公共关系实务教案
公共关系实务教案
任课教师：刘绍芹
目录
第一部分课程总体设
计 (1)
一、课程目
标 ..................................................................... ....... 1 二、课程的重点难
点 ......................................................................
1 三、课程的课时分
布 ......................................................................
1 四、学时分
配： ................................................................... ....... 1 五、参考资
料 ..................................................................... . (2)
第二部分教案内
容 ......................................................................
4 第一次课教
案 ..................................................................... ....... 4 第二次课教
案 .....................................................................
....... 5 第三次课教
案 ..................................................................... ....... 6 第四次课教
案 ..................................................................... ....... 7 第五次课教
案 ..................................................................... ....... 8 第六次课教
案 ..................................................................... ....... 9 第七次课教
案 ..................................................................... ...... 10 第八次课教
案 ..................................................................... ...... 11 第九次课教
案 ..................................................................... ...... 12 第十次课教
案 ..................................................................... ...... 13 第十一次课教
案 ..................................................................... .... 14 第十二次课教
案 ..................................................................... .... 14 第十三次课教
案 ..................................................................... .... 15 第十四次课教
案 .....................................................................
.... 17 第十五次课教
案 ..................................................................... .... 18 第十六次课教
案 ..................................................................... .... 19 第十七次课教
案 ..................................................................... . (20)
《公共关系实务》本身是一门实践性、操作性极强的应用学科，是文秘与新闻传播专业的专业技能课。
结合高职院校的培养目标和公关工作的实践需要，该课程以“实务”为核心，突出“以技能培养为导向”，
依据实用性和操作性等原则，将公共关系实务工作进行分类整合，形成了公关活动十大运作模式的基本内容。
这种模块式结构的教学内容，有助于学生准确掌握理论知识，熟练运用公关技能技巧，从而为他们将来从事
公共关系及相关工作打下良好的基础。
应用性、实践性、操作性是本门课程的特点。在学习过程中如何引导学生坚持理论与实践的统一，是本
门课程学习的重点所在。因此在加强基本理论讲授的同时，强化了学生对公共关系十大活动模式的实务训练，
从而使之掌握必备的工作技巧。
本课程共分为十大单元，设计为：第一章征询型公关；第二章建设型公关；第三章宣传型公关；第四章
进攻型公关；第五章公益型公关；第六章社交型公关；第七章服务型公关；第八章防御型公关；第九章矫正
型公关；第十章维系型公关。
本课程的教学计划为68学时，课堂讲授与实践训练密切结合，相互渗透。列表如下：
章次内容课时
1
10 绪论
8 第一章征询型公关
6 第二章建设型公关
8 第三章宣传型公关
6 第四章进攻型公关
4 第五章公益型公关
4 第六章社交型公关
5 第七章服务型公关
5 第八章防御型公关
8 第九章矫正型公关
5 第十章维系型公关
4 机动
68 合计
教材：《现代公共关系实务》刘绍芹编著中国文联出版社其他书目：《公关员职业培训与鉴定教材》复旦大学出版社
《公共关系实务》方世敏主编华中理工大学出版社
《公共关系策划》熊源伟等主编中山大学出版社
《公关心理学》张利庠等主编大连海事大学出版社
《公共关系学》全国通用教材安徽人民出版社《破解危机》乔河旺主编济南出版社
《公共关系教程》卡特里普著明安香译华夏出版社《国际公共关系》郭惠民辽宁大学出版社
《公共关系口才》黄士平著辽宁大学出版社《公共关系学》寥为建著高等教育出版社
《公共关系》金正昆著北京大学出版社
《公共关系学》李道平著经济科学出版社
《公共关系学新论——组织形象管理》袁传荣等主编南京大学出版社《新编公共关系教程》崔景茂主编北京大学出版社
2
《旅游公共关系》银淑华主编中国人民大学出版社《公共关系实务》熊越强著清华大学出版社
《现代礼仪》黄士平著武汉大学出版社
《公共关系原理》陈先红著武汉大学出版社
《营销战略与策略》田正育著中国商业出版社《公共关系概论》刘景源著化学工业出版社
《有效的公共关系》格伦?布鲁姆艾伦?森特著华夏出版社《公关策划实务》熊超群潘其俊广东经济出版社《现代公关实务技巧》徐飙著高等教育出版社《酒店营销与公关实务》李丽著广东经济出版社《公共关系实务》李磊著中国广播电视出版社《公共关系实务》刘金同杨专志著清华大学出版社《公共关系实务》（美国）弗雷泽 P西泰尔著、罗惟正等译机械工业出版社相关法规：《国际公共关系行为准则》
《美国公共关系协会（PRSA）职业规范守则》
