大酒店客户关系管理
XZ大酒店客户关系管理
第三章XZ大酒店客户关系管理现状分析
3.1XZ大酒店概况
XZ大酒店坐落在C市云龙湖西岸，依山傍水，环境优美、静谧，经过二期改建，
客房从一期已有的97间增至377间;从一期9个会议室、25个包厢，到近1000平
米的豪华多功能厅及新增名园18个豪华包厢;从原来较单一的项目到现在拥有KTV
包厢群、桑拿、足浴、健身、游泳、桌球、网球等众多项目的康乐部。会议项目上
包括7个多功能宴会厅和15个中小型会议室，配备功能齐全的会议设施，并在会议期间提供相关的会议服务，根据客户的意愿，策划、组织、执行会议的各项接待工作。客房项目上，酒店拥有377间客房，其中客房套间41间、标间236间、单间100 间、床位641个，客房内设施齐全。餐饮项目上，酒店拥有餐位1500余座，各种包厢群40个，以及多功能宴会厅等，在菜系上包厢为客户提供粤菜及高档的燕鲍翅菜品，中餐厅主要提供淮扬菜、杭邦菜以及地方特色的C市美食，西餐厅提供西式美食。娱乐项目上，酒店包括健身中心、游泳池、休息及阅览区、网球场、乒乓球室、台球房，并有健身指导与陪练，此外设有美容美发、KTV、桑拿中心。现已成为集客房、餐饮、购物、办公和娱乐休闲于一体的四星级酒店。④
3.2XZ大酒店客户关系管理现状分析
3.2.1.XZ大酒店的客户关系管理组织体系
XZ大酒店从成立自今，经过将近十年的发展，无论从规模、经营项目都有了很
大的发展和变化，在管理组织方面也经历了从不完善到基本成型的不断发展过程，
现在己建立了以总经理为首的客户关系管理组织体系，下设人力行政副总经理、营
销副总经理、综合副总经理，他们都有自己的职责和权限范围，直接对总经理负责，具体如下图3一1:
由于篇幅原因，在此只将营销部经理及客服部经理的职责介绍如下:
营销部经理及其部门的职责主要是:负责与重要客户洽谈业务，签订合同;制
定酒店销售活动方案，需将方案分解落实销售代表各月、各季任务指标，督导各销
售代表深入市场，广泛联系客源;掌握酒店的销售结构与销售价格，在力争散客、
商务客源的前提下，.提高平均房价，增加销售收入，控制销售成本和广告、宣传费用，不断提高经济效益;及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，个人客户的
工作单位变动反馈给经营部门和财务部;广泛收集各类信息，熟悉海内外驻当地商
社、公司、办事处等主要客户基本状况，同客户建立良好的人际关系。
客户服务经理及其部门的职责主要是:与前厅部、餐饮部、客房部、娱乐部协
作建立完善的客户档案，并根据客户档案，制定客户维系及回访计划;在客人消费
的高峰时，客户服务部会亲临消费现场，对各部门的服务进行跟踪监督，收集客户
的意见，解决客人的投诉及其它合理要求;’负责客户的馈赠及补偿，制定对老客户
的积分奖励方案，代表酒店实施对客人的馈赠，客人消费后如提出重大投诉时，代
表公司对客人进行安抚和补偿工作;客户拜访，对于入住客房顾客，在把握顾客方
便的时候进行拜访，感情沟通，了解客人喜好，收集信息以及顾客对酒店的评价和
需要改进的地方;消费后回访，不论新老客人凡是到酒店消费的客户，各部门应立
即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部，客户服务应及时登记汇总立
即回访，并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和公司总经理。
3.2.2.XZ大酒店客户关系管理现状
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念，以顾客为
中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化、标准化的服务程序来满足顾客的多元化需要，从而
确保顾客核心利益和企业价值的最大化。
酒店的客户关系管理就是在充分重视客户资源的基础上，以IT技术支持建立的
顾客档案为依据，为不同的顾客提供不同的定制化产品，通过完善周到的服务来增
加顾客的体验，最终达到吸引和保留顾客的目的。其经营核心是重视与顾客的及时
双向沟通，通过为顾客提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度，改善客户关系，从
而提高饭店的竞争力。
1.客源状况
XZ大酒店现阶段客源主要来自以下三个方面:第一类是团体客户，主要包括会议
团队和旅游团队。不同的客户团体其核心勇求是不同的。比如会议团队，本酒店有
专门的人员与销售人员进行协商包括会议设备、餐饮及住房，严格把关会议前的准
备支持，会议接待规格及服务水准等工作;第二类是合约客户，主要是销售部门根
据客户分区跟本地企事业单位、政府机关或外地驻本地机构签署享受一定的消费优
