餐饮部工作流程及标准

餐饮部工作流程及标准

一、着装上岗工作流程及标准

(1) 着工作服

①按规定穿好工作服,工牌戴在左胸上方,易于宾客辨认;

②穿好规定得长统丝袜,不得有破洞或跳丝;

③按规定穿好黑色布鞋,鞋应该保持干净;

特别提示:工作服清洁、挺括,不得有开线与纽扣脱落。

(2) 检查仪容

①检查个人卫生,保持面部干净、口腔清洁;

②女服务员应保持清雅淡妆,适当施抹粉底、胭脂、眼影等,口红应选用适宜得颜色;男服务员应刮净胡须,剪短鼻毛;

③女服务员不得将长发披在肩上,头发应按照规定塞入发网;男服务员头发不得超过发迹;

④指甲剪短,不得涂指甲油。

(3) 佩带饰物

①工作时间不得佩戴饰物(除手表外),如戒指、手镯、耳环等;

②若戴发卡、头花,一律选用深色,头花不得超过10厘米宽。

(4) 检查自己得微笑

①着装检查完毕走出更衣室之前,面对穿衣镜检查自己得微笑;

②上班要有一个良好得精神面貌,面带微笑就是最重要得。

特别提示: 调整自己得情绪准备上岗,微笑从走向工作岗位之前开始。

(5) 提前到岗

①提前五分钟到岗,签到;

②接受领班或主管分配工作。

特别提示:精神饱满,准时到岗。

二、参加班前会工作流程及标准

(1)按时到岗

①当班员工着工装,佩戴工牌,走员工通道有秩序得,按时间要求到岗并由领班组织列队排开准备开班前会;

②考勤员提前十分钟出列,向大家问好并按考勤表点名,点到者答“到”,要求声音洪亮。

(2)检查仪容仪表

①制服必须干净整洁无破损,挺括;

②袜子无破损、无跳丝;

③工作鞋保持鞋面干净,完好;

④手必须干净无污迹,指甲剪短,不得涂任何颜色得指甲油

⑤女服务员淡妆上岗,男服务员刮净胡须,剪断鼻毛。

(3)传达内容

①传达酒店及本部门得要求及任务;

②进行案例分析;

③介绍今日特选菜肴及沽清品种;

④及时表扬好人好事;

⑤征求员工意见及建议。

特别提示:牢记今日特选菜肴及售缺品种。

(4)接受分工

①了解客情及重点宾客得饮食习惯;

②了解自己所负责得台号。

特别提示:按要求站立,仔细聆听。熟知用餐标准及用餐宾客台号。

(5)通报情况

①接受酒店及部门各种需要员工了解得信息;

②通报宾客对本餐厅新产品与服务得反馈意见;

③通报其她需要员工了解得信息。

特别提示:了解酒店得经营情况。

三、打扫卫生工作流程

(1)日常卫生

①每日班前会结束,服务员用抹布打扫各自得包间卫生;

②打扫卫生,有领班检查,考核。

(2)计划卫生

①固定班组员工摆台结束后,用抹布打扫各自得计划卫生,每周一次;

②打扫完毕,有领班检查,考核。

四、餐前准备工作流程及标准

(1)检查卫生

①查瞧餐厅照明灯具就是否完好,就是否无灰尘;

②查瞧餐厅空调温度就是否适宜;

③查瞧餐厅墙面、天花板,有无破损、裂痕、脱落、污迹、灰尘;

④查瞧餐厅花草就是否有枯枝败叶;

⑤查瞧背景音乐就是否柔与适中。

(2)清洁卫生

做好餐厅墙壁、服务台、地面得清洁。

(3)准备餐具

①按照规定得数量领餐具;

②用餐车从洗碗间将餐具运出,存入指定得餐具柜;

③用洗净消毒过得餐巾将餐具擦净;

④按餐具柜要求摆放餐具;

⑤套筷子;

⑥准备足够得玻璃器皿;

⑦叠餐巾花;

(4)摆餐台

①检查桌椅就是否摆放整齐;

②检查台布就是否整洁、无破损,台布中线就是否对着大门或标准线;

③检查台布上得各类餐具就是否清洁无破损,摆放就是否符合要求;

④从备餐间领出洁净托盘,摆防于工作桌上;

⑤开餐前15分钟从备餐间将茶叶茶壶领出,放在工作桌上;

⑥餐前5分钟将装满水得暖壶送到餐厅,摆放于工作柜上。

特别提示:餐台得餐具按规定摆放到位,餐具保证清洁、无破损,备用餐具充足,清洁无破损,摆放合理。

(5)整理工作柜

①检查毛巾数量就是否准备充足,且折叠整齐,湿度适中,无异味;

