中国高速铁路客运发展趋势分析

中国高速铁路客运发展趋势分析
中国高速铁路客运发展趋势分析

中国高速铁路客运发展趋势分析

目录

第一章绪论 (4)

第一节世界铁路发展简介 (4)

第二节中国高速铁路发展简介 (4)

第三节本文研究的主要内容 (5)

第二章我国发展高速铁路的必要性 (6)

第一节国民经济发展需要高速铁路 (6)

第二节高铁的发展是企业生存发展的客观要求6 第三节发展高速铁路是增强铁路市场竞争能力

的有效手段 (7)

第四节高速铁路的发展促进了铁路技术装备水

平的提高 (7)

第三章发展高速铁路的重要意义 (9)

第一节高速铁路促进了经济的增长 (9)

第二节高速铁路可以节省资源消耗,降低了环境

的污染 (9)

第三节高速铁路加快中国城镇化进程 (10)

第四节高速铁路促进国内旅游业的发展 (11)

第四章高速铁路建设发展概况 (13)

第一节国外高速铁路建设发展状况 (13)

第二节国内高速铁路建设发展状况 (16)

第五章我国铁路客运的现状与特征 (19)

第一节我国铁路客运的现状 (19)

第二节我国铁路客运的特征 (20)

第六章我国高速铁路发展态势 (22)

第一节国外铁路旅客运输的发展特点 (22)

第二节我国高速铁路客运发展趋势 (23)

第七章如何提高铁路客运市场的竞争力 (28)

第一节提高客运列车的速度 (28)

第二节适度降低客运车票价格 (29)

第三节全方位提高服务效率和服务质量 (29)

第四节打造安全的站车环境 (31)

结束语 (32)

摘要

在中国经济高速发展的今天,随着人们日益增长的出行需要,交通运输也变得多样化。在航空客运,铁路客运,海洋客运等多种运输方式激烈竞争的市场环境中,铁路客运占有非常重要的地位。高速铁路客运是现代化的标志,高速铁路的修建,对国家的经济发展,以及社会的稳定,都起到了关键的作用。同时,高速客运已成为世界铁路发展的普遍趋势。在中国这个具有如此庞大的人口的国家,铁路的运输往往更多的承担了人们出行的交通工具的角色,南来的北往的人们都希望尽快的到达目的地,只有高速的客运才能满足人们日益增长的需要。本文通过分析和对比国内外高速铁路的建设发展状况,阐述我国铁路客运的现状和特征,通过指出我国发展高速铁路的必要性和重要意义,说明我国未来高速铁路的发展趋势以及如何提高铁路客运市场竞争力。

【关键词】高速铁路;发展趋势;竞争力。

第一章绪论

第一节世界铁路发展简介

铁路旅客运输始于19世纪30年代,由于运输安全、客运量大,能源消耗较小、成本低等特点而得到迅速发展。到20世纪初,铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。1916年,美国铁路旅客周转量占各种运输方式旅客总周转量的98%。20世纪20年代以来,随着公路运输和航空运输的发展,铁路的大部分短途旅客运输被公路运输所取代,相当部分的长、中途旅客为航空运输所吸引。铁路所承担的客运量日趋下降。美国铁路旅客周转量在1950年已只占各种运输方式旅客总周转量的6.4%,到1981年降为0.75%,以致美国的一些铁路停止办理客运业务。1964年10月1日,世界上第一条真正意义上的高速铁路东海道新干线在日本正式通车,全长515.4公里,运营速度高达210公里/小时,它的建成通车标志着世界高速铁路新纪元的到来。随后法国、意大利、德国纷纷修建高速铁路。以日本为首的第一代高速铁路的建成,大力推动了沿线地区经济的均衡发展,促进了房地产、工业机械、钢铁等相关产业的发展,降低了交通运输对环境的影响程度,铁路市场份额大幅度回升,企业经济效益明显好转。

第二节中国高速铁路发展简介

中国发展高速铁路较晚,2004年中国开始对高速铁路的建设有了长远的规划,2008年8月1日开通运营第一条时速350公里

的京津城际高速铁路,这是中国第一条真正意义上的高速铁路。随着高速铁路的发展,中国经济也随之快速增长,中国城镇化和工业化进程加快,可以说高速铁路不仅仅给旅客带来更舒适更快捷的运输方式,还给中国带来了经济繁荣,截至2014年底,全国铁路营业里程达到11.2万公里,其中高速铁路1.6万公里,可以说中国高速铁路的发展非常迅速,详情请见附录3。

第三节本文研究的主要内容

中国高速铁路还有很长路要走,发展空间依然很大,但是未来我国高速铁路要往哪个方向发展,未来我国高速铁路的发展趋势是怎样的,如何提高我国高速铁路客运的市场竞争力,本文将通过以下几点来讨论:

1、介绍国外和我国高速铁路建设的发展历程,了解高速铁路的发展史,了解到目前高速铁路发展概况。

2、分析目前我国铁路客运的现状和特征,了解我国铁路客运的基本国情,得出如何发展中国特色的高速铁路建设。

3、总结我国发展高速铁路的必要性和重要意义,要知道我国为什么要发展高速铁路,高速铁路的发展给中国带来了哪些好处,具有怎样的意义,最终得出我国高速铁路未来的发展趋势是什么。

4、我国高速铁路在未来的发展当中还需要有哪些改进,如何增强高速铁路的市场竞争力。

第二章我国发展高速铁路的必要性

第一节国民经济发展需要高速铁路目前,我国国民经济的发展仍处于增长态势,对铁路运输的需求与日俱增,需要铁路提供强有力的运输支持。但铁路运输目前的紧张状况对国民经济发展形成了严重的“瓶颈”制约,而且这种状况将随着经济增长显得更加突出。解决铁路运输的“瓶颈”问题,近期必须从实际出发,走内涵扩大再生产之路,立足现有基础扩充运力,尽最大努力挖掘运输能力,提高运输效率,扩大运输能力。

第二节高铁的发展是企业生存发展的客观要求

铁路作为国民经济和社会发展的重要基础设施,经过多年的发展,虽然资产和实力比较雄厚,但是历史包袱沉重,设备陈旧老化,技术装备落后。加快科技进步,改善旅客的乘车环境,是“人民铁路为人民”的服务宗旨的具体体现。

1997年以来,铁路运输收入年均增长100多亿元。实施大面积提速调图,将进一步增强铁路的市场竞争能力和自我发展能力,提高铁路的经济效益,使铁路在竞争激烈、变化迅捷的市场经济中,不断调整、掌握主动、适应挑战,为铁路跨越式发展创造良好的经营环境。

随着经济发展和社会进步,广大旅客和货主对运输质量,特别是快捷性、舒适性提出了更高的要求。通过连续六次大面积的提速调整,不断提高铁路运输质量,进一步缩短了客车旅行时间,增开的夕发朝至、直达特快列车、大宗货物直达列车等,进一步