惠合约。XZ大酒店的协议客户不仅包括美国卡特彼勒、法国圣戈班、德国罗特艾德等跨国公司，还包括徐工、宗申等本土著名企业，加上政府机关单位，共1100余家。这些客户每年约为酒店带来35%的收益;第三类是自来散客，主要包括普通商务客人和行政客人。对于前者酒店会根据客人的喜好提供相应的服务。对于后者不仅享有
前者的所有服务而且还提供个性化服务，如快速退房，免费洗衣，VIP商务助理，管家式服务等等。自来散客为酒店带来32%的收益。由于每年都有外事接待任务和首长接待任务，这一块也为酒店带来10%左右的收益。
2.客户信息
XZ大酒店客户信息掌握在不同区域不同部门人员手里，没有专人进行收集、整
合，作为酒店整体资源的客户信息无法共享;由于人员的变动而容易造成酒店客户
信息的流失，影响客户关系管理的连续性和稳定性;出于个人考虑;有些员工不愿
意把自己掌握的信息与别人共享等。
目前XZ大酒店大部分客户信息虽然实现电子化管理，由工作人员输入计算机，
这提高了信息收集的效率，有利于信息的保存、整理和分析，但还有一些信息以手
工记录为主，例如销售人员填写的销售日报表，手工记录容易造成客户信息的错误
和丢失，不能有效地进行查询和分析。
3.服务流程
XZ大酒店现阶段对客户关系管理主要是采取传统的以职能为导向的服务流程，
即“直线职能制”，具体流程如下图3一2:
在接待大型客户如会议客户时，会议组织者与各部门协商后，由各个部门按照
各部门的任务为客户提供服务。从上图可以看出各个职能部门分别独立完成本部门的工作，体现了权责一致和分工协作的原则，但由于各职能部门缺乏横向联系，信息交流不畅，需要会议组织者与酒店每个部门的管理者去洽谈、协商，当某一项服务发生变化时，服务人员因没有管理者的准许而不能快速反应，客户的需求要通过层层传递才能被满足，酒店的各个职能部门以本部门的职能为导向，把会议流程切成独立的部分，造成流程的不畅和低效率，不能满足会议客户的接待要求。
通过对XZ大酒店客户关系管理现状进行分析，本文认为XZ大酒店在客户关系
管理上存在以下问题:没有对目标客户进行精确定位，客户数据管理缺乏工具和方法，销售高层和队伍对酒店客源结构的了解没有数据基础;特别在当前竞争激烈的条件下，发掘客户、保持客户、提升客户价值，了解并调整不断变化的客源结构，构建酒店稳定的客户金字塔等成为酒店必须解决的主要问题。
二是规模大;第三是发展速度比较快;第四是初步形成民族品牌;第五是初步建立
了完善的酒店管理体系和服务标准。但是与国际先进的酒店集团相比我国酒店仍有较大的差距:一是酒店发展态势不均衡;二是酒店效益差距逐渐拉大;三存是在的重
硬件轻软件建设的现象;四是经营管理理念相对落后。而XZ大酒店作为C市的一
家四星级酒店，在经营理念上、软件建设上、服务质量上等多方面与国内五星级、国际星级酒店上均存在差距，因此XZ大酒店必须不断关注行业的发展变化，适时根据变化了的环境调整经营方法、经营策略，找出差距、制定措施，在逆境中求生存，在竞争中求发展。
4.1.2市场环境影响因素分析
XZ大酒店所在城市C市是国家历史文化名城，历史悠久，已有6000年的灿烂
文化。该市城区人口仅有183万，却拥有星级酒店49家，其中8家四星级，18家三星级，22家二星级。由于是三线城市，经济不太发达，外资酒店管理集团尚未光顾该市，但本土著名酒店金陵酒店集团已经进驻该市。根据统计资料，受世界性的金融危机影响，c市酒店业整体供大于求，资产利用率仅为65%左右，使得酒店业大量资产和场地被闲置，造成投资回报期延长。但是，对高档酒店而言，却基本不存在这样的情况。数字表明，C市四星级酒店实现的利润，己经占到全市所有酒店总利
润的78%。酒店业的经营收入主要分为四部分，一是相对较为稳定的客房住宿收入，二是餐饮，三是康体娱乐，四为写字楼等出租收入。其中，餐饮和康体娱乐是酒店收入的重点，在C市表现得尤为突出。
C市是一个典型的苏北内陆城市，城镇居民人均可支配收入和人均消费性支出
都比较低，2007年e市生产总值为1095.8亿元，人均onP为12005元⑦，与苏南
发达地区差距明显。但是，由于C市地处苏、鲁、豫、皖四省交界，交通发达，是重要的交通枢纽，所以具有一个其他城市无法比拟的优势:流动人口众多，人员流
动频繁，给酒店业带来了一个发展的良机。同时，由于C市曾经是汉高故里、楚王故居，有着丰厚的历史文化遗产，尤其是两汉文化遗存十分丰富，C市是中国汉画像石最集中地区之一，拥有北洞山汉墓、龟山汉墓、狮子山楚王陵等一系列重要文物景点。此外，以云龙山水、环城森林公园、马陵山一骆马湖为特色的自然风光景观也是人们休闲度假的好去处;丰富的旅游资源为开发多种类型的旅游产品以满足不
同的旅游市场需求提供了良好的条件，目前，以汉墓、汉兵马俑、汉画像石为载体的两汉文化和以云龙山水为主体的自然风光己成为C市旅游业发展的优势。
来说则是如虎添翼。虽然近年来XZ大酒店也投入大量资源开发IT平台应用，但是，和金陵酒店集团相比，无论是深度还是广度都无法望其项背。进一步由于金陵酒店
