客户关系生命周期各阶段的营销策略讲解学习

客户关系生命周期各阶段的营销策略

中国企业报道2012-09-17 17:08:48 阅读：653次

核心提示：企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。

把准客户关系的脉搏

“今天，营销人员不必把重心放在产品的生命周期上，而应放在目标客户的生命周期上。”

——营销学大师科特勒

企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。

客户关系的生命周期

客户关系的生命周期可划分为四个阶段：①考察期。关系的探索和试验阶段。在此阶段，双方考察和测试合作目标的相容性、对方的诚意和绩效，客户会尝试下一些订单。②发展期。关系的快速发展阶段。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责，双方交易不断增如。③成熟期。关系发展的最高阶段。这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量的交易。因此，这一时期是双方的整个关系发展过程中的最高点，处于一种相对稳定状态。④衰退期。关系发生逆转的阶段。客户逐渐减

少业务量，以至决定终止现有的业务关系，发出解约通知。供求双方仍签有长期购销合同，合同依法解除以前，理论上客户关系依然存在。这时企业可以采取必要的补救措施，促使对方收回解约通知。通过企业的再三努力，客户决意终止业务关系，并且种种迹象表明双方的业务关系以后再也无法恢复，随着解约期的终了，整个客户关系生命周期便告结束。

客户关系生命周期各阶段的营销策略

处于生命周期不同阶段的客户有不同的特点，企业应采取相应的市场营销策略，满足不同阶段客户的需要，也就是应用客户关系生命周期理论来制定企业不同时期的市场营销策略。

1.考察期。吸引新客户是市场营销工作的重点。为了获取新客户，营销人员应注重预期客户的管理。预期客户管理的侧重点是让自己的产品或服务引起预期客户的注意，激发他们的兴趣和购买欲，促使他们尽快做出购买决策，与之建立客户关系，从而使预期客户变成现实的客户。另外，企业还应满足客户期望值，确保客户满意，建立基本信任，驱动新客户尽快越过考察期，进入发展期。考察期建立客户信任的机制有：①适当的投资。如为客户培训员工、提供新产品信息、帮助客户分析市场前景、提供交易系统连接等;②积极的沟通。使客户明白：公司作为客户的交易伙伴是有价值的，完全有能力满足客户的期望。③良好的公司声誉对客户信任的建立起着推动作用。

2.发展期。处于此阶段的客户还有很大的波动性，随着消费经验的积累和自身价值评估能力的提高，他们的眼光不仅局限于企业内部，往往会权衡可替代供应商和现有供应商带给自己的收益和成本，如果可替代供应商做得更好，

论市场营销战略与企业战略之间的关系

论市场营销战略与企业战略之间的关系论市场营销战略与企业战略之间的关系文章标题：论市场营销战略与企业战略之间的关系摘要：传统的观念认为，市场营销战略是服从于并受企业战略指导和约束的一个子战略，但是越来越多的企业案例表明，市场营销战略的好坏直接关系到企业发展的生死存亡，更加影响着企业整体战略的制定，二者之间的关系也发生了彻底改变，市场营销战略的核心地位逐渐突显出来。关键词：企业战略；市场营销战略；现代关系引言根据美国进行的一项调查表明，有90以上的企业家认为企业经营过程中最占时间、最为重要、最为困难的就是制定战略规划。可见，战略已经成为企业取得成功的重要因素，企业的经营已经进入了“战略制胜”的时代。战略是企业根据内外环境及可取得资源的情况，为求得企业生存和长期稳定的发展，对企业发展目标、达到目标的途径和手段的总体谋划，是企业经营思想的集中体现，是一系列战略决策的结果，同时又是制定企业规划和计划的基础。在企业战略中，市场营销战略占据了企业战略的重要位置，与之形成了非常紧密的关系。但是随着市场竞争格局的转变，二者之间的关系已经发生很大的改变。 1市场营销战略与企业战略的传统关系 1．1企业战略企业战略是企业面对激烈变化、严峻挑战的环境，为求得长期生存和不断发展而进行的总体性的谋划。企业战略对企业利润实现有着最重大影响，抓企业经营就必须抓好企业战略。企业战略服从和服务于企业经营目的，企业战略在本质上是保障企业获得最大利润的途径和手段。企业战略作为一种理论来研究，虽然起步较晚但成果丰硕，新观点新方法不断涌现。无论是从钱德勒（1962年）提出“结构追随战略”，到著名的SWOT模型。还是迈克尔·波特（1980年）提出的产业竞争五力模型和一般竞争战略等，他们都认为竞争是企业成败的关键，企业战略的核心就是要获取竞争优势，并在产业结构中合理定位。普哈德（1990年）提出了企业核心竞争力的观点，将战略研究重点由外部环境分析转移到企业内部环境分析上。詹姆斯莫尔（1996年）提出企业生态系统的论点，并使战略联盟成为研究热点。面对纷繁复杂的战略管理观点和方法，企业应该如何选择？这是一个非常值得深思

