酒店中餐厅与贵宾包间的设计

酒店中餐厅与贵宾包间的设计

无庸置疑，零点中餐厅与贵宾包间在国内酒店众多餐饮项目中占有最重要、最核心的位置。其经营的水平实际上决定了酒店整个餐饮的走势，而设计和装修对经营有很大的影响，为此，应特别注意以下问题：

准确定位

餐厅的装修应围绕经营而进行，以顾客为中心，因此，需首先对目标市场的容量及餐饮需求的趋势进行分析；同时，还需考虑酒店的整体风格、餐饮的整体规划、星评标准的要求，以及装修的投入和产出等相关问题。

确定恰当的规模和比例

一般而言，零点中餐厅不宜过大，酒店应增加贵宾包间的数量，并提高其质量。掌握消费者心理很重要，目前到酒店消费的客人都希望有一个好的就餐氛围，许多人拥在一起吵吵闹闹是他们所不愿意看到的；其次，商务宴请往往占很大的比例，而进包间可以提升档次，显示他们对客户的重视，并可以有一个安静的交流氛围；再者，政府行政人员也是酒店餐饮中的重要客户，他们更倾向于在包间，消费，以免造成负面影响，这种现象在中、小城市尤为突出。以200间左右的客房数规模的酒店而言，其包间数在30间左右，而零点中餐厅则控制在80-100餐座较为理想。需要注意的是，酒店同时还应拥有一个能至少同时容纳300-400人同时就餐的多功能宴会厅，这样，婚宴及会议用餐就可以得到兼顾。

重视流线设计

零点中餐厅与贵宾包间应分设入口，同时，服务流线避免与客人通道交叉。

许多酒店将贵宾包间设在零点餐厅中，这很不科学，一方面进出包间的客人会影响零点餐厅客人的就餐，另一方面对包间客人也无私密性可言。所以分设包间及零点餐厅的入口非常有必要，设计中要尽可能考虑这一因素。

服务通道与客人通道的分开十分重要，特别是包间区域。过多的交叉不仅会降低服务的品质，而且还会给清洁与卫生带来很大的不便，不利于如地毯等硬件设施的保养，高水平的设计会将两通道明显的分开。通道的设计，应满足顺畅、安全、便利的需要，不应过分追求餐座数量的最大化。具体来说，要考虑到员工操作的便利性和安全性以及客人活动空间的舒适性和伸展性。

尽可能少设，或不设酒水服务台

许多酒店在餐厅中设置一个很大的酒水服务台，这完全没有必要，因为大部分客人不会跑到酒水服务台点酒水或结账。很大的服务台只会占用有限的空间，因此应在比较隐蔽的位置，设置一个很小的结账台即可。

尽可能减少零点餐厅及包间区域地平高低的变化

在零点餐厅或包间内通过地面高低的变化来划分区域，已经是很多年前的做法，这样只会降低空间的利用率，同时导致客人摔跤事故的发生，选用不同的材质也可区分不同的空间。

注重保护客人的隐私

在零点餐厅中，最好不要设计排桌式的布局，那样一眼就可将整个餐厅尽收眼底，从而使得餐厅毫无档次，空间乏味。目前流行的方式是通过各类形式的玻璃、镂花屏风将空间进行组合。这样不仅可以增加了装饰面，而且又能很好地划分区域，给客人留有相对私密的空间。包间的设计应尽量避免以下问题：

1.包间的门不要相对，应尽可能错开。2)桌子不要正对包间门，否则，其他客人从走道过一眼就可将包间内的情况看得一清二楚。3)一些高档包间内设备餐间，备餐间的入口最好要与包间的主入口分开，同时，备餐间的出口也不要正对餐桌。

重视通风及排烟

零点餐厅与包间都需有良好的通风及排烟。部分餐厅一进去就有一股烟味、酒味、油烟味、霉味，以及各种菜肴的混合味道，其问题就出在通风。酒店在设备的专业设计时要特别注意这一问题。这一问题由多种因素造成，厨房负压不够是常见的问题之一，增加负压可避免厨房油烟及菜味的逸出，还可避免整个酒店通风的串味。

餐厅分吸烟区和非吸烟区可以减小吸烟对非吸烟客人的影响，当然，早在通风设计时就应考虑到这一问题，这一区域通风量的增加可减小对其它区域的影响。通风方面另一常见问题是出风口正对客人或餐桌，那会影响客人的舒适及菜肴的质量。

重视灯光设计

在此之前就已提到了灯光问题，太亮或太暗的就餐环境会使客人感到不适，桌面的重点照明可有效地增进食欲，而其它区域则应相对暗一些，有艺术品的地方可用灯光突出，灯光的明暗结合可使整个环境富有层次。此外，还应避免彩色光源的使用，那会使得餐厅显得俗气，也会使客人感到烦躁。

