超额预订处理程序
超额预订处理程序
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
客户投诉处理服务规范
客户投诉处理服务规范 一、目的 明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。 三、服务规范 1．客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示； ●填写营业厅的客户意见簿。 2．客户投诉的性质 ●解决问题的投诉； ●纯粹为了发泄的投诉； ●为了某种期待的投诉；
●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法 ●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉； ●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄； ●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对 比——为了某种期待； ●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投 诉； ●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解 决问题的投诉； ●倾听——纯粹为了发泄的投诉； ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因
公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5．客户投诉处理要求 ●首问责任制，不得推诿； ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6．投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理； ●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认； ●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级 主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）； ●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及 时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回； ●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户 的理解； ●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便
申诉、投诉与争议处理程序规则
申诉、投诉与争议处理程序规则全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会
申诉、投诉与争议处理程序规则 1 总则 1.1为保证全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会（以下简称CNASC）开展认可工作的公正性，为维护申请认可和获得认可的机构与有关人员的利益，特制订本规则。 1.2 本规则适用于相关组织与个人对CNASC与认可有关的决定和事项申诉、投诉与争议的提出和CNASC对申诉、投诉与争议的处理。 1.3 CNASC有关工作人员在处理申诉、投诉和争议的工作中应保持客观公正，并对相关未公开信息负有保密的责任。 1.4 CNASC处理申诉、投诉和争议时采取回避制度。与申诉、投诉与争议事项有直接利害关系的工作人员均不得参与对该事项的调查和处理工作。 2申诉 2.1 申诉是申诉人对CNASC的认可或与认可决定有关的事项而提出的正式的不满表示。2.2申请认可或获得认可的认证机构、培训机构和与CNASC认可决定有关的组织与个人对CNASC受理认可申请决定、初次评审、监督评审和复评的结论以及CNASC做出的认可批准和暂停、撤销/注销认可资格的决定或投诉处理决定持有疑义时，均可提出申诉。 2.3 CNASC受理申诉的时效期间为自发出认可决定或相应通知之日起30天。 2.4申诉应以书面形式提交CNASC办公室。 2.5 CNASC办公室自收到书面申诉之日起3天内，应将该申诉提交CNASC，由其成立专门委员会以调查取证、召集会议等方式进行判断处理。 自收到书面申诉之日起2个月内，CNASC专门委员会应做出裁定处理意见，经CNASC主任批准后，将结论以书面形式通知CNASC办公室和申诉人。CNASC办公室自收到裁定通知书后10个工作日，应采取相应的措施执行该裁定并将执行情况及时通知申诉人。 2.6申诉处理的费用由败诉方承担。 2.7申诉人对申诉处理的结论持有疑义，可直接向授权CNASC从事认可及相关活动的全国职业安全健康管理体系认证指导委员会或国家安全生产行政主管部门上诉。 3 投诉 3.1 投诉是投诉人对CNASC、CNASC已认可的机构或已获认可机构认证的组织就与其认可认证有关事宜提出的正式的抱怨意见。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
保险消费投诉处理管理办法
保险消费投诉处理 管理办法
保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】 发文单位：中国保险监督管理委员会 文号：保监会令第8号 发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日 保险消费投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。 第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管
理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。 保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。 保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。 第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。 第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。 中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。 第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消
投诉处理管理办法