集团的rr平台己经实现了整个集团范围的协同工作、无缝整合，充分发挥了连锁经营的协同效应和规模优势，这一点在客户管理方面尤为突出:比如，如果一个客人
在南京金陵饭店住宿，那么他的消费偏好和个人习惯都会被收集到其客户个人数据
库中，为整个酒店集团所共享，从此，无论他入住金陵酒店集团的任何一家酒店，
服务员都可以准确无误地为他提供个性化服务;不仅如此，如果恰巧该客人下一站
的目的地恰好是C市，那金陵酒店集团便会利用各种优惠手段说服他提前预订C市金陵苏源大酒店，而这对于客人而言既经济又方便，也不失为一种明智的选择。在
上述方面，XZ大酒店必须及时采取一定的应对措施来避免客户流失，展开有效的客户关系管理策略。
4.2内部因素分析
4.2.1制度因素分析
现阶段XZ大酒店实施的是较为传统的以职能为导向的服务流程，各部门信息的
共享性较差，同时不同部门对客户关系管理运作理念认识有差距，rr部门和商业部
门不能够协同工作，彼此之间缺乏有效的沟通，因此在实现全员运营CRM过程中出现了不平衡的缺陷，并且CRM系统的更新速度与人性化的设计不能满足酒店体系化服务、个性化服务，尽量使客人得到满足、满意感受的要求。
4.2.2人员因素分析
客户关系管理(简称CRM)实施成功与否很大程度取决于人员的因素，而人员
的因素包括管理层因素和员工因素两个方面。在XZ大酒店中有约1/2的高级管理人员仅将视为“有用，但非关键”的策略辅助工具，只有约10%的高级管理人员认为CRM是不可或缺的。
根据相关研究资料，CR入1目标与员工目标一致的公司将获得最大的CRM成功，其相关程度为60%;CRM目标与客户目标一致的公司紧随其后，相关程度为巧1%。而CRM目标与股东目标一致的公司CRM成功率最低，相关程度仅为1%，但是企
业规划CRM策略时，却往往仅重视客户利益，而忽略员工对CRM的理解和认同，因而造成员工参与率普遍偏低的现象。XZ大酒店的员工参与CR入1的热情不高，归根结底是因为酒店没有把实施CRM的目标与员工的利益很好的相结合。现阶段XZ 大酒店在应用客户关系管理时，并没有太严格的角色分配，没有针对客户关系管理
项目组成项目团队，并从不同管理和技术层次严格分配任务与责任。第一、没有让
员工认识到客户关系管理的重要性;第二、酒店内部员工对客户关系管理效果的期
望不统一。在很多情况下，客户关系管理应用的失败并不是说它在技术上失败了，
而是说它没有达到所有员工的期望，导致这种结果产生的原因在于人们对其抱有不
同的期望。而且，在整个酒店内部对客户关系管理项目的管理问题很混乱，且管理
权拥有部门倾向于本部门的解决方案;第三、在实施客户关系管理战略过程中，忽
视员工相关技术的培训，酒店中没有系统培训员工。
第五章XZ大酒店客户关系管理改进方案
5.1明确客户关系管理的基本原则和目标
目前，我国酒店行业竞争日趋激烈，而且产品同质性越来越越强，客户在酒店
市场竞争中越来越处于主导地位，品牌己成为客户选择酒店的主要因素之一。酒店
要生存要发展，‘提高客户忠诚度，明确客户关系管理的基本原则，制定客户关系管理的具体目标乃为基本。
5.1.1XZ大酒店客户关系管理的基本原则
酒店业的客户关系管理原则应从五个方面去理解，一是酒店的客户关系管理关
系到酒店的一切部门和所有员工。酒店的客户关系管理是通过满足客户的要求使客
人愿意再次消费并将偶然客人转变为忠诚顾客的所有行为。二是酒店的客户关系管
理要力求做到投客所好、恰到好处。“以顾客为中心”不可能不计成本，酒店追求的是少投入、大产出的服务。三是从顾客价值角度分析酒店顾客的价值，对最有价值
和最具成长性的顾客要全力以赴。四是酒店顾客关系管理强调客源市场的细分定位。首先对顾客进行细分，而后针对性的跟进。五是酒店的客户关系管理注重的是流程，包括知识发现、市场计划、店客互动和分析提炼四个滚动循环的阶段。
5.1.2XZ大酒店客户关系管理目标
客户关系管理是一个新的以客户为中心的商业模式，包含市场、销售和客户服
务三方面的企业活动，可以降低成本，提高客户满意程度、增加利润率，XZ大酒店客户关系管理目标主要表现在以下方面。
1.把握并满足客户需求
客户的需求不是一成不变的，需要酒店对客户需求进行时时关注，动态跟踪，迅
速准确地把握客户需求，在酒店内部实现资源共享，一根据酒店的自身状况，调整产品和服务，来满足客户需求，提高客户的满意度。
2.为客户提供个性化服务
拥有大量客户的信息，每位客户的消费需求和消费行为各有不同，通过实施客
户关系管理，在掌握客户个人信息基础上，针对不同客户，及时提出相应营销策略，为客户提供一对一的、个性化和高质量的服务，满足不同客户的不同需求。
3.不同价值客户实施不同的管理策略
XZ大酒店拥有大量客户，但不同客户给酒店带来的价值是不一样的，有的客户
为酒店带来丰厚的利润，有的却为酒店带来损失，这需要酒店通过实施客户关系管理，对客户进行分析归类，对于有价值的客户，进行重点关注与维护，分析其需求，提供针对性服务;对于利润少而成本高的客户实行减少或放弃的态度，对待不同价