《美国公共关系顾问协会（PRCA）公共关系顾问工作准则》
《英国公共关系协会（IPR）职业行为准则》
《中国公共关系职业道德准则》
3
章、节及题目：
本次教学目标：了解公共关系的基本理论，掌握公共关系基本专业术语。教学主要内容：公共关系的基本特征、构成要素和主要职能。
教学重点难点：公共关系的构成要素。
教学手段：讲授与讨论相结合。
教学过程：
所需项目内容时间
请根据个人的体会认识，为“公关”和“公关人员”概括一个定义。 5分钟总结提炼学生的回答，指出他们对公关理论和公关实务的片面的
或者是错误的认识，明确公共关系实务在现代社会中的地位和作用。 5分钟导入本次课程。
第一节公共关系的基本理论
一、公共关系的基本特征
构成、目标、原则、方法、方针
二、公共关系的构成要素理论讲授环节
社会组织、公众、传播
（85分钟）三、公共关系的基本职能
1.收集信息，检测环境
2.咨询策划，形象管理 155
分钟 3.沟通交际，协调关系 4.宣传引导，传播推广
5.处理危机，化解矛盾
课堂讨论环节以东方航空公司为例，分小组讨论分析非公众、潜在公
众、知晓公众、行动公众的划分。（50分钟）
释疑答惑环节
就学生本次学习中有代表性的疑点进行解释。
（20分钟）
本节课学习了公共关系的基本理论知识，其中，“公共关系的构成要素”是本10
分钟节的重点知识。
1.名词解释：公共关系、公众、传播 5分钟
2.举例说明公关的主要职能。
4
章、节及题目：
本次教学目标：在掌握公共关系基本知识的基础上，了解公共关系的发展历史，并明确公关实务的实施原则。教学主要内容：公共关系的发展历史；公共关系实务工作概述。
教学重点难点：公共关系发展的四个时期。
教学手段：讲授与实训相结合。
教学过程：
所需项目内容时间
1.公关的基本特征是什么？ 5分钟
2.举例说明公众、传播、组织三者之间的关系。
根据学生的回答，总结回顾上一节课程的内容。导入本次课程内容。 5分钟第二节公关的产生发展史
一、公共关系在西方
1.古代的“准公共关系”
2.现代的公关四个时期
理论讲授环节二、公共关系在中国
1.古代
2.现代（70分钟）
三、公共关系的未来发展
第三节公共关系实务工作概述 155分钟
一、实施原则二、工作程序三、业务内容
案例分析环节以“富丽酒家油炸食品有异味”为案例，进行分析，并
提出解决问题的具体方案。（65分钟）
释疑答惑环节
就学生本次学习中有代表性的疑点进行解释。
（20分钟）
根据学生对案例分析的情况和学生的疑问，总结公共关系实务工作在现代工10分钟作生活中的重要性，引发学生对公关领域具体实践的思考。
1.美国公共关系发展历史上的四个时期。 5分钟
2.结合公关实务的工作原则，查找相关案例进行分析。
5
章、节及题目：
本次教学目标：了解征询型公共关系的基本理论；掌握公共关系调查和公共关系评估的含义。教学主要内容：征询型公共关系的涵义；公共关系调查概述；公共关系评估概述。教学重点难点：公关调查的原则和内容。
教学手段：讲授与实训相结合。
教学过程：
所需项目内容时间
10
举例说明公共关系实务的具体原则。
分钟
公共关系作为一门学科，总括公共关系学和公共关系实务两大类知 10
识，掌握公共关系的具体类别，从而有针对性地实施具体工作，是公关实务的必需。
分钟观摩最新案例，导入新课——征询型公共关系。
第一节征询型公共关系理论
一、征询型公共关系的涵义。
1.定义
2.特点
理论讲授环节二、公共关系调查概述
1.涵义与意义
2.基本原则
3.调查的基本内容（70分钟）
三、公共关系评估概述
150 1．公共关系评估的涵义与意义分钟 2.公共关系评估的主要内容
课堂实训环节根据相关要求，拟定完整的“实用型手机”的市场
调查方案，进行课堂点评。（65分钟）
释疑答惑环节
就学生本次学习和实训中有代表性的疑点进行解释。
（15分钟）
征询型公共关系是指社会组织利用采集信息、舆论调查、民意测验等征询方式，
5分钟为组织制定科学的对策提供咨询建议的一系列公共关系活动。
1.举例说明公关调查的基本原则。 5分钟
2.公关评估的重要性。
6
章、节及题目：
本次教学目标：在掌握征询型公共关系理论的基础上，能够撰写市场调查方案。
教学主要内容：公共关系调查的实施；公共关系评估的实施
教学重点难点：公共关系调查的几种方法。
教学手段：案例分析与实训
教学过程：
所需项目内容时间
10 1.公关调查的基本原则是什么？
2.根据案例，分析公共关系调查评估的重要意义。分钟
10
点评学生的回答，总结回顾上一节课程的内容，导入本次课程。
分钟
第二节征询型公共关系技术
一、公共关系调查的实施
1.程序
2.方法—观察法；访谈法；文献法；问卷法讲授环节
二、公共关系评估的实施
（40分钟） 1.公共关系评估的程序
2.公共关系评估的方法
三、公共关系调查报告的撰写 150
第三节征询型公共关系案例分钟
案例分析环节
从《上海公关业调查报告》中领悟调查报告的写作要求。
（40分钟）
课堂实训环节
模拟写作一份有关空调降价信息统计后的调查报告。
（50分钟）
释疑答惑环节
就学生本次学习中有代表性的疑点进行解释。
（20分钟）
本节课我们主要学习了市场调查方案和调查报告的撰写要求，在实践中要结合
5分钟理论知识，重点实践。
设计一份有关牛奶或房地产方面的市场调查方案。 5分钟
7
章、节及题目：
本次教学目标：掌握建设型公共关系的相关理论，明确组织形象管理与公共策划的涵义。教学主要内容：组织形象管理与咨询理论；公共策划理论教学重点难点：组织形象管理与咨询
教学手段：理论讲授与课堂讨论
教学过程：
所需项目内容时间
10
征询型公共关系经常适应于那些情况？其最主要的特点是什么？
分钟
10
点评学生的课下作业，总结提炼上一章的主要内容，导入本次课程。
分钟
第一节建设型公共关系理论
一、组织形象管理与咨询
1.组织形象——知名度；美誉度理论讲授环节
2.组织形象管理（70分钟）
3.组织形象咨询
二、公共关系策划
1.涵义
2.作用
3.基本原则 150
分钟
结合相关案例，就组织形象管理与咨询方面讨论“知名度”讨论环节
和“美誉度”对于组织的重要意义，并就“如何进行公共关系（60分钟）策划来提高组织形象”提出自己的观点。
释疑答惑环节就学生本次学习中有代表性的疑点进行解释。（20分钟）建设型公共关系是指社会组织为开创新局面，尽快树立新形象而开展的公共关5分钟系建设方面的活动。具有开拓性与创新性。
1. 名词解释——组织形象；知名度；美誉度 5分钟
2. 举例说明公关策划的意义与原则。
8
章、节及题目：
本次教学目标：了解公关策划的一般程序，并掌握公关策划的技巧以及基本方法，可独立地进行公关咨询与策
划。
教学主要内容：组织形象管理与咨询的实施；公共关系策划技术；开业典礼的举办教学重点难点：公关策划方案的撰写
教学手段：案例分析与课堂实训相结合。
所需项目内容时间
10 1.何谓知名度？美誉度？
2.就一则最新案例分析公关策划的原则。分钟
10
点评学生的回答，总结回顾上一节课程的内容，导入本次课程。
分钟
第二节建设型公共关系技术
一、组织形象管理与咨询的实施
1.组织形象管理的基本内容与方法
讲授环节 2.组织形象咨询的程序以及运作
二、公共关系策划技术（40分钟）
1.技术的内容
2.技术的方法
3.技术的程序
三、开业典礼 150 第三节建设型公共关系案例
分钟课堂实训环节 1.组织形象象限图分析
2.根据给定情境，进行公关策划方案的拟定与撰写。（50分钟）
案例分析环节从《中国首例苹果文化主题社区》中分析公共关系
策划应该注意的细节问题。（40分钟）
释疑答惑环节
就学生本次学习中有代表性的疑点进行解释。
（20分钟）
知名度和美誉度是衡量一个组织形象的重要指标，理论上要重点把握其具体含5分钟义；实践中要根据要求，拟定具体的公共关系策划方案。