大客户营销策略

一、SF速运营销环境分析 1、营销外部环境分析对于物流速运这个有着丰厚利润与市场前景的行业，各类企业纷纷并入抢占市场行列。 1.1跨国物流进入国内市场目前，几乎所有从事事物传达的跨国公司都已在中国完成初步布局，并占据了将近一半的市场份额。跨国物流公司拥有强大的国际品牌优势、丰富的国际物流操作经验，、先进的物流技术。与之相比，SF速运在管理、信息化方面的流逝劣势相当明显，且缺乏发达的服务体系，更无法提供全球性的服务。 1.2国内企业进军物流市场国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如苏果、海尔、淘宝网都已经具有把销售网络改造成专业化物流配送系统的实力。 1.3国内物流壮大自身实力近两年来我国成立了73万家物流企业，第三方物流发展相当快，虽然总体上海较弱，但每一家都有学习改进完善的进步空间，可以不断提升自身的网络资源以及配送能力，如圆通、中通、申通等无论是外国的物流巨鳄，还是国内新兴的物流公司，都是把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。 2、营销内部环境分析 SF速运有着其它物流速运企业所没有的核心竞争力。 2.1品牌优势客户寻找第三方物流为其服务时，考虑的首要因素通常是信誉。经过创业初步期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已经开始深入人心，在SF 集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司，排名第二。依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功地吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。 2.2网络优势 SF速运以全部自主经营、自有资源规模化发展的模式在全国稳步推进网络建

客户关系管理 (8)

企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）选择一项： A. 负责型 C. 能动型 D. 被动型要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）选择一项： A. 客户价值理念 B. 市场经营理念 C. 技术应用的理念产值中心论关心的焦点是（）选择一项： B. 销售额 C. 利润 D. 客户满意与客户忠诚从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（）选择一项： A. 企业生命周期 C. 产品生命周期 D. 客户生命周期客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）选择一项：

A. 信息的分析与提炼 B. 流程设计 D. 客户互动（）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。选择一项： A. 需要 C. 需求（）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。选择一项： A. 客户的即有价值 C. 客户的影响价值通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（）选择一项： A. 广告识别法 B. 普遍识别法 D. 委托助手识别法企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（）选择一项： A. 生理性购买动机。 B. 理智型购买动机 C. 感情型购买动机

客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（）。选择一项： A. 功能需求 C. 外延需求 D. 价格需求客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功。（对）互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。（对）业务流程再造是指对原来的业务流程进行局部的优化改造。（错） CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户，挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及高附加价值的深加工信息，为生产、研发提供决策支持。（对） CRM管理系统一般包括客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。（对）客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。对建立内部客户体制，提升员工满意度，员工满意度的增加也会导致提供给客户的服务质量的增加，从而防范客户流失。对在客户价值矩阵图中当前利润高，未来利润低的客户属于“铁质客户”，是维持企业现金流的关键客户。错 VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。错企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。对一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（）选择一项： A. A级客户 C. C级客户 D. D级客户下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）

客户关系管理中的基本理念

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。（1）从营销理念的发展历程看两者的区别生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持

关系营销战略

关系营销战略本研究的目的是为了了解关系营销策略对定制的印刷品通信需求影响。虽然许多营销人员报告说，他们使用的是关系营销策略，可这并没有造成很大可变数据印刷的需求。它是一种失败的策略或执行上的失败? 两个试探性的研究回答了这个问题。首先，关系营销策略的基础是很现实的。特别是当顾客忠诚作为建立和顾客关系的直接因素来讨论时。利用Zeithaml和Lemon设计的客户资产模型中提出的品牌概念资产、股票价值和保留股权等，有人会争辩说，建立保留股权存于大多数关系营销计划，行销人员必须知道如何从消费者的角度来看问题。一个以160名成人为对象进行的研究以确定他们对于共同关系营销策略的喜爱，这些营销策略包括电子邮件通知销售、买方视频节目、使用客户服务电话。结果表明，产品目录和直销被认为最喜爱的方式，而商业邮件则不被人们看好，经常购买节目人们也没有太大兴趣。一个因素分析结果显示，这些偏好结合起来形成四个层面，代表了不同形式的沟通媒体：印刷邮件，电子邮件，电话营销，面对面服务。如果客户的沟通偏好是公司客户档案数据库的一部分，则企业在关系营销上往往能够取得成功。第二个探讨的重点是看企业是否有基础设施，或执行障碍来捕捉并使用客户回馈。访谈对象选择了一家广告公司，一个生产直接邮件的大型印刷公司和一个顾客管理的软件公司的总裁，以确定什么样的障碍妨碍了实施利用可变数据的个性打印活动。结果显示，它们的许多商业客户都无法推行这些运动，因为： 1．其内部数据库中的不足之处。 2．这种水平上的个性化在成本上有很高的效率的成功案例并不多。 3．目前在总体上缺乏对于各种营销自动化与今天的数字印刷技术的意识。这些障碍必须克服，为以挖掘可变数据印刷的潜力。 chapter1：市场营销战略，建立顾客的承诺和忠诚

