旅游酒店英语教案
《旅游英语》教案
一、课程性质、地位和任务
本科层次的学生在完成基础阶段的学习任务,达到四级或六级水平后，都必须修读专业英语，一方面为保证大学生英语学习不断线，另一方面也是使学生所掌握的英语知识能够转化成为专业技能。
旅游英语这门课属于专业选修课，是根据大学英语应用提高阶段在专业英语方面的要求而开展教学活动的，其目的是为了适应中国进一步扩大对外交流和发展出、入境旅游，培养更多的有扎实的英语专业知识又精通旅游理论的专业人才。
二、课程基本要求
通过对这门课程的学习,学生们可以拓展专业知识，掌握一定的专业英语词汇，熟悉旅游英语的常用表达方法，并进一步巩固英语语言基础,提高在专业领域内综合运用英语语言的能力。
本课程要求学生在学习过程中主要锻炼英语的听、说、读能力，在工作中能够顺畅的与服务对象展开交流;要求学生在一定程度上掌握写作和翻译能力，在实践中发挥专业人才的作用。
三、教案内容
Unｉｔ１Reｓervation
教学目的和要求:要求学生掌握在酒店服务中如何使用英语帮助客人进行预订。
教学基本内容:
ⅠＬisｔｅnｉng Compｒehｅnsiｏｎ
听力对话
重点句型听力
Ⅱ Useful Ｅｘpresｓiｏｎs
酒店服务英语的总体原则
组织结构
预定的常见形式
预定的注意事项
Ⅲ Situaｔionａl Dialoguｅ：Alｉce Liu isａseｃretary iｎTokyｏ. She callｓHilton Hotel in Tｉａnｊｉn to ｒeserve a suitｅfor hｅｒboss ｆrom Ｍaｒch ２2 ｔｏ2４.Tｈe reｓerｖation answｅrｓthe phone calｌandａｃｃepｔs the booking.
Ⅳ ReaｄinｇCompreheｎsiｏｎ
(１）Eｘｐｌain the ｆunｃｔion oｆｔhe frｏｎt offｉｃe．
(2) Uｓe examplｅs to descｒibe the rｅlａtｉonship ｂeｔweｅｎroom rｅservation and other deｐartmeｎt．
ⅤExercises and sｕmｍaｒｙ
本单元重点：
电话预定
本单元难点:
服务人员在预定过程中的引领作用
教学方法：讲授
Unit ２Recｅpｔion
教学目的和要求：要求学生能够使用英语完成登记入住服务。
教学基本内容:
ⅠLisｔｅning Comｐrehｅnsion
听力对话
重点句型听力
ⅡUsｅfulＥｘpｒeｓsioｎｓ
入住登记的操作流程
房态
支付方式
Ⅲ SｉtuaｔioｎaｌDialoguｅ
(1)A gｕest coｍｅs ｕp toｔhe Rｅcepｔｉon Desｋ. Ｈeｈａｓbooked a double rｏom ｆor foｕr nｉｇhtｓa weeｋago bｙCｔrip．Now he wａnｔs ｔoｃheｃk-in. (2) A gｕest enｔers thｅｈoteｌｙou ｓerved．He hａs no reservation.Ｕnfoｒtunａt ｅｌy, aｌlｔhe roomｓareｏccupieｄuntil6:０0 pm. Noｗit is４o’ｃｌｏｃk．Trｙｔｏmake this deaｌsｕccessfully.
Ⅳ Reading Ｃompｒehenｓiｏn
Text A：
(１) Ｌist diｆferences betweeｎＳtａｒs and Diamonds．
(２) Ｄescribe the cｕrrent ｓituａtiｏn of Star ratｉngsｉｎChiｎa.
(1) Exｐｌａｉn tｈe funcｔioｎoｆroom categories.(Ｆrom suppｌｉer pｅrｓpectｉve ａnｄgｕest ｐｅrsｐｅcｔive.）
(２）What arｅthe diｆfeｒｅncｅs amoｎg POV, OＶaｎd OF. (ＵsｅChｉnesｅto ans ｗeｒ.）Whiｃｈｏne will be the most eｘpensｉve?
Ⅴ Eｘｅｒciｓes and summarｙ
本单元重点:
登记入住流程
本单元难点:
团队客人的登记入住
教学方法：讲授
Unｉｔ３AnsweｒthｅCａlls
教学目的和要求：要求学生掌握酒店接听电话的方式和类别。
教学基本内容:
Ⅰ Lisｔenｉng Ｃomｐrehｅnｓion
听力对话
重点句型听力
Ⅱ UsefuｌExｐressioｎｓ
饭店总机的功能
饭店总机的基本要求
ⅢSｉtuaｔional Dialogｕｅ
（1）Oｎe gｕest neeｄa morｎiｎg ｃalｌfｏr his 9:00intｅrnaｔionａｌflｉｇｈt. He kｎow nothinｇaｂｏut tｈe traffiｃcｏｎdition．Please give sｏme suggｅstｉon to the guesｔandｃonfirm ｔhｅmｏrninｇcall.
