第七章社会工作行政

7．1 社会工作的含义与功能

7．1．1社会工作的含义

社会工作行政是社会工作间接的实务方法。它强调社会服务机构的运作过程，包括目标、政策、人事、管理、服务和评估，而有效的行政则能使服务呈现不同的效应。

7．1．2社会工作行政的功能

社会工作行政是将社会政策变为有效的社会福利服务的过程，它在增进社会福利方面发挥着重要功能，主要表现在以下几方面。

(1)将社会政策变为社会服务行动社会政策是国家或机构依据其占支配地位的价值观念解决社会问题、增进成员福利的基本原则。社会工作行政就是将这些原则变为实际的福利活动，并让有需要的成员真正受惠。社会工作行政在将社会政策转变为具体服务的过程中要将宏观政策具体化，因而具有解释政策的功能。并且发挥着重要的“规划”功能。

(2)合理运用资源，促进有效服务包括：①具体地配置各种资源，形成社会服务的能力；②建构良好的环境来支持社会服务的提供；③监督社会服务的进程，并对之进行评估来提高服务效率。

(3)总结社会政策的执行经验，提出修订建议社会工作行政人员的责任不仅要高效率地执行社会政策，而且要执行好社会政策。一个良好的社会政策的基本要求是：①符合社会福利的价值，有助于社会公平和社会进步；②能够被贯彻落实。

7．2社会服务方案策划

7．2．1 社会服务策划的含义和形式

(1)策划的含义策划是一种十分普遍的工作方法，它是在没有采取实际行动前所进行的计划工作，是把目前的情况与将来的理想联结起来，带领个人和组织向理想的方向前进。策划主要涉及一些行动的决定，包括人力、物力和财力的投入，采用何种方法、何种组织结构或形式去完成工作，由谁负责各项相关工作等。

(2)社会服务策划的形式

①战略性策划主要过程是：需求评估一明确机构的使命一预测一设计可行的战略一选择机构的战略一将战略转变成服务方案目标一方案发展一评估。

②方案发展策划主要过程是：需求评估一目标制订一考虑机构的总目标一方案目标的修订一探索各种可行方法一认识机构的局限性一选择可行性方法一方案活动的详细发展。

③问题解决策划主要过程是：认识现有的问题一界定问题一探索可行的解决方法一认识各种可能限制一选取解决办法一设计完整的计划一发展评估计划。

④创新策划主要过程是：认识特殊问题或状态一列出清楚的目标一收集其他机构创新的方法一

提高资讯给机构的决策者思考一考虑政治、经济、社会方面的阻力一选择理想的方法一发展计划用作评估和拓展。

7．2．2社会服务方案策划

7．2．2．1社会服务方案策划的含义

社会服务方案策划是运用理性的方法，通过清楚了解服务机构的工作理念、政策、资源和发展方向从而确立服务目标，并从多个服务工作方案中选取一个最理想的工作策略，然后根据社会需要而分配和动员资源，在推行服务的过程中，能结合实际情况修改服务的运作过程。在这个过程中，服务方案的策划者要监督和检查服务的执行，最后总结服务的成果。

7．2．2．2社会服务方案的策划步骤和方法

社会服务方案的策划可分为以下四个部分。

(1)问题认识和分析阶段

①问题认识和分析问题主要是要认识需要解决的社会问题。可以通过“问题认识工作表”和“分支法”来了解。

②需要评估评估包括界定处于危机的人口、目标对象人口以及求助者或受影响的人口。整个社会是由全体人口组成的，其中有部分人群会面临危机。在危机人群中，一部分可以通过调动个人力量、家庭支持，寻求朋友、同事、单位帮助而化解危机；而另一部分则成为社会服务机构或方案的目标对象。

(2)目标制订阶段

①界定总目标和影响性目标方案策划者首要的工作是制订要达到的总目标和影响性目标。影响性目标是社会工作干预所要达到的目标。为了保证服务的介入，可将“影响性目标”细化为“服务性目标”，再根据“服务性目标”确定后勤保障目标(条件)。

②建立目标的优先次序目标优先次序的界定主要需要考虑的是可拥有和可动员的资源。包括环境因素和情境状态，还有人力、财力、物力配置，服务对象的发展阶段与特点、机构的目标、问题的急迫程度、社会正义等。

