物业项目管家式服务内容

物业项目管家式服务内容提要：门僮迎送服务1）当业主或客人的车到达大门时，门僮须立即迎上去为业主或客人开车门，同时用右手护车顶

管家式服务内容

（一）前期销售阶段：

在业主签约购房的同时，客户维系管家将通过调查问卷等方式多层次、多角度了解业主及家庭成员个性、喜好、消费习惯、物业服务需求等的菜单式问卷，并根据此建立业主个性化服务需求档案。为业主入住后有针对性地开展个性化管家服务夯实基础。例如：对于家庭结构以老人为主的家庭，管家将偏重于老人的生活便利及健康方面提供服务，例如：主动征询物品代购需求、建立健康档案、定时巡查问候等；对于度假式居住的业主，管家可根据业主需求定期为其安排房间通风、房屋设备维护、家居清洁、绿化打理、机票预订、出行车辆安排等服务；对于喜欢运动的业主，管家将主动根据其作息规律在征询业主意见后为其预订合适的运动场地；对于工作繁忙的业主，管家会安排家政人员对住宅进行清洁整理、洗涤衣物、代购生活用品，甚至按照主人喜好摆放好鲜花……。

（二）后期物业管理阶段：

管家式服务内容一览表

序号服务类别服务项目备

注

一生活秘书

服务1、定时叫醒

2、留言转达

3、会所场地预定提前1个工作日预约

4、家政服务预约提前1个工作日预约

5、维修服务预约提前1个工作日预约

6、手机短消息温馨提示恶劣天气/紧急时间/社区信息

7、节日问候

8、生日祝贺

9、提供各项生活信息提供各类生活服务单位如餐厅、影院、干洗店、会所、以及家政公司等联络资料、相关信息。

二安保服务1、陪业主存、取巨款服务提前1个工作日预约

2、访客接待/指引

三家政服务1、石材地面喷蜡保养、晶面处理

2、台面、窗台等面积较小的晶面处理

3、新房开荒清洁

4、地板养护

5、地毯清洗

6、抽油烟机清洗

7、空调清洗

8、卫生间除臭去污

9、木饰面打蜡

10、玻璃（内侧）保洁

11、不锈钢表面保洁保养

12、包月家政服务

四绿化服务1、室内绿化布置

2、植物代种植提前3个工作日预约

3、植物代养护

4、绿色植物租赁

五便民服务1、日常生活安排

2、代订/送饮用水

3、代提行李物品

4、代订鲜花

5、代聘保姆

6、代收发信件、包裹

7、钥匙代存

8、代订报纸刊物

9、代收、发行李托运

10、代缴话费

11、代订汽车、火车、飞机票

12、代接飞机

13、代缴水、电、燃气、有线电视等费用

14、代接车

15、代订酒家

16、代烹饪

17、代购服务

18、物品转交

19、便民雨伞提供

20、便民手推车提供

21、宴会安排

22、旅游计划安排

23、上门收、送洗衣

24、钟点工服务

25、接待访客服务

26、宠物护理弃养

27、配送日常生活用品

六商务服务1、打字

2、代收、发传真

3、复印/扫描

4、收发电子邮件

5、代设电子邮箱

6、保险咨询

7、照片冲印

8、小型会议服务

七交通服务1、代招出租车

2、汽车美容

3、紧急用车

4、包车旅游

5、代请司机

八维修服务1、抽油烟机安装

2、煤气炉安装

3、电话线移位

4、电话插座移位

5、电器插座移位

6、更换插座面板

7、更换灯泡、灯管

8、灯具安装

9、水龙头安装

10、水管更换

11、更换水阀

12、安装猫眼

13、更换玻璃

14、维修更换水表

15、玻璃开孔

16、维修浴缸

17、维修洗手盆

18、疏通下水道

19、维修塑钢门窗

20、更换地砖

21、安装窗帘架、盒

22、安装晾衣架

23、小型家电安装

24、墙面粉刷

物业项目管家式服务内容提要：门僮迎送服务1）当业主或客人的车到达大门时，门僮须立即迎上去为业主或客人开车门，同时用右手护车顶

25、供电线路改造

26、改造地板

27、改造天花

28、维修更换水阀软管

29、热水器、抽油烟机拆装

30、音响线路布置

31、挂镜、相框

32、电脑维修/软件维护

33、家电调试

九搬运服务1、搬运大件物品

2、代请搬家公司

3、清理装修垃圾

4、搬运装修材料

十租赁服务1、常用工具出租

2、电动工具出租

3、场地出租

4、出租车位

十一房屋代管

服务1、房屋出租

2、房屋出售

3、代收租金

4、出租房代管理

此外，由于本项目具有共同大堂，且为城市综合体项目，具有较大体量的商业，能有硬件条件支持开展酒店式服务（尤其是一期）。现把酒店式服务内容罗列如下：

1、服务内容

（1）礼宾服务

◆门僮迎送服务；

◆行李服务；

◆残疾人便利服务。

（2）前台服务

◆24小时服务人员在岗服务；

◆定时提醒服务；

◆临时代为保管小件物品。（3）商务服务

◆翻译服务；

◆小型会议服务。

（4）大堂吧服务

◆为业主会友、商谈提供场所；

◆提供酒水服务；

◆精致点心和果盘服务；

◆送餐服务。

（5）康乐服务

◆健身房服务；

◆健身指导服务；

◆美容服务；

◆儿童室内活动和书吧服务。（6）商场

◆日用百货服务；

◆精品导购服务。

（7）会务服务

◆会务联系和安排服务；

◆全程跟会服务。

2、服务标准

序号服务项目服务标准备注

1礼宾服务◆门僮迎送服务

1）当业主或客人的车到达大门时，门僮须立即迎上去为业主或客人开车门，同时用右手护车顶（佛教徒除外），并主动向业主或客人问候。

2）如果业主或客人乘坐出租车抵达，需检查业主或客人是否有物品遗留在车上，并用特制的温馨提示卡，记下车号交给业主或客人。

3）业主或客人若带有行李，应将行李拿下车，并把行李送到指定地点。

4）业主或客人离开时，有礼貌地询问业主或客人是否需要出租车，如需要，尽快帮助招呼。出租车到达时，为业主或客人开门，若有行李，请司机打开行李厢，把行李放在内行李厢。

