麦当劳公司管理人员手册

麦当劳公司管理人员手册
麦当劳公司管理人员手册

麦当劳公司管理人员手

文件排版存档编号:[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

北京麦当劳公司管理人员手册管理人员手册目录

P1 导论

P1 .1 欢迎加入麦当劳行列 (1)

P1 .2 麦当劳是 (1)

P1 .3 北京麦当劳是 (1)

P1 .4 麦当劳经营的四大宗旨&V (1)

P1 .5 麦当劳在地方经济发展扮演的角色 (1)

P1 .6 麦当劳作风 (2)

P1 .7 北京麦当劳公司组织结构图 (2)

P2 公司的基本政策

开门政策,沟通 (2)

海报栏 (2)

意见调查 (3)

合理化建议 (3)

开门政策 (3)

问题解决、申诉程序 (3)

座谈会 (3)

员工大会 (3)

职前简介 (3)

沟通日 (3)

公司规章制度 (3)

工作时间 (3)

加班 (3)

付工资日 (4)

合同,合同期 (4)

培训协议 (4)

试用期,转正,试用期延长 (4)

进公司日期(CSD) (4)

作伙伴的基本责任 (4)

公正、公平 (4)

禁止性骚扰 (4)

安全政策 (4)

防盗 (4)

保密 (4)

接见新闻媒体 (5)

个人资料更改 (5)

健康政策 (5)

健康与安全 (5)

禁烟 (5)

仪容仪表 (5)

禁止招揽生意 (5)

禁止接受礼品和利益 (5)

利益冲突 (5)

事假 (5)

辞职 (6)

办公室日常规定 (6)

P3 工资及工作表现

按工作表现付酬 (6)

工作表现评估 (6)

绩效考核 (6)

工作表现改进计划(PIP) (6)

工作表现评估——年度工资增长 (7)

职务升迁的工资增加 (7)

最高工资额 (7)

年终双薪 (8)

佳节利事 (8)

职位级别 (8)

级别说明 (8)

餐厅人员编制 (8)

P4 福利

节假日 (8)

国家法定假日 (8)

年度休假 (8)

病、事假工资 (8)

丧假 (9)

婚假 (9)

产假 (9)

哺乳期 (9)

保育期 (9)

计划生育假 (9)

探亲假 (9)

餐厅管理人员制服规定 (9)

餐厅管理人员餐饮规定 (9)

公司职员餐券 (9)

出差补助 (9)

不同职位的福利 (9)

激励活动 (10)

独生子女医疗费报销 (10)

P5 保险

养老保险 (10)

医疗费报销 (10)

大病保险 (10)

失业保险 (11)

工伤保险(雇主责任险) (11)

P6 档案

麦当劳档案 (11)

国内档案 (11)

离职档案办理 (11)

P7 纪律

正式口头警告 (11)

最终局面警告 (11)

纪律性停职 (11)

降职 (11)

解聘 (11)

导致处分的例子 (12)

导致立即解聘的例子 (12)

P8 训练、发展

公司办公室人员训练 (13)

公司人员发展 (13)

餐厅管理人员训练 (13)

餐厅管理人员发展 (14)

P9 奖励

总裁奖 (14)

金色双拱门奖 (14)

团队奖 (14)

杰出团队奖 (14)

麦当劳方式团队奖 (14)

服务工龄奖 (15)

优胜奖 (15)

二百万TC奖 (15)

年度杰出经理奖 (15)

积极管理奖 (15)

特殊贡献奖 (15)

结束语

***本手册适用于办公室职员及所有麦当劳餐厅的管理人员,请注意保管。版权所有,不得外传1997年1月版***

P1 导论

欢迎加入麦当劳行列

欢迎你加入麦当劳大家庭,愿麦当劳的工作成为你事业新的起点。

这是你的手册,也是我们麦当劳公司对人员管理的基本准则,它的目的是帮助你在新的工作中不感到拘束,并且告诉你一些必须了解的信息,请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在麦当劳充分发挥自己的才能。

政策对公司的经营来讲是必不可少的,尤其象麦当劳这样的公司,政策有助于我卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时,为了一个共同的目标,我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助,礼让,有效,诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。

你的直属上司是你工作的主要指导人,他/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时,请首先与你的直属上司沟通。当他/她无法帮你解决问题时,请咨询公司人力资源部主管,他/她会指导你并帮你找出问题的症结,或引导你运用公司的开门政策(OPEN—DOOR POLICY),寻求公司最高管理层的帮助。总之,愿你在麦当劳的工作顺必,事业顺利!

北京麦当劳人力资源部

一九九七年一月

麦当劳是……

麦当劳最早于1955年5月15日在美国伊利诺斯州建立,创始人为雷?克洛克,当时仅有一家餐厅。今天的麦当劳公司在世界100多个国家和地区已拥有20,000多家餐厅,由它的持牌经营者和直属分公司经营。这使得麦当劳成为世界上最大的食品集团,每天为3,000万人服务,即每分钟为30,000人服务,平均每3小时开一家餐厅。

北京麦当劳是……

北京麦当劳是美国麦当劳公司与北京市农工商联合总公司共同投资于1991年在北京成立。1992年4月23日在北京开设了第一家麦当劳王府井餐厅,到1996年底已达30家餐厅。

麦当劳餐厅的增长是企业经营成功最令人惊喜的事情之一,餐厅是由当地人管理,你是这支常胜队伍中的一员,希望你充分发挥自己的能力,敬业进取,你的工作表现将有助于这支队伍常胜不衰。

麦当劳经营的四大宗旨&V

对麦当劳的工作伙伴(包括办公室职员和餐厅管理人员)来说:是麦当劳的&V使得我们保持第一。

品质、清洁和物有所值:“QUALITY,SERVICE,CLEANLINESS & VALUE”

Q:麦当劳的品质和声誉是国际着名的。因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。麦当劳采用最优良的产品及经过仔细开发的食谱,但所有这一切如果没有你的帮助,就会失去它的光泽。记住,要经常地检查你所提供的产品和服务,如果产品有问题就不能提供给你们的顾客,并立即报告你的主管。

S:没有快捷、礼貌的服务,品质和清洁就会被浪费。一个微笑就如同世界上最好的食品会吸引我们的顾客再次光临,请记住在我们的经营中,顾客是唯一的也是最重要的因素,只要我们记住了这一黄金规则:礼貌不难做到,以自己希望别人对待自

己的态度去对待每一个人尤其是顾客。顾客对礼貌会称赞,同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提供快捷和礼貌会发生困难,但这是我们的工作。这也是麦当劳与众不同之处。

C:清洁象一快磁铁将顾客吸引到麦当劳来,我们的餐厅必须始终保持一尘不染,里外都应如此,只有全体人员全力以赴才能做到这一点。

V:麦当劳餐厅是在明亮、舒适宜人的环境中,为顾客提供了价格合理,品质优秀的快餐。

“我一贯相信这些基本点,我们麦当劳食谱提供的肉、蛋、鱼、面包、奶制品及土豆是良好的有营养的食品,是多数人在家享用的食品,为我们的顾客提供优质、服务、清洁和物有所值,是我们对顾客的唯一承诺,这原则我们已经保持了二十五年,就如我们今天所做的一样。”麦当劳公司的创始人雷?克洛克 1980年

麦当劳在地方经济发展中扮演的角色

麦当劳所用的大部分食品和原材料均由本市及国内生产(北京麦当劳已达95%),从而带动和促进本地经济的发展,而新行业也不断形成。

麦当劳提供了更多的就业机会和实践场所。

麦当劳提供艺术性的管理培训。

麦当劳的纳税给当地经济做出了直接贡献。

麦当劳对其具有的良好的社会关系和社区关系引以为豪,这样关系包括:参与社会活动,保持清洁卫生的饮食场所等。

麦当劳的追求:100%满意顾客。

麦当劳作风:

麦当劳作风是由麦当劳管理层制定的一系列行为标准,它描述了我们如何通过共同工作去达到目标。像团队那样一起工作,可以使我们超过现有成绩,达到更高标

准。麦当劳作风有七项原则,每一项都强调了团队合作,列出了成为麦当劳团队成员的基本要求。

1、注重整体利益

当你做每一件事情时,都应考虑它会如何影响整个公司的利益。例如,当你为顾客提供杰出的服务后,顾客就会一再光临麦当劳餐厅,不论是在几百里外的其它城市,还是在其它国家都一样。

2、群策群力

在其他人的帮助下,共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人,整个团队的力量就更强大了。例如,每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时,应及时提供帮助。