(3)方案安排阶段

①制订各种可以实现目标的可行性方案方案的详细内容包括目标、对象、活动形式、日期、时间、场地、服务程序表、人力分配、财政预算、所需设备、预期困难和应对方法等。

②选择理想的可行方案可行性方案的筛选标准包括：

a．效率，指方案资源投入和服务产出比率；

b.效果，指方案实现目标的程度；

c.可行性，指实施这个方案达到成功的程度，包括方案是否实际可行，机构是否可以完成这个方案，机构过去完成这类方案的记录，方案计划是否适当；

d．重要性，指这个方案是否唯一达到目标而必须推行的程度；

e．公平，指这个服务方案能否公平地提供给有需要的个人或团体的程度；

f.附加结果，关注的是方案中所产生的意外(目标之外)的效果，包括对社会所产生的正面和负面效果。

③决定资源需求和争取资源策划者确定理想可行的方案后，就可以决定资源的总需求并进行资源的争取工作。那些处于优先的最可行的方案比较容易获得资源。

④制订行动计划当服务计划被批准可以执行后，必须先将服务方案的目标分解成若干具有可操作性的“执行目标”，执行目标需要方法及其完成的服务内容，并将其明确化。

(4)考虑服务的评估方案的评估一般采用两种方法：过程评估和效果评估。过程评估关注方案进行过程中服务对象和人数变化、服务方案所必须推行的主要工作项目的完成情况、资源使用情况、经费支出情况，是否按照预定的日期进行。效果评估主要测量的是方案实施后所产生的效果。

7．3社会服务机构的类型与运作

7．3．1社会服务机构的性质和类型

7．3．1．1社会服务机构的定义

社会服务机构是指由政府、社会团体或个人兴办的，通过社会福利从业人员，包括专业社会工作者、半专业社会工作者、辅助工作人员等，为特定的服务对象提供服务的非营利组织。

7．3．1．2社会服务机构的性质

社会服务机构的性质包括：

①社会服务机构是非营利机构，经费来源主要是政府财政拨款、社会捐助或国际援助，是以为服务对象谋取幸福和促进社会进步为宗旨的；

②社会服务机构强调社会使命和社会责任；

③社会服务机构的主要功能是提供福利服务，从业人员包括社会工作者为和其他专业人员，强调运用专业知识、技术提供优质服务。

7．3．1．3社会服务机构的类型

(1)社会服务机构的一般类型社会服务机构在政府、企业和第三部门三大领域中，主要表现为属于政府、政府和第三部门交叉区域以及第三部门。依据这样的标准，社会服务机构的类型包括：①政府主管社会保障(福利)事务的行政机构；②从事公共服务、公益服务的机构。

(2)我国社会服务机构的类型

①政府在我国，社会保障(福利)业务分由几个行政机关主管，其中主要的行政机关是民政部、人力资源与社会保障部等。

②群团组织主要是指共青团、妇女联合会、工会、老龄工作委员会、残疾人联合会和红十字会。

③社会公益类事业单位分为行政支持类、社会公益类、经营开发服务类三种。

④社会服务类民间组织包括由政府支持的民间组织、纯民间组织和契约型社会工作服务组织。

7．3．2社会服务机构组织结构及其运作

7．3．2．1 社会服务机构的组织结构类型

从组织分化的方向来看，社会服务机构的组织结构大致可分为一般结构类型和团队结构类型。

(1)社会服务机构的一般结构类型

①直线式组织结构是最简单的组织方式，组织由上而下分成若干层级，各层级中每一个部门地位相等、权责相符，层级间只有直线和垂直关系。直线式的职权赋予主管绝对的指挥权，各级部署都必

须绝对服从其主管，而主管也承担有关活动和实现组织目标的责任。

②直线参谋式组织结构是指组织层级之间存在着水平和垂直的关系，而参谋作为专家有责任来协调直线部门的管理者。

③职能式组织结构是职能部门化在特定工作范围内可以直接对其他管理人员下达命令的结构。职能部门具有较大的权力，不仅收集信息和提供意见，而且可以做决定和执行。(2)社会服务机构的团队式结构

①问题解决型团队问题解决型团队的团队结构一般由来自同一部门的5～12个员工组成，定期地聚在一起，讨论并解决工作中某些具体问题。

优点：团队目标比较明确、简单和集中，人员的组成也比较单一，有利于团队的沟通和合作，有利于问题迅速解决。

缺点：团队具有临时的性质，任务完成，团队就解散，团员容易出现短期行为，不利于机构总体目标的实现。

②跨专业团队跨专业团队是由来自不同部门、不同专业领域的专业人员组成的一个群体，他们组成团队的目的是完成一项共同任务，或是通过建立跨专业团队来为服务对象提供个案管理，提高服务质量。

