五) 促销员接待步骤

(六) 语言行为技巧

(七) 说服技巧

(八) 消费者抱怨处理

(九) 危机事件的处置

(十) 消费者的21个期待

（一）促销员的工作职责

1、通过在小区与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度；

2、在小区散发产品牌宣传资料；

3、做好小区陈列及安全维护工作、保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序；

4、时时保持良好服务心态，积极向消费者推荐，帮助其正确选择；

5、利用各种销售技巧、营造现场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望；

6、收集顾客对产品意见，建议与期望，并及时妥善处理顾客抱怨；

7、收集竞争产品的市场活动和有关资料；

8、做好每周、每日的促销计划，并总结工作。

（二）促销员的基本素质

1、办事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神；

2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心；

3、诚实、冷静、具有爱心、易于接近、有良好洞察力和记忆力。

（三）促销前的准备工作

心理准备

1、热诚

热诚散发出来热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人成为朋友。

2、笑

微笑是人际关系最佳润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，可以缩短人与人之间距离，使消费者心情愉快。

3、心胸宽阔

宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待消费者不会斤斤计较，避免某些问题出现。

4、待消费者一视同仁

让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及希望。

5、消费者角度考虑问题

以消费者需求为出发点，理解他们，有效开展沟通。

行为准备

1、整洁、大方、合体、配带胸卡；

2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张；

3、仪态端庄、举止文雅、动作敏捷

工作准备

1、了解促销活动方式目的；

2、明确促销地点、时间、行走路线等有关促销活动事项；

3、明确促销中自己工作职责以及其他人员工作岗位，有助协调工作；

4、促销用品准备齐全、布置活动现场。

（四）如何准确识别潜在消费者

A、确定目标消费者

1、注意产品及广告的消费者；

2、正在询问有关信息的消费者。

B、鉴定目标消费者需求

1、不想买的信号：不感兴趣、不沟通、不接传单、摇头、说明不想买；

2、购买信号：询问、仔细阅读有关产品说明认真听促销员介绍、讲解，对产品有关问题提问。

（五）促销员接待步骤

等待时机

1、明确的姿态等待客人

以极其自然平和态度，观察消费者一举一动，等待良机与消费者做试探性接触。禁止a、背靠物，无精打采沉思、打呵欠；

b、偷看杂志、剪指甲、与同事聊天；

c、斜视顾客，窃窃私语议论

2、要坚守固定的位置

适当位置，是凭借站在能够照到自己负责区域，又方便与顾客做初步接触的位置为佳。暂时没有顾客时，可检查促销品是否齐全、缺损，将促销台或体验区整理整齐，并可就地散发宣传品。

3、时时以消费者为重

在待机时，时时关注消费者动向，如果有消费者走近，则立即结束手中工作，彬彬有礼迎接消费者。

促销员接待步骤——初步接触

接触消费者的最佳时刻──当消费者注视“安益”产品或宣传品时：

1、正面接触：“这位先生看好那款了？”、“这是安益颈背松理疗按摩垫产品，

您坐下来体验下吧！”

2、为消费者创造联想：“安益”颈背松理疗按摩垫、颈肩捶打按摩器可以让您身

心放松、舒筋活络；

当消费者触摸商品时，应稍做等待，留给消费者一点观察时间。然后上前解释：“…安益?颈肩捶打按摩器产品是自己工厂生产的产品，综合性价比非常高安全，质量有保证。

3、当消费者抬起头时想更详细了解“安益”产品时,促销人员应详细介绍“安益”