客户关系生命周期各阶段的营销策略

客户关系生命周期各阶段的营销策略 2012-09-17 17:08:48 阅读：653次核心提示：企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。把准客户关系的脉搏 “今天，营销人员不必把重心放在产品的生命周期上，而应放在目标客户的生命周期上。” ——营销学大师科特勒企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。客户关系的生命周期客户关系的生命周期可划分为四个阶段：①考察期。关系的探索和试验阶段。在此阶段，双方考察和测试合作目标的相容性、对方的诚意和绩效，客户会尝试下一些订单。②发展期。关系的快速发展阶段。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的

职责，双方交易不断增如。③成熟期。关系发展的最高阶段。这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量的交易。因此，这一时期是双方的整个关系发展过程中的最高点，处于一种相对稳定状态。④衰退期。关系发生逆转的阶段。客户逐渐减少业务量，以至决定终止现有的业务关系，发出解约通知。供求双方仍签有长期购销合同，合同依法解除以前，理论上客户关系依然存在。这时企业可以采取必要的补救措施，促使对方收回解约通知。通过企业的再三努力，客户决意终止业务关系，并且种种迹象表明双方的业务关系以后再也无法恢复，随着解约期的终了，整个客户关系生命周期便告结束。客户关系生命周期各阶段的营销策略处于生命周期不同阶段的客户有不同的特点，企业应采取相应的市场营销策略，满足不同阶段客户的需要，也就是应用客户关系生命周期理论来制定企业不同时期的市场营销策略。 1.考察期。吸引新客户是市场营销工作的重点。为了获取新客户，营销人员应注重预期客户的管理。

银行大客户营销策略(客户经理)

银行大客户营销策略培训目标： ?掌握开发大客户的策略 ?把握客户行业分析方法 ?正确评估客户心理和需求 ?了解大客户关系管理的关键 ?学习专业的大客户营销和流程管理技巧通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例培训对象：对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等培训时间： 2天，12课时课程大纲：导论大话银行营销第一讲大客户营销理念 1、客户五级分类 2、80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融危机VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术？讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。

第二讲做对事比什么都重要 1、国内银行营销管理现状 2、战略性大客户营销框架模型 3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销 ?与现金流动相关的客户五大需求 ?客户需求对应的不同银行产品分析 4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 ?认识企业的4大金刚 ?目标客户的公关切入口及产品结合点思考：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。第三讲瞄准你的客户群 1、讨论： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，业绩往下滑” 2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系 3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型 4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力！ 5、战略性客户营销计划的制定流程 6、实战演练：制定一份战略性客户营销计划（包括对现状、目标和差异的分析，制定30天、60天、90天的行动计划，安排资源和战术）思考：当请客吃饭、桑拿按摩、打业务牌，已经变成了大家的通用模式；而你也习惯了只使用这些手段；那么学会端起沙枪吧…… 第四讲中国式客情关系管理 1、客户关系的基础 2、客户关系发展的四种类型 3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） 4、做关系的总体策略 5、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） 6、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） 7、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）

关系营销的种种策略

关系营销的种种策略 -------------------------------------------------------------------------------- 企业活力龚振1999.10 在商品供过于求、市场竞争猛烈的条件下，企业要想保持和扩大忠实的顾客群体，建立长期良好的业务关系，必须善于把握———关系营销的种种策略。本文介绍了几种策略。关系营销是与关键顾客建立长期的令人中意的业务关系的活动，应用关系营销最重要的是把握与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。设立顾客关系治理机构建立专门从事顾客关系治理机构，选派业务能力强的人任该部门总经理，下设若干关系经理。总经理负责确定关系经理的职责、工作内容、行为规范和评判标准，考核工作绩效。关系经理负责一个或若干个要紧客户，是客户所有信息的集中点，是和谐公司各部门做好顾客服务的沟通者。关系经理要通过专业训练，具有专业水准，对客户负责，其职责是制定长期和年度的客户关系营销打算，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，坚持同客户的良好业务关系。建立高效的治理机构是关系营销取得成效的组织保证。个人联系个人联系即通过营销人员与顾客的紧密交流增进友情，强化关系。比如，有的市场营销经理经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动，如滑冰、野炊、打保龄球、观赏歌舞等，双方关系逐步紧密；有的营销人员记住要紧顾客及其夫人、小孩的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺；有的营销人员设法为爱养花的顾客弄来优良花种和花肥；有的营销人员利用自己的社会关系关心顾客解决小孩入托、升学、就业等问题。通过个人联系开展关系营销的缺陷是：易于造成企业过分依靠长期接触顾客的营销人员，增加治理的难度。频繁营销