值的客户实施不同的客户关系管理策略。
4.维护客户价值
在竞争激烈市场，客户的忠诚度在不断下降，XZ大酒店要留住老客户，使之不
投向自己的竞争对手，就必须在为客户服务的过程中，通过对客户接触的关键节点
进行管理，根据客户需求提供产品和服务，不断提高客户满意度，维护客户价值。5.信息化管理
通过实施客户关系管理，对客户进行完整的信息管理，建立360度客户档案，
实施全方位、高效、专业的与客户沟通的手段，专注酒店行业的客户结构的分析方
法和工具，使用可量化的销售管理，通过数据对市场进行准确的分析和预测;通过
实施客户流失预警信息管理，识别即将流失的客户，采取策略挽回流失客户。
5.2制定XZ大酒店客户关系管理具体策略
根据帕累托定律，80%的利润由20%的客户创造，因此只要针对这20%的核心
客户成功地实施客户关系管理，酒店的经营利润就有保证。本文提倡针对20%的核
心客户提供个性化服务，使之成为客户关系管理的对象，并不是说酒店会对其他80% 的客户提供劣质服务，而是报以符合星级要求的标准化服务。只有这样，酒店的资
源才能最有效地的利用起来。XZ大酒店针对本酒店客户关系管理的客观情况制定如下具体策略:
1.核心客户选择策略
不要只盯住个人消费额来选择确定20%的核心客户，下列人员也应列入核心客
户考虑之内:如政府职能部门实际管理者;行业主管人员、记者;旅行社、协议公
司及其它订房中介机构实际订房操作者等。
\
2.核心客户信息采集策略
合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中。本文将从技术层面和员工层
面两方面入手集中信息:
第一、设立专职机构，汇总各种信息收集渠道，使信息集中统一。酒店各部门
设专门的客户信息记录本，由专人负责记录;酒店设专职机构或人员接受这一信息，整理归档;不同部门之间实现信息共享。
第二、建立信息收集途径，端正员工态度，提高信息收集的技巧。
酒店要建立清晰的信息收集途径，可以把信息收集和员工奖励挂钩，端正员工
态度，通过积累经验，不断提高员工信息收集的技巧。
3.设立预订中心
和国内很多酒店相似，XZ大酒店未设预订中心，接受预订的任务由销售部或总
台来完成，这种做法固然可以节约人力成本，但有悖于国际惯例。既然XZ大酒店积极推行客户关系管理，务必建立预订中心。
4.提供标准化服务
实施客户关系管理，在努力向顾客提供个性化服务的同时，要做好标准化服务。5.3确定XZ大酒店目标市场
本文将C市酒店按照消费目的不同，分为商务市场、旅游市场;按照组织形态
的不同，分为团队市场和散客市场。这样最终根据消费目的和组织形态确定旅游团队市场、旅游散客市场、商务散客市场、会议团队市场四个市场。四个细分市场的需求标准如下:
根据细分市场的需求标准，本文从规模和需求、消费能力、市场垄断态势及经
营能力四个方面选取XZ大酒店的目标市场。
C市虽是“一山、两汉、三孔”旅游线路的一分子，但由于交通问题到C市的
旅游团队较少;且旅游团队价格偏低，导致团游利润较薄;此外，旅游团队季节性
强，使酒店的经营出现波动的现象了综合来看，旅游团队市场规模较小，利润低，不能作为XZ大酒店的目标市场。
C市的旅游散客主要以城镇游客为主，停留时间短，一日游居多，旅游消费水平
较低，消费仍以餐饮、住宿花费为主，人均花费较低;在旅游散客市场上C市的三星级酒店以便利的位置、较低的价格进入，综合来看，旅游散客市场消费能力低，且三星酒店己经进入这个细分市场，不能作为XZ大酒店的目标市场。
C市的商务散客主要是企业的出差人员，随着企业成本意识的增强，商务散客
不会选择高档酒店，且要求酒店有便利的位置，而XZ大酒店离市中心比较远，交通不便，加上汉园宾馆、嘉利国际酒店及金陵苏源大酒店等的竞争，不能作为XZ大酒店的目标市场。
C市的会议团队主要有各种企事业单位，随着C市经济的发展，会议对酒店能
创造较大的“辐射性”经济效益，且与会人员逗留时间较长，到客率高。现阶段XZ 大酒店拥有7个多功能宴会厅和巧个中小型会议室，其中最大可以容纳800人，且各会议室具备完善会议设施。另外，设有游泳池、健身中心、乒乓球室、台球房等娱乐设施，适合接待各种类型的会议。综合因素分析，会议团队比较适合XZ大酒店的市场目标
通过对细分市场的评价，C市XZ大酒店选择会议市场作为目标市场。如下图所示:
大客户关系管理解决方案
大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评
crm客户关系管理系统需求
c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：
XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
客户关系管理理论与应用(第2版)-栾港 课后习题答案