5）当业主或客人进入出租车时，要为业主或客人护顶以免碰撞，告诉司机业主或客人的目的地，将所叫车号写在温馨提示卡上交给业主或客人，并礼貌地与业主或客人道别。

◆行李服务

A、业主到达

1）当业主走出汽车时，门僮面带微笑，主动上前向业主表示问候。

2）将业主的行李提下车，并确认件数。

3）引导业主至电梯。

4）用手护电梯门让业主先进，门僮站在电梯内的按钮旁，按上业主所到楼层，达到楼层后，护电梯门，让业主先出，并引领至房间。

5）待业主开门后，将行李放在指定地点。

6）向业主道别，离开前询问是否需要进一步帮助，若无需要帮助应立即离开关上房门，回原岗位值勤。

B、业主离开

1）服务台接到业主出行李要求时，应确认行李件数、房号、时间，在行李牌上记清相关信息。

2）服务台指派门僮到指定房间拿行李，请交予记录有相关信息的行李牌。

3）门僮到达指定房间门口时应先敲门，并按规定向业主问候。

4）再次与业主确认是否需要出行李，若需要应立即收集行李并放至行李车上。

5）与业主重新确认件数。

6）若业主不立即下楼，需告知其行李放置的位置，并

在行李上挂上有姓名、房号、离开时间的行李牌。

7）若业主即将离去，将行李装入车内，并与其确认件数，如坐出租车，需记下车号。

8）业主上车后，需微笑致意，并祝其出行顺利。

◆残疾人便利服务

为残疾人进出提供便利服务。

2前台服务◆24小时服务人员在岗服务

◆定时提醒服务：

依业主个别需求提供如费用缴纳、孩童接送、morningcall 等提醒服务。

◆临时代为保管小件物品

A、小件物品的寄存

1）主动向业主问候。

2）为业主填写物品寄存单，填写以下内容：寄存人姓名、房号、寄存日期、件数、提取日期。

3）强调并简要说明在提取联上写明注意事项。

4）检查寄存物品的大小，清点数目，查看物品的完好程度。

5）让寄存人在寄存单上签名。

6）经办人需在寄存单上签名，并将提取联交给寄存人。

7）告诉寄存人凭提取联取回物品，将寄存牌挂在物品上，在合适的位置存放。

8）在物品寄存登记本上做好记录。

9）客户服务人员须每天根据记录核对寄存的物品，一旦发现缺失，应立即向物业服务中心报告。

10）三十天以上无人认领的物品应向物业服务中心报告，并根据实际情况采取措施。

B、物品的提取

1）业主来提取物品时，需出示物品寄存牌的提取联，并在提取联上签字。

2）请业主稍等片刻，从物品寄存记录上找到寄存的记录，从寄存处找出寄存的物品，再次与业主确认物品和件数。

3）按以下内容取消物品寄存记录（提取日期、提取时间、经办人签名）。

c、转交物品的寄存

1）主动向业主或客户问候。

物业项目管家式服务内容提要：门僮迎送服务1）当业主或客人的车到达大门时，门僮须立即迎上去为业主或客人开车门，同时用右手护车顶

>2）当业主客户表示有物品转交时，需问清情况。

3）如其中一方是本物业的业主，请办理转交的业主或客户详细填写《转交物品登记表》并签名，将物品存放。

4）对现金、贵重物品、容易腐烂变质的食品等一般不

予办理转交。

5）及时联系被转交方的业主或客户。

6）每班员工按照要求核对转交物品，每天注意检查转交物品，发现问题及时报告物业服务中心。

D、物品的转交

1）主动向业主或客户问候。

2）当业主或客户表示前来提取转交物品时，需询问清楚业主或客户的情况。

3）核对《转交物品登记表》上的记录，查找业主或客户的转交记录。

4）确认业主或客户有转交登记，立即找到业主或客户的转交物品。

5）再次与业主或客户核对转交物品，确认无误后，在《转交物品登记表》上登记取件人的详细情况、身份证号，并请业主或客户签名，同时复印取件人的证件。

6）与业主或客户告别，并做好资料的保管工作。

3商务服务◆翻译服务

1）与翻译服务公司签订服务协议，为有需要的业主或客人提供服务。

2）若有业主或客人要求某种语言的翻译服务，管家需问清客人的各项需求，联系翻译服务公司，确认该项翻译服务能否受理。

3）与业主和客人确认时间和费用，按要求填写”翻译服务委托书”，并确认付款方式。

4）若提供口译服务，管家负责介绍翻译人员给业主或客人，确认服务开始时间；若提供笔译服务，管家负责通知业主或客人取件、核对，如有任何问题马上联系翻译公司。

◆小型会议服务

1）确认业主的需求，告知会议室容纳人数，租用时间及费用标准，确认需提供的设施。

2）查阅会议安排登记本，约定会议时间后，业主需支付定金。

3）派工程人员检查会议室电源、音控，确保会议能正常进行。