要具有超前意识，注重科技运用

用iPad当菜单”的新闻在互联网传开，新浪微博很多人都在转发这一消息，我的手机前天也收到了一条。

昨天，我去了黄龙饭店龙吟阁中餐厅，自己体验了一把。

走进其中一间叫瑶池吉庆的包厢坐下，服务生姜蕊蕊笑盈盈递上一台iPad，她自己手里，是一个手机大小的iTouch。

iPad打开，进入“点菜”。

很快，笑眯眯、圆胖胖的厨师长出现在屏幕上，欢迎我的光临。旁边有主厨推荐、冷菜、热菜、汤羹、主食、酒水饮料、套餐等7项目录供选。

iPad我平时会用，蛮简单，手指划一下就翻页，按一下就确定。因为屏幕精度高，每样菜的图片细腻精美。

我这边很快选好了菜，姜蕊蕊手里的iTouch上也显示出同样的信息。她跟我一一确认后，再按了一下确认，后厨马上就能收到这份菜单，点菜过程就完成了。

“我们的龙吟阁中餐厅是今年10月1日开始用iPad点菜的，从客人的反馈情况看，效果非常好。”黄龙饭店传讯总监鲍荣君说。

“用iPad点菜或在酒吧点酒，欧美国家从今年五六月开始出现了，刚开始都是图文介绍菜式酒水，我们不仅是介绍，还通过自己的局域网连接起来传到厨房，所以准确地讲，我们是亚洲第一个iPad餐厅点单系统。”

这套系统的研发思路，起源于黄龙饭店总经理杜宏新。

杜宏新是个数码潮人，也是个标准的“苹果迷”，手机是iPhone4，台式机是苹果一体机，笔记本是新款的11寸苹果AIR，连跟儿子一起玩遥控直升机，遥控器都是iTouch，在iTunes上下载了遥控程序。

今年5月18日，黄龙饭店龙吟阁中餐厅再次开张，打出一句“祥龙欲出，王者归来”的宣传口号。尽管瞄向了杭城“王者”的定位，但高档餐饮竞争也是非常激烈，杜宏新更坚定了决心――引进iPad用来点菜，给就餐的客人一个新奇、现代、独特的体验。

用平板电脑代替传统菜单，划算吗？

“只算经济账也很划算。”杜宏新昨天一笔一笔算给我看：

“原来的菜单，最少要10本，每本平均成本两千元，过一个月就要换，一年120本，一年光菜谱就是24万……”

“一本菜谱，怎么会两千块钱？”我表示严重怀疑――一套精装《四库全书》(中华书局出版)，63册，装在四个箱子里，差不多也是这个价钱。

杜宏新说，两千块成本一点也不夸张。作为杭州顶级中餐馆，菜谱当然也得是最高档的，要专门请人拍照，专门印刷，不像图书可以批量制作，所以成本下不来。如果封面用丝绸，或者用很薄的石片，成本还要高，可能达到三千多块一本。

“而且，人的口味就是日久生厌，做餐饮的都知道，菜式肯定要经常变换，我们的厨师每个月都在研究推出新菜，新菜一出，老菜谱就得换，我们一个五星级酒店，总不能像一般餐馆那样把旧菜用笔勾掉或用胶布贴起来吧？五星级酒店有个硬标准，出菜率必须达到90%(《五星级酒店评级标准》的17大项73个小项的指标之一)，不能总给客人说，这个菜我们没有吧？

而有了iPad，上面那些问题马上迎刃而解。

10月1日，黄龙饭店龙吟阁正式启用iPad菜单，经过两个月实践检验，现在可归纳出如下一些经验：

iPad当菜单的11大优点

菜谱从此几年，再也不用换了。(以往一年要换好几次)

一有新菜推出，拍好照片写点文字马上就能放上去。(以往做一本新菜单，至少也要一个星期)。

出菜率肯定100%，即使特别原因今天没这个菜，马上从iPad上删掉就行了。(以往只能保留旧菜，或者换菜单)

iPad菜单容量16G，因此菜单提供的信息不知丰富了多少倍，杭帮菜历史文化深厚，你点了宋嫂鱼羹或者东坡肉，iPad上可以放一段视频或动画向客人介绍历史典故(这一功能正在开发中)。(以往菜单内容限于版面，内容极其有限，而且不可能有声音和视频)

等菜之余，客人可以用iPad上网，看电影，打游戏，QQ聊天，打发时间。(以往只能干等，或看看杂志)

