康乐服务与管理 试卷
一、单选题（每题1分，共20分）
1、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的（）。
A 组织能力
B 应变能力
C 服务能力
D 管理能力
2、康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）的业余活动。
A 职业性的
B 专业性的
C 非职业性的D非专业性的
3、闲暇时间是指生活中除工作时间、家庭生活必要时间以外的（）的时间。
A 可自由支配
B 可任意使用
C 不可自由支配
D 不可任意使用
4、（）饭店必须具备舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、美容美发等康乐场所与设施。
A 三星级
B 四星级C五星级 D 七星级
5、随着经济的迅速发展和人们收入的提高以及生活观念的变化，越来越多的人开始参与康乐活动，使康乐活动逐渐成为一种（）活动。
A 娱乐性
B 舒适性
C 健康性
D 大众性
6、随着国民经济的繁荣和科学文化水平的进一步提高，将成为（）的重要组成部分。
A 第一产业
B 第二产业
C 第三产业
D 第四产业
7、（）是将康乐部设在某一个重要经营部门（如客房部、餐饮部等）之下，主要为住店客人提供综合性服务。
A 欧洲模式
B 亚洲模式
C 美洲模式
D 欧美模式
8、（）是具有健身功能的一种休闲体育活动，它必须依赖于现代化的设施设备，如运动场、游泳池、健身器材等。
A 康体休闲
B 保健休闲
C 娱乐休闲D康体娱乐休闲
9、保龄球又叫地滚球，它投资规模较大，一般饭店配备的规模多为（）道。
A 5 ~ 7道
B 6 ~ 8道
C 7 ~ 9道
D 8 ~ 10道
10、游泳池是（）以上饭店必备的健身设施，分室内游泳池和室外游泳池两种。
A 三星级
B 四星级
C 五星级
D 六星级
11、一般的星级饭店均设有（），为客人提供美容护肤和美发护肤服务。
A 保健按摩
B 美容美发中心
C 保健浴
D 保健休闲
12、（）负责对下属的考勤、考绩工作。
A 部门经理
B 部门经理助理
C 人事部
D 销售部
13、康乐消耗品的入库、出库及保管工作由（）负责。
A 仓库人员
B 各分部主管
C 采购部
D 文员
14、领客人就位时，应走在客人的（），侧部行走，并用手势迎导。
A 右前方
B 左后方
C 左前方
D 右后方
15、发生打架斗殴事件时，服务人员要能够随机应变，（）。
A 在控制事态发展的同时，迅速报警
B 立即报警，等候处理
C 平息事件后，交公安机关处理
D 不采取措施
16、国民经济的稳步增长将使人们的（）进一步提高。
A 生活水平
B 经济收入
C 文化水平
D 科技水平
17、（）是将康乐部作为饭店的重要业务部门与饭店其他各大部门一样，直接对饭店总经理负责。
A 欧洲模式
B 亚洲模式
C 美洲模式
D 欧美模式
18、（）就是通过专业按摩人员的手法或特定器械设备，作用于人体体表的特定部位。
A 保健按摩
B 美容美发中心
C 保健浴
D 保健休闲
19、康乐部的管理者一定要具有一定的（），能够恰当地突出经营场地的主题风格，并设计营造出所需的气氛。
A 领导才能
B 审美能力
C 组织能力
D 应变能力
20、康乐部服务人员要达到（）的文化程度。
A 小学以上
B 初中以上
C 高中以上
D 专科以上
二、多选题（每题2分，共20分）
1、康乐活动必须以一定的（）为基础。
A 设施设备
B 环境
C 场地D设备
2、康乐活动是（）活动。
A 娱乐
B 保健C休闲 D 消遣性
3、高尔夫球运动主要形式有（）。
A 标准高尔夫球
B 微型高尔夫球
C 室内模拟高尔夫球
D 小型高尔夫球
4、娱乐休闲的游戏类包括（）。
A 电子游戏
B 棋牌游戏
C 卡拉OK
D 主题酒吧
5、健身器械运动包括（）。
A 心肺功能训练项目
B 游泳
C 力量训练项目
D 骑马
6、桑拿分为（）。
A 按摩
B SPA
C 干蒸气浴
D 湿蒸气浴
7、按摩分为哪两类（）。
A 桑拿
B 人工按摩
C 设备按摩
D SPA
8、SPA具有以下功效（）。
A 美容美体
B 抵抗压力、瘦身
C 新陈代谢D排泄功能
9、附属类娱乐是指娱乐企业根据客人的需求而设置的一些配套服务，主要包括（）。
A 主题氧吧
B 网吧
C 茶艺吧
D 咖啡屋
10、保健浴的方式有很多种，主要包括（）。
A 桑拿浴
B 香水浴
C 矿泥浴
D 光波浴
三、判断题（每题1分，共10分）
1、闲暇时间是指每天下班后的时间、双休日、节假日、年假时间等。（）
2、人们通过康乐活动不仅可以缓解紧张的情绪、调节身心、恢复体力、振奋精神，还可以使生活丰富多彩，享受到人生的乐趣。（）
3、康乐消费需求有较小的增长，是随着我国改革开放逐步发展起来的。（）
4、随着康乐行业的发展，竞争将越来越激烈，很多康乐项目的基本价格将下降到所有阶层能够接受的水平，康乐活动将成为人们生活中必不可少的一部分。（）
5、从职能上划分部门就是把从事同样工作任务的职工组成一个部门，如销售部就是按照销售职能划分的。（）
6、康乐部所需用品均由采购部负责采供，因此，两个部门之间要相互传递信息，力求在保证质量的前提下，以适中的价格购入适应客人需要的物品。（）
7、康乐部领班负责做好部门内外的联系，接待和处理一般的客户来访。（）
8、康乐部的经营者每日工作繁杂，要关照、处理好各方面的关系，还要随时处理各种突发事件，因此要求他们具有逻辑清晰的头脑。（）
9、“陪练服务”在康乐服务中是一项常规服务，这种服务是按照标准的规范程序进行，向客人提供一种“规范化”服务。（）
10、中式指压以中医穴位经络学说为理论知识，有疏松经络，解除疲劳，强身健体的效果。（）
四、问答题（每题6分，共30分）
1、康乐行业的发展前景。
2、康乐部在设计组织机构时，应遵循哪些原则。
3、酒水推销的技巧。
4、康乐部服务人员的素质要求。
5、娱乐休闲项目主要包括几大类。
五、综合题（每题20分，共20分）
1、（1）请画出康乐部康体休闲形式的组织机构图。
（2）三种运动类型，你最喜欢哪一种，为什么？
（3）请选出其中的一种运动，谈谈你对它的认识。
密
封
线
康乐服务管理教案(含练习题)