1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：
实验室投诉、申诉处理程序
投诉、申诉处理程序 1 目的 为确保来自受检单位的意见能有效处理，合理解决，以加强本实验室自身建设，提高本实验室信誉。 2 范围 适合于对检验、检测报告提出异议、投诉和申诉；对检验、检测工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、验收和复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检验、检测工作公正性提出异议的解决、处理。 3 职责 3.1 办公室负责接待、接收客户提出的意见和建议、申诉与投诉并填写记录； 3.2 检测组负责对客户提出的申诉与投诉进行调查核实，将情况详细记录； 3.3 质量负责人将客户报怨和调查核实记录上报实验室主任； 3.4 一般问题由质量负责人将处理纠正措施提交客户，并填写反馈意见表； 3.5 重大问题实验室主任组织有关部门负责人进行审核、处理、纠正并详细记录； 3.6 办公室负责整理申诉与投诉记录，由档案管理员建立档案； 3.7 实验室主任直接接受和处理内部员工的意见和建议以及对管理者的投诉。 4 工作程序 4.1 申诉与投诉的受理 4.1.1 办公室负责接待来自客户的来人、来电，尽可能详细问
明情况并做好记录，对来自内部人员的申诉和投诉工作要详细了解情况，做好记录，并保存好有关资料； 4.1.2 办公室应将受理的有关材料进行分类登记、编号、汇总，并向质量负责人汇报，责成相关部门予以解决； 4.1.3 对检验、检测报告的异议应在用户接到报告15天内以书面形式提出。 4.2 调查分析、确认事实 4.2.1申诉和投诉工作是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门联系，通过调查核实，分析研究，在确认事实的基础上做出判断； 4.2.2 必要时由质量负责人组成专项调查组进行调研、分析、评判。技术室参与调查； 4.4.3 经确认不属于本实验室的问题，通过与申诉和投诉者沟通解决。 4.3 申诉与投诉的处理 4.3.1属下列情况之一的，按《实施纠正和预防措施程序》制定和实施纠正措施： a．管理体系适应性和有效性方面的问题； b．检测工作质量方面的问题； c．责任人职业道德方面的问题； d．计量器具、仪器设备失准方面的问题。 4.3.2 属下列情况之一的，按《实施纠正和预防措施程序》制定和实施预防措施： a．客户或其他方面的期望、要求； b．通过调研引发的其他潜在的不符合倾向； c．当申诉和投诉工作涉及管理体系的重要修改及属重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，或建议实验室主任进行管理评审； d．质量负责人或办公室向申诉和投诉方通报处理结果并征求意见；
最新酒店投诉处理管理办法资料
酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。 —、总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。 2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不
满，对酒店整体形象造成负面影响。 3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三.组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理 成员：楼面主管、各区域部长 宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 2、宾客投诉处理中心职责划分 1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理； 2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。
投诉举报处理制度
投诉举报处理制度 一、目的 为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。 二、范围 客户投诉。指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、e-mail等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。 三、处理责任部门及其职责 市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括： （1）对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。 （2）了解客户投诉内容、理由及要求。 （3）根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。 （4）对客户投诉的处理进程进行督促。 （5）对客户投诉的最终处理结果进行登记。 （6）根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。 四、客户投诉处理流程：
1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任； 2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决； 3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案； 4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题； 5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意； 6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促； 7.对客户投诉的最终处理结果进行登记； 8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议； 9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉； 10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理； 五、客户投诉处理期限 “客户投诉”处理期限。自“首问责任人”受理起5个
申诉、投诉和争议处理规定
