服务管理手册

服务管理手册

第五章、岗位职责

（一）客房各岗位职责:

（1）客房部经理的工作职责:

1.对上向总经理负责;

2.负责计划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有客房事宜;

3.对客房的清洁卫生,维修保养,设备折旧,成本核算,成本控制,安全等管理之职责,保持高水平的服务;

4.主持每月及每日的客房例会,参加总经理主持的每周部门经理例会;

5.为使客房部工作顺利完成,员工应经常及时与有关部门领导做好协调和沟通工作;

6.审查,控制客房物品消耗,对客房范围内的维修工作负责;

7.参与房间的改造装修工作,研究改进及增设房间物品及操作工具,劳动用品等;

8.巡查部门所属区域并做好记录,及时发现问题,不断完善各项操作规程;

9.鼓励员工民主参与管理,提高员工的士气和工作积极性,注意和提拔有潜质的员工;

10.培训客房部员工；

11.监督报表的管理和档案资料的储存;

12.考查主管的工作成绩并作出评价;

13.负责本部员工的招聘面试工作;

14.检查VIP房;

15.处理投诉事宜;

16.监督客人遗留物品的处理;

（2）客服中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回；

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，按规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

6、掌握房态，将房态准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况的显示记录；

9、准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣物，应做好交接记录；

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；

15、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

16、负责服务中心的卫生和安全，填写各种表格；认真完成好上级指派的其他工作。

（3）客房部领班岗位职责：

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、检查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作

（二）洗衣房岗位职责

（1）洗衣房领班岗位职责:

1、负责本组员工的考勤与工作分配，并监督检查其进行正确的操作，安全、保质、保量按时完成当天的洗涤任务。

2、定时向上级报告洗涤用品的消耗量，领取各类工作用品。

3、填报洗涤记录。

4、对本组的员工进行指导与培训。

5、代表本班组与其他相关班组进行适时的沟通，做好协调工作。

（2）收发岗位的职责:

1、积极、主动、及时、准确地做好各类布草及客衣的收发工作。

2、做好布草的管理。进行经常性的整理和分类，并在所收衣物上打码编号。

3、按照布草收发工作规程进行操作，做好各种登记，并核对布草的件数、品种以及号码，防止丢失。

4、搞好室内的清洁卫生。经常进行清洁和打扫。

（3）洗涤岗位职责:

1、进行洗涤之前要做好设备的检查工作，配制好洗涤用水。

2、清点收洗的布草、客衣，进行分类整理。

3、按程序进行衣物的干、湿洗，洗完以后要先自己作质量检查，然后再交给领班。

4、结束工作后，关闭电源、水源，进行清理卫生工作。

5、做好洗涤记录。

（4）熨烫岗位职责:

1、做好操作之前的设备检查与准备工作。

2、按规定的工作程序与标准，正确使用机器熨烫各种类型的衣物。

(三)KTV各岗位职责：

（1）、KTV（主管）岗位责任：

1、全权负责KTV部的经营及管理，直接对康乐经理负责；

2、负责督察KTV的设施、设备使用管理及日常保养，保证KTV 的设施、设备完好无损；

3、合理安排各级人员的工作，保证KTV服务的规范化、标准化、制度化；

4、结合市场需要及公众消费心理提出每个时期的经营目标；

5、根据同行业状况和市场趋势，制定KTV季节性的消费价格，并随时听取客人对各项工作提出的意见；

6、加强公关销售工作的监督管理，调动公关销售人员的积极性，扩大和稳定客源，搞好KTV的经营，完成每月计划经济指标；

7、与社会各级部门保持良好的关系，以保证KTV经营符合国家法律、政策的规定；

8、搞好节假日的促销活动，亲自安排重大活动的举办，扩大KTV 的影响力，为酒店树立良好的市场形象；

9、做好属下员工的考核、考勤工作，主持评选月、季度、年度部门最佳员工和推荐酒店级最佳员工的工作；

10、搞好KTV的治安管理，与酒店其他部门保持协调。

11、具有一定的业务理论水平，熟悉国家关于健康娱乐特种行业经营政策与方针。

12、具有较强的协调能力、理解、判断和业务实施能力。

13、具有一定的领导能力，能够组织、培养部下完成上级领导布置的工作及本职工作。

14、严格对本部各工作人员的管理。

15、掌握和了解日常收支情况。

（2）、服务员岗位责任：

1、负责酒店KTV的接待服务工作，包括领位服务、点歌服务、茶点服务、酒水服务、结帐服务等；

2、负责点歌和演唱系统的设备使用和保养工作；

3、熟悉KTV销售的各种酒水饮料，积极向客人推销，按规格详细填好客人的酒水、饮料单。

4、积极配合吧台，不合格的产品绝不送到客人手里。

5、认真做好营业安全工作，注意观察客人异常情况，发现可疑的地方应及时汇报，如遇到醉酒客人则应设法稳定秩序并妥善解决；

6、负责KTV营业场地的卫生清洁工作。

7、积极参加培训和训练，不断提高服务技能，提高服务质量和服务技巧。

（四）桑拿各岗位职责

（1）、水疗岗位职责

1、配合主管维护和执行各项制度的落实，做好服务员日常

服务工作。

2、监督员工的工作纪律，行为规范，仪容、仪表，保证工

作正常运行。

3、根据本部门的工作时间，合理安排服务员的班次及公休。

4、每日班前检查各岗位物品，物料准备情况，督促服务员

打扫本区域的卫生，保持优雅的环境。

5、每天配合经理开好班前例会，做到班前工作有布置，班

后工作有总结，主持交接班手续，严格交接班制度。

6、经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳

动和工作表现。

7、熟悉本部门各岗位的工作特点，随时可以到任何岗位并

进入状态。

（ 2）、桑拿区男服务员职责：

1、熟知并会操作桑拿浴室内的各种设施，调节好桑拿房、蒸气房的温度，留心观察，对超过正常使用时间的客人及年老体弱者，婉言提醒他们适当休息，以防万一。

2、经常保持桑拿浴室的环境卫生及区域内卫生。

3、注意仪容、仪表、服务主动热情（三勤一微笑）。

4、不得向客人泄露本部门的业务及与本岗位无关事情。

5、注意防水、防盗、节约用水、安全用电，认真维护各种设备，使其正常运转。

6、停止营业后要搞好卫生，清洁本场地，收拾客人用过的三巾，浴衣送洗衣房。

7、填写好交接班日记，协助上级控制成本及物品的消耗。