浅谈酒店服务质量的重要性

刘悦天津职业大学

酒店作为时下庞大的服务行业之一,其一线各部门是整个酒店形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下,体现良好、规范、人性化服务,越来越被人们所重视。

一、良好的酒店服务能带来良好的首因效应

首因又称第一印象,是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点,对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中,第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着宾客的心理活动,而且影响着服务交往,有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是十分艰难的,往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时,良好的服务是相当必要的,它能快捷地融洽与宾客的关系,收到事半功倍的效果。

二、良好的酒店服务能给服务工作带来便利,提高工作效率

良好的服务对宾客的情绪有着主动诱导的作用,宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中,由于微笑的表情,服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气,这不仅能引发宾客发自内心的好感,有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。良好的服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合,有利于服务工作的顺利进行。同时,在服务交往中,良好的服务也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,处在这一氛围中的服务人员,他的工作效率也随之提高。良好的服务在给服务工作带来便利的同时,也给服务人员自身带来成就感,这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

三、良好的酒店服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口

服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求,而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么,只有在他遇到问题,碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说,这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的良好的服务可以从情感上拉近与宾客的距离,当宾客遇到问题,碰见困难的时候,就会很自然、很及时地提出,这有助于服务工作有的放矢地展开,同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决,直接影响到服务质量。例如:宾客在高培中心就餐过程中,吃到的全是不合自己口味的饭菜,很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜,但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服,可能还会产生坏的情绪,他这份坏的情绪很容易传播更多的人,给高培中心造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到,赢得宾客的认同,就应及早发现问题,而微笑服务可以说是一个捷径。

四、良好的酒店服务能为酒店带来良好的经济效益

服务人员既充当个人角色又代表酒店形象,这两种角色彼此依赖又互为联系,也就是说酒店的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到良好的服务,宾客不仅会感到这位服务人员工作不错,而且会将这一具体的感受升华到对酒店形象的认可。反之,如果个别服务人员表情冷漠,不够主动、热情,宾客会认为该服务员态度不好,同样会影响到酒店形象。随着社会的发展,人们的思想观念有了很大的变化,宾客享受服务的意识越来越强,酒店要想在竟争中求生存,求发展,就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以良好的酒店服务是非常重要的。

目前职场很流行的一句话细节决定成败,态度决定一切 ,我认为里面发扬的一些积极心态和细微的工作细节很值得服务行业,特别是酒店服务借鉴和推广,如何去服务好我们的顾客,是一件不仅除了老板要去思考的问题,对每一位服务人员来说,更应该去好好斟酌。酒店作为服务行业之一,宾客是我们的衣食父母,宾客是上帝,一个企业、组织要生存发展,都是来自顾客的消费和支持,我们应积极地学习如何良好的服务于酒店宾客。

1.主动热情,在工作当中表现为:主动和宾客打招呼,询问宾客帮助,主动为年老宾客提行李,主动为宾客安排房间或就餐位置,主动为宾客推荐适合顾客的菜品,微笑是表现热情的最好方式,微笑着完成宾客的每次需求,不仅仅满足宾客物质的需求,同时也满足了宾客精神上的需求。

2.耐心周到:服务人员每天面对的是各种不同性格的宾客,服务当中有很多问题,宾客需要知道,也想要知道,耐心为宾客讲解解释,不仅可以赢得宾客满意,更多的赢得宾客的信任,赢得对酒店对组织好的口碑传播效应,想宾客之所想,宾客没想到的,服务人员也能帮助宾客想到,那就是服务周到了。

3.文明礼貌:十字礼貌用语, 请、您好、谢谢、对不起、再见 ,在工作当中灵活运用,恰当的服务语气,体现出服务人员的个人修养和素质,不仅给宾客光临的带来崇高礼遇,心情愉悦,也使服务人员变的更文明,更值得信任,更专业。四、尊重宾客:礼仪是我们表达尊重最好的方式,要尊重宾客,怎样让宾客感觉到我们是尊重她们的,对于他们的到来我们很高兴,随时都很愿意为他们服务。通过服务礼仪恰到好处的表达对他们的尊重。仪态礼仪,微笑服务、眼神礼仪,这些身体语言所体现出来的细微改变,将给服务人员的形象带来无穷无尽的魅力,为你在职场的舞台增加色彩。

服务态度做的好与不好,关键是工作当中的细节有没有做好,华丽的词汇大家一说就明白,也很赏心悦目,服务态度要做好,要的是把每天工作当中简单的事情重复做好,反反复复,把简单的事情做好就是不简单,服务态度也是这个的道理,每天调整好自己的心态,保持微笑服务,服务礼貌用语不离口,接待服务礼仪遵守操练,持续不断,服务态度就会慢慢改变,宾客也会因为你的改变而愿意接近你和你所在的酒店。

总之,在当今社会越来越重视生活品质,精神需求越来越明显的形势下,良好的酒店服务是行业竞争中强有力的武器。对酒店的市场开拓、酒店形象口碑、前景发展都是起到至关重要的作用和影响,因此良好的酒店服务应引起酒店的重视。

154

经济论丛