适应了旅客货主高质量的运输需求,提高人们的生活质量。

第三节发展高速铁路是增强铁路市场竞争能力的

有效手段

随着市场经济的发展和人民生活水平的不断提高,人们对运输快捷、便利、舒适的要求日益提升。一直到最近的2014年的提速,铁路在适应市场需求方面取得了重大突破。全路以提速为支持,以市场为导向,开发了快速列车、夕发朝至列车、旅游列车、假日列车、行包专列、“五定”班列等新产品,较好地满足了旅客货主的需求,大大增强了铁路运输的市场竞争能力,不仅巩固扩大了铁路在中长途运输中的优势,而且在短途运输市场竞争中,也取得了一些主动。1997年提速调整后,直通客运量大幅度增长,旅客周转量持续攀升,运输收入不断创历史新高。1999年全铁路提前一年实现扭亏;2000年继续扩大扭亏成果,实现了盈利目标。2014年,我国铁路客货运输改革亦取得重要突破。其中,客运量增长12%,已连续两年增幅超过百分之十。国家铁路全年完成旅客发送量23.2亿人,客票收入2479.9亿元。

第四节高速铁路的发展促进了铁路技术装备水平

的提高

发展高速铁路需要生产新型列车和规划新的线路。需要自行投入巨大的资金。大部分普通线路使用的是25米或50米长的短钢轨,这既降低了旅客的舒适度,也容易对钢轨、车轮、轴承等造成损害。高速铁路的线路全部采用无缝钢轨,目前最长的无缝钢轨已经达到303公里。在基础线路改造中,小曲线半径线路要

全部改造成大半径曲线或直线,更换的提速道岔全部为新型大号码道岔,具有电动操作、平稳、快速等特点。

第三章发展高速铁路的重要意义

第一节高速铁路促进了经济的增长高速铁路的发展促进了我国经济的增长,以京津城际铁路为例,由于在国内率先实现了铁路公交化,京津间的交通已经变为城市内上下班的通勤交通。北京和天津这两个大城市,人才、技术等更多的资源在城市间共享,促使原本同质化的产业向差异化、专业化方向转变,进而激发了新的消费需求。由于2008年以来受到经济危机的影响,国内大多数地区和行业出现增幅回落,但随着京津城际的开通,两地众多客流有效拉动了地区消费需求的增长。2009年上半年,北京市GDP总量实现5780亿元,增长10.1%;天津市GDP总量实现3580亿元,增长16.6%,两地的GDP增长远远高于全国平均水平。环渤海经济圈成为我国经济发展新的强劲引擎,在全球金融危机蔓延的大环境下令全世界瞩目。2008年,京津城际高铁直通滨海新区,北京南站至天津塘沽站间开行了4对“和谐号”高速动车组列车,天津滨海新区至北京只需要1小时,更大范围扩大了同城化效应,推动了天津滨海新区经济快速发展。

第二节高速铁路可以节省资源消耗,降低了环境的

污染

中国高速铁路的发展对于资源有限, 交通处于瓶颈的中国来说, 是一种最好的选择和发展方向。据有关权威部门的研究结果显示, 2014年,国家铁路能源消耗折算标准煤1652.6万吨,

比上年减少80.1万吨、降低4.6%。单位运输工作量综合能耗4.51吨标准煤/百万换算吨公里,比上年减少0.12吨标准煤/百万换算吨公里、降低2.6%。单位运输工作量主营综合能耗3.82吨标准煤/百万换算吨公里,比上年减少0.04吨标准煤/百万换算吨公里,降低1.0%。我国大力发展高速铁路是节省资源消耗的必然选择,也是符合我国的实际国情。

第三节高速铁路加快中国城镇化进程城镇化是指随着一个国家或地区社会生产力的发展、科学技术的进步以及产业结构的调整,其社会由以农业为主的传统乡村型社会向以工业和服务业等非农产业为主的现代城市型社会逐

渐转变的历史过程。中国正处于城市化的转折点,也是建设交通运输干线、鼓励城市间合作与竞争的重要战略机遇期。2013年,中国城市化人口约为53%(7亿),预计到2030年,70%的人口(约十亿人)将居住在城市。2010年人口普查时,人口超过50万的城市数量为 221个,超过100万的城市数量为81个,且预计人口将继续保持增长,而其它更多城市将加入他们的行列。这些城市将寻求发展自己的服务业并在国内不断增长的经济中

发挥重要作用。其竞争力将受连接国内外创新网络及供应链的铁路、高速公路和航空运输质量的强烈影响。中国也在力图平衡地域发展差异,以减少贫困和提高包容性。经过东部省份三十年的快速发展之后,中西部省份的发展,已成为中国决策者的首要目标,而连通性将在发展过程中发挥核心作用。例如,在今年年底,经济欠发达的贵州省将通过高铁连接到发达的广东省,为两省带来新的发展机遇,从贵州省省会贵阳,可在五个小时之内到达广

州。根据以往的国际经验,随着地域差异的减少和中国人均 GDP 的增长,中国人的出行将呈多倍增长的态势。如果中国平均个人出行距离能与日本、欧洲或美国持平,到2030年,其出行距离将分别为2012年的四倍、五倍或十倍。这些增长将部分来自目前出行不频繁,但随着收入增长产生更多出行需求的人。同时,随着中国经济的增长,人民变得更加富裕,运输业的服务水平还需要提高。大西铁路客运专线的开通就是一个很好的例子,该线长859公里,线路设计行车速度250公里/小时。2009年12月3日正式开工,2014年7月1日太原到西安段通车。该线自北向南贯穿整个山西省,经朔州市、忻州市、太原市、晋中市、临汾市、运城市,在山西永济跨黄河进入陕西省渭南市,一路延伸,经临潼至西安。沿线共经过7个地市30个县。全线859公里,共设车站29个,其中新建车站18个、利用在建和既有铁路客站11个,在沿线经过的县基本都设了站。这相对于全国其他客运专线而言,是设立站较多的客运专线,客运专线方便省际及各县市之间的交流,这起到了城际线的作用,也带动了沿线城市城镇化的发展。

第四节高速铁路促进国内旅游业的发展

高铁可以促进光旅游路线的开发,特别是对那些具有特殊旅游资源的不发达地区的影响尤为深远。而由此带来的经济发展,会在各个方面加速这些地区的城市化步伐。高铁的修建会促进地区旅游经济的发展,而游客的旅游需求也会促进高铁系统的不断完善,二者属于相互影响的关系。例如合福客运专线,该线是京福高铁的重要组成部分,北接合肥枢纽经合蚌客运专线衔接京沪

高铁,这为上海到婺源提供了方便,婺源地处江西山区,多为长途汽车方式沟通,火车也只开通普通快车,交通极为不便,严重制约当地旅游业的纵深发展。但随着2015年6月28日合福高铁的开通,为婺源带来相当可观的游客数量,这将十分有利于当地旅游产品的转型升级。由此带来的经济效应必然会吸引一部分人口迁移,同时也会吸引外来人口在本地定居。高铁线路的开通给欠发达地区的带来了快速发展,形成了以路兴商,以商促旅的局面。