外形美观，时尚，酷，迅速引起客人的兴趣。(以往花多少钱做出多精美的传统菜，也不会迅速引起客人的兴趣)

传菜迅速，上菜快，效率高，这边一点完，厨房马上就知道了，节省了上菜时间。(以往服务生要走一段长路，才能把菜单传到厨房)

菜价不会搞错。都存在电脑里，菜点完向客人确认后，绝不会把菜价搞错。(以往传统点菜方式，不论人工手写还是按键，总会有笔误的时候。)

高科技菜单提升了酒店形象，让客人马上感知到酒店的现代感。(旧式菜单不大可能给客人提供这是一家现代酒店的体验)

节能环保，更低碳，避免了纸张的浪费。(旧式纸质菜单只要一换，就只能扔掉)

客人会口口相传，媒体也会自己找上门来写报道，有巨大的传播价值。(黄龙饭店用iPad点菜的消息，单新浪微博上就有成千上万条转发，旧式菜单再好也显然不具有这一功能)

成本呢？

每一台iPad3988元(16G版本)，iTouch 1798元，一大一小两个为一套，共13套，7万5000多元。不到原来一年传统菜谱投入的三分之一。

“这只是硬件方面的，软件呢？”

杜宏新说，酒店智能系统，原来就已经建设了无线网络，直接用就行了。点菜的软件开发，是交给做公司官网的一个团队做的，也没花多少钱。

“iPad菜单，只是迈出了第一步，我们感觉就像忽然打开了一扇窗，思路可以一下子飞起来。我们的第二版第三版也正在研制中……”杜宏新说。

“今后你们的iPad菜单，还能有哪些好玩的东西？”我很好奇。

杜宏新笑了笑，只举了一个例子：

黄龙饭店在千岛湖有个自己的生产基地，向餐厅专供绿色有机蔬菜和鸡鸭鱼等农产品。

以后，在千岛湖装一个摄像头，在厨房也装一个，客人拿起iPad，就能直接看到原材料基地，菜如何在田地里生长，鸡们如何飞来飞去，鱼儿怎么游来游去。运输车怎么送到杭州，加工后进入厨房，厨房的师傅们在怎样操作，煎炒烹炸，直到上桌，而且全部是现场直播……

听他这么一说，让人不由感慨：这iPad还只是一个简单的菜单吗？简直是对传统餐厅的一场数字革命。

还没有完，杜宏新接着说，用iPad点菜，只是他为黄龙饭店建立智能化管理的一小部分。毕竟作为五星级酒店，为客人提供尽可能贴心的住宿服务是根本。黄龙饭店，现在可以为客人提供的一些服务，放在全球都是首创：

客人拿着智能房卡，一出电梯，系统就会自动感应，墙上的指示灯接连亮起，指引你找到自己的房间。(杜宏新说，这个想法来源于他几年前在广州一次入住经历，当时他拿着房卡在过道里绕了两大圈还没找到房间。)

一开门一进屋，电视机会自动打开，屏幕上是欢迎×××(你的真实名字)入住的文字，如果你是外国客人，电视都会自动播出你的母语节目，如果你是第二次及以上入住的回头客，电视会开始播放你以前入住时最爱看的电视节目和频道，空调会送出你以往在这个季节入住时最适宜的温度。如果你从国外赶来，

不用换新手机和电话卡，房间里有一部手机，你可以带着它随便到哪里用。你想去杭州哪里玩，只要拨个电话，不一会儿，打印机会自动为你打印一张游览线路图。

其中有一项功能，我觉得特别有人性：房外有人按铃，电视会在两秒之后自动转换成监控屏，显示出站在门外的人的视频图像。生人还是熟人，如果是领导，就得穿上正装，把房间收拾一下再开门。如果是亲人朋友，披着睡衣抹着睡眼去开门也无妨。(杜宏新说，这也是因为他以往入住的经历，外面有人按铃，又不知道是谁，开门前先看猫眼吧，你也得蹑手蹑脚走过去……)

为什么一家杭州五星级酒店，能做到这些全球领先？

这和杜宏新的个人经历很有关系。

“我肯定是杭州最早拿到iPad的人之一。”杜宏新说，“我有个同学在美国，和我一样，也是个苹果迷，iPad首发当天，他排队排了一个通宵，买到两台，第二天坐飞机回国，就把一台送给了我。”

杜宏新，宁波人，在美国从事多年酒店管理，2002年6月来到杭州，打理老牌酒店黄龙饭店。

“我拿到iPad后，马上产生一个念头：这么好玩的东西，是不是可以应用在我们的酒店里？”

