管理学原理分析碧水湾温泉度假村成功的秘诀

管理学原理分析碧水湾温泉度假村成功的秘诀

一、度假村的地理定位

碧水湾温泉度假村地处流溪河畔，"从化80公里绿色旅游走廊"

中心，隶属于中国民航局中南地区空中交通管理局的全资国有企业。

是一家按五星标准建造的以大型露天苏打温泉为特色，集住宿、餐饮、休闲娱乐、商务会议等功能于一体的综合性豪华温泉度假村。

二、度假村成功的秘诀——管理

1)有效领导

领导与管理有着密切的联系，虽然酒店的业主和管理都是中南航空中交通管理系统，初涉酒店业，但这更加有利于领导者对于酒店管理的谦虚学习，不会倚老卖老，更加有利于度假村的大胆创新。

有效的领导可以发挥三个方面的作用

指挥作用，在管理酒店运行的时候，有清醒的头脑，能胸怀全局，高瞻远瞩。树立了健康的企业文化“以德治村”要求全体员工都要敬业，有爱心，勤于学习，为企业打下最坚固的根基。

协调作用，在外界因素的干扰下，领导者要协调组织成员之间的关系和运动，朝着共同目标前进。“以人为本”，领导者懂得天时地利人和之中的“人和”是企业管理中最重要的。对员工的生活无微不至，从物质上到精神上，宿舍里面有空调，电视等设备，有提供员工阅览室，网吧，给员工每月发水果，与员工沟通，设有员工满意度测评分，内容有部门管理，员工关系，归属感，工作环境等27项组成。对于员工的意见并不会视而不见，都会做出更加好的改善，这些改善也可

以运用在顾客身上，比如米饭分软硬等建议。使得没有一名员工是因为待遇不好而离开碧水湾的。

激励作用，每日的口头表扬，每周的奖惩兑现，每月的公开表彰。下属做得好的时候，给予下属所希望得到的其他物质资源或者精神上的安抚，亲近，信任，友谊等，还可以有效的影响他人的态度与行为。

同时运用好惩罚性权力，例如把做得不好的事情作为反面案例，用于部门每天班前学习一正一反两个案例，所以被推荐为好案例的员工就会非常自豪，被推荐为反面案例的员工压力就非常大。利用人们对于惩罚和失去既得利益的恐慌心理而影响和改变他的态度和行为，也能杀一儆百，让碧水湾的服务能更上一层楼。

2)激励、沟通机制的完善

激励机制，在上文中有所提到，属于管理领导的层面，现在进一步分析碧水湾的激励机制。完善激励机制的前提，是要规范好制度，标准和流程，如八大手册，《管理手册》《文化手册》《员工手册》《操作手册》《安全手册》《服务手册》《应之应会》《案例汇编》。在员工犯了错误，就要从管理上找原因，员工做了好事，出了成绩，那就要有奖励。还有，碧水湾很注重奖励的及时性，激励效果与奖励的时间是成反比的，所以需要及时奖励。

激励的需要理论，碧水湾的住宿环境，员工工资占营收30%，完全满足了生理，安全需求。社交需求方面，每位员工都要到不同的部门工作学习，了解不同部门的性质。在碧水湾中人人平等，奖励公平，每个人都得到尊重，如果有问题上级会及时与下属沟通，改善，在员工

做出贡献时，得到其他人的肯定。如在大学堂上公布顾客满意度和员工满意度的量化成绩，颁奖。

在沟通机制方面，碧水湾还设置了信息管理机制，管理顾客与员工的信息满意程度调查。这些机制，有效地提高人力资源管理的效率，解决同行都担忧的人力资源紧张问题，不单单使顾客有宾至如归的感觉，连员工也有这种感觉。

3)有效控制

斯蒂芬·罗宾斯曾经说过“尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整的非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到。”所以，有效的控制是企业成功的必要途径，在碧水湾度假村，落实靠检查，由上至下领导带头，全过程，每事必查，每日必查，每周必查，每月必查。全方位：综合检查，专项检查，交叉检查，无形检查。强调检查的重要性和必要性，前馈控制，在服务之前就要做好所有的准备，做出及时的调整。同期控制，主管人员越早知道业务活动与计划不一致，就越快地采取纠正行动，不让顾客带着不满离开。反馈控制，亦称为成果控制或事后控制，对于员工或者领导处理问题的过程及结果进行总结和分析，确保以后不会再犯同样的错误。如顾客满意度和员工满意度的量化成绩等。

总而言之，任何一个市场经济的法制社会里，一视同仁，公正透明的监督检查一定比互相信任重要和可靠。信任是道德层面，检查是制度层面，道德不能取代制度。

4)人力资源管理

解决人力资源的问题，系统评价人力资源的需求量，不出现冗员，各司其职，合理安排职位让有能力的员工都有发展的空间。选配合适的人员，碧水湾的领导层，大多数是在内部挑选，熟悉度假村的运作。

制定和实施人员培训计划，在这一方面，碧水湾做的尤为突出，三大一线部门实习生占90%以上，但是在服务当中不存在“实习生”，因为客人付了同样的钱，不存在原谅实习生的服务可以差一点，所以制定了有效的培训计划，速成培训师7天，到各部门一周，实习生3个月之后就是师傅，领导会与员工座谈等。每周员工要学习6个案例，3正3反。这也顺带有激励功能，相得益彰。每月举行大学堂，广学博识，各种知识都渗透其中。不但能提高员工的文化水平，而且能增加员工与员工，员工与领导之间的交流与沟通。

5)企业的创新

企业宗旨为顾客创造价值为企业创造利益为员工创造前途为社会创造繁荣

奋斗目标建立一套科学管理模式造就一批旅游专业人才创造碧水湾独特的企业文化打造中国知名旅游品牌

经营理念以顾客满意为中心，品牌经营，服务取胜。

服务理念视客人为亲人，为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务服务在客人开口之前让客人感到尊贵和有面子比昨天更好，比期望更高

碧水湾的酒店设施用品十年如一日，保养得像新酒店一样，这是它创新地不接待旅游团队，原因是旅行社接受不了这个价格，还有客源充足。更因为碧水湾的成功管理，有好多同行，甚至医院，银行，机场等都派人过来碧水湾体验交流，交流学习也成为了碧水湾一部分客源。