行政管理本科社会调查报告范文

上海电视大学

社会实践报告

教育层次（本科或专科）：本科

实践报告题目：

嘉定人才中心服务平台管理改革的调查报告

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指导教师：

日期：年月日

一、嘉定人才服务中心概况

二、改革的措施

（一）确定改革工作目标（二）确定六大统一（三）坚持三大原则（四）进一步加强自身建设三、问题与思考

（一）改革中存在的问题（二）对策思考

四、调查总结

嘉定人才中心作为嘉定地区首家以人才招聘、人才引进、人才派遣、档案管理、居住证办理等等市场操作与政府管理为一体的综合性人才服务机构。在值上海人才中心整合上海人才服务资源，建立统一人才服务平台之际进行了全面改革。改革内容涉及广泛概括为确定改革目标、确定六个基本统一、坚持三大基本原则、加强员工自身建设。嘉定中心平台目前正在平稳改革过程中，在改革过程中同时也发现了不少问题：员工思想不够解放、平台各中心间交流合作不够多、改革中人才能量释放不够以及平台改革在实践与理论之间的矛盾。在一系列措施发现问题的同时，中心也在努力寻找改革的最好途径。该调查从以上几方面调查入手，得出嘉定人才中心平台建设管理是势在必行，是人才发展的需要，也是整个社会大环境的需要。

嘉定人才中心服务平台管理改革的调查报告

一、嘉定人才服务中心概况

嘉定区人才服务中心是1992年经政府批准，由区人事局主办的人才服务机构，是上海市人才中介协会常务理事单位，目前拥有5名人才中介师、6名人才中介员。中心一直致力于成为规范、诚信的人才服务机构。上海市公共人才发展服务平台是一个为人才发展提供全方位服务的开放式综合服务体系，嘉定人才中心作为政府的公共人才中介服务机构，是平台的组成者之一。嘉定人才中心在平台的建设管理过程中，不仅让自身的服务功能得到提升，同时服务内容得到了更大的拓展。

二、改革的措施

（一）确定改革工作目标

原来由于受到各种限制，各个区县中心都各成一体，互相之间没有太大的关联，同时因为各中心自身内部长久以来事业单位大锅饭的滞后管理，使得各个中心面临着越来越小的社会影响力。上海人才发展服务平台就是一个整合各中心力量，为人才提供全方位服务的开放式综合服务体系。

上海人才服务中心嘉定分中心作为人才发展服务平台建设管理中的一分子，首先确定利用系统内部资源，集聚人事系统内的服务功能，建立起与其它各区县人才中心联动合作，统一对外的管理体系，使得中心成为“功能成体系、服务创品牌、工作有合力、团队创一流的”人力资源服务机构。立志成为上海西北部人才的集聚中心，成为“汽车嘉定”新城建设的重要后盾。

（二）确定六大统一

1、一工作制度

中心从平台开始建设起就开始着手对原有的工作制度进行了规范。规范了事假制度：因事必须本人处理者可请事假，半天以内由部门负责人批准、半天以上，一天以内的，报办公室批准，一天以上的需经中心领导审批；工作时间必须佩戴胸卡；在工作时间不看书包杂志、不吃零食、不玩电脑游戏、不上网操作股票等等诸多条款都写入了中心的职工守则里。实现了中心工作制度标准化，解决了中心长期存在的松散情况。

2、一人员服饰

针对原来中心工作人员穿衣随便的情况，中心领导在此次建设中特意为员工设计制定了统一的工作服装，规定了员工每天必须统一着装，无形之中又增加了员工的团队感。

3、一规范语言

作为窗口性行业，在整个平台建设管理过程中，语言的规范化是此次改革的重点之一。中心针对这一问题专门组织了多次礼仪培训，强调了“微笑服务”，并要求员工在接待群众及单位时礼貌规范用语“您好，您有什么需要我为您服务”是员工接待时基本礼貌语言。平台建设中把这条也纳入了各区县年终的考核内容之一。

4、一服务质量

为统一服务质量，符合ISO9001质量管理体系的要求，中心组织了多次全体员工的质量管理培训，加强对平时工作中存在问题的沟通，从思想上加强工全体员工对质量管理的重视程度，促使全体员工在工作中遵守质量要求，实行年度内

审制度，及时有效地处理客户投诉，逐步把ISO9001的质量要求和规范融合在全体员工的平时工作中。

5、一考核体系

中心利用平台建设中启动的“八大服务项目”，设置专岗专人，同时对这些工作人员制定统一的考核体系。以自身努力和后边平台业务共同发展为考核目标，如负责派遣员工根据其全年平台业务完成情况及年终互评得出其全年考核结果，从而给予其优秀、良好、合格三类不同奖惩。这一考核体系的出台，打破了原来中心“做好做坏一个样”的大锅饭制度，让全中心的员工都依据其不同的努力成果得到其应得报酬，激发了员工的斗志，这是整个平台建设过程中最能振奋人心的一事。

6、一规范性文件

在总结了以前的经验基础之上，平台制定《上海市公共人力资源服务试行办法》的规范性文件，确立各中心公共人力资源服务工作管理体系和服务机制，规范了服务项目，统一了服务标准。

（三）坚持三大原则

1、改革过程中坚持“党管人才、政府主导”的原则

在整个平台改革过程中一直对外宣传是平台面向市场，使得全市的中心联合占据市场主导地位，但这并不是说脱离党的领导，嘉定分中心确定了“政府主导、统筹规划管理、协调发展”的中心发展原则，政府对外地人员的问题相当重视，因此，我中心也把办理居住证、人才引进等多项政府实事工程作为平台的工作重心。