3、在确认团队贡献的同时,肯定个人成绩

如果团队取得了成绩,那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与,你不可能获得成功。

4、寻求并利用差异与争论,去寻求整体和顾客的利益

麦当劳的实力来自于团队的众多成员,他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议,特别是在寻求使顾客更满意的新途径时,更会从中得到启迪。5.通过相互信任和坦率的沟通,去正视问题,解决问题

只有主动地表达不同看法,才能有效地解决问题。提不出问题,也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时,才能解决问题。例如,把你对优质服务障碍的看法分享给大家,就可以使工作伙伴更有效地工作。

6.积极聆听他人意见,主动与每一个人沟通,保持言行一致

有效沟通可以明确表达自己的想法,并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如,假若在提到一个程序问题时,通过聆听团队其他成员的意见,可以为你带来新的思路。此外,你还应做到言行一致。

7.百分之百地支持决定

在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后,团队应该作出一致的决定,对决定,每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下,如果在餐厅中,员工就同一问题给顾客不同的答案,会造成什么样的混乱情景。作为团队,在行动开始后,就应像一个整体那样去工作。

北京麦当劳公司组织结构图:

北京麦当劳在组织管理上有自己的结构。作为工作伙伴你有权力了解它的内容,但你不可以将我们的结构告诉非麦当劳系统的人员、团体、组织及机构。组织结构是一个管理的系统,它是麦当劳经营思想的一种保证,为了适应日益变化的经营环境加上麦当劳自身的发展、壮大,麦当劳的组织结构也会变化,一旦变化,公司会不定期地通过书面的方式公告于众。对于这一点你应该有思想准备,并且经常明白自己的工作位置、自己的主管和下级、有关的部门及你的同事。这对你的工作、协调、计划或是发展都是有益的。

北京麦当劳食品有限公司组织图MCDONALD’S BEIJING ORGANIZATION CHART

更新日期: OF BEVISION JULY

总经理.

付总经理 D.G.M.

高级经理营运总监SNR。MGR。 D。O。

行政部开发部工程部设备维修部设备采购部人力资源部营运部训练部市场部公关部采购部财务部公共事务部

餐厅 RESTAURANT

P2 公司的基本政策

P2 1 开门政策,沟通

★海报栏

办公室和餐厅都放置海报栏,用于张贴与你工作有关的安全、工作条件和其它事宜的公告和通知,餐厅由餐厅经理,办公室由行政和人力资源部负责控制使用该报栏。任何人希望通过海报栏发布有关住处都要事先征得他/她们的同意。

★意见调查

麦当劳至少会在一年一度向所有工作伙伴全面征询关于他的工作及对营运的意见,并对此保密。这些答案将有助于改善上级的管理。

★合理化建议

在你的工作中,你可能会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。麦当劳欢迎批评和建议,这对我们麦当劳的成功和未来都是重要的,请向你的直接上司转告你的建议。

★开门政策

如果任何工作伙伴对于手册上内容有疑问或对于任何工作条件有担心时,餐厅管理层和办公室管理层会为他们开放并进行个别讨论。只要工作伙伴有意思,鼓励他们运用这一“开门政策”。同样当你的主管不能解决问题时,总经理会鼓励你使用这一“开门政策”,帮助你解决问题。

★问题解决,申诉程序

显然我们麦当劳是一家有进取性及有良好信誉的公司,但我们也认识到每个人总不时会有些与经营或管理有关的难题。这些难题又不能在员工会议、座谈会或专题讨论中解决。如果哪位工作伙伴感到他们有这类问题并期望与他们的主管进行讨论,

他们应自由地与他们的主管或总经理进行沟通。当然这种沟通亦应按照一定的程序进行:直属上司,上司的上司,副总经理,总经理。

★座谈会

座谈会是工作伙伴和管理层之间的小型非正式的讨论,目的在于探讨一些意见、建议和问题。这种会每季度一次或在管理层认为必要时召开,对工作伙伴来说这种座谈会是使他们的看法能让公司了解的机会。

★员工大会

员工大会是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式,一般的,每三个月至少召开一次员工大会。办公室的职员大会是由公司向办公室职员传递公司经营情况及公司政策等有关信息,开店的数量和其它各市场的情况。餐厅的员工大会是餐厅管理组向餐厅员工宣传公司有关政策,宣布有关解决员工困难、采纳员工提出建议、落实行动、计划,表彰先进的会议。员工大会的追踪部门是公司的人力资源部。员工大会的目的是更好地上情下达、鼓舞士气、表彰先进。以期用这样一个良好的沟通渠道提高员工对公司的归属,增强麦当劳对员工的凝聚力。

★职前简介

新进管理组成员或公司职员将接受你的直接主管和人力资源部给予的职前简介,旨在使你对公司的概况及工作内容有一个系统了解。

★沟通日

你的餐厅经理或总经理将设有沟通日,以便于你将你的意见和建议确保得到沟通。当然日常的随时沟通也是你的一种有效沟通方式。

公司规章制度

★政策说明

北京麦当劳对他的政策感到骄傲,因他的经营和聘用关系的招待既符合现行的国家法律又按照较高水准来制定。所有的主管和经理的职责是保证公司的政策得以贯彻执行。对政策有疑问的工作伙伴,或在执行中遇到问题时,欢迎他/她向他们的主管/经理及人力资源部和公司的管理层提出,公司有责任对提出的问题进行个别调查,并给予适当的回复。

★工作时间

办公室人员

麦当劳办公室职员从星期一到星期五,

工作时间:上午9:00~下午5:00

午休时间:中午12:00~下午1:00(午休时间需要工作的总机除外)

工作时间由公司根据需要决定,如果工作时间有改变,公司将提前通知职员。

餐厅管理人员是指所有在营运部的见习经理,第二副经理,第一副经理及餐厅经理。

餐厅管理人员每周应工作五天,采用轮班制,工作时间由主管根据餐厅的需要排班表定期决定。

正常情况下,每月开始一周前会订出你一月的工作时间表。所有的职员均要求准时上班,如因任何理由迟到或缺席,你有责任至少提前4小时电告或与你的主管联系。

若因病缺席应提供医院证明。若没有按照上述规定,职员可能受到纪律的处分。

★加班:

为顾及工作伙伴的身体健康,公司不鼓励工作伙伴加班,但有时由于经营和工作的需要不得不加班。

国家法定假日以外的加班,由部门的主管或餐厅经理酌情采用调休方式作为补偿。

法定节假日加班

餐厅人员在国家法定的节假日(元旦1天,春节3天,五?一1天,十?一2天)上班者,可享受日工资三倍的待遇。

公司办公室人员在法定假日加班需经主管及主管的正付总经理批准,方可享受日工资三倍的待遇。

部门主管及其以上人员在法定假日加班几天,仅可补休几天。

★付工资日:

麦当劳按月向工作伙伴发放工资。每月第5个工作日前发放上月的工资,并通过工商银行将工资输入个人帐户,再由个人提取使用。

★合同,合同期:

按照公平、公正的原则麦当劳会与你签订符合国家有关法律的劳动合同,劳动合同是双方相互的约定。公司的法定代理人或者法定代理委托人与你签订了劳动合同,双方就获得了按照合同所写明的权力并且也承诺了双方所要承担的义务,合同期则是这种承诺的期限一般为二年。在这一期限中,双方彼此会建立信任和了解以致可能续展至下一个更长的期限,并扩展双方更多的权力和义务。

★培训协议:

为了公司的业务发展,为了更多地培养那些有成绩、有贡献的工作伙伴,麦当劳会安排一些海外的训练机会或国内其他省市一个月以上的培训,一旦这种机会提供给你,麦当劳将按照公平的原则与你签订关于你自愿接受培训的协议(协议书的内容另定)。如果协议签订,你应遵循协议的有关内容,在培训回来后以自己的行动争取更佳的表现,以证明麦当劳的培训之有效以及你主管对你期望和培养之正确。如果培训合同期未满,你不能制造任何理由或借口达到离职的目的,如果你提出辞职

或被解聘,麦当劳将按照培训合同向你追讨培训费。培训协议与聘用合同同样有效,当合同期规定的期限与培训协议签订的期限有差异时,以培训协议为准。

★试用期,转正,试用期延长:

你的头六个月的工作为试用期,这个时期是你与麦当劳互相了解的机会。试用期即享受正式工资待遇。如果试用期内的任何时候,你认为麦当劳对你不合适,你可以完全自由地提出辞职。同样麦当劳如果想终止与你的合约,也可以用任何方式解除双方的合同。(试用期内通知期为一天)。这期间你将会受到公司的考核。在试用期结束时,你的主管和部门经理会与你讨论你的工作表现。