第四章高速铁路建设发展概况

高速铁路通常是指最高运行时速在200km以上的铁路。铁路作为一种经济的、大运量的交通工具,在许多国家的经济生活中占有非常重要的地位,并为本国经济和社会的发展做出了重大贡献。但近年来,随着航空、海运和公路等运输方式在我国迅速崛起和发展,铁路运输受到了严峻的挑战,这种发展趋势就促使铁路必须进行内部体制改革以及运输手段的技术创新,进一步加速铁路的高速化、重载化和多式运输的立体化,进而实现铁路路网的现代化。截至2013年11月1日,世界其他国家和地区高速铁路总营业里程11605公里,在建高速铁路规模4883公里,规划建设高铁12570公里。这些铁路占世界铁路总营业里程的1.5%,却担负着各拥有国铁路较大的客运量。如日本的四条新干线,约占其铁路总营业里程的9%,却承担着约1/3 的旅客周转量;法国三条新建高速铁路和TGV通行网络分别占其总营业里程的4%和18%,却承担着50%以上的旅客周转量。正是由于高速铁路发展不断体现出的巨大优越性,才使得世界铁路事业进入了快速发展的“第二个新时代”。如今,高速铁路技术在世界上已经成熟,高速铁路已经成为当今世界铁路发展的趋势。

第一节国外高速铁路建设发展状况铁路由于具有安全、大量、快速运输和节省能源,对环境影响小等特点,19世纪初问世后即得到迅速的发展,并很快就成为各国交通运输工具的骨干。但进入20世纪,在资本主义自由竞争时代,铁路开始受到汽车和航空运输的挑战,1924年意大利修

浅析高速铁路客运服务质量的提升对策

浅析高速铁路客运服务质量的提升对策 随着交通路网的发展和完善,运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展,客运量不断增长的情况下,市场占有份额的升降,是指上市各种运输方式间发展机遇的转移,对此,高速铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。因此,提高高速铁路客运服务质量是高速铁路开展客运营销关键。 一、高速铁路客运服务质量内涵 从旅客旅行需求出发,高速铁路客运服务质量内涵,应指旅客最为关注的安全性,便捷性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容。 1.安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时,都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息,作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率,是高速铁路客运企业的基本责任,始终都应列入高速铁路客运工作日常目标,常抓不懈。 2.便捷性 高速铁路旅客旅行便捷性,是指旅客履行过程各环节上的便捷性,主要包括开行间隔(频率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。 (1)列车开行间隔(频率)及到发时间。在牵引类型,编组条件及线路状况不变的情况下,增加列车开行频率,为旅客出行时间上增加了选择的机会,不仅方便了旅客,而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的,列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力,则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

(2)售票服务。售票服务是高速铁路客运组织的第一道工序,是高速铁路客运产品整体概念的内涵,包括售票方式,售票业务种类,售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素,决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组,是客运主要窗口,一个“微笑”,一句“您好”,都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革,售票员必须业务精通,为旅客当好购票向导,还要提倡微笑服务,语言文雅大方,音量适宜,“您好”当头,几项相加列入考核,成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大增加售票员的责任感,也赢得了客流。 (3)旅行文化服务。旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务,站车广播,通讯联络等内容。 3.快速性 速度是交通运输技术进步的标志,随着人们的经济生活水平提高,人们的时间观念将发生变化,时间就是金钱。每名旅客旅行,都有一个共性心理需求即迅速到达目的地,快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度,不仅可以节约旅客旅行时间,而且能提高高速铁路运输能力。 4.舒适性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积,旅行时间,车站履行环境,客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。 (1)旅客列车人均坐卧面积。所谓旅行舒适度好坏,应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足,那么,也就没有舒适而言,在客车定员不变情况下你,随着旅客列车人均占有面积增大,旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求,就意味着对客车车辆设计提出新要求。 (2)旅行时间。当旅行时间超过一定的限度时,旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感,而且随着时间的延长,难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适,舒适度也会不断降低。人们在交通工具

铁路运输场营销习题册

《铁路运输市场营销》习题册 第一讲市场和市场营销 一、名词解释 1、市场: 2、市场营销: 3、市场营销观念: 二、填空题 1、市场营销学是一门建立在经济科学和现代管理理论基础上的()科学。 2、市场营销学最早诞生于()国,它从经济学科中分离出来,成为一门独立学科 的标志是()。 3、市场营销学中所讲的市场是对某种产品或劳务具有现实和潜在的( )和 ( )的消费主体的集合。 4、市场营销学中市场的三大构成要素是( )、()和 ()。 5、从市场的构成要素角度看,市场=()+()+()。 6、市场观念的发展演变大体经历了()观念、()观念、()观 念、()观念和()观念等多个阶段。 7、市场营销学研究消费者市场,核心是研究消费者的()。 8、现代营销观念的标志是以()为核心。 三、单项选择题 1、市场营销的目的是满足()需求,并实现企业目标。 A 现实 B 潜在 C 现实和潜在 D 竞争者 2、市场营销学中所说的市场是指()的集合。 A 人口和购买力 B 购买力和购买欲望 C 人口、购买欲望 D 人口、购买力、购买欲望 3、生产观念是一种以()为企业经营活动核心的市场观念。 A 生产 B 销售 C 消费者需求 D 企业利益 4、产品观念的核心是追求()。 A 生产数量 B 销售数量 C 消费者满意 D 物美价廉 5、“酒香不怕巷子深”体现的是()。

A 生产观念 B 产品观念 C 推销观念 D市场营销观念 6、市场营销观念是一种以()为中心的市场观念。 A 消费者需求 B 销售 C 社会利益 D 消费者利益 7、兼顾消费者、企业、社会三者利益的经营思想是()的核心。 A 生产观念 B 推销观念 C 市场营销观念 D 社会营销观念 8、在市场观念中,被称作旧观念的是()。 A 社会营销观念 B 大市场营销观念 C 生产、销售观念 D 市场营销观念 四、判断并简要说明理由 1、市场营销学诞生于20世纪初的英国。() 美国 2、美国著名营销大师菲利普·科特勒出版了世界上第一本《市场营销学》教材。() 赫杰特奇 3、市场营销学研究的对象是市场,是从买方的角度研究的。() 卖方 4、市场的三大构成要素同时决定着市场的规模大小。() 5、推销观念强调的是“以量取胜”,它在本质上仍然是以生产者为中心。() 推销 五、简答题 1、市场营销观念的演变过程。 2、为什么说市场营销不是推销? 3、

