电话礼仪培训

电话礼仪培训前言：

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

电话形象在我眼里是由以下三个要素构成的。哪三个要素呢？第一，时间和空间的选择，就是你电话什么时间打，在哪里打。第二，通话的态度，你的语言，你的表情，你的动作。第三，通话的内容，就是你说什么。那么这三点，时间空间的选择，通话的态度及其通话的内容构成一个人乃至一个公司和企业或者一个机关的电话形象。

在经济与科技高度发达的今天，大量商务工作需要通过电话联系。然而，企业、公司职员面对来自客户、生意伙伴的各类咨询电话、投诉电话应该如何礼貌应对?如何通过语言、声音与看不见的另一方交流?如何更好地维护自身与对方的利益?

梁芳老师以如何提高电话交流能力为切入点，告诉您解决这一切问题的方法与技巧，同时告诉您商务工作者必须掌握的电话礼仪及相关知识，帮助您塑造良好的电话形象，为企业、为公司创造最大的效益。

接电话礼仪

接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

1、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法

是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

3、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

4、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

打电话礼仪

打电话时，需注意以下几点：

1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

手机礼仪

在国外，美国著名的礼仪专家杰奎琳，创办了一间礼仪学校，像专业人士讲解如何在高级餐厅进餐，与商业伙伴握手以及接听手机等等，美国铁路客运公司还推出了

限制使用手机“静音”车厢，百分之二十的美国餐馆做出限制使用手机的明确规定。那么在使用手机的时候应该注意些什么，什么时候才能拨打对方的手机？

1、在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。

2、在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断，象是业务很忙，使大家的目光都转向你，则显示出你缺少修养。

3、注意手机使用礼仪的人，不会在公共场合或座机电话接听中、开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的。

4、在一些场合，比如在看电影时或在剧院打手机是极其不合适的，如果非得回话，或许采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。

5、在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。避免正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。

6、不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，对别人不尊重。

7、在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。因为通过你发的短信，意味着你赞同至少不否认短信的内容，也同时反映了你的品味和水准。所以不要编辑或转发不健康的短，特别是一些带有讽刺伟人、名人甚至是革命烈士的短信，更不应该转发。

8、当与朋友面对面聊天时，不要正对着朋友播打手机，避免发射时高频大电流对他产生辐射，让对方心中不愉快。

接、打电话常用礼貌用语

1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?

2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。

3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)

4.您放心，我会尽力办好这件事。

5.不用谢，这是我们应该做的。

6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)

7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)

8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。

9.再见! (与以下各项通用)

10.您好!请问您是×××单位吗?

11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?

12.请帮我找×××同志。

13.对不起，我打错电话了。

14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?梁芳老师独家资料：使工作顺利的电话术！

（一）迟到、请假由自己打电话；

（二）外出办事，随时与单位联系；

（三）外出办事应告知去处及电话；

（四）延误拜访时间应事先与对方联络；

（五）用传真机传送文件后，以电话联络；

（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；

（七）借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

总而言之，礼仪培训讲师梁芳认为，文明而礼貌地使用电话，包括座机和手机，会使你有效地沟通，会使你恰到好处地向别人表示尊重，会使你获得有益的信息，倒过来说，如果你使用手机不礼貌不文明，将损害你的电话形象，你的座机也好，手机也好，你不文明的使用会使你电话形象严重地受损，谢谢各位

附件：电话礼仪培训课程大纲：

本课程讲些什么？

商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接

到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。

本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识及技巧，通过本课程的学习将教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象，迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造最佳业绩。

谁需要学习本课程？

★销售人员

★客户服务人员

★各级秘书和行政助理

★工作中需要使用电话者

我能通过本课程学到什么？

1.了解电话应对礼节的重要性，提升电话应对技巧

2.透过电话让客户产生信赖感，增加电话应对的好印象

3.正确地传达电话内容，使工作顺利进展

4.学习适宜的电话措辞，熟悉抱怨电话的处理方式

5.通过电话应对提升个人及企业形象

6.掌握电话行销的重点

7.熟悉移动电话的使用礼节

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

三、增加好印象的电话礼节

1.打电话的注意事项

2.打电话的一般礼节

四、电话抱怨处理

1．电话抱怨的应对技巧

2．电话抱怨处理的注意事项

五、电话方位指引及手机使用礼节1．电话方位指引要点

2．手机使用礼节

富不贵只能是土豪，你可以一夜暴富，但是贵气却需要三代以上的培养。孔子说“富而不骄，莫若富而好礼。” 如今我们不缺土豪，但是我们缺少贵族。

高贵是大庇天下寒士俱欢颜的豪气与悲悯之怀，高贵是位卑未敢忘忧国的壮志与担当之志高贵是先天下之忧而忧的责任之心。

精神的财富和高贵的内心最能养成性格的高贵，以贵为美，在不知不觉中营造出和气的氛围；以贵为高，在潜移默化中提升我们的素质。以贵为尊，在创造了大量物质财富的同时，精神也提升一个境界。