如果你的工作表现评估为良好或以上,你的试用期就告结束并转正。

如果你在试用期中休假的日子超过十天(不含休息日)以上,你的试用期需相应延长。

若你工作勤奋,掌握工作要领及时、适当、工作表现杰出,你的主管有权缩短你的试用期,但试用期最短不应少于三个月。

★进公司日期(COMPANY SERVICE DATE):

月薪人员进麦当劳公司的第一天(含试用期)为“CSD”如果你中途离开公司,“CSD”则从下一个新开始的日期算起。

内部升迁为月薪人员的将有一个升迁为月薪人员的日期,这同你进公司的日期同样重要。请记住这个重要的日子,你所享有的福利条件,以及工作表现评定日期都将与此有关。

★工作伙伴的基本责任:

工作伙伴的基本责任是保证麦当劳独特的经营和管理正常发展的重要条件,你应该在日常的工作中时时记住。(具体内容,请见MDP I及工作职责)

★公正、公平

麦当劳不反对职员/员工相互约会。只要约会不干扰餐厅的经营和办公室的正常工作。麦当劳鼓励管理人员和员工在工作中和活动中保持坦诚、友好的气氛。但是为了避免被偏袒或是可能发生的不公平、不公正的问题,上司管理人员不应与下属约会,或在上班时及工作以外的时候与下属保持过分亲热的关系。职员间发生恋爱关系时,应立即报告有关的主管或上级经理以便妥善地安排,以使工作环境保持公平和公正。

公正,公平的原则还体现在工作伙伴的就业和培训发展上。任何麦当劳的工作伙伴不会因为他/她的年龄、肤色、各族、宗教、信仰、性别或其他情形而受到不公平的对待。

★禁止性骚扰

性骚扰定义为对异性做出不受欢迎的求爱、性行为要求及口头或身体骚扰。性骚扰包括:与性有关的语言或行为,干扰了其他人的工作,造成讨厌的工作气氛,以升迁、加薪、得到工作为交换条件。麦当劳禁止任何工作伙伴作出性骚扰行为,它完全与麦当劳的政策、管理实务和管理哲学不符。

★安全政策

防盗

办公室人员下班时,关闭你所使用的任何电源和门窗,锁好有关抽屉以防有关文件及其它物品遗失或被盗,作为参考,麦当劳不希望你将非常贵重的私人物品、钱财带入公司以免发生不必要的麻烦。餐厅管理人员有责任督促员工和其它管理人员采取措施防止公司财物和员工财物被盗,并在发生时立即通知有关单位以保护公司和员工的利益。

保密

由于竞争的存在以及你对公司的责任,公司任何成员都不应将有关公司的任何情报泄漏给任何人(公司授权者除外),你有义务保守秘密,同时你的工资或是其它工作伙伴的信息及公司的财务经营数额及人事政策等你有义务保密。这既是一种良好的工作作风又是对别人尊重的道德表现。这种保密的义务,不仅限于你在公司工作的合同期内,而且还应注意无论你是退休或离职,在你离开公司后,你都将承担这种义务。无论你俩有意无意将公司的情报泄密,公司将根据可能遭受的损失大小追究你的过失以及要求赔偿经济损失,这种“麻烦”是因你所造成的,因此你将去承担这种后果。

接见新闻媒体

麦当劳是一个整体形象。一个没有受过专门训练的工作伙伴,他在表达和介绍麦当劳的有关政策、方针、规划时都会带有片面性,为此如果你没有受过有关专门的训练和/或没有在总经理授权同意的情况下,你应该谢绝新闻媒体的采访,而应团结总经理或其代理人处理,你更不可以以投稿或新闻发布等形式来从事麦当劳的宣传和介绍,以免有损于麦当劳这个整体形象。如果有任何传媒查询,请立即向公司报告。

★个人资料更改

为了使麦当劳的公司档案准确,真实,请你在下述情况发生更改时立即通知你的人力资源部主管:住址、联系电话、在发生意外或病痛时的联系人、本人的姓名、婚姻状况、国籍等。否则公司将会认为你虚报资料,会按照情节轻重给以处分。

★健康政策

健康与安全

麦当劳是一个关心你健康的公司,麦当劳致力于向顾客提供最高质量的食品。当你在餐厅工作时,如果不注意,就有可能把细菌带给顾客和其他工作伙伴,因此如果

你患有传染病或身染病菌,请勿来上班。如果你患有传染病或接触了传染病患者,请向餐厅经理请假并在上班时携带有关健康证明。按照QSC&V的经营宗旨和有关的法则,任何急慢性传染病患者是不能在食品行业工作的,尤其是餐厅。一旦你患上传染病,应有的医疗期内不能治愈,麦当劳将根据现行的有关法律规定与你解除劳动合同,这是因为麦当劳一贯重视顾客的利益。麦当劳为你提供了清洁和安全的工作环境,符合有关安全和卫生的现行法律,我们期望工作伙伴也尽职以有助于保持健康和安全的水准,遵守安全规则,保持工作场所清洁。工作需要时请带上安全设备。在工作中如果你发现有不安全的情况和实务,请提出建议,并报告你的主管引起注意和改进。若有伤害发生,无论是你还是其他工作伙伴,请立即报告你的主管,必要时请你写书面的报告。在你工作或下班时,当发现有不安全的隐患,你有责任报告有关人员排除。

禁烟

麦当劳餐厅和办公室都是禁烟区。任何人都应遵守,无论是顾客和供应商只要进入麦当劳你就有责任告诉他们不要在这儿吸烟,以免产生误会。

★仪容仪表

员工工作时保持清洁整齐的外表是十分重要的,你必须遵守下列要求:

衣着整洁干净

发型整洁,女士脸部不应有头发遮住,发型紧靠头部

男士头发应在衣领之上,梳齐,鬓角要修清

不准留胡子

女士化妆及装饰不应太多

注意个人卫生,包括每天洗澡、理发、刷牙、使用除臭剂,手指甲保持清洁、剪短等

餐厅管理组成员穿麦当劳制服上班,男士佩带领带,女士佩带颂花

公司办公室人员,周一至周四女士穿职业装,男士打领带,周五可穿(除牛仔裤、超短裙、无袖衫、低领衫、运动鞋以外的)休闲装。

若有问题,或达到上述要求有困难,请与你的主管讨论。你的主管会帮助你做好这项工作。

★禁止招揽生意

我们需要你合作执行下列政策:

工作伙伴不在餐厅或办公室及物业中乞讨、募捐或散发与麦当劳无关的文件。

任何人不可利用办公室、餐厅或物业进行任何与麦当劳无关的商业活动。

★禁止接受礼品和利益

麦当劳是一个营运的公司。在频繁的商业活动中,你难免遇到一些赠送礼品、现金的供应商、承包商、业主、以及客人,但作为麦当劳的工作伙伴你应拒绝接受任何馈赠并主动向有关部门反应。由于你工作的性质,麦当劳公司将要求与你签署一份更加详细的守则作为在事先给你的明确提醒以保护公司的利益。

★利益冲突

在你聘用期间,非经公司同意,你不能参与与你的职业有冲突的工作和业务,不可与麦当劳及其供应商做生意或企图发生商业关系。但持公司的股票不在此例。每一雇员必须避免可能与公司利益发生冲突,或可能会有冲突的事情或场合。

★工作职位变动

由于业务需要,公司有权决定将工作伙伴临时或长期调任其它职位或地区。如工作伙伴希望调动工作岗位,请征求其主管的意见,主管会在可能的情况下按公司需要安排调动。任何最近的一次工作表现被评估为需改进或以下的人员将不作调动(不包括降职)。

(完整版)麦当劳营运手册和店面营运管理制度

麦当劳营运手册和店面营运管理制度 营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1.麦当劳的最高政策——Q(quality)品质、S (service)服务、(clearness)清洁,不但是在餐饮业界,甚至对运输配销业,也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇,经营者都以它作为工作指标。 2.基本精神:秉持(what why when how much)。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册,制定了一套完整的体系。在品质控制方面,有营运手册、内部结构、流程规定;在服务方面,有SAM促销手册;清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成,内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分: (一)训练计划; (二)工作检查表; (三)各种指导资料; (四)工作评价; (五)工作心得报告。 在计划方面,适用于店职员的有: (一)经营管理训练计划; (二)经营开发计划;

