物业管理服务总体方案.doc

1.物业管理服务总体方案

3.1物业服务的整体设想、策划

？？？？？占地面积320亩，公园内栽植各类乔木6100多株、花灌木5.9万平方米、草坪10.5万平方米，布置景观石800多吨，建设纪念馆及配套设施工程7000多平方米，安装路灯、景观灯1146盏，建成喷高达100米的喷泉及水幕电影，九月湖面积达75亩。园内有“一馆、一塔、一湖、三桥、两亭、四座雕塑、六个广场”等10余处景点。

管理期限：22个月。

我司将以“三最”（形象最美、行为最美、语言最美）为尺度衡量我们的物业服务工作，做到一言一行体现文明，一举一动体现专业，一时一刻体现规范，使我司的物业人员的形象、服务与宿迁？？？？？经典、高雅的建筑艺术完全结合，创建富有宿迁精神和文化底蕴及文明和谐的城市形象。

我公司在实施？？？？？项目时使物业服务价值最大化。

1、实施“一站式服务，立体化管理”。如我司中标，我司将在宿迁市？？？？？设立服务中心，设专人统一接收、传输、反馈所有的工作指令及信息。（信息归口管理，避免给客户重复传递同一个信息）

2、实施“相互提醒、相互协助”的服务机制，使所有的服务工作均可起到双重保障。

我们提倡：为客服务不分份内或份外，保洁员：在过道人人都是保洁员（均有义务进行捡拾或上报）；遇患人人都是安全员（遇可疑事项或不文明现象，均有义务立即处理或上报）；遇设施损坏及缺失均有义务上报。

我司不仅在管理和服务上导入先进的理念、现代化的物业服务模式，还将引入国内先进的清洁设备，提高物业服务的效率与质量。

3.2 拟采取的管理方式、工作计划、管理运作流程

为感动客户，让客户享受到超值的服务，我们将把公司一直倡导的内部监督管理方

式运用到宿迁市？？？？？物业服务中去，通过建立日常考核办法、合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项工作落实和管理目标的实现。

我们的基本思路是：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；实行综合一体化管理模式，建立严密、科学、规范的管理运作机构，实施监督与自我约束并存的运作机制；

提供全方位专业化服务；严格法规和标准制度、规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段，实现办公自动化；坚持以人为本的经营管理理念，通过目标激励、岗位激励，为实现员工自身价值提供舞台；坚持先进、必需、实用、节俭的装备原则；建立富有操作性的工作计划纲要；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。

3.2.1管理架构 ◆设计原则：精简高效

◆配备原则：组建一支高素质、高效的管理团队，保证公司高品质管理，高效率运作。

◆服务中心组织架构图——上墙，标识各岗位员工姓名、照片，工号，同时公示服务中心服务举报投诉电话，接受客户监督。

组织机构图说明：

(1)组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，服务中心实行公司领导下的经理负责制。

(2)服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。

(3)服务中心设经理一名，负责项目全面管理事务；下设管理人员三名，分别负责公共秩序维护、保洁等各项服务工作。

(4)保安组负责公共秩序维护、安全防范、交通与消防管理，保洁组负责环保、卫生管理。

3.2.2运作机制

运作机构图说明：

(1)运作机制的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。

(2)整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司“质量管理体系、环境管理体系”进行运作。

(3)所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率，整体运作将实施程序化管理，从任务的下达到完成的检查都严格按“9001-2000、14001：2004”程序执行。

3.2.3监督机制

在开展各项物业服务的过程中，我司将严格按照招投标文件、物业服务合同的有关规定与要求开展工作，定期对管理目标和质量体系作出评估，并根据评估意见实施跟踪改进。对每个岗位的管理服务过程建立原始记录，通过部门自查（员工自查、项目经理/领班抽查），公司品质督导部督查，项目经理与甲方相关领导组织的联合巡查，确保管理监督机制有效运作。

具体做法：一是公开监督制。公布物业服务中心监督投诉电话，所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。二是客户评议制。服务中心处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对客户、服务对象或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使客户环境得到有效维护。三是定期报告制。项目主管每周一次向甲方相关领导和公司总部汇报工作，完善需改进的事宜，确保管理目标的实现。如图：

