服务礼仪规范标准规范标准

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前言

公司产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是公司追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。

注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为48个字：

容貌端正，举止大方；

端庄稳重，不卑不亢；

态度和善，待人诚恳；

服饰庄重，清洁平整；

打扮得体，淡妆素抹；

训练有素，言行恰当。

一、仪容的具体要求：

见附表

二、神态：

与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。

三、眼神表情：

1、面部表情：

基本要求：自然、和善、面带微笑

（1）眼睛：

眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。

（2）眉毛和嘴：

眉宇应舒展，表示愉快。嘴唇应微张，嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。

（3）微笑：

微笑需自然、坦诚、发自内心。

微笑操作练习：

第一步：念“一”

练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口

角两端，注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合

练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉。这就是眼神的微笑，之后反复练习。

第三步：微笑与语言结合

面带微笑结合“迎送语”练习。

语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段，正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。

一、语言的基本要求：

1、语音、语速：

要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。工作场所内不得大声喧哗。

语速需适中，不快不慢。速度过快会让人觉得急躁、不耐烦；速度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。

2、语气、语调：

语气应亲切和善、语调平稳。说话时口齿伶俐、吐字清晰，语言的选择应自然婉转、谦虚客气，切忌粗声大气，应经常地、恰当地使用服从性、尊敬性的语气。语调力求平稳，起伏不宜太大。

3、语态：

说话时态度要端庄，表达要自然得体。与顾客保持两至三步的距离，交谈时，双目应注视顾客，不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉，不可指指点点、幅度过大，尽量减少不必要之肢体语言，且需注意倾听顾客讲话的态度，应不时用语气词表示对他的话很感兴趣，如“嗯”、

“哦”、“是”等，不要轻易打断或插话。

4、一律使用普通话作为工作语言。

5、多用敬语、谦语、雅语。

（1）敬语是表示尊敬和礼貌的用语。

（2）谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。（3）雅语是指比较文雅的词语和俗语。

6、基本礼貌用语：

（1）您好，欢迎光临。

（2）谢谢光临，请慢走。

（3）先生/小姐，您好，请问您需要什么服务吗？（4）先生/小姐，麻烦这边请。

（5）祝您消费愉快，谢谢！

（6）对不起，能不能麻烦您***

（7）对不起，请问***是哪位用？

（8）抱歉，让您久等了。

（9）对不起，请问您***还要用吗？

一、站姿：

站姿是生活尽力造型的动作，优美而典雅的站姿是发展不同质感的动态美的起点和基础。

（一）正确的站姿：

1、基本要求：人要正，颈要直，双眼向前平视，下鄂微收，两肩自

然下垂，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手在上，右手

在下，两腿挺直，两脚跟靠拢并齐，脚尖向外打开呈

45度，面带微笑，整个形体显得庄重、平稳。

2、错误的站姿：

（1）东倒西歪

（2）耸肩勾背

（3）双手插袋或怀抱于胸前

（4）小动作过多

（5）站三七步

二、走姿：

（一）正确的走姿：

1、男性的走姿

昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强，雄健英武、豪迈的男子风骨美。

2、女性的走姿

头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手关后摆动的幅度要小，两腿并拢，碎步行进，走成直线。步态要自如、匀称，显示出端庄、文静、温柔的女子美。

3、注意事项

（1）行走时，身体重心稍向前，重心在身体的大脚趾、二脚趾上。（2）理想的行走是脚正对前方的直线，上体正直，抬头，眼平视，

面带笑容，双臂自然摆动，肩部放松，走时轻而稳。

（3）切忌摇摆，脚尖不要向内或向外。

（4）双手不可乱放，不可插于裤袋内，不得背手、叉腰。

（5）目光注视前方，不要左顾右盼，更不能盯着客人。

（6）如遇急事，可加快脚步，切忌奔跑。

（7）行走时，应靠右侧，几人同行时不得排成行或嬉笑打闹。

三、蹲姿：

1、正确的蹲姿：

上身挺直，左脚在前，右脚在后，两腿靠紧下蹲，左脚全部着地，右脚脚跟提起，右膝左侧靠于左小腿内侧，以右脚支撑身体，面带笑容。

2、注意事项：

对于拾捡掉在地上的东西，不要将两腿伸直，直接弯腰下蹲捡东西，这样即不雅观，也不礼貌。

四、迎接姿势：

1、鞠躬礼：

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，

两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，行礼时，上身前倾成70度角，头正，下鄂略收，面带微笑，两眼正视对方眼睛，礼毕迅速成站姿站好。

2、指引手势：

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开呈45度，两腿挺直，收腹挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，当指引方向为左面时，左手摆到左面定点，手臂与上身成45度角，肘部成90度角，五指伸直并拢，手掌、手臂与身体保持平面，右手仍放于腰带前，右半身仍旧成站姿，头转向指引方向一面，眼正视所指引方向，当指引完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，成站姿站好。