系列产品的优点、功能，以促使交易形成。

4、想离开此地时

此时促销人员应采取补救机会，争取与消费者交谈，给她递上我们产品，并试探性接触。

5、当消费者与促销人员眼光相碰时应主动微笑问好，给消费者留下良好的印

象，再开始劝说消费者。

促销员接待步骤——商品提示

1、消费者接触商品

在给消费者讲解时，给顾客展示“安益”产品的包装，使他对商品有一个真实、全面的感受，必要时可将样品展现在顾客面前，更切实了解“安益”系列产品。

2、消费者感受商品价值

当你观察消费者时，消费者也在关注你对“安益”产品的态度，是否对包装轻拿轻放，陈列是否整齐、包装外表是否有污点、灰尘，这些细节都会影响“安益”产品的价值。

促销员接待步骤——揣摩消费者需要

1、观察法

当消费者正在看“安益”产品、宣传品时，有礼貌上前解说。

2、推荐商品法

当消费者询问有关老年人保健常识时，可主动推荐“安益”健康按摩产品

a、“帮助你良好的方法是…舒筋活络?红外加热敷理疗”。

b、“安益”颈背松理疗按摩垫可以达到您要的目的”。

3、倾听法

仔细倾听消费者的意见、需求，有针对性地答疑解惑。当消费者提及无关产品的话题时，应有礼貌地应答，表示对他的关注，满足尊重的心理。

促销员接待步骤——商品说明

根据不同的情况，对“安益”不同产品的优点、服务做出最佳的说明。

促销员接待步骤——把握成交的七个时机

1、突然不再发问时

在连续不断地问各种有关“安益”系列产品问题时，突然停止问话，是消费者考虑是否购买。

2、询问商品时

对“安益”颈肩捶打按摩器表现出浓厚兴趣，仔细询问各种问题，想弄清楚所有信息。

3、不断点头时

边看“安益”产品的包装，边微笑点头，显示出对“安益”颈肩捶打按摩器产品较为关注的表情。

4、开始注意价格时

在反复确认了“安益”颈肩捶打按摩器产品的效果之后，开始问价格时。

5、开始询问产品使用效果时

如：颈肩捶打按摩器真的会缓解疲劳吗？对颈椎病能起到治疗作用吗？”

6、关心售后服务问题时

如：“我使用后出现问题怎么办？”、“你们是否有相应的售后服务？”

7、不断反复地问同一个问题时

有的消费者会对“安益”系列产品细节提问：“…安益?颈肩捶打按摩器产品有哪些原件，都有什么作用？”

促销员接待步骤——礼貌送客

1、完成商品交易后，应将商品双手递给客人。

2、要抱有感激的心情向顾客道谢：“谢谢您，请您走好，您可以随时拨打我们

的客户服务热线。”

3、要注意留心顾客，是否忘记他随身携带物品：“请慢走，别着急，别忘记了

您的物品。”

4、送客过程中，要避免没等客人离开就匆忙地收拾柜台上的东西，以给消费

者一种尽快打发她的感觉。

（六）语言行为技巧——

A、语言技巧

1、音量：适应促销环境音量适中；

2、语速：适中，过快会使消费者听不清楚，过慢会分散消费者注意力；

3、语调：自然、亲切语气委婉、语调柔和起伏有节奏感。

B、语言行为技巧—产品介绍技巧

1、通俗易懂的语言显示出产品专业素养；

2、依据消费者自身情况，针对性说明，使消费者对此产生信任；

3、了解消费者关心的话题，不要只顾讲解产品说明。

4、注意开场白，开场白在促销过程中至关重要，良好的开端可以使消费者从注意过渡到兴趣，并最终产生购买。

C、语言行为技巧——行为技巧

1、面部表情

a、微笑贯穿促销活动始终。

b、注视顾客的目光位置，以顾客脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜，会给顾客以诚恳感觉。