观摩或者亲自参与一场开业典礼，了解分析此典礼在策划过程中的成功与失5分钟误。
9
章、节及题目：
本次教学目标：了解新闻媒介的特点，掌握的新闻媒介沟通的原则和技巧。教学主要内容：制造新闻；新闻发布会；公共关系广告
教学重点难点：如何制造新闻
教学手段：讲授与观摩相结合。
教学过程：
所需项目内容时间
1.对于组织来说，“宣传”的重要意义何在？ 5分钟
2.你是如何理解和评价“制造新闻”现象？
点评学生的回答，分析“新闻”与“策划”的关系，点明公共关系中的“新闻5分钟策划”的独特性，导入本章内容。
第一节宣传型公共关系理论
一、新闻媒介的传播规律
1.新闻媒介的涵义与特点
2.新闻媒介的作用
二、制造新闻理论讲授环节 1.制造新闻的涵义 2.制造新闻的特点（80分钟）三、新闻发布会
160 1.涵义与特点 2.新闻发布会的举办时机分钟四、公共关系广告
1.特点与种类
2.公关广告的职能
观片分析环节观摩相关电视短片，分析制造新闻应该避免的误区。（50分钟）
释疑答惑环节分小组讨论本次学习，提出疑点和难点，教师针对有代表
（30分钟）性的疑点进行解释。
宣传型公共关系是利用各种宣传途径和传播媒介向公众传播信息，树立良好的组织形象和组织发展的社会舆论。这种类型的公共关系实施中受众广泛，信息反馈5分钟
及时，具有较强的时效性。因此要把握宣传时机。
1.分析选择传媒的标准与原则 5分钟
2.制作公共关系广告应该注意怎样的问题？
10
公共关系实务试题及答案59565
一、单项选择题(每小题1分，共20分) 1．关系是由主体、客体及以下哪种要素构成（） A.组织 B.消费者 C.社区 D.媒介 2．公共关系作为一种全新的思想一种科学而系统的理论，产生于（） A.远古时期 B.奴隶时期 C.封建时期 D.资本主义时期 3．中国农业银行属于下列哪一类社会组织（） A.政治组织 B.群众组织 C.经济组织 D.文化、教育、科研组织 4．公共关系学专门研究（） A. 组织与公众传播沟通问题 B. 组织与公众之间关系的稳定问题 C. 组织与社区之间的传播沟通问题 D. 组织内部运营问题 5．按公众的发展过程，行动公众是由哪一类公众发展而成的（） A.非公众 B. 知晓公众 C.潜在公众 D.将来公众 6．企业外部公众中最重要的公众是（） A.社区公众 B.政府公众 C.供应商公众 D.顾客公众 7．利用电子类传播媒介的传播方式属于传播类型中的（） A.自身传播 B.组织传播 C.人际传播 D.大众传播 8．与员工谈心属于公共关系传播媒介中符号媒介的（） A.有声语言媒介 B.无声语言媒介 C.有声非语言媒介 D.无声非语言媒介 9．调查报告属于公共关系传播媒介中符号媒介的（） A.有声语言媒介 B.无声语言媒介 C.有声非语言媒介 D.无声非语言媒介 10．一个组织抽样调查了400人，其中200人知道组织，知道组织的200人人中有80人对组织持认可态度，则其美誉度为（） % B. 40% C. 50% % 11．公共关系调查程序的第二阶段是（） A.收集调查资料 B.处理调查结果 C. 确定调查任务 D.制定调查方案和调查计划 12．下列属于战术型公关的是（） A.建设型公关 B.宣传型公关 C.进攻型公关 D.矫正型公关 13．汶川地震时，从地震发生到信息发布，到启动应急预案、抢险救灾， 所有这些工作都在2个小时以内启动，这体现了危机处理的（）原 则。 A.主动性原则 B.诚意性原则 C.真实性原则 D.快速反应原则 14．由于媒介的错误报道，使得上海“稳得福”烤鸭店遭到社会的强烈 批评，这是属于哪种危机（） A.形象危机 B.经营决策危机 C.媒介危机 D.突发性危机 15．企业员工属于企业的（） A.首要公众 B.次要公众 C.边缘公众 D.独立公众 16．公共关系意识的核心是（） A.服务公众意识 B.真诚互惠意识 C.创新审美意识 D.立足长远意识 E、塑造形象意识 17．消费者、竞争者、记者、社区居民等属于组织的（） A.个体公众 B.组织公众 C.内部公众 D.外部公众 18．某企业有一新产品刚投放市场，这个时候它应该选择的公关行为方式是（） A.建设型公关 B.维系型公关 C.进攻型公关 D.防御型公关 19．企业视觉识别系统的英文简称是（） C.ＢＩ D.ＶＩ 20企业不论风格、管理制度、经营策略，还是标识、广告、口号都体现要有自己的特色，这体现了ＣＩＳ的（）． A、战略性 B、系统性 C、差异性 D、竞争性 二、多项选择题(每小题2分，共30分) 1．在人类社会关系的发展历程中，人们处理关系的方式有（） A.暴力方式 B.金钱方式 C.伦理方式 D.智能方式 2．请指出以下哪些言论具有公共关系意识（） A.要使用动感情的呼吁影响听众 B.“有朋自远方来，不亦乐乎” C.“宁叫我负天下人，不叫天下人负我” D.“顺我着昌，逆我者亡” 3．公共关系强调“为社会服务原则”，就是要求从事公共关系的工作人员必须做到（） A.积极承担社会责任 B.注重社会整体效益 C.处事公正 D.优化公共关系人员的素质 4．公共关系的基本要素有（） A.社会组织 B.传播 C.公众 D.政府 5．公共关系的基本原则（） A.平等互利 B.为社会服务 C.真实信用 D.社会规范 E、科学指导 6．按照使用的主要资源，企业分为（） A.混合制企业 B.劳动密集型企业 C.技术密集型企业 D.知识密集型企业 7．以下属于企业外部公众的有（） A.新闻媒介 B.顾客 C.企业股东 D.竞争对手 8．公共关系传播媒介，从其物质形式看有（） A.符号媒介 B.实物媒介 C.信息媒介 D.人体媒介 9．以下属于传播的类型的是（） A.自身传播 B.人际传播 C.组织传播 D.大众传播
公共关系学案例分析与论述复习与答案
四、案例分析： 1、“人机大战”公司得利——IBM的公关谋略 问：l．结合本案例，谈一谈IBM公司选择公关传播的途径。大众传播、公关新闻 2．为什么说IBM公司在这次计划活动中永远都是赢家？ 答：1、本案例中，IBM公司选择公关传播的途径有： 1）、制造话题，吸引公众与媒体参与讨论，这是传播品牌及与消费者建立情感联系的便利途径。一个普通的公关话题迅速成为大众流行的话题，可以迅速提升品牌的影响力。 话题公关的成功实施，需要对大众流行文化以及传媒新闻运作机制有充分的了解，运用得好能切实地起到“少花钱多办事”的营销效果。 2）、适时而动品牌公关尤其是消费产品的公关，时机的把握非常重要 3）、链接公众事件是一个公关技巧，如果运用得当，就算是一个简单的突发事件，也能成功地吸引大量公众的目光。实践表明，和一个现成的事件联系起来，比为推销产品的目的而专门人为制造一个事件要好得多。赞助公益活动 2、技术的创新成果。比如IBM的有名的“人机对抗”，就是其成功研发出每秒可分析200万棋位、技术领先于同行时策划实施 IBM是选择的“特殊事件”营销策略； 因为无论IBM输或者赢，都都引起了媒体和民众的极大关注达，到了宣传自己的目的。 2、“开漆大典” 问：1．组织的公关类型是什么？ (对象型公共关系) 如何判断与组织相关的公众群体？ 2．长岛铁路的做法体现了公关的哪些职能和原则？ 答：公众是公共关系的客体，亦即公共关系的对象。公众是公共关系的一个特定的范畴，它与社会学中的人群、政治学中的人民、哲学中的群众等都有一定的区别。所谓“公众”，是指任何因面临某个共同问题而形成、并与社会组织的运行发生一定关系的社会群体。 一般来说，公众具有4个基本特征： (1)同质性。公众的形成是因为公众中的成员面临共同的问题，而该问题使其与社会组织发生联系及相互作用，并对公众成员产生影响。共同的目的、利益、兴趣、文化、心理特征将他们连接起来，他们的行为具有比较一致的倾向。(2)相关性。公众因特定的问题与特定的组织相联系，这就是相关性。