4）根据要求布置会议台型，准备茶水。会议进行中，需提供茶水服务。

5）会议结束，按双方约定结算费用。

4大堂吧服务◆为业主会友、商谈提供场所

◆提供酒水服务；

为业主提供洋酒、红酒、咖啡和高级雪茄服务；

◆精致点心和果盘服务。

为业主提供特色小吃、西式点心和特色果盘服务。

◆送餐服务

在业主提供送餐服务（仅限简单制作食品）

5康乐服务◆健身房服务

提供健身场所和相应的器材器械服务；

◆健身指导服务

为业主提供专业的锻炼方法和健身建议指导；

◆美容和娱乐服务

为业主提供专业美容和保养服务、棋牌和场所服务；

◆儿童室内活动和书吧服务

为儿童提供游玩的室内项目和场所，为业主提供安静、舒适的学习场所和环境

6商场服务◆日用百货服务

为业主提供便利的购买日用百货的服务；

◆精品导购服务

为业主提供购物的建议，对精品鉴赏的相关服务。

7会务服务◆会务联系和安排服务

提供会议、餐饮等大型活动的联系和安排服务，为客户提供便利；

◆全程跟会服务

提供会务全程跟进服务

此外，管家式服务也可提供以下套餐：

A套餐

★服务项目

◆住宅清洁整理服务，包括：

○客厅：收集垃圾、清洁水杯及烟灰缸、所有家具及电器表面抹尘及打蜡、整理及补充客厅物品、清洁地面等○卧室：收集垃圾、整理床铺（包括跟换床上用品）、所有家具及电器表面抹尘及打蜡、整理及补充住宅物品、清洁地面等

○浴室：面盆、肥皂、浴缸、水龙头、镜面、坐厕表面的清洁、浴室家居抹尘、更换用过的毛巾、补充浴室用品、地面清洁等

○住宅清洁保养服务（包括地毯清洗、木地板打蜡、家具打蜡、清洗玻璃、清洗沙发、清洗阳台等）

◆住宅内杀虫服务

◆擦皮鞋服务

◆住宅内设施、设备的维修、保养服务

◆鲜花服务

◆服装缝补服务

◆被单、布巾洗涤服务

◆洗衣服务

◆护理服务

◆基本商务服务（包括传真、复印、长话等）

◆停车服务

★服务套餐

○A类套餐

◆每月清洁住宅四次。

◆每月清洁住宅阳台及房内玻璃一次。◆每月深度清洁浴帘一次。

○B类套餐

◆A类套餐所有服务内容

◆每月住宅安排杀虫一次。

○c类套餐

◆B类套餐所有服务内容。

◆每两个月木地板及房内家具打蜡一次◆每六个月住宅沙发清洗一次。

◆每月免费擦皮鞋四双。

○D类套餐

◆每月清洗住宅八次

◆每月清洗住宅阳台及房内玻璃一次。

◆每两个月木地板及房内家具打蜡一次。

◆每六个月住宅沙发清洗一次。

◆每月免费擦皮鞋四双。

◆每月安排住宅杀虫一次。

○E类套餐

◆每月清洁住宅十二次。

◆每月清洁住宅阳台及房内玻璃两次。

◆每月木地板及房内家具打蜡一次。

◆每三个月住宅沙发清洗一次

◆免费提供擦皮鞋服务

◆每月安排住宅杀虫子一次

B套餐

★服务项目

○贵重物品保管服务

○住宅快捷整理服务

○住宅内设施、设备维修及保养服务

○木地板地面打蜡保养服务

○房内玻璃清洁保养服务

物业项目管家式服务内容提要：门僮迎送服务1）当业主或客人的车到达大门时，门僮须立即迎上去为业主或客人开车门，同时用右手护车顶

○房内家具打蜡保养服务

○房内沙发清洗服务

○皮鞋清洁擦拭服务

○失物招领服务

○访客接待服务

○代理安排飞机场、火车站及码头礼仪接送服务

○租车服务

○行李寄存服务

○票务代理服务

○电脑文字处理服务

○图文复印服务

○文件装订服务

○收发传真服务

○会议室出租服务

○衣服洗涤服务

○代订送餐服务

○衣服缝补服务

○鲜花礼仪服务

○送餐服务

○麻将、棋牌等娱乐用品出租服务○迎送客人服务

○咨询、问询服务

○叫醒服务

○语音留言服务

○导游、导购咨询服务

○行李运送服务

c套餐

★套餐服务

○包括服务系统的所有服务内容

○提供专属私人管家二十四小时服务○住宅二十四小时快捷整理服务

○迎送服务

○留言服务

○欢迎果篮，鲜花及饮料代订服务○提供烫衣两件及加急洗衣服务

○提供周六、日/节假日代厨服务

酒店式管家服务方案

“酒店式管家”服务模式方案之平管理从化望谷项目组日28年201209月目录一、望谷御泉项目简介

二、望谷物业管理公司简介 3 三、“酒店式管家”服务模式介绍 (4) 四、“酒店式管家”服务模式三大内涵 (5) 五、“酒店式管家”的支持平台和服务流程 (8) 六、星级服务管家 (9) 七、阶段管理 (10) 八、管家特权、阳光般服务和价值体现 (14) 结束语 ......................................................... 15