申诉、投诉和争议处理规定 1 目的 为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护培训与考试人员及持证人员的正当权益，特制订本规定。 2 范围 本规定规约了申诉、投诉和争议的处理方式和程序，适用于处理来自培训和考试人员及持证人员对评估中心提出的投诉、申诉和争议。 3 术语和定义 3.1 投诉 培训和考试人员及持证人员向评估中心表达的对培训和考试活动的不满的书面表示。 3.2 申诉 培训和考试人员及持证人员对评估中心做出的与其期望的培训和考试及证书管理有关的不利结果所提出的重新考虑的书面请求。 3.3 争议 培训和考试人员与评估中心在培训和考试过程中就培训和考试程序、考试结果或其它问题持不同意见的书面表述。持证人员对证书管理问题持不同意见的书面表述。 4 申诉、投诉和争议处理原则 4.1 评估中心处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及评估中心相关规范为准则。 4.2 参与申诉、投诉和争议处理工作的工作人员，均应保持客观公正。 4.3 与投诉、申诉和争议事件有直接利害关系的工作人员，均应回避相关处理工作。 5 投、申诉和争议的提出
投、申诉和争议以书面形式提出，并应由提出人员的签字。 6 投、申诉和争议的受理 评估中心收到投、申诉和争议材料后进行有效性审查，并将受理情况书面通知提出人员。 7 投、申诉和争议的处理 评估中心负责人根据投、申诉和争议内容，组织与投、申诉和争议对象无利害关系的成员进行研究或组成工作组负责调查，在调查完成后，应客观公正地提出处理建议和决定。 8 处理决定的反馈 评估中心在收到投、申诉和争议后的30 日内，完成调查并提出处理意见，报评估中心负责人批准后，形成最终决定并立即并将处理决定以书面形式反馈给投诉方及有关方面。 投诉方对处理决定仍有异议的，可向属地公安机关网安部门或国家信息安全等级保护工作协调小组办公室提请复议。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件：《不合格品控制程序》 5. 职责 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序 顾客投诉处理流程图（见附表一） 顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为： a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉；
c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不 属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作， 应严格按有关程序处理。 顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。 顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。 顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。 纠正措施的制定和验证
员工投诉处理流程
员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理） （一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。 （二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。 （三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。 （四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；
2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 （五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。 （六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉； （七）第七类：其他类型投诉。 第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。
客户投诉管理办法
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。 第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 （一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务
质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。 （二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。 （三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，
申诉、投诉和争议处理管理程序
申诉、投诉和争议处理管理程序 1目的与适用范围 1.1为确保公司实施产品认证的公正性，维护受审核方利益和公司的信誉，特制定本程序。 1.2本程序规定了申诉、投诉和争议的处理方式和处理所遵循的程序；也适用于对组织投诉记录的调阅和处理。 1.3本程序适用于对公司的申诉、投诉和争议的处理，也同时适用于向认证公司提出认证申请或已获证客户的投诉。 1.4 受理申诉、投诉和争议的范围主要包括： 1.4.1涉及公司对受审核方的认证审核结论； 1.4.2涉及公司对获证客户暂停、撤销产品认证资格； 1.4.3涉及公司认证审核等有关活动的合法性、公正性； 1.4.4涉及公司工作人员／审核人员的违法、违纪行为及有损害申请组织、受审核方、获证客户合法权益的行为； 1.4.5来自其它方面对有关认证或其他事项的申诉、投诉和争议。 2引用文件 下列文件通过在本程序引用而成为本程序的条文，请使用者关注最新有效版本。 中华人民共和国认证认可条例 认证机构管理办法 节能低碳产品认证管理办法 GB/T 27065 合格评定产品、过程和服务认证机构要求 RB/T 242 绿色产品认证机构要求 3定义 3.1申诉：获证客户、受审核方、认证申请人对认证公司做出的，与其期望的认证状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。 3.2投诉：任何组织或个人向认证公司表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对认证公司或已认证的组织的活动的不满的书面表示。 3.3争议：获证客户、受审核方、认证申请人与认证公司在认证过程中就认证程序或认证技术问题提出的不同意见的书面的表达。 4职责
