公共关系学第6章-分类公共关系工作

判断题

1员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系可以培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。

对

2内部公共关系有一项重要的技巧，就是要学会与组织内的非正式团体打交道。非正式团体是一种客观存在，公关部门如能很好地加以利用，就能创造良好的工作环境。

对

3消费者公众也称服务对象公众，是各类组织主体服务对象的总和。

对

4企业要扮演消费者的市场教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活，从而形成和谐的消费者关系。

对

5媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。

错

6根据美国报纸的调查，报纸上40%的内容都是从社会各界寄来的，在新闻不够时便可刊登。经验表明，凡是多发送新闻稿的社会组织，其稿件被采用的概率较高。

错

7社区关系就是一个社会组织的“区域关系”、“地方关系”、“邻里关系”。

对

8组织在社区内要树立一个“好居民”的形象，维护社区的环境，努力保持生态平衡。

对

9政府关系是指社会组织与政府及各职能机构之间的关系，不包括政府官员和工作人员之间的关系。

错

10政府关系是社会组织可以回避的一种关系。

错

11政府公共关系的具体工作有帮助政府排忧解难和做“模范公民”两项。

错

12股东关系又称投资者关系，是一种分散于外部的内部关系。

对

13搞好股东关系的具体工作之一，就是让股东成为企业最有消费能力的“客户群”。

对

14建立良好的名流关系能够借助于名流的知名度扩大组织的公共关系网络，扩大组织的社会影响，提升组织的外在形象。

对

15社会组织要寻求政府公众的理解与支持，就必须充分认识公众利益对于组织利益、社会责任对于组织责任的重要性，做一个社会公益事业的热心倡导者和积极拥护者。

对

16IBM公司的创始人、美国著名的组织管理天才沃特森曾经说过：“你可以接管我的工厂，烧掉我的房子，但只要留下这些人，我就可以重建IBM。”可见（c）的重要性。

选择一项：

A. 媒介关系

B. 消费者关系

C. 员工关系

D. 名流关系

17西方发达国家早在20世纪70年代，便已经把（a）上升到直接影响组织生存的核心层次。

选择一项：

A. 媒介关系

B. 消费者关系

C. 员工关系

D. 名流关系

18对于一个组织来说，（a）是一种具有双重人格的特殊公众

选择一项：

A. 媒介公众

B. 消费者公众

C. 股东公众

D. 社区公众

19（c）是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。社会组织都将其视为“无冕之王”。选择一项：

A. 政府公众

B. 消费者公众

C. 媒介公众

D. 社区公众

20（d）是指与某个社会组织主体在地域上互邻且利益相关的一种公众关系。选择一项：

A. 政府关系

B. 消费者关系

C. 股东关系

D. 社区关系

21（b）是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。

选择一项：

A. 媒介公众

B. 政府公众

C. 社区公众

D. 名流公众

22直接影响着组织其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系的是（c）。选择一项：

A. 政府关系

B. 媒介关系

C. 社区关系

D. 消费者关系

23从本质上说，（c）属于内部关系。这是一种分散于外部的内部关系，他们是组织的“财源”和“权源”。

选择一项：

A. 员工关系

B. 名流关系

C. 股东关系

D. 社区关系

24（b）对象的数量有限，但他们能使舆论传播迅速“聚集”，影响力很强。搞好这类关系能提升组织的外在形象。

选择一项：

A. 员工关系

B. 名流关系

C. 股东关系

D. 社区关系

25公共关系为市场销售服务的功能，首先集中体现在（b）上，它不是直接去推销产品或服务，而是配合运用各种传播沟通的方法，疏通渠道，理顺关系，为产品或服务的销售营造一个良好的环境。