3.2.4自我约束机制

物业服务中心依据国家相关法令法规、9001、14001体系要求以及甲方的相关规定，制定了具有。。。。。。特色的纠正和预防管理措施，从而确保我们的流程能够不断的持续改进，服务质的飞跃。

3.2.6激励考核机制

激励系统示意图说明：

(1)激励是我们人性化管理的方式，尊重个体权利，保护团队精神，服务客户，创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。

(2)思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工的工作积极性。引导员工树立正确的世界观、人生观，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。

(3)奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖征分明。通过奖励，员工往前走，通过惩罚鞭策，员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。

(4)培养提升机制在实际工作中极具价值，我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。

(5)工资福利机制重在考核，依据贡献大小进行工资分配。既考虑群体能力，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。

(6)文化活动机制是太升物业的发展之源。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工

的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、生日会、员工家属中秋联欢会。

(7)在以人为本的激励机制中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。

3.2.7运作流程

▲内部管理运作流程

整体运作流程的具体运行，按9000质量保证体系要求运作。

▲客户服务管理运作流程

构图说明：

项目经理是服务中心的管理和指挥者，负责所有服务工作指令的接收处理反馈、服务工作计划的制定及安排、服务工作进程的监督和监控（随时抽查，检查各类工作是否正常开展）、在职员工的各类培训、客户回访、协助客户及时处理项目点上各类突发事物。

▲服务中心经理日常管理流程

流程图说明：

A、7:30-8:00，检查员工到岗情况，仪容仪表；

B、8:00-8:30，督导检查各点操作状况；

C、8:30-11:30，检查各岗位工作状态、工作记录，协助各岗位工作落实；

D、13:00-16:30，检查上午问题的落实情况，并检查各岗位工作状态、工作记录，对各作业层整改不到位的问题，进行指导、帮助。

E、16:30-17:00，总结分析当天存在问题，寻求解决方法并制订次日工作安排计划，并召开每日班会。

F、17:00-17:30，抽查各岗位的收尾工作，并予以弥补。

▲突发事件处理流程

▲工程报修服务流程

3.2.8工作计划

▲前期管理：

计划内容时间安排

筹备、组建宿迁市？？？？？物业服务中心提前6天

招聘、培训、考核、录用员工提前3天起

组建人员对物业进行验收、交接提前2天起

组织人员对大楼内部进行开荒保洁提前1天起，预计一周

与客户方交接钥匙验收合同日起

各类原始资料接收、服务中心准备配备合同日起

根据招标方要求或结合实际修正物业服务方案合同日

▲日常管理

计划内容时间安排

对验收存在问题督促施工方整改、复验、交接合同日起

现场提供各类物业管理咨询合同日起

协助客户方重大节假日及市里举办重要活动

期间的横幅制作、悬挂及鲜花摆放等工作合同日起

物业服务方案实施合同日起

3.3 日常物业管理服务保洁方案

3.3.1保洁服务——“健康保洁”“零干扰服务”

3.3.1.1.清洁作业模式

宿迁市？？？？？是宿迁一个重要的旅游景点。因此，对环境有更高的要求，要求：整洁、明亮、方便游客，方便市民来游玩观光。为此，我司将全面推行了“零干扰”的工作思路。

▲制定科学合理的工作流程

我司服务中心根据宿迁市？？？？？工作人员的作息时间，合理地安排保洁员每

日工作流程，如日常清洁（大面积的全面清理，如地面清洁，卫生间清洁），在宿迁市？？？？？上班前完成；工作时间，主要巡视清洁（小面积的局部清洁），清洁频率以1小时为一个循环，即时清除地面及装饰物表面的水迹、污迹、纸屑等。清洁工作做到隐性服务、即时服务、温馨服务……

▲关注清洁中的礼节礼仪

快速到位、高效完成；清洁完毕，物归原位。

工作时清洁工具合理放置（在隐蔽处），工作完毕随人带走。

工作时做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

无人使用时清理洗手间，进去前先叩门询问，完成后即刻退出（清洁时间控制在5分钟以内）。

工作时间，手机设置在震动状态。

电梯清洁，更换星期地毯在7:45前完成。

清洁时，遇行人及人群应主动避让。

非工作需要，不得进入其它区域。

3、环保型

▲垃圾日产日清，每日下班前全面收集，确保无垃圾过夜，对空气造成污染。

▲使用绿色环保型药剂。选用对人、建材、环境无污染、无损害的清洁剂。我司选用的是在国内享有一定知名度的“超宝清洁剂”。

3.3.1.2清洁方式

。。。。。。保洁工作宗旨，通过清洁，延长建筑物装饰材料的使用寿命，使其长时间发出“靓丽光彩”和保持“青春美貌”。针对宿迁市？？？？？的项目特点及定位，我司对拟采取的清洁作业方式为：