第一章客户关系管理概述 思考与练习 一、选择题 1．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2．客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。 A．超强的竞争环境B．因特网通信基础设施与技术的发展 C．管理理论重心的转移D．对客户利润的重视 3．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。 A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销 4．客户关系管理的核心主体是（B）。 A．客户B．关系C．服务D．管理 5．客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。 A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系 6．客户关系管理的本质是（A）。 A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B．企业与客户之间是合作的关系 C．企业与客户之间是竞争的关系 D．企业与客户之间是服务与被服务的关系 7．在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。 A．企业客户B．内部客户 C．渠道分销商和代理商D．VIP客户 8．在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。 A．新客户B．忠诚客户C．流失客户D．中小商户 9．企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。 A．实现经营战略的转变B．提高有价值客户的保持率 C．整合、共享客户信息D．技术创新 10．ASP是指（B）模式。 A．代码开源B．应用服务提供商C．软件即服务D．共享 二、名词解释 客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。 客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。 客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。 战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。 SaaS：Software-as-a-Service，软件即服务的简称。 三、简答题 1．简述客户关系管理出现的原因。 消费者消费观念、行为等的变化；企业内部管理的需求；竞争的压力；技术的推动；管理理念的更新。
客户关系管理重点知识复习过程
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
强化客户关系管理 提高企业核心竞争力
强化客户关系管理提高企业核心竞争力 今天各个层次的成功企业都有一个共同点，即它们都着重强调以顾客为中心。企业的竞争优势离不开品牌、研发能力以及客户关系等无形资产，而客户关系是企业最为重要的无形资产之一，能否有效地对客户群进行管理是决定企业成败的关键。 姜成康局长曾多次强调要把“客户满意”作为网建工作的出发点和立足点，把“优质服务”贯彻于网建工作的全过程。卷烟销售网络是否具有强大的生命力，关键取决于服务。 一 客户关系管理是企业通过富有意义的沟通、理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。它是一种企业文化，更是企业重要的经营战略，他的影响已经比一般的营销方案更大更久远。 就经营战略而言，我们的观念必须要实现几个转变。首先是变“零售户”的概念为“客户”的概念。客户就是上帝，户籍化管理要变为户籍化服务;其次是市场竞争，要由过去只注重研究竞争对手的优势和劣势、靠打败竞争对手来占领市场的“战争”思维转变为注重研究客户需求、用客户关系
管理来确立竞争优势的“服务”思维;再次是从最初的盲目大量化营销转变为目标营销、客户需求导向营销，最终到一对一营销，即变粗放型营销为精细型营销。这种战略思想，其实质是“以客户为中心”，具体分为四个组成部分：一是客户识别，包括潜在客户细分、目标客户定位、客户价值识别、客户预测等，也就是说，市场营销不再是有什么卖什么，而是市场、客户需要什么，怎样保证；二是差异化，就是我们常讲的分层分类服务，客户是要按价值分类的，要确保80%的货源分配在产生80%效益的20%的大客户身上，简称抓守法的营销大户作为服务重点；三是客户互动，即注重销售信息的反馈和投诉，企业与客户进行不断地互动，不断地分析提炼信息，不断提高服务水平；四是客户化，就是提倡个性化服务，从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手，分析客户愿意掏钱买货的价值点。实施CRM的经营战略，不仅要求企业的经营战略围绕它来规划，还要求企业的宏观流程，微观流程围绕它来执行，就是我们常说的业务流程再造，更要求企业的每一位员工围绕它来运作，以充分体现客户关系管理的经营理念：诚信经营，利益双赢，服务竞争，创造满意。 客户关系管理是提高企业核心竞争力、培育知名品牌、与国际最先进经营思想接轨的管理方式，它对于我们工商企业增强扎根市场的深度和力度，对于有效地培育知名品牌，