大客户营销战略

大客户营销战略：基于客户开发的视角一、营销战略战略（strategy）一词，源自希腊文，原意是“将军的艺术”，现代人意指“领导的艺术”。战略一词可以把它理解为：为了实现某一目标而设立的重大的、长期的和决定全局的行动方案。营销战略（marketing strategy）是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内营销拓展的总体设想和规划。对一个企业来说，没有营销战略，犹如一只无舵的航船，茫然而没有方向。营销战略一般有以下5个特点：全局性，体现企业全局的发展需要和利益；长期性，着眼于未来，要指导和影响一个相当长的时期；系统性，企业的战略是一个整体的系统工程，系统有层次之分，彼此紧密配合，成为一个有机的整体；适应性，外部环境是企业战略的出发点，环境发生重大变化时，战略应不失时机地加以调整；风险性，由于环境的不确定性，使企业的战略带有风险，但威胁和机会是可以相互转化的。营销发展战略可以通过3个方法实现：密集型成长，一体化成长，多样化成长。密集型成长。管理层要审视一下是否存在改进其现有业务成效的各种机会。首先，企业应该考虑，在现有市场上，现有产品是否还能得到更多的市场份额，如果可以，它们可开展市场深透战略；然后，它应该考虑是否能为其现有产品开发一些新市场，即市场开发战略；下一步，它考虑是否能为其现有的产品发展若干有潜在利益的新产品，即产品开发战略。一体化成长。要增加某项业务的销售和利润，常常可以通过后向一体化、前向一体化或者本行业一体化实现。企业可以考虑收买一个或几个供应商以增加盈利或加强控制（后向一体化），可以考虑收买若干批发商或零售商，特别是当它们利润很高时（前向一体化），也可以考虑收买竞争者（本行业一体化）。多样化成长。企业在当前业务范围以外的领域发现了好机会，可以采用多样化成长战略。好机会是指在行业中有很大的吸引力，并且企业也具备成功的组合业务力量。多样化成长有３种可能：企业可以开发与本企业现有产品线的技术或营销有协同关系的新产品，以

客户关系管理在市场营销中的作用

客户关系管理在市场营销中的作用随着经济全球化和网络时代的到来，产品同质化成为日益困扰企业经营者的大问题。许多企业开始重视与产品的直接物质承担者——客户的关系管理，建立与客户之间长期的良好关系也成为企业在发展的大浪潮中奋勇前进的风向标，客户关系管理也因此应运而生。但是客户关系管理在企业市场营销中的作用真的已经达到管理者预期的效果了吗？结果不然，究其原因，是不少企业在导入客户关系管理时，仅仅把它看作是一种管理软件的购入和使用，而忽视了企业管理理念的同步发展，公司的组织工作、员工素质不见得随客户关系管理的引进而同时进步，导致企业出现衣不合体的现象，如何量体裁衣，为企业客户关系管理的应用创造良好的土壤环境正是本文要探索的重点所在。一、客户关系管理的实质在曹老师的课堂上我了解到，CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。他的主要核心管理思想有三个方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。CRM技术在企业日常工作中的运行主要是围绕客户展开的。以大型零售商沃尔玛的CRM 系统为例，沃尔玛能够从CRM系统中了解顾客的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好以及购买偏好等信息，并基于此进行一对一的个性化服务。个性化服务可以从下面这个例子中窥探其实质，客户在餐厅吃饭，当他赶时间时，他最大的要求是上菜快，而当他宴请亲朋时，他更大的要求是味道好，价格适中，环境优雅。因此，企业员工通过对CRM系统的应用，以及在心理学、社会学和技术方面的素养和敏锐的洞察力、高超的服务技巧，对现场各种微妙客户信息的捕捉和把握，从而提高决策能力。二、客户关系管理的价值随着市场竞争的不断加剧，客户的期望值越来越高，客户关系的复杂性不断增加，因而企业管理层对客户关系管理也尤为重视。企业各种市场营销策略也都是围绕着客户关系管理的最终目标——提高效率、拓展市场、保留客户而制定、执行的。如何才能拥有更多的客户；怎样的产品才能有销路；怎样才能提高顾客回头率呢？这正是CRM具体的实施目标，归纳起来有以下几点：