优点：分工明确，专业性强。

缺点：由于团队成员来自不同部门、不同专业，有可能因差异带来冲突，团队组建初期的磨合时间比较长，影响跨专业团队的绩效。

7．3．2．2社会服务机构的运作

社会服务机构的运作，主要是指组织为了实现目标而进行的一系列的活动。包括计划、组织、领导、人力资源管理和控制等环节。

(1)授权指上级主管适当地将职权移交给下属的过程。授权的主要目的是让社会服务机构发挥最大效率，授权也有助于提高下属或员工的满意度、工作动机。社会服务机构主管可授权的内容包括：①可以授权的任务；②可以授权的权力；③对所授权力要进行明确的限制，强调这个权利仅限于从事某一特定任务。

(2)协调指将社会服务机构中各部门的活动化为一致性行动的过程，通过发挥团队精神，顺利执行各部门的活动，达到共同目标。社会服务机构的协调活动可分为程序性协调和工作性协调。协调的主要目的是促进各部门密切配合、分工合作，如期达到工作目标；推动各部门和员工步调一致，化个别努力为集体合作的行动，增进组织效率。

(3)沟通沟通是一种意义的传播和了解，它是指通过各种渠道，传播消息、事实、观念、感觉和态度，来达到共同了解的活动。

7.4社会服务机构志愿者管理

7．4．1 志愿者的定义和志愿者的管理

(1)志愿者的定义志愿者是从事志愿服务活动且不计酬劳收入的人，也称为“志愿工作者”、“义务工作者”。志愿者符合的条件包括：①根据自由的意愿做选择；②不计金钱财物的酬赏；③以具体的行动参与、投入；④所作所为是满足社会的需要。

(2)志愿者需要管理志愿者需要专业管理，理由有如下几方面。

①许多志愿服务机构的志愿工作越来越多，加上受到政府或社会赞助者对其产出的期待压力，使得机构对志愿者的管理趋于严格，以确保他们不会忽视与机构签订的合约，并期望不断提升机构的效率和效益，因而需要运用管理知识和技巧加以经营。

②社会越来越关注志愿服务所带来的负面效果，这也迫使社会服务机构加强管理那些由志愿者提供服务的方案。

③志愿者在奉献时问、知识和技能时，更重视自我的收获。志愿者虽然在社区中积极参与活动，但当他们投入志愿者工作时，也一定会衡量他们参加每个活动的成本和效益。

④志愿者参与志愿服务的方式与类型越来越多元化。志愿服务工作的多元化，包括投入时间多元、工作难度多元、工作类型多元。志愿者身份的多元化，可分为企业志愿者、退休人员志愿者、专业人员志愿者、单一活动志愿者、过渡性志愿者、无业人员志愿者、津贴志愿者等。

7．4．2志愿者管理的内容和过程

(1)需要评估与方案规划主要包括进行志愿者评估、机构本身评估和服务对象需要评估。志愿者评估主要是针对其参与社会服务的动机评估，既要评估志愿服务给组织带来的利益，又要考虑风险因素。服务对象的评估主要看服务对象对志愿服务的接纳程度，以及对志愿者性别、年龄等个人特征的要求。

(2)工作发展与设计其重要任务是撰写志愿服务工作说明书，帮助志愿者了解工作任务、工作需要的技能、需要完成的工作成果等。

(3)招募招募是寻找志愿者的过程，要在这个过程中找到合适的志愿者。

(4)面谈与签约有些特定的服务工作需要通过面谈程序，寻找适合的志愿者。面试的目的是了解志愿者的兴趣，掌握其个人资料，安排志愿者到合适的服务岗位，让志愿者了解社会服务机构，以便他们决定是否要承担服务岗位的工作。

(5)迎新说明与训练迎新说明是为了让志愿者进一步了解社会服务机构的使命目标、服务对象、内容和运作方式，以使志愿者积极地工作，促进机构目标的实现。志愿者训练包括知识、技巧和态度三方面的灌输和交流，其主要内容包括：

①让志愿者认识志愿服务的意义，了解机构政策目标和理想使命，促进志愿者个人目标和机构目标达到一致；

②根据服务岗位的要求，对志愿者进行实务训练，包括相关知识、技巧和态度，以确保服务质量达到应有的水平；

③通过训练提升志愿者的服务信心，帮助他们挖掘潜能，促进志愿者个人发展。

(6)监督与激励志愿者开始进入服务后，机构一般都会指定一位社会工作者对其进行督导。志愿者督导必须能够将志愿者看成自己的工作伙伴，平等对待，让志愿者感到自己是团队中的一员，并逐步对机构产生认同感和归属感。另一方面机构要适时为志愿者提供帮助和反馈，协助志愿者处理困难和解决问题，及时表扬工作表现优良的志愿者，给予志愿者自我成长的机会，适当规划志愿者的工作等。