一个心灵高贵的人举手投足间都会透露出优雅的品质，一个道德高贵的社会大街小巷都会留露出和谐的温馨，一个气节高贵的民族一定是让人尊崇膜拜的民族。别让富而不贵成为永久的痛。

分享一段网上流传着改变内心的风水的方法，让我们的内心高贵起来：

喜欢付出，福报就越来越多；喜欢感恩，顺利就越来越多；喜欢助人，贵人就越来越多；喜欢知足，快乐就越来越多；喜欢逃避，失败就越来越多；喜欢分享，朋友就越来越多。

喜欢生气，疾病就越来越多；喜欢施财，富贵就越来越多；喜欢享福，痛苦就越来越多；喜欢学习，智慧就越来越多。

医院导医服务礼仪培训培训课件

医院导医服务礼仪培训导医培训计划一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。二、导医人员的语言培训掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位

⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！三、举止培训礼貌的举止：举止文明—基本要求举止优雅—美观、大方、自然举止敬人举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。

电话沟通基本礼仪培训

一、接电话的方法 1、“铃声不过三”原则在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等；如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。 2、规范的问候语在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称. 比如：“您好，跃龙公司”或“你好，生产部办公室，我是**。”自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。 3、要找的人不在或不能接听电话时的处理。如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。“我可以帮到您吗”如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。 4、学会记录并引用对方的名字在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。 5、学会询问对方的名字如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方："对不起，请问您是哪一位？" 6、学会记住重点：在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。如：“我和你确认一下刚才的内容行吗？” 7、学会倾听：接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如"是"，"对"，"好"，"请讲"，"不客气"，"我听着呢"，"我明白了"等等，或用语气词"唔"、"嗯"等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。 8、结束通话前：通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话 9、接到错误的电话也应该礼貌应对如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。 10、应在对方挂电话后再挂电话当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

客服礼仪培训内容

客服礼仪培训内容一、服饰着装 1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 3、上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩戴与胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品。 4、鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。（不穿便服进出吧台） 5、女员工穿工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色丝袜。 6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许戴有色眼镜。二、须发 1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，头发统一盘发。 2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 3、所有员工不允许剃光头。三、个人卫生 1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 2、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 3、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前

或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作整理。四、服务态度 1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。行为规范一、行走 1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。 2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；（两人并排走，三人以上列队走）。 3、行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后房可穿行。 4、行走时尽量靠路右侧行走，走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 5、手拉货物行走时，不应遮住自己的视线。 6、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。二、坐姿就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势: 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 2、在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。 3、趴在工作台上或把脚放在工作台上。

酒店电话礼仪培训

酒店电话礼仪培训讨论：接电话时第一句你会说“你好”吗？调查表明，60%的人会在接电话是说“你好”。几乎所有受访者都表示了相同的原因：这是一种礼貌和尊重他人的做法。而剩下40%的人一般都习惯说“喂”，他们也有自己的道理：觉得说“你好”太麻烦或者觉得太正经不舒服。其实“你好”比“喂”仅仅多说一个字，但在接电话一方听来感觉就差得很大，对“礼貌”本身感觉不习惯，是不愿说“你好”的一些人的真实心态。一、酒店电话礼仪之接听电话 1、及时接电话。在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下酒店管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。应在电话铃声响不超过3次之内接听，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起/不好意思，我稍等一会给你回电话，可以吗？ 2、主动报家门。自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。第一声非常重要，对方如果听到亲切、优美的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。声音清晰、悦耳、吐字清脆会给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。例：前台的Greeting/特殊情况处理 3、认真听对方说话。但不能一直保持沉默，可在对方讲电话时适时的加上：是，对，好的，请讲，不客气，我听着呢，我明白了等等，让对方感到你是在认真听。不要用哦、嗯等语气词。 4、认真清楚的记录。在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。例：叫醒、预订房间等。 5、应在对方挂电话后再挂电话。当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。注：如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。二酒店电话礼仪之打电话 1、确定合适的时间当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。通常，早上10：00～11：30、下午14：00～16：00是所有公司的“黄金”时段，尽量选择这些最有绩效的时段。避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，平时多注意收集详细资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。不适合通话的时段：a、用餐、午休的时间b、下班前十分钟c、忙碌的时候 d、过早或过晚 2、开头很重要