一、望谷御泉项目简介望谷御泉位于从化著名的温泉镇，由广州市乾基实业有限公司开发。小区住宅含有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品，以及商业服务等配套设施。项目总占地约15万平米，共分三个地块，地块一是已经营业的望谷度假村，地块二规划建一个五星级酒店以及5A的风景区，地块三是别墅及洋房组成的住宅区，预计前期推出166套两百多平方的别墅产品，主打东南亚风格。望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段，小区的周边环境较为安静，空气质量高，适宜居住。带温泉入户，临流溪河，环境清雅。项目住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓，主要面向商务人士、企业高管等成功人士。二、望谷物业管理公司简介广州市望谷物业管理有限公司成立于2011年，是乾基国际集团下属的公司之一，目前业务主要立足于从化市范围内，管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团?员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等项目。望谷物业公司秉承乾基国际集团“关爱”企业文化，坚持以“责任、开放、效率、关怀”的价值观，以“业主至上，人性化为主”的服务理念，创造了独具特色的“酒店式管理，精品式服务”的管理理念，目标立足于乾基集团自有产业为发展舞台，拓展走出去接管经营的创新发展思路，做中国休闲养生温泉文化产业的管理先锋。三、“酒店式管家”服务模式介绍酒店式管家管理服务模式望谷物业管理公司结合望谷御泉项目特色，专门为望谷御泉项目打造的特色服务模式。以人人都是“管家”，人人都有特权为原则。以望谷·御泉小区物业管理服务为起点，全面覆盖望谷物业为目标。望谷·御泉服务中心所有人员懂得“酒店式管家”的真谛，使“酒店式管家”走进业主心里，让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、主动、真诚的服务与专精管理，让业主真正体会到管家的特权、享受到“酒店式管家”为他们带来的有如阳

物业管家的工作理念

物业管家的工作理念物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的工作理念而言，有很多可以借鉴与实践的服务理念，可供大家服务实践中体会，下面就相关的服务理念作一介绍，也许只要支持其中的某一理念，就可以触类旁通地了解很多服务的本质。一、“物业管家”的工作理念:---“以人为本、以客唯尊、科学管理、服务至微” (一) 以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。 (二) 以客唯尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。 (三) 科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行

开源节流，降低成本。 (四) 服务至微――满意＋惊喜，用心到极至。体现“我们不是无所不能，但我们会竭尽所能”的服务精神。在完成标准服务的基础上提供个性化服务。二、物业管家的服务理念： (一) 一站式服务理念：从我开以到我结束，这就是一站式服务的精神，通俗点说就是你能为客人解决所有的问题，客人只要找到你，就一切问题都解决了，从这个角度来理解物业管家，我们可以得到几点启示。 { 找到你解决了问题： { 你解决问题的方式我很满意，所以我才找你！ { 接到客人提出服务请求后，应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间内给客人以满足。(二)个性化服务理念：人人都知道“众口难调”，但往往还有人认为“事上无难事，只要肯登攀”；在感概差异化思维的同时，我们同样可以知道，差异化存在是人类社会的必然。面对服务的对象，消费心理的差异，服务需求的差异，都是服务业无法回避的事情。有人说粗俗是没有修养，但同时也有人说粗点俗点那才是豪爽。一件事可以反复，并不能说明谁对谁错，唯一能说明的就是“事物总是一分为二“的!做为服务者明白差异，并以消费者的视角去看待事物，提供其审美情趣，消费习惯的服务产品，这样的服务才是高品质的，因此在管家服务中，差异化的服务提供也是服务特色之一，因此征对不同客户的消费习

现代物业管理模式及发展

现代物业管理模式及发展随着城市住房制度的改革，传统的房地产计划管理模式化正在逐步演变为市场化的物业管理模式。长期以来，由于体制、制度方面的原因，我国大量的住房作为公产，其管理主要由代表政府的房产管理部门和由各单位来进行管理，这不属于具有市场意义的社会化的物业管理。随着城市住房制度的改革，住房的供应将摆脱由政府和职工所在单位提供的行政渠道，而转变为通过社会化供应的市场渠道。同时，传统的房地产计划管理模式化正在逐步演变为市场化的物业管理模式。这就必然会出现一种现象，在一个住区内，在一栋住宅内，甚至在一个单元内，将是多元产权、多个业主共存的局面，原来彼此之间既是邻居又是同事，现在大家是邻居很可能不是同事。正是这一复杂的物权定势，呼唤着对现代物业管理模式的迫切需求，推动着物业管理行业的蓬勃发展。一、传统房屋管理与物业管理的区别现在我国还存在着传统的房屋管理，而且在很长时间内将会继续存在。物业管理与传统的房屋管理有很大的区别。物业管理作为对旧管理体制的一种革新。物业管理与传统的房屋无论在观念上、内容上、模式上、管理的深度上都有很大的区别。 1、管理体制上看，传统的房屋管理是计划经济条件下政府、企事业单位采用行政手段，直接地进行行政福利型的封闭式管理；物业管理是专业化的企业通过市场，用经济手段进行社会化管理的有偿服务。 2、从管理内容来看，传统的房屋管理以单一的“收租养房”为主要内容，实际上收了租也养不了房，仍需要国家大量财政补贴；物业管理是对物业进行全方位、多功能的经营、管理、服务，它既管房又要以人为核心提供物质和精神两方面的服务，企业通过自身的经营机制，实现造血功能，国家不给补贴。 3、从管理机制上看，传统的房屋管理是管房单位以自身的意志去管理住户，住户无法选择房管单位；物业管理是产权人和使用人通过市场选聘物业管理企业，物业管理企业可以接受也可以不接受选聘，双方在完全平等的条件下，通过双向选择签订合同，明确各自的权利和义务。 4、从管理对象的产权关系看，传统的房屋管理，其房屋产权都是国家所有；物业管理对象的产权，已形成国家、集体、个人包括港、澳、台、外国人等多元化格局。 5、从管理单位与住户的关系看，传统房屋管理其管理单位与住户的关系是管理与被管理的关系；物业管理其管理企业与住户的关系是服务与被服务的关系，并且寓管理于服务之中，凡是住户需要的服务，物业管理公司都尽量给予满足。综上所述，我们可以把物业管理和传统房屋管理列成下表进行比较。表1.1 物业管理和传统房屋管理比较

物业管家服务工作理念

工作行为规范系列物业管家服务工作理念（标准、完整、实用、可修改） ?I.

