服务礼仪测试题—答案
服务礼仪测试题
一、填空题
1、在与客户沟通过程中,无论面对面还是通电话,应始终微笑。
2、服务六到位:入户安全检查到位、入户安全宣传到位、入户隐患识别到位、入户隐患识别和控制措施到位、入户信息采集到位、入户服务标准落实到位。
3、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求,应(立即)办理处结。
4、服务礼仪的挑战:服务知识与技巧不足,服务态度需调整,服务的雷同性、服务意识不足。
5、服务礼仪在企业中的价值:体现企业文明程度、展示管理风格和道德水平、塑造企业形象、获得社会各方信任和支持、创造社会和经济价值。
6、工作纪律六不准:不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”、不准对群众利益漠不关心、不准推诿扯皮、敷衍塞责、不准从事关联产业不准“吃、拿、卡、要、报”、不准不作为、
乱作为、
7、服务承诺的作用:客户满意及社会效益、顾客的忠诚程度、企业员工工作热情、营造团结向上的气氛、
8、客户第一个询问的人即为首问责任人,不得以任何理由拒绝。
9、“逐级上报”制度个人——班组长——(主管)——(经理)——(领导小组)。
10、事后处理坚持“三不放过”原则:1 事件的责任划分不清楚不放过2、责任人得不到相应的处理不放过 3、服务技能得不到提高、管理漏洞得不到弥补不放过
二、单选题
1、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求,应( B )办理处结。
A、立即
B、一次性
C、及时
D、主动
2、坐姿中大腿与小腿呈( A )度。
A、90
B、45
C、60
D、15
3、介绍产品时,站在距展台( B )cm处
A、20
B、30
C、40
D、50
4、同客户的距离约( B )cm处
A、60
B、80
C、40
D、50
5、根据座位调整坐姿,一般坐在椅子的( C )处
A、2/3
B、1/2
C、2/3
D、2/3
6、男士仪容要求( C )
A、不画眼影
B、不留披肩发
C、不戴墨镜或有色眼镜
D、不用人造睫毛
7、第一印象中最重要的是( B )
A、味觉
B、视觉
C、听觉
D、触觉
8、工作纪律六不准不包括( D )
A、不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”
B、不准对群众利益漠不关心
C、不准推诿扯皮、敷衍塞责
D、不准辱骂客户
9、准确把握客户来电意图并有效引导,尽量在(D )分钟内解决客户问题。
A、10
B、5
C、1
D、3
10、对客户的投诉或意见,立即记录,做好解释或( B )个工作天内回复,随后立即转交相关部门。
A、1
B、2
C、3
D、5
三、简答题
1、什么叫服务礼仪?
答:是指服务人员处在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时正确标准的做法。
2、客服人员着装四忌是什么?
答:忌穿背心、短裤、超短裙
忌穿袒胸露肩、透明半透明服装其它奇装异服
忌穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗
忌赤脚穿鞋、穿鞋露脚趾
3、工作纪律“六不准”是什么?
答:不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”
不准不作为、乱作为
不准“吃、拿、卡、要、报”
不准从事关联产业
不准推诿扯皮、敷衍塞责
不准对群众利益漠不关心