服务行业礼仪培训培训

礼仪涵义礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15 度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45 度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。 2.0 礼节培训资料礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 2.1构成礼节的基本要素 2.1.1人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性 2.1.2语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 2.1.3交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位； 2.1.4交际空间距离：科学研究发现的距离：亲密性（0.5 米之内），个人距离（0.5 ——1.2 米），社交距离（1.2 ——6 米），公共距离：（大于6 米）；近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族 3.0 常用礼节 3.1称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3.1.1最为普通的称呼是“先生” 、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生” 、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视； 3.1.2遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生” 、 “教授先生”等； 3.1.3对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生” 、“xxx 神父”； 3.1.4在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 3.2问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等

窗口服务礼仪培训

很多窗口服务行业，如市政服务系统、银行窗口服务系统、铁路窗口服务系统等的服务礼仪要求与其他行业都不相同，而隔着一个窗口，工作人员的一举一动也都更受关注。所以这些行业定期进行礼仪培训，提高服务质量也就显得尤为重要了。那么哪些培训公司比较专业呢？郑州市汇雅女性礼仪研究院成立于2012年5月，其前身为：深圳雅之祺企业管理咨询有限公司。汇雅董事长兼首席讲师李泉女士，十多年来始终醉心于中国的礼仪事业，借由不同城市、不同企业的培训邀请，足迹遍至整个中国，合作客户多达500余家，并多次被媒体报道，开创了中国礼仪培训新模式——真正站在客户角度，了解客户的需求，为客户量身定制礼仪培训课程。而一般的窗口服务礼仪中包含以下几项内容：

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。 2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。 3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。 4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法

电话礼仪培训内容.doc

电话礼仪培训内容电话礼仪培训内容 1、通话时间的选择 (1)因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。 (2)若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。 (3)打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。 2、通话时间的长度 (1)在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为打电话的三分钟原则。要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。 (2)如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。 3、通话中的态度表现 (1)通话开始 a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声你好，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，您好!我是，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗? b、电话需转接，一定请字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。

(2)通话进行中 a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。 b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 c、如打错电话，要向对方说对不起、打扰您了等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声再见或谢谢再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。 4、接电话的礼节 (1)、一般铃声两响，就应及时接电话。 (2)、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。 (3)、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。 (4)、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声错了，然后重重地挂上电话;不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：你打错了，这是单位。 (5)、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁

电话礼仪培训心得范文

电话礼仪培训心得范文电话被公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉。下面是小编为大家收集关于电话礼仪培训心得范文，欢迎借鉴参考。电话礼仪培训心得体会范文(一) 礼仪体现细节，细节决定成败。为提高集团公司办公室员工综合素质，提升对外形象，增强公司的市场竞争力。10月24日，西双版纳石化集团公司办公室组织部门员工进行了一次全方位的实用电话接打礼仪培训。电话被公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。本次培训，通过案例分析、经验技巧交流、电话接打礼仪专业知识学习等方式进行，不仅着眼于外在礼仪的培训，更注重内在品质与修养的提升和完善。通过接打电话礼仪学会了如何尊重别人，学会了换位思考，学会了怎样建立良好的人际关系，特别是让客户从内心深处真切地感受到公司的形象。电话礼仪培训心得体会范文(二) 公司组织我社员工进行了电话营销培训，本人在联合对自己多年的工作生涯进行电话营销培训总结，记得在央视曾看到过这样一个广告片，其中有句广告语异常深刻——少年强，则中国强。倘若可以做一下翻版，我认为是否也可以叫——营销强，则中国强。最近，公司组织我社员工进行了电话营销培训，本人在联合对自己多年的工作生涯进行电话营销培训总结，记得在央视曾看到过这样一个广告片，其中有句广告语异常深刻——少年强，则中国强。倘若可以做一下翻版，我认为是否也可以叫——营销强，则中国强。作为一个半路出家的中国营销人，我和其他营销人一样，对营销知识充满着渴望，从理路到实战，从书籍到杂志，从理论专家到实战家，我们在浩瀚的文字海洋中接受着营销真理的洗礼。电话营销已经越来越成为一种低成本高回报的营销手段，众多知名企业与公司纷纷组建自己的电话营销团队，希望电话营销为公司带来更多的客户，创造更高的价值。