3、行进间招呼语：

在走道上走过时，向迎面而过的客人问好时，减慢步速，两眼正视对方双眼，在距离三至四步远时主动问好，姿势为走动时点头示意，面带微笑，亲切招呼“您好！”

五、注意事项：

1、在过道上遇到客人要主动让路，非急事不得超越客人，更不能从

客人中间穿过。如需超越时应说：“对不起，请借过。”乘坐电梯时，也要让客人先行出入。

2、递物时双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，并不得单手

递物。

一、大厅接待的服务礼仪：

1、工作有序：

大厅接待是接待客人的第一个环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位，并说：“对不起，请稍候。”若前来的客人很多，一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时增加人手，以免让客人久等。

2、态度热情：

接待人员态度要热情、和蔼，口齿清楚、文雅礼貌，这些都会影响或决定客人消费的去留和心态。

3、姿式良好：

保持良好的站姿，不懈怠，不站三七步，不靠在柜台边，鞠躬礼保持90度。

4、精神集中，学会观察：

全神贯注，不记错客人的资料，否则是一种失礼的行为。不要与某一批熟悉的客人谈话过久，也不要同时办理几件事，防止出现差错。

5、完成一切承诺：

必须要完成对客人的一切承诺，若无法达成的事项，不要轻易许诺，否则会非常失礼，难以处理。

6、随机应变：

接待人员应随机应变，擅于处事，能随时准备应付各种意外，并得体地处理。

7、保持适当礼仪：

接待人员带客途中与客人保持两米左右距离，遇转角处应停顿并做指引手势“麻烦这边请”。沿途需介绍洗手间及自助吧的位置。进入包厢时，须提醒客人注意门槛，并让客人先入包厢。进入后，需询问客人是否要脱衣，并主动帮客人挂好。

二、包厢服务的礼仪：

1、进出包厢的礼仪：

（1）进入包厢时，必须先敲门两至三下，并停顿两至三秒，才可推门进入，进入包厢后要说明来意，“对不起，打扰了，我来***。”（2）出包厢时，应面对着客人，退出包厢，并说：“如果您还需要什么服务的话，请按服务铃，祝您消费愉快，谢谢。”随后轻

轻扣上房门。

2、包厢服务中的礼仪：

（1）如果在送餐时，须询问客人：“请问***是哪位用呢？”，“好的，帮您放在这边，请慢用。”

（2）巡回包厢时，应采用蹲姿服务，收取餐具前须询问客人是否还需要用，得到客人允许后才可收取。需移动客人物品时应询问

顾客：“对不起，请问我帮您移动一下好吗？”得到允许后方

可移动。

（3）客人买单时，须请客人查看帐单，钱款当面点清，做唱票的动作，待送找零后，应询问客人是否还有最后两首歌曲，并为其

播放。

（4）客人离场时，应说：“谢谢光临，请慢走。”并检查包厢内资产情况，若发现有客人遗失的物品，及时交还于顾客。

3、客人离场后：

及时将包厢清理干净，若气味不佳的，可适当喷洒少量空气清香

剂，以提供清洁、舒适的消费环境。

三、接听电话的礼仪：

1、“三响之内”接洽：

所有来电，必须在三响之内接听，充分显示公司的工作效率。

2、问候语：

（1）外线电话应“您好，很高兴为您服务！”

（2）内线电话先报位置，再用问候语，再报个人姓名，如“二楼柜台，您好，我是***。”

3、避免使用过于随便的语言：

热情、修辞恰当的语句是电话接听成功的一半，因而不要用非正规、非专业化及不礼貌的词语。

4、电话转接要迅速准确：

应使用简洁、明了的语句，正确地转接电话。

5、礼貌地结束电话：

应使用恰当的结束语，以对对方表示感谢，或未能对对方提供帮助表示歉意，应让对方先挂电话后，自己再挂电话。

6、声音：

（1）语气要自然、热情。

（2）音量要适中。

（3）语速要以适应对方速度为宜。

（4）发音要清晰、易懂。

四、超市的服务礼仪：

1、招呼语要热情、确实。

2、各类商品应随时保证供应量，不应缺货及质量情况。

3、环境必须保持整洁。

4、个人服装仪容须整洁、得体。

5、服务人员要细心观察各人的动态，以便提供所需的服务。

五、宴会厅的服务礼仪：

1、个人服装仪容须整洁、得体，保持微笑。

2、主动询问客人是否需脱外套，替客人挂衣寄放。

3、做好准备工作：

（1）事先准备好各种消耗品。

（2）若客人有包场订餐，事先准备好客人所订套餐餐点。

4、引座礼仪

（1）散客入座时，可先征求客人意见。

（2）在接待引路、让座，应让女客先行、先坐。

（3）可先将椅子拉开，方便客人入座。

（4）若座位不够时，应及时增加座椅。

5、递送餐点时一般应站立在点餐客人左侧，弓身双手递送。

6、在送餐及巡回过程中，应尽量不挡住客人视线，脚步可适当加快。

7、客人买单离场后，撤台时动作要轻，尽量不发出撞击声，而影响

其它客人消费。