选择一项：

A. 社区关系

B. 消费关系

C. 政府关系

D. 媒介关系

26搞好员工关系的目的，是培养员工对组织的认同感和归属感，增强全体员工的凝聚力和向心力。这就需要做好下述（abcde）具体工作。选择一项或多项：

A. 了解员工的意愿

B. 树立组织信念，培育组织精神

C. 分享信息，参与决策

D. 建立健全各项管理制度

E. 学会与非正式团队打交道

27社区关系的特点是（abcd）。

选择一项或多项：

A. 生活联系面广

B. 空间区域性强

C. 利益分享相关

D. 文化背景相近

E. 舆论影响广泛

28组织开展政府公共关系可以促进政府职能的转变，提高行政效率，还可以促使政府密切与人民群众的联系。政府公共关系的具体工作有如下几方面（abde）。

选择一项或多项：

A. 做模范公民

B. 帮助政府排忧解难

C. 遵守政府的政策法规

D. 及时和真实地与政府沟通

E. 积极参与政府组织的各类活动

29搞好员工关系并非没有章法，而是有规律可循的，应遵循的基本原则有（abcd）。

选择一项或多项：

A. 艺术性原则

B. 平等性原则

C. 时效性原则

D. 有效性原则

E. 价值性原则

30搞好员工关系，使员工增强对企业、对事业、对国家的主人翁责任感，企业必须建立健全各项管理制度，其具体内容包括（abc）。选择一项或多项：

A. 奖励先进制度

B. 合理化建议制度

C. 知识技能培训制度

D. 带薪度假制度

E. 股份期权制度

31为了处理好与政府的关系，组织应坚持下列原则（ace）。

选择一项或多项：

A. 一视同仁的原则

B. 承担社会责任的原则

C. 按程序办事的原则

D. 有效性原则

E. 遵守政府的政策法规的原则

32功的组织非常重视消费者关系，因为良好的消费者关系的重要意义表现在（acde）。

选择一项或多项：

A. 为组织带来直接的利益

B. 引导消费者的消费

C. 形成稳定的消费者公众系列

D. 帮助组织树立正确的经营思想

E. 是组织公共关系环境的轴心

33建立良好媒介关系的重要意义主要表现在（be）。选择一项或多项：

A. 争取新闻媒介对组织的支持

B. 有助于形成靓好多舆论关系

C. 密切与社会公众之间的联系

D. 与媒介保持密切的合作关系

E. 是运用大众传播手段的前提

34股东关系是股份制企业与投资者之间种种关系的总和，又称投资者关系。股东公众的主要特点有（be）。选择一项或多项：

A. 需要树立利益共同体

B. 是一种分散于外部的内部关系

C. 稳定的战略投资者

D. 成员的复杂多样

E. 利益与企业的经营状况密切相关

35建立良好的名流关系能够扩大组织的影响力。名流公众的主要特点是（bd）。

选择一项或多项：

A. 提升组织的知名度

B. 极大的影响力

C. 成员的不稳定性

D. 可借助名流的关系网络

E. 让其成为企业的“外脑、智囊”

36良好的员工关系对组织有何重要意义？

答：员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体工人、管理干部。员工是企业生存和发展最重要的人力资源，应当作为内部公众协调沟通的首要对象。员工关系不同于一般的人事关系和劳动关系，其最主要的任务是实现组织管理者与员工双方的良好沟通，促使组织的决策及行为充分体现组织与员工双方的共同利益，并反映双方的愿望和要求，同时说服员工将个体利益目标追求寓于组织整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。

任何一种组织都会有自己的内部公众，都需要首先处理好自己的员工关系。因为，员工是与组织联系最为紧密的公众，他们是组织的细胞，与组织的利益完全一致。同时，员工还具有双重身份：他们在内部是组织的成员，而在外部又与外部公众广泛接触，自觉不自觉地成为组织形象的代表，是社会了解组织的橱窗。员工的一言一行，包括文明的举止、高雅的谈吐、和蔼的态度、热情的态度、有效率的工作作风等，都会给外部公众留下美好的印象，无形之中也会为组织树立良好的形象和带来良好的声誉。员工行为所产生的影响迅速直接、真实可靠，往往胜过广告和新闻报道。

员工是形成组织力量的主体，是组织创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，可以培养员工的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力，其重要意义可表现在以下两个方面。

第一，组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一个组织如果其形象得不到自己成员的认可，就很难赢得社会的认可；如果组织的目标得不到其成员的配合与支持，就很难赢得社会的支持。因此，员工关系的首要工作就是要增强内聚力，使员工组合成一个有机的整体。要争取员工的理解和支持，就要将员工视作传播沟通的首要对象，尊重员工分享信息的优先权，使员工在信息分享中与组织融为一体，形成信任与和谐的内部气氛。组织可以通过定期召开职工代表会议，不断改善员工的工作、医疗、起居等条件，改善员工的福利待遇；了解员工的心理需求并不断满足其深层次的需求，从而使员工凝聚在一起。