公众与社会组织之间具有一定的互动性，即组织的决策和活动对公众所面临问题的解决具有影响力、制约力，而公众的意见和行动对组织的目标和发展也具有影响力、制约力。 (3)群体性。公众是人群的集合体，维系这一群体的利害关系，决不是一两个人的特殊利害关系，而是代表和反映着一群人或相当一部分人的共同利害关系。 (4)可变性。由于组织的运行处于动态的变化发展过程中，因而相应的公众也处于变化发展中，可能因面临的共同问题的变化而变化，也可能因需要、情绪、态度的变化而变化。. 长岛铁路的做法体现了公关的哪些职能和原则？ 1:求真务实原则，坚持两点：公关工作的求真务实，即客观性、全面性、公正性；公关工作计划制订的求真务实。 2、公众利益第一原则，并不是组织完全牺牲自我，而是要始终把公众利益放在首位。 （1）、认真听取公众意见。（2）、提够优质服务。（3）、维护消费者权益。（4）、以公众需求为导向。 3、互惠互利原则 （1）、生产优质产品，谋求与消费者的共同利益。（2）、积极参与社会服务，对公众和社会负责。（3）、有效调节组织和公众的利益平衡。 4、全员PR原则，就是一切公关人员，对公关工作无论对内对外，都要立足于全员动手，紧密合作。 长岛铁路公司的做法给我们的启示是，宣传手段是多方面的，除了直接的广告宣传外，新闻宣传也是不可忽略的途径。只要利用得好，其效果会远远超过直接的广告宣传。 当然了，要做新闻宣传就必须提供给新闻单位具有新闻价值的信息，长岛铁路公司正是依靠了做法新颖并激发公众兴趣的基本特征，制造了一起颇有轰动效应的新闻，从而提高了自己的知名度。这一事实告诉人们，新闻不可捏造，但可制造，关键在于能符合新闻媒介的需要和迎合社会公众的情趣。 3、巧借“神五”飞天，销量高歌猛进——蒙牛公关广告 问：（1）案例中的广告类型是哪一种？（响应广告） （2）案例属于哪种公关类型？（主体型公共关系）成功之处在哪里？ （3）该案例对你有什么启发？ 整合广告与促销：当然，公关的效用，需要与广告、促销相嫁接，才能达致最大化。围绕同一主题，将各种营销手段整合在一起，这是打造品牌的聪明方法。 链接公众事件是一个公关技巧，如果运用得当，就算是一个简单的突发事件，也能成功地吸引大量公众的目光。实践表明，和一个现成的事件联系起来，比为推销产品的目的而专门人为制造一个事件要好得多。 对大多数中国消费者而言，爱国主义等高尚情操和真实情感，是永远不会过时的。 蒙牛营销策略解析 分析蒙牛的每一次公关活动，尤其是借助神舟5 号成功飞天的“航天员专用牛奶”公关活动，其成功的原因在于蒙牛
04105公共关系实务
《公共关系实务》复习资料第一章重点问题提示1．公共关系的含义 公共关系”一词是舶来品，其英文为Public Relations，缩写符号为PR,简称是公关。所谓公共关系，就是一个组织 运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。2．“公共关系”一词多义人们普遍认为它既可以是一种状态，又可以是一种活动，还可以是一种学说，更可以是一种观念和职业。 （1）公共关系状态。（2）公共关系活动。（3）公共关系观念。（4）公共关系学。（5）公共关系职业。3．公共关系的特征（1）情感性。（2）双向性。（3）广泛性。（4）整体性。（5）长期性。4．公共关系的基本要素公共关系的结构是由组织、公众、传播三要素构成的。公共关系的主体是社会组织，客体是社会公众，联结主体与客体的中介环节是信息传播。这三个要素构成了公共关系的基本范畴，公共关系的理论研究、实际操作都是围绕这三者的关系层层展开的。 （1）公共关系主体——社会组织。社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。社会组织一般具有以下的特点：群体性、导向性、系统性、协作性、变动性、稳定性。 （2）公共关系客体——公众。公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。简言之，公众与组织之间必须存在着相互影响和相互作用。公众有四个特点，即群体性、同质性、变化性、相关性。 ①根据公众与组织的所属关系分类，可以将公众分为内部公众与外部公众。 ②根据公众与组织发生关系的时序特征分类，可以把公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。③根据公众 对组织的重要性程度分类，可以把公众划分为首要公众、次要公众和边缘公众。 ④根据公众对组织的态度分类，可将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众。顺意公众又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。独立公众又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。 （3）公共关系中介——传播。 第二章重点问题提示1．公共关系的产生与发展 （1）古代自发的“公共关系”。在国外，考古学家在伊拉克发现了公元前1800 年巴比伦王国的一份农场公告，告诉农民如何播种，如何灌溉，如何对付病鼠害，如何收获庄稼，很像现代的农业组织发布的宣传材料。这一发现被称为人类历史上最早的公关活动痕迹。 （2）近代公共关系的萌芽。近代公共关系萌芽于美国。对于工商企业而言，近代公共关系的萌芽出现在19 世纪30 年代，以美国的“报刊宣传运动”为标志。 （3）现代公共关系的开端。19世纪末至20 世纪初，大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行强烈的抨击，掀起了一场旷日持久的“揭丑运动”（又称“扒粪运动”清垃圾运动”）。 提出现代公共关系的理念，使它发展为一门独立的学科。而完成这一历史使命的任务的是被尊为“公共关系之父”的艾 维李。1904年，他与资深记者乔治帕克一起，创立了美国第三家宣传事务顾问所，为一些企业家和政治家进行形象方面的宣传。艾维李公布了一个《原则宣言》。《原则宣言》的提出，标志着公共关系进入了一个新的阶段，是现代公共关系真正的开端。（4）现代公共关系的成熟。美国学者爱德华伯尼斯以其杰出的研究，成为公共关系学的创始人，使公共关系 进入了科学化阶段。1923年出版了《公众舆论之形成》一书。这是第一部研究公共关系理论的专著，因而被视为公关发展史上的一个里程碑。1952年，伯尼斯又编写了一本教材《公共关系学》。 1952年，美国著名学者斯科特卡特里普和阿伦森特，合作出版了一本公共关系学方面的权威著作一一《有效的公共 关系》。被后人誉为“公关的圣经”。（5）当代公共关系的普及。1955年，国际公共关系协会（IPRA） 在伦敦成立 2．现代公共关系产生的社会条件 （1）商品经济的高度发达。公共关系是一种适应社会化大生产的现代文明经营观念。当商品经济发展到一定程度，就必然把它应用于生产实践之中。 （2）民主政治制度的出现。从封建制度向当代民主制度过渡，是一场深刻的社会变革，也是公共关系产生的重要政治前提。（3）现代管理理论的发展。公共关系是组织的一项重要管理职能，它的发展与管理学的发展密切相关。一是科学管理理论，二是人际关系理论。
公共关系学经典案例分析