(三)主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素: (一)QSC+V(品质、卫生+价值) (二)TLC(tender、loving、care,细心、爱心、关心) (三)Customeris First(顾客永远第一) (四)Dynamice、Young、Exciting(冲动、年轻、刺激) (五)Right Now and No Excuse Business(立刻动手、做事没有借口) (六)Keep Professional Attitude (保持专业态度) (七)Up to you (一切由你) 这七项不仅仅是企业观念,而且是麦当劳集团的行动规范,这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说,这些是“判断的基准”,以使最前线的店铺从职员到兼职人员,自始至终作为一贯性行动的范本。 当初,美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时,他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件,使得许多日本大商社都不敢接手,然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来,他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态,连续打破日本餐饮业的纪录。

麦当劳手册

麦当劳手册 标准化的典范——麦当劳手册 麦当劳进入北京之初,曾有一些国内同行到这里来取经,最使他们感到惊奇的是这里的管理井井井有条,餐厅制定了规范化的行为标准,员工们严格按标准确行的程序运转。 麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C+V”(质量、服务、清洁、价值)能够在连锁店餐厅中贯彻执行,保持企业稳定,每项工作都做到标准化、规范化,即“小到洗手有程序,大到管理有手册”。 他指派麦当劳的主管透纳,用了几个月的时间,针对几乎每一顶工作细节,反复、认真地观察研究,写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明,逐条加以遵循。 与此同时,还制定出了一套考核加盟者的办法,使一切都有章可循,有“法”可依。可以这么说,透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩,足以跟克罗克媲美,为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。 为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C&V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻,麦当劳制定了自己的企业行为规范——“Q&T manul、SOC、Pocket Guide、MOP”,从而把每项工作都标准化,即“小到洗手有程序,大到管理有手册”。 Q&T manul,就是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的发展,麦当劳人深信:快餐店只有标准统一,而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头,麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。 在手册里,详细说明了麦当劳的政策,餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来,他们不断完善营运训练手册,使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。 麦当劳的政策与精神 1、彻底推动QSC的基本手册 (1)麦当劳的最高政策:Q(quality)品质、S (service)服务、C (clearness)清洁 不但是在餐饮业界,甚至对运输配销业,也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇,经营者都以它作为工作指标。 (2)基本精神:秉持(what why when how much)。

mc麦当劳最新督导培训手册

mc麦当劳最新督导培训手册 督导手册 前言 督导是什么?相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位,那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员,都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细,也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧,以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力,因为这种能力意味这企业更多的售卖,顾客更高的忠诚。目前,已经不少企业设置了督导的岗位,但我们看到的是,很多企业从上到下,甚至身在督导岗位的本人,都对这个职位感到模糊,不清楚自己的位置,不清楚自己应该干什么,如何做好。这正是促使我们编写这本手册的原因。 《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论,而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一个特殊的职位,是企业日益注重服务水平与质量的产物。该手册专注于澄清督导这个职位,探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。 本手册我们将从以下主题共同学习提高: 1、督导的概念 2、优秀督导应具备的能力 3、如何训练自己成为一名优秀的督导者?(督导的工作方法) 4、督导日常管理操作实务 主题一: 督导概述

督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。 督导要对被管理人员的生产____即产品和服务的质量与数量负责,同时,也负责满足员工的需求,而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责,使产品和服务质量得到保障。 通常来说,督导工作意味着更多的工作和更大的压力,督导者比其他的雇员责任更重。督导这一职位极富有挑战性,因为哪怕你并没有参与所有的工作,你也要对更多的结果负责——这就是机遇。如果通过努力,你能和一个较小的团队一起提高绩效的话,那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展,你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。 为了达到这个目标,我们将在本主题完成如下内容学习: □特许督导的概念

业务流程标准化

业务流程标准化 任何流程都比没有流程强,好流程比坏流程强。但是,即便是好流程也需要改善。 标准化操作是提高管理和运营效率的有利武器,业务流程标准化操作是企业业务化繁为简的有效工具,它针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位,以人本为核心,制定细致化、科学化、数量化的标准,并严格按照标准实施管理,极大地提高了工作效率,使企业的经营管理模式在扩张中不变样、不走味,让企业以最少的投入获得最大的产出。 1、业务流程标准化操作的成功案例 麦当劳的标准化业务流程是它成功的关键.麦当劳为了保证食品的卫生,制定了规范的员工洗手方法:将手洗净并用水将肥皂洗涤干净后,撮取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂,放在手心,双手揉擦20秒钟,然后再用清水冲净.两手彻底清洗后.再用烘干机烘干双手,不能用毛巾擦干. 麦当劳为了方便顾客外带食品且避免在路上倾倒或溢出来,会事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋,将塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好,随同食物一起交给乘客。而且在饮料杯盖上,也预先划好十字口,以便顾客插入吸管。 《麦当劳手册》包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节,例如“一定要转动汉堡包,而不要翻动汉堡包”,或者“如果巨无霸做好后10分钟内没有人买,法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉。”“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等,甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤。 早期的麦当劳非常希望自己的一线员工具备很强的算术能力,因为当时的信息化结算程度很低,柜台的销售人员每天都需要面对大量的顾客,进行不同类型的产品组合,所以需要他们能够快速准确的计算出顾客所购买产品的价格。而如今,麦当劳的员工不需要知道产品的价格,不需要具备算术能力,只要认识字,甚至只要认识图片,就能够很轻松的满足顾客需要,并且服务效率大幅度的提升。由于麦当劳严密的业务流程和详尽的规章制度,使餐饮企业头痛的“统一”问题轻松解决了。 另一个业务流程标准化成功的典型例子是戴尔公司。据调查,戴尔公司的销售系统已经完全实现了标准化、流程化。戴尔面向中小企业与个人用户的销售以电话销售为主,电话销售员足不出户。所以叫InsideSales(内部销售)。 客户从各种宣传媒体得到DELL的产品配置、价格、促销信息后,打800电话到DELL咨询。DELL 的内部系统Call Center(呼叫中心)会根据一定的规则自动把电话分配到某一个电话销售员坐席。电话销售员先输入客户的名字、所在地信息,这时候IT系统就发挥智能作用了。如果在DELL的内部数据库已经有了该用户,电话销售员就能立即在电脑屏幕上看到该用户以前曾经买过什么型号、数量多少、折扣多少,以前出过什么问题、投诉什么、如何解决等信息。只要电话销售员在屏幕上的下拉式菜单中选择用户需要的型号,就可以立即在电脑屏幕上看到该型号详细配置、功能、定位、优点,电话销售员只需要照着屏幕念就行了。对于该型号常见的问题,电脑数据库也有标准的Q&A(问与答),电话销售员也只需要照念就行。 电脑销售管理系统自动生成该销售员的业绩:接听电话数量、成交率、平均处理时间、销售额等等。当然,电话销售员的在线姿态、出去了几次(包括上厕所)等资料系统都会自动记录。DELL电话销售的主要业务是Income Call(呼入电话)。 业务流程标准化,可以使企业从上到下有一个统一的标准,形成统一的思想和行动;可以提高产品质量和劳动效率,减少资源浪费;有利于提高服务质量,树立企业形象。业务流程标准化成了企业发展的趋势和潮流。 2、业务流程标准化是企业做大做强的关键 只有标准化的东西才有可能得到快速的复制和推广,沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功一定程度上都得益于此,高度统一的标准化管理加上其先进的信息技术的应用,为其标准化提供了强有力的支持,大大加快了其扩张速度,降低了运营成本,占据了市场的主导地位。 国内中式快餐品牌同国际快餐的拼杀由来已久。红高粱、荣华鸡都曾一度与洋快餐叫板,可最终都以失败告终。资深人士指出:国内中式快餐不敌洋快餐最重要的原因在于单一品牌难以形成规模,而行

麦当劳员工手册

总经理致欢迎辞 ---------------------------------- 各位亲爱的伙伴: 你好! 欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团,有其独特的经营、管理方式。自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来,目前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅。麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。其之所以如此成功,不只因其始终坚持一流的QSC&V,更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴。麦当劳的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密,却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。 麦当劳团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神,原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。 祝:工作愉快、事业成功! 付总裁总经理 北京麦当劳公司管理人员手册