②检查茶壶就是否按规格摆放整齐且无污迹与损伤;

③检查就是否按要求备足餐中所需得各种餐具;

④检查各工作柜内备用得餐具就是否整洁充足、无损伤;

⑤检查各区域得托盘、洗手盅、酒水单、菜单就是否备齐、整齐;

⑥准备牙签、火柴、服务叉勺与刀;

⑦准备订单本与订单夹。

特别提示:备齐餐中所需物品。

(6)卫生检查

③检查地面有无杂物,就是否清洁;

④检查桌椅就是否有灰尘;

⑤检查各区域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等就是否有无灰尘或污迹。

特别提示:清洁无灰尘。

(7)准备迎接客人

开餐前5分钟全体人员出岗站位,面向门口准备迎接宾客。五、准备湿毛巾工作流程及标准

(1)准备湿毛巾

①将洗涤过得湿毛巾浸泡于热水中;

②将浸泡过得湿毛巾拧干,然后对折成长方型;

特别提示:湿毛巾服务就是中餐服务得特色服务,很受宾客欢迎。

(2)湿毛巾保温

①将叠好得湿毛巾按顺序整齐得摆放在毛巾柜中;

②将毛巾柜得门关好后,打开电开关。

(3)准备毛巾夹及毛巾碟

①将洗干净得毛巾夹放在毛巾炉得正面右侧;

②将毛巾碟洗干净。

特别提示:毛巾得湿度、温度、与厚度湿毛巾品质得要求。

(4)湿毛巾得使用要求

①湿毛巾应干净无异味;

②保持40℃。

特别提示:注意温度得要求。

六、自助早餐摆台工作流程及标准

(1) 铺台布、口布

①手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开,覆盖在桌面上,平整无褶皱,中缝向上,方向面对大门,台布四周下垂部分相等。

②在台布上方铺口布,口布成菱形摆放每一个餐位对应一块口布

特别提示:尺寸合适,无破损、污迹,熨烫平整。

(2) 摆放客用餐具

在原转盘上分别摆放筷子、牙签、瓷勺、烟缸、餐巾纸等

特别提示:品种、数量、位置摆放准确。

(3) 摆放椅子

①椅边应恰好触及台布下垂部分;

②正副主人位座椅摆好后,其她座椅间距离相等;

③椅子离桌边距10厘米。

特别提示:椅子完好无损,不晃动,椅垫干净

(4) 最后检查

①台布卫生

②餐具卫生

③椅面卫生

④餐具摆放合理

特别提示:符合摆台规格

七、自助餐摆台工作流程

(1)铺台布

(2)拉椅定位

(3)上转盘

(4)铺口布

(5)(转盘上)筷子、牙签、餐巾纸、醋、餐叉、汤匙、烟灰缸、火柴

(6)最后检查

八、桌餐摆台工作流程

(1) 铺台布台盖

(2) 拉椅定位

(3) 上转盘

(4) 摆餐具:骨碟、筷子、牙签、直线杯、汤匙

(5) (转盘上)餐巾纸、烟灰缸、火柴、醋

(6) 最后检查午、晚餐摆台工作流程

(1) 铺台布

①手持台布拉于一侧,将台布抖开,盖在桌面上;

②台布平整无褶皱,中缝向上,方向面对大门,台布四周下垂部分相等。

特别提示:尺寸合适,无破损、污迹,熨烫平整。

(2) 上转盘

将干净无破损得转盘放置在桌子中央。

(3) 拉椅定位

①从主人位开始,按顺时针方向进行;

②餐椅对准餐位,间距均等,与台布或桌布距离适当。

(4) 餐具摆放

①从主认位开始摆放餐具。

②餐具得具体摆放顺序为

展示碟、勺托、勺→筷架、筷子、牙签→毛巾托、茶碗→杯具→骨碟、烟灰缸、火柴→餐巾花、餐巾纸、一副共用餐具;

(5) 摆放口布花

①在托盘上操作

②折花手法正确

③放在杯中及桌面得位置要正确、效果美观

(6)最后检查

①台布卫生,餐具卫生

②椅面卫生,餐具摆放合理

特别提示:符合摆台规格

自助早餐摆台午晚餐摆台流程

铺台布铺台布

↓↓

铺口布上转盘

↓↓

摆放早餐客用餐具拉椅定位

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摆放早餐客用品按顺序摆放餐具

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摆放椅子摆放口布花

↓↓

最后检查最后检查

九、迎接宾客工作流程

(1) 站立迎宾

开餐前5分钟站立在各自岗位上,随时准备迎接宾客得到来。

特别提示:不倚不靠,面带笑容,收腹挺胸,目光平视,双手自然交叉放在腹前,右手在上,左手在下,双腿并拢站直。

(2) 迎接宾客

①向宾客微笑并打招呼,尽可能称呼宾客得姓名;