客户关系管理在企业中的应用
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)
CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录
一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)
金蝶CRM客户关系管理系统
金蝶CRM客户关系管理系统
金蝶CRM客户关系管理系统 产品说明概述 提高客户需求响应速度提升客户满意度 金蝶CRM的关键应用在市场营销、销售管理、客户服务、呼叫中心、电子商务及与ERP 系统集成等领域，实现以客户为中心的全方位视图，帮助企业尽可能缩短销售周期和销售成本，及时挖掘新市场和新渠道，不断提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，增强企业的市场竞争力和利润率。 强化营销队伍管理提高营销团队战斗力 金蝶CRM可以规范销售人员日常工作内容和流程，管控费用，提升效率。体现团队协同作战的理念，打造战无不胜攻无不克的营销团队。通过销售计划管理和客户信息管理、商机管理，提高销售业绩。
体现以客户为中心的经营思想 金蝶K3CRM注重的是与客户的交流，体现企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心的理念。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，可以帮助企业留住老客户，同时大力吸引新客户。
特性 与金蝶ERP无缝集成数据共享 金蝶CRM与ERP无缝集成。与供应链集成销售人员可以直接生成订单到公司后台执行，并且可以随时查看订单执行进度，共享产品信息。与财务集成销售人员可以方便查看客户到款情况、应收账款情况及费用情况。 移动CRM帮助销售人员随时随地把握商机 随时随地查看和制定计划、任务、活动，查询商机、客户信息等。成为销售人员推进订单的
得力工具。无论是在路上、在车上或是在家里，只要能上网，客户信息随时查阅，不受时间和地域的限制，让客户随您而动。拿出手机，您就能查看公司每日业务动态，让销售随时随地。 精细化销售过程管理帮助管理者掌控全局 金蝶CRM可以根据行业特点自定义销售过程阶段，形成企业独有的销售漏斗数据管理，精确反应销售线索、商务跟进、需求确认、方案制定、招标发布、投标、签约等全程管理。提升销售管理的精准度。 支撑项目型销售过程管理 金蝶CRM适合于复杂项目型销售。项目型销售特点跟踪周期长、决策链长、技术方案复杂、合同金额大。需要团队支持协作共同完成销售工作。
crm客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户： XX公司员工。
客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
《大客户营销实战与客户关系管理》
大客户营销实战与客户关系管理 ——从销售成功到客户忠诚 课程背景： 二八定律让我们知道，20%的大客户贡献了80%的利润，做好大客户（重点客户）的营销和关系管理尤其重要。 大客户营销分为集团大客户、个人大客户，本次课程从客户心理分析、决策采购流程、营销谈判技巧等方面来阐述大客户营销的过程及注意事项。 客户关系的目的就是创造良好的人际关系及工作氛围，让客户更好的为公司服务，为产品服务，从而增加销量，实现公司目标。 课程收益： ●认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，有效应对各类客户。 ●大客户实战营销技巧：沟通技巧、呈现技巧、谈判技巧。 ●客户关系管理实操要点：掌握日常客户关系维护方式，拉近与客户之间的距离，让客户对你产生依赖。 ●学会客户关系维系“吉祥三宝” 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大客户经理、渠道营销人员、销售主管 课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等 课程大纲 第一讲：理清现状—大客户分析 一、20/80法则与大客户 二、大客户分类 1. 按收入分类 2. 按影响力分类 麦肯锡工具运用：客户重要度评分表 3. 按集团和个人分类 三、按客户产业链分类