2、站立

a、与展台距离站在产品展台附近，不能远离台位，保持与台位整体感，与台位保持一拳的距离，并保持135°角，这样既不脱离展台，又不显得过分局促。

b、与消费者距离保持1米左右距离，同时面对产品讲解时，销售代表身体斜面面对顾客，以并肩内侧保持30cm以内。

3、与小区内工作人员沟通

a、积极与小区内工作人员沟通，向小区内工作人员介绍产品特点及相关产品

知识，争取他们帮助我们向消费者推荐产品；

b、尊重小区的规章制度，有遇事多请教的心态，搞好人际关系

4、与消费者沟通

a、引导消费者，发传单者将产品单页递给消费者同时，并引导消费者前往产

品展台，可以亲自带消费者前往或诚恳地为消费者指明方向。

b、与消费者沟通：在与消费者面对面讲解时，将产品展示给消费者，可以让

消费者仔细端祥，并在促销过程中，递上产品三折页或单页，针对消费者关心问题仔细讲解，若有促销赠品，也需积极展示、推销。

（七）说服技巧

A、分析购买需求

1、有购买意愿，无明确品牌选择，此类消费者有健康的意识，促销人员应重

点介绍产品功能和功效。

2、有购买意愿，有一定品牌偏好，虽有一定品牌偏好，但并未最终确定购买

什么品牌，此类情况，促销人员讲明产品的优势特点，说服消费者购买。

3、有购买意愿，对竞品有强烈的偏好，此类消费者有很强意识，一般难以说

服，促销人员可以试图劝服，若不能改变消费者初衷，可以给消费者留下较好品牌形象。

4、无购买意愿，对品牌没有明确选择，此类消费者有可能成为“安益”系列产

品的潜在消费群，需要促销人员引导消费，培养具购买意愿，并向她们介绍“安益”系列产品的优势、特点。

B、消除成交障碍

1、价格障碍，可与同类竞争产品比较，对比产品费用或日消费价格；

2、功效障碍，突出产品的功效，强调产品的功能含量，采取理性诉求方式，

并以售后的真实资料展示给对消费者，说服其消费。

3、安全障碍，说明产品安全性、科学性、权威性。

4、竞品障碍，强调产品与同类产品的优势。

5、服务障碍，消费者：“你们是否只管销售？没有效果便没有人管了？”

策略：强调产品提供的销售服务是别的产品所不具有的或是被其他产品忽略的，并在说服过程中贯输企业为消费服务的良好理念。

（八）消费者抱怨处理

A、正确认识抱怨

1、怨是消费者不满和牢骚；

2、信用才有抱怨，抱怨是信赖度的表现，当消费者对于他们一向信赖而又抱

着高度期待的产品产生不满时，就会很容易将之表情化，也就直截了当地产生抱怨。

3、“良药苦口”利于病，当消费者抱怨时，我们可以反省自己的态度、方式及

企业本身的不足，有利于加以改进。

B、面对抱怨的心理准备

1、避免感情用事，尽可能冷静地交谈，并且注意缓慢交谈比较妥当；

2、有代表着企业自觉心理；

3、有精神上自我安慰心理；

4、消费者的抱怨想成是人生的一种磨练；

5、了解消费者抱怨并不是在针对你。

C、处理抱怨的注意点

1、仔细倾听消费者意见；

2、贯彻热忱、诚意的态度；

3、了解消费者，站在消费者的立场考虑问题；

4、迅速解决消费者抱怨，不要找借口拖延；

5、配合有效、迅速的后续服务，跟踪了解消费者的满意。

（九）危机事件的处置

促销人员在促销过程中，可能会遇到一些特殊的问题，譬如：工商部门来查营业执照、税务登记证，环卫、市容部门来查促销活动，以及个别消费者的寻衅滋事等。

遇到以上问题时，作为促销人员首先要保持冷静，针对行政部门来检查，首先应该彬彬有礼，千万不能冲撞他们，对他们的提问，要有选择地回答或者回答“不知道”。同时，尽快与分公司负责人联系，给予处理。