目录 ———————— P1导论 P1 .1 欢迎加入麦当劳行列 (1) P1 .2 麦当劳是 (2) P1 .3 北京麦当劳是 (2) P1 .4 麦当劳经营的四大宗旨Q.S.C&V (3) P1 .5 麦当劳在地方经济发展扮演的角色 (4) P1 .6 麦当劳作风 (5) P1 .7 北京麦当劳公司组织结构图 (7) P2 公司的基本政策 P2.1 开门政策,沟通 (10) 海报栏 (10) 意见调查 (10) 合理化建议 (10) 开门政策 (10) 问题解决、申诉程序 (11) 座谈会 (11) 员工大会 (11) 职前简介 (12) 沟通日 (12) P2.2 公司规章制度 (12) 政策说明 (12) 工作时间 (13) 加班 (13) 付工资日 (14) 合同,合同期 (14) 培训协议 (15) 试用期,转正,试用期延长 (15) 进公司日期(CSD) (16) 作伙伴的基本责任 (16) 公正、公平 (16) 禁止性骚扰 (17) 安全政策 (17) 防盗 (17) 保密 (17) 接见新闻媒体 (18) 个人资料更改 (18)

企业管理案例分析麦当劳

实用案例2 麦当劳:有效实施管理控制 1955年,克洛克在美国开办了第一家麦当劳快餐店,然后迅速发展,在每个州都建立了连锁店,并于1967年在加拿大开办了首家国外分店。至1983年麦当劳在美国国内的分店已超过6000多家,并将业务拓展到了全世界40多家,在全球范围内广受欢迎。麦当劳可以说形成了自己的快餐文化,每天都有1800多万人光顾麦当劳。 其实,麦当劳菜单上的品种并不多,都是一些美国人常吃的“汉堡包”、“炸薯片”之类的食品,并无什么特别之处,而且几十年一贯制,在品种上几乎没有什么改变和创新。那么,是什么吸引人们趋之若鹫,百食不厌呢?说起来很简单,人们爱吃快餐,图 的就是其快捷方便、价格低廉、新鲜可口、清洁卫生的特点,而麦当劳公司正是以几十年一贯的优质服务,赢得了大众的喜爱。 在快餐业中,保证产品质量和服务水平是成功的关键。道理虽然简单,但其管理和 控制的难度是很大的,尤其是像麦当劳这样的大型连锁店,在世界各地拥有上万家分店,要保证始终如一的优质产品和服务,其管理和控制的难度可想而知。因此,麦当劳在采取连锁经营这种方式实现规模扩张的同时,非常注重对各连锁店的管理和控制工作,制定了一整套周密、完善的管理办法,强调从原料的生产到加工、烹制程序及售卖乃至厨房布置一条龙的标准化严格管理。使麦当劳的顾客,无论在世界各地的哪一家分店,享受的产品和服务都是没有差别的。 麦当劳公司通过授予特许权的方式来开辟连锁店,目的是采用这种激励机制,使分店经理人员成为麦当劳的合伙人,分享其经营利润,从而把工作干得更为出色。这种制度在无形中对其扩展的业务产生了约束和控制的作用。 另一方面,麦当劳公司在出售其经营特许权时非常慎重。总是通过充分的调查和了解,选择恰当的人选,对已获得特许权的经理人员,一旦发现不合要求,就当机立断,撤销授权。法国的一家麦当劳分店,就因为在快速服务和卫生方面不合标准,尽管盈利丰厚,还是被撤销了经营权。麦当劳公司认为,如果不采取这样严格的控制,一家分店产生的不良影响会影响其他分店的生意,从而损害整个公司的声誉。 麦当劳公司花费大量的时间和精力,对快餐店的日常工作,如制作汉堡包、炸薯条、 清理餐桌等进行了细致的工作分析和研究,找出了各项工作的最佳操作方式,编制成详尽的程序规则和质量控制标准,要求世界各地的麦当劳经营者和员工都严格按照这些规程,进行标准化、规范化的作业。为确保这些规章制度都能得以准确地理解和执行,公司还开办专门的培训中心一一汉堡包大学,所有的经营者都要在这里接受为期一个月的 培训,然后再对所有工作人员开展培训工作。

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完整版麦当劳培训 手册

总经理致欢迎辞 ---------------------------------- 各位亲爱的伙伴: 你好! 欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团, 有其独特的经营、管理方式。自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来, 当前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅。麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。其之因此如此成功, 不只因其始终坚持一流的QSC&V, 更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴。麦当劳的竞争对手能够抄袭我们的很多秘密, 却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。 麦当劳团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神, 原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。 祝: 工作愉快、事业成功! 付总裁总经理

北京麦当劳公司管理人员手册目录——————————————————————————————————————— 目录 ———————— P1导论 P1 .1 欢迎加入麦当劳行 列 (1) P1 .2 麦当劳 是 (2) P1 .3 北京麦当劳 是 (2) P1 .4 麦当劳经营的四大宗旨

Q.S.C&V (3) P1 .5 麦当劳在地方经济发展扮演的角 色 (4) P1 .6 麦当劳作 风 (5) P1 .7 北京麦当劳公司组织结构 图 (7) P2 公司的基本政策 P2.1 开门政策, 沟 通 (10) 海报栏 (10) 意见调查 (10) 合理化建 议 (10) 开门政策 (10) 问题解决、申诉程 序 (11) 座谈会 (11)

员工大会 (11) 职前简介 (12) 沟通日 (12) P2.2 公司规章制 度 (12) 政策说明 (12) 工作时间 (13) 加班…………………………………………………………………………… 13 付工资日 (14) 合同, 合同 期 (14) 培训协议 (15) 试用期, 转正, 试用期延

麦当劳员工手册(经典)

麦当劳员工手册(经典) 公司的基本政策 。1 开门政策,沟通 ★ 海报栏 办公室和餐厅都放置海报栏,用于张贴与你工作有关的安全、工作条件和其它事宜的公告和通知,餐厅由餐厅经理,办公室由行政和人力资源部负责控制使用该报栏。任何人希望通过海报栏发布有关住处都要事先征得他/她们的同意。 ★ 意见调查 麦当劳至少会在一年一度向所有工作伙伴全面征询关于他的工作及对营运的意见,并对此保密。这些答案将有助于改善上级的管理。 ★ 合理化建议 在你的工作中,你可能会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。麦当劳欢迎批评和建议,这对我们麦当劳的成功和未来都是重要的,请向你的直接上司转告你的建议。 ★ 开门政策 如果任何工作伙伴对于手册上内容有疑问或对于任何工作条件有担心时,餐厅管理层和办公室管理层会为他们开放并进行个别讨论。只要工作伙伴有意思,鼓励他们运用这一“开门政策”。同样当你的主管不能解决问题时,总经理会鼓励你使用这一“开门政策”,帮助你解决问题。 ★ 问题解决,申诉程序 显然我们麦当劳是一家有进取性及有良好信誉的公司,但我们也认识到每个人总不时会有些与经营或管理有关的难题。这些难题又不能在员工会议、座谈会或专题讨论中解决。如果哪位工作伙伴感到他们有这类问题并期望与他们的主管进行讨论,他们应自由地与他们的主管或总经理进行沟通。当然这种沟通亦应按照一定的程序进行:直属上司,上司的上司,副总经理,总经理。 ★ 座谈会 座谈会是工作伙伴和管理层之间的小型非正式的讨论,目的在于探讨一些意见、建议和问题。这种会每季度一次或在管理层认为必要时召开,对工作伙伴来说这种座谈会是使他们的看法能让公司了解的机会。 ★ 员工大会 员工大会是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式,一般的,每三个月至少召开一次员工大会。办公室的职员大会是由公司向办公室职员传递公司经营情况及公司政策等有关信息,开店的数量和其它各市场的情况。餐厅的员工大会是餐厅管理组向餐厅员工宣传公司有关政策,宣布有关解决员工困难、采纳员工提出建议、落实行动、计划,表彰先进的会议。员工大会的追踪部门是公司的人力资源部。员工大会的目的是更好地上情下达、鼓舞士气、表彰先进。以期用这样一个良好的沟通渠道提高员工对公司的归属,增强麦当劳对员工的凝聚力。 ★ 职前简介 新进管理组成员或公司职员将接受你的直接主管和人力资源部给予的职前简介,旨在使你对公司的概况及工作内容有一个系统了解。 ★ 沟通日 你的餐厅经理或总经理将设有沟通日,以便于你将你的意见和建议确保得到沟通。当然日常的随时沟通也是你的一种有效沟通方式。 P2.2 公司规章制度 ★ 政策说明