饭店康乐服务概述（3课时） 一、教学目标 1、理解康乐的定义 2、了解康乐的发展阶段 3、掌握康乐的经营情况、地位及作用 二、教学重点 1、康乐的定义 2、康乐部的地位及作用 三、而教学难点 1、康乐部的地位及作用 四、教学方法 讲授法；图片展示法；举例法；练习法；讨论法 五、教学工具 电脑；PPT；图片等 六、教学过程 （一）导入新课 提问：大家所认识的康乐项目有哪些？ 一、康乐的定义 康乐：即康体、娱乐，是指在休闲时间利用一定的设施设备、环境为达到身心健康、愉悦的目的而进行的休闲性、消遣性活动。 我国康乐行业出现于20世纪80年代 二、饭店康乐活动的起源与发展历程 各个国家、地区社会经济发展水平和速度不同，其康乐活动、康乐设施的发展水平和速度也不同，但大体可以分成以下几个发展阶段： （一）自发的简单发展阶段 原始社会出现的歌舞表演；封建社会流行的马球、棋牌、斗蟋蟀和斗鸡等 （二）普及发展阶段（开始于19世纪） 随着球馆、俱乐部、歌舞厅、酒吧的出现，人民大众开始参与到康乐活动中来。 （三）高档化发展阶段 二战以后，许多国家致力于发展经济，社会生产力水平迅速提高，闲暇时间和工资收入的提高，使人们对康乐有了更高的要求。康乐设施向多功能、配套化、电脑化发展，环境更加高雅、舒适，服务也更加周到、完善。 为了满足客人体验的需求，西方国家的旅游饭店率先设立了康乐中心或康乐部，从此，现代饭店竞相摆脱只提供食宿的传统，向着综合服务发展。 饭店的康乐中心或康乐部为住店客人和店外客人提供娱乐、健身、美容美发等活动项目，借以吸引客人，丰富客人的康乐生活，提高饭店声誉和增加营业收入。 三、我国酒店康乐部的经营现状 1、客源结构的差异性决定康乐消费的水平 20%的合资和外资饭店，营业收入占到整个饭店业营业收入的80%；垄断了90%以上的国际商务客人和其他类型的海外旅游者。其他80%的内资饭店，主要以国内客源为主。 2、康乐功能地位的不同反映康乐在饭店中的地位差异 在相当长的一段时间，康乐部门一直处于从属地位。一些饭店将其归属于前厅部，有的归属于客房部或餐饮部。
康乐服务与管理试卷
康乐服务与管理（A卷） 一、单项选择题（10分） 1.台球中8号球打法属于（） A.英式斯诺克 B.比列 C.美式落袋 D.无袋式台球 2.桑拿浴又称（） A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴 3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（）A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 4.英式斯诺克台球共有多少颗球（） A.16 B.18 C.20 D.22 5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（） A.健骑机 B. 骑马机 C.划船机 D.跑步机 6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。 A.18 B.19 C.20 D.21 7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（） A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃
8.一般安全事故造成的经济损失是（） A.1万元以下 B.1—10万元间 C.10—100万元 D.100万元以上 9. 看溯溪图一般是什么比例（） A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（） A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登 二、多项选择题（10分） 1.康乐活动分为（） A.康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目 2. 攀岩一般可分为（） A. 自由式攀登 B. 难度攀登 C.速度攀登 D.室内攀登 3.康乐部的不安全因素有（） A.人员危险点 B.火灾危险点 C.地震危险点 D.设备危险点 4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（）安排促销预算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投诉的心理有（）
《康乐服务与管理》试卷及答案.doc
试卷 姓名 班 级 学 号 ……………………………装……………………………订……………………………线………………………… 课程《康乐服务与管理》 （A 卷） 3 请画出斯诺克台球的台型图（ 15 分） 4 请总结出游泳池的服务流程。（15分） 5 桑拿和按摩分别是怎么分类的？（15分） 一 1 康乐活动是怎么分类的？（ 10 分） 2 台球的设备是如何维护和保养的？（ 15分）
二案例分析(每题15分，共2题，总分30分) 1、案例题一 某康乐城的值班经理接到一位顾客打来的投诉电话，顾客在电话中怒气冲冲地说：“你们的台球厅服务员怎么回事，乱扣客人的钱？如何你们不给我好好解决这个问题，我要上法庭告你们去！” “你好！我是值班经理。请您息怒，有什么问题我一定帮您解决。请问先生贵姓？”值班经理心平气和地答道。 “我姓王。我今天在你们台球厅打球，结账时服务员说缺了一个红色的球，扣了我20元。可是我根本没有拿你们的球，凭什么要我赔偿！” “王先生，您别着急，我马上就去了解情况。请您留下电话号码，过半个小时我给您答复，您看可以吗？” 征得顾客同意后，值班经理放下了电话。 思考并作答：如何你是值班经理，接下来会怎么处理呢？2、案例题二 一位客人在接受完桑拿按摩服务后，到服务台结账，并说有急事，催促服务员小李动作快些。 客人走后，小李发现客人没有把更衣柜的钥匙留下，服务员小李立刻向领班报告了此事。 思考并作答：假设你是领班，你会怎么做呢？ 答案 一 1 康乐分为康体、娱乐、保健。其中，康体又分为健身、戏水、球类运动；娱乐又分为歌舞类、 棋牌类、其他娱乐项目（网吧、游艺机、主题公园、户外运动）；保健又分为按摩、水疗、美 容。 2 台球设备的维护保养：球杆的维护、球台的维护清洁、台球的维护。 3 图略 4 游泳服务流程：准备工作、迎宾、对客服务、结账送客、安全服务、结束工作。 5 桑拿浴分为：干蒸、湿蒸、韩式汗蒸、光波浴、药浴；按摩分为：中式、泰式、欧式、港式、 足底、头部穴位、淋巴引流、spa。 二 1及时了解情况;上门道歉退还20元钱;事后加强服务人员的培训 2 先找钥匙，看是否还在更衣柜上；钥匙不在，就设法联系到该客人，了解情况；没有联系方 式的话，就立刻拿备用钥匙打开更衣柜，检查是否有遗留物品，取出保管好，待客人来认领；如果没有物品就应立刻换锁，以保证下一位客人的物品安全。……………………………装……………………………订…………………………………线…………………………