2、持“客户至上”原则

原来我们的许多工作人员工作态度散漫，一副“朝南坐”的脸对着客户，对着百姓。平台的启动，使得政府职能有所改变，打破原来员工的固有思维，这一原则特别对政府职能的操作提供了更高的要求。我们在办理居住证时，如果还是以前的思想认为自己手握重权而态度冷淡甚至蛮横，我们的平台不仅仅嘉定有这个服务内容，其他各区县也有，其他去区县也可以接收办理。因为客户的流失就有可能影响其年终的考核，该举措使得员工必须懂得“客户是其衣食父母”，提高办事质量，加强办事效率，从而更好的服务大众。

3、持“网上服务”原则

此次平台建设，引入平台概念，进一步说就是网上平台的意思，我们中心对户籍人才引进、居住证、解决困难人才调沪、档案挂靠等方面正在逐步计划进行网上服务功能，目前已经有50％的业务在网上进行操作。在市中心的启动下，我们不断努力探索，增加人性化功能，优化后台服务，真正体现“以人为本，服务至上“原则，让单位和个人足不出户轻松办理业务。

（四）进一步加强自身建设

1、高全员综合素质

人才发展平台建设要求各人才机构的员工具备较高层次的能力，06年我中心安排员工参加各类专业化、系统化的培训；组织ISO内训，落实质量管理；组织员工外出考察学习，培养团队精神，提高工作积极性；丰富图书馆藏书，满足员工的学习要求，加快向“学习型组织”转变进程。

2、续优化组织结构

根据人才服务平台建设、项目设置等要求，本着既满足组织发展要求，又兼顾员工意愿的原则，平稳、有效地推进改革，为人才服务大平台建设提供可靠地组织、机构保障。

三、问题与思考

（一）改革中存在的问题

上海市人才服务中心嘉定分中心这次的平台建设管理从目前看来是相当成

功的。但是也存在一些问题。

1、的思想还不够解放

在整个平台的建设及改革过程中，我们一直坚持要进一步解放思想，转变观念。但是在实践中我们发现我们的有些员工包括领导者其思想还转变的不够彻底，过分强调其职能作用，忽视其服务功能。我们在改革中经常收到这样那样的投诉，其内容大多数都是关于服务态度过于冷淡，或者是过分强调能办什么，不能办什么，没有人性化。我们应该学习其他中介机构，从计划主导向市场导向转变、从重管理向重服务转变，不断增强“人才国际化意识”、“人力资本优先积累意识”、“人才价值意识”和“人才资源保护意识”，真正意义上的实现思想转变。

2、各中心开放式交流和合作不够多

平台建设之初的目的是为了加强各中心的优势互补，扬长避短，整个人力资源。但是在目前平台推进至今，我们经常会遇到这样或那样的问题，在这当中我们多次联系金山、奉贤等区县，发现大家互相间的交流太少，平台似乎整合了各区县，却又好像大家各管各的，随时都可以脱离。

3、很好处理改革中的理论与实践的关系问题

上海这个服务平台虽然在理论研究方面研究的很透彻，并且也是三番五次的专题讨论，但在实践方面，在改革的深度和力度却还不够。就如前面提到的“三大原则”，虽然出发点是好的，但是从目前来看，真正做到这三点还是有难度，首要问题就是平台的后台理论、技术服务跟不上实际操作，问题很多，而目前看来还是柜面操作更为简单，看来真正做到“网上办事”社会化服务还要有段时间。

4、能量的释放不畅

因为以前事业单位遗留下来的恶习，在人才使用上的论资排辈现象依然阻碍着能人、强人的脱颖而出，还没有真正缺乏让一大批优秀人才脱颖而出的制度环境。从嘉定分中心的人员结构来看，目前中心内本科学历只占整个中心内成员的5％，而硕士以上学历人才为零，中心内绝大多数人是专科学历，甚至高中学历。虽然在此次改革管理中一再重申要让能者上，但是真正实施还是有压力存在，因此，让人才的潜能得不到很好的发挥。所以说，用人制度不改，平台建设将困难重重。

（二）对策思考

针对以上在平台建设中出现的一系列问题，边改革边努力探索改革的最好途径。

首先，市中心能否经常组织平台的各个项目负责人及时进行经常性互访，交流工作经验，开展互利互惠的合作，使各中心之间的平台能实现真正意义上的对接。市中心也同意我们的看法，2006年4月15日组织了其他几个区县的中心主任来我中心调研，对平台建设中出现的问题特别是网络后台不实用这个问题进行

了问题探讨。

其次，“海纳百川”走出嘉定寻找人才。2005年底平台的各分中心主任在中山西路人才市场内组织了一场专门的招聘会。根据岗位设置要求，广纳贤才，不再拘泥于小环境里觅求人才。

最后，改革用人制度。根据岗位需要，在面向社会公开招聘后，择优聘用具备相关条件的优秀人才。受聘者均不进中心编制内，其人事关系直接进嘉定人才公司内。但这些员工的工资水平与编制内职工同等待遇，打破了旧的用人机制，也打破了身份界限，引入了竞争机制，体现出公开性与灵活性。

四、调查总结

在整个平台建设过程中肯定是困难重重，但是中心的改革之路必将继续下去。只有重新定位，面向市场，面向广阔的企业和个人，人才中心才不会被淘汰，才不会有危机感，我们将继续协调管理，整合相关资源，贯通全市服务平台和信息网络，加强自身管理，为人才和用人单位提供更优良的服务和发展环境。

本人通过参加社会实践，对行政管理的现实情况有了深入的观察，对教材上的理论有了进一步的理解，真正完成了一次从理论到实践，再从实践到理论的升华。相信这次社会实践学习对今后的专业学习和实际工作一定会有很大的帮助。