FS-QG-17829 编号：物业管家服务工作理念 Property butler service work con cept 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。物业管家的服务工作理念物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的工作理念而言，有很多可以借鉴与实践的服务理念，可供大家服务实践中体会，下面就相关的服务理念作一介绍，也许只要支持其中的某一理念，就可以触类旁通地了解很多服务的本质。一、“物业管家”的工作理念：---“以人为本、以客唯尊、科学管理、服务至微” （一）以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，

用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。（二）以客唯尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。（三）科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行开源节流，降低成本。（四）服务至微请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd

管家式物业管理服务方案范本

整体解决方案系列管家式物业管理服务方案范文（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-29856管家式物业管理服务方案范文 Example of a stewardship property management service plan 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定小管家式物业管理服务方案范文1 一、小管家的服务理念 1、贴近服务小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝琐碎的、但却是必需的业主要求。 2、一对一服务小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益友来对待。 3、一站式服务小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美的服务体验。二、小管家机构设置及工作职责物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间

的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。针对美好时光具体情况，每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。小管家将每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服，并佩戴具有服务意识的襟章，以统一格式树立管家服务形象。小管家岗位职责如下: 1、遵循"尊重客户，让客户满意"的服务宗旨;主动征询客户意见按程序处理并及时予以反馈。 2、提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。 3、与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。

单一业主物业管理模式初探

单一业主酬金制物业管理服务模式初探吴怀玉什么是物业管理？按照国务院颁布的《物业管理条例》定义，本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。这里面包括三个层面：第一、要有业主和物业服务企业；第二、要签订物业服务合同；第三、服务内容明确界定。从物业的具体业态来说有多种多样，例如住宅、公寓、写字楼、商场、体育场馆、剧场、学校、机关、企事业单位等等，对于这些物业业态，是否都符合条例的定义？又如何做好物业服务那？这里我们仅对单一业主的物业管理服务模式进行研究。单一业主，顾名思义就是业主只有一个。比如体育场馆、学校、机关等。单一业主有什么特点？第一、业主是一个，但使用人众多，第二、服务需求多样性，商业性的物业更多考虑客户的需求；第三、物业管理与其他的业务融合性高；第四、业主的自我意识强烈。针对这些特点，做好物业服务就不能按照传统的模式进行，要从理念上和方

法上进行创新。一般意义上的物业管理具备以下五个方面特点：（一）综合性物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容，此外还可提供全方位、多功能的特约服务。（二）专业性物业管理作为房地产的消费环节，属于房地产综合开发的延伸和完善，提供的是专业化的管理和服务。它是专业性强，专业化分工很细的行业，必须有专业的人员配备、专业的工具设备、科学的管理制度和操作规程。（三）委托性物业管理所有活动的开展都是以物业管理企业接受业主或使用人的委托，经过双方商议后，明确委托事项，双方责任，利益分配等之后进行。（四）有偿性物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动。物业管理条例第四十一条、四十二条有明确规定：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。（五）公益性物业管理企业由于所处的区域优势，除了提供物业管理的有偿服务外，还可

物业管家服务标准制度

物业管家服务标准制度目的：以制度为依据，督促客服管家按照公司要求，处理组团内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。客服管家职位说明 1．按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）具体实施一体化综合管理。熟知本片区客户的基本情况，建立工作台账，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作。 2．负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决疑难问题； 3、协助客户服务中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。4．制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。 5．负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。 6．负责组团内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。7

、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。 8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。 10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通 11．跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；并不定期回访，取得业主的理解和信任。 12．负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。13．负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。 14．负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。 15．完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。程序要点一、组团巡视，做好相应记录（组团巡查记录表及相关表格） 1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。（依据员工手册标准） 2、安防状况特别是治安隐患的巡查；检查外来人员、车辆及物品出入记录表。

管家式物业服务方案

管家式物业服务方案却录信第团-曷信物业 C h i enu ghjHi- residtnt ；dr iapert^rn := rejerencco 置信集团管家式物业服务模式方案

批准：________________ 审核：_______________ 编制：________________ 二??八年八月十八日

目一、背景分析二、管家式服务模式释义 1、管家起源与发展 2、管家式物业服务模式的定义三、管家式服务模式的人员配置情况 1、客户经理任职要求 2、客户经理主要职责与权限 3、管家配置标准四、管家式物业服务体系内容 1、管家式服务标准 2、管家式客户服务体系 3、管家式安全服务体系 4、全程居无忧设施管理专家服务体系 5、管家式保洁绿化服务体系 6、管家式增值特约服务体系五、管家式个性化服务菜单 1、管家式公共常规服务菜单 2、囊助服务菜单 3、管家式增值管家服务菜单六、管家式物业服务体系的组织保障 1、组织架构保障 2、客户经理人员配备要求 3、VI识别： 4、VIP服务保障模式 5、人员培训 6、质量体系