康乐服务与管理期末试卷A讲课稿
11、桑拿浴分为干蒸和湿蒸两种，其中湿蒸起源于（）。 A、芬兰 B、土耳其 C、日本
12、按摩是按（）为单位计算费用的。 A、“钟”（即45分钟） B、小时 C、分钟 13、（）负责KTV的包厢开关机。 A、歌舞厅服务员 B、音响师 C、前台接待人员 14、根据衣着、气质安排座位时，情侣应安排在（） A、中央显眼位置 B、僻静优雅之处 C、前排位置 15、在给客人按摩时，要不时的问询客人的反映是为了（） A、确定力度是否适当 B、了解客人需求 C、确定按摩部位 二、名词解释（每小题1分，共5分） 1. 康乐的概念： 2.优质服务： 3. 陪练服务 4. 安全事故： 5.娱乐休闲项目指的是 1. 康乐的服务标准包括（）、（）、（ ）。 2.自动麻将机发明于（）年，由（）和（）发明的。 3. 康乐的组织结构分为（）和（）两种模式。 4. 酒吧的类型分为（）、（）、（）、（）、（）。 5. 消费者的主要有（）、（）、（）、（）等消费心里。 6.按摩的类型分为（）和（）。 7、康乐质量中的劳务质量指的是（）、（）、（）、（）、（）。 8、棋牌类娱乐分为（）、（）、（）、（）、（）。 9、游泳池分为（）、（）、（）、（）。 10、高尔夫球分为（）和（）。 四、判断题（每题1分，共10分） 1、如果发生了火灾，在十分紧急的情况下我们应该立即报警，进行自救。（）
2、客人在洗桑拿浴的时候我们只进行提醒高血压者禁止使用即可。（） 3、安全事故包含人员伤害事故和火灾事故。（） 4、身为陪练人员我们要了解客人的心理素质包含追求时尚、受尊重、获得成就感的心里。（） 5、康乐质量中的劳务质量包含礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率（） 6、酒吧的类型分为鸡尾酒吧，站立式酒吧、主题酒吧、氧吧。（） 7、按摩是按以“钟”为单位计费。（） 8、桑拿浴分为干湿两种，其中湿蒸起源于土耳其。（） 9、领客人就位时，应该走在客人的左前方，侧步行走，并用手势迎领。（） 10、康乐部组织结构分为亚洲和欧美两种模式。（） 五、简答题（共10小题，共30分） 1．简述客人发生烫伤了该怎么办？ 2.简述如果发生了火灾该怎么办？。 3.简述健身馆服务人员的岗位职责。 4.简述高尔夫球的发展史。
康乐服务与管理 全书复习题目
《康乐服务与管理》全书复习题 一、填空题 1、康乐就是指（）（）即在闲暇时间利用一定的设备设备环境，为达到身心健康，（）的目的而进行的休闲性，消遣性活动，内容包括康体健身活动（）保健美容活动等。 2、康体活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）的业余活动。 3、人们通过康乐活动达到（）的目的。 4.要将康乐部这样复杂的部门管理好，必须要有科学，合理的（），这是搞好康乐部管理的重要保证。 5、对于康乐部的组织机构中的亚洲模式主要为（）提供综合性服务，它的主要特点是可避免（）。 6、康体休闲项目是具有（）的一种休闲体育活动。 7、保健休闲项目主要是指人们通过接受的一定保健服务，从而达到（）恢复体力，振作精神，（）的目的的活动项目。 8、娱乐休闲项目主要是指康乐经营部门为客人提供一定的（）和（），由客人积极主动地全身心参与的有益的文娱活动，使其得到精神的满足，包括歌舞类（）（）（）等。 9、知识类娱乐是指（）除了有供激烈活动后的客人休息的场所外，还有为好静喜雅的客人提供的（）的
休闲场所。 10、搞好康乐部设施设备的维修保养是康乐工作的一项（），在运转过程中发生故障时，应立即向（）申报。 11、餐饮部可以为从事康乐活动的客人提供（）（）送餐等服务。 12、要使企业员工出色地扮演好给人带来快乐的角色，起最根本的方法就是使他们自己（） 13、在客人进入康乐场所后，领客人就位时，应走在客人的（），侧步行走，并用（）迎导。 14、“陪练服务”在康乐服务中是一项特殊服务，这种服务不是按照标准的规范程序进行，而是（）向客人提供一种（）的服务。 15、酒水推销是指在一定的娱乐文化环境中，使客人在（）过程中得到满足从而增加酒水的销量。 16、康体休闲是指人们借助一定的（）和（）通过自己积极的参与，既锻炼身体，增强体质，又（）的一种休闲方式。 17、保铃球又称（）保铃球运动是一种在木板球道上用球（）的室内体育活动，保铃球起源于（）称为（）。 18、现代保铃球运动使用的标准道长（）cm , 宽 ( )cm ,
康乐服务
康乐服务与管理 教师： 学生姓名：学号：班级： 案例分析 一、金钻国际大酒店，位于南宁市琅东汽车站附近，毗陵盛天华府、航洋国际等建筑物群，具体装修水准可上网查询。现假定你是该酒店执行总经理，请思考以下问题： （1）该酒店的康乐消费潜在客户群有哪些？为什么？ 答：南宁金钻国际大酒店是一家集餐饮、住宿、宴会、商务会议、娱乐休闲于一身的多功能现代涉外酒店，酒店座落于民族大道东段，距东盟国际会展中心仅3分钟车程，东盟商务区、东盟领带馆区、航洋国际环绕四周，属于经济发达的地区。且紧靠南宁琅东高速出口、琅东汽车站、交通出行极为便利。所以酒店康乐消费潜在的客户包括东盟国家领导人、东盟国家商人、政府机关领导人、明星、国内成功人士、中高端旅游消费团体等。 （2）潜在康乐服务项目有哪些？价格多少比较合适？（至少列出四项潜在康乐服务项目名称、价格并分析原因。） 答：酒店康乐服务项目有歌舞厅、水疗SPA、棋牌室、温泉泳池、桑拿浴室等。该酒店为南宁的黄金地段，接待的几乎都是我们所说的“成功人士”，他们到酒店去酒店享受康乐服务，根本也不会在意消
费的多少，所以可以参照其他南宁五星级酒店的收费标准适当的提高。比如做一次水疗，可以收每个人600~800元。 （3）以2013年全年为总时间段，指出该年度康乐服务的淡季、旺季在具体什么月份并分析原因。 答：旺季：1、二月份恰逢中国的传统节日—春节，家庭结伴出游较多；2、五月份阳光明媚，气候宜人，恰逢“黄金周”，所以五月也是该酒店康乐服务的旺季；3、十月、十一月这个时候的南宁会举办很多的大型活动，比如“两会一节”，让你一览南宁的民俗风情。 淡季：1、6、7、8月份，南宁天气炎热，游客相对会少一些，所以应该是康乐服务的淡季；2、12、1月份，在这期间，南宁没有什么大型的活动，游客也会相对的减少。 二、假定你是南宁饭店康乐部KTV娱乐区主管，2013年11月11日晚上例行巡查时遇到以下情况： （1）截至晚上17时30分所有包厢已经订完，服务员数量非常紧张，娱乐高峰期时肯定无法照顾到全部65个包厢所有顾客的需要； 应对措施： 1、临时向其他部门借调人手； 2、让所有服务员打起精神，保证每一件事都有序的进行，尽最大努力满足所有顾客的需要。 （2）19：30分突击检查仪容仪表，发现有三个服务员佩戴首饰并在工作服外面穿外套；
