客户服务中心的职能

客户服务中心的职能

客户服务中心的职能是：24小时为业主服务，倾听业主的意见、建议，处理业主的投诉，为业主办理收楼手续、装修许可证，催缴各种应收费用。具体任务和要求如下。

1、遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主服务，及时、有效地处理业主的投诉、求助和咨询。

2、接待热情、服务礼貌（敬语服务、微笑服务、站立服务）。接听电话、铃响不得超过三声；填写业主报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰；各种记录要及时登记、处理和妥善保管。

3、负责业主入住手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、屋顶质量问题整改跟踪。

4、负责业主入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。

5、负责办理业主的房屋装修手续，负责“装修出入证”的办理（包括收费、登记、填写、备注、结算等）。

6、负责接听电话，填写《客户服务中心工作记录》，转发《维修单》给工程部相关人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主。

7、负责做好客户服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。

8、负责受理及处理业主电话、邮件投诉及网站上顾客的意见和建议。

9、负责定期回访业主，征求顾客意见。

10、负责办理小区车位出租手续。

11、负责办理小区业主物品搬出放行手续。

12、负责管理费、装修费用、车位租金等费用的收取。

13、负责小区外来人员的管理。

14、负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。

15、为小区业主提供各种特色、特约的便利服务，满足业主的需要。

16、完成管理处经理交办的其他工作。

安全管理部的职能

物业公司设置安全管理部的目的是向业主、用户提供标准的公共秩序维护及安全防范服务；防范辖区内出现行窃、抢夺、故意破坏财产及损害行为，协助公安消防部门对辖区内发生的案件、违法事件进行现场看护，配合相关部门对消防设备、设施的日常巡视、保养；建立健全各项安全、消防安全制度和各种应急方案，做好防范工作；对进入小区的人员、物品进行登记、放行；对装修施工进行监管及交通秩序及停车场管理等。其具体工作内容如下：

1、维护物业管理区域的公共秩序；

2、协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，协助业主做好防盗、防爆、防火、防灾害事故工作，发现不安全因素及时报告并提出整改意见。

3、建立、健全消防安全制度，并严格监督执行。

4、负责治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织物业公司内部员工进行治安消防知识学习和消防演练。

5、负责消防设施、消防通道的监督检查，确保消防设施处于良好备用状态，通道畅通。

6、会同工程部及消防系统保养公司制定消防设施年度维修保养计划并配合工程部及外包单位实施。

7、制定治安、消防应急处理方案、防范措施。

8、对二次装修进行管理，督促施工方按《装修管理规定》施工，对违章装修予以处理、纠正违章行为。

9、出入小区访客、车辆的登记（如检查员工、装修工人、探访者、临时雇工、外包商工作人员），对可疑人员、车辆、物品按规定进行检查。

（1）核对物品出闸条，控制带出物品。

（2）检查时按章行使权力（如先敬礼）

（3）外包工作人员在管理部没人陪同进入业主、住户家中维修时，陪同进屋。

10、发生各类案件及重大事故时，有扭送犯罪分子到公安机关或监视盘查的权力，但没有拘留、关押、罚款、审讯、审查、侦查和处理的权力；有抢救伤员和保护现场的权力，但没有勘察现场的权力。

11、对违反治安管理行为的人有权劝阻、制止、批评、教育。

12、对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他可疑人员，鬼鬼祟祟的人员进行检查、盘查（不得打骂和侮辱人格）、监视、掌握事态发展，不轻易采取行动，以免打草惊蛇，并报当地公安部门处理。