广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口…… 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 ?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 ?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念? 要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 ?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 ?问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。 ?要点： ?首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。 ?第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要
公共关系学经典案例故事
公共关系学经典案例故事 楚王脱帽 割草的男孩 做事与做人 兄弟骑驴 买菜 瓜子理论 齐人打猎 习惯与自然 母牛 小狗的职场启发 屋檐上的草料 子贱为吏 不拉马的士兵 救人 博士
农民陈阿土 陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终 于参加一个旅游团出了国。 国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团， 一个人住一个标准间。这让他新奇不已。 早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNING SIR！” 陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？” 于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！” 如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNING SIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！” 但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GO ODMORNING SIR ！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！！真是丢脸死了。 陈阿土反复练习“GOODMORNING SIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。 又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNING SIR！” 与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿土！” 这个故事告诉我们，人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，一定要培养自己的影响力，只有影响力大的人才可以成为最强者。 农民陈阿土
楚王脱帽 春秋时期，楚王请了很多臣子们来喝酒吃饭，席间歌舞妙 曼，美酒佳肴，烛光摇曳。同时，楚王还命令两位他最宠爱的 美人许姬和麦姬轮流向各位敬酒。 忽然一阵狂风刮来，吹灭了所有的蜡烛，漆黑一片，席上 一位官员乘机揩油亲泽，摸了许姬的玉手。许姬一甩手，扯了他的帽带，匆匆回到座位上并在楚王耳边悄声说：“刚才有人乘机调戏我，我扯断了他的帽带，你赶快叫人点起蜡烛来，看谁没有帽带，就知道是谁了。” 楚王听了，连忙命令手下先不要点然蜡烛，却大声向各位臣子说：“我今天晚上，一定要与各位一醉方休，来，大家都把帽子脱了痛快饮一场。” 众人都没有戴帽子，也就看不出是谁的帽带断了。后来楚王攻打郑国，有一健将独自率领几百人，为三军开路，斩将过关，直通郑国的首都，而此人就是当年揩许姬油的那一位。他因楚王施恩于他，而发誓毕生孝忠于楚王。 “人非圣贤，孰能无过。”很多时候，我们都需要宽容，宽容不仅是给别人机会，更是为自己创造机会。同样老板在面对下属的微小过失时，则应有所容忍和掩盖，这样做是为了保全他人的体面和企业的利益。 窥见佣人偷吃，只可咳嗽，不必大叫。 楚王脱帽
公共关系实务复习提纲
复习提纲 第一章公共关系概述 1、公共关系（公众关系）：组织在经营管理中运用信息传播沟通媒介，促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作，为组织机构树立良好的公众形象的过程。 2、掌握公共关系定义的五个要点 ①公共关系的行为主体是组织机构 ②公共关系的沟通对象是相关公众 ③公共关系的工作手段是传播沟通媒介 ④公共关系的本质是双向的信息交流 ⑤公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象 3、公共关系职业的产生 ①最早产生于美国。通过美国“便士报运动”引发“报刊宣传活动”，经过“报刊宣传活动”的酝酿和“清垃圾运动”（19世纪末开始）的催化，公共关系在美国逐渐形成一门职业。 ②报刊宣传活动是公关职业化的雏形。报刊宣传员为日后公关人员的前身。 ③艾维.李1903-1906年与朋友开办了一家宣传顾问事务所（第一家专业公关公司），为客户提供了许多有成效的传播沟通服务。他的“公众必须被告知”的原则宣言，奠定了现代公共关系职业行为和职业准则的基础，他被称为“现代公关之父”。 4、公共关系思想的演变，经历了五个基本阶段： ①前期 特点：朴素、自发的公共关系思想，没有明确的公关意识，未达到理论化的程度。 ②孕育期 特点：孕育着职业化的公共关系传播思想，是一种对公众不负责任的单向宣传。 代表人物：巴纳姆（观点：凡宣传皆好事） ③产生期 特点：由单纯的“报刊宣传”向公共关系转化（以艾维.李公司的《原则宣言》为标志）代表：艾维.李（观点：公众必须被告知、讲真话，其诚实传播的原则奠定了整个公共关系职业道德的基础） ④发展期（以伯内斯为代表的公关学科化时期） 特点：开始形成双向传播的观念 代表人物：爱德华·伯内斯（观点：“投公众所好”；著作：1923年出版《公共舆论的形成》或称《舆论之凝结》第一次从学科的角度使用了“公共关系”一词，同年在纽约大学首先开设公共关系课程，1925年完成教科书《公共关系学》，1928年写成《舆论》一书。爱德华·伯内斯以其杰出的理论贡献成为公共关系学科化的一名旗手。 ⑤成熟期 特点：“双向传播与沟通”开始成为公关界的共识 代表：卡特利普和森特（在被称为公共关系“圣经”的《有效的公共关系》一书中提出了和论述了“双向对称”的公共关系模式） “双向对称”模式的确立，成为现代公共关系学成熟的重要标志。 公共关系思想演变的一个基本脉络：即从单纯的单向传播到组织与公众之间的双向传播。 5、公共关系的发展 1955年，国际公共关系协会（IPRA）在伦敦成立，总部设在日内瓦。 1986年7月，中国大陆第一家专业公关公司，中国环球公共关系公司成立。 1987年在北京成立了中国公共关系协会，标志着公共关系在国内已得到正式的确认和接受。
公共关系学案例分析题
