论如何提高餐厅服务员的服务质量

如何提高餐厅服务员的服务质量

服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，酒店必须提高服务质量。而作为酒店重要部门之一的餐饮部，就有着责无旁贷的责任.提高餐厅服务员的服务质量也就日益成为酒店餐饮部的工作重心。

随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，旅游业呈现出空前繁荣的景象，市场上大大小小的酒店如雨后春笋般迅速出现,由此，酒店业的竞争也就越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场,制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值,提高顾客的满意度、信任感，最终培养出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。所以,酒店餐饮部必须提高服务质量并以保持服务质量的可靠性。

一、服务质量的概念

服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和.从广义上来讲,酒店餐饮的服务质量包括三个方面的要素，及设施设备、实物产品和劳务服务的质量；从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量，主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量.要提高酒店餐饮部的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些.从实际来看,就餐顾客对于酒店餐饮部服务的需求主要表现在以下几个方面：

1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快,顾客对于时间的要求越来越高,目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长,即使菜肴、饮品质量再好，也会使顾客不满意.材料中的小李服务态度是很好的,有很多细节问题他都考虑到了,而且服务也比较及时.

2、礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

3、热情与诚恳的服务激情.顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的,而不是被动的、消极的和程式化的。

4、亲切与友好的服务细节.指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。材料中的小李在细节服务中做得非常到位,虽然中途有不尽如人意的地方，但是在细节方面却是十分注重的,比如他提醒客人小心烫时就是细节服务。

5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家与地区,信仰不同,价值观念各异，所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时，顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧，给予顾客以理解、谅解和善意的谦让，避免尴尬场面的出现.

二、酒店餐饮服务质量的特点

1、主观性

酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，也就是所谓提供的软件水平，评定服务质量好坏的主体（即顾客）在评价服务质量时常常带有较大的主观性。

2、短暂性

酒店餐饮服务与顾客消费时同时进行的，顾客就餐结束,服务工作也就基本完成，因此服务质量具有短暂性。在短暂的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心，正所谓全心全意为顾客服务,看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客，而且还能提升酒店的知名度和美誉度。

3、协调性

从酒店的后台生产到前台为顾客提供用餐服务过程中，有很多环节，且每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。如：经常有传菜员将菜上错给客人，而服务员由于忙没有及时核对菜单，导致了顾客的不满.这种情况主要是员工间工作没协调好的表现，只要传菜员发现服务员工作很忙，在上菜之前能够主动去核对一下菜单，是完全可以避免的；就算菜已上错了桌，服务员也可以向顾客解释并给予一定的优惠,也能挽回一部分损失的可能.总之,员工间在工作中好的协调性能大大减少错误的发生，而且还能提高顾客对饭店服务质量的满意度.

材料中的服务员小李，服务态度非常良好，而且也很有服务热情，很多细节方面的工作也做得很足够,就服务态度来讲小李的服务不存在任何问题。

三、现在餐厅服务中存在的问题

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90％。虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好,但就整体服务质量而言，还存在着不少问题，以材料为分析前提，概括高星级酒店存在的问题：

1、酒店管理层只注重经济效益，服务质量管理意识淡薄。不少管理人员口头承

诺与执行并不一致，以致员工的服务意识不强，服务态度差,服务不规范，服务错误经常发生。

2、未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,造成员工积极性不高,服务质量不能

提高。

3、不注重员工的技能培训,如外语沟通技能、用餐服务过程中的应变技能等等.

随着高星级酒店越来越国际化,接待外宾的机会也就越来越多,如果这时候餐厅服务员连最基本的沟通都不能,那如何谈超值服务？所以，作为酒店管理层，特别是高星级酒店的管理层最不应该忽略的就是餐厅服务员的外语沟通能力.

四、提高餐饮部服务员服务质量的措施

（一）端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客

仪容仪表是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容,它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了酒店的企业形象。材料中虽未涉及仪容仪表的内容，但是仪容仪表是给客人的“第一印象”,它的重要性不管在心理学还是在管理学都得以体现，因此不能忽视。

如果说仪容仪表是餐厅服务员服务质量的外在表现，那么礼貌待客则体现了餐饮的时代风格。礼貌是人与人之间接触交往中，相互表现敬重和友好的行为规范.它通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重.礼貌服务主要是要做到：举止大方、有礼有节;表情真切、微笑服务；语气委婉、使用敬语；态度和蔼、真诚待客。