4.1客服部负责客户申诉、投诉和争议的接待受理、初步调查确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。 处理来自政府采购人、招投标方、企业、个人对认证产品业务咨询、必要情况下对企业的回函、协查工作 4.2综合部负责地方两局及其他相关方投诉的接待受理、调查，经确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。并负责在公司网站公开投诉、申诉和争议范围、处理的公开文件。 4.3审核（检查）部具体负责对认证审核及评定过程的申诉、投诉和争议的调查处理，做出结论。 4.4技术部具体负责组织技委会成员对涉及技术问题的申诉、投诉和争议的调查处理，做出结论。 4.5人力资源部负责对人员的投诉的调查、处理。 4.6市场部/分公司负责提供涉及投诉、申诉和争议范围、处理的公开文件。 4.7各部门主管领导负责组织有关责任部门分析不符合原因，制订补救措施及纠正、纠正措施，并监督其实施的有效性。 4.8总经理负责对关于公正性、规范性等严重的申诉、投诉和争议处理意见的批准，主管副总经理、总经理助理受总经理委托负责一般技术性、审核员安排实施等方面的申诉、投诉和争议处理意见的批准，必要时对申诉、投诉的处理结果向公司管理委员会报告。 4.9公司管理委员会负责公司有关申诉、投诉、争议处理情况的监督和重大申诉、投诉的仲裁。 5约束规则 5.1申诉、投诉处理工作人员对因其职能可涉及到的任何与申诉、投诉人及有关方面的非公开情况负有保密的责任。 5.2参与申诉、投诉处理工作的所有工作人员均应保持客观公正，申诉、投诉的提出、调查和决定的过程中不应造成针对申诉人/投诉人的任何歧视行为。 5.3与申诉、投诉事实有利害关系的工作人员均应回避该申诉、投诉的处理工作。 6管理要求 6.1申诉 6.1.1申诉的提出 6.1.1.1组织对认证申请的不受理、中断审核、不予颁发证书、撤销认证或缩小已获得的认证范围等有关的决定提出重新考虑的请求，应在10个工作日内填写《申诉、投诉和争议申请表》，提交公司客服部，提出申诉。 6.1.1.2申诉应以书面形式提交公司客服部。 6.1.2 申诉的受理 客服部接到申诉五个工作日内做出是否受理的决定，向申诉方发出《申诉投诉受理通知书》。
客户投诉处理流程和规范方案
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
客户投诉处理工作规程
客户投诉处理工作规程 第一章客户投诉处理工作的职责 第一条处理客户投诉的原则 一、规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则， 使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。 二、收集、分析形成客户投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。 第二条客户投诉处理工作的职责 一、营销策划中心设置客户服务专员（简称“客服专员”），负责代表公司接待和 受理客户投诉，并负责投诉的登记、传送、分析和协同判定、督促、检查，以及投诉资料的汇总、保存和管理。 二、公司总经理是公司客户投诉处理工作的第一责任人。作为公司总经理的授 权代表，涉及投诉内容的各分管领导或中心负责人是有关客户投诉处理工作的直接责任人。 三、各相关责任中心负责与本中心有关的客户投诉处理。 第二章客户投诉处理工作的流程 第一条投诉方式及受理中心 一、投诉方式 投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、邮箱，或通过有关网站的客户论坛收集客户意见和建议。 其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务电话。 二、受理中心 （一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹 备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。
（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。 （三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系电话等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。 第二条投诉内容分类及界定 一、合同问题 （一）交房、产权登记。 （二）面积差异。 （三）规划、设计变更。 （四）验收标准 （五）附图、装饰、设备标准。 （六）基础设施、公共配套建筑。 （七）合同争议。 （八）其他。 二、规划、设计、配套问题 （一）实物与规划不符。 （二）实物与合同内容不符。 （三）广告或其他宣传资料与实物不符。 （四）规划、设计与相关规范不符。 （五）共用设施设备位置摆放不当。 （六）其他。 三、服务问题 （一）对公司员工行为不端的投诉。 （二）对公司员工工作态度的投诉。 （三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。 （四）其他。 四、物业质量问题 （一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。（二）粉刷：内外墙面、天棚、楼地面等。 （三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。
员工申诉与投诉管理程序
标题员工申诉与投诉管理程序文件编号FCI-HRD- 版本 B 管理归口人才发展部修订日期2010年4月29日页次1/1 1. 目的 为了使员工能够以合理途径表达情绪，反映问题，以及共同监督EHS委员会与公司 日常管理工作，解决员工在工作及生活中存在的困难，营造良好的工作氛围，维护员工 的合法权益。 2. 范围 适用于韶关科艺创意工业有限公司全体员工。 3. 投诉渠道 员工可向各部门管理人员反映问题，也可以向各部门EHS委员或员工代表亲自申诉； 员工可以写好书面的申诉/投诉问题，直接投放于食堂一楼意见箱； 员工也可通过投诉热线电话305或128（内线）或EHS邮箱：投诉。 4. 投诉处理程序 员工如向各部门员工代表申诉，各部门员工代表应当尽力解答投诉问题；如员工代表不能确定答复，应在24小时内将问题转交人才发展部主管或相关部门主管，相关 人员将在5个工作日内答复； 如员工通过意见箱、电话、电子邮件等形式投诉，人才发展部须建立档案。 员工如对答复的处理结果不满意，申诉处理部门须于7个工作日内予以处理并以书面形式答复申诉人。 员工如果对处理结果仍不满意，可于10天内上诉总经理，由总经理亲自答复，或由总经理指定人员于15个工作日内予以处理，并以书面形式答复投诉人员。 公司意见收集箱、总经理信箱、由总经理或人才发展部定期处理，如有投诉或建议，相关人员需按员工投诉程序予以处理。 员工在未经公司申诉程序与政府劳动部门许可的情况下，不得以任何名义进行怠工、罢工或其他方式妨碍生产管理秩序，否则，将视情节的危害程度交由司法机关处理； 公司管理人员不得因员工的申诉和投诉而怀恨报复或解雇员工，违者将从重处罚；同时，公司管理人员应按规定及时处理员工的投诉或建议。 修订记录：日期/版本批准审核拟定 2008.01.07 A B 人才发展部