康乐服务与管理案例
案例： 某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时以来不及，客人十分不满，进行了投诉。饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。 现在，假指甲，假睫毛，假发等饰物十分流行，许多饭店服务员也追赶时尚潮流，“武装”自己。但是，这些东西有时会带来令人意想不到的意外，令当事人十分难堪，并会给客人带来不必要的不愉快。 案例思考 作为一名康乐部的经理在讲究个性，讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生 参考答案 1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范，对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施 仪容仪表和言行规范 （1）发式：头发应保持整洁，按时修剪。男员工发长不许盖过耳部及衣领，胡须每天刮净；女员工头发应梳理整洁，不得散乱或披肩，长头发必须扎束或者盘发，不得梳理怪异发型及染怪异发色，不得理男士发型。 （2）化妆：女员工面部化淡妆、口红淡薄，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异的颜色，不提倡使用香水，特别是不许使用浓烈的香水。手指甲应经常修剪，指甲要短于指尖，除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品 （3）饰物：颈部不得带项链等饰物，不准戴手镯，手表应尽量用衣袖遮住，不准带耳环等悬垂物的耳部饰品，可带直径小于一厘米的耳钉一副；除按摩员外，其他岗位员工允许带普通戒指一枚 （4）着装。必须穿工服上岗，穿衬衣或者短袖衣的员工，应统一将上衣下摆收入裤（裙）内。工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。不允许光脚穿鞋，穿短裙的女员工应配穿长筒袜。皮鞋每天应擦亮 2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度，部门主管，领班要承担起相
康乐服务案例分析.docx
康乐案例分析?1、案例一9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10 楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。 分析：向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。 处理：对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。 ?2、案例二一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。 处理：向客人道歉，并且给予折扣优惠 公关经理工作责任心切圈，许诺给客人的优惠有事外出时应交代自己的员工，要诚信于人。另服务员在处理时期的时欠灵活，超出自己的权限范围外，要及时联系公关经理是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。?3、熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。开机后不久，客人即向员工反映音响效果差 处理：经DJ调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并且赠送果盘一份。交待包房服务员时刻注意客人并努力为客人做好服务。 分析和预防：KTV员工在营业前应将服务设备准备好，DJ师要经常检查音响设备，保证设备效果良好。由此投诉，其他分部也要想在营业前将所有的服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生 ?4 棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不
《康乐服务与管理》试题
《康乐服务与管理》试题A （闭卷） 一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分） 1. 桑拿浴又称（ ） A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴 2. 世界上最大迪士尼游乐园在哪个城市（ ） A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 3. 英式斯诺克台球共有多少颗球（ ） A.16 B.18 C.20 D.22 4. 室内游泳池冬季的水温应保持在（ ） A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃ 5. 以下哪些是康乐部门经营项目常见的设施设备（ ） A.卡拉OK 的DVD 点唱机 B.电动按摩椅 C.西餐自助餐台 D.电子游戏机 6.康乐项目按功能特征分类，不属于保健类的是（ ） A.按摩 B. 桑拿 C .SPA D.球类项目 7.确定人员配置的原则不包括（ ） A.经济性原则 B.协调性原则 C.人性化原则 D.均衡性原则。 8.康乐部服务制度中仪容仪表及言行规范，男员工不允许的（ ） A.男员工头发盖过耳朵及衣领 B.男员工勤剪指甲； C.男员工按酒店要求着装 D.男员工按酒店要求在浴场穿拖鞋 9.高尔夫球运动起源于15世纪的（ ）地区 A 爱尔兰 B 苏格兰 C 威尔士 D 英格兰 10.根据最新的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准，（ ）几星级以上的饭店的康乐硬件开始提出了非常具体的要求：