杜宏新早些年留学美国，取得美国内华达州立大学酒店管理和计算机专业两个硕士学位，不仅精于酒店管理，也是个IT行家。由于横跨IT和酒店管理两个专业，把最新的IT技术引入酒店服务，也是他长年养成的习惯性思维方式之一。三年前，黄龙饭店翻修之初，他就设计出一个实时监控系统：在工程现场的4个制高点安装摄像头，通过无线网络，让自己可以在家里或办公室里随时“居高临下”看到工地现场。

据一位熟悉酒店的业内人士介绍，现在大酒店的总经理，很多都是从基层比如服务生做起，一级一级升上去的，也有金融、财务和厨师出身的。像杜宏新这样，既有酒店管理又有IT两个高学历的人凤毛麟角。

“所以我特别向出国留学的人建议：尽可能学个双学位，你会发现思路一下子开阔很多。”杜宏新说。

跨界思维。

杜宏新可能也没想到，他的这种创新方法，和他最敬佩的商业领袖之一――iPad之父、苹果公司总裁乔布斯的观点不谋而合。

有一次谈及创新，乔布斯曾亲口说过：

创意就是将不同的事物联系在一起。

如果你问富有创意的人他们是如何做某件事情的，他们会觉得有点内疚，因为他们并没有真正地去做这些事情，他们只是将自己经历的事物联系在一起，然后加以综合，进而创造出了新的事物。他们能够做到这一点的原因在于同他人相比他们拥有更多的经历，或者他们对自己的经历进行过更多的思考。

不幸的是，我们这一行业中的很多人都没有丰富的经历。因此，他们没有足够的点供自己连接，最终他们只能提出缺少对问题广阔思考的线型解决方案。

对人类经历的理解越深入，我们就可以产生越好的设计。

2010年1月27日(北京时间1月28日凌晨2点)，美国旧金山芳草地艺术中心。苹果公司一年一度的新产品发布会，首席执行官史蒂夫?乔布斯亲自发布平板电脑――iPad。

“54岁的苹果CEO史蒂夫?乔布斯依然身着标志性的黑色高领毛衣和牛仔裤。经过去年的肝脏移植手术，他看上去有些憔悴，声音也略显疲倦，但这位苹果的灵魂人物还是努力表现出精力充沛的样子――在这里他准备重新定义平板电脑的未来……幽暗的舞台上，这位苹果教父演示了一款被称为“iPad”的平板电脑――一种以触控屏幕取代键盘的计算机设备。此前，他曾透露平板电脑是其“迄今为止做的最重要的事”、“新发布的iPad平板电脑一定会成为伟大的电子产品”……――摘自《IT时代周刊》iPad发布后，曾有不少IT业内外人士表达了失望之情，一些华尔街金融家称――乔布斯已经失去了创新能力。英国《金融时报》评论说苹果以往的成功，是因为“人们可能夸大了吸引人眼球的技术的重要性”。

发布会后两天内，苹果股价跌去7.6%。

4月3日，iPad在美国首发。首发当天，卖出30万台；28天后，销售突破100万台。80天，300万……今年第三季度，iPad占全球平板电脑市场份额达到95%，苹果的股价今年内已累计上涨46%……市场和用户面前，那些怀疑过iPad的人不得不承认，他们错了。

世界上越来越多的人都在研究乔布斯的神奇与成功，想要找到其中的秘诀。不少各个领域的领袖与专家几乎同时发现了乔布斯一个特点：对细节的要求超乎常人的苛刻，对用户体验极度着魔。最近出版的一本研究乔布斯的书《史蒂夫?乔布斯管理日志》中直接称他为“用户体验魔王”。

“乔布斯一个人就是苹果的焦点用户小组，他像个门外汉一样思考，这使他成为苹果产品最好的测试平台――乔布斯就是苹果的理想消费者……”

用户体验，也是这些年来被广泛提及并越来越重视的一个词。

今年1月22日，就在乔布斯发布iPad一周前，杭州人民大会堂。一千多名淘宝网支付宝的员工兴冲冲赶去参加公司年会，谁都没有想到，迎接他们的没有音乐，甚至没有灯光，在一片黑暗中，所有支付宝员工听到的是广播里传出的一段又一段来自客户部门的用户投诉电话录音，全都是愤怒的指责、抱怨、无奈、骂和批评。

随后登台的马云说了一句：“我们的用户体验，烂，太烂，烂到极点！”

很多员工完全蒙了，警察出身的支付宝总裁邵晓锋当场落泪。就在一个多月以前，邵晓锋还曾为庆祝支付宝日交易量突破12亿元人民币而“裸奔”。

原本欢快的公司年会，后来成了一个发表感想和宣誓表决心的会。15名高管轮流上台，为用户的不满反省自己……

极度重视用户体验――看来正是这些成功公司的成功秘诀。