关系营销策略论文

关系营销策略论文关系营销策略论文 “关系”二字在中国有着意味深长的深刻含义，它随着文明社会的诞生而出现，并随着社会的发展而不断发展，只要存在生产，就一定会有与之相关联的关系在发生、变化、发展。在现代生产进程中，越来越多的经营个体意识到，寻求与客户建立和维系一种长期的战略伙伴关系是使交易双方企业获得双赢的最大保障。因此，关系营销应运而生。关系营销是美国营销学者巴巴拉·杰克逊于1985年首先提出的，菲利普·科特勒在其《营销管理》第六版也有论述，从80年代起迅速风靡全世界。它是现代西方营销理论与实践在传统的交易型营销基础上的一个发展和进步。关系营销的学术化表达是建立、保持和加强与顾客以及其他合作者的关系，以此使各方面的利益得到满足和融合，信任和承诺是这个过程得以实现的基础。通俗的讲，利益是厂家与客户建立关系的纽带，其中厂家的利益是实现了销售，而客户的利益则包括了组织利益和个人利益（①组织利益：获得优质产品、良好的服务以及适中的价格；②个人利益：权利、成就、被赏识或安全感等）。而信任是保证双方利益得以实现的基础，很难想象一个被客户极不信任的销售人员，客户会同时相信他代表的厂家能够提供优质产品和良好的服务。综上所述，关系营销可以用十个字来概括：利益是纽带，信任是保证。一、与客户建立相互信任的关系的技巧（一）有熟人引见，是与客户建立个人信任关系的捷径。虽然它对你销售的成功不一定起着决定性的作用，但确实缩短了双方从陌生—熟悉—信任的时间。所以工业品销售人员初次拜访的开场白中，告诉客户我是某某人（可以是对方的熟人、朋友、领导等等）介绍来的，的确可以起到意想不到的效果。（二）反复拜访，让关系“跑出来”。尤其是同质化和标准化产品如：制造原料，当服务和价格也没有多大差别时，销售人员跑的勤，成功的可能性就大。但也要注意掌握频率，每次见面都有借口，每次拜访时要留下伏笔（下次拜访的借口）。（三）销售人员的人品和为人应优秀。任何产品最终还是通过人来完成销售的，销售产品前先销售自己，以真诚对待客户，帮助客户解决问题；以得体的个人举止赢得客户好感；以敬业精神赢得客户尊重；可以保持沉默但一定不能说假话；不要轻易承诺，承诺了就一定要做到。这是成功销售人员的诀窍。（四）就像病人信任医生是解除其病痛的专家一样，成为为客户解决问题的专家。工业产品往往技术复杂专业性强，大部分客户并不是专家，厂家销售人员和技术人员比客户懂的更多，通过将更多客户所不具备的技术和经验融入其的实际工作中，减少客户的工作量，工作难度和工作成本，当然也取得了客户的信任。很多工业品厂家的销售人员经常需要与项目的设计方协同工作。即便是设计师，也不可能对所使用的材料和设备做到面面俱到全部精通，在单个产品和提供解决方案上，厂家的技术人员要精通的多。通过为设计方出设计方案，就是以技术服务来建立双方的信任关系。（五）通过第三方证实供应商的实力。向客户证实能力建立信任的最好的办法是通过第三方，如：国家权威机构的产品检测报告；已经投入运行的设备；使用过你产品的客户推荐；实地考察参观工厂和设备；iso9000认证等等。（六）小恩小惠赢得客户好感。不能否认与客户从陌生到熟悉再到信任的过程，

研究分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法

分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法

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分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法组员：吴小燕，徐娜，黄睿，邓芳，张华客户关系生命周期发轫于企业生命周期理论，早期的研究更多地将企业生命周期与产品生命周期联系到一起。产品生命周期往往是指某种特定产品从其投放市场开始，直到最后被淘汰退出市场的全过程所经历的时间。产品生命周期经常被近似地描绘为一条分为包括从产品的介绍期、成长期、成熟期和衰退期（也有些学者认为应该包括开发期、介绍期、成长期、成熟期和衰退期五个阶段）的钟型或“倒U曲线”，整个曲线的形状和各阶段的时间长度视不同的行业和产品而异。在经济学中“倒U曲线”又称“库兹涅茨曲线”。“倒U曲线”既可以指企业的产品、销售额和利润，也可以指它的业绩和规模，但从本质上主要是指企业发展的运行轨迹。“倒U曲线”现象主要是指企业在原始资本积累和原始创业阶段，其业绩与规模呈现正常的上升趋势，但是当企业发展到一定规模，产品和利润达到一定的临界值时，会出现停滞不前甚至于严重的业绩和利润下降趋势，直到消亡这样一种轨迹。企业生命周期理论试图诠释企业永续经营的奥秘，“以客户为导向”使我们认识到决定企业生命周期的并不完全是产品生命周期，更准确地说，企业生命周期是一系列变量相互作用的结果。它的形状由市场需求和其他外部环境等通常是公司自身不能控制的以及公司在市场营销方面所作的努力共同决定。客户关系生命周期（Ives，Learmonth，1984 ）的概念同样也是从产品生命周期概念演化而来的。它是“从动态角度研究客户关系的基础，指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间”。它的基本内容包括“客户关系生命周期阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等”，其中客户关系生命周期阶段的划分是研究客户关系生命周期其他内容的基础。对于客户关系生命周期阶段，一些学者认为应该划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段（Dwyer，Schurr and Oh，1987；Jap&Ganesan，2000）。也有人认为“客户关系生命周期可分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期六个阶段”。 Wells（1993）和Reichheld（1996，2000）等人的研究揭示了客户利润的变化趋势，他们指出（1）客户利润会随客户保持时间长度的增加而提高；（2）客户利润的本质决定因素是“ 客户关系水平”（即客户生命周期阶段）。Dwyer，Schurr and Oh（1987）认为企业与客户之间的关系是分阶段发展的，不同阶段客户的行为特征存在明显的差异，为公司创造的利润贡献度也不同。伴随着客户生命周期阶段的发展，基于彼此之间信任的增加，与企业情投意合的客户会给予更多的业务份额，导致企业的交易量的不断增加；同时，立足于持续改进的企业加深了对客户的了解，通过提供增值的个性化服务为客户带来价值从而增加企业的利润；与客户关系处于稳定期后，进一步地会随着服务效率提高带来服务成本节约，以及由规模效应和交易效率提高带来运作成本降低，和由信任带来谈判、签约和监督等成本降