A二星B四星C三星D一星 二、多项选择题(在每小题的备选答案中，将正确答案的序号分别填在题目的括号内，多选、错选均不得分,少选得1分.每小题2分，共20分） 1.康乐活动分为（） A.康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目 2. 攀岩一般可分为（） A.自由式攀登 B.难度攀登 C.速度攀登 D.室内攀登 3.康乐部的不安全因素有（） A.人员危险点 B.火灾危险点 C.地震危险点 D.设备危险点 4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（）安排促销预算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投诉的心理有（） A.求尊重的心理 B.求宣泄的心理 C.求补偿的心理 D.求公平的心理 6、康乐部在服务中对治安事故应采取的措施有（） A.主动巡查，注意疑点 B.出现事故，尽快报案 C.紧急情况，及时处理 D.采取措施，保护现场 7、如何建立设备技术档案（） A.建档设备的范围 B.建档设备的编号 C.技术档案的内容 D.技术档案的管理 8、康乐部成本的构成包括（） A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用。 9、康乐部物资管理的目标有（） A.保证经营 B.适时适量 C.优质优价 D.完好高效。 10、台球运动种类很多，就地区而言，可分为（） A.英式台球 B.法式台球 C.美式台球 D.德式台球。
康乐服务的认识
课程设计 ——对酒店康乐服务与管理的认识经过改革开放30年的发展，中国旅游饭店业得到了长足的发展，成为国民经济的一个重要组成部分。康乐活动是人们旅游活动中不可缺少的一个组成部分，对于休闲度假型的客人来说更是。我国的康乐行业伴随着新中国的改革开放的步伐而出现，虽然出现时间不长，但是近些年的发展速度很快，康乐项目与活动场所大量增加，康乐设施与服务不断专业化，康乐经营与管理模式正在向规范化、品牌化方向发展，人们的康乐意识不断增强，参加康乐活动的人数日益增多。 一、康乐活动的概述 （1）概述 康乐活动是指满足人们健康和娱乐需求的一系列活动，其可以有效促进人的身心健康，主要包括康体类活动、保健类活动、娱乐和休闲类活动。因其较强的参与性、体验性、选择性、趣味性、运动性、刺激性等特点，吸引了不同消费人群，成为人们生活中不可缺少的组成部分。它是人类物质文明和精神文明相结合的产物，也是人类不断追求生活质量、生活水平不断提高的表现。 （2）我国康乐业的发展现状 1、康乐活动的种类和项目不断更新和增加 2、主体性康乐活动渐成气候 3、康乐活动的文化色彩日益突出 4、康乐经营的主体和康乐设施不断增加 5、康乐项目的收费水平日趋合理 6、参与康乐活动的人越来越多 （3）我国康乐业的发展趋势 1、康乐业的服务和管理水平将不断提高。 2、康乐活动消费在人们的消费构成中所占比例将不断增大。 3、康乐经济在整个国民经济中的地位将越来越重要。 4、康乐设备的生产能力和科技含量将不断增加 二、康乐部的地位和作用
（一）康乐部的地位 1、康乐项目是酒店等级的重要标志 2、新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段 3、康乐中心是酒店营业收入的重要来源 4、康乐部不仅作为附属于酒店的机构形式存在，而且还作为独立的行业存在 5、康乐项目是酒店特色经营的体现 （二）康乐部的重要作用 1、增加饭店的服务范围 2、满足客人的康乐需求 3、稳定饭店客源，增加饭店收入 4、提示饭店整体形象 5、康乐项目延长旅客停留时间，提高酒店接待能力 三、康乐服务的主要内容及基本特点 （一）康乐服务的主要内容 康乐服务的主要内容大致可分为三类，即：康体运动类、娱乐类、保健类，具体项目视饭店的规模等级而定，高级饭店的康乐项目可达几十项。 1、康体运动类。康体运动是指人们借助一定的健身设备、设施和场地，通过参与来调节心情、促进身心健康，以达到休闲、交友目的的具有健身功能的体育活动。康体运动内容主要包括健身器械运动、游泳运动、球类运动、户外运动等项目，设施有游游池、健身房、台球房、保龄球房、乒乓球室、网球场、壁球房、高尔夫球场等。 2、娱乐类。娱乐活动是指在一定的环境或设施的条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知识并有益于精神、心理及生理健康的活动。娱乐项目内容主要包括的范围比较广泛，有歌舞类、游戏类、视听阅览类、表演类等，具体的设施有：夜总会、舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、电子游戏室、飞镖室、多功能咖啡厅、大型游乐场、激光电影厅等。
《康乐服务与管理》试题B答案
《康乐服务与管理》试题B答案 一、单项选择题（共20分，每题2分） 1-5.A B C D D 6-10. C D A B C 二、多项选择题（共20分，每题4分） 1、ABCD 2、ABCD 3、ABCD 4、ABCD 5、ABC 三、简答题（共30分，每题6分） 1、康乐部的组织机构设计原则： 适应经营需要的原则；机构设置科学的原则； 统一指挥的原则；分散统一相结合的原则； 因材施教的原则。 2、康乐服务人员的素质要求： 受过专业的知识和技能的培训；形象气质好，讲究礼仪； 服务意识强；有一定的语言沟通能力；有一定的应变能力； 思想意识健康，有自主判断的能力；身体健康，能适应工作要求； 对服务的项目喜爱，有一定的技术水平。 3、康乐部成本费用核算的具体内容包括： 可以有效监督部门执行国家规定的成本开支范围和费用开支标准； 可以为计算部门盈亏和编制会计报表提供依据； 可以为制定康乐服务项目的价格和劳务收费标准提供资料； 可以及时有效监督和控制部门经营管理过程中的各种费用支出，降低成本费，降低劳动耗费，提高服务产品的竞争力。 4、物资发放的原则： 先进先出原则；保证经营原则；补料审批原则； 退库核错原则；以旧换新原则。 5、现代康乐业的发展趋势： 康乐项目不断向深度和广度发展；文化主题性康乐日渐流行；保健为目的的康乐项目受到推崇并日益丰富；康乐活动趋向选择自然原始环境，冒险性的活动更具吸引力。 四、案例分析题（15分） 先找钥匙，看是否还在更衣柜上；钥匙不在，就设法联系到该客人，了解情况；没有联系方式的话，就立刻拿备用钥匙打开更衣柜，检查是否有遗留物品，取出保管好，待客人来认领；如果没有物品就应立刻换锁，以保证下一位客人的物品安全。 五、论述题（共15分）
康乐服务与管理案例