第二，组织需要通过全员公共关系增强外张力。一个组织的对外影响力有赖于全体成员的努力和配合。因为每位员工都是组织与外部公众接触的触角，都处在对外公共关系工作的第一线，组织的整体形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。例如，电话总机室的接线员，服务台、问讯处、接待室的工作人员，行政部门的办事员，业务部门的业务员，乃至生产线上的员工等，都是有形无形的公共关系人员，他们的一言一行都代表着组织形象。在对外交往中，每位组织成员都是非常重要的公共关系行为主体。组织主体性的发挥则有赖于他们对组织的认同感和归属感，以及向心力和凝聚力。一个组织如果希望员工能时时处处自觉地维护组织的形象，就应该时时处处尊重自己的员工，将他们作为重要的公共关系对象，努力培养他们对组织的认同感、归属感，不断增强他们对组织的向心力和凝聚力。

建立良好的消费者关系对组织有什么实际意义？

答：消费者公众也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，如商场中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者，火车、轮船、飞机上的乘客，学校中的学生，政府管理的民众等，他们是各类组织主体服务对象的总和。

西方发达国家早在20世纪70年代，便已经把消费者关系上升到直接影响组织生存的核心层次。可以说失去了消费者便没有了组织的生存基础；反之，了解消费者需求，掌握消费者需求脉搏，组织才能拥有一个生存空间。因此，我们说消费者公众是组织最重要的外部公众。

建立良好的消费者关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品的良好印象和评价，提高组织及其产品的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，为实现组织和消费者公众的共同利益服务。建立良好的消费者关系的重要意义主要表现在以下几个方面。

（1）为组织带来直接利益。一个社会组织的存在价值，在很大程度上在于其产品和服务能够得到消费者的接受和欢迎。对于组织来说，消费者就是市场，有了消费者就有了市场，满足了消费者的需求，组织的经济效益就能够实现。得人心者得市场，良好的消费者关系是组织经营的生命线，可以给组织带来直接的经济利益。

组织与消费者的关系还包括广泛的信息交流关系、感情沟通关系。没有广泛的信息联络，没有融洽的感情沟通，经济利益关系难以建立，更难以稳定和持久。

（2）帮助组织树立正确的经营思想。“利润第一”还是“消费者第一”，是两种根本对立的经营观念。组织要实现自己的经营目标，最根本的任务就是要使其提供的产品和服务能得到消费者的认可和接受。组织必须通过满足消费者和社会的需求，来换取自己所希望得到的利润，因此，必须把消费者放在第一位。企业认真做好消费者的公共关系工作，就是要树立“消费者就是朋友、是亲人”的思想，不仅要满足消费者物质消费的需求，还要满足消费者信息知晓的需求、情感的需求、选择的需求、表达和参与等精神方面的需求，从而达到经济效益和社会效益的统一。

（3）形成稳定的消费者公众系列。建立良好的消费者关系能够引导和培养健康的消费者意识，形成稳定的消费者公众系列。认真做好了消费者公共关系工作，就能够培养具有现代消费意识、自觉维护消费者权利的消费者公众，就能为现代社会营造一个健康、良好、稳定的消费公众环境，即培养消费者的需求意识。组织要尽可能地对消费者进行市场教育。所谓市场教育，是指企业通过积极引导的方式，有针对性地向顾客介绍产品性能、用途和使用方法，宣传文明友善的服务宗旨和完备的设施，将广大而又松散的消费者组织起来，改变盲目被动的消费习惯，倡导科学自觉的消费意识和行为，使他们成为组织产品和服务的稳定消费群体。总之，组织要扮演消费者的市场教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活，从而形成和谐的消费者关系。

（4）消费者关系是组织公共关系环境的轴心。任何一个组织的生存和发展都需要良好的公共关系环境，消费者关系是组织最重要的公共关系，也可以说是组织公共关系环境的轴心。从根本上说，只有形成良好的消费者关系，组织输出的劳动成果才能被社会所承认和接受，并转化为经济效益和社会效益，其他各类公众的需要才能得以满足，组织才能继续输入各种资源，并形成新的消费者关系，其他公共关系诸如社区关系、政府关系、新闻媒介关系，甚至员工关系、股东关系等，才能得到改善，并形成良好的整体公共关系环境。

搞好媒介关系的价值体现在哪些方面？

答：建立良好的媒介关系的目的就是争取新闻媒介对组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织生存与发展有利的舆论环境，并通过新闻媒介实现与社会大众的广泛沟通，密切组织与社会公众之间的联系。搞好媒介关系的价值体现在下述方面。