关系营销的种种策略

关系营销的种种策略关系营销是与关键顾客建立长期的令人满意的业务关系的活动,应用关系营销最重要的是掌握与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。设立顾客关系管理机构建立专门从事顾客关系管理机构,选派业务能力强的人任该部门总经理,下设若干关系经理。总经理负责确定关系经理的职责、工作内容、行为规范和评价标准,考核工作绩效。关系经理负责一个或若干个主要客户,是客户所有信息的集中点,是协调公司各部门做好顾客服务的沟通者。关系经理要经过专业训练,具有专业水准,对客户负责,其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划,制定沟通策略,定期提交报告,落实公司向客户提供的各项利益,处理可能发生的问题,维持同客户的良好业务关系。建立高效的管理机构是关系营销取得成效的组织保证。个人联系个人联系即通过营销人员与顾客的密切交流增进友情,强化关系。比如,有的市场营销经理经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动,如滑冰、野炊、打保龄球、观赏歌舞等,双方关系逐步密切;有的营销人员记住主要顾客及其夫人、孩子的生日,并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺;有的营销人员设法为爱养花的顾客弄来优良花种和花肥;有的营销人员利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题。通过个人联系开展关系营销的缺陷是:易于造成企业过分依赖长期接触顾客的营销人员,增加管理的难度。频繁营销规划频繁营销规划也称为老主顾营销规划,指设计规划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、奖品等。通过长期的、相互影响的、增加价值的关系,确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。美国航空公司是首批实施频繁营销规划的公司之一,８０年代初推出了提供免费里程的规划,一位顾客可以不付任何费用参加公司的ＡＡ项目,乘飞机达到一定里程后换取一张头等舱位票或享受免费航行和其它好处。由于越来越多的顾客转向美国航空公司,其它航空公司也相继推出了相同的规划。许多旅馆规定,顾客住宿达到一定天数或金额后,可以享受上等住房或免费住宿。信用卡公司也向持卡人提供折扣。频繁营销规划的缺陷是:第一,竞争者容易模仿。频繁营销规划只具有先动优势,尤其是竞争者反应迟钝时,如果多数竞争者加以仿效,就会成为所有实施者的负担。第二,顾客容易转移。由于只是单纯价格折扣的吸引,顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第三,可能降低服务水平。单纯价格竞争容

客户关系生命周期理论

客户关系生命周期理论作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。考察期考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。形成期形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。稳定期稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：（1）双方对对方提供的价值高度满意；（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；