麦当劳的7种激励机制

永远向上的高枝——员工激励 一般企业的人才结构都像金字塔,越上去越小。而麦当劳的人才体系则像圣诞树——只要你有足够的能力,就让你上升一层,成为一个分枝,再上去又成一个分枝,员工永远有升迁机会,因为麦当劳是连锁经营,培训可以让员工得到更快的发展。 付出总有回报 麦当劳公司认为,勤奋的员工是公司最宝贵的财富。确实,麦当劳的员工表现出来的主动性和积极性是令人惊讶的。他们当中的大多数人总想在麦当劳多学点东西。许多服务员往往会提前上班,推后下班,连节假日也要特地到餐厅去走一走。而按照公司的规定,除非是加班工作,这种活动都是不付给工薪的。 那么,是什么原因让新服务员自动地多做这些工作的呢?答案很简单。在麦当劳里,人们有一个普遍的信念:只要付出了努力,必有保障获得相应的地位和报酬。 麦当劳的用人方法就是让打工者也相信他们能够得到相应的地位和报酬。 1、公开化的职位与酬劳 一走进麦当劳餐厅后面的办公室,首先映入人们眼帘的是一张宽1公尺、高70公分的大布告板。布告板上方写着“新观念”三个大字。这个布告板经常成为计时工作人员的话题。布告板的左侧是“职位和工资”,写着餐厅所有的工作人员的姓名和职位。职位分为A级组长(ASW)、组长(SW)、接待员(STAR)、按待员(TR)、见习员(TN)等,还用英文字母的A、B、C代表计时工作人员的等级。 在工资栏上,通常用的记载方法是以C级为基准。组长的工资是C级的1.25倍,A级组长是C 级的1.5倍,而且一年可以分得两次红利。这种把地位和工资公开化和透明化的做法能够让每个计时工作人员逐步体会到,上司和他们的同伴之间不可能有私下交易。大家的眼睛都是雪亮的。 只要努力工作,必然可以获得相应的地位和报酬。 2、不受限制的晋升 麦当劳的环境能够让每个服务员始终牢记公司理念。服务员一走进休息室,首先映入眼帘的是一块“观念交流园地”公告栏。上面记载着餐厅内所有的工作人员的姓名、职级。 在“训练进度表”上还记载有每个服务员的进店日期以及他们所学习的教材和学习的进度。此外,服务员的帽子颜色、制服形式、名牌的用途和形状、参加会议的名单、营业时分配的位置、安排工作时间的长短、计时卡摆放的位置等等,都代表着服务在餐厅中的身份和地位,都让服务员时刻记住,在麦当劳这个世界里,只要你努力向上,在技术和服务能力上取得了进步,必定能够获得相当的满足和成就感。

麦当劳工作手册DOC

北京麦当劳公司管理人员手册目录——————————————————————————————————————— 目录 ———————— P1导论 P1 .1 欢迎加入麦当劳行列 (1) P1 .2 麦当劳是 (2) P1 .3 北京麦当劳是 (2) P1 .4 麦当劳经营的四大宗旨Q.S.C&V (3) P1 .5 麦当劳在地方经济发展扮演的角色 (4) P1 .6 麦当劳作风 (5) P1 .7 北京麦当劳公司组织结构图 (7) P2 公司的基本政策 P2.1 开门政策,沟通 (10) 海报栏 (10) 意见调查 (10) 合理化建议 (10) 开门政策 (10) 问题解决、申诉程序 (11) 座谈会 (11) 员工大会 (11) 职前简介 (12) 沟通日 (12) P2.2 公司规章制度 (12) 政策说明 (12) 工作时间 (13) 加班 (13) 付工资日 (14) 合同,合同期 (14) 培训协议 (15) 试用期,转正,试用期延长 (15) 进公司日期(CSD) (16) 作伙伴的基本责任 (16) 公正、公平 (16) 禁止性骚扰 (17) 安全政策 (17) 防盗 (17) 保密 (17)

接见新闻媒体 (18) 个人资料更改 (18) 健康政策 (19) 健康与安全 (19) 禁烟 (19) 仪容仪表 (20) 禁止招揽生意 (20) 禁止接受礼品和利益 (21) 利益冲突 (21) 工作职位变动 (21) 事假 (22) 辞职 (22) 办公室日常规定 (23) P3 工资及工作表现 P3.1 按工作表现付酬 (24) P3.2 工作表现评估 (24) P3.3 绩效考核 (25) P3.4 工作表现改进计划(PIP) (26) P3.5 工作表现评估——年度工资增长 (26) P3.6 职务升迁的工资增加 (27) P3.7 最高工资额 (29) P3.8 年终双薪 (29) P3.9 佳节利事 (29) P3.10 职位级别 (30) P3.11 级别说明 (30) P3.12 餐厅人员编制 (30) P4 福利 P4.1 节假日 (32) P4.2 国家法定假日 (32) P4.3 年度休假 (32) P4.4 病、事假工资 (34) P4.5 丧假 (35) P4.6 婚假 (36) P4.7产假 (36) P4.8哺乳期 (36) P4.9保育期 (37) P4.10计划生育假 (37) P4.11 探亲假 (37) P4.12 餐厅管理人员制服规定 (37) P4.13 餐厅管理人员餐饮规定 (38) P4.14公司职员餐券 (38)

麦当劳的标准服务流程

麦当劳的标准服务流程 学管理的朋友,如果到麦当劳要多留意些它的标准化管理和数字管理,全球开店这么成功当然有秘诀,这是几十年积累的技术和品牌,像麦当劳这样的名牌是质量、管理、效率的标志。名牌中凝结的是先进的文化、理念,是管理功夫,是极高的效益,是极强的竞争力。多少国产快餐都倒在了它的旁边(因为是对着干的,国产快餐都洋快餐旁边开店),在没有这些,是不能成为名牌企业的。可能全世界标准化做的最完美的就是麦当劳了。 我来举几个例子:牛肉饼做出来10分钟后没人吃,扔掉;薯条炸出来7分钟后没卖掉,扔掉;咖啡30分钟后倒掉;洗手间半小时打扫一次,中午11点到13点,,下午17点到19点,平均15分钟一次,因为这是吃饭的高峰。 这里我们一起了解一下麦当劳的服务流程。 1、与顾客打招呼 麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客,而且必须精神抖擞,面带微笑,大声的向顾客打招呼问好。当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候,会立即对麦当劳产生好感。因此麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语:“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。 2、询问或建议点餐 顾客准备点餐,服务员须保持一套惯常的礼貌用语,诸如“您要点什么?”、“请问您需要些什么?”等.若顾客询问新推出的产品或促销活动,服务人员必须以适当的速度、亲切的语气,简单而清晰的为顾客解说,以增加顾客购买的兴趣。顾客点餐完毕,服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量,若发现错误须立即更正。另外服务人员应该抓住机会想顾客推销食品,但建议的食品不要超过一项,以免引起顾客反感,例如“今天天气这么热,您需要增加一个甜筒吗?”全部点购完毕,服务人员必须清晰的告诉顾客:“您所点的食物总共**元”,以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付帐。 3、准备顾客所点的食品 服务人员应先对顾客说“请稍等”,然后默记顾客所点的食品内容与数量。另外服务人员对拿取食品的先后顺序与放置在餐盘上的方式必须特别留意,因为这关系到食品的品质及食用的时间。为此,麦当劳制定了标准化的食品准备顺序:奶昔——冷饮——热饮——汉堡——派——薯条——圣代。而且服务人员在摆放商品时要注意标志朝向顾客,薯条靠在包上。 4、收款 当服务人员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时,必须大声将各项金额复诵清楚。例如:“谢谢您,总共45元,收您50元,找回您5元。”当找回的零钱较多时,服务人员应将零钱放在托盘内,以方便顾客拿取。 5、将顾客点的食物交顾客手中 服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后,用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前,并礼貌的向顾客说明,例如“让您久等了,请看一些是否都齐了?”、“请小心拿好”等。 6、感谢顾客光临 当顾客拿好食品离开柜台时,服务人员应真诚的说:“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢

运营管理案例-麦当劳教学教材

运营管理案例-麦当劳

运营管理案例分析 ————麦当劳的运营管理分析第五组梁秋月32013020104 薛顺琴32013020084 宣懿家32013020118郭季凡32013020131 麦当劳的使命和愿景 ?使命——质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品 ?愿景——成为世界上最好的快餐厅,控制全球食品服务业 选址策略 麦当劳迅速发展成为世界上最大的快餐企业。其餐馆遮布全球,如今已超过31 000家。它们每天为5 200万顾客服务,年累计销售额近600亿美元。与此同时,行业竞争日愈激烈,如果占据更广大的市场份额,如何合理选择新的店址也成为其面临的一个新的问题。而麦当劳公司在这一点上的成功经验是值得我们学习、研究和借鉴的。 确实作为世界上最大的连锁快餐集团,麦当劳的店铺选址非常有特色。经常吃麦当劳的人会有印象:几乎每一个麦当劳店生意都是很兴隆的。究其原因,除了品牌的因素外,店址的选择也是其中至关重要的条件。选到了合适的地点,等于生意成功了一半。 选址方案分析 a.程序化 在选址问题上,麦当劳有一本厚达千页的规范手册作为指导,一切都程序化。广泛而详尽的店址决策系统,包括了人口统计数据库和以人口统计为基础的专业营销研究机构的决策支持。麦当劳借助此系统能将目标店址方圆五至七里范围内的消费群和竞争态势做出透彻分析,充分保证了麦当劳商铺选址上的万无一失。 b.根据选址原则仔细分析 针对目标消费群。麦当劳经营定位于年轻人、儿童和家庭成员,所以选点必须在这些人出没的地方或繁华闹市人潮涌动之所。 着眼于今天和明天:麦当劳选点,要求20年不变。 讲究醒目。设点一定要在一楼或二楼的临街店堂,要有透明落地玻璃窗,让路上行人感到麦当劳的文化氛围。 不急于求成。黄金地段的房价往往过高,当房主要价超过投资心理价位时,麦当劳一般不急于求成。 优势互动。麦当劳往往选择品牌知名度和信誉度较高的“家乐福”、“沃尔玛”等知名百货企业来开店中店,这样既可为百货企业带来客源,又吸引逛商场的顾客到麦当劳就餐。 c.方便顾客 麦当劳选址的基本原则是尽可能方便顾客的光临。麦当劳的选址,精确到

营运系统麦当劳值班经理手册

【营运系统】麦当劳值班经理手册 值班管理简介 卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理,此章节包含三种值班管理(值班前、值班管理、值班后检讨)及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯,值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。(见上图)

※值班管理的程序和活动与区域管理的基本一致,但增加下列几项活动: ·成本控制 ·在值班结束时,完成员工岗位安排工作单,为下一个班次做好准备。□流程中每部分所考虑的问题 ——值班前流程 1、我有/否完成值班前检查表? 2、有任何人请病假? 3、班次中有/否足够的存货? 4、班次中有/否安排清洁工作? 5、有/否安排计划保养工作? 6、有/否安排员工休息/膳食? 7、有/否设定值班目标? ——值班管理流程 1、我有/否教育员工正确步骤? 2、我有提高员工士气? 3、我有提供感谢性奖励及回馈? 4、我有维持班次内正确工作站安排? 5、培训新入职员工? 6、我安排员工休息及膳食? 7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段? 8、与顾客交谈?

9、特别清洁任务进行中? 10、完成所需要任务迈向值班目标? ——值班后检讨流程 1、我今天工作如何? 2、我有/否与资深经理或员工检讨午餐繁忙后之过程? 3、明天我会做得更好? 4、于我班次内,提供最高培训? 5、我有/否为下一班次做准备(人员、设备及产品)? 6、于我班次内,有/否提供改善结案? 7、有/否达到值班目的? 8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养? 9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排? 10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中? □服务循环——触动顾客心 一、柜台服务经验 接受柜台服务训练前,你必须已经能展现及了解: 基础技巧 你必须能展现下列工作站的基本技能: 薯条工作站 顾客服务区——外围与大堂 饮料工作站/甜品/POS认识与操作

麦当劳标准化作业流程对我国餐饮业的启示

麦当劳标准化作业流程对我国餐饮业的启示 一,麦当劳标准化作业流程 1.品牌的标准化; 2.服务的标准化; 3.品质控制的标准化; 4.运营管理的标准化; 5.员工培训的标准化; 6.特许经营的标准化; 二,我国餐饮业的发展状况 1. 我国餐饮业发展现状; 2. 我国餐饮业存在的问题; 3. 我国餐饮业发展的趋势; 三,麦当劳管理流程对我国餐饮业发展的启示 内容摘要: 标准化是连锁经营的最本质特征。标准化不仅可以规范连锁经营秩序,还可以培育企业的核心竞争力。国际连锁餐饮企业成功的重要秘诀就是标准化,麦当劳就是如此。餐饮连锁三五年倒下一批似乎已是国内连锁业不争的事实,一些品牌并不具有一套成熟的运作模式,竞争优势和管理团队,导致在输出品牌后无法对加盟店统一管理,统一操作统一配送,中国餐饮业要培育自己的竞争优势,把企业做强做大,不仅要摈弃传统式经营,经验型管理,还要学习麦当劳隐藏在成功背后的标准化运营作业与细节管理智慧。 关键词: 标准化流程;餐饮行业;启示 正文 每一个企业都会有各种各样的规范,将这些规范形成文字化的东西统称为标准。制定标准,而后以标准付诸行动称为标准化。连锁经营的标准化主要体现在两个方面:一是作业标准化;二是企业整体形象标准化。快餐巨头麦当劳是世界管理最成功的企业之一,之所以能做大做强,要归功于其标准化的运营体系。

一,麦当劳标准化流程与管理细节 1.品牌的标准化:麦当劳在长期的经营过程中,形成了一套独特的品牌识别体系,主要表现在品牌理念识别;品牌行为识别和品牌符号识别。以及采取品牌代言,公关活动,公益活动等来进行强有力的品牌宣传,已达到品牌传播广发,品牌形象深入人心的目的。并通过增加顾客认知;注重细节管理;培养消费者品牌忠诚,使品牌资产的维护和评估使品牌不断升值,从而成就了这个全球快餐第一品牌。 2.服务的标准化 麦当劳不断改进经典餐品,开发出更丰富的菜单组合。提高顾客的满意度。并且通过想健康食品转型;添加东方口味;退出“金牌套餐”,进行产品的开发和创新。通过 TLC (温柔,友爱,细致)的理念;微笑服务;“便利”服务;800服务热线;Wi-Fi服务;电子支付等方式始终为顾客提供人性化,个性化的增值服务。 3. 品质控制的标准化 品质控制是借助各种活动来组合一个程序,以使产品最大限度地满足客户的需求。麦当劳的供应商都有着一套完整的原材料质量体系,通过对生菜,牛肉,鸡肉,土豆,面粉,奶浆的品质要求和监控做到。并且通过原材料验收管理;原料储存发放;应急控制系统,严格控制验收和储存环节,辅于应急控制系统。在生产阶段清除所有可能出现的质量问题。并且建立了一套完善的产品质量鉴定体系(包括:HACCP危害分析关键控制系统;GMP良好操作规范控制;产品温度控制;食品卫生控制),以达到符合高标准的产品要求。 4. 运营管理的标准化 作为麦当劳标准化作业的一个重要方面,整体分为以下几个大的方面: A.与供应商互惠共赢 为确保所有的麦当劳食品都符合其一贯准则,麦当劳建立起完整的产品供应网络,不仅严格选择供应商,还确立了全面的供应商品质标准,麦当劳在严格约束供应商的同时,也大力扶持供应商,从而确保餐厅得到最高质量的产品供应。 B. 完善日常运营制度 截至2004年末,麦当劳在全球共拥有31561家餐厅,对于如此巨大规模的餐饮企业来说,要想实现规范化运营就必须建立起完善的管理制度。事实上,麦当拉的管理制度几乎覆盖了日常运营的任何方面,其中最突出的一个表现就是麦当劳有各种各样的管理手册,此外,麦当劳从检查监督店面卫生到员工沟通的方方面面,都要用制度进行规范。在能够想像得到的方面,麦当劳都用制度去约束,规范相应的行为,以保持整个企业的行动如一和提高工作效率。 C. 后厨实现科学化管理

浅谈麦当劳的运作管理

《运作管理》小组案例 浅谈麦当劳的运作管理 指导老师:许志端教授 小组成员:翁章卫唐秀玉 姜志强吴新友 肖文(麦当劳餐厅福建/江西地区人力资源总监)

