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导游业务考试要点

第一章导游服务及导游员

（一）导游服务及其类型

1导游服务的内涵定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

2导游服务的类型: 1．图文声像导游(从属地位)2、实地口语导游（主导地位）

问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系（二）导游服务的范围:1导游讲解服务2旅行生活服务3市内交通服务

（三）导游人员的内涵:导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

按业务范围划分1海外领队2全程陪同导游人员3地方陪同导游人员4景点景区导游人员按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员

按使用语言划分1中文导游人员2外语导游人员

按技术等级划分初级---中级---高级---特级(分别需要两年，四年，五年)

（四）导游服务的发展历程：1导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展。

2商业性导游服务的产生①近代商业性旅游活动的开端。1841②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年④发明旅行支票。1892 3我国导游服务的发展历程：（一）起步阶段（1923?1949年）（1）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。（2）1927年6月，旅游部从该银行独立出来。（二）开拓阶段（1949 ?1978年）（三）发展阶段（1978 ?1989年）

4我国旅行社的发展：中国旅行社（CTS）1974年，中国青年旅行社（CYTS）1980年6月27日，中国国际旅行社（CITS）1954年4月15日

5导游服务发展的趋势：导游内容高知识化，导游手段科技化，导游方法多样化，导游服务个性化，导游职业自由化

（五）导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。）（五）涉外性

（六）导游服务的特点和作用1独立性强2脑体高度结合3客观要求复杂多变4跨文化性1纽带作用2标志作用3信息反馈作用4扩散作用

（七）导游人员的职责：A全程陪同导游人员的主要职责有哪些？1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题；5）宣传、调研工作。B地方陪同导游人员的主要职责有哪些？1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题（八）导游人员培训的内容：1理念或价值观的培训2专业基础知识的培训3语言素质的培训4能力素质的培训（1专业技术能力2处理人际关系的能力3组织协调能力）

（九）导游考核的A.S.K原则：Attitude(态度) Skill (技能)Knowledge(知识)

第二章团队导游服务程序

（一）地陪规范服务流程：1准备工作2、接站服务3、抵达饭店后的服务4、核对、商定日程5、参观游览活动6、食、购、娱等服务7、送站服务8，善后工作

A 旅游接待计划内容：①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。

B旅游活动的日程内容：1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）;2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称

和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）;4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）;5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。

C准备工作：1熟悉接待计划2落实接待事宜3物质准备(三证齐全)4知识准备5形象准备6心理准备7联络畅通准备

1地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。

2地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。

3接站服务的要点:1三核实:计划时间，时刻表时间、问讯时间2集中清点交行李：领队、全陪和地陪3确保提前半小时抵达接站地点

4致欢迎辞:１问候语2欢迎语3介绍语4希望语5祝愿语

D入店服务的要点：1请领队分发住房卡2地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号3带领旅游团用好第一餐

1地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。

2其它知识要点：、抵达饭店后由领队分发房卡。2参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节3游览前地陪提前10分钟到达集合场地。4地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等现象5送站服务提前抵达的时间：出境航班提前2小时，国内航班提前1.5小时，火车提前1小时。

(二)全陪规范服务流程：准备工作；首站接团服务；饭店内服务；核对商定日程；各站服务；离站、途中、抵站服务；末站服务；善后工作。

其它：接站的提前时间：半小时；团队服务质量反馈表；全陪日志。

（三）散客导游服务程序

A散客旅游与团队旅游的区别：1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。B在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。

C导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。

第三章导游人员的服务技能

（一）导游人员的带团技能

1导游人员带团的原则：1游客至上2履行合同3公平对待

树立良好的导游形象：1重视“第一印象”-游览活动前2 维护良好的形象-游览活动中3留下美好的最终印象-游览活动末

心理服务：1尊重游客2微笑服务3使用柔性语言4与游客建立伙伴关系5提供个性化服务A游客个性与导游服务①活泼型游客②急躁型游客③稳重型游客④忧郁型游客

点评：这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数

B要点：1游客的旅游动机：文化动机、社会动机、经济动机、身心动机

2 不同阶段的游客心理：初期——求安全心理、求新心理，中期——懒散心理、求全心理、群体心理，后期——忙于个人事务

3调整游客的情绪的方法：补偿法、分析法和转移注意法

C激发游客的游兴：1通过直观形象激发游客的游兴2运用语言艺术激发游客的游兴3通过组织文娱活动激发游客的游兴4使用声像导游手段激发游客的游兴

D引导游客观景赏美：1传递正确的审美信息2分析游客的审美感受3激发游客的想像思维4灵活掌握观景赏美的方法

如何搞好与领队的关系：1、尊重领队，遇事与领队多磋商2、关心领队，支持领队的工作3、多给领队荣誉，调动领队的积极性4、灵活多变，掌握工作主动权5、争取游客支持，避免与领队正面冲突