案例： 某天，一家饭店卡拉0K包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时以来不及，客人十分不满，进行了投诉。饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉0K厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。 现在，假指甲，假睫毛，假发等饰物十分流行，许多饭店服务员也追赶时尚潮流，“武装”自己。但是，这些东西有时会带来令人意想不到的意外，令当事人十分难堪，并会给客人带来不必要的不愉快。 案例思考作为一名康乐部的经理在讲究个性，讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生 参考答案 1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范，对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施 仪容仪表和言行规范 （1）发式：头发应保持整洁，按时修剪。男员工发长不许盖过耳部及衣领，胡须每天刮净；女员工头发应梳理整洁，不得散乱或披肩，长头发必须扎束或者盘发，不得梳理怪异发型及染怪异发色，不得理男士发型。 （2）化妆：女员工面部化淡妆、口红淡薄，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异的颜色，不提倡使用香水，特别是不许使用浓烈的香水。手指甲应经常修剪，指甲要短于指尖，除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品 （3）饰物：颈部不得带项链等饰物，不准戴手镯，手表应尽量用衣袖遮住，不准带耳环等悬垂物的耳部饰品，可带直径小于一厘米的耳钉一副；除按摩员外，其他岗位员工允许带普通戒指一枚 （4）着装。必须穿工服上岗，穿衬衣或者短袖衣的员工，应统一将上衣下摆收入裤（裙）内。工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。不允许光脚穿鞋，穿短裙的女员工应配穿长筒袜。皮鞋每天应擦亮 2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度，部门主管，领班要承担起相 应的检查职权并承担相应的责任
康乐服务与管理习题二
《康乐服务与管理》习题二 一、填空题： 1、斯诺克台球比赛中，一杆最高能得（147）分；保龄球比赛中，一局最高分为（ 300 ）分。 2、四大网球公开赛分别是美国网球公开赛、（温布尔顿网球锦标赛）网球公开赛、（澳大利亚）网球公开赛、（法国网球）网球公开赛。 3、标准游泳池池长（ 50 ）米，宽（ 25 ）米。 4、凡是向社会开放的游泳池在更衣室和游泳池之间必须设有（强制淋浴）和浸脚池。 5、当高尔夫球进入果岭时，主要用什么（推杆）球杆。 6、台球是一项具有绅士风度的高雅运动项目，最早起源于（法）国。 二、选择题： 1、下列项目中，属于属于娱乐项目的是（A,B C F、）；属于保健项目的是（）。 A、保龄球 B、网球 C 、高尔夫球 D、健身房 E、足浴 F电影0K厅 2、台球运动的特点有（ A,BCD ）。 A、对场地要求小 B、参加人数灵活 C、运动量不大，老少皆宜 D、不仅健身、而且益智 3、台球运动中，用以增加杆头与球之间的摩擦系数的涩粉称为（ B ）。 A、扑手粉 B、巧克粉 C、滑粉 D、擦杆粉 4、在打保龄球时以两次投球而击倒了十个球瓶称（二击全倒）。在打保龄球时以两次投球后仍未击倒十个球瓶称（失误）。 5、健身房内要设有通风装置，换气量不低于（ C ）。 A、20立方/人/小时 B、30立方/人/小时 C、40立方/人/小时 D、60立方/人/小时 6、游泳池池水要定期消毒、更换、氯值保持在（ A ）之间。 A、 B、2-5mg C、 D、 三、请判断下列文字的对错，并加以改正： 1、保龄球的计分，是以每球击倒的球瓶数来计算的。假如第一次投球击倒6个，第二次击倒2个，则这一格共得8分。假如第一次投球击倒6个，第二次投球“补中”，则这一格共得10分。假如第一次投球“全中”，则这一格除得10分外，还要奖励后一次投球的分数。 1、保龄球的计分，是以每球击倒的球瓶数来计算的。假如第一次投球击倒6个，第二次击倒2个，则这一格共得8分。假如第一次投球击倒6个，第二次投球“补中”，则这一格共得16分。假如第一次投球“全中”，则这一格除得10分外，还要奖励后两次投球的分数。
康乐服务与管理复习
一、单项选择题 1.台球中8号球打法属于（C ） A.英式斯诺克 B.比列 C.美式落袋 D.无袋式台球 2.桑拿浴又称（B） A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴 3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（ A） A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 4.英式斯诺克台球共有多少颗球（ D ） .18 C 5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（A ） A.健骑机 B. 骑马机 C.划船机 D.跑步机 6.高尔夫的球场共划分为（ A ）个场地。 .19 C 7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（ C ） A.15℃ B.20℃ C.25℃℃ 8.一般安全事故造成的经济损失是（ B） 万元以下—10万元间—100万元万元以上 9. 看溯溪图一般是什么比例（ D ） :5000 :10000 C.1:20000 :50000 10. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（ B ） A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登 1、饭店创收潜力最大的部门是（B ） A、康乐部 B、客房部 C、餐饮部 D、前厅部 2、康乐部的首要任务是满足顾客在（ B ）方面的需求。 A、娱乐 B、安全 C、健康 D、卫生 E、社交 3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（ A ） A、保龄球 B、网球 C、高尔夫球 D、台球 4、（ A ）是社交舞中历史最悠久的舞种。 A、华尔兹 B、探戈 C、狐步 D、快步舞 5、新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（ A ）的试用期。 A、一个月至三个月 B、三个月至六个月 C、六个月至九个月 D、一年 6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。 7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（） A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃ 8.一般安全事故造成的经济损失是（）