中国高铁的发展背景和现状

中国高铁发展的调研报告 中国高铁发展背景 为了提高列车运行速度,使铁路适应社会发展,从20世纪初至50年代,德国、法国、日本等国都开展了大量的有关高速列车的理论研究和试验工作。铁路作为陆上运输的主力军,在长达一个多世纪的时间里居于垄断地位。但是自20世纪以来,随着汽车、航空和管道运输的迅速发展,铁路不断受到新的浪潮的冲击。 中国内陆面积宽广,人口众多,幅员辽阔,经济发展与联系的跨度大,需要有一种强而有力的运输方式将整个国家和国民经济联系起来。铁路作为重要的基础设施,国民经济的大动脉和大众化的交通工具,最显著的特点是运载量大、运行成本低、耗能少,在大流量长距离的客货运输有着绝对优势,也在大流量、高密度的城际中短途旅客运输中具有强大的竞争力。 我国自1876年出现第一条铁路以来已经120多年了。遗憾的是百余年来,我国的铁路事业无论从横向上还是从纵向上来讲,都是远远落后的。同其他国家相比,我国的铁路在运营里程、运输效率、技术水准、装备质量等方面相差极远,令人堪忧。我国国民经济的大动脉,在我国交通运输体系中居于主导的骨干地位。但我国铁路的现状是路网不发达,技术装备较落后,运能与运量的矛盾比较突出,一些主要干线的能力利用程度已经趋于饱和,铁路负荷水平居世界首位。 兴建高速铁路的建议早在20世纪80年代中期就被提出,十多年来,国家有关部门组织了数以百计的专家学者从各个方面对高速铁路项目进行了详细的考察、分析和论证。经过多次的反复和论争,各方面的意见已经大致趋同:高速铁路技术可行、经济合理、社会效益良好、国力能够承受,因此应该建,而且应该及早建。1998年3月,全国人代会在“十五”计划纲要草案中提出建设高速铁路。 中国高铁的现状 高速铁路是现代铁路发展的方向已经成为了共识。在此背景下,中国的高铁正飞速发展。中国高铁“四纵四横”在中国地图上形成一道美丽的风景线。 “四纵”是指四条纵向铁路客运专线:①纵贯京津沪和冀鲁皖苏四省,连接环渤海和长江三角洲两大经济区,全长1 318公里的北京到上海客运专线;②连接华北、华中和华南地区,全长2 260公里的北京经武汉、广州到深圳的客运专线;③连接东北和关内地区,全长约1 700

高速铁路问询服务礼仪规范

高速铁路问询服务礼仪规范 问询处是旅客求助的中心,应为旅客提供整洁明亮的问询环境和先进的问询设备。设备尽量采取“开放式”,让旅客与服务人员可以面对面进行微机和联网查询,有条件的车站还应安装触携式电子查询设备,以供旅客查询。另外,车站还应提供丰富的问询资料供旅客翻阅。 1、问询处客运员应统一着铁路制服、皮鞋,佩戴白手套、帽子,佩戴标志;衬衣下摆不外露,领带结大小适中,制服不缺扣、不脏,头发干净整洁,女士带头花,男士不留胡须,不佩戴任何金银首饰和装饰品;精神饱满,面带微笑,服务期间采用标准站姿。 2、旅客到来时,客运员应面带微笑,正视旅客,并彬彬有礼地问上一句:“您需要帮助吗?”这样会消除旅客的焦虑和不安的情绪,双方可在融洽的氛围中交流。 3、旅客前来询问时,客运员应热情回答。如果在车站内行走时遇到有人问询,客运员应停下脚步,面带微笑,主动关切地问:“先生(女士),您有什么事需要我帮忙吗?”以示诚恳和亲切。 4、面对旅客的询问,应双眼正视旅客,全神贯注地倾听,不要随便打断对方的问话。需要插话时,应当在对方讲话告一段落时再进行。不要直接否定对方的讲话,更不要“抬杠”,如果没有听清旅客的问话,应说:“对不起,请您再说一遍,好吗?” 5、回答询问时要站立端正,使用普通话,声音大小适中,语气要温和,耐心、准确地回答。同时,应对旅客一视同仁,不以貌取人,用自己的热情真诚和丰富的业务知识来赢得每位旅客的信任。当旅客表示感谢时,应微笑谦逊地回答:“不用谢,这是我应该做的。” 6、解答旅客问询时,不知道的事或不确定的事不要信口开河,或敷衍应付旅客,应履行首问首诉负责制。解答或解决问题直到旅客满意为止,力求做到问询工作善始善终。 7、当旅客问路时,如果知道其所问的地方,应清楚详细地告诉对方怎么走,必要时可以画一张路线图。 8、在问询服务中,客运员应尽力做到百问不厌。客运员应积累丰富的知识,包括熟练掌握本岗位的业务基础知识,多总结、多积累,了解其他相关岗位的业务知识。对交通、旅游、购物、餐饮、住宿、医疗等相关延伸知识也应多收集、多了解,这样才能避免在旅客面前尴尬。急旅客所急,想旅客所想,要做到“问不倒,问不恼”。 9、如果有众多旅客前来询问,应从容不迫地一一作答,不能只顾一位旅客,冷落了其

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计(论文)中文题目: 学习中心(函授站): 专业: 姓名: 学号: 指导教师: 北京交通大学远程与继续教育学院 6/22/2020

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分,同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存,并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档,允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名:_________________ ______年_______月______日 指导教师签名:_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给:级专业学生 设计(论文)题目: 一、毕业设计(论文)基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期:年月日 要求完成日期:年月日 指导教师:

题目: 学生姓名:学号:年月日 一、文献综述 填写说明:指根据论文题目查阅参考文献,通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向,进而引出开展本设计(论文)研究的内容、意义、必要性和价值等(页面大小可以根据字数多少调整)。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案(框架) 填写说明:写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果(效果)等。(页面大小可以根据字数多少调整)请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明:查阅资料是否全面,提出的研究方案和计划进度是否可行,还有什么需要注意和改进的方面,是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师: 年月日

关于铁路客运服务质量的调查与研究

关于铁路客运服务质量 的调查与研究 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

关于铁路客运服务质量的调查与研究 【摘要】随着我国铁路里程的不断增加,我国铁路运输行业迎来的一个快速发展的时期。但是铁路里程快速发展的背后,铁路的客运服务质量却未能显着提升,为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题,更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众,本文通过调查与分析当前我国铁路客运的现状与发展趋势,提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施,以完善我国铁路客运服务体系。 【关键词】铁路客运;服务质量;存在问题;建议 一、铁路客运服务概述 (一)铁路客运服务的定义 铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要,凡从事铁路旅客运输业务或与铁路企业签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其内部经营活动所产生的结果。 服务的要点是:保证旅客在旅程中,以旅客需求为中心,提供安全舒适的乘载工具和良好的乘车环境,使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面:买票便捷;旅行时间少;安全、正点率高;乘坐环境舒适;服务周到、态度好;票价合理。因此要求铁路客运供给方必须预防一切旅客伤亡责任事故,列车整点率不断提高;车厢内有现代化设备;招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务;简化手续办理;规范收费、给予