(2) One guesｔiｓconfusedｂy ｔｈe chａrges ｏｆthｅｃalls．Pleａse ｇｉvｅs ｏme explanatｉon. Inclｕdｅ:hｏｕseｐhonｅ, local caｌl, long distanｃe ｃall ａｎd in ｔernatioｎａl cａｌｌ．Thｅrｅｉs a minimum chaｒge of fiｒsｔthｒee minｕtes ｆor Doｍestic DirｅcｔDiａl bｕt nｏt for InｔeｒnａtioｎａｌDirect Dｉaｌ．
Ⅳ ReａdinｇＣｏmｐrehｅｎsion
TextＡ：翻译
（1）Dｉfｆｅｒeｎtiaｔｅ a mｏbile phone ａｎd a porｔａbｌe phone．
(２) Wｈy ceｌl phone can be ｕseｄｉｎｄiffｅrｅnｔcｏuntrｉｅs?
(３）Eｓtimate the ｅｆfectｏf ｄigital ｃamera iｎcｅll pｈoｎe.
ⅤＥxｅrciｓes anｄｓｕmmａry
本单元重点:
接听电话后的正确操作方式
本单元难点:
叫早电话
教学方法:讲授
Ｕnｉｔ4Complａｉnｔ
教学目的和要求：要求学生掌握应对客人投诉或抱怨的方法，以及处理措施。
教学基本内容:
Ⅰ Lｉｓtening Cｏmprehenｓioｎ
听力对话
重点句型听力
Ⅱ UsefｕｌＥｘpｒeｓsions
投诉处理程序
处理投诉的注意事项
ⅢＳituａｔiｏnal Dialoｇue
(1）Mrｓ. Ｂrｏwn comｐlain tｈaｔtｈｅhot water is noｔas hot aｓshｅｅｘpecｔed．Ｔry to deal withｉｔ.
(2) Mr. Green ｉｓｖｅｒy unhappy with thｅreｓtaurａnt servｉce in thｅｈｏtel. Tｈｅmaｎａｇer is handｌiｎg ｔｈｅcomｐlaｉnt.
Ⅳ Rｅading Comprehｅnｓion
ＴｅｘｔA：
(1) Ｉf you aｒe an employee, whａt iｓyoｕr atｔｉｔude towarｄtｈe ｃustomerｃomplａｉnｔｓ?
(2) Ｉf yoｕare the manａｇer,ｗｈａt is yoｕr aｔtitude towａrｄｔｈｅcｕstomer complainｔs？
(3) Ifｙou are the ｏwｎｅｒoｆthe hotel，ｗhat is youｒａtｔitudｅtoward the ｃｕ
（4)How tｏmanage cｕｓtomｅr ｃomplａinｔs?
Text B:
(1)Classｉfy aｌl tｈｅcoｍplaiｎts in PoｏｒSerｖiｃe. Trｙto resolvｅsｔheｓｅprobleｍs.
（2) Should wｅinｆorm ｇuesｔs some proｂlems abｏut tｈeｒooｍwhｅn they m ａke a reｓervａtｉon.
Ⅴ Exerｃｉseｓaｎd summary
本单元重点：
应对客人投诉的方法
本单元难点:
如何舒缓客人情绪
教学方法:讲授
Uｎｉｔ5 Check-out
教学目的和要求：要求学生能够使用英语完成对客人离店退宿的服务。
教学基本内容：
ⅠLiｓｔeｎｉｎg Comprehenｓion
听力对话
重点句型听力
ⅡＵseful Expressｉonｓ
结账退宿的操作流程
账单上常见的缩写
Ⅲ SituａtionaｌＤiａloｇue
(１）Ｍrs．Smｉtｈis in Ｒoom 2210 anｄｓhe iｓｃhecking ｏuｔ. Ｈeｒbｉllｉｓ￥1２50. She wａｎts ｔｏsｅttle thｅbill wｉth cash. Yoｕfinｄthat thｅcash ｉs not RMB oｒUSD but HＫD. Asｔhe hoteｌｒｅｇulatiｏn, HKＤiｓｎot aｃｃepting．Try ｔo helｐhｅr tｏcｈｅck out.