13、遇到下列情况时，按培训时要求采取正确的行动并向上级报告;发现工程、清洁问题要及时向有关部门报告知会，通知工程人员、管理处人员、密切配合其他部门工作。

（1）暴力侵害事件。

（2）斗殴。

（3）人身及其他骚扰事件。

（4）火警。

（5）灾害性天气。

（6）水浸。

（7）违章装修。

（8）设施损坏。

（9）煤气泄漏。

（10）保安系统、可视对讲等出故障。

（11）停水停电。

（12）人员受伤。

（13）电梯困人。

（14）灯泡坏了、缺损。

（15）不干净的地方发霉、长青苔。

（16）设施跑、冒、漏。

（17）公共设施损坏。

（18）其他紧急事件。

14、对违反小区各项管理规定的行为予以劝阻、批评、教育、制止。

（1）噪音。

（2）损坏公共设施、消防设施。

（3）违章使用公共场地、占用消防通道。

（4）环境卫生管理（如乱扔垃圾）。

（5）工作证、出入证、加班事务的清场。

（6）治安、消防制度。

环境管理功能

环境管理部主要负责辖区内的保洁与绿化，为业主、用户提供干净、整洁、优美的工作和生活环境。

（一）清洁管理的范围

1、公共地方的保洁

这是一个平面的概念，即指物业区域内，楼宇前后左右的公共地方，包括道路、广场、空地、绿地等清扫保洁。

2、共用部位的保洁

这是一个垂直的概念，即指楼宇底层到顶层屋面上下空间的共用部位，包括楼梯、走道、电梯间、大厅、平台等清扫保洁。

3、生活垃圾的处理

这是指日常生活垃圾（包括装修垃圾）的分类收集、处理和清运。要求和督促业主、用户按规定的地点、时间和要求，将日常垃圾倒入专用容器或者指定的垃圾收集点，不得擅自乱倒。

（二）物业环境绿化管理的内容

物业环境绿化管理，既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点，如花草树木的栽种、繁殖、修剪、整形、浇水、施肥、松土和防治病虫害等。物业环境绿化管理的主要内容有：绿化管理人员的招聘与培训；物业区域绿化用地设计、营造与日常养护；物业区域空间绿化的设计、营造与日常养护等。一般来说，物业区域的环境绿化规划的审批、建设施工中的质量监督和竣工验收由园林绿化部门负责，绿化的日常养护和管理由物业管理企业中的环境绿化管理部门负责，同时接受园林绿化部门的技术业务指导、监督和检查。

设备工程部的职能

设备工程部是物业管理公司的一个重要的技术部门，负责住宅区或高层楼房的各类设施的管理、维修和养护，对业主入住后进行装修何改造，同时为业主提供上门维修服务。设备工程部要按照国家及省市有关的政策、法规对各项有关工程和设备的质量等进行监督和检查，对管理部门提出的各项修缮计划和经费进行审核，并积极开拓、承接各项力所能及的工程项目。其职能可分解为以下几项.

1、项目接受

（1）负责新接管项目前期介入、接管验收工作。

（2）负责组织本公司技术能力不能解决的重大故障维修项目的招标及监督、验收工作。

2、房屋维修、维护

（1）制定并不断完善房屋维护管理制度。

（2）制定和实施房屋的修缮计划，确保房屋的完好与正常使用。

3、房屋装修管理

（1）对业主装修方案进行审批。

（2）与业主、施工单位签订装修管理协议，并告知业主装修注意事项。

（3）对装修现场进行巡视检查，及时发现违反施工管理规定和装修方案的情况。

4、设施设备维护

（1）制定并不断完善辖区内设施、设备的管理制度、维修养护作业规程。

（2）负责设备设施的安装验收、安全运行管理工作。

（3）负责制定各系统设备设施的维修保养计划，并组织落实。

（4）负责高低压配电室、锅炉房、水泵房的安全运行管理工作。

（5）处理公司相关部门和业主的报修事宜。

5、采购管理

（1）采购工程部管理所需的材料、工具、配件等物品。

（2）负责工程部物品的登记、入库、保管、领取手续办理等工作。

6、内部管理

（1）合理调配部门员工的工作。

（2）部门经费的控制和管理。

（3）定期对员工进行培训和考核。

质量管理部工作目标

质量部的主要工作目标如下。

1、负责公司管理体系的建立并不断完善。

2、负责监督公司管理体系文本和指令性文件的正确执行。

3、负责组织起草、修订、维护《物业管理手册》、《服务提供手册》、《品质改进手册》。

4、负责企业年度品质管理计划的制定、修订及品质改进的策划和组织实施。

5、负责公司客户满意度测评计划的制定和实施。

6、负责建立公司品质督导档案。

7、负责指导符合创优条件的小区创优工作，指导业主委员会筹备工作。

8、负责公司管理体系的监视、测量，组织内审、管理评审。

9、负责组织公司环境管理方案、职业安全方案的制定和实施。

10、负责安全信息搜集和建档，对公司在法律方面的适应性进行评估。

11、按公司培训计划，对职员进行有效的培训。

12、按品质问题协调公司各职能部门与分公司之间的关系。

13、与行业及政府主管部门联系与沟通。