服务行业礼仪培训

服务行业礼仪培训钱明珠老师主讲课程：

礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《国学礼仪》等客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。服务行业礼仪培训规范按应用范围一般分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大类。穿西装时，要注意的问题有：在穿西装之前，务必要将位于上衣左袖袖口之上的商标、纯羊毛标志等等，先和行拆除，它们并非与西装的档次、身价有关。一般情况下，坐着的进候，可将西装上衣衣扣解开；站起来之后，尤其是需要面对他人之时，则应当将西装上衣的衣扣系上。西装上衣的衣扣有一定的系法：双排扣西装上衣的衣扣，应当全部系上。服务行业礼仪培训之握手礼仪在交际场合中，一般是在相互介绍和会面时握手；遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意；关系亲切的则边握手边问候，甚至两人双手长时间握在一起；在一般情况下，握一下即可，不必用力。但年轻者对年长者、身份低者对身

份高者时应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的手指部分。服务行业礼仪培训之介绍礼仪在交际场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论自我介绍或为他人介绍，都要做到自然。例如，正在交谈的人中，有你所熟知的，便可趋前打招呼，这位熟人便将你介绍给其他客人。自我介绍时，要主动讲清自己的姓名、身份、单位(国家)，对方则会随后自我介绍。为他人介绍时还应说明与自己的关系，以便于新结识的人相互了解与信任。介绍其他人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点别人。介绍也有先后之别。应先将身份低的、年纪轻的分绍给身份高的、年纪大的，把男子介绍给妇女。服务行业礼仪培训之坐车礼仪座次安排：轿车座次安排通常有几种情况：第一种，双排、三排座的小型轿车。如果由主人亲自驾驶，一般前排为上，如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前排为下；以右为“尊”，第二种，多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低，第三种，轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，

客服人员电话礼仪

第一章客服人员电话礼仪一、重要的第一声电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里就会很愉快。可以使双方对话能顺利展开，就我们公司就会有一个较好的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。二、要有喜悦的心情电话连线时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对三、清晰明朗的声音电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。如果你通话时躺靠在椅子上，对方听你的声音就是无精打采的，若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己的姿势。四、迅速准确的接听因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好的印象。即使是同事的电话想起，附近没有人，我们应该用最快的速度接起电话，这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。

五、了解来电话的目的每个电话都是有目的的，一定要明确每个客户的需求，了解客户的目的，尽快帮客户解决问题，不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。六、挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由客户提出，然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“，不可只管自己讲完就挂断电话。第二章服务用语规范一、基本词汇您好，请问，请讲，请稍等，很抱歉，对不起，麻烦您，不用谢，不用客气，请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见二、服务忌语 1接起电话时直接说“喂” 不知道、大声点、你听清楚没、你快点讲啦、你说话啊、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事投诉我、你怎么不早说、听不见，再讲一次、刚才不是已经告诉你了么、你为何不提前做准备、你知不知道、我不知道、我没有办法、我不清楚、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、听不清，重讲等。这个不是我们部门解决的我也没有办法三、客服中心服务规范用语（1）、开始语：您好，南京文交所，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？（2）、结束语：您好，请问还有什么业务需要咨询，感谢您的咨询，祝您愉快（3）、若对方不出声或未听清楚时，重复开始语，稍后还是无声，再重复一遍，对方仍无应

服务行业培训之基本礼仪标准

服务行业培训之基本礼仪标准 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】

服务行业基本礼仪标准一、服务员仪容仪表要求仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 1、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。饰物：按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。着装：着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。领带、领花

系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋袜：穿酒店指定鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 3、个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。不得使用浓烈香味的香水。 4、总结：服务员每日上班前做到检查自己的仪容仪表，不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。二、服务员礼貌礼仪要求待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 1、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”；正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“您好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

物业客户服务礼仪培训内容

物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!” 3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

百货商场客服礼仪培训课教学内容

百货商场客服礼仪培训课 1、不学礼，无以立—孔子 2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚 3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等培训课程的目标 1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性 2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象 3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象 4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中商场服务礼仪培训课程大纲：一、服务礼仪与职业形象 1、什么是服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 2、什么是职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。二、服务人员形象塑造 1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪 ①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的。 ②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当 ③日用品、工作用品、形象用品的选择 2、服务人员的仪容礼仪 ①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合 ②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅 ③化妆修饰守则、方法、禁忌 3、服务人员仪态 ①站姿 ②行姿

③蹲姿 ④坐姿 ⑤手势 4、服务人员精神仪表 ①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚 ②脸部表情，眼睛、眼神的表现 ③笑容、微笑的价值、种类与重要性三、服务人员接待礼仪： 1、日常工作与交往的见面礼仪 ①致意礼仪 ②称谓礼仪 ③递送礼仪 ④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、迎送礼仪 ①迎接宾客 ②送别宾客四、奉茶水礼仪 1、奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 2、奉茶的顺序上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。 3、奉茶的忌讳尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。五、交谈之道礼仪 1、语言文明 2、态度友善 3、接待方式适当 4、内容得体 5、禁忌回避六、电梯礼仪 1、与上司共乘电梯与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保