团体客票优惠;为方便旅客售票,为方便售票逐步全面推行网络售票、电话订票业务;优化列车开行方案,提倡高密度、多等级列车班次,在一些大城市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车;全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。 (二)铁路客运服务的内容 铁路客运服务工作包括车站服务工作和服务工作两大部分。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件寄存及卫生服务等,主要解决问询、候车、行包等一系列问题。服务工作内容有车厢服务、广播服务和餐车供应服务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要,要树立全心全意为人民服务的思想,坚持“全面服务、重点照顾”的原则,文明礼貌地为旅客提供优质服务。 (三)铁路客运服务的意义与作用 铁路客运承载着全国30%以上的客运周转量,在国家旅客运输中居于主导地位,对于国计民生也发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展,人民生活水平的日益提高,对铁路客运的要求也不断提高。在社会主义市场化建设的新时期,铁路客运工作肩负着光荣的历史使命,承担着重要的责任,具有更为广阔的空间。 与其他行业中的企业一样,运输企业也开始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中,技术和产品的特征优势是短暂的,服务逐步成为产生产品差异的主要手段,服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义:

《客运服务礼仪》课程教案

《客运服务礼仪》课程教案 一、课程定位 《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程,旨在培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉客运服务岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作,牢固树立“宾客至上”的观点,自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识,注重自身职业形象的塑造,并能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程总目标 1.知识目标: (1)理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识 (2)掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪 (3)理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪 (4)掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价 2.能力目标: (1)有良好的职业意识,能以服务为宗旨,吃苦耐劳、文明服务 (2)注重自身形象塑造,具有良好的职业形象和心理素质 (3)能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力 (4)具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标: (1)培养学生独立学习,与人合作,沟通交流能力。 (2)培养学生相互帮助精神,使之具有团队意识。 三、重点、难点章节及内容

单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态 第一节服务人员仪容仪表的基本要求 第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求 第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯 第四节服务人员神态的具体要求 单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 第一节面部礼仪 第二节站姿 第三节坐姿 第四节行姿 第五节蹲姿 第六节手势 单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪 第一节会面礼仪 第二节电话礼仪 第三节交谈礼仪 第四节引导礼仪 单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪 第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求 第二节乘客服务中心的服务 第三节站厅服务 第四节站台服务 第五节车站应急服务与特殊乘客服务 第六节列车司机服务 第七节车站维修人员服务 第八节车站客运服务技巧 四、实践环节和内容总体设计 (一)主要环节安排

高速铁路客运服务作业

1、你了解和接触过哪些高铁车票类型?针对我国与德国、法国票务服务的差距,从“票”的类型和内涵各方面提出你的建议。 1、高铁车票类型: ①商务座,特等座,一等座,二等座; ②普通票,学生票; ③红色软纸票,蓝色磁卡票。 2、我国与德国、法国票务服务的差距 德国票务服务: ①德国火车的网上订票系统,在每趟车次的后面,一般会有一个小小的备注箭头,里面是这趟车的一些情况说明和提醒。比如火车型号、停靠的站台号、是否可以托运自行车、某节车厢没有残疾人厕所等等细之又细的细节。所有车次细节,订票人在订票时就可以全部掌握,而不是到了火车站才知道。这就减少了火车站发生混乱和拥挤的概率。 ②选好车次后,就会出现订座页面,询问是否需要预留座位。这相当于询问订票人:是买指定座位票,还是不定座位但保证有座票,还是也接受无座票?德国上下班高峰的火车也常常是拥挤的,如果不预留座位,有时也不得不站着。预留座位需要加几个欧元。 ③喜欢安静的乘客,还可以指定“安静区域”,但坐在这个区域就不能随便接打电话,在电话里大声喧哗更是被禁止的。电话较多的商务乘客,则可以选择“电话区域”。 ④德国铁路出售常旅客卡,面值为25欧元、50欧元、100欧元三种。常旅客卡持卡人买车票有非常大的折扣,比如50欧元的卡可以打对折,基本上出行一次就可以把买卡的钱省回来,因此非常受欢迎。 法国票务服务: ①对旅客进行不同的分类,针对不同的客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。通过折扣方式鼓励旅客事先规划行程,旅客可以通过各种形式的优惠票、铁路卡等享受服务。而且,周末、节假日与工作日,SNCF(法国国家铁路公司)根据不同时期客流的变化制定了不同的票价措施。 ②法铁摆脱了铁路行业传统卖方市场的营销理念,由市场重新定位,树立正确的买方市场理念,在改进服务质量的情况下积极进行市场营销,通过网络等现代化手段进行广告宣传。

关于高铁时代道路客运行业应对发展的调研报告

关于高铁时代道路客运行业应对发展的调研报告

8月1日,中国首条高速铁路——京津城际铁路运行,紧接着武广、郑西、沪宁高铁相继开通,中国铁路建设逐步进入“高铁时代”。而 9月28日甬台温铁路动车开行,则标志着我省正式进入“高铁时代”。随着高铁时代的到来,道路客运企业面临前所未有的压力。当前,与铁路动车组平行的道路客运客流量总体上急剧下降,有的客运班线车辆减班甚至停运。面对铁路挑战,道路客运如何应对,一直是道路客运行业共同关心、思考和探索的话题。根据市交通局领导意见,由宁波市交通运输协会牵头,会同市交通局综合运输处、市公管处于今年6月起对此问题组织了专题调研,在调研中,我们相继走访了市域内高铁沿线县(市)区交通局和道路客运企业,并于6月底专程赴台州、温州地区学习取经。现将调研情况综述如下: 一、高铁发展情况分析 1、铁路网规划中的高铁 国家《中长期铁路网规划(修订)》中,规划到2020年全国铁路营业里程达到12万公里,建立省会城市及大中城市间的铁路快速客运通道,形成“四纵四横”铁路高速客运专线里程1.6万公里,以及三个城际快速客运系统。 “四纵”为北京至上海客运专线,贯通京津至长江三角洲东部沿海经济发达地区;北京至深圳(香港)客运专线,连接华北和华南地区;北京至哈尔滨(大连)客运专线,连接东北和