案例分析题 案例一、有A、B、C、D四家企业，为了确定市场定位和发展方向，特做了市场调查和分析，随机抽样调查了1000名公众，结果如下： A企业：900人知道，720人赞扬他。 B企业：800人知道，160人赞扬他。 C企业：200人知道，180人赞扬他。 D企业：100人知道，10人赞扬他。 问题： 1、计算四家企业的知名度和美誉度。 2、给四家企业进行市场定位。 3、分析这四家企业的现状。 4、规划四家企业今后的发展方向。 案例二、地震与公共关系案例 2008年是中国的本命年，这一年距建国整整59年，按民间算法，新中国虚岁已经60了，接近一个甲子年，所以，这两年是中国的转折年。 2008年发生了很多事，奥运是喜事，要邀请各国选手共赴体育盛会，这是国家的公关，通过奥运，世界的人们更加了解中国，中国更加开放也会获得更多的机遇；08年的地震是灾难，处理不好，会有各种危机。这次大家看到，温总理第一时间来到震灾现场，安抚灾区民众。随后，19日连续三年的国难哀悼日，也让所有人感到的人文精神。可见，中国政府地震的危机公关非常出色。 面对地震的时候，无论是卷看还是救灾我发现，很多企业表现不尽相同，也在“地震公关”中取得了不同的效果，以下五个案例仅供参考： 王石&万科 万科第一时间捐了220万，但王石在博客上回复网友时，认为“200万是个适当的数额”，“普通员工的捐款以10元为限”，这番带有赌气的话，在网民中一石激起千层浪，有网友甚至认为“王石该不该引咎辞职”。最近，王石道歉了，而且还表示“再投入1个亿投入灾区重建”。虽然说，“亡羊补牢，未为晚矣”。不过想想，当初1000万再加上几句真心的慰问，就能过得去，可现在即使再投1个亿，也弥补不了万科品牌的伤害。 1千万的公关，做成了1个亿，效果还大打折扣，几乎是负面的。坦白地说，这是一次失败和被动的公关。 辽宁女&久游网 久游网是家很本分的公司。他们的高管没有象王石那样大放厥词，也在默哀日按照要求关闭了游戏服务器，可是他们还是遭遇到了公关危机。 一个85后的辽宁女生，用极其恶毒的话诅咒灾区人们，她的话激怒了所有网民。通过人肉搜索，人们认为这是一个玩劲舞团的女孩，因为网吧里玩不了游戏，才录制了这段恶毒的视频 在随后的几天，人们纷纷将矛头指向久游网，网民甚至将劲舞团陈年的旧账也翻出来，劲舞团这个曾经被文化部门制定的的绿色网游，成了“很黄很情色”的游戏。人民网上有专
公共关系实务含答案
《公共关系实务》试题 一、单项选择题(每小题1分，共20分) 1．关系是由主体、客体及以下哪种要素构成（） A.组织 B.消费者 C.社区 D.媒介 2．公共关系作为一种全新的思想一种科学而系统的理论，产生于（） A.xx时期 B.奴隶时期 C.封建时期 D.资本主义时期 3．中国农业银行属于下列哪一类社会组织（） A.政治组织 B.群众组织 C.经济组织 D.文化、教育、科研组织 4．公共关系学专门研究（） A.组织与公众传播沟通问题 B.组织与公众之间关系的稳定问题 C.组织与社区之间的传播沟通问题
D.组织内部运营问题 5．按公众的发展过程，行动公众是由哪一类公众发展而成的（） A.非公众 B.知晓公众 C.潜在公众 D.将来公众 6．企业外部公众中最重要的公众是（） A.社区公众 B.政府公众 C.供应商公众 D.xx公众 7．利用电子类传播媒介的传播方式属于传播类型中的（） A.自身传播 B.组织传播 C.人际传播 D.大众传播 8．与员工谈心属于公共关系传播媒介中符号媒介的（） A.有声语言媒介 B.无声语言媒介 C.有声非语言媒介 D.无声非语言媒介
9．调查报告属于公共关系传播媒介中符号媒介的（） A.有声语言媒介 B.无声语言媒介 C.有声非语言媒介 D.无声非语言媒介 10．一个组织抽样调查了400人，其中200人知道组织，知道组织的200人中有80人对组织持认可态度，则其美誉度为（） A.20% B. 40% C. 50% D.60% 11．公共关系调查程序的第二阶段是（） A.收集调查资料 B.处理调查结果 C.确定调查任务 D.制定调查方案和调查计划 12．下列属于战术型公关的是（） A.建设型公关 B.宣传型公关 C.进攻型公关 D.xx型公关
公共关系填空题和案例分析
公共关系填空 ?0201 ?一、填空题(每空1分，共20分) ? 1.公共关系观念有形象观念、公众观念、_______、协调观念、_______、_______等等。 ? 2.公众关系是由组织运行过程中涉及的所有_______、_______、_______所共同构成的。 ? 3.公共关系作为人类社会关系中的一种特殊形态，有两个主要特征，一是特指_______的关系，二是特指_______的关系。 ? 4.公共关系收集的信息具有_______性和_______性，对组织实现整体发展有十分重要意义。? 5.公众这一概念的基本特征有_______、共同性、_______、变化性和相关性五个要点。 ? 6.影响公众的态度包括影响公众的认知倾向、_______和意图倾向。 ?7.组织的媒介关系具有明显的两重性：一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的_______； 另一方面新闻界人士又是需要特别争取的_______。 ?8.口头语言交流的一般特点主要是_______、随时性、双向性、_______情感性、_______。?9.倒金字塔的新闻稿结构由_______和_______两大部分组成。 ? 1.传播观念互惠观念服务观念 2.个人关系群体关系组织关系 ? 3.组织与公众之间信息交流 4.宏观性社会性 5.整体性多样性 ? 6.情感倾向7.重要中介公众对象8.直接性反馈性主观性9.导语事实 ?0501 ? 1.现代公关传播的本质特征是____________。 ? 2.“公共关系”是指与“私人关系”相对应的具有____________的一种特殊关系。它有两个主要特征：一是特指____________ ，二是特指____________。 ? 3.危机处理包括两方面的涵义：一是____________，二是____________。 ? 4.公共关系的内部分工，一般分为____________、____________和____________三个方面。? 5.社区关系又称____________、____________和____________。 ? 6.霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于____________、____________以及____________。?7.知名度需要以美誉度为____________，才能产生正向的社会效果，美誉度需要以一定的知名度为____________，才能充分显示其社会价值。 ?8.政府公共关系实务主要体现在两个方面：一是完善____________，推动社会主义民主政治建设，二是完善____________，树立政府良好形象。 ?9.政府公共关系的宗旨是____________。 ?一章 ?公共关系的--------这类定义侧重于公共关系的决策咨询功能 公共关系作为一种管理职能，他的管理手段是现代讯息社会的___________手段 ?公共关系既是现代传播学发展的一个应用分支，也是_________的一个构成部分。 ?“社会舆论状态”指社会公众对组织机构的__________和评价的情形状况。 ?公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的__________和管理哲学。 ?组织是公共关系的__________、实施者、行为者。 ?舆论标志着大多数社会公众对__________的基本态度和行为。 ?__________是公共关系活动的过程和方式。 ?公共关系作为人类社会关系中的一种特殊形态，它的两个特征：一是组织与公众之间的关系； 二是______ 的关系。 ?人群关系主要指组织内部的人际关系，而良好的_________是公共关系的基础。 ?咨询说传播沟通现代管理学认知经营观念承担者组织传播沟通信息交流内部关系 ?二章 ?考古学家发现在公元前1800年________的一种公告，很有点像现代社会某些农业组织公共关系的宣传资料。
公共关系学经典案例故事