（1）良好的媒介关系有助于形成良好的舆论关系。一般情况下，每一个与新闻界保持良好关系的个人或组织，都容易获得良好的公众舆论；每一个与新闻界交恶的个人或组织，都会在舆论方面遇到麻烦。因为，在现代信息社会，新闻界是信息流通中的把关人，它们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。新闻媒介报道的热点，往往会成为公众的舆论话题，直接影响着公众的行为与舆论。因此，组织公共关系工作的一项重要的任务就是努力建立一个良好的媒介关系。

（2）良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。组织与公众沟通的重要途径是运用大众传播媒介，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速度地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。但大众传播媒介不是由组织内部的公共关系人员直接掌握和控制的。组织的信息能否被大众传播媒介所报道，以及被报道的时机、频率、角度等，决定权不在组织内的公共关系部，而在专业的新闻界人士手中，如记者、编辑、总编等。因此，与新闻界人士建立广泛良好的关系，是成功利用大众传播媒介的必要前提。与新闻界关系越密切、朋友越多，本组织有关信息的见报率、上镜率就会越高；建立了良好的新闻界关系，对本组织的有利报道就会越多。因此，现代社会组织都十分重视同新闻界搞好关系，注意同新闻界长期保持联系，及时为新闻界提供信息，真诚相待，避免冲突。

为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？

答：社区是由居住在一定地理区域的人们，因利益相互关联而结成的相对完整的社会实体。从公共关系的角度看，社区公众是组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等。社区关系就是一个社会组织的“区域关系”、“地方关系”、“邻里关系”，它是指与某个社会组织主体在地域上互邻且利益相关的一种公众关系。

社区关系的特点是空间区域性强、生活联系面广、文化背景相近、利益分享相关。建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境；同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织在本区域的影响。

我们说社区关系直接影响着组织的生存环境。是因为社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。社区公众是由特定的活动空间所确定的，区域性、空间性很强。地方性组织的活动直接受社区的制约，社区关系直接影响着组织其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系、地方的政府关系、媒介关系等。跨区域性经营的组织也不能脱离特定的社区，甚至要善于同各种不同背景的社区公众打交道，以争取社区为其提供各种地方性的服务和支持，使组织能够在各种完全不同的社区环境下生存和发展。因此，组织需要将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。

开展政府公共关系的具体工作有哪些？

答：组织开展政府公共关系工作，一方面可以促进政府职能转变，提高行政效率，优化发展环境；另一方面也可以促使政府密切与人民群众的联系，协调社会矛盾，激发社会活力。近年来，政府公共关系在我国由萌芽到职能化，日益得到各方的重视，并在实践中取得了一些成果。开展政府公共关系的具体工作有以下几项。

(1)帮助政府排忧解难。组织要替政府着想，积极帮助政府排忧解难。由于经济和社会发展水平的不平衡，社会进步过程中不可避免地会产生各种矛盾，

政府工作也会出现不尽如人意的地方。社会组织要在政府为难时，替政府着想，积极帮助政府排忧解难，这样就能够换取政府对组织的热情关切和主动支持，博得政府的好感和合作。如在支持“希望工程”、抗灾赈灾、解决下岗职工再就业等方面切实做出自己的贡献，无疑会充分显示出组织的社会责任感，并受到社会的欢迎和得到政府的好感。

(2)做模范公民。政府是社会的管理者，而社会中各种社会组织的素质和行为千差万别。因而政府对社会的管理是一件极其繁重和复杂的工作。所以政府

也期望每一个社会组织都能服从大局、服从管理，做“模范公民”。

社会组织如果希望与政府建立协调的关系，就要在行动上与政府保持一致，服从和接受政府的指挥与管理。组织要全面、及时、准确地了解与本身有关的各项政府的政策、措施、法规和指令，并在实际行动中模范遵守。包括安全生产、保护环境、按时纳税、主动承担社会义务，加强精神文明建设等。

只有模范地听从政府的管理和领导，遵纪守法，才能赢得政府的信赖和支持，从而在根本上与政府处于协调一致的状态。做“模范公民”，是协调社会组织与政府关系最有效的方法。

（3）及时和真实地与政府沟通。政府是对社会实施管理的机构，它需要每个社会组织及时、准确和真实地报告有关情况。政府政策、指令等都是根据社会实际需求制定的。政府只有在了解社会组织的情况之后，才能对社会组织的问题、利益和需求做总体考虑。组织可以通过良好的政府关系，将本组织的实际情况和特殊问题汇报给政府主管部门和官员，主动提出新的政策建议和方案，争取政策性优惠和支持。另外，社会组织也需要通过有效的政府沟通，及时、正确地了解政府的相关方针、政策的变化，随时按照这种变化去调整组织的政策和活动，把握政策变化给组织带来的有利时机，避免政策变化给组织带来的不良影响。通过这种双向沟通，使政府的相关政策信息和组织的真实信息能够及时地相互传递，良性循环。