云计算及其关键技术

2《高性能计算发展与应用》２００９年第一期总第二十六期云计算及其关键技术 ●邓倩妮上海交通大学计算机系上海２０００４０　 ●陈全上海交通大学计算机系上海２０００４０　摘要：论文对新兴的计算模型——云计算进行了简要的介绍。论文给出了云计算的定义，介绍了云计算的发展背景和应用场景，分析了云计算和网格计算以及传统超级计算的区别，　总结了云计算的关键技术：存储技术、数据管理技术以及编程模型。关键词：云计算；　数据存储；　数据管理；　编程模型１．　云计算产生背景及定义１．１　云计算的定义云计算（Ｃｌｏｕｄ　Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）是一种新近提出的计算模式。维基百科给云计算下的定义：云计算将ＩＴ相关的能力以服务的方式提供给用户，允许用户在不了解提供服务的技术、没有相关知识以及设备操作能力的情况下，通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ获取需要服务［１］。中国云计算网将云定义为：云计算是分布式计算（Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｅｄ　Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）、并行计算（Ｐａｒａｌｌｅｌ　Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）和网格计算（Ｇｒｉｄ　Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）的发展，或者说是这些科学概念的商业实现［２］。　Ｆｏｒｒｅｓｔｅｒ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　的分析师　Ｊａｍｅｓ　Ｓｔａｔｅｎ　定义云为：“云计算是一个具备高度扩展性和管理性并能够胜任终端用户应用软件计算基础架构的系统池”。虽然目前云计算没有统一的定义，结合上述定义，可以总结出云计算的一些本质特征，即分布式计算和存储特性，高扩展性，用户友好性，良好的管理性。云计算技术具有以下特点：（１）　云计算系统提供的是服务。服务的实现机制对用户透明，用户无需了解云计算的具体机制，就可以获得需要的服务。（２）　用冗余方式提供可靠性。云计算系统由大量商用计算机组成机群向用户提供数据处理服务。随着计算机数量的增加，系统出现错误的概率大大增加。在没有专用的硬件可靠性部件的支持下，采用软件的方式，即数据冗余和分布式存储来保证数据的可靠性。（３）　高可用性。通过集成海量存储和高性能的计算能力，云能提供一定满意度的服务质量。云计算系统可以自动检测失效节点，并将失效节点排除，不影响系统的正常运行。（４）　高层次的编程模型。云计算系统提供高级别的编程模型。用户通过简单学习，就可以编写自己的云计算程序，在“云”系统上执行，满足自己的需求。现在云计算系统主要采用Ｍａｐ－Ｒｅｄｕｃｅ模型。（５）　经济性。组建一个采用大量的商业机组成的机群相对于同样性能的超级计算机花费的资金要少很多。１．２　云计算的应用场景云计算有着广泛的应用前景。如表１所示：表１　云计算的应用领域领域应用场景科研地震监测海洋信息监控天文信息计算处理医学ＤＮＡ信息分析海量病历存储分析医疗影像处理网络安全病毒库存储垃圾邮件屏蔽图形和图像处理动画素材存储分析高仿真动画制作海量图片检索互联网Ｅｍａｉｌ服务在线实时翻译网络检索服务云计算在天文学［７］、医学等各个领域有着广泛的应用前景。

9任务9 应用客户关系管理营销策略(参考答案)

任务9应用客户关系管理营销策略（参考答案）一、单项选择题 1．B 2．A 3．D 4．C 5．C 6．A 7．D 8．A 9．A 10．A 二、多项选择题 1．ABCDE 2．BCDE 3．ABCD 4．ABCDE 5．ABCDE 6．ACD 7．ABCE 8．ABCDE 9．ABC 10．ABCDE 三、判断题 1．错2．错3．错4．错5．错 6．对7．错8．对9．对l0．对四、简答题 1．什么叫关系营销？它有何特征？关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、经销商、竞争者、政府机构、社区及其他公众互动并建立长期、稳定、信任、互惠的关系的过程。其实质是把企业与其利益相关者构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开一系列的营销活动，其手段是互利合作以求共赢的一个动态过程。关系营销的特征有以下五个方面：（1）信息双向沟通。在关系营销中的联系和沟通是双向互动的，企业只有与客户进行广泛的信息交流与信息共享，才能赢得各个利益相关者的支持与合作。在双方双向的互动与沟通中，每一个参与者都同时兼有信息发送者和接收者的双重身份。（2）战略协同合作。各具优势的关系双方可以互相取长补短、联合行动、协同动作去实现双方都有利的共同目标。它不仅需要企业和消费者要保持良好的合作关系，企业与企业之间也需要保持长期稳定合作的战略关系。（3）利益共享共赢。关系营销是建立在双方利益互补的基础上，真正的关系营销是一个双赢的战略，是达到关系双方共享共赢的境界。其倡导“谋求共同发展”即“共赢”的理念。互利性是关系营销的关键之一，强调互利互惠、共享共赢。密切的战略协同是协调关系的最高目标，即是共同寻找双方的利益共同点并得以实现之，就是所谓的共享共赢。（4）情感需求满足。关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方都能从相互关系中获得情感的需求满足。所以在关系营销中，关系能否得到稳定和发展,情感因素也起着重要作用。（5）有效反馈系统。关系营销中须建立一个有效的反馈循环，用以连接关系双方，及

关系营销策略及其在企业营销中的作用2010(精)

关系营销策略及其在企业营销中的作用南宁职业技术学院麦志辉摘要:随着社会经济的发展、市场竞争激烈化的不断加深,传统的市场营销理论受到了越来越多的挑战,企业面临的许多问题都无法用传统的营销理论解决。机制的改革、管理的创新、营销的发展对现今的企业都显得尤为重要。本文重点从关系营销的角度分析我国企业的营销创新,希望能对我国企业的发展有一定的推动作用。关键词:关系营销企业营销营销策略中图分类号:F276.3 文献标识码:A 文章编号:1005-5800(201008(c-015-02 企业作为一个经济组织,在其生存与发展的过程中,必然会与其利益相关者产生众多的关系,而如何处理好各方面的关系正是关系营销研究的主题[1]。关系营销是研究企业如何维护和充分利用这些关系,使得企业能获得更大的发展空间,为社会做出更大的贡献。 1 企业营销中实施关系营销的作用我国企业认识并已经开始实施关系营销,并取得了一定的成绩,而关系营销在企业营销过程中也起到了不可忽视的重要作用。 1.1 市场变化反应迅速企业实行客户关系管理系统之后,对公司的营销战略和品牌战略带来了明显的直接帮助。在过去两年的全球性金融危机背景下,我国部分企业通过自身的客户关系管理系统对客户进行跟踪调查,通过对客户数据库中洞察客户需求变化,率先实行企业产品调整,并得到了积极的营销效果。 1.2 营销费用精确制导