公共关系学经典案例故事 农民陈阿土 陈阿土就是台湾得农民, 从来没有出过远门、攒了半辈子得钱,终于参加一个旅游团出了国、 国外得一切都就是非常新鲜得,关键就是,陈阿土参加得就是豪 华团,一个人住一个标准间。这让她新奇不已。 早晨,服务生来敲门送早餐时大声说道:“GOODMORNINＧ Ｓ IR!” 陈阿土愣住了。这就是什么意思呢?在自己得家乡,一般陌生得人见面都会问:“您贵姓？" 于就是陈阿土大声叫道:“我叫陈阿土！” 如就是这般,连着三天,都就是那个服务生来敲门,每天都大声说:“ＧOO ＤＭＯRNING SI Ｒ！”而陈阿土亦大声回道:“我叫陈阿土！” 但她非常得生气。这个服务生也太笨了,天天问自己叫什么,告诉她又记不住,很烦得、终于她忍不住去问导游,“GOOＤMO ＲN ＩＮG ＳI Ｒ！”就是什么意思,导游告诉了她,天啊！！真就是丢脸死了、 陈阿土反复练习“ＧO ＯDMOR ＮIN Ｇ ＳI Ｒ!”这个词,以便能体面地应对服务生。 又一天得早晨,服务生照常来敲门,门一开陈阿土就大声叫道:“GＯODMOR ＮＩNG SIR!” 农民陈阿土 农民陈阿土 楚王脱帽 割草得男孩 做事与做人 兄弟骑驴 买菜 瓜子理论 齐人打猎 习惯与自然 母牛 小狗得职场启发 屋檐上得草料 子贱为吏 不拉马得士兵 救人 博士
与此同时,服务生叫得就是:“我就是陈阿土！" 这个故事告诉我们,人与人交往,常常就是意志力与意志力得较量、不就是您影响她,就就是她影响您,而我们要想成功,一定要培养自己得影响力,只有影响力大得人才可以成为最强者。 楚王脱帽 春秋时期,楚王请了很多臣子们来喝酒吃饭,席间歌舞妙 曼,美酒佳肴,烛光摇曳、同时,楚王还命令两位她最宠爱得美 人许姬与麦姬轮流向各位敬酒。 忽然一阵狂风刮来,吹灭了所有得蜡烛,漆黑一片,席上一 位官员乘机揩油亲泽,摸了许姬得玉手、许姬一甩手,扯了她得帽带,匆匆回到座位上并在楚王耳边悄声说:“刚才有人乘机调戏我,我扯断了她得帽带,您赶快叫人点起蜡烛来,瞧谁没有帽带,就知道就是谁了、” 楚王听了,连忙命令手下先不要点然蜡烛,却大声向各位臣子说:“我今天晚上,一定要与各位一醉方休,来,大家都把帽子脱了痛快饮一场、” 众人都没有戴帽子,也就瞧不出就是谁得帽带断了。后来楚王攻打郑国,有一健将独自率领几百人,为三军开路,斩将过关,直通郑国得首都,而此人就就是当年揩许姬油得那一位。她因楚王施恩于她,而发誓毕生孝忠于楚王。 “人非圣贤,孰能无过。”很多时候,我们都需要宽容,宽容不仅就是给别人机会,更就是为自己创造机会。同样老板在面对下属得微小过失时,则应有所容忍与掩盖,这样做就是为了保全她人得体面与企业得利益。 窥见佣人偷吃,只可咳嗽,不必大叫、 割草得男孩 一个替人割草打工得男孩打电话给一位陈太太说:“您需不需要割 草？”陈太太回 答说:“不需要了,我已请了割草工、”男孩又说:“我会帮 您拔掉花丛中得杂草。"陈太太回答:“我得割草工也做了。”男孩又说:“我 会帮您把草与走道得四周割齐。”陈太太说:“我请得那人也已做了,谢谢您, 我不需要新得割草工人。"男孩便挂了电话,此时男孩得室友问说:“您不就 是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话?"男孩说:“我只就是想 知道我做得有多好！” 只有不断地探询客户得评价,您才有可能知道自己得长处与短处、不要萧规曹随,凡事想想清楚事出何因,多问几个为什么？ 楚王脱帽 割草得男孩
《公共关系实务》总复习资料
公共关系实务 一、名词解释： 公共关系：公共关系是一种独特的管理职能，它协助建立与维持一个组织与其公众之间的相互传播、了解、接受与合作的渠道；参与问题与纠纷的处理，协助管理当局对民意保持灵通及采取反应；解释及强调管理当局为公众利益而服务的责任；协助管理当局顺应并有效地利用变化着的环境，担任早期预警系统的角色，协助预测未来趋势；以研究工作及合乎道德的正确沟通技术为主要工具。 公共关系观念：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层思想意识。既有易显的公共关系观念，也有尚未被人们意识到的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。 揭丑运动：揭丑运动表现为大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒体介对资本家进行强烈的抨击。他们通过发表揭丑文章，并配有大量的社论和漫画来谴责企业丑行，与工人运动相配合，而给许多大企业了强大的舆论压力的运动。 爱德华?伯尼斯：他是公共关系学的创始人，创作了第一部研究公共关系理论的专著《公共舆论之形成》。在这本书中，他对公共关系的实践进行了系统的研究，使之形成一整套理论。他提出了“投公众所好”的根本原则，主张一个企业或组织在做出决策之前，就应首先了解公众喜好什么，需要什么，在确定公众的价值取向以后，再有目的地从事宣传工作，以便迎合公众的需要。组织形象：组织形象，即社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。组织形象包括的内容很多,如组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等,组织形象是这些要素的综合反映。 交际型公关：交际型共关系是无媒体介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创良好的发展环境。具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接访、个人信函、电话等。 社会型公关：就是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动开展公关的模式。它是以各种有组织的社会活动为主要手段的公共关系活动方式。 媒介关系：媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构以及新闻界人士等的关系。这种关系含有双重人格关系：其一，大众传播进社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节；其二，大众传播本身也是社会组织的目标公众。 新闻发布会：新闻发布会又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。 共同经验区：共同经验区指交际的双方共同的知识和经验领域。素不相识的两个人要想谈的来，就需要找到共同经验区。一般而言，生活阅历丰富的人善于交际，就因为他经验范围宽广，与任何人都可以找到共同经验区。一名公关人员平时要注意尽力扩大自己的知识和经验范围，积累雄厚的文化资本。在交际时要善于从对方的职务、经历、年龄、性别、服饰、口音等等方面寻找谈话的线索，表露自己，引起对方的共鸣。 公关危机：所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 危机公关是指组织危机的公共关系，具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展不良状态所采取的公关政策与措施。 企业使命：企业使命就是企业根据社会分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。企业使 命回答了企业“干什么”的问题，是企业理念系统中最 基本的构成要素。 公关礼仪：是从事公关活动的组织玫个人必须遵守的一 切礼貌、礼节以及礼仪、程序。 CS战略：是关系营销的基础与前提。它包括研究消费者 欲望与需求；研究消费者为此而付出的成本；考虑给予 消费者方便；加强与消费者的沟通与交流四方面的内 容。 公众指与特定的公共关系主体相互联系、作用的个人、 群体或组织的总和，是公关传播沟通对象的总称。 CIS战略指企业形象识别系统，CIS战略指运用企业精 神理念、行为规范和视觉标识，形成对特定组织的整体 性感知，从而达到系统地向公众传播内涵丰富、外观和 谐而有品味的组织形象。 