部分背景分析随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。

物业管理商业模式及写字楼物业管理

物业管理商业模式模式一:物业服务提供商物业服务提供商,又称基础服务模式，是目前占绝对优势地位的主流商业模式。其特征是,物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务,来获取物业服务费的收入。其实质是,物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。物业服务提供商对应的收费模式为包干制（虽然也有少数企业名义上采用酬金制模式,但实践中依然采用包干制的费用核算方法）,适用的客户类型多为缺乏专业素养的分散产权业主。该模式的优点是易于操作,简单便捷,有利于物业服务企业强化成本意识,提高内控水平；缺点是交易透明度不够,容易导致交易信息不对称,企业难以取得客户的信任,在收费率偏低的情况下,容易导致亏损,企业的经营风险较大。模式二:物业顾问服务商物业顾问服务商,又称不动产顾问服务模式,通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式，典型代表是成都嘉宝和国际“五大行”。其特征是,物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务,通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务,向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务,向下游的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务,来获得物业顾问费用或佣金收入。其实质是,物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。物业顾问服务商模式适用的客户类型主要有三种:高端产品的开发企业、缺乏经验的物业服务企业和投资型物业的业主。该模式的优点是资本投入少,企业收入稳定,经营风险低,专业形象好,房地产上中下游产业链的打通,有利于信息的利用和资源的整合；缺点是收入相对公开透明,企业利润难以快速增长,客户对企业的专业素质和品牌效应要求较高。模式三:物业资源开发商物业资源开发商,又称为多种经营模式,通常是具有地产开发背景且具备丰富的物业衍生资源的物业服

物业管家服务中心员工制服管理规程 - 制度大全

物业管家服务中心员工制服管理规程-制度大全物业管家服务中心员工制服管理规程之相关制度和职责，山庄管家服务中心员工制服管理规程1.0目的为了展示企业良好形象,表现企业精神面貌,扩大项目的知名度,规范员工日常工作行为,使工作服管理制度化、规范化。2.0适用范围适用于zz山庄... 山庄管家服务中心员工制服管理规程 1.0目的为了展示企业良好形象,表现企业精神面貌,扩大项目的知名度,规范员工日常工作行为,使工作服管理制度化、规范化。 2.0适用范围适用于zz山庄管家服务中心所有员工。 3.0职责 3.1总经理:负责物业管理活动中着装要求与工作服管理规定的审批。 3.2仓库管理员:负责工作服的保管、发放、登记等工作。 3.3各相关部门:执行统一着装要求和工作服管理规定。 4.0具体着装要求和管理规定 4.1工作服的分类与配发岗位: 4.1.1工作服按季节分为春秋装、夏装与冬装三类,按季节配发,春秋装着装时间:3月、4月、10月、11月,夏装着装时间:5月、6月、7月、8月、9月,冬装着装时间:12月、1月、2月; 4.1.2工作服配发岗位:本公司zz山庄管家服务中心所有工作岗位。 4.2工作服的配发标准与使用年限: 4.2.1管理服务人员:男性每2年发放西服一套(上衣1件、西裤2条),长袖白色衬衫2件,夏季西裤2条,夏季衬衫2件;女性每2年发放西服一套(上衣1件、西裤/裙2条),长袖白色衬衫2件,夏季西装短裙2条,夏季衬衫2件,飘带2条。 4.2.2安管部安管员(包括班长):每2年发放春秋/冬季保安制服1套,夏季制服1套,冬季衬衫2件,夏季衬衫2件,每年发放皮鞋1双。一次性发放制服棉大衣1件。 4.2.3工程维修班维修工(包括班组长):每年发放工作服一套。 4.3工作服着装规定: 4.3.1管家服务中心所有员工在工作时间一律着工作服上岗,并佩带工作牌。 4.3.2服装:纽扣要全部扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。领口及袖口处不得显露个人衣物,制服外不得有诸如纪念章、笔、纸张等个人物品,衣袋内不得装过大过厚物品。着冬装时,应穿白色衬衣,结正领带。 4.3.3上班时只准穿规定的黑色皮鞋,禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋;袜子要穿深色,不得光脚穿鞋或穿花梢的袜子。 4.3.4工作牌:佩戴公司统一制作的员工牌。 4.3.5服装要保持挺直、舒展,不得穿有明显折皱的服装上岗。 4.3.6员工着装应整洁、规范,不得敞口、歪斜、系扣不整。 4.3.7员工应统一按时间换穿规定类型的工作服。 4.4员工调/离职时工作服折算标准与处理办法: 4.4.1员工在管家服务中心内部调动,若调入部门使用的与该员工在原部门(式样或颜色)使

管家式物业服务方案

管家式物业服务方案一、管家式物业服务模式简析管家式物业服务模式是对目前中国传统和常规物业管理模式的一种突破。它是针对高档社区物业的特征而设计的一种个性化物业管理模式。它根据社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特性，以满足客户各种需求为目的，以物业管理常规服务为基础，以“生活管家”和“事务管家”服务为特色，整合外部资源进行信息和服务共享，为客户提供个性化的生活服务平台，以“一条龙”服务为方式的一种新型物业管理服务模式。管家式物业服务模式是目前国际上最流行和最先进的物业管理模式，它借鉴现代酒店的个性化服务模式, 充分的利用了酒店金钥匙服务最有吸引力的特点：服务的个性化和网络化，有力地提高了物业的档次以及客户商务生活品位,深受行业内的宠爱和推行。二、服务理念 1、在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户获得“满意+惊喜”的服务。 2、使客户自进入服务区域到离开，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 3、管家式物业服务模式的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。三、管家式物业服务模式的特点 1、服务内容的个性化。

2、服务资源的网络化。 3、服务方式的委托代办。 4、服务程序的一条龙。四、管家式物业服务与传统式物业管理的区别管家式物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动、快捷、便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。五、管家式服务平台的搭建 1、管家式物业服务对于一个项目来说，并不需要重新搭建新的管理架构，只是利用现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服务第一位的、符合公司利益和本身职能要求的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、拓展崭新的服务。通过明确各部门服务内容的划分、制定服务内容标准、建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达到服务目的。 2、管家式物业服务与传统式的物业管理在管理架构、人员编制方面重点强调客服部客服管家的作用及功能，故此，须考虑加强管理人员编制及人员素质，突出以客服部为核心的工作流转运作流程，于管理成本方面会有所增加，其它部门运作流程及工作大纲上均无多大分别。 3、管家式物业服务另一功能在于推售楼盘时在广告术语、效益上而对购房业主强调提供物业管理服务以简单、快捷及贴身物管为销售点（即售后服务承诺），增强客户对发展商售后服务及日后物业服