《康乐服务与管理》试题B
一. 单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内,共20分，每题2分） 1、康乐四要素不包含（ ）： A.职业性活动 B.需要一定的设施设备和约定的规则； C.满足人的生理与精神享受为宜 D.在闲暇时间进行 2、重新审定的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准是（ ）： A .GB/T14208 B .GB/T14308 C .GB/T14408 D .GB/T14508 3、以下哪些是康乐部门经营项目常见的设施设备（ ）： A.卡拉OK 的DVD 点唱机 B.电动按摩椅 C.西餐自助餐台 D.电子游戏机 4、二氧化碳灭火器主要用于扑灭什么类型的火灾（ ）： A.油脂 B.棉、纸质物品 C.文件档案、资料 D.电器设备 5、康乐项目按功能特征分类，不属于保健类的是（ ）： A.按摩 B.桑拿 C .SPA D.球类项目 6、康乐部结账的时候常见的结账用的国内信用卡不包括（ ）： A.长城卡 B.金穗卡 C.JCB 卡 D.牡丹卡 7、确定人员配置的原则不包括（ ）： A.经济性原则 B. 协调性原则 C.人性化原则 D.均衡性原则。 8、康乐部服务制度中仪容仪表及言行规范，男员工不允许的（ ）： A.男员工头发盖过耳朵及衣领 B.男员工勤剪指甲； C.男员工按酒店要求着装 D.男员工按酒店要求在浴场穿拖鞋 9、高尔夫球运动起源于15世纪的（ ）地区： A 爱尔兰 B 苏格兰 C 威尔士 D 英格兰 10、根据最新的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准，（ ）几星级以上的饭店的康乐硬件开始提出了非常具体的要求： A 二星 B 四星 C 三星 D 一星
康乐部服务质量管理
康乐部服务质量管理 学习目标： 1、了解康乐服务质量管理的内容。 2、掌握服务质量的控制方法。 3、熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉处理的方法。 康乐服务过程与客人感受、体验的过程是统一的，这决定了康乐服务质量管理的难度。因此，必须对服务的过程进行严格的服务管理。服务质量管理的主要方法，就是对各部门的服务规程进行设计，并通过规范化、标准化的服务操作来控制服务质量。 第一节康乐服务质量管理的内容 一、康乐产品的质量特性 康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设施设备，为消费者提供专业化的康体健身、休闲娱乐服务的总称。康乐产品的质量特性表现在以下三个方面： 1、产品质量的构成因子具有多样化和不确定性。 康乐产品的类型繁多、项目多样，服务提供方式差别大，消费方式因人而异，康乐产品质量的构成因子具有多样性和不确定性，从而造成康乐产品质量控制与管理的困难性。 2、产品质量对设施设备具有较强的依赖性。 康乐产品是否能为客人带来物质与精神上的享受，很大程度上依赖于所提供的设施设备的完善性和先进性。 3、产品质量与服务人员的技术和技能密切相关。
大多数康乐服务项目的专业性强、技术含量高，要求服务人员熟悉和掌握有关设施设备的性能、结构好特点，同时还要为客人提供专业咨询、指导和各种专项服务。 二、康乐服务质量控制的原则 1、系统性与连续性统一的原则 康乐服务质量管理的核心，就是做好各岗位员工之间、部门与部门之间、员工与客人之间，以及服务人员与管理人员之间的协调。因此，服务质量管理是全方位、全过程、全体人员的系统工作。同时，必须保持其服务质量控制体系的连续性，实现服务质量的稳定性，以获得长远的社会效益和经济效益。 2、指挥统一性原则 各级岗位的服务与管理人员，都必须严格贯彻执行岗位工作责任制，不得越级指挥或者越级汇报。坚持指挥统一性原则是服务质量管理控制的关键所在，否则，将极大的损害上级管理人员的形象，挫伤现场管理人员的积极性，造成上级对下级管理失去控制。当然，服务质量控制的指挥统一性并不与走动式服务管理模式上级深入实际的要求相矛盾，只是要求服务管理人员在发现下级问题的时候采取正确的指挥方式。 3、科学性与适应性统一的原则 服务质量控制的适应性，是指必须建立针对外部消费者的文化习俗、本企业所在地的地域特色、季节差异、市场环境的变化、服务产品技术的更新，而调整服务质量控制规程和标准的制度创新机制，它强调
《康乐服务与管理》试题(二
上海旅游高等专科学校夜大学 《康乐服务与管理》试题（二） 一、单项选择（每题２分，共２０分） A、康乐部 B、前厅部 C、客房部 D、销售部 ２、五星级饭店的康乐设施要在四星级的基础上增加（）。 A、健身房 B、壁球房 C、网球场 D、高尔夫球场 ３、有游泳特长并懂得救生知识的人可以作为游泳池的主管，这符合了（）得组织机构设置的原则。 A、适应性原则 B、科学性原则 C、等级链和统一的原则 D、因人用才的原则 ４、一个家庭的恩格尔系数越大，外出进行康乐消费的可能性就（）。 A、越小 B、越大 C、不变 D、不相关 ５、网球比赛是以先得（）分者为胜一局。 A、3 B、4 C、5 D、6 ６、彩色台球总共用球为（）个，其中红球为（）个。 A、22，15 B、22，6 C、15，6 D、22，16 ７、以下是属于变动成本费用的是（） A、管理费 B、广告宣传费 C、财务费 D、工资福利 8、一次事故造成旅游者轻伤，或者经济损失1万元以下者为（）。 A、轻微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故 9、康乐部最容易被投诉的问题是（） A、服务意识差 B、服务人员不礼貌 C、服务人员索要小费 D、服务效率低 １０、以沟通和协调企业与社会公众的关系，争取公众理解、支持、信任和合作，实现扩大销售的促销方式是属于（） A、人员推销 B、公共关系 C、广告 D、营业推广 二、名词解释：（每题5分，共20分） １、康乐——