(7)奖励表扬奖励和表扬是志愿者管理中一个非常重要的程序，奖励表扬可以促使志愿者更坚定地助人，更能体会到自我成长。

(8)评估志愿者绩效评估的目的包括：

①对于志愿者而言，可以帮助志愿者了解自己的服务表现是否符合机构的要求，帮助志愿者发展自我潜能，以更深入地参与机构的服务工作；

②对于机构而言，绩效评估可以保证机构服务质量，了解志愿者对机构志愿者管理制度的满意程度，改进志愿者管理。

7．5社会服务机构的筹资方式

7．5．1社会服务机构的资金来源

(1)政府的资助一般通过购买服务和奖励来实现。购买服务是由政府和社会服务机构订立购买服

务的契约，政府要求社会服务机构提供公共服务或为其指定的服务对象提供服务。政府奖励一般可分为补助和协议合作，补助是政府拨出一笔经费直接协助社会服务机构提供服务，政府扮演奖励者的角色；而协议合作则是政府与社会服务机构共同决策并出资给社会服务机构提供服务，政府则扮演的是伙伴的角色。

(2)民间捐助主要是指来自个人、企业、基金会的慈善捐款，支持社会服务机构开展扶贫、教育、环保等多方面服务。

(3)商业交易主要是指服务收费、出售商品的收益等。

7．5．2社会服务机构的筹资管理

筹资(或筹款)是社会服务机构的一个重要任务，是基于组织目标和需求，对政府、企业、社会大众或基金会等，发动筹集金钱、物资或劳务的行动或过程。

(1)捐款动机分析捐款动机可以从个人和企业两方面看。

①个人捐助包括个人需要动机、外界影响动机、利他动机等。

②企业捐款方面包括市场营销、公共关系、自我利益、税法策略、社会联谊等。

(2)社会服务机构的筹资

①项目申请如果服务机构的大宗款项来自于资助或基金会资助，一般要写项目申请书。项目申请书中要说明的内容包括：

a．向政府或基金会申请这笔经费支持的意义，或申请这笔经费(有时是实物)要做什么；

b．要说明资助的重要性；

c．说明资助额及申请这一数量资助的原因；

d．要说明怎样使用这笔资助；

e．要说明使用这笔资助可能达到的预期效果；

f．要说明如何向资助者报告资助项目的结果。

②私人恳请与电话劝募

a．私人恳请，是机构领导者、员工和志愿者与他们的潜在捐款人面对面地会谈，表达需求、寻求帮助、请求捐款的筹款方式，属于私人性、注重人际关系的筹款方式。

b．电话劝募，是招募志愿者或者雇用专门人员，在紧凑的期间(通常2～4周)内密集电话拜访，传达简单易懂的筹资信息，并在较短时间内快速筹款的方式。

③特别事件筹资活动这些特别事件包括重大灾害发生、社会危机事件、机构纪念活动等。一般通过召开记者会、研讨会、展览会、义卖会、演唱会等活动，提高社会服务机构与目标民众的接触机会，来增加组织的筹款金额。

7．6 社会工作督导的对象和内容

7．6．1社会工作督导的含义

社会工作督导是专业训练的一种方法，它是由机构内资深的工作者，对机构新进入的工作人员、一线初级社会工作者、实习学生及志愿者，通过一种定期和持续的监督、指导，传授专业服务的知识和技术，以提高其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动。

7．6．2社会工作督导对象与督导者

(1)社会工作督导的对象社会工作督导的对象包括：①新进入社会服务机构的社会工作者；②服务年限较短、经验不足的初级社会工作者；③在社会服务机构实习的社会工作专业学生；④社会服务机构的非正式人员，主要是志愿者。

(2)社会工作督导的类型督导者一般都是由机构中资深的社会工作者担任，他们一般都具有丰富的

实践经验，接受过正规的社会工作专业训练(本科毕业或研究生毕业)，拥有良好的专业知识和督导技能，尤其是具有对社会、对专业负责的精神。社会工作督导的类型分为师徒式督导、训练式督导、管理式督导和咨询式督导。

