应急事件处理流程及应对话术

应急事件处理流程

一、依法维权，先交流和解，不可控就报警：

1、保持镇定，不要慌张，如有人受伤或生病，救人是第一位的，事实或责任不明确前，不要承认，也不要承诺，禁止个人或店面向对方出具证明等书面文件。在不承担过错责任的前提下，基于人道可适当补偿，如有人受伤或生病可能是因服务原因引起的，可陪同去医院看伤看病，如暂时垫付或支付要有条据；尽量“拖”时间，依法维权，时间长了，损害或伤害后果就显现了，更有利于最终的事件处理；

2、约定为王，拿出订单或收条、公示、声明等上的文字条款，表明双方的约定内容，一般要求按照约定处理争议纠纷。语言方面随时应变，处理事情既不能强词夺理，又不能全部独自承担所有责任，认真倾听，尽可能拿出一些专业用语（约定条款或声明内容）让客户没有理由反驳，并站在客户立场上换位思考，客户大多数还是很讲道理的。

3、事件不可控时，口头警告后，立即110报警，从而寻求法律保护。如果不是特别影响经营，也可冷处理一下，不理睬对方，但要安排人员关注。

二、流程：

1、安排协商人员。安排1-2名老员工与对方协商或电话交涉，不要多人参与，也不要围观和议论。

2、安排谈话地点。选择比较隐密、不影响营业，但必须在电子监控范围内的角落或房间，并提前启动相关录音录相设备。

三、不可控事件：

如有不法分子借口有服务纠纷或受伤索赔或劳动争议等，在经营场所、办公

场所闹事、毁坏公司财产、不让正常经营、不让正常关门、或接受服务后拒不付费等行为，启动以下应急处理流程。

1、警告对方，法治社会，只能依法维权，不能闹事犯法。警告对方的闹事等行为是违法的，必须停止。指使的人，与扰乱社会秩序的人，同样应受到制裁。要求对方停止扰乱经营工作秩序、称要关门下班等各种理由要求对方离开。

2、报警。立即多次、多人反复110报警（正义的路人、邻居、物业、员工、客户、老师、家长、保安等）。

3、将录音、录相、相片、现场等展示并提供备份给警方，要求警方立即治安拘留扰乱社会秩序者、指使者，从而维护正常经营、社会秩序。

或有其它险情事故发生，员工请先立即拔打下列紧急电话呼救，并同时开展自救，及时向公司报告。应急呼救电话如下：治安报警或匪警：110 火灾事故：119 疾病救护：120

四、对事件造成的损失收集证据。

针对事件所造成的损失情况，及时列出书面清单（毁坏的财产保存并录相照相）、清出购置发票或条据，明确损失额度，将事件过程的录音、照片、录像等证据备份提交公司，根据事态的发展，留待公司决策是否依法另案主张权利、或与对方协议和解时抵销。事后可收集警方的出警证明。

话术

答：态度要温和，不拒绝、也不答应对方的协调要求，如：请放心，我们一定会好好记录您的要求，并向公司汇报；（可重复使用前述服务语言）

答：语言要温婉，不刺激对方投诉、或拖延向第三方寻求解决（如工商投诉、法院诉讼等），如：请放心，我们公司一定会调查清楚的；（可重复使用前述语言）

？电话时对方提出伤害或死亡事件虽与公司无关，但要求公司基于人道给安慰金。答：请您书面写出来，写下事件与公司无关，想要公司给人道安慰金多少元。然后您们签名，照相片发给我，我再向公司领导汇报。

？没上班怎么算工资

答：（当面时）您认为应当怎么算，您说，我帮你记录，您最后签个名。

（电话时）您认为应当怎么算，您写下来，您最后签个名，然后照相发给我。

？发生了交通事故

答：表示关心。请将交通事故的责任认定书或相关资料的复印件或照相片发给我。？我是受托来谈的

答：请将您的授权委托书和委托人及受托的身份证的复印件或照片发给我。代理权限请注明“全权代理，特别授权。全权处理与关于受伤事件的和解调解事宜，有权签订和解协议并出具领款收条，领取相关全部款项。”

？你们应赔偿

答：您认为责任怎么分，应当怎么赔，您说，我帮你记录，您最后签个名。或您自已写出来，并签名，然后照相片发给我。

？人都死了

答：表示同情。请将死亡证明、事故认定书复印件或照片发给我。

？人住院了

答：表示慰问。请将住院手续及诊断证明等资料复印件或照片发给我。

？要求公司出证明

答：请写出要出的证明内容，由本人或近亲属父母、配偶亲笔签名，照相片发给我，然后我再向公司领导汇报。我方也许可以帮助出证明，但要先办妥解除劳动关系协议和领取最后一个月工资结算的收条手续。

？员工当面提出要离职

答：你书面或我记录后，你签名，然后我向公司领导汇报。

？员工电话提出要离职

答：请写书面离职申请并本人签名，照相发给我，我然后向公司领导汇报。

？如果员工用ＱＱ、微信、钉钉、邮件提出离职申请

答：截图保存，然后向公司领导汇报。

落地办法：

1、当面谈时，由对方亲笔书写或我方书写让对方签名。

2、电话或网络交流时，就让对方书写并签名，然后照相发相片过来。或截频保存。