２、娱乐项目—— ３、康乐消费—— ４、保本经营状况—— 三、简答题：（每题8分，共32分） 1、现代饭店康乐项目设置的主要依据是什么？２、康体项目有哪些特点？并请举例说明 ３、饭店康乐经营的市场特征有哪些？ 4、处理客人的投诉有哪些原则？
康乐服务与管理期末试卷A
2013—2014学年下学期期中考试 得分 《康乐服务与管理》 适用于12旅游 题号 -一一 二二 二 四 五 六 总分 得分 、选择题：(每小题1分，共15分) 康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种( A)非职业性的业余活动 C)专业活动 康乐活动目前是一种( A)少数富有阶层的活动 C)大众性活动 康乐设施设备在运转过程中发生故障时， .A..采购部 ...... C 、财务部 ( ) 、部门经理助理 C 、人事部 康乐消耗品入库、 、采购部 C 、部门主管 梳子等美发工具用前应该 'A /■用热水清洗’ B C 、确保无毛发 .选保龄球时，体重为 50kg 、9磅 B 、10磅 .当为客人提供陪练服务时， A 、分数超过客人越多越好 C 分数与客人保持相当 .台球起源于 ( A 、欧洲 …C 、美洲 .......... 10.对皮肤有问题的客人应该 A 、做美容手术 B C 购买相关药品 11、桑拿浴分为干蒸和湿蒸两种，其中湿蒸起源于( A 、芬兰 B 、土耳其 C 、日本 1、 B) ) 职业性的业余活动 D) 业余活动 2 . 3. 订 4 . B) 专业人员的职业活动 应向 部门申报。 5. A 6. 7. A 8. 9. B 、工程部 D 、上级主管 负责对下属的考勤、考绩工作。 B 、部门经理 D 、主管 出库及时保管工作由 B ( 、仓管人员 、部门经理 ( ) 、用医用酒精消毒 的人选择 ( C 、11 磅 应该： ( ) 12磅 ) B 、分数落后客人越多越好 ) B 、亚洲 D 法国 () 、到医院就诊 )负责。 磅的保龄球。
12、 按摩是按（ ）为单位计算费用的。 A “钟”（即45分钟） B 、小时 C 分钟 13、 （ ）负责KTV 的包厢开关机。 A 、歌舞厅服务员 B 、音响师 C 前台接待人员 14、 根据衣着、气质安排座位时，情侣应安排在（ A 、中央显眼位置 B 、僻静优雅之处 C 前排位置 15、 在给客人按摩时，要不时的问询客人的反映是为了（ A 、确定力度是否适当 B 、了解客人需求 C 确定按摩部位 1. 康乐的概念： _____________________________________________________________________________________ 2. ____________________________________________________________________________ 优 质服务： ______________________________________________________________________________________________ 3. 陪练服务 __________________________________________________________________________________________ 4. 安全事故： ________________________________________________________________________________________ 5. 娱乐休闲项目指的是 1、如果发生了火灾，在十分紧急的情况下我们应该立即报警，进行自救。 得分 、名词解释（每小题 1分，共5分） 得分 1. 康乐的服务标准包括（ 2. 自动麻将机发明于（ 康乐的组织结构分为（ 酒吧的类型分为（ 3. 4. ( 5. 三、填空题（每小题1分，共10分） ）、（ ）年，由（ ）和（ ）、（ ） ）、（ ）和（ ）两种模式。 （ ） ）发明的。 ）、 ）。 消费者的主要有（ 消费心里。 6.按摩的类型分为（ 康乐质量中的劳务质量指的是（ ）、（ 棋牌类娱乐分为（ ）和（ 7、 （ 8、 （ 9、 ）、 ）。 ）、（ ）、（ ）、 ）。 游泳池分为（ 10、高尔夫球分为（ 得分 ）、（ ）、 ）和（ 四、判断题（每题 1分，共10 分）
康乐案例分析
案例分析-康乐部1 案例： 9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。） 分析： 向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。 对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。 案例分析-康乐部2 案例： 2003年12月份，棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。 分析： 立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。 我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。 案例分析-康乐部3 案例： 2月份，B425房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前10分钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。 分析： 经调查，足浴技师确实是提前下点，属违规行为，请示上级后同意客人消费给予五折优惠，同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚，并对足浴技师服务时间作出了明确规定。类似现象以前也出现过，部门要抓好足浴技师的管理工作，钟房员工在足浴技师上点及下点时间方面要严格作好安排控制。从技师中推选出一名领班，主要负责做好技师们业务培训及酒店制度等方面的管理，对于私自提前下点的技师严抓严罚，保证诚信待客。 案例分析-康乐部4 案例： 熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。开机后不久，客人即向员工反映音响效果差。 分析：