①师徒式督导督导者扮演师傅的角色，提供教育训练。

②训练式督导被督导者被认为是学生或受教育者，在具体实务服务中，督导者负责部分工作。

③管理式督导督导者是被督导者的上级或主管，具有“上司与下属”的关系。

④咨询式督，导督导者与被督导者及其工作没有直接关系和责任，是纯粹的咨询角色。

7．6．3社会工作督导的功能

(1)行政的功能要求督导者在被督导者的招募与选择、被督导者的引导与安置、工作计划与分配、工作监督、回顾与评估、工作授权与协调等方面担负指导责任。

(2)教育的功能要求督导者对被督导者完成任务时所需的知识与技能给予指导、协助被督导者实现专业上的发展。

(3)支持的功能要求督导者向被督导者提供心理和情感上的支持，促使被督导者感到自我的重要性与价值感，让被督导者能轻松面对工作。

7．6．4社会工作督导的内容

(1)行政性督导的内容督导者在社会服务机构中是行政科层机构的联结点，行政性督导主要提供“组织的结构性”和“完成工作所需资源的可近性”支持。行政性督导工作的主要内容如下。

①社会工作者的招募和选择督导者通过面试选择比较合适的候选人，这不但可以限制成员的差异性，也可以让符合条件的人在实现组织目标时充满认同和胜任感。

②安置和引导工作人员督导者要对新进人员进行安置和引导，让他们了解自己在机构中的位置，清楚掌握组织的行政环节和政策、制度等相关资讯，帮助他们在机构的人群网络中找到自己的突出位置，通过督导的行政联结，新进人员可以完全被整合进机构中。

③工作计划和分配社会工作者被招募、聘用、引导和安置后，督导就必须对工作人员所进行的工作做出计划，包括服务个案的量的分配，工作完成时问安排与管理，配置人力资源以及其他资源管理等。

④工作授权、协调与沟通督导的行政地位体现为行政控制中心，负责收集、处理和传达来自上级和下级的资源。

⑤工作监督、总结和评估监督的任务包括听取工作人员的口头汇报，阅读书面记录和统计报告。督导监督和总结工作成效内容包括是否达到最低要求、分享反馈信息和口头的表扬。工作总结是为了确定工作是否按照计划完成，包括检查工作人员配置是否合理，以及分配给工作人员的工作量是否合理。

⑥督导者扮演多种角色包括：缓冲器、倡导者和机构变迁推动者。

(2)教育性督导的内容社会工作督导的教育性功能要求督导者不仅要提供被督导者完成工作所需的知识，并要协助社会工作者由“知”转为“做”，督导者通过个别督导或团体会谈，发挥知识能力学习与自我觉醒反馈的效能。具体内容包括：①教导有关“服务对象群，，的特殊知识；②教导“社会服务机构”的知识；③教导有关“社会问题”的知识；④教导有关“工作过程”的知识；⑤教导有关“工作者本身”的知识；⑥提供专业性“建议和咨询”。

(3)支持性督导的内容社会工作者最常面临的压力来源如下。

①来自服务对象的压力包括：a．处理“非自愿型服务对象”；b．服务对象过度依赖；c．害怕决策可能产生的不良后果；d．合法需求与正当利益之间的冲突；e．无法将时间完美地分配给每一个服务对象。

②来自工作压力包括：a．工作环境不佳；b．无力改变病态社会结构的挫折感；c．工作中专业知识不足；d．专业独立性不够；e．实务经验不足等。

③来自服务机构的行政压力包括：a．对机构政策和程序的承诺；b．工作绩效评估；c．工作量过重；d．工资待遇问题；e．科层互动僵化和效率低下；f．机构动荡、改组和规则改变等。

④来自社会对社会工作认识的压力包括：a．社会公众对社会工作专业不了解；b．服务对象对社会工作不了解；c．社会服务机构的领导和同事对社会工作不了解；d．其他专业，如医生、律师对社会工作专业能力的质疑；e．社会工作者要不断为专业解释、辩护等。

社会工作督导必须要发挥其支持性功能，帮助被督导者增强自我功能，平衡和安抚工作情绪，缓解焦虑，增强其工作信念，提高工作效能，从而呈现出良好的工作表现。支持性督导的工作内容主要包括：

①协助被督导者适应和处理服务工作中所带来的挫折、不满、失望、焦虑等各种情绪，帮助被督导者增强自我功能；

②给予关怀和支持，让被督导者在工作过程中有安全感，并愿意尝试新工作；

③协助被督导者发现工作成效，并能自我欣赏，激发被督导者的工作情绪和士气，并对机构逐渐产生认同感和归属感；

④给予被督导者从事专业的满足感和价值感，促进其对专业的认同，进而愿意持续投身社会服务工作。