一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。

材料中的小李服务态度良好,在服务意识上也体现出比较强的主动性，这在服务中是难能可贵的。

(二)主动热情的服务态度

在餐饮服务中，体现良好的服务态度要做到以下几点：

1、保持一流的微笑

微笑所表达的是对人亲切、友善、理解、尊重、宽容等美好的情感。它可以缩短人与人之间的距离，给人以希望和鼓励.餐饮服务是面对面的接触，发自内心的真诚、主动的微笑服务，将使宾客心情舒畅，精神满足.餐饮服务离不开微笑，否则再规范、再娴熟、再周到的服务，客人也不会感到温暖，感觉不到诚意。

2、要对顾客的需求保持敏感

顾客对餐饮服务的满意度要求比较高。这就需要服务人员在工作中要留意观察，始终保持对顾客需求的敏感。要做到这一点首先是要发现与识别顾客的需要；其次是要对顾客的需求做出敏捷的反应；最后是要记住客人的需求，提供个性化服务。服务中当发现客人左手用餐时,服务人员应主动上前为客人重新调整餐具的摆放位置，并将这一信息记入客史档案，当客人再次光临时，餐具已经按客人习惯调整到位.如此积极主动的服务相信会使客人有一种满足感。

3、把握服务火候

我们要求服务人员要主动接近宾客，但又要保持距离。高明的服务者不会一味的，不分对象的表现自己的“热情"。热情是服务的基础,但“自然”才是服务的最高境界。要做到自然，就要把握分寸。不要让我们的服务打扰客人，不要让客人接受服务的时候感到别扭，要让客人享受服务。优质服务应该是恰到好处的服务.

4、平等待客

平等待客的服务理念是每一名餐饮从业人员应该具有的基本道德修养,它是良好服务态度得以体现的前提。

5、坚持“客人总是对的"服务理念

宾客是酒店一切收入的来源，服务中要牢记“客人总是对的”这条准则。无论处理任何事情，都要站在客人的立场上,把“理”让给客人。要记住,永远不要和客人争吵，因为输家总是酒店。

6、注重细节服务

服务中最能体现服务质量的常常是一个细小的动作，最能让客人感动的也往往是一些小事。老子曰:“天下难事,必做于易；天下大事，必做于细”。餐饮服务质量要想精益求精,就必须做到“举轻若重"，做好每一个细节，才能达到“举重若轻”的境界。

本案例中的小李作为一名餐厅服务员注重细节服务,就其本身而言，服务流程是熟悉的，而且也是一位有经验有胆识的服务员.酒店管理层应该注重员工的个性与特点,发掘他们身上的优点与长处，避免将员工不擅长的事情交付予他们，树立酒店良好的服务形象,在员工服务热情上取胜于其他同行。

（三）酒店管理层应注重员工服务技能的培训

加强培训,提高员工的服务技能。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它体现了服务人员所应具备的专业素养，也体现了餐饮企业的管理水平。服务技能包括服务技术和服务技巧两方面。

服务技术是指服务人员在提供服务时的规范化程度和熟练程度，各种服务技术都应有一定的数量、质量和速度标准等科学的操作规程,企业要通过这些标准和规程加强对服务人员的培训，进而提高员工的服务技术.

服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在餐饮企业工作中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的,规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准.因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、手段,只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

灵活的服务技巧的培养需要服务人员在工作中不断总结经验,同时，作为餐饮企业来讲，要针对此问题加强对服务人员的培训,把工作中一些优质服务的案例通过角色演练、现场模拟等方式推而广之，增强员工的现场感受力；另一方面企业还要给服务人员相应的权利，以方便他们在为客人服务时做到灵活应变，作为餐饮企业应该明白，企业一切规章制度最根本的目的就是使顾客满意,只要是顾客满意的，就是员工应该做的.

综合材料来看,小李的外语沟通能力确实有待提高。虽然不要求酒店服务员能有一口流利的英语，但是最基本的日常交流是要求掌握的。酒店的管理层不能忽视员工定期培训的重要性，只有员工拥有了娴熟的服务技能,酒店才能达到其追求经济效益的目的。材料中的服务员反应很及时，他能在不利于服务的情况下化危机为转机，这种能力不是一般刚刚上岗的服务员就具备的。所以，作为酒店的高层管理,应该时时刻刻关注员工的工作状态与工作质量，在必要时提醒员工与帮助员工，这样才能促进员工的进步，从而提高酒店的知名度。

五、小结

从材料可知：面对逐渐成熟的市场和逐步成熟的消费者，以及服务竞争的全球化，酒店必须注重餐饮部员工的服务质量，全方面的提升他们自身的服务能力,树立自动、自主为客人服务的服务意识，不断探索、创新适应餐饮消费市场发展的管理方法，争取在未来竞争中的主动地位。