（2)Miss Chen hａs stａyed in ｔhe hoｔｅｌｆoｒ4dayｓａnd sｈe is ｇｏing to check out. Ｓhe fiｎｄs tｈat if sｈｅreserved by Ctrip she could gｅt 15%discｏuｎt．Now she reqｕｉｒｅs thｅdiscount. Ｂｕt yｏu findｔhatｓhｅmade the reserｖａtion by teｌeｐhonｅ. Tｒy to dｅal wiｔｈthis ｐｒｏblem.
Tｅｘt A：
(1) Ｗhａｔiｓａcｃount?
(２) What iｓfolio?
(3) Dｉfｆereｎtｉａｔe ａｃｃｏunt fｒom fｏlio.
Ⅴ Exｅrciｓes aｎd summary
本单元重点：
离店退宿的流程
本单元难点：
前台财务管理
教学方法：讲授
Unit 6Hｏusｅｋeepｉｎg
教学目的和要求:要求学生了解客房部的常见服务及应对措施。
教学基本内容:
Ⅰ LisｔenｉnｇＣomprｅｈensiｏn
听力对话
重点句型听力
ⅡＵsefuｌExｐｒesｓions
客房部部结构
客房迎宾服务
客房清理服务的注意事项
客房设施词汇
Ⅲ Situational Dｉａloguｅ
（1）The beｌl mａn greｅtｓaｎd shoｗs ｔhe gｕeｓtＲoom 3３0５.He first opens ｔｈe dｏor forｔｈe guｅst aｎｄcarries guest‘sｌuggage. He dｒaws back the curtaｉｎs,tｕrns on ｔhe TV anｄｓhows thｅminｉbar.When he is goinｇto ｍake a cup of tea foｒtｈｅgｕest，the guest giｖeｓhim ￥10 and tｈe beｌl man lｅaｖes the ｒoom.
(2）A guest asｋs a ｒoｏm aｔtendant to maｋｅup thｅroom righｔｎow becausｅｈｅwilｌｈａｖe soｍe viｓitoｒs.Ａｆter cleaning, he asks tｈe rooｍattenｄant t ｏfeｔcｈｓomｅfrｅsh tｏwels， a bottle oｆice, ｓome flｏｗerｓand caｎdles. Tr
Ⅳ ReadiｎｇCｏmprehｅｎsiｏn
Tｅxt A:
(1) Lisｔthｅfactｏrs ｗhiｃh wiｌl influｅnceｓtaff schｅduling.
(2）How to make Visual Rota?
（3) Ｔalk sｏmeｔhinｇabｏut thｅfｕｎctiｏn of Ｖisual Rotａ.
Ｔeｘt B:
(１）Ｄifferentiaｔe overviｅw aｍong ChieｆＨｏｕseｋeepｅｒ, Ａsst．Chief Housekeep ｅr and Floｏr Supｅrｖｉsor.
(2) Differentiate reqｕirements，salａry anｄbeｎefitｓamong ｓｔatiｏns.
Ⅴ Exercises and suｍmarｙ
本单元重点:
客房服务的处理流程
本单元难点：
客房服务与客人关系的处理
教学方法：讲授
Unｉt ７LａundryＳerｖｉce
教学目的和要求：要求学生能够使用英文完成对客人衣物洗涤服务的处理。
教学基本内容:
Ⅰ Lｉｓtｅning Comprehenｓion
听力对话
重点句型听力
Ⅱ UｓeｆuｌExpｒessｉons
洗衣服务
短语
ⅢSiｔuａtｉonal Diaｌｏgｕe
(１) Mr. Smith wanｔｓｔｏhave eｘｐress laundry sｅrvice becausｅheｉs gｏinｇto have a mｅeting this afteｒnoon.He’d like hiｓsｕit to be dry clean. Tｒy ｔｏhand ｌｅｔｈis．
（2) The guｅsｔwａnts to know hｏwｔo gｅt the laundrｙｓerviｃｅ. Ｔry to explain servicｅｔiｍe ａnｄchａｒges.
ｔioｎ．Tｒyｔo soｌｖe ｔｈis ｐｒobｌem.
ⅣRｅading Comprehｅnsiｏn
Text A：
(1）Why lauｎｄry quａlity ｉs ｉmpｏrtaｎt in hoｓpitaliｔy iｎdustｒｙaｃｃｏｒｄｉｎgｔo tｈe ｐassａｇe?
(2)Wｈａt benefiｔs cａn we get in operatｉｎg an in－ｈouse ｌauｎｄｒy?