进入今年以来,一些企业进入强销期后,通过对每天、每周、每月客户信息来源的动态监测分析,形成了准确的传播途径动态组合。随时监测到访量、到访途径与投放渠道的关系,让企业能够准确的接触到目标客户群体,很大程度上解决了一个营销费用成本问题。同时,通过挖掘客户的重复购买力,发掘他们的口碑营销能力,进一步摊薄了营销成本。 1.3 客户资源利用率明显提高企业通过数据库对多年来积累下来的老客户进行回访,并及时将回访信息录入信息系统进行分析筛选,并推出一系列回馈活动,吸引到了大批老客户进行产品购买,这是关系营销思想指导下的客户关系有效管理带来的切切实实的应有回报。 1.4 公司的运营能力得到提高关系营销的实施,使得企业对市场的把握能力、服务能力及社会资源的整合能力等多方面得到了提高。良好的沟通和服务使得企业对客户的需求能及时详细地了解,使得企业整体能够围绕着“以客户为中心”这样的指导思想而有效地运营,能够准确而快速地为客户提供优良的服务。 2 我国企业实施关系营销的重要性 2.1 供应商关系营销的重要性传统的同供应商关系是纯粹的交易型关系。分销商都为追求其自身利益最大化从而与供应商短期合作或展开激烈竞争,没有一个分销商能够完全或基本控制[2]。因此,随着科技与经济的发展,时间的推移,这种分销商同供应商之间关系正面临着严峻的挑战。企业的供应商关系营销重要性在于: 2.1.1 战略过程的协同性在竞争性的市场上明智的分销商应该强调与供应商建立长期的、彼此信任的、互利的关系。各具优势的关系双方,积极地互相取长补短,联合行动,协同动作去实现对合作各方都有益的共同目标,可以说是协调关系的最高形态。

面对不同的客户应用不同的营销策略

面对不同客户的营销策略客户群体特性分类: 由于客户的能力、环境、气质、性格习惯的不同，在销售过程中，我们大致又可以将客户群体分为以下十二种类型 1从容不迫型特点：严肃冷静，遇事沉着，不易受外界影响，会倾听你的讲解，并提出问题和自己的看法，但是不会轻易做出成交决定。他们谨慎和理智，也十分挑剔，比其他人更在乎细节，如果第一印象恶劣，他们不会给你第二次见面的机会。他们对准确度、细节、事实、数据以及自己能得到多少利益十分关心。应对策略：严谨、细心、专业——这是你必须给他留下的印象。沟通时最好从产品特点入手，利用层层推进引导的方法，多方面分析、举证、比较、提示，使他全面了解利益所在，我们的销售建议，只有经过对方理智的分析思考之后，才有可能被接受，所以我们不能急于求成，应该讲的越详细越好，让他们觉得有保障，觉得已做出的决策几乎没有风险，才有可能成交。 2优柔寡断型特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的，外表温和，内心瞻前顾后，举棋不定，希望得到别人的建议。应对策略：对于这类客户，首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要先冷静的诱导出他们所担忧或者疑虑的问题，根据问题做出有效说明，拿出有效例证，尽量消除他们的犹豫心理。然后我们可

以帮他做决定：这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，如果客户带一个较有主见的人来，我们沟通的眼光应集中在那个人的身上，因为他的决定就是我们客户的决定。 3自命清高型特点：对任何事情都会扮出“我知道”的表现，虚荣心较强，喜欢吹嘘炫耀自己见多识广，高谈阔论，不管你的产品有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得自己是最牛的，用高傲的姿态对待你。应对策略：恭维她，赞美她，做一个忠实的听众，从他熟悉的事物中寻找话题，不要直接批评，而是告诉他，我们的优势在哪，如何去赚钱，多讲产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。 4豪爽干脆型特点：乐观开朗，不喜欢拖泥带水，做事义气，慷慨坦直，说一不二，但是往往缺乏耐心，容易感情用事。应对策略：掌握交往火候，首先要让对方觉得攀亲交友胜于买卖，觉得交你这个朋友很值，然后介绍产品时干净利落，简明扼要的讲清楚我们的销售建议，等到对方全部了解我们的产品之后，可以直接问他做还是不做，不必绕弯子。用平常心来对待，不能因对方的气场强大而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去与他交流。