(一)专项清洁

在对宿迁市？？？？？的保洁管理中，我们将继续发挥我司的保洁服务特色，把日常清洁（表面清洁）、周期性清洁（细卫生，日常清洁的补充与完善）、专项清洁（用

机器设备、深度清洁），有机的结合，力争做到环境最优化。

(二)量化清洁

把各区域所有的保洁服务工作事项，细化到每天、每周、每月，每季，再分解到每天，并形成各区域清洁计划表。上墙，让保洁员明确，哪些工作是每天需要做的（日常清洁），哪些工作是每周、每月需要做的（周期性清洁）。周而复始，确保整个服务区域洁净，无卫生死角。

根据各区域的工作量，分片包干，划分工作区域，定人、定岗。同时根据其所在区域的工作内容及清洁频率计划表，制定保洁员每天工作流程，明确保洁员每天、每个时间段的工作。上墙，每位员工上岗前，必须熟知对本岗位各项工作标准，明白自己所做的工作细则。

根据宿迁市？？？？？招标文件要求，结合江苏省物业管理优秀大厦要求，制定各区域的清洁作业标准，上墙，保洁员对照自检。

（三）时间段清洁管理

如卫生间，每天上午8:00前清洁完毕，先男卫清洁，后女卫清洁，防止影响工作人员上班前后使用。

如广场，每天上午7:00前清洁完毕。

（四）每周一定为我公司统一打扫除时间出了做好常规保洁外，还要进行卫生死脚清理，以及一些周期性任务。

（五）补位清洁

管理人员、秩序管理员、维修人员巡视发现清洁质量问题，小范围能处理的立即处理予以补位清洁，不能处理的立即通知楼层保洁员清洁。

3.3.2.保洁人员配备

1）保洁队长 1人

2）彭雪枫纪念馆内保洁 2人

3）公园内广场、道路等保洁 2人

4）水面保洁 1人

5）南大门、西大门及东大门公厕及周边环境保洁 6人

6）垃圾运输 1人

3.3.3各区域清洁计划

A、公共区域，大厅，电梯，楼梯，走廊,

每日使用地面静电吸尘剂，配合牵尘工具套装反复清擦通道地面除尘；

每日一次用六成干的拖把拖拭楼梯地面，避开客户上班高峰期。

每日使用平拖或毛巾擦拭地面局部污迹、水迹、黑印

每周使用毛巾擦试1.5米以上装饰物、窗台、开关盒，贴脚线，消防设施、指示牌、休息椅（每日清洁），沙发茶几（每日清洁）、玻璃、楼梯扶手、门（办公室门、管井门、消防通道门、电梯门）等设施表面的局部污迹、灰尘、手印；每周全面擦拭一次）。

每天一次使用刮窗器，配玻璃清洁剂刮洗大门玻璃。

每周一次使用毛巾配专业清洁剂擦试保养不锈钢电梯轿厢。

每周一次使用静电除尘掸掸天花及高处的蛛网及灰尘。

清洁效果：保持室内地面及装饰物表面无尘土，污迹黑印，蛛网。

B、洗手间——60分钟巡视保洁一次

每日使用专业用厕所清洁消毒剂对座便器，便池，镜子、洗手池，地面、地漏，门、隔断、把手等全面清洁一次。

每日倾倒洗手间垃圾1-2次（垃圾收集避开甲方工作人员的上下班高峰期）

每周对洗手间、开水炉地面使用专业地面清洁配刮窗器刮洗地面

清洁效果：内部所有构件，区域保持洁净，卫生。地面无污无水迹无尿迹；便器无粪迹内部积水洁净，镜面不锈钢面无水迹无污迹，光亮，洁净；空气清新，无异味无杂味。

C、电梯——每日第一次保洁及更换星期电毯在7:50完成，其间30分钟巡视维保一次