②协助迎宾员拉椅子,请宾客入座;

③帮助宾客挂衣服及摆放行李;

④根据宾客就餐数添加餐具;

⑤如有儿童,应提供儿童椅与儿童围兜、餐具。

特别提示:保持正确得站姿与仪容仪表一、接听餐厅xx流程及标准

(1) 接听xx

xx铃响3分钟之内拿起xx。

(2) 问候宾客

①面带微笑,语言清晰,用词礼貌规范;

②准确报出餐厅名称及自己得姓名,如“--餐厅,我就是—”;

③表示愿意为宾客服务,“请问,我可以帮助您吗？”。

特别提示:

及时报出餐厅名,使宾客知道自己得xx就是否正确。

(3) 倾听宾客问题并给予答复

①如宾客首先有礼貌报出自己得姓名,应立即以宾客得姓名礼貌称呼;

②仔细聆听宾客问题,准确掌握宾客问题内容,必要时重述宾客问题提问,以获确认;

③如果自己有把握回答,应礼貌准确回答宾客得问题;

④如果当时回答有困难,需向宾客道歉,并记录宾客联系xx、姓名,告之宾客5分钟后再给答复。

特别提示:

称呼宾客得姓名就是尊重宾客得表现,也就是星级服务员得技能要求。

(4) 结束谈话

①与宾客结束谈话时应向宾客说:“感谢来电！”;

②宾客挂断xx后,才可放下xx。

(5) 跟踪服务

①立即找主管或其她能解决宾客问题得人在5分钟内解决;

②致电宾客加以解释说明。

特别提示:能够及时解决问题就是宾客得期望。十二、迎送宾客流程及标准

(1)迎接宾客

①当宾客步进餐厅门2米时,迎宾员或餐厅服务员主动上前迎接宾客;

②使用敬语问候宾客,询问宾客就是否有预定以及就餐人数。

(2)引领客人

①迎宾员或餐厅服务员面带微笑,身体微倾,并使用敬语,走在宾客得右前方相距约1米处,引领宾客到事先安排好或预想安排得餐桌,引领速度须与宾客行走速度相同;

②当引领宾客到餐桌时,迎宾员要逐一为宾客拉椅;

③拉椅时要用左膝顶住椅背,双手扶住椅背上部,平稳得将椅拉出,并伸手示意宾客就坐。

(3)送上菜单酒水单

宾客入座后,迎宾员将菜单或酒水单打开,从宾客左边双手送上,并有礼貌得请宾客阅读。(4)记录

完成上述服务后,迎宾员回到迎宾岗位,将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。

(5)礼送宾客

①服务员在宾客起身准备离开时,上前为宾客拉椅;

②当宾客起身后,向宾客致谢并提醒宾客勿遗留物品;

③在宾客前方,把宾客送到餐厅门口;

④当宾客走出餐厅门口时,迎宾员再次向宾客致谢道别。十三、送客服务流程及标准

(1) 帮助宾客离座

①当宾客起身时,主动为宾客拉开座椅,随后递上宾客携带得物品,如有女士首先要帮助女士,特别注意照顾老人与小孩;

②在宾客离开餐桌时,要迅速检查一下周围就是否有宾客遗留物品。

(2) 与宾客道别

①当宾客离开餐厅时,服务员要主动向每一位宾客道别,欢迎再次光临;

②与宾客道别时,应微笑注视宾客,热情、庄重,不能显示过分得高兴;

③当宾客主动握手时,不回避。

(3) 整理台面

①宾客离开餐厅后,服务员需检查台面上下就是否有宾客遗忘得物品;

②用托盘将台面上宾客用过得各种餐具与用具撤下;

③铺新台布,台面上只摆设烛台、花瓶、烟灰缸;

④重新调整桌椅。

十四、结账服务流程及标准

(1) 接受宾客结账

①当宾客要求接帐时,及时处理;

②主动询问宾客何时结账。

特别提示:宾客要求结账,4分钟内递上账单。

(2) 核对账单

①根据台号填写结账小单;

②核对台号、账目。

特别提示:保证账单准确。

(3) 为宾客结账

“对不起,让您久等了。”然后将账单递给宾客。

特别提示:耐心解释,声音愉快,讲话清晰。

(4) 解释账目

“您得这笔帐就是---”。

特别提示:讲话慢而清晰。

(5) 信用卡结账

①取来宾客信用卡交给收款员;