物业管家岗位职责

高级物业管家直属上级客服经理直属下属助理物业管家、管家助理岗位职责 1 严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。 2 全面掌握业主情况、按照物业管理法规及政策进行管理和协调业主事务合理、高效地安排和完成各项工作圆满地完成任务。 3 保证公司配发工具、物品的安全使用不发生、不出现人为造成的损坏、损毁、丢失等问题。 4 负责整个地块的运营工作领导所辖工程、安管人员为业主提供高效、快捷、满意的服务为业主打造一个安全、整洁、舒适的园区环境。对工作授权内不能解决或需要协调其他部门协助处理的事项要在第一时间内向部门经理汇报由部门经理进行协调不能直接跨部门协调或越级处理。 5 负责监督、检查及考核助理物业管家、管家助理的工作并要求达到规定的工作标准及规范。 6 负责业主入住二次装修手续的办理、监督及验收工作。7 负责业主日常投诉的确认、处理、跟踪并安排人员回访。8 负责实现物业管理相关费用的收费指标。达到整个地块总收费率85后每上升5工资上升两级直至达到公司规定的本岗位工资最高标准。对于不能完成每一收费期半年既定任务的应给与降工资或降职处分。9 做好业主档案及钥匙的监督管理工作与助理管家共同负责客户钥匙托管的管理工作。10 每周对公共区域巡视1次、认真关注公共设备实施的完好情况和公共

区域形象建设发现问题及时跟进解决无法解决的及时上报。 11 对遭遇紧急突发事件影响的业主必须到现场处理紧急事项并跟进善后工作。12 协同助理管家及时组织人力、物力与其他部门共同解决小区重要事项和突发事件。13 负责客服部本地块人员的排班、考勤及请假管理工作并及时将情况上报经理。14 就对客服务工作的改进和完善向上级领导提出意见和建议。15 对业主的潜在要求保持高度的敏感性与业主建立良好关系。建立重点业主与物业管理处之间的有效沟通渠道提供最优质的服务以保证其满意率达标。16 负责检查物业管家特约服务的推广情况。17 负责制定本地块的工作月/年度计划和进行总结。18 解决业主提出的问题、困难认真听取业主反映的意见和建议在实际工作中加以改进。 19 负责业户满意度调查的监管工作。20 定时对辖区内的服务质量进行统计分析每周统计维修、投诉、业户入住信息、业户提出的其它建议。21 服从领导协助部门经理开展部门工作完成上级领导交办的各项工作。助理物业管家直属上级高级物业管家直属下属管家助理岗位职责1、严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。2、负责配合高级物业管家完成所属辖区内的一切管理工作。3、负责监督、检查、考核管家助理及所辖工程、安管人员的工作要求其达到规定的工作标准及规范。4、全面掌握业主情

物业管理服务方案与设想

LENOVO 大型项目物业服务方案设想及思路

旅游城物业服务整体设想及思路第一章、公司简介略第二章、项目物业服务整体方案设想及思路一、项目物业服务实施方案设想我们提出构建“一站式”的万达生活方式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理；实现传统家居理念与万达“一站式”生活方式高度共融的“精英文化社区”的管理目标；通过物业公司搭建的社区交流和沟通平台，促进邻里之间的睦邻亲善及和平共处；激发广大业主积极参与建设社区人文环境的共建共享。在物业服务方面坚持以“社会效益、环境效益为主，经济效益为辅”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。同时在为万达项目提供规、细致的基础物业管理服务的同时，将着力发挥万达物业独具的商业管理优势，将社区打造为亦静亦炫，宜居宜商的生活社区；时尚投资精英消费与经营的现代模生活典社区。为实现以上设想，拟采用“一种模式、两个目标、五项措施”的管理方针；其次通过集团资源和运用持续发展的战略，确保物业的保值、增值。具体方案实施如下： 1.一种模式：执行“大管家”服务模式:按楼栋设立“大管家”，“管家”(将区域物业工程维修、秩序维护、清洁服务人员纳入直接监管围)，其手机24小时开机，业户若有什么事情可以随时与管家联系。目的是让一个区域的负责人直接面对业主，日常生活发生大小事情都可以直接找管家负责，无需去找物业公司的不同部门；任何事情用一个，为业主全部解决。同时在管理工作中将根据本物业的实际特点运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式，力求更好地满足业户的需求。如： 1）迎候服务，早晚礼:管理处主要管理人员携带大管家/管家轮流负责迎候值班，在大门迎接业主/客户的上、下班前半小时；在规定时间迅速达到迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意并问好。 2）引导式服务：为访客做引导或为业主提供主动服务(如提重物、抱小孩等)。

高档住宅小区管家式物业管理服务方案

高档住宅小区管家式物业管理服务方案(本文为word格式，下载后可编辑使用)

第一篇“管家式”物业管理一、“管家”的概念和起源 1、圣经中管家的概念圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。 2、中国关于管家的概念在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称“管家为管理家务的仆人。”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。” 中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。 3、管家服务的起源和发展现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。二、“管家服务”的流派 1、“英式管家”服务传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。如果把一个豪门富户家的佣人