其他:A,导游人员与司机，全陪或地陪的协作：1尊重合作者，建立良好人际关系。2善于学习，有时多请教3。坚持原则，平等协商.B,导游人员与旅游接待单位的协作：1及时协调衔接工作2主动配合，争取协作单位配合。

重点游客的接待工作

1对儿童的接待（四不宜:1不宜给儿童买食物，玩具。2不宜突出了儿童，冷落了其他游客。3即使家长同意，也不宜将儿童单独带出活动。4不宜私自给儿童服药。）

2对高龄游客的接待（1妥善安排日程，做好提醒工作。2注意放慢速度3耐心解答问题4预防游客走失5尊重西方传统）

（二）导游人员的语言技能

1导游语言的基本要求（1讲解语音，语调的适度柔美2正确掌握语言节奏3合理运用修辞手法和格言典故4注意察言观色，把握时机）

口头语言的表达技巧（1形式：独白式，对话式，2速度）

态势语言的运用技巧（1首语2表情语3目光语4服饰语5姿态语6手势语）

（三）导游人员的讲解技能

导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。

（四）导游讲解应遵循的原则1客观性2针对性3计划性

二、实地导游讲解技法举例例：制造悬念法简单概述法突出重点法虚实结合法类比法问答法画龙点睛法问答法

第四章常见问题和事故的预防和处理

1漏接的主观原因1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。

2如何处理由于主观原因造成的漏接事故？1)向旅游者说明情况,诚恳道歉,求得谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。

3空接的原因1)接待社没有接到上一站的通知。2)上一站忘记通知时间更改。3)接待社接到通知没有通知地陪。4)游客自身的原因。

4发生了空接事故,导游员如何处理？1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。3)通知各接待单位做相应的更改。4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。

5如何处理错接事故？1)立即向旅行社报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,向旅游者说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。

6旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短,导游员应如何处理？1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。2)在计调部的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内游览节目。7因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间,导游员应如何处理？1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。

8怎样避免误机事故的发生？1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。

9发生误机事故,导游员应如何处理？1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。4)及时通知下一站,以便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。6)写出事故报告。

10在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？1)了解情况,立即寻找。2)寻求公安、景点管理部门的帮助。3)与饭店联系。4)向旅行社报告。5)做好善后工作。6)写出事故报告。

11旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应如何处理？1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面报告。

12在自由活动时,游客走失,导游员如何处理？1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。

13如何预防游客走失？1)做好提醒工作。2)做好各项活动的安排和预报。3)时刻和游客在一起,经常清点人数。4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

14对游客患一般疾病,应如何处理？1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。2)多关心患病的游客。3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。4)严禁导游员擅自给患者用药。

15如何做好治安事故的预防工作？1)建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。3)提醒客人不要与私人兑换外币。4)下车时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。5)在景点活动时,要始终与游客在一起,随时清点人数。6)汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。

16旅游者死亡事故的处理1）a死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死者所属国的驻华使、领馆联系，通知死者家属来华b死者是国内旅游者，应迅速通知其国内家属前往出事地。立即报告旅行社，让领导出面处理死者后事。2）如果是因病死亡，须经医院开具《抢救工作报告》、《死亡诊断证明》。火化要填写《火化申请书》，遗体运回要办理《装殓证明书》、《外国人运送灵柩（骨灰）许可证》和《尸体灵柩进出境许可证》。3）如果是非正常死亡，导游

员要保护好现场，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使、领馆人员或领队同意、签字，写出《尸体解剖报告》。协助领队清理死者遗物，开列清单，各方签字，让亲属或领队带回国。事故处理后，按照《重大旅游安全事故报告制度试行办法》的有关规定，将全部报告、证明文件和清单存档备查。4)若死亡者有保险，应协助有关部门办理相关事宜。

第五章游客个别要求的处理

1食物中毒的处理？1）多喝水，加速排泄。2）医院抢救，开具诊断证明。3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。

2游客越轨言行“四分清”原则1越轨行为和非越轨行为的界限2有意和无意的界限3无故和有因的界限4言论和行为的界限

3旅游者餐饮方面的特殊要求1)特殊的饮食要求：a合同里规定的要执行b临近用餐时尽量满足c不能满足的协助自行解决2)要求换餐：a用餐前三小时提出可尽量满足b临近用餐时不接受，耐心解释c坚持者告知自费3)要求单独用餐：a有特殊情况联系餐厅无偿提供服务b无特殊情况导游安排，告知自费4)要求提供客房内用餐。5)要求自费品尝风味。6)要求推迟用餐时间：需另交服务费。

4旅游者住房方面的特殊要求1）要求调换饭店2）要求调换房间：a可以调换的情况—房间不符标准，卫生情况不好，房间朝向不符要求b无法满足—退还房款3）要求住单间：请领队出面协调，有空房时满足，谁提出谁付房费4）要求延长住店时间5）要求购买房中物品：协助游客和酒店相关部门联系。