1. 产业链上游 2. 产业链下游 3. 产业链之外的服务、项目 四、大客户心理需求分析 讨论：客户喜欢哪类销售人员？ 1. 客户不喜欢（讨厌）哪类销售人员 2. 拜访客户时，客户心中的三个问题 3. 客户购买心理过程分析 第二讲：大客户营销策略 一、大客户采购之六阶段 1. 客户采购第一步：内部需求和立项 对应销售第一步：开发阶段（收集客户信息和评估） 2. 客户采购第二步：对供应商初步调查、筛选 对应销售第二步：销售进入阶段（理清客户组织和角色，与关键人建立良好关系）3. 客户采购第三步：指定采购指标 对应销售第三步：提案阶段（影响客户采购标准，提供解决方案） 4. 客户采购第四步：招标、评标 对应销售第四步：投标阶段 5. 客户采购第五步：购买承诺 对应销售第五步：上午谈判阶段 6. 客户采购第六步：安装实施 对饮销售第六步：项目实施阶段 二、客户开发的诀窍 1. 大客户所在行业及产业链的情况分析 1）行业排名和竞品企业分析 2）大客户上游产业链企业相关 3）大客户下游产业链企业相关情况 2. 大客户拜访策略和目标 1）已有业务合作 2）介绍推荐
CRM 客户关系管理系统毕业论文
SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统 学院：计算机科学与技术学院 专业：计算机科学与技术专业 学生姓名： 学号： 指导教师： 2012 年 06 月
摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL
英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL
客户关系管理水平提升的策略研究
客户关系管理水平提升的策略研究 在今天快速发展和高度竞争的市场环境中，单纯依靠产品已经很难形成和保持企业的竞争优势。客户需求的多样化和有限的市场空间使企业获得新客户的成本也越来越高，而忠诚的客户关系具有相对的稳定性，在一定程度上能够消除环境变化给企业带来的不利影响。客户关系管理是通过固定的模式来支持某个组织内部各个组织机构之间的沟通，对客户群体这种资源进行综合开发管理和利用，从而实现对这个组织的有效利用。客户关系管理能够支持企业经营预测和分析客户业务发展方向，客户关系管理能够帮助其有效化解潜在风险，客户关系通过对市场客户信息的处理能够及时有效地为管理提供必要的信息。 关键词：客户关系管理；提升；策略 对于企业来说，实施客户关系有着十分重要的作用。例如，能帮助其准确发现为公司创造效益的客户，客户关系管理能帮助其树立以客户为中心的经营理念，优化业务流程，以进一步提升核心竞争力。客户关系管理促进了公司客户关系管理原本独立的各系统的有机结合和资源整合，将原本互相不兼容的几个管理系统整合化一，无论是对公司市场拓展还是对企业客户关系管理内部策略调整均具有重大意义。不仅如此，先进客户资源整合系统在公司客户关系管理中的合理应用，还能够起到优化企业客户业务、多方资源管理系统，确保公司与客户建立长期友好关系得到保障，对企业今后的可持续发展带来了重大影响。 1相关理论基础 1.1 客户关系管理的内涵理论 客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性服务，从而有力的推动业务市场关系营销发展，稳定客户市场的长久关系，为该公司在市场上争取竞争优势提供了强有力的理论支撑1。客户关系管理起源于西方的市场营销理论，最早产生于美国。早期的营 1彭祺. DS化工公司营销策略研究[D]. 南昌大学2014
客户关系管理系统及其应用
实验三客户关系管理系统及其应用 调查客户关系管理系统的发展历程，了解其核心技术的变化趋势客户关系管理CRM经历了4个阶段：60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS、PAAS阶段。 大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代， 1948年，IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650，这样第一代商用计算机诞生了。 在20世纪60－80年代信息处理主要是以C/S（主机系统+傻终端）为代表的，即大型机的集中式数据处理。 进入80年代以后， RSI 更名为Oracle系统公 司 (Oracle System Corporation)，Oracle 公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle 决定开发便携式 RDBMS并推出便携式数据库。而进入90年代后，经济进入全球化，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SAAS（软件即服务）。