麦当劳的运作管理 1955年世界第一家麦当劳餐厅由创始人雷-克洛克在芝加哥成立,黄金双拱门下的美味汉堡和亲切服务,立刻受到各界人士的欢迎;今天麦当劳在全世界6大洲的超过120多个国家中拥有超过30,000家餐厅,每天为全世界4,500万以上的人士提供超值美味的麦当劳汉堡,并且每3小时就有一家麦当劳在世界每个角落诞生!快速扩展的惊人速度,使得走遍世界各地,几乎都可以看得到代表快速服务餐饮业连锁品牌与领导者的黄金双拱门。 如此庞大的企业在竞争日益激烈的市场中是如何保持不败的地位呢? 一、麦当劳的战略 在麦当劳有一套的战略组成了服务的核心. 1. 首先是麦当劳愿景:成为提供全球最佳用餐经验的快速服务餐厅。这一理想,是要通 过麦当劳对顾客的品牌承诺而得以实现。 2. 麦当劳的品牌承诺 麦当劳认为:“顾客进入我们的餐厅,便是进入我们的品牌,而当我们以世界第一的质 素满足并超过他们的期望时,我们便造就了对麦当劳品牌有归属感的顾客,正是他们 构成企业持续盈利增长的基础。” 麦当劳提供给顾客东西,可以高度概括为一种承诺: “满怀欢乐,充满活力,我们自豪的为顾客提供麦当劳独有的用餐经验,带给每一位顾客每一次光临与众不同的感觉,并带来欢笑。” 这一承诺可用麦当劳全球系统的奋斗口号加以表述: “全心为你带来欢笑!” 3. 麦当劳的优势 麦当劳将品牌战略体现于每个餐厅、每个市场和每个国家来实现了麦当劳的品牌承诺。 价格最相宜:麦当劳的价格最具吸引力,能使人们成为麦当劳的常客。 最佳食品:麦当劳一贯提供顾客追求和喜爱的美食,在食品创新方面领导潮流。 关心爱护儿童:麦当劳不仅赢得儿童的喜爱,而且通过每个餐厅的社区公益计划和遍及全世界的麦当劳叔叔慈善之家慈善活动,真心关心爱护他们。 最清洁最安全:在这一方面,麦当劳是举世无双的佼佼者。

麦当劳完整的管理体系

麦当劳完整的管理体系 明确的经营理念与规范化管理 麦当劳的黄金准则是顾客至上,顾客永远第一。提供服务的最高标准是质量、服务、清洁和价值,即QSC&V原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如,牛肉食品要经过40多项品质检查;食品制作超过一定期限,即丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。Clean是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值,是后来添加上的准则,加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。也可以说,QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。这是麦当劳规范化管理的重要内容。 严格的检查监督制度 为了使各加盟店都能够达到令消费者满意的服务与标准化,除了上述理念和规范以外,麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度:一是常规性月度考评,二是公司总部的检查,三是抽查。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等;公司总部的抽查资料有分店的帐目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等,详略不等。而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持,主要检查现金、库存和人员等内容。地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生,柜台服务员为顾客服务的态度和速度等。 联合广告基金制度 设立广告基金是麦当劳的重要营销策略。由于大部分加盟者只有一家或少数几家店,不可能负担大部分广告费用,而大家联合起来,就可以筹集到较丰厚的广告基金。为了能够

麦当劳——标准化管理

企业管理,人事管理,岗位职责。 天津财经大学 标准化管理麦当劳的标准化管理手册 彭衍辉20131111598 邓雅婧 程昊

企业管理,人事管理,岗位职责。 前言 麦当劳为什么能成为世界的路标?其品牌为何能如此深入人心? 因为在全世界任何一个地方的麦当劳,都可以享受到一致的食品、服务与用餐环境,而且价格基本全球统一。 麦当劳成功的经验值得我国所有企业学习和借鉴; 标准化的管理:麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准; 标准化的合作:经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本地采购,工作人员也本地化; 标准化的培训:麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助理提供标准化的、全面化的培训. 标准化的作业:统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范作业方式,制定统一的菜单服务项目; 标准化的环境:每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各个分店提供的食品口味一致。 麦当劳的创始人罗·克洛克说,连锁店只有标准统一,而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店,迅速发展成为全球快餐业的龙头老大,其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。

目录 第一章:QSCV—标准化的核心理念 (5) 一、Quality:一切用数字说话 (5) 二、Service:100%顾客满意 (5) 三、Cleaness:让顾客吃的放心 (5) 四:Value:最懂顾客的心 (6) 第二章:品牌的标准化 (6) 一、独特标志的金色双拱门 (6) 二、品牌金字塔的九大特性: (6) 三、麦当劳的三大品牌价值 (7) 四、迷人的品牌文化----“我就是我” (7) 五、地址选择-----商圈的调查必不可少 (8) 五、独特的店堂设计----标准统一 (8) 六、品牌宣传-----售关怀、买情意 (8) 七、让麦当劳叔叔深入人心 (9) 第三章:服务的标准化 (9) 一、让顾客满意的服务 (9) 二、59秒快速服务 (9) 三、微笑是可贵的附加商品 (9) 四、孩子永远是上帝 (10) 五、时时刻刻为顾客着想 (10) 六、顾客互动 (10) 第四章:质量也需要标准化 (10) 一、从种子到成熟----采购标准化 (10) 二、只出售最完美的食品 (10) 三、为顾客送上健康的食品 (11)

麦当劳营运手册--训练入门

营运手册(训练入门) ●良好的训练安排能协助你成为优秀的管理人才,成为**餐饮大家庭中合格的成员。 ●本手册中有很多部分是靠自己的阅读来进行学习的,如有不明白的部分,请做好记 录,向你的训练辅导人寻求答案。 进步的前提是学习, 学习效果的优劣在于方法。 前言 本手册为****餐饮(管理)连锁有限公司门店营运管理、员工训练专用。手册包含了员工进入公司后在门店内发展的3个阶段的学习过程。每个阶段的学习均包含了自学过程、讨论互动学习过程、练习(实习)过程、考核过程等4个步骤。员工从进入公司开始必须通过各个阶段的学习和考核,然后方可进入下一个阶段新内容的学习,并取得下一个级别的岗位。 进入一个新的企业,你必须学会去懂得一个企业,必须要学会如何去按照企业的要求去规划自己的职业生涯。只有了解和认同了企业的文化、熟悉了企业的各种要求,你才有可能进一步的在企业里得到发展,得到你需要的一切。你只有在工作中不断的了解和获得新的企业精神,你才能够取得不断的进步,只有不断的进步和不断的创新,你所得到的一切才会是全新的,你才不会被竞争的洪流吞没。 我们的企业是一个学习型的企业。从你进入公司的第一时间起,你将得到各个方面的系统培训,这些培训和训练将会使你在这里得到也许是你目前为止最大的进步。当然这一切更多的要靠你的自觉和恒心;要靠你主动学习的意识。那么你进入公司后第一个应该做的就是摈弃你原来在其它企业中带来的一些不好的习惯,学会养成一些新的做法;因为这里的要求可能和你原来的习惯不太一样。 好了,讲完这些以后该来了解一下这本手册了。手册的内容共分四部分,分别是公司简介部分、员工手册、管理部分和督导部分,手册的编排按照员工上岗以后的不同发展阶段安排。你通过公司集中的企业文化培训后,会下到各个已经开业的门店内进行门店专门知识的学习,这个时候你便会接触到这本训练专用手册。手册由各店店长来保管,你在进店后,该店店长便会发给你手册的第一部分,你需要通过对手册的自学来掌握这个阶段的学习课程。当然,你如果有些问题搞不清楚或者对手册有疑问,你可以向你的学习指导人——店长来进行咨询,他(她)会给你一个满意的答复。当你通过努力掌握了这个阶段的学习以后,你的训练指导人会对你的学习效果进行考核,方式为面谈或提问的方式;考核通过后,店长会发给你第二个阶段的训练手册,你便可以开始下一个阶段内容的学习了,学习方式仍然为自学,并由店长来进行指导,和第一阶段所不同的是本阶段的学习中你将更多的进行实际操作的锻炼。你按照规定时间结束学习后,由门店店长进行考核,同时参加总部训练部门组织的入职资格理论考试。通过考核后,你便真正成为了一名**员工,正式开始你在**公司的工作历程,同时你还可以取得下一阶段的训练手册; 当你拿到第三阶段以上的学习资料后,你已经具备了一定的便利店工作经验,那么这个时候你就该考虑怎样能够把工作作到更加出色,应该怎样在工作中进行创新,以取得更大的进步。对了,第三阶段以上的手册可以帮你具备相应的理论知识,同时配合你在工作中的经验和能力便可以实现你想要得到的进步和相应岗位。不过,你还是首先要通过公司训练部门的理论考核和实际工作能力的检验;店长岗位则需要通过另外一种更公平合理的方式——竞岗来取得。 其实本手册是指导我们来完成在门店的学习和锻炼过程,希望我们能够严格按照手册中要求的学习步骤和标准来进行入职以后各个阶段的课程,对自己在学习中碰到的各类问题积极去找相关的指导人员去询问,养成爱学习、爱提问的好习惯。只有这样你在以后的工作中才能够去发现问题,才能够具备解决问题的能力,才能不断的取得你自己的进步和发展。 公司敞开的大门欢迎你的到来,也希望能够以拥有你而感到自豪。预祝你学习过程顺利,尽快掌握相关知识,早日成为合格的、优秀的**人!

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