个别消费者的寻衅滋事，可能有两种情况：一种是用过“安益”系列产品的真消费者，一种是没有用过“安益”系列产品的假消费者。

针对此类情况，促销人员应该——

1、首先设法将消费者带离柜台，以免造成不良影响。

2、鉴别消费者的真假（通过询问购买时间、地点、索要原包装盒、产品商标、

服务卡等，留意对方语言、神情进行判别）。

3、对于真正消费者，尽可能给予安慰，稳定其情绪，并尽快和公司联系，给

予妥善解决。

4、对于假消费者，揭露其面目后，可有礼有节地将其劝走。若是受人指使的

假消费者，则在弄清情况的同时，应尽快与公司负责人联系。

（十）消费者的21个期待

1、要告诉我事情之重点就可以了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了

解以后，请有话直说。

2、给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了：在购买之前，我

必须先清楚它能够为我带来什么样的好处。

3、让我感觉你很诚恳：如果你说的话让我觉得怀疑，或者我根本就知道那是

假的，那么你就出局了。

4、别老是扯到“良心”之类的字眼：能够为你的道德良心作证的是你的行为，

而非你所说的话。

5、让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例：我不想当

第一个，并且是仅有的一个。

6、拿出一些有力的证明给我看：给我看一篇公开发表过的文章或权威机构出

具的文书，来加强我的信心。

7、商品销售之后，我会得到你什么样的服务，请你说给我听，做给我看：过

去我曾经领教过太多次兑现不了的服务保证。

8、向我证明价格是合理的：我想确保自己支付的金额是合理的，让我觉得捡

到了便宜。

9、强化我的决定：我会担心自己做了错误的决定，你必须以产品的实际利益

坚定我的信心。

10、别把我搞糊涂了：说得越复杂，我越不可能购买。

11、不要告诉我负面的事：不要说别人（尤其是竞争对手）、你自己、你们公

司或者我的坏话。

12、让我笑：让我有好心情，我才有可能购买；让我笑意味着我对你的同意，

而你需要我的同意才能完成行销。

13、对我的职业和生存状态表示一点儿兴趣或关怀：也许它对你一点也不重要，

但他却是我的全部。

14、不要用瞧不起我的语气和我谈话：如果行销人员自以为自己什么都懂，把

我当成笨蛋，我想我还是向别人购买好了。

15、让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花得开心，这全仰仗你的言行

举止。

16、帮助我购买，不要出卖我：我讨厌被出卖的感觉，但是我喜欢购买。

17、不要用行销人员的口气说话：要象朋友，某个想帮我忙的人。

18、给我机会做最后决定，提供几个选择：坦白告诉我假如这是你的钱，你会

怎么做。

19、在我说话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想买的商品，而你却忙着

把你手边的商品推销给我。

20、不要和我争辩：即使我错了，也不需要一个自作聪明的行销人员来告诉我，

我不喜欢被别人否定。

21、当你说你会送货时，要做到：否则下一次我就不可能和你做生意了。

1、

产品介绍方法技巧

打招呼--介绍自己--介绍产品--成交--在成交-送客

品牌推广促销让利活动

亲切招呼：面带微笑--保持目光接触

介绍自己：说明公司--自己职务

介绍产品：１句话卖点--3、4个功能卖点--对顾客的好处

成交：建议、确定

在成交：推荐

送客：产品请拿好，谢谢光临！

一、打招呼介绍自己

您好先生/小姐欢迎光临按摩器专区，我是安益公司产品促销员。

二、如何推荐并创造体验

先生/女士您是自己用还是打算为亲朋好友选购？您平时感觉那个部位不舒服那？（从外观、功能逐一锁定目标机型）温馨提示：

1、促销员首先须判断顾客属于哪种类型。

2、然后再判断哪些产品适合需求。

利用单页、样机等促销工具协助进行销售介绍。

推荐产品方法：颈背松理疗按摩垫，非常符合您的要求，它是一台通过深度揉捏指压推拿震动手法的按摩器（１句话卖点）；具有颈部固定揉捏、三种行走模式、背部加热、坐部震动功能(3-4个主要卖点)。着重强调最特别且与顾客相关的功能。“特别是因为有（功能），所以（对顾客的好处），如果…就…（体验）