Ⅴ Exeｒｃises anｄsumｍary
本单元重点:
洗衣服务的流程
本单元难点：
如何处理贵重服饰的洗涤要求
教学方法：讲授
Ｕnit8RoomＳervice
教学目的和要求:要求学生了解全服务酒店可以向顾客提供的各种服务。
教学基本内容：
Ⅰ Lｉsｔening Ｃｏｍprehension
听力对话
重点句型听力
ⅡUseful Ｅxpreｓsｉｏns
客房服务
词汇
ⅢＳiｔuａｔｉonal Dialｏguｅ
(1) Miss Liuｗants tｏｈaveｂreaｋｆaｓt in ｈeｒroom １878.Her ｏrder is ａｃup of ｃoffｅe with ｓugａr, ｏne fｒied egg,one sandwｉches and ａglass ofｃhilleｄａｐｐｌｅｊｕiｃe. Abｏｕt10mｉnutes laｔer, the wａiter senｄs tｈe breａｋfasｔ.
(2) Ｍr．White wants tｏｋｎow ｉf it is possibｌe to haｖｅan extｒa bed for his9 yeaｒｓold ｓon. Tｈe rｏom aｔtenｄanｔasｋs him to fill oｕｔ a forｍaｎd contrａcts with the FronｔDesｋ. Ｉｔis $20for ｅｘｔra ｂed ｐer niｇht.
ⅣＲｅａdiｎｇCompｒｅｈension
（1) Wｈａt benｅｆｉts caｎhotel geｔfｒom room sｅrviｃe？
(2）What is the diffｅrenｃｅｂetweeｎrｏｏm servｉｃｅand food delivery? （3) Ｗhaｔis tｈeｄifｆerｅnce betｗeen lｉmitｅd ｆeatｕre hotel ａnｄｌuｘury hot ｅl ｉn rooｍserviｃｅ?
TexｔB: T oｒＦ
ⅤExｅrcises anｄｓｕmmaｒy
本单元重点:
当客人提出不同要求时的应对流程
本单元难点：
婴儿看顾、宠物问题
教学方法:讲授
Unｉt9 F&B Sｅrvｉｃe
教学目的和要求：要求学生掌握餐饮服务的基本流程。
教学基本内容：
Ⅰ ListｅｎiｎｇComprehension
听力对话
重点句型听力
ⅡUｓeful Eｘpresｓions
餐饮部主要岗位
西餐早餐
餐饮服务的基本流程
餐饮预订
ⅢＳituatｉonal Dialogue
（1)Miｓs. Ｃｈen ｃalｌs the ＳuｎResｔaurａnt to reseｒve a table ｆor a party of siｘfor 6:30 ｔhe next ｅveｎing. Tｈe hｏsteｓsａnsweｒｓthｅｐhonｅcａll ａｎd accepts the boｏｋinｇ．
(2）Onｅguest callｓthｅRｉver BanｋＲestauｒaｎt to reserｖe a tabｌe fｏr 8 o’clock toｎight，and he rｅquests tｏsit bｅside tｈe wｉndow.But there ｉs nｏt ａｂle toｎight. Tｈｅｈｏｓtess sｕggests the gｕesｔｔo chaｎge a timeｏr place.
Ⅳ Reading Ｃｏmpｒehenｓｉｏｎ
(1）Deｓcrｉbe the charaｃterisｔicｓｏｆＣhinａ’s variｅd cuisｉｎes.
(２) Wｈy do Ｃhinese chooｓｅchoｐsticｋs as ｔaｂｌeware aｃｃordｉｎｇｔo tｈe passaｇe?
(３) Listｓome diffｅｒｅnces aboｕtｔaｂｌｅmannｅrｓbｅtween China aｎd western countｒieｓ.
Text B:
(1) Ｗhen can yoｕｂegｉn to eａt?
（2) Howｔo eat soup?
(3）Wｈeｎｓomebｏdｙasks you tｏpass the salt，can ｙｏu ｕse it bｅfoｒe thｅon ｅwhｏrｅquestｓit?
(4) How to ｒemove ｉnｅdible items ｆroｍtｈe mouｔh?
ⅤＥxeｒcｉsｅs and sｕmmary
本单元重点:
餐位预定:个人和团体
本单元难点：
饮食习惯及小费问题
教学方法：讲授
Unit10 Ｏrdｅｒs
教学目的和要求:要求学生掌握引导客人点菜的方法。
教学基本内容：
Ⅰ Lｉstening Comprｅhension
听力对话
重点句型听力
ⅡUseful Expresｓions
西餐服务——餐具
西餐服务——酒杯
西餐服务——餐具摆放
西餐点菜
菜肴与酒水搭配
Ⅲ Situａtionａl Dialoｇue