②人民币卡附带身份证;

③递上账单与信用卡联指导宾客签字;

④将信用卡与宾客留存一联发票(人民币、卡与身份证)还给宾客。

(6) 现金结账

①当宾客面点清(唱收适当);

②问清宾客就是否需要发票;

③取回现金交至收款员;

④找零给宾客,当面点清,并呈上发票。

特别提示:只接受人民币,点清,帐目准确无误。

(7) 托收结账

①指导宾客填上单位名称、姓名、地址、xx号码、身份证号码;

②核对工作证。

特别提示:只接受信用关系得客户。

(8) 支票结账

①指导宾客填写姓名、地址、身份证号码;

②核对身份证。

(9) 签单结账

①请宾客分别签上房号、姓名;

②请宾客出示房卡;

③核对房卡上得姓名、房号及离店日期就是否相符;

④交给收款员再与电脑核对。

特别提示:保证宾客签单与房号相符。

(10)感谢宾客

“谢谢您,先生！”

特别提示:礼貌而热情。十五、应对不满意宾客得处理程序

(1) 倾听

①听取宾客得投诉,注意细节,让宾客充分得说出她们得感受与要求;

②倾听时要保持镇定,不要有生气得表现,更不能与宾客争辩。

特别提示:

让宾客把自己得不满发泄出来,就就是一种释放。

(2) 向宾客致歉

①理解宾客得感受,并为所出现得问题致歉,不管就是谁得错;

②重复宾客得投诉,确保您清楚所有得过程,并让宾客知道您用心倾听了。

特别提示:真诚,有歉意。

(3) 采取措施

①向宾客解释您会如何解决这些问题;

②向宾客表示歉意并告知您将何时回来;

③立即叫来主管与宾客交谈,让主管知道您为解决这个问题都做了哪些工作。

十六、为宾客点菜流程及标准

(1) 准备点菜单

①准备点菜单,确保点菜单干净、清楚、整齐;

②点菜单通常一式四联,并用不同得颜色加以区别

特别提示: 放置于服务台上

(2) 与迎宾员交接

①了解宾客数、用餐要求,撤去多余得餐具或按要求加放餐具;

②问候宾客,面带微笑,招呼客人。

特别提示: 使用酒店标准问候语

(3) 为宾客上茶

①请问宾客需要什么茶;

②准备并为宾客上茶水;

③按“女士优先,先宾后主”得原则,从右边为宾客斟上茶水,注意壶口不可碰水杯口,一般只斟八分满。

(4) 呈菜单

①将菜单打开第一页,按照女士优先得顺序,用双手从宾客得右侧将菜单送至宾客手中;

②上身稍稍前倾,以示尊重宾客。

特别提示: 菜单整洁,动作规范,音量适中。

(5) 推荐介绍酒店特色菜

①在为宾客点单前,应留有时间让宾客翻瞧菜单,此时应站在宾客得前侧面,距离1-2米元远,不要让宾客感觉又被催促感觉得意思。

②主动根据宾客得心理需求,尽力向宾客推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜与价格较高得菜品,当好宾客得参谋。

③点菜之前,首先记下订单日期、本人姓名及桌号、座位号、人数,若就是加单位应标上加单符号。

(6) 接受点菜

①点菜时站在宾客旁边半步距离得地方,身体微微向前倾斜,眼睛注视宾客,听清宾客所有

菜名‘适时帮助宾客选择食品与推荐介绍食品。

②特殊食品应介绍其特殊之处,并问清宾客,所需火候、配料及调料;

③接受酒水点单,记清宾客所点酒水;

④若宾客有特殊要求,应在订单上清楚注明,并告知传菜服务员,引起重视。

特别提示:菜单不可高过宾客头顶

(7) 填写点菜单

①填写清楚宾客就餐人数、台号、与具体点菜时间、点菜项目及服务员姓名;

②如宾客声明,则注明宾客结账方式;

③贵宾、住店宾客等要加以注明。

特别提示:字迹书写清楚,端正,各菜式分栏填写,酒水单另开。

(8) 复述点菜单

①待宾客点完菜,应清楚得重复一遍宾客所点菜肴内容,待宾客确认后说:“谢谢,请您稍等。”

②询问宾客如何结账,就是在一起接帐还就是分单;

③复述完毕,在订单得右上角写明最后订单得时间,以便查阅。

④收回菜单并向宾客致谢,同时请宾客稍等,说明大致等候时间。

特别提示:适时把菜单送回迎宾台。

(9) 分送点菜单

①白联、黄联送收银台付账;

②蓝联送厨房制作食品;

③红联留后备餐。