要求：

两人一组，一位扮演顾客、另一位扮演促销员。顾客已经走到按摩器专区前，促销员简单进行挖掘需求后为顾客推荐并创造体验。（培训时可事先跟顾客沟

通，指定扮演某些类型的顾客）时间：3 分钟

直接询问：直接询问顾客需要什么类型的按摩器，并结合活动内容进行介绍建议话术：您好。欢迎光临按摩器专区。现购买按摩器价格实惠还有礼品相送，您想看哪一款？

开门见山,了解需求:

建议话术：您打算选购按摩背部的还是选购按摩颈椎的按摩器？（从外观、功能逐一锁定目标机型）

推荐机型方法（注重创造体验）：

“颈肩捶打按摩器”非常符合您的要求，它是一台通过上下捶打手法进行肩部，背部，腰部及腿部等部位的敲击按摩的按摩器（１句话卖点）；具有二十种模式，十级力度调节，数码LED屏显功能(3-4个主要卖点)。着重强调最特别且与顾客相关的功能。“特别是因为有（功能），所以（对顾客的好处），如果--就--（体验）”

推荐机型话术举例：

先生/小姐，这款按摩器非常符合您的要求。“颈肩捶打按摩器”是一款披肩按摩、极致外观设计的电脑版操作（一句话卖点），具有LED屏幕、精确按键、多种按摩模式超强力度可调体验、高品质的按摩器（3-4个主要卖点）。特别是，“颈肩捶打按摩器”是模仿真人手法捶敲，力度还可调节，适合不同类型的人群，如果你出外旅游时有“颈肩捶打按摩器”就能随时解除疲劳感。我给您试试？”

充分利用样机、海报、宣传单页，特别是把样机放到顾客身上体验。

练习三：快速销售，促成成交

促进成交的标准话术内容：

1、可强调价格：现在促销活动,按摩器很多机型都作了特价，象您看中的这款，

平时的价格在598元左右，您看今天才328元，而且又有这么

丰厚的赠品，多划算啊!我现在就给您开单好吧？

2、可强调礼品：也只有活动这几天才有这个价格和赠品了，而且这几天这款

机卖得特别好，您要再多考虑的话，这种款式都不一定有货

了，到时价格恢复了您再买，就太不划算了。而且赠品也是

有一定数量的，送完了就没有了。那就把这台机器给您打好

包吧。

3、可直接催单：先生/小姐，您看这款按摩器是否满意，满意我就先帮您开单

啦？

要求：

两人一组，一位扮演顾客、另一位扮演促销员。演练从连接到成交的整个过程。请利用快速销售技巧促成成交。时间：3 分钟

成交

建议话术：“这台机器是一款集多种功能于一身的按摩器，更是您的随身伴侣，真的非常符合您的要求．目前售价仅328元．就拿这台吧？

建议话术：“现在正进行“颈肩捶打按摩器”促销优惠活动，现在买最划算．而且，这款卖得非常好，存货不多了．机不可失，时不再来。我去帮

您开单吧．”

建议话术：“这是产品单页和活动宣传单张,您可以拿去参考下。欢迎再次光临”

可尝试沟通“先生/小姐，因为今天活动顾客特别多，而且这款卖得特别好，礼品是先到先得的！这样，如果您对这款满意，我给您先开单，然后拿机器给您试机。您放心，一定保证质量的。