服务礼仪培训标准

服务礼仪培训标准服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。一、站姿、坐姿、仪表正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹) 正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。仪表：要求整洁，每天上班前给人感觉清爽，头发随时应注重打理，服装要求得体。二、微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。三、态度员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态

度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢?因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊;不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。四、技能态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。在美发工作中技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系;要让员工知道，发廊是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能。五、接待技巧

前台接待基本礼仪培训资料

前台接待基本礼仪

前台接待基本礼仪一、迎接礼仪 1、应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 2、主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？二、接待礼仪 1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水。 3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势，随后送上茶水。 4、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方

没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。三、电话礼仪 1、电话接听技巧 ①目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 ②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 ③电话铃声响过三声之内接起电话。 ④注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

服务礼仪培训机构

服务礼仪适用于各大企业、银行、医护、餐饮等第三服务业。是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。那么在众多礼仪培训公司中，哪家比较专业呢？把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。

作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。一、具体做到：六不和四要！ “六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。 “四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。二、着装的六戒

客服人员沟通技巧与电话礼仪培训

客服人员电话礼仪与沟通技巧培训老师针对电话客服人员客服人员电话礼仪与沟通技巧培训是朱晴客的工作而制定的培训计划。本课程的主要内容涉及电话沟通技巧、接电话礼貌接电话语言规范、服人员的自身素质提升、接电话礼仪、用语强化等。客服人员电话礼仪与沟通技巧培训信息礼仪培训师朱晴培训讲师：电话服务礼仪培训课程主题：2培训时间：天（根据您的时间具体调整）培训地点：由客户自定培训对象：企业客服专员等；培训方式自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！客服人员电话礼仪与沟通技巧培训课程目标 1、通过培训使学员掌握客服专员应具备的职业素养； 2、通过培训使学员掌握客服专员如何塑造阳光心态； 3、通过培训使学员掌握客服专员电话礼仪及沟通技巧；

4、通过培训使学员掌握客户专员客户投诉处理礼仪及技巧。、电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训简介5．客服人员电话礼仪与沟通技巧培训目录第一讲：客服专员工作态度第二讲：客服专员情绪管理第三讲：客服专员电话礼仪第四讲：客服专员电话沟通技巧第五讲：客服专员客户投诉处理礼仪与技巧第六讲：电话服务礼仪培训总结朱晴老师介绍国内著名礼仪培训师、专业形象塑造专家、形体礼仪培训专家、成都科技大学硕多所高校特聘礼仪讲师、中华礼仪培训网高级讲师、士。背景介绍

年36朱晴老师具有年大学礼仪讲授经验，专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训过的学员已上万人，培训及专业辅导工作。深受学员的喜爱。曾为多所大学特聘礼仪培训讲师，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；能够很好的朱晴老师讲课注重与学员互动，集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方．式有效结合，生动易懂、张弛有度。培训领域礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。授课经验年专业企业礼仪培训经验。6年大学礼仪讲授经验，3具有客服人员电话礼仪与沟通技巧培训课程内容头脑风暴：客户抱怨投诉处理等方面的难题？每您碰到哪些关于呼入电话沟通、老师将这些难题作为案例在整个课程中人提出自己工作中的难题，巧妙地穿插、分析、示范指导。第一讲：客服专员工作态度1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户、把职业当成你的事业3、对自己言行负一切责任4、用最高职业标准要求自己56、一切都应以业绩为导向、为实现自我价值而工作78、积极应对工作中的困境、懂得感恩，接受工作的全部9

服务热线电话礼仪培训教案

12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义假如你平常多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。 “急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，中意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接阻碍到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的差不多要求。电话礼仪在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形

象差不多上国税形象的具体体现，他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象，维护自己的电话形象！当你拿起电话与纳税人对话时，不仅是代表你个人，更代表国税机关与纳税人讲话。你应该时刻提醒自已：我是国税的代表！（国税的效率、国税的态度、国税干部

一、电话接听技巧 1．左手持听筒、右手拿笔大多数人适应用右手拿起电话听筒，然而，在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，如此，电话专门容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，如此就能够轻松自如的达到与纳税人沟通的目的。 2．铃声响过两声之后接听电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，如此会令对方觉得突然，而且容易掉线。最好铃响两次这后接听。假如电话铃声响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。