公共关系是社会组织遵循一定的原则和方法，运用有效 的传播、沟通手段，谋求公众对本组织的了解、信任、 好感、支持和合作，在公众中树立其良好的组织形象， 从而获得共同利益的一种经营管理艺术。 潜在公众由于面临着潜在的共同问题而形成的隐性 公众。事实上已与或将与组织发生某种关系，但尚未意 识到的公众，他们与组织的关系尚处于潜伏时期。 新闻制造是社会组织在真实的、不损害公众利益的前 提下，有计划地策划、组织、举办有新闻价值的活动、 事件，吸引新闻界和公众的注意和兴趣，争取报道的机 会，并是本组织成为新闻报道中的主角，以达到提高组 织知名度的目的。 危机管理危机管理是指通过科学预测与决策，修订合 理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学 手段，减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公 众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象的一种管 理职能。 MI是企业识别系统CIS 中的理念识别，指组织的经营 哲学、价值观念和中长期战略等，是一种意识形态的深 层组织文化，是CIS的根本，并指导和规范BIS和VIS。 公共关系策划为达成组织目标，公关人员在充分进行 环境分析调查基础上，对总体公关战略及具体公关活动 所进行的谋略、计划和设计过程。 社区关系指社会组织与政府机构及其职能管理部门存 在的一种相互了解，互相沟通的关系。 简答 什么是“公众”？其基本特点是什么？ 答：公众是指与一个组织发生直接或间接关系，对该组 织的生存和发展具有现实划潜在影响力的个人、群体和 社会团体。也就是说，公众必须是对某一组织具现实或 潜在的利益关系，并且对组织目标与政策具有相当影响 力的个人和团体。它有以下基本特点：①群体性。从组 织的角度来说，介绍人在很大程度上具有群体的特征； ②同质性。即公众的形成是由一个的性质来确定的；③ 变化性。公众不是封闭僵化的、一成不变的对象，而是 一个开放的系统；处于不断变化发展的过程中；④相关 性。公共关系所所指的公众不是抽象意义上的人民大众 或劳苦大众，而是指与特定社会相关联的个人、群体和 组织。这种关联性是由组织与公众之间的相互利益关系 决定的。 联系实际，你认为公共关系人员就具备哪些方面的能 力？ 答：①组织能力，为了使公共关系工作开展得有条不紊， 公关人员必须具备有较高的组织能力；②表达能力，公 关人员与公众进行的信息交流与沟通是否成功或有效， 在很大程度上取决于公关人员的表达能力；③宣传推广 能力，它是公关人员必须具备的一种实际工作能力；④ 社交能力，是指人们在社会上与各类不熟悉的人进行交 往、沟通的能力；⑤创新能力，公关人员应该具有突出 的创新才能，要敢于想别人想不到的事，做别人做不到 的事；要不断地突破常规，勤于思索，多动脑筋，大胆 设想，刻意创新；⑥应变能力，公关人员应具有灵活的 头脑，冷静的思考、果断地处理及提高一筹的应变能力； ⑦自我调节的控制能力，是指一个控制自己情绪的能 力。 设计调查问卷时要注意哪些问题? 答：调查人员在设计问卷时要注意以下问题：（1）尊 重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。 （2）问题的组织要有顺序，合乎逻辑。每一个问题可 能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺 序的。（3）文字简洁、明确、通俗易懂，不可太长， 不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容 词。（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个 答案。如：你喜欢我厂的产品和包装吗？这个提问实际 上含有两个问题，使公众难以回答。（5）措辞准确， 防止模糊不清或模棱两可。（6）避免使用带倾向性的 措辞。如为了加强全厂职工的团结，我厂准备举行厂庆 30周年大会，你赞成吗？（7）备选答案力求全面，避 免出现重大遗漏。（8）如果对问卷没有把握，可以先 在小范围内进行测试，请部分公众回答问题，分析问卷， 看看其中是否有不妥之处。 你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义？ 答：员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或 服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建 立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面： 1）企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一 个组织如果其形象得不到自己成员的认可，就很难赢得 社会的支持，因此搞好员工关系，使员工组成一个有机 整体，就要将员工视作传播沟通的首要对象，尊重员工 分享信息的优先权，使员工在信息分享中与组织融为一 体，形成信任和谐的内部气氛；2）组织需要通过全员 公关增强外张力。一个组织的对外影响有赖于全体成员 的努力和配合。因为每个组织成员都是组织与外部公众 接触的触角，都处于对外公共关系的第一线，组织的整 体形象必须通过他们在各自岗位上的良好表现具体体 现出来。 举办新闻发布会要做好哪些准备工作？ 答：举办新闻发布会要做好以下准备工作：1）邀请记 者；2）统一宣传口径；3）选择主要发言人；4）准备 报道提纲和大难要点；5）准备好会场；6）会议主持人 的准备工作；7）准备辅助工具；8）安排好记者活动。 办好一次庆典活动，你认为应做好哪些方面的工作？ 答：1）精心选择来宾，并发出邀请。庆典活动应邀请 于组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社会公 众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前 来参加。公共关系人员应选好对象，提前发出邀请，特 别是重要来宾应亲自上门邀请。2）合理安排庆典活动 的程序。包括：安排专门主持人宣布活动开始、介绍重 要来宾，由组织领导和重要来宾致词或讲话；有些活动， 需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会，重要来宾 的留言、题字；3）安排接待工作。庆典活动开始前， 应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好， 活动开始前有关人员应各就各位。入场、签到、剪彩、 留言等活动，都要有专人指示和领往。4）物质准备和 后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、 音像设备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸带。 锣鼓、鞭炮等在特殊场合，也要有所准备。宣传品、条 幅与赠与来宾的礼品，也应在事前准备好。赠送的礼品 要与活动有关或带有企业标志。燃放鞭炮，一定要有保 安措施。 为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪？ 答：公关人员其实在很大程度上是企业或组织形象的对 外代表，不仅对组织或企业在公众心中的地位起着重要 的作用，而且从公关人员本身就可以看出组织的形象。 良好的个人礼仪是一切公关活动的起点，是一切社交场 1