四、完成销售后，协助组长完成的工作

开票

写清按摩器型号，价钱，单位（台），日期，让顾客签字，如若有特殊原、因一定注明。

提货

拿记账单（提货联）去提货，一定要比照帐单看清型号，款式是否正确。试机

1、把包装盒拆开，拿出机器，让顾客看机器外观，“您看一下，外观无划痕磨

损，都是新机”。

2、客人确认后，把机器电源接好通电。

3、按照按摩提示依次每个功能测试。

4、检测完毕原包装打包好。

填保卡

一定要在顾客确认机器没有任何问题的情况下才能填保卡。把机盒上面的串码，填写到相应单据串号处，购买日期填好。

建议话术：您的产品在7日内有质量问题可退，15日内包换，一年内免费维修。在使用过程中有问题，请拨打售后客服电话。

兑换礼品：按照活动要求兑换礼品。

送客：提醒顾客带好配件，随身物品。

建议话术：感谢您选择安益产品，请带好您的随身物品，谢谢您的光临。（未购物顾客）感谢光临按摩器专柜，欢迎再来，请慢走。

五、在推荐产品时，可能会面对一些异议。掌握以下克服异议的沟通技巧。目标；消除顾客对产品的疑虑，促成销售（顾虑--安全、价格、品牌、功能、产品质量）

方法；请教；拿捏不准的问题，及时向组长请教

卡片：利用卡片单页信息向顾客解释

强调优势：用利益淡化缺点，不要贬低竞争对手

安全；会不会漏电啊？我公司所有出售的产品都是已经通过3C认证，内外是双重保护并且还有过热保护装置，使用安全您可以放心使用。

价格对比；价格高？可以说其他产品款式一样但是里面的配置完全不同的，这样价格就会有所不同，促销活动是厂家直销，不存在差价。

品牌；没有听说过这品牌？正所谓我们品牌知名度不高所以要做小区品牌推广促销让利活动。

功能；xx产品的功能好；您说那款产品的确也不错，但是安益产品最大的特点是综合性价比非常高，同功能产品是无法对比的。

产品质量；产品有问题怎么办？你可以拨打公司免费电话4000-333-578或与小区物业管理处说明，我公司销售的产品在三个月内有质量问题可无条件更换新机。

有效解答礼品派发完毕及顾客对礼品的异议，最终促成销售

方法；耐心解答：通过耐心解答让顾客减少失望。

淡化礼品：告知顾客安益已经将优惠体现在十分有竞争力的产品性价比上。建议话术一：非常抱歉，我们礼品是先到先得，由于这两天销售特别好，已经所有的礼品都发送完了。不过您看好的机型还是现在买合适，要不然断货了更可惜。

建议话术二：礼品只是公司进行促销的一种手段，您主要是购买按摩器，现在比平时优惠多了。

一般在旺季活动买按摩器的顾客，大多事先考察过按摩器市场。．他们大多都冲着促销机型、促销优惠、促销礼品而来。对产品的异议一般不多。

七、派单+揽客迎接顾客

建议话术一：您好，按摩器品牌推广促销让利活动优惠多多，欢迎光临体验区。建议话术二：您好，购买按摩器指定型号不但价格实惠还有好礼赠送哦，快来看看啊！

建议话术三：您好，按摩器XX型号热销中，更多优惠更多惊喜，欢迎到按摩器专区选购哦。

高频率大声喊出活动的口号（保证半径为3米范围内的人群能听到）

当人流量增加时候，尽量使用高分贝的声音吸引消费者，如：鼓，小手拍，耳麦等；

练习要求：

1、两人一组，以对方为顾客，依次大声使用亲切友好的标准问候语，练习时须面带微笑、带有感情

2、三至五人一组，选出一名销售组长，销售组长带领团队出击将顾客拉到按摩器专柜前。时间：５分钟

问候语内容：

1：您好，按摩器品牌推广促销让利活动进行中，欢迎光临体验区。

2：您好，现购买按摩器指定型号不但价格实惠还有礼品赠送哦，快来看看啊！3：您好，按摩器XX,XX型号正在热销，更多优惠、更多惊喜，欢迎到按摩器专区选购。

4：您好，按摩器促销进行中，绝对震撼，机不可失，这边就是按摩器专区，我带您去看一下? ”