关内地区;上海至深圳客运专线,连接长江、珠江三角洲和东南沿海地区,此线同我省直接相关。“四横”为徐州至兰州客运专线,连接西北和华东地区;杭州至长沙客运专线,连接华中和华东地区;青岛至太原客运专线,连接华北和华东地区;南京至成都客运专线,连接西南和华东地区。 在“四纵四横”客运专线基础骨架上,进一步延伸并扩大客运专线覆盖面,加强客运专线之间相互连通和衔接;同时在环渤海、长三角、珠三角城际铁路的基础上,加快了经济发达和人口稠密地区的城际轨道交通建设步伐,并与既有线提速改造工程相衔接,四五年后将形成连接所有省会及50万人口以上的城市,将大大缩短城市间时空距离,大大方便城市间的旅客出行。 2、铁路客运专线推进迅速 国家规划建设的49条高速铁路项目,已经建成13条,营运里程近7000公里。奥运会前投入营运的是京津高速铁路。下半年,宁波至温州、温州至福州、武汉至广州建成并投入使用。今年来郑州到西安、福州至厦门,成都至重庆、上海到南京等9条陆续竣工并投入使用。尚在建23条高速铁路,多数明后年能够开通。至,全国有1.3万公里的高速铁路主干线,时速200至250公里的铁路线有5000公里,时速250至350公里的铁路线有8000公里。随着高铁项目建设不断推进,规划的铁路蓝图正变成现实。当前京津29分钟,成渝1小时,沪宁1小时多,加上今后京沪5小时、沪杭38分钟等建成使用,全国中心城市间快速交

我国高速铁路发展概况

我国高速铁路的发展概况 中国铁道科学研究院研发中心徐鹤寿 速度是铁路运输现代化的重要标志之一。自1964年日本成功建成世界第一条高速铁路——东海道新干线以来,高速铁路以其速度快、运能大、效益高、全天候、节能、环保、安全等显著特点,在世界各国得到迅速发展。 1.我国高速铁路的发展 1.1 国外高速铁路简介 目前,日本、德国、法国、西班牙、意大利、瑞典、韩国、英国、荷兰、比利时、丹麦、瑞典、中国台湾等国家和地区已拥有不同长度、不同速度的高速铁路。世界各国由于国情和运输需求不同,采用了不同的技术标准和装备,其最高运行速度也在不断地提高。 日本是世界第一个修建高速铁路的国家。自1964年修建了世界第一条高速铁路——东海道新干线后,陆续又修建了山阳、上越、东北、北陆、九州等5条新干线,全部是纯客运运输,新干线总长度已达2258km。同时,其最高运行速度不断提高,如东海道新干线从建成运营的210km/h,已提高到270km/h;山阳新干线的运行速度已达300km/h。2011年3月采用最新型高速列车“隼”号,运行速度300km/h,2012年达到320km/h。 德国从1991年建成汉诺威~维尔茨堡高速铁路以来,陆续修建了曼海姆~斯图加特、汉诺威~柏林、科隆~法兰克福、纽伦堡~英戈尔施塔特等高速铁路以及科隆~迪伦、拉斯塔特~奥芬堡、莱比锡/哈雷~格勒伯斯等高速段,运行速度均为250km/h及以上,其总里程已达1057km。其中,2002年建成的科隆~法兰克福高速铁路的运行速度最高,为300km/h。德国高速铁路的运输模式分为两类:一类为客货共线,如汉诺威~维尔茨堡,采用旅客列车与货物列车分时段运行,最高运行速度为250km/h;科隆~法兰克福高速铁路为纯客运。 法国第一条新建高速铁路为1983年通车的TGV巴黎东南线,初期运行速度为270km/h,1989年提高到300km/h。目前,已建成并开通运营8条高速铁路,总长度已达1884km,运营速度均为250km/h 及以上,都是纯客运运输。目前,法国高速铁路的运行速度都达到300km/h,其中TGV东部线的运行速度达320km/h,是国外高速铁路中运行速度最高的。 西班牙的既有铁路为轨距1668mm的宽轨铁路,新建高速铁路为与欧洲铁路网连接,均采用标准轨距。1992年建成马德里~塞维利亚高速铁路,客货混运,运行速度为270km/h;2008年全线开通的马德里~巴塞罗那,为纯客运,设计速度350km/h,最高运行速度300km/h。目前,已建成的高速铁路的总里程达1902km(运营速度均为250km/h及以上),为欧洲高速铁路长度第一。 上世纪90年代,世界上时速300公里速度等级的高速铁路技术已趋于成熟。因此,随后新建高速铁路的国家或地区,充分利用已成熟的先进技术,实现速度的技术跨越,将速度目标值确定为300km/h及以上,如法国2001年开通的TGV地中海线、2007年开通的TGV东部线(巴黎~斯特拉斯

铁路客运服务礼仪

铁路客运服务礼仪 服务礼仪,通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。一般而言,服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则,它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。 一、仪容仪表 1.着装标准:着装统一规范.整洁大方,佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 2.制服要求:制服必须合身,注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜,上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围,以配穿一套羊毛

衣裤的松紧为宜);内衣不能外露、外透;不挽袖卷裤;不漏扣掉扣;领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正;工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平,穿后挂好,作到上衣平整,裤线笔挺。不得赤脚,女士穿浅色袜子,不穿黑色丝袜,夏日必须穿无破损的长筒袜。 二、动作规范 1.立岗姿势 挺胸收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。 身躯正直,两肩齐平放松,两臂和手在身体两侧自然下垂,手指自然弯曲,掌心向内轻触裤缝,或将右手搭在左手上,贴放在腹部。下颌微收,双眸平视前方,面带微笑,胸部稍挺,小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋或抱肩,不要做小动作。 2.坐岗姿势 不准弓腰曲背,两腿摇抖。尤其是女士,不得双腿分开和高跷“二郎腿”;穿裙子时衬裙不要露出。 3.行走姿势 行走时,切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚,不能低头看地,不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内,尤其不能插在裤袋里,不要掐腰或倒背着手;走路眼睛平视前方,不要左顾右盼,回头张望,不要老是盯住行人乱打量,不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时,应当先后退

高速铁路客运服务设计书

高速铁路客运服务设计书提高现有铁路服务质量彻底改变铁路服务形象 班级: 姓名: 学号: 指导老师:

概述 随着科技不断发展,人们的生活水平不断提高,出行运输方式也有了更多选择,进而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大,铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以出现这种局面,从客观上看,其他旅客运输方式迅速发展,运输能力有了很大的扩展,服务质量也越来越高,对旅客有很强的吸引力;从主观上看,铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方,总体竞争实力不强,特别是运输服务质量还不够高,广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输,服务质量是其生存和发展的根本,提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象,更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施,具有极其重要的社会意义和经济意义。 服务质量存在的问题 随着近年来铁路开展客运服务质量年、大站评比和“树标塑形”等一系列活动,客运服务质量有了较大的改进和提高,但距社会和旅客的需求相差甚远,突出表现在以下五个方面:一是服务设施陈旧。候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面,存在设计不合理或缺陷,客运部门给旅客提供服务的过程中,有一定局限性。 二是思想观念滞后。少数干部职工“铁老大”思想根深蒂固,“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中表现突出,对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍,致使服务质量跟不上去。 三是服务标准不高。突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时,指挥多于引导,重管理轻服务,满足于让旅客“走得了”,忽视了让旅客“走得好”,降低了服务标准。 四是管理存在漏洞。部分职工“两纪”松弛,职工干惯了,干部也看惯了。日常管理与过程控制存在漏洞,对现场服务人员的管理有时流于形式,更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。 五是职工素质较低。客运系统的职工学历较低,虽经过岗前培训、业务培训,但培训效果不明显,在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位,从而降低服务标准。 提高服务质量的重要性和紧迫性 1.社会发展的需要。铁路经过近年来的大发展,尤其是六次提速后,大量新的客运设施设备投入运用,带来客运设备设施的整体提升,这为提高客运服务质量打下了坚实基础。 2.和谐关系的需要。铁路和旅客是一对服务与被服务的关系,只有铁路提供高质量的服务产品,旅客在享受服务的过程中才能满意,也只有在此基础上,双方才能和谐共处。 3.市场竞争的需要。近年来,各种运输方式之间的竞争日趋激烈。铁路不再是一枝独秀,铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势,但服务质量仍是软肋。不断提高服务质量,在市场中立稳脚跟,保持市场份额则是当前首要任务。 4.旅客出行的需要。随着经济发展和社会进步,人民群众的生活不断提高,人们出行不仅要求走得了,还要求走得好,既要快捷舒适,还要赏心悦目,对客运服务质量要求越来越高。