管家式物业服务方案

置信集团管家式物业服务模式方案批准：审核：编制：二〇〇八年八月十八日

目录一、背景分析二、管家式服务模式释义 1、管家起源与发展 2、管家式物业服务模式的定义三、管家式服务模式的人员配置情况 1、客户经理任职要求 2、客户经理主要职责与权限 3、管家配置标准四、管家式物业服务体系容 1、管家式服务标准 2、管家式客户服务体系 3、管家式安全服务体系 4、全程居无忧设施管理专家服务体系 5、管家式保洁绿化服务体系 6、管家式增值特约服务体系五、管家式个性化服务菜单 1、管家式公共常规服务菜单 2、囊助服务菜单 3、管家式增值管家服务菜单六、管家式物业服务体系的组织保障 1、组织架构保障 2、客户经理人员配备要求

3、VI识别： 4、VIP服务保障模式 5、人员培训 6、质量体系

一部分背景分析随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。

二部分管家式服务模式释义一、管家起源与发展管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责围按照宫廷礼仪进行了严格的规，成为行业标准，英式管家也成为家政服务的经典。所以，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受。提起英国管家，人们往往会想到一个身穿燕尾服、斑马裤，戴白色领结和手套的男士为宾客斟酒的画面。其实，英国管家已经有近700年的历史了。作为世界家政服务领域的最高级别，英国管家通常受聘于世袭贵族和亿万富翁。换句话说就是顶级生活的标志。这些“绅士中的绅士”成了世界富豪们争夺的对象。一夜暴富的新贵们把拥有高级管家当作身份的象征，希望他们能给自己的家庭带来贵族家庭般的教养，从而满足自己跻身上流社会的虚荣感。英式管家是世界家政服务领域的最著名品牌，如今，身价高昂的英国管家已悄悄进入中国家庭。

物业客服管家岗位考核标准

物业客服管家岗位考核标准一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告的，出现一次扣2分。二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分。三、对积极主动开展特约服务，为公司创造效益的，每做成一笔特约服务加5分。对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务，在责任区域内连续半年无特约服务业务，扣考核分5分。四、对来客来访接待工作不认真，对业主的报修不进行登记，不及时将维修事项汇报到维修部，不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的，发现一次扣2分，情节严重引起客户投诉的，扣5分。五、每日不对所负责区域进行巡视的，在巡视中不认真检查各种不安全隐患，发现问题不记录，未通知客服主管和相关部门及时处理，以致出现安全隐患的，发现一次扣2分。六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证，对所负责的区域装修无管理的，不及时对装修户进行巡检，对违反小区管理规定的行为不给予制止，不做好书面记录的，不及时将情况反映到分管领导处的，发现一次扣2分。七、对客户咨询物业管理以及其他与物业服务有关的业务，不认真解答对待的，对业主反映的重要问题，不及时上报客服主管，未定期对客户意见开展征询活动的，发现一次给予扣2分八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查，无检查工作，对未交房的房屋钥匙无管理，无领用借用登记的，发现一次给扣2分。九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房，不陪同业主验房的，对业主反映的问题进行无书面纪录的，对业主反映的问题不及时通知相关人员的，发现一次扣2分。十、对管理区域内客户投诉的问题推诿，不做书面记录，不协调相关部门解决的，解决不了不上报相关负责领导的，对不能立即解决，处理方案不通知业户不做书面记录的，发现一次扣5分。十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的，不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的，不能熟记《小区部门运作手册》的，发现一次扣5分。十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排，不跟踪、不监督落实情况，不及时传达到相关部门的，不定期对客户进行回访的，不定期对客户满意度进行统计分析的，不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的，发现一次扣5分。十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁，不及时进行打扫整理，发现一次扣1分。十五、公休日值班期间不积极作好各项工作的，不按时上下班的，发现一次给予扣2分。十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿，不及时完成的，发现一次扣2分。

物业管理_物业管家(客户)服务方案

物业管家服务方案第一节物业管家服务概述物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。第二节管家服务的几个阶段物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。三、物业管家的服务

第三节管家综合服务内容与标准一、物业服务中心： A、办公场所和接待区域整洁有序。 B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。二、人员管理： A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。 B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。三、客服管家岗位描述： 1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。 2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。四、客服部主管岗位职责： A、内部管理： 1、负责部门人员管理及组织环境建设。

物业管家服务工作理念 - 制度大全

物业管家服务工作理念-制度大全物业管家服务工作理念之相关制度和职责，物业管家的服务工作理念物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”;“一站式服务”首先代表一种方便快捷,其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求,具有超越业户期... 物业管家的服务工作理念物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”; “一站式服务”首先代表一种方便快捷,其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求,具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的工作理念而言,有很多可以借鉴与实践的服务理念,可供大家服务实践中体会,下面就相关的服务理念作一介绍,也许只要支持其中的某一理念,就可以触类旁通地了解很多服务的本质。一、“物业管家”的工作理念:---“以人为本、以客唯尊、科学管理、服务至微” (一) 以人为本:感受与满足业主的需求,达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中,感受业主的需求,用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。 (二) 以客唯尊:业主是衣食父母、是效益的来源,通过优质服务为业主创造价值。 (三) 科学管理:合理配置人力资源,充分利用各方面的支持,建全管理制度,严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施,将复杂的问题简单化,直接面向业主,感受快捷服务的工作效率;按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理,突出重点,体现高质量、高水准的效果;有效地沟通可缓解工作中的矛盾,融洽客我双方的感觉,保持持久的合作关系。制订奖惩机制,采取现场督导的办法进行开源节流,降低成本。 (四) 服务至微施工制度旅游局制度旅行社制度欢迎下载使用，分享让人快乐

物业项目管家式服务内容

酒店式管家服务方案

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