（4）积极参与政府组织的各类活动。组织不应在政治上无动于衷，而应该是政治活动的积极参与者。因为政府是一架政治机器，它期望各个社会组织都有参与政治的热情。要协调好政府关系，就必须使组织与政府关系贴近，积极参与政治活动并扩大与政府部门的交往是一种有效的方法。在我国，党和政府开展的政治活动比较多，组织参与这类活动的机会也较多，如计划生育宣传、希望工程、反腐倡廉等。组织领导人应该以个人身份经常参与上述活动，与政府官员广泛接触和交往。通过各种交往了解政治环境，陈述影响组织利益和发展的主张，提出有利的建议等，与政府官员友好相处，以此来扩大组织的影响。

股东公众主要有哪些特点？

答：股东关系是股份制企业与投资者之间种种关系的总和，又称为投资者关系，还可称金融公共关系或财务公共关系。在西方发达国家，股东关系极为常见。在我国，随着股份制的推行，也成为企业公共关系的一项重要工作。建立良好的股东关系是保证企业继续发展的重要条件，企业应加强与股东的沟通，争取现有股东和潜在投资者的了解、信任与支持，创造更有利的投资环境，稳定现有股东公众，吸引更多的投资者。股东公众的主要特点有：

（1）一种分散于外部的内部关系。从本质上说，股东关系属于内部关系。从形式上看，它似乎是外部关系，特别是股东众多并分散。这是一种分散于外部的内部关系，股东们是一群具有“老板意识”的外行，但他们是企业的“财源”和“权源”。他们的态度关系到企业的生死存亡，他们既有为企业注入资金而拥有的权力，又有依法获得并受国家法律保护的正当权益。

（2）利益与企业的经营状况密切相关。股东是企业的投资者，他们与企业有着密切的利益相关性。可以说二者是一荣俱荣，一损俱损，因而股东是最关心组织前途与发展的内部公众。从社会的角度来看，内部公众的社会角色是组织成员，外部公众的社会角色是组织顾客，因而内部公众会比外部公众更关心组织的前途与发展。从企业的角度来看，持股的内部公众，即股东在组织中的角色是组织的主人、东家、老板，不持股的普通内部公众在组织中的角色是雇员、打工仔，因而股东公众会比不持股的普通内部公众更关心企业的经营状况和发展前景。

（3）成员的复杂多样性。同为企业的投资者，股东公众是有共性的，但因投资的动机、方式、多少等的不同，又会导致股东公众的成分、地位、权利、利益、立场、观点等呈现出一种复杂多样性。比如，进入董事会的大股东会更关心组织的资本运作、高管人选，因为他有这个权利和利益；只有很少股份的基层员工可能并不在乎谁当CEO，而只在乎今年与去年相比红利是增加还是减少；战略投资者会更关心企业的长期发展计划和企业的成长；短线投机者不会担心短时期内股票的暴涨暴跌是否对组织发展不利；等等。所以公共关系工作还须对股东公众进行细分，区别对待，不可一概而论。

名流公众有哪些特点？

答：社会名流是指那些对公众舆论和社会生活具有较大影响的人物，如工商界、金融界首脑人物，科学界、教育界、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、体育等方面的明星，新闻出版界的名记者、名编辑等。这类关系对象的数量有限，但他们能使舆论传播迅速“聚焦”，影响力很强。名流公众的主要特点有：

（1）极大的影响力。名流公众最突出的特点，或者说名流公众之所以成为一类特殊的公众，就在于他们的“名”，即知名度很高。凭借这种极高的知名度，名流公众具有极大的影响力。组织之所以与名流公众交流和沟通，也就是因为他们具有极大的影响力。所以目前一些大型企业千方百计邀请明星加盟，充当产品形象代言人，就是为了吸引社会公众的眼球。

（2）成员不稳定性。名流公众的价值在于他有一定的知名度，一旦这种知名度消失了，他也就不是名流公众了。所以我们才会看到名流的创造者、开发者以及名流本人为了创造、维持、增值、开发这个“名”，需要付出很多努力。古人说：“江山代有人才出，各领风骚数百年”；今天则是：媒体天天捧豪杰，引领潮流没几天。由此可见，名流公众具有不稳定的特点。