高速铁路客运服务设计报告

高速铁路客运服务设计报告 一.设计选题 因特网技术的飞速发展为铁路带来了全新的售票方式。 1994年10月,美国联合铁路公司率先推出了网上售票系统,乘客只须在网上输入自己的信用卡号和有效期,就可以直接购买车票。出票方式有电子车票、车站取票、送票上门等多种方式。 网上订票给旅客带来了方便。购票者足不出户就可在电脑上查询火车动态、票价和车票的可售情况,并直接订购车票,免去了奔波之苦。网上订票还扩充了铁路公司的销售网点。截至1997年9月底,世界上排名前20位的铁路公司都有了自己的网上售票系统。 2008 年初的冻灾阻断了许多人的回家路, 想必经历过的人对车站的人山人海至今还印象深刻, 不能回家, 排队退票是绝大多数人无奈的选择。但是排队退票, 窗口少, 退票人多, 同样不容易, 如果有了网上购票(退票) 系统, 也许一切都不同了。因此,希望可以设计一套铁路客运订票系统,方便大家查询、购票与退票,为大家提供更方便快捷的客运服务。 二.服务内容 高速铁路客运订票系统应该为客户提供三个基本的功能:查询路线、客票预定和办理退票。 (一)查询路线: 能够根据客户提出终点站名输出相关的信息,包括车次号、始发到站日期时间、旅程历时、卧席坐席及站位定额、余票量,由于高铁已经实行实名制订票,因此还应包含已订票的客户名单(包括该客户的姓名、座位等级); 由于高速铁路的路线保持基本不变,所以应该采用顺序存储结构将各条路线的基本情况登陆在一张线性表上,按照终点站名有序排列;但由于一旦遇到春运或节假日车次及预售期会有微调,因此信息也应该保持定期更新调整。 (二)客票预定: 根据客户提出的要求(车次、时间和座位等级)查询该车的余票情况。如余票能够满足客户的要求则为客户办理订票手续并输出相应的座位号;若该车已经满员或座位等级不符合客户要求,则需重新询问客户需求。若需要可登记排队候补等待是否有退票并留下客户的联系方式,不需要则退出。 在客票预定这一环节里将出现两个客户名单:已订票客户名单和需订票客户名单。两客户名单可分别由线性表和队列实现。为查找方便,已订票客户的线性表应按姓名有序,同时为了插入和删除方便,应以链表作为存储结构。由于无法知道预约的人数,队列也应该以链表作为存储结构。 (三)办理退票:

铁路旅客需求调查问卷

高数铁路客运调查问卷 尊敬的旅客:您好! 本问卷是京沪高速铁路股份有限公司的一项调查,目的是提高京沪高速铁路客运服务质量,改善您的旅行体验。我们真诚希望我们的调查能对您的出行带来方便,您的帮助将对我们的工作起到十分关键的作用,谢谢您的配合! 1您的年龄是 A.20以下B.20-30 C.30-40 D.40-50 E.50-60 F.60以上2您的职业是 A.公务员B.公司职员C.事业单位人员D.自由职业者 E.务工人员F.军人G.学生H.其他 3您出行的起点是终点是 4您出行经常乘坐的火车类型是 A.高铁商务B.高铁一等C.高铁二等D.动车二等 E.动车软卧 5您通常乘坐京沪高铁的目的是 A.探亲B.公务出差C.旅游D.经商E.通勤F.上学G.其它6您通常出行的旅费来源于 A.公费B.自费C.铁路公免 7如果您是出差,您享受的报销政策是 A.非出差B.不允许坐飞机C.不允许坐软卧D.不允许坐卧铺 E.随意8您出行选择铁路的原因是(可多选)

A.票价合理B.安全性高C.方便D.舒适E.速度快F.准时 9您在京沪间平均每月往返的次数为 A.不足1次B.1-2次C.3-5次D.6-8次E.9次以上 10您在京沪间通常往返出行的日期是(可多选) A.周一B.周二至周四C.周五D.周六、日 11您在京沪间通常出行的时间段是(可多选) A.6-8点B.8-10点C.10-12点D.12-16点E.16-19点F.19点以后12您家庭月人均收入是 A.3000元以下B.3000-5000元C.5000-8000元D.8000元以上 13您觉得高铁票价是否合理 A.较便宜 B.价格合适 C.稍微偏贵但还能接受 D.非常贵难以接受 14您平时选择的购票方式(可多选) A.车站窗口 B.自动售票机 C.电话订票 D.网上购票 E.其他 15您觉得高铁乘坐环境舒适吗 A.很差 B.比较差 C.一般 D.比较好 E.很好 感谢您对本次调查的大力支持,祝您旅途愉快!

关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析

关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析 1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品,它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特征,服务营销也具有不同于产品营销的特征,给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面,服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践,建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法,即以成本定价法为主,综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识,有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核,有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价,有利于运输企业市场供需平衡,求得运输能力与市场需求的最佳匹配;有利于产品质量的提高和改善产品形象;有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率,制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略,但也存在一些问题,必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题,“坐商”弊病依然存在,旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年,郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查,结果表明,对货运满意和基本满意的顾客占59.3%,不满意率达40.7%。其中,对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看,对于目前需要及这些需要的变化说明,铁路在个性化服务,以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索,但真正的分销网络并未形成,分销作用并不理想。在客运售票环节上,应形成以自售为主,代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面,应在增设货运服务网点,开办“无轨车站”,畅通销售渠道;简化货运办理手续,实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度;加强信息化建设,在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上,进一步探索货运代理等分销渠道,开发货主信息管理系统,开展个性化服务,形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时,首先要明确促销的目标,是要创立企业知名度,树立铁路信誉;还是为改变顾客对铁路的态度,吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略,避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告,要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时,做好公共关系营销,加强正面报道和宣传。②在人员推销方面,要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合,使各种促销手段相互补充、相得益彰。 ④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务,更应把员工当作第二受众,激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节,要根据铁路运输作业的特点,运用系统的方法,对企业生产资源进行系统管理,对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济,运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一,他们应尽其所能协助顾客,但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心,不但要调整服务人员与服务系统的相互作用,更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节,要求对服务、生