5旅游者购物方面的特殊要求1）要求退换商品：确认退货原因，积极协助，必要时陪同。2）要求购买古玩或仿古艺术品：a建议—去文物店购买，并开具文物管理部门出具的证明b提醒—保存发票，不要去掉物品上的火漆印，以便海关查验。3）要求代为购买：a原则上婉拒，推脱无效时请示领导b办理时，收取足够款额（货款，托运费，手续费等）托运完将购物发票，余款，托运单和托运费收据寄给游客，影印件存入旅行社保管。4）要求单独购物：a尽力满足，做好参谋b离开当天要劝阻，以免误机，车，船。5)要求购买中药材：应告知中国海关的规定：前往国外的300元，港澳地区150元;寄往国外200元，港澳地区100元。麝香，犀牛角，虎骨严禁处境。

6要求代传物品：原则上要游客自己传递，若代传食品，则婉言拒绝，若代传贵重物品，应问清相关情况，送达时要签收盖章，一份交给旅行社保管，一份寄给游客。

7 游客无特殊原因要求退团1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。

8旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境1)如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。3)若确有特殊原因需要留下需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要帮助。

9要求亲友随团活动1）若为国内居民，领队及多数游客同意，办理入团手续，缴纳相关费用。2）若为外籍亲友，了解情况，经同意后，用相关有效证件办理。

10娱乐活动方面的个别要求1）变更计划内的文娱节目：a全团提出更换，地陪与接待社计调部门联系，尽可能调换，无法调换要向游客耐心解释b要求看其他节目时，要与接待社联系。交通，时间方面要考虑。2）自费观看文娱节目：a与接待社联系，请其报价b协助解决问题，提醒客人注意安全。

第六章导游服务相关知识

第一节入出境知识

一、常规入出境手续(一)边防检查(二)海关检查(三)安全检查(四)卫生检疫

二、入境应持有的证件

(一)护照：护照是一国主管机关发给本国公民在国外居留的证件,证明其国籍和身份。

1.护照的种类(1)外交护照(2)公务护照(3)普通护照

2.中国护照(1)中国护照式样：外交护照—“红色护照”；公务护照—封面墨绿色；因公普通护照—封面深棕色；普通护照—紫色。(2)中国护照的有效期：一次有效公务护照和一次有效公务普通护照的有效期两年，其他各种护照的有效期五年。（每本护照延期不超过两次，每次最长不超过5年）

(二)签证：签证是主权国家颁发给申请者进入或经过本国国境的许可证明,是附签于申请人所持入出境通行证件上的文字说明。

1.签证的种类（签证与护照匹配）(1)外交签证(2)公务签证(3)普通签证：旅游签证属于普通签证,在中国为L字签证。

2按签发国许可的行为分：入境、出境、入出境、出入境、过境五种。特殊情况（前往或途经未建交国家）

3另纸签证，与护照并用。注：9人以上旅游团可发团体签证，一般为一式三份（签发机关、入境、出境）。

（三）港澳居民来往内地通行证：成人持有新证有效期为10年。申领资格：1、首次申请回乡证件；2、旧证已到期；3、旧证有效期两个月内期满；4、旧证已遗失。

三.海关手续

1入出境旅客通关：“通关”系指入出境旅客向海关申报,海关依法查验行李物品并办理入出境物品征税或免税验放手续,或其他有关监管手续之总称。

2通关方式：1申报通道（红色通道）2 无申报通道（绿色通道）

3.边防检查、安全检查和卫生检疫:A边防检查和安全检查：1.入境检查2.出境检查3.交通运输工具的检查

4.安全检查B卫生检疫

第二节交通知识

一.航空客运

(1)三种形式：班期飞行、加班飞行、包机飞行

（2）航班编号：国内航班的编号一般用航空公司的两个英文代码和四个阿拉伯数字组成。注：A第一个数字表示执行该航班任务的航空公司数字代码；1：中国国际航空公司；2：西北航空公司；3：南方航空；4：西南航空；5：东方航空;6:北方航空。B第二个数字表示该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码；C第三和第四个数字表示该航班的具体编号，其中第四个数字为单数表示去程航班，双数表示回程航班。中国各航空公司代码:南航-CZ 东航-MU 国际航空-CA 西南航空-SZ 西北航空-WH

(3)客舱等级:F=头等舱C=公务舱Y=经济舱K=平价舱

(4)国内航空运输:已满2周岁未满12周岁的儿童全票价的50％.未满两周岁的婴儿10％

二.铁路客运(一)旅客列车的种类T：特快旅客列车K：快速旅客列车L：临客普快列车（春运、暑运）Y：临时快速列车（节假日）S：广深列车车次序号为四位数的为普通旅客慢车D: 动车组

其它知识（一）通讯知识:国际、港澳台直拨电话（IDD）及国内长途（DDD）

(二)信用卡知识:.我国目前受理的外国信用卡7种：万事达卡、维萨卡、运通卡、JCB卡、大莱卡、发达卡、百万卡

(三)旅行支票知识（7.50/00的贴息）

(四)、摄氏、华氏换算:摄氏0C=5/9×(0F-32) 华氏0F＝0C×9/5+32