上SaaS提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（ CRM ）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按 需 CRM 解决方案的领导者。 Paas是Platform as a Service（平台即服务）的简称，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。CRM已经进入了移动时代。移动CRM，是利用无线网络实现CRM的技术。它将原有CRM系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。 调查分析不同行业CRM系统的基本功能模块的构成 奢侈品营销离不开CRM：奢侈品行业的消费者都是一个相对稳定的高收入者，做好客户关系管理CRM相对来说就显得尤为重要。 汽车业CRM应用的四个层次：
1客户关系管理提升客户忠诚度
客户关系管理：提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理：提升客户忠诚度 一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。 研究客户的习惯 客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。
关注客户的需求与追求 对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望，无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作 解决问题，创造价值。 6.工具
客户关系管理试题及答案 (5)
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
CRM大客户关系管理教程题库
1.从实现工作目标的路径角度来说，客户关系管理强调的是： D 1. A 从生产商到客户的路径 2. B 从产品到市场 3. C 从市场到产品 4. D 注重客户价值理念的整合 2.以下哪个不是客户关系管理的特征： C 1. A 注重与客户的沟通交流 2. B 注重客户的差异性需求 3. C 客户量越大约好 4. D 强调与客户建立长久的合作关系 3.营销的核心是： 1. A 了解市场 2. B 客户需求 3. C 好的产品 4. D 以上都不 4.从供应商的角度来看，他们一般只考虑以下哪种需求：A 1. A 公司需求 2. B 个人需求 3. C 客户需求
4. D 市场需求 5.个人需求中的“归属感”是指： A 1. A 希望自己成为某个团队、集体中的一员 2. B 希望拥有稳定的职业 3. C 希望找到同类伙伴 4. D 希望被认同 6.使用A LL规则发现客户需求，其中“A”所指的是：正确答案:A 1. A 问 2. B 听 3. C 看 4. D 以上说法都不对 7.客户关系管理的第一大要点是：正确答案：A 1. A 记录客户信息 2. B 掌握客户信息 3. C 对客户资料进行动态分析 4. D 以上都包括 8.封闭式问题的功能是： C 1. A 大量掌握客户信息
2. B 了解客户的差异性需求 3. C 锁定客户需求 4. D 找出客户需求的特点 9.与客户沟通应当尽量避免是： B 1. A 直截了当 2. B 强行推销 3. C 不作互动 4. D 态度夸张 10.了解客户的企业文化，指的是： D 1. A 了解客户企业的公司政策 2. B 了解客户企业的采购程序 3. C 了解客户企业的决策的关键人物 4. D 以上都是 11.营销人员分析现状，首先应该： A 1. A 找出产品的卖点 2. B 了解产品的特点 3. C 考虑有利因素 4. D 考虑不利因素 12.引导客户发现需求，而不是单纯促销，目的是： D
CRM客户关系管理简介
CRM客户关系管理 概念解读 客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM 论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。 包含方面 主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 CRM解说 通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。 CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。 客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM应运而生。所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？