中国铁路发展概述

中国铁路发展概述 中国铁路在国家中的地位和作用 铁路是国家的重要基础设施、国家的大动脉、大众化交通工具。在综合交通体系中处于骨干地位,没有铁路的现代化就难以实现国家的现代化。中国幅员辽阔、内陆深广、人口众多,资源分布及工业布局不平衡, 铁路运输在各种运输方式中占有的优势更加突出,在经济社会发展中具有特殊重要的地位和作用。目前中国大量的长距离物资运输和中长途旅客运输主要由铁路承担,每年完成的旅客周转量约占全社会旅客周转量 1/3 多,完成货物周转量约占全社会货物周转量的55% 。中国铁路管理体制及机构设置铁道部作为中国政府的一个部行使政领导和管理全国铁路的职能。铁道部机关共设置16 个机构,有办公厅(政治部办公室)、政策法规司、发展计划司、财务司、科学技术司、人事司(政治部组织部)、劳动和卫生司、建设管理司、国际合作司(港澳台办公室)、安全监察司、运输局(运输指挥中心)、公安局、政治部、宣传部、部纪委、监察局、全国铁路团委、直属机关党委。铁道部部属企业有20 个:哈尔滨、沈阳、北京、呼和浩特、郑州、济南、南昌、上海铁路局、广州铁路集团公司、柳州、成都、昆明、兰州、乌鲁木齐铁路局,中铁行包快递有限责任公司、中铁集装箱运输有限责任公司、中铁特货运输有限责任公司、铁道科学研究院、中铁建设开发中心、青藏铁路公司等。铁道部部属事业单位有16 个:运输指挥中心(运输局)、资金清算中心、统计中心、人才服务中心、多种经营发展中心(直属企业和多种经营管理委员会办公室)、档案史志中心、机关服务中心、信息技术中心、利用外资和引进技术中心、工程管理中心、铁道部党校、经济规划研究院、中国铁道出版社、《人民铁道报》报社、专运处、中国铁路文工团。铁道部所属协学会、协会12 个:中国铁道学会(含中国蒸汽机车协会)、中国铁道企业管理协会、中国地方铁路协会、中国铁道工程建设协会、中国铁道财务会计学会、中国铁路老战士协会、中国铁路职工思想政治工作者研究会、铁路青年志愿者协会、中国铁路新闻工作者协会、中国铁路文学艺术工作者联合会、中国铁道物资流通协会、中国火车头体育协会(铁总体工部)。 中国铁路主要指标 全国铁路营业里程:73002公里 国家铁路运输收入:1483.4亿元,客运:476.7 亿元,货运:784.3 亿元 全国铁路旅客发送量:9.73亿人 全国铁路货运总发送量:22.12 亿吨 全国铁路换算周转量:22035.26亿吨公里,全国铁路旅客周转量:4788.61亿人公里全国铁路货运总周转量:17246.65亿吨公里 全国铁路机车拥有量:16320台,内燃:11355 台,电力:4622 台 全国铁路客车拥有量:40487辆 全国铁路货车拥有量:510327 辆 国家铁路职工人数:228.41万 人,运输业:152.68万人 全国铁路基本建设投资:533.47 亿元 运输设备更新改造投资:128.71 亿元机车车辆购置投资:167.55 亿元运输业劳动生产率:145.2 万换算吨公里/ 人(按价值量计算)跨越式发展战略 2003 年铁道部提出了跨越式发展战略,即“以邓小平理论和‘三个代表' 重要思想为指导,紧紧扭住发展这个第一要务,解放思想,实事求是,与时俱进,以提高运输能力和提升技术装备为主线,全面推进技术创新和体制创新,到2020 年基本实现中国铁路现代化,运输能力适应国民经济发展的要求,主要技术装备达到发达国家水平,服务质量基本满足旅客货主需求,建立适应社会主义市场经济的管理体制和经营机制,建设一支高素质职工队伍,职工物质文化生活全面达到小康水平。” 实现跨越式发展的重要目标 (1 )在运输能力上,到2020 年,使铁路网规模有一个较大发展,路网结构更加合理,建成京沪高速铁路,主要繁忙干线实现客货分线,主要通道改变能力紧张的状况,形成覆盖全国的快速客运网络和大能力货运网络。 (2 )在技术装备上,以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点,使我国铁路机车车辆技术、线路桥涵技

铁路客运服务专业可行性报告

******学校 关于开办“铁路客运服务”专业的可行性论证报告 一、专业人才需求的分析: 铁路是我国国民经济最重要支柱产业之一,肩负着各类重要、大宗物资及战备物资运输的重大使命;也是人们出行首选交通工具。铁路运输是国民经济的大动脉,是国家经济建设的基础。铁路运输具有运量大、速度快、安全性高、适应性强、占地少、价廉、能耗低、环保等诸多优势。党中央、国务院从国家持续性发展全局高度,作出了加快铁路发展的战略决策,使铁路行业步入迅猛发展的黄金时期。 《中国铁路中长期发展规划(2008修订)》指出,到2010年,全国铁路运营里程达9万公里。根据铁路网中长期规划,到2020年,全国铁路运营里程达12万公里,规划建成“四横四纵”铁路快速客运通道以及三个城际快速客运系统。 自20世纪90年代以来,中国城市轨道交通进入高速发展期。目前已有北京、上海、南京、成都等20个城市建成了地铁,有20条线路,运营里程近1000公里,随着城市建设的加快,又有20多个城市开展了城市轨道建设的前期工作,初步规划建成60条线路,约2000公里,总投资近700亿元,中国已经成为世界最大的铁路运输交通市场, 我国高速铁路在高原铁路技术、机车车辆装备技术、客运专线技术、既有线提速技术、重载运输技术、运输调度技术等几个主要领域已经达到了世界先进水平。全国各地都在加快高速铁路的建设,不仅提高线路规划标准,并且力争将新的高铁规划,纳入国家正在进行新调整的铁路规划。2015年中国铁路平均每年基建投资将超过3300亿。 随着高速铁路的快速发展,我国对普铁、高铁人才的需求持续增长。“十二五”期间,全国铁路建设系统人才需求量约为100万人,其中一线操作人员就占到70%-80%,铁路人才总体上处于供不应求状态。预计到2020年,仅东部地区高铁、地铁、轨道客运人员、装备制造业等轨道交通类人才需求量就将高达15万人左右。我校新设置铁路客运服务服务专业,着力培养高铁、地铁、轨道客运人员人才正是满足了这一需求,也是适应铁路产业升级,转变